Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público (página 4)

DECLARACION FINAL Los auditores gubernamentales, declaramos que como ciudadanos respaldamos el cumplimiento de este Código de Etica, con una vida privada moralmente íntegra y decorosa, y que valoramos el servicio a la sociedad, por medio de la auditoría, como una forma trascendente de realización personal.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS.- A los efectos de este Código, la voz "auditor gubernamental" comprende a todos aquellos que ejercen las labores de control posterior y de auditoría en el ámbito del Sistema Nacional de Control, independientemente de su profesión, nivel jerárquico o denominación del cargo. Segunda.- El ejercicio de las actividades propias del auditor gubernamental exige la combinación óptima de estos principios, debiendo en caso de duda dar prioridad a los de probidad administrativa y de vocación por la verdad.

• DEFINICION DE TERMINOS USADOS

DEFINICION CONCEPTUAL DE CALIDAD HUMANA:

Esta definición se va a sustentar en las teorías de la administración. Al respecto, las primeras teorías comprensivas de la Administración aparecieron alrededor de 1916. Primero, Henry Fayol, que es reconocido como el fundador de la escuela clásica de la administración, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de la administración en su libro "Administración Industrial y General". Los principios que se relacionan con la calidad humana son la subordinación de intereses particulares a los intereses de la empresa; la división del trabajo que busca especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo; la equidad, concebida como la amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal; y el espíritu de equipo para hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como si fueran un equipo para fortalecer la organización.

El sociólogo alemán Max Weber (1864 – 1920), pensando que toda organización dirigida a alcanzar metas, y compuesta por miles de individuos, requería un estrecho control de sus actividades, desarrolló una teoría de la administración de burocracias que subrayaba la necesidad de una jerarquía definida en términos muy estrictos y regida por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad, muy similar a como funciona el sector público nacional. Consideraba que la organización ideal era una burocracia con actividades y objetivos establecidos para cumplir con calidad humana la misión encomendada.

La escuela de las Relaciones Humanas surgió, debido a que el enfoque clásico no lograba suficiente eficiencia productiva ni la calidad humana en el centro de trabajo. Esto hizo que aumentara el interés por ayudar a los gerentes a manejar con más eficacia los Recursos humanos de sus organizaciones. Varios teóricos trataron de reforzar la teoría clásica de la organización con elementos de la sociología y la psicología. La línea de investigación en esta escuela es la de Elton Mayo y algunos otros investigadores de Harvard, entre ellos Fritz J. Roethlisberger y William J. Dickson que realizaron una serie de estudios en Western Electric Company entre 1924 y 1933, los cuales con el tiempo se conocieron como "los estudios de Hawthorne", porque muchos de ellos fueron realizados en la fábrica Hawthorne de Western Electric, cerca de Chicago.

Abraham Maslow, Douglas McGregor y Herzberg, entre otros, escribieron sobre la generación de calidad humana en los individuos. Su obra engendró nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron que las personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer al instante.

La Teoría de las Organizaciones tiene como objetivo central el descubrir las limitaciones que tiene la racionalidad humana. Parte del Hombre Administrativo donde se identifica al ser que se comporta con relativa racionalidad y busca obtener resultados satisfactorios, y lo diferencia del Hombre Económico que actúa racionalmente y busca maximizar el beneficio. James March y Herbert Simon realizaron una obra a finales de la década de 1950 donde plantearon cientos de proporciones acerca de los patrones de conducta, sobre todo con relación a la calidad humana en las organizaciones. Su influencia en el desarrollo de la teoría administrativa posterior ha sido importantísima y permanente, para investigar en forma científica. Uno de sus mayores aportes fue la Teoría de la decisión.

La Escuela de toma de decisiones, manifiesta que la ejecución administrativa se lleva a cabo por medio de una decisión; afirman que los administradores necesitan saber como tomar decisiones, por ejemplo sobre calidad humana, mejora del trato al usuario, y también necesitan saber con exactitud como tomar decisiones mediante procesos lógicos. Cuenta entre sus principales estudiosos a Howard Raiffa de Harvard.

La Escuela de Administración Estratégica, surge en la década de 1980 y según Henry Mintzberg tiene dos enfoques: el normativo, que recomienda un método para elaborar una estrategia, lo conciben los expertos y después los trabajadores lo llevan a la práctica; por otro lado el enfoque descriptivo se refiere a como se crean o forman las estrategias y supone que las fases de formulación y ejecución interactúan y se recrean. Las empresas no crean sus estrategias de forma deliberada sino que surgen de sus actividades. Los pioneros en esta disciplina fueron Peter Drucker quien manifestó el pensamiento estratégico mediante unas simples preguntas, Cual es nuestro negocio?, donde estamos? y donde queremos estar?, por lo tanto definir a que se dedica (diagnostico), definir donde se quiere llegar (visión) y definir los caminos para poder llegar (como). El otro pionero fue Igor Ansoff quien desarrollo una serie de estrategias de como conquistar nuevos mercados (Matriz de Ansoff). Otro importantísimo autor es Michael Porter quien desarrollo estrategias competitivas (Estrategias genéricas de Porter) y una serie de matrices de análisis industrial, Análisis Porter de las cinco fuerzas, La Cadena de valor, etc. Aún cuando no lo mencionan directamente pero se deduce que la calidad humana está en el centro de la estrategia.

Se puede concluir que la concepción de la calidad humana desde el punto de vista de la ciencia administrativa es una variable facilitadora delas diversas actividades empresariales, especialmente aquella que relaciona a la entidad con los usuarios y que a la luz de los antecedentes de las diversas teorías que la sustentan puede ser la solución en la mejora del trato al usuario del sector público

DEFINICION OPERATIVA DE CALIDAD HUMANA:

La aplicación de la calidad humana permite conocer y relacionar las dimensiones e indicadores de calidad humana en la vida cotidiana de la gente y especialmente en los sectores público y privado de nuestra economía. Los componentes de la calidad humana deben ser adecuadamente identificados y comprendidos para poder instrumentarlos, entre otros aspectos, en la mejora del trato al usuario del sector público. Esta instrumentalización considera a la persona como la base de todo el proceso. Es la persona que tiene que estar instruida y educada para decir que hay una tendencia a tener calidad humana. Es la persona que necesita obrar con cordialidad, cuidado y esmero, para decir que tiene las condiciones para ganar calidad humana y poderlo aplicar a los usuarios del sector público. Es la persona que debe ostentar una escala de valores razonable para decir que puede concretar la calidad humana como parte de su desempeño laboral. Es la persona que debe desarrollar criterios y sentido común para decir que tiene la lógica necesaria para la calidad humana que necesitan los usuarios del sector público.

Las necesidades básicas para alcanzar calidad humana incluyen los contenidos y herramientas de esenciales que las personas requieren para estar en condiciones de subsistir, desarrollar íntegramente sus capacidades, vivir y trabajar con dignidad, participar plenamente en el desarrollo, mejorar la calidad de su vida, tomar decisiones fundamentadas y continuar aprendiendo.

CALIDAD PERSONAL:

Calidad Personal es la característica de una persona que, manteniendo su autoestima, es capaz de satisfacer expectativas de las personas con las que se relaciona. Alguien con calidad personal, tendrá la inteligencia de poder mantener una relación de pareja, relacionarse con la sociedad y mantener un equilibrio en la toma de sus decisiones, teniendo en cuenta si su emoción será inteligente. La calidad personal es la base de las demás calidades. Claus Moller, fue el primero en decir que no SE puede tener una empresa de calidad, sin personas de calidad y desarrolló un programa y talleres muy prácticos para desarrollar la calidad personal en las empresas y en las familias, para desarrollar mejores personas, orgullosas de lo que hacen y lograr comprender la calidad y abrirse a la misma. Estos programas son ideales antes o durante procesos de implantación de calidad "hard" como los de ISO, six sigma, 5 s´s, etc., así como ante implantaciones de nuevos sistemas, para sensibilizar al personal y romper las barreras personales ante este tipo de procesos.

CALIDAD COLECTIVA:

Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva es aquella que permite que haya compañerismo y trabajo en equipo en la empresa donde preste sus servicios, porque el trabajo en equipo puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente estimula el entusiasmo para que salgan bien las tareas encomendadas. Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía obtienen resultados beneficiosos. La empresa en efectividad y los trabajadores en sus relaciones sociales. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y amistad. En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los miembros del grupo. Son reglas de comportamiento establecidas por los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales. La fuerza que integra al grupo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona si no para todo el equipo involucrado. el trabajar en equipo nos traerá más satisfacción y nos hará mas sociables, también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.

CALIDAD DE VIDA:

Es la capacidad que posee el grupo social ocupante de satisfacer sus necesidades con los recursos disponibles en un espacio natural dado. Abarca los elementos necesarios para alcanzar una vida humana decente. Actualmente, es un esfuerzo de toda acción política tanto a nivel nacional como a nivel internacional para lograr dignidad en la vida humana. Algunos autores han definido el bienestar psicológico o la calidad de vida como un continuum entre bienestar y malestar, o entre una situación positiva y una negativa. Sin embargo hay abundante evidencia científica de que no funciona así, ya desde los trabajos de Bradburn (1969) en los que demostraba que los afectos positivos y los afectos negativos como componentes del bienestar o de la calidad de vida funcionan de manera independiente, es decir, no correlacionan entre sí. Por otro lado, es un fruto del trabajo, de la organización social, de la misma tecnología, y sobre todo, del buen uso del medio ambiente. Es el replanteamiento de economía orientada por un nuevo humanismo, donde el progreso económico se armoniza con el progreso social. Es un nuevo enfoque hacia la problemática del cambio contemporáneo, a la par que significa una modificación fundamental en la discusión del tema del desarrollo.

CALIDAD TOTAL:

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio de calidad total. Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

CALIDAD EDUCATIVA:

Es el nivel óptimo de formación que deben alcanzar las personas para enfrentar los retos del desarrollo humano, ejercer su ciudadanía y continuar aprendiendo durante toda la vida. Los factores que interactúan para el logro de dicha calidad son los lineamientos generales del proceso educativo en concordancia con los principios y fines de la educación peruana establecidos en la presente ley; Currículos básicos, comunes a todo el país, articulados entre los diferentes niveles y modalidades educativas que deben ser diversificados en las instancias regionales y locales y en los centros educativos, para atender a las particularidades de cada ámbito; Inversión mínima por alumno que comprenda la atención de salud, alimentación y provisión de materiales educativos; Formación inicial y permanente que garantiza idoneidad de los docentes y autoridades educativas; Carrera pública docente y administrativa en todos los niveles del sistema educativo, que incentive el desarrollo profesional y el buen desempeño laboral; Infraestructura, equipamiento, servicios y materiales educativos adecuados a las exigencias técnico-pedagógicas de cada lugar y a las que plantea el mundo contemporáneo; Investigación e innovación educativas; Organización institucional y relaciones humanas armoniosas que favorecen el proceso educativo. Corresponde al Estado garantizar los factores de la calidad en las instituciones públicas. En las instituciones privadas los regula y supervisa.

CALIDAD DE SERVICIOS:

Un servicio es el efecto de realizar una actividad entre el proveedor y el cliente, entre el vendedor y el consumidor, generalmente es intangible (inmaterial). El brindar un servicio implica realizar una acción sobre un producto tangible del cliente, por ejemplo el de una mecánica, arreglar el auto del cliente, etc. Con estas definiciones decimos que si la actividad que realice el vendedor para con el usuario es de total conformidad para este, indicamos que hay una calidad de servicio, cuando el usuario se siente a gusto, cuando satisfacemos sus necesidades, etc. existe la calidad de servicio. Las tendencias actuales en el mundo denotan que un estilo de administración adecuado, debe concebir la misión y los objetivos en función del cliente, no solo aquello que la empresa considera importante, sino también los requisitos resultantes del proceso de comunicación en el campo de atender y entender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y descodificar las actitudes de los clientes que evidencien sus expectativas. El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada una le corresponde garantizar la calidad de su trabajo.

Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido; lo van a considerar un derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado el arte de explicar porque las cosas no son como las prometieron, no tendrán futuro. Es por ello, que el cliente no se preocupa por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Ante tal evidencia, la estrategia a seguir deberá considerar la implantación, mantenimiento y control de Sistemas de Calidad basados en la aplicación de estándares que aseguren continuamente la satisfacción del cliente, la organización, los trabajadores y la sociedad. La Calidad es uno de los conceptos que más desean desarrollar las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios. La calidad en cualquier empresa es deseada tanto por clientes internos como por clientes externos, lo cual hace que dicho concepto sea visto y analizado desde diferentes aristas y puntos de vistas. El objetivo principal que persigue la calidad es la satisfacción plena del cliente. Se pueden matizar algunos elementos comunes de la calidad como son: Lograr la satisfacción de cliente mediante un buen servicio; Conocer las expectativas de los clientes internos y externos de la organización; Nivel de excelencia que alcanza una empresa y que se demuestra por la fidelidad de sus clientes; La satisfacción del cliente por recibir un producto y/o servicio de máxima calidad.

CAPITULO III:

Resultados de la investigación

• FORMULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA ENCUESTA REALIZADA

COMPOSICION DE LA MUESTRA:

Referencia: diseño propio en base a la composición de la población y la aplicación de la formula estadística.

• CALIDAD HUMANA

• 1. ¿Se puede aceptar que la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del sector público es sinónimo de calidad humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 1:

Fuente: Encuesta realizada

GRAFICO No 1:

LA CORDIALIDAD, CUIDADO Y ESMERO EN EL TRATO AL USUARIO COMO SINOMINO DE CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada

• 2. ¿La instrucción y educación que tienen los servidores del sector público son elementos facilitadores para la calidad humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 2:

Fuente: Encuesta realizada

GRAFICO NR2:

LA INSTRUCCIÓN Y EDUCACION DE LOS SERVIDORES DEL SECTOR PÚBLICO COMO ELEMENTOS FACILITADORES DE CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada

• 3. ¿Conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores es fundamental para contribuir con la calidad humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 3:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 3:

LA ESCALA DE VALORES Y SU CONTRIBUCION A LA CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada.

• 4. ¿Se puede aceptar que el criterio y sentido común son elementos facilitadores de la calidad humana?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 4:

Fuente: Encuesta realizada

GRAFICO No.4:

EL CRITERIO Y SENTIDO COMUN COMO FACILITADORES DE LA CALIDAD HUMANA:

Fuente: Encuesta realizada

• 5. ¿Se puede aceptar que actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de las instituciones del sector público?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 5:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 5:

LA CALIDAD HUMANA Y SU CONTRIBUCION A LA EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DE LAS INSTITUCIONES DEL SECTOR PÚBLICO:

Fuente: Encuesta realizada.

• 6. ¿Se puede aceptar que la calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la competitividad institucional?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 6:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 6:

LA CALIDAD HUMANA Y SU CONTRIBUCION CON LA COMPETITIVIDAD INSTITUCIONAL:

Fuente: Encuesta realizada.

• 7. ¿Es correcto decir que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 7:

Fuente: Encuesta realizada.

GRUPO No. 7:

LA CALIDAD HUMANA COMO PROCESO DE MEJORA CONTINUA PARA ASEGURAR LA MISION INSTITUCIONAL:

Fuente: Encuesta realizada.

• MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

• 8. ¿Es necesario que el trabajador del sector público tenga actitudes de buen trato como forma de la realización de sus actividades y para contribuir a la buena imagen institucional?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 8:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 8:

LAS ACTITUDES DE BUEN TRATO COMO FORMA DE REALIZACION DE ACTIVIDADES Y CONTRIBUCION A LA BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL:

Fuente: Encuesta realizada.

• 9. ¿Se puede aceptar que la mejora en el trato al usuario contribuye a la generación de confianza en el trabajador y especialmente en la institución del sector público?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 9:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 9:

LA MEJORA EN EL TRATO AL USUARIO Y SU CONTRIBUCION EN LA GENERACION DE CONFIANZA EN EL TRABAJADOR Y LA INSTITUCION DEL SECTOR PÚBLICO:

Fuente: Encuesta realizada.

• 10. ¿Es posible que a través del buen trato se logre la satisfacción total al usuario del sector público?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 10:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 10:

EL BUEN TRATO Y EL LOGRO DE LA SATISFACCION TOTAL DEL USUARIO DEL SECTOR PÚBLICO:

Fuente: Encuesta realizada.

• 11. ¿La mejora del trato al usuario del sector público es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 11:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 11:

LA MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PÚBLICO COMO INDICADOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS INSTITUCIONES:

Fuente: Encuesta realizada.

• 12. ¿Si los trabajadores tuvieran criterio, sentido común y lógica; entonces, se podría facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 12:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 12:

EL CRITERIO, SENTIDO COMUN Y LA LOGICA EN LA FACILITACION DEL TRATO AL USUARIO DE LOS SERVICIOS GUBERNAMENTALES:

Fuente: Encuesta realizada.

• 13. ¿Si los trabajadores tuvieran una adecuada instrucción, educación y escala de valores; entonces se facilitaría el trato al usuario de los servicios gubernamentales?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 13:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 13

LA INSTRUCCIÓN, EDUCACION Y LA ESCALA DE VALORES EN LA FACILITACION DEL TRATO AL USUARIO DE LOS SERVICIOS GUBERNAMENTALES:

Fuente: Encuesta realizada.

• 14. ¿Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio?

ANÁLISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 14:

Fuente: Encuesta realizada.

GRAFICO No. 14:

LA CALIDAD HUMANA Y EL TRATO ADECUADO AL USUARIO DEL SECTOR PÚBLICO PARA TENER CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO:

Fuente: Encuesta realizada.

• DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA

RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:

DISCUSION:

• 1) Según el Cuadro No. 1 de los Resultados, se puede apreciar que el 84% de los encuestados acepta que la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del sector público es sinónimo de calidad humana. Dicho resultado es similar al presentado por Aguilar (2008) en su investigación sobre calidad humana en el trabajo; también es similar al trabajo de Mendoza (2008) en su trabajo sobre medición de la calidad del servicio. El resultado obtenido en la encuesta se considera relevante, por cuanto pese a existir otros atributos los presentados en la pregunta obtienen buena aceptación. Por otro lado los trabajos tomados como criterio de comparación tienen la relevancia del caso por los temas y resultados obtenidos.

• 2) Según el Cuadro No. 2 de los Resultados, el 85% de los encuestados acepta que la instrucción y educación que tienen los servidores del sector público son elementos facilitares para la calidad humana. Dicho resultado es similar al presentado por Burón (1993) en su trabajo denominado Aprender a aprende – Introducción en la metacongnición. También es similar al trabajo de Aguilar (2008) sobre calidad humana en el trabajo. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 3) Según el Cuadro No. 3 de los Resultados, el 98% de los encuestados acepta que conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores es fundamental para contribuir con la calidad humana. Dicho resultado es similar al presentado por Villafañe (2004) sobre la buena reputación-Clave de las empresas. También es 10% mayor al trabajo de Aguilar (2008) sobre calidad humana en el trabajo.

• 4) Según el Cuadro No. 4 de los Resultados, el 98% de encuestados acepta que el criterio y sentido común son elementos facilitadores de la calidad humana. Dicho resultado es similar al presentado por Aguilar (2008) en su trabajo sobre calidad humana en el trabajo. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 5) Según el Cuadro No. 5 de los Resultados, el 98% de los encuestados acepta que actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de las instituciones del sector público. Dicho resultado es similar al presentado por Terry (2004) en su trabajo sobre Principios de Administración. También es similar al trabajo de Aguilar (2008) sobre calidad humana en el trabajo. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 6) Según el Cuadro No. 6 de los Resultados, el 97% de los encuestados acepta que la calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la competitividad institucional. Dicho resultado es similar al presentado por Robbins & Coulter (2005) en su trabajo sobre Administración (competitividad empresarial). También es 7% mayor al trabajo de Aguilar (2008) sobre calidad humana en el trabajo. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 7) Según el Cuadro No. 7 de los resultados, el 98% de los encuestados indica que es correcto decir que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional. Dicho resultado es similar al presentado por Abell (2004); Bolaños (2008) y Gómez (2004), en sus trabajos sobre El Mejoramiento continuo en la gerencia científica de Taylor; Calidad en el servicio; Mejoramiento de la calidad y productividad, respectivamente. Aunque claro estos últimos llevados a cabo en un contexto privado de libre competencia. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS PREGUNTAS SOBRE

MEJORA DEL TRATO AL USUARIO:

DISCUSION:

• 1) Según el Cuadro No. 8 de los Resultados, el 90% de los encuestados responde que es necesario que el trabajador del sector público tenga actitudes de buen trato como forma de la realización de sus actividades y para contribuir a la buena imagen institucional. Este resultado es similar al presentado por Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. También es similar al trabajo de Muñoz (1999) sobre la gestión de la calidad del servicio. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 2) Según el Cuadro No. 9 de los Resultados, el 88% acepta que la mejora en el trato al usuario contribuye a la generación de confianza en el trabajador y especialmente en la institución del sector público. Este resultado es similar al presentado por Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. También es similar al trabajo de Mora (2008) sobre calidad humana. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 3) Según el Cuadro No. 10 de los Resultados, el 95% de los encuestados responde que es posible que a través del buen trato se logre la satisfacción total al usuario del sector público. Este resultado es similar al presentado por Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 4) Según el Cuadro No. 11 de los Resultados, el 98% de los encuestados responde que la mejora del trato al usuario del sector público es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones. Este resultado es similar al presentado por Imbrogno (2008) en su trabajo denominado Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 5) Según el Cuadro No. 12 de los Resultados, el 100% de los encuestados acepta que si los trabajadores tuvieran criterio, sentido común y lógica; entonces, se podría facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales. Este resultado es congruente al presentado por Muñoz (1999) en su trabajo sobre la gestión de la calidad en la administración pública. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 6) Según el Cuadro No. 13 de los Resultados, el 96% de los encuestados acepta que si los trabajadores tuvieran una adecuada instrucción, educación y escala de valores, entonces se facilitaría el trato al usuario de los servicios gubernamentales. . Este resultado es congruente al presentado por Muñoz (1999) en su trabajo sobre la gestión de la calidad en la administración pública. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• 7) Según el Cuadro No. 14 de los Resultados, el 90% de los encuestados acepta que si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio. Este resultado es congruente al presentado por Muñoz (1999) en su trabajo sobre la gestión de la calidad en la administración pública. El autor está de acuerdo con el resultado obtenido en la encuesta realizada y también con los resultados de los trabajos tomados como criterio.

• CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Para efecto de la contrastación se debe tener en cuenta que todo se relaciona con las variables.

Asimismo se debe tener en cuenta dos tipos de hipótesis, la hipótesis principal o alternativa o del investigador y la hipótesis nula o hipótesis contraria a lo que propone el investigador.

HIPOTESIS PRINCIPAL O ALTERNATIVA O DEL INVESTIGADOR:

Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana; entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio.

HIPOTESIS NULA O HIPOTESIS CONTRARIA:

Aunque los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana; sin embargo, eso no asegura un trato adecuado al usuario del sector público ni calidad total en el servicio.

CONTRASTACIÓN ESTADÍSTICA:

Contrastar la hipótesis es comparar las predicciones realizadas por el investigador con la realidad observada. Si dentro del margen de error que se ha admitido 5.00%, hay coincidencia, se acepta la hipótesis y en caso contrario se rechaza. Este es el criterio fundamental para la contrastación. Este es un criterio generalmente aceptado en todos los medios académicos y científicos.

Existen muchos métodos para contrastar las hipótesis. Algunos con sofisticadas fórmulas y otros que utilizan modernos programas informáticos. Todos de una u otra forma explican la forma como es posible confirmar una hipótesis.

En este trabajo se ha utilizado el software SPSS Ver. 15.0 en español por su versatilidad y comprensión de los resultados obtenidos.

Para efectos de contrastar la hipótesis es necesario disponer de los datos de dos variables: Independiente y dependiente.

La variable independiente es CALIDAD HUMANA y a variable dependiente es MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

Los resultados del Sistema SPSS, son los siguientes:

TABLA DE ESTADÍSTICOS:

En esta tabla se presentan los estadísticos más importantes. La media o promedio es 92.86% y 95.00% para cada una de las variables. La desviación típica mide el grado de desviación de los valores en relación con el valor promedio, en este caso es 6.39% y 4.43% para cada variables, lo que quiere decir que hay concentración en los resultados obtenidos.

TABLA DE CORRELACIONES:

* La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).

ANALISIS DE LA TABLA DE CORRELACIONES:

Esta tabla mide el grado de relación entre las variables independiente y dependiente. Dentro de ello el coeficiente de correlación y el grado de significancia. La correlación se mide mediante la determinación del Coeficiente de correlación. R = Coeficiente de correlación. Este método mide el grado de relación existente entre dos variables, el valor de R varía de -1 a 1. El valor del coeficiente de relación se interpreta de modo que a medida que R se aproxima a 1, es más grande la relación entre los datos, por lo tanto R (coeficiente de correlación) mide la aproximación entre las variables. El coeficiente de correlación se clasifica de la siguiente manera:

CORRELACIÓN VALOR O RANGO:

1) Perfecta 1) R = 1

2) Excelente 2) R = 0.9 < = R < 1

3) Buena 3) R = 0.8 < = R < 0.9

4) Regular 4) R = 0.5 < = R < 0.8

5) Mala 5) R < 0.5

En la presente investigación el valor de la correlación es igual a 0.794, es decir 79.40%, lo cual indica correlación directa (positiva), regular, por tanto aceptable.

La prueba de significancia estadística busca probar que existe una diferencia real, entre dos variables estudiadas, y además que esta diferencia no es al azar. Siempre que se estudie dos diferencias existe la probabilidad que dichas diferencias sean producto del azar y por lo tanto deseamos conocerlo y para ello usamos la probabilidad que no es más que el grado de significación estadística, y suele representarse con la letra p. El valor de p es conocido como el valor de significancia. De forma arbitraria y por convenio, se adopta el valor del 5% o del 0.05. Cuanto menor sea la p, es decir, cuanto menor sea la probabilidad de que el azar pueda haber producido los resultados observados, mayor será la tendencia a concluir que la diferencia existe en realidad. El valor de p menor de 0.05 nos indica que el investigador acepta que sus resultados tienen un 95% de probabilidad de no ser producto del azar, en otras palabras aceptamos con un valor de p = 0.05, que podemos estar equivocados en un 5%.

Ahora en base al cuadro del SPSS Ver. 15.0, tenemos un valor de significancia (p), igual a 0.033, es decir =3.30%, el mismo que es menor al margen de error propuesto del 0.05 (95.00%), lo que, de acuerdo con la teoría estadística generalmente aceptada, permite rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa, desde el punto de vista de la correlación de las variables.

Luego, esto significa que la correlación obtenida para la muestra es SIGNIFICATIVA para la POBLACIÓN y que dicho valor no se debe a la casualidad, si no a la lógica y sentido del modelo de investigación formulado; todo lo cual queda consolidado con la tabla de regresión.

TABLA DE REGRESIÓN DE VARIABLES:

VARIABLES INTRODUCIDAS/ELIMINADAS (B):

a Todas las variables solicitadas introducidas

b. Variable dependiente: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

RESUMEN DEL MODELO:

a. Variables predictoras: (Constante), CALIDAD HUMANA.

ANALISIS DE LA TABLA DE REGRESION:

La Regresión como la correlación son dos técnicas estadísticas que se pueden utilizar para solucionar problemas comunes en los negocios financieros. Muchos estudios se basan en la creencia de que es posible identificar y cuantificar alguna Relación Funcional entre dos o más variables, donde una variable depende de la otra variable.

Se puede decir que Y depende de X, en donde Y y X son dos variables cualquiera en un modelo de Regresión Simple. "Y es una función de X", entonces: Y = f(X)

Como Y depende de X. Y es la variable dependiente y X es la variable independiente.

En el Modelo de Regresión es muy importante identificar cuál es la variable dependiente y cuál es la variable independiente.

En el Modelo de Regresión Simple se establece que Y es una función de sólo una variable independiente, razón por la cual se le denomina también Regresión Divariada porque sólo hay dos variables, una dependiente y otra independiente y se representa así: Y = f (X). En esta fórmula "Y está regresando por X". La variable dependiente es la variable que se desea explicar, predecir. También se le llama REGRESANDO ó VARIABLE DE RESPUESTA. La variable Independiente X se le denomina VARIABLE EXPLICATIVA ó REGRESOR y se le utiliza para EXPLICAR Y.

En el estudio de la relación funcional entre dos variables poblacionales, una variable X, llamada independiente, explicativa o de predicción y una variable Y, llamada dependiente o variable respuesta, presenta la siguiente notación: Y = a + b X + e. Donde:

a= es el valor de la ordenada donde la línea de regresión se intercepta con el eje Y.

b=es el coeficiente de regresión poblacional (pendiente de la línea recta)

e=es el error

La regresión es una técnica estadística generalmente aceptada que relaciona la variable dependiente (Y= MEJORA DEL TRATO AL USUARIO) con la información suministrada por otra variable independiente (X= CALIDAD HUMANA). El cuadro presenta el Coeficiente de correlación lineal corregido (R = 0.557= 56% aprox.), el cual, pese al ajuste que le da el sistema, significa una correlación aceptable.

La Tabla de Regresión también nos proporciona el Coeficiente de Determinación Lineal (R cuadrado = 0.631= 63% aprox.). De acuerdo al coeficiente de determinación obtenido el modelo de regresión explica que aproximadamente el 63% de la variación total se debe a la CALIDAD HUMANA y el resto se atribuye a otros factores; lo cual tiene lógica, por cuanto además de este instrumento hay otros elementos que pueden incidir en la MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

Esta tabla también presenta el valor del Coeficiente de Correlación (R), igual al 0.794 =79% aprox., que significa una correlación buena en el marco de las reglas estadísticas generalmente aceptadas.

Finalmente la Tabla de Regresión presenta el Error típico de Estimación, el mismo que es igual al 2.95, es decir 3% aprox. Dicho valor es la expresión de la desviación típica de los valores observados respecto de la línea de regresión, es decir, una estimación de la variación probable al hacer predicciones a partir de la ecuación de regresión.

TABLA DE ANÁLISIS DE VARIANZA-ANOVA (b):

a Variables predictoras: (Constante), CALIDAD HUMANA.

b Variable dependiente: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

ANALISIS DE LA TABLA ANOVA:

Para entender esta tabla, en primer lugar tenemos que tener claro lo que es la varianza. La varianza es una característica de la muestra que cuantifica su dispersión o variabilidad en relación del valor promedio. La varianza tiene unidades al cuadrado de la variable. Su raíz cuadrada positiva es la desviación típica.

Ahora, ANOVA, son las siglas de Análisis de la Varianza y la misma es una técnica estadística que sirve para decidir / determinar si las diferencias que existen entre las medidas de las variables son estadísticamente significativas. El análisis de varianza, es uno de los métodos estadísticos más utilizados y más elaborados en la investigación moderna. La técnica ANOVA se ha desarrollado para el análisis de datos en diseños estadísticos como el presente. La Tabla ANOVA, presenta los siguientes resultados: Suma de cuadrados, Grados de libertad, Media cuadrática, Estadístico "F" y el Valor de significancia.

El estadístico "F" es el cociente entre dos estimadores diferentes de la varianza. Uno de estos estimadores se obtiene a partir de la variación existente entre las medias de regresión. El otro estimador se obtiene a partir de la variación residual. La Tabla de ANOVA, recoge una cuantificación de ambas fuentes de variación (sumas de cuadrados), los grados de libertad (gl) asociados a cada suma de cuadrados y el valor concreto adoptado por cada estimador de la varianza muestral (media cuadrática: se obtiene dividiendo las sumas de cuadrados entre sus correspondientes grados de libertad). Ahora, el cociente entre estas dos medias cuadráticas nos proporciona el valor del Estadístico "F", el cual aparece acompañado de su correspondiente nivel crítico o nivel de significación observado.

El valor del estadístico F: 8.542, que si bien no es muy alto, sin embargo es representativo para la predicción del modelo lineal.

Luego tenemos el Valor sig = p= 0.033. Ahora comparando el nivel de significancia o margen de error del 5.00% propuesto y el valor de significancia, p=0.033 (3.30%), tenemos que este último es menor. Por tanto, de acuerdo a la doctrina estadística generalmente aceptada, se concreta en el rechazo de la hipótesis nula y en la aceptación de la hipótesis alternativa. Lo que de otro modo, significa también que se acepta el modelo obtenido a partir de la muestra, la que se infiere en la población.

TABLA DE COEFICIENTES(A):

a Variable dependiente: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

ANALISIS DE LA TABLA DE COEFICIENTES:

Por último tenemos el Coeficiente de Regresión, en un modelo de regresión lineal, que presenta los valores de "a" y "b" que determinan la expresión de la recta de regresión Y= a + bX. Esta tabla proporciona las siguientes columnas: Coeficientes no Estandarizados, Coeficientes Estandarizados, el valor de "t" y el Grado de Significancia.

Es necesario estimar los coeficientes de regresión estandarizados o coeficientes beta, lo que permite que los coeficientes sean más comparables. El coeficiente estandarizado o coeficiente beta indica el peso relativo de cada variable, sin importar la unidad de medida en que se encuentren expresadas.