Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público (página 5)

En la tabla el coeficiente de regresión estandarizado para la variable MEJORA DEL TRATO AL USUARIO está vació porque el estándar esta dado justamente por dicha variable, en cambio el Coeficiente para la variable CALIDAD HUMANA es 0.794, es decir 79% aprox. indica el peso que tiene dicha variable sobre la variable dependiente MEJORA DEL TRATO AL USUARIO.

Luego en relación con el Coeficiente no estandarizado, se tiene dos sub-columnas, una para el Valor de cada variable en el contexto del modelo (B) y otra para el error típico. Luego, el valor de la variable dependiente MEJORA DEL TRATO AL USUARIO es 43.80, el mismo que es significativo, para los fines de la investigación, de acuerdo a convenciones generalmente aceptadas de la ciencia Estadística.

La tabla también presenta la columna "t", el mismo que es un estadístico que se obtiene de dividir el coeficiente no estandarizado entre su error típico. No tiene mayor significancia para efectos de la contrastación.

La columna de mayor significancia está referida al Grado de significancia, que el sistema SPSS, lo presenta como sig. El grado de significancia se compara con el denominado margen de error propuesto por el investigador, en el presente caso: 0.05 (5.00%.)

El valor del Grado de significancia obtenido en la tabla, para el caso de la variable dependiente MEJORA DEL TRATO AL USUARIO es p= 0.035 (3.50%), luego este valor es menor que el nivel de significancia del 0.05 (5.00%) propuesto, entonces se concluye que a un nivel de significancia del 3.50% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

En el caso de la Variable Independiente CALIDAD HUMANA se tiene que el valor de p = 0.033 (3.30%), al igual que en el caso anterior, también es menor que el nivel de significancia del 95.00% propuesto por el investigador; por tanto se concluye que a un nivel de significancia propuesto del 3.30% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

• CONCLUSIONES

• 1) El 84% de los encuestados acepta que la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del sector público es sinónimo de calidad humana.

• 2) El 85% de los encuestados acepta que la instrucción y educación que tienen los servidores del sector público son elementos facilitares para la calidad humana.

• 3) El 98% de los encuestados acepta que conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores es fundamental para contribuir con la calidad humana.

• 4) El 98% de encuestados acepta que el criterio y sentido común son elementos facilitadores de la calidad humana.

• 5) El 98% de los encuestados acepta que actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de las instituciones del sector público.

• 6) El 97% de los encuestados acepta que la calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la competitividad institucional.

• 7) El 98% de los encuestados indica que es correcto decir que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional.

• 8) El 90% de los encuestados responde que es necesario que el trabajador del sector público tenga actitudes de buen trato como forma de la realización de sus actividades y para contribuir a la buena imagen institucional.

• 9) El 88% acepta que la mejora en el trato al usuario contribuye a la generación de confianza en el trabajador y especialmente en la institución del sector público.

• 10) El 95% de los encuestados responde que es posible que a través del buen trato se logre la satisfacción total al usuario del sector público.

• 11) El 98% de los encuestados responde que la mejora del trato al usuario del sector público es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones.

• 12) El 100% de los encuestados acepta que si los trabajadores tuvieran criterio, sentido común y lógica; entonces, se podría facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales.

• 13) El 96% de los encuestados acepta que si los trabajadores tuvieran una adecuada instrucción, educación y escala de valores, entonces se facilitaría el trato al usuario de los servicios gubernamentales.

• 14) El 90% de los encuestados acepta que si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio.

• RECOMENDACIONES

• 1) Se recomienda aplicar la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del sector público porque es sinónimo de calidad humana. Conclusión No. 1

• 2) Se recomienda considerar a la instrucción y educación de los servidores del sector público como elementos facilitares para la calidad humana. Conclusión No. 2

• 3) Se recomienda conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores para contribuir con la calidad humana de los servidores del sector público. Conclusión No. 3

• 4) Se recomienda considerar al criterio y sentido común como elementos facilitadores de la calidad humana. Conclusión No. 4

• 5) Se recomienda considerar que la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de las instituciones del sector público. Conclusión No. 5

• 6) Se recomienda tener en cuenta que la calidad humana de los trabajadores contribuye en la competitividad institucional. Conclusión No. 6

• 7) Se recomienda tener en cuenta que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional. Conclusión No. 7

• 8) Se recomienda al trabajador del sector público tener actitudes de buen trato como forma de realización de sus actividades para contribuir a la buena imagen institucional. Conclusión No. 8

• 9) Se recomienda tener en cuenta que la mejora en el trato al usuario contribuye a la generación de confianza en el trabajador y especialmente en la institución del sector público. Conclusión No. 9

• 10)  Se recomienda tener en cuenta que través del buen trato se logra la satisfacción total al usuario del sector público. Conclusión No. 10

• 11)  Se recomienda tener en cuenta que la mejora del trato al usuario del sector público es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones. Conclusión No. 11

• 12)  Se recomienda a los trabajadores tener criterio, sentido común y lógica para facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales. Conclusión No. 12

• 13)  Se recomienda a los trabajadores hacer un esfuerzo para tener una adecuada instrucción, educación y escala de valores para facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales. Conclusión No. 13

• 14)  Se recomienda a los trabajadores estar dotados de calidad humana para tener aplicar un trato adecuado a los usuarios del sector público y con ello tener calidad total en el servicio. Conclusión No. 14

Bibliografía

• 1. Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba.

• 2. Burón, Javier (1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao.

• 3. Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. McGraw-Hill

• 4. GÓMEZ Bravo, Luis (2004) Productividad: mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM.

• 5. Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide

• 6. Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

• 7. Johnson y Scholes, Kevan. (2004) Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May International Ltd.

• 8. KOONTZ / O"Donnell (2004) Curso de Administración Moderna- Un análisis de sistemas y contingencias de las funciones administrativas. México. Litográfica Ingramex S.A.

• 9. Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo.

• 10. Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.

• 11. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary (2005) Administración. México. Pearson Educación de México, SA de CV.

• 12. Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.

• 13. Steiner, George (2005) Planeación estratégica. México. Compañía Editorial Continental SA.

• 14. Zeitham Valarie A.; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos

• 15. Villafañe, Justo (2004) La buena reputación-Claves de la buena reputación de las empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

• 16. TERRY, G.R. (2004) Principios de Administración. México: Compañía Editorial Continental SA.

Anexo

ANEXO No.1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

"CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PUBLICO"

ANEXO No. 2:

ENCUESTA:

A continuación se presenta el Cuestionario correspondiente al trabajo de investigación denominado: "CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTO PUBLICO", cuyo autor es el Sr. LUIS FLAVIO GARCIA HARO egresado Doctorado en Administración de la Escuela de Post-Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal. Tenga a bien marcar con un aspa (X) la alternativa que según su criterio conteste la pregunta que se formula. Se agradece de antemano su apoyo.

PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:

• 1. ¿Se puede aceptar que la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del sector público es sinónimo de calidad humana?

• 2. ¿La instrucción y educación que tienen los servidores del sector público son elementos facilitadores para la calidad humana?

• 3. ¿Conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores es fundamental para contribuir con la calidad humana?

• 4. ¿Se puede aceptar que el criterio y sentido común son elementos facilitadores de la calidad humana?

• 5. ¿Se puede aceptar que actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de las instituciones del sector público?

• 6. ¿Se puede aceptar que la calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la competitividad institucional?

• 7. ¿Es correcto decir que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional?

PREGUNTAS SOBRE: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PÚBLICO:

• 8. ¿Es necesario que el trabajador del sector público tenga actitudes de buen trato como forma de la realización de sus actividades y para contribuir a la buena imagen institucional?

• 9. ¿Se puede aceptar que la mejora en el trato al usuario contribuye a la generación de confianza en el trabajador y especialmente en la institución del sector público?

• 10. ¿Es posible que a través del buen trato se logre la satisfacción total al usuario del sector público?

• 11. ¿La mejora del trato al usuario del sector público es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones?

• 12. ¿Si los trabajadores tuvieran criterio, sentido común y lógica; entonces, se podría facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales?

• 13. ¿Si los trabajadores tuvieran una adecuada instrucción, educación y escala de valores; entonces se facilitaría el trato al usuario de los servicios gubernamentales?

• 14. ¿Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio?

DEDICATORIA

A MIS PADRES: GUILLERMO GARCIA GIRALDO (QEPD) y

CERAFINA HARO DURAN

Por la fe y confianza que siempre me han brindado. Seguro estoy que donde estés papa, te sentirás muy orgulloso de este logro, pero quiero que sepas, que esto no sea más que el fruto de tu maravillosa enseñanza. Y a ti madre Quiero que este sea un pequeño reconocimiento a tu gran esfuerzo que has dado en la vida en la formación humana y profesional de todos tus hijos.

A MI ESPOSA: BERTHA LUZ CASTILLO VALVERDE

Gracias por tu incondicional y silencioso apoyo. Por tu fe, esperanza, estimulo constante y comprensión. Por estar allí en los momentos difíciles. Recuerda siempre que, sencillamente te amo.

A MIS HIJOS: LUIS MICHEL, LUIS GIOVANNI y LUZ GIANNINA

GARCIA CASTILLO

Por permitirme robarles parte de su tiempo y sacarlos de su mundo para acompañarme en esta hermosa experiencia. Que este logro lo sientan como propio y les sirva de estimulo en la vida, para continuar luchando por sus ideales que estoy seguro los van a lograr.

A MIS NIETOS: LUIS GABRIEL GARCIA PINEDO y LUIS LUCA

SEBASTIAN MICULICICH GARCIA

Que con sus tiernas miradas y sus sonrisas angelicales han sido un constante estimulo para continuar adelante, y que siempre recuerden que su abuelo los adora mucho.

Luís Flavio García Haro

AGRADECIMIENTO:

Estamos en una coyuntura donde no se puede concretar nada, sin el apoyo de nuestros semejantes. En el trabajo institucional, ya no prima el individualismo, si no el trabajo en equipo, la sinergia de opiniones y actividades y es en este contexto que recibimos el apoyo de los jefes de dichas entidades, para quienes expreso mi cordial agradecimiento.En los estudios de post grado, la interrelación con los directivos de las entidades educativas, docentes, trabajadores administrativos y de apoyo también forma parte del devenir cotidiano; por tanto vaya para todos mi agradecimiento por facilitar la gestión administrativa, académica y operativa de las instituciones educativas, en nuestro caso, la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal.

Un agradecimiento especial para Ustedes distinguidos Miembros del Jurado y para mi asesor DR. C.P.C.C. Domingo Hernández Celis, por las sugerencias recibidas para el mejoramiento de este trabajo.

Muchas gracias para todos.

Luis Flavio García Haro.

Autor:

Mg. Luis Flavio Garcia Haro

Enviado por:

Domingo Hernandez Celis

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN

LIMA- PERÚ

2010

[1] Ballenato Prieto, Guillermo (2008) Calidad Humana. Bogotá. Editorial Norma. Pág.10

[2] Gómez Bravo Luis (2004) Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM. Pág. 10-20 passim.

[3] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 10-25 passim.

[4] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma. Pág. 30-45 passim.

[5] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 40-50 passim.

[6] Ibídem. Pág. 75-78 passim.

[7] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 50-56 passim.

[8] Burón, Javier (1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 88

[9] Ibídem. Pág. 110-113 passim.

[10] Ibídem. Pág. 150- 154 passim.

[11] Ley General de Educación

[12] Burón, Javier (1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 166-170 passim.

[13] Ibídem. Pág. 175-179

[14] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 109-112 passim.

[15] Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo. Pág. 20-24 passim

[16] Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo. Pág. 33-36 passim

[17] Burón, Javier (1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 56

[18] Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo. Pág. 56-61 passim

[19] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004) Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba. Pág. 95-103 passim

[20] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2008). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba. Pág. 11-115 passim

[21] Burón, Javier (1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao. Pág. 159

[22] Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo. Pág. 138-143 passim.

[23] Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos. Pág. 188

[24] Abell, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en la gerencia científica de Taylor. Bogotá, Editorial Mac Graw – Hill. Pág. 132

[25] Johnson y Scholes, Kevan. (2004) Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May International Ltd. Pág. 334

[26] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma. Pág. 222

[27] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 158

[28] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba. Pág. 144

[29] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 158

[30] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 100

[31] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 179

[32] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos. Pág. 206-210 passim.

[33] Villafañe, Justo (2004) La buena reputación-Claves de la buena reputación de las empresas. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 77-81 passim

[34] Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary (2005) Administración. México. Pearson Educación de México, SA de CV. Pág. 77-84 passim.

[35] Steiner, George (2005) Planeación estratégica. México. Compañía Editorial Continental SA. Pág. 198-212 passim.

[36] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide. Pág. 134-157 passim.

[37] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma. Pág. 245-248 passim.

[38] Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores. Pág. 35

[39] Terry, G.R. (2004) Principios de Administración. México: Compañía Editorial Continental SA. Pág. 54

[40] Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. McGraw-Hill. Pág. 67-68 passim.

[41] Ley Orgánica de los Gobiernos Regionales

[42] Ley del Código de Ética de la Función Pública

[43] Ley publicada el 20.07.2002, norma la estructura y organización del Estado en forma democrática, descentralizada y desconcentrada, correspondiendo al Gobierno Nacional, regionales y locales

[44] Ley del Código de ética de la función pública. (Publicada el 13 de agosto de 2002),

[45] Código de Ética del Auditor Gubernamental del Perú. Resolución De Contraloría Nº 077-99-CG Lima, 7 de julio de 1999.