Calidad humana: instrumento de mejora del trato al usuario del sector público

Presentación

La investigación titulada: "CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PUBLICO", cuyo objetivo es identificar los elementos generadores de la calidad humana en los trabajadores, de tal modo que facilite la mejora del trato al usuario del sector público.

Para llegar a solucionar la problemática y alcanzar el contraste de la hipótesis planteada, el trabajo se ha desarrollado en los siguientes capítulos:

El Capítulo I, presenta el detalle del planteamiento metodológico aplicado y que constituye la base del trabajo de investigación.

El Capítulo II, contiene el marco teórico de la investigación. Específicamente se refiere a los antecedentes relacionados con la investigación, reseña histórica, base legal; el marco conceptual de las variables e indicadores y la definición de términos relacionados.

El Capítulo III, está referido a los resultados de la investigación, para el efecto se presenta la encuesta realizada, la contrastación de la hipótesis; conclusiones y recomendaciones correspondientes.

Finalmente se presenta la bibliografía y los anexos correspondientes.

El Autor:

Luis Flavio García Haro.

Resumen

La problemática de la investigación está centrada en mal trato que recibe el usuario del sector público. Dicho mal trato proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general. El usuario del sector público, que somos todos los peruanos, siente que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más; así sucede para sacar una atención médica, un certificado de estudios, un grado académico, en fin un trámite cualquiera. Pero el asunto no queda allí además el usuario es maltratado física y mentalmente. Es decir hay de por medio una vulneración a su condición de persona. Todo lo anterior se presenta en la siguiente pregunta: ¿De qué manera la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público? Sobre la problemática identificada, se formuló la solución correspondiente a través de la hipótesis general: Si se aplica calidad humana en todos los actos; entonces, se puede alcanzar mejora del trato al usuario sector público. Esta hipótesis ha sido contrastada positivamente, cuyo sustento se presente en el capítulo tercero. También se formuló y logró el siguiente objetivo general: Determinar la manera en que la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público. En relación con la justificación, este trabajo servirá para el gobierno Regional de Lima- Provincias, pero también para otras entidades del sector público; el trabajo resulta de mucha importancia por que vivimos una coyuntura de rechazo social al mal trato que reciben los usuarios. Metodológicamente, este trabajo es del tipo aplicativo; es del nivel descriptivo-explicativo; se ha utilizado el método descriptivo, inductivo. El diseño considerado es el no Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo, Correlacional-causal. La población estuvo conformada por trabajadores y usuarios del Gobierno Regional de Lima-Provincias. La muestra estuvo conformada por 100 personas del Gobierno Regional de Lima-Provincias. Para recopilar información se utilizó técnicas como las encuestas, análisis documental. Para analizar la información se utilizó el análisis documental, indagación, tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes y comprensión de gráficos. Para el procesamiento de la información se utilizó el ordenamiento y clasificación, Registro manual y proceso computarizado con SPSS.

Palabras clave: Calidad humana, mejora del trato, usuario del sector público.

ABSTRACT:

The problematic one of the investigation is centered in evil treatment that receives the user of the public sector. This evil treatment comes from authorities, civil servants and workers generally. The user of the public sector, that we are all the Peruvians, feels that to be taken care of he must spend hours, days, months and more; thus he happens to remove a medical attention, a certificate of studies, an academic degree, in aim a proceeding any. But the subject is not in addition the user there is mistreated physically and mentally. That is to say, it has of by means an infringement to his condition of person. All the previous one appears in the following question: How the human quality, can facilitate the improvement of the treatment to the user of the public sector. On the problematic one identified, the corresponding solution through the general hypothesis was formulated: If human quality in all the acts is applied; then, improvement of the treatment can be reached to the usuary public sector. This hypothesis has been resisted positively, whose sustenance appears in the chapter third. Also the following general mission was formulated and obtained: To determine the way in that the human quality, can facilitate the improvement of the treatment to the user of the public sector. In relation to the justification, this work will be used for the Regional government as Lima Provinces, but also for other organizations of the public sector; the work is from much importance so that we by ricochet lived a social conjuncture to the evil treatment that receives the users. Methodologically, this work is of the applicative type; it is of the descriptive-explanatory level; the descriptive, inductive method has been used. The considered design is the non Experimental one, cross-sectional, Descriptive, Correlacional-causal Transeccional or. The population was conformed by usuary workers and of the Regional Government of File-Provinces. The sample was conformed percent people of the Regional Government of File-Provinces. In order to compile information it was used techniques like the surveys, documentary analysis. In order to analyze the information the documentary analysis was used, picture investigation, tabulation with amounts and percentage and understanding of graphs. For the information processing it was used the ordering and classification, Registry manual and computerized process with SPSS.

Key words: Human quality, improvement of the treatment, user of the public sector.

SOMMARIO:

Quello problematico della ricerca è concentrato nel trattamento diabolico che riceve l'utente del settore pubblico. Questo trattamento diabolico viene generalmente dalle autorità, dai funzionari e dagli operai. L'utente del settore pubblico, quello siamo tutti i Peruvians, riteniamo che essere presgli la cura debba spendere le ore, i giorni, i mesi e più; così sembra rimuovere un'attenzione medica, un certificato degli studi, un grado accademico, dentro mira un procedimento affatto. Ma l'oggetto non è in più l'utente là è maltrattato fisicamente e mentalmente. Cioè, ha di vicino significa un'infrazione al suo stato della persona. Tutto l'precedente compare in seguente domanda: Come la qualità umana, può facilitare il miglioramento del trattamento all'utente del settore pubblico. Su quello problematico identificato, la soluzione corrispondente con l'ipotesi del General è stata formulata: Se umano la qualità in tutti gli atti è applicata; allora, il miglioramento del trattamento può essere raggiunto al settore pubblico usuary. Questa ipotesi è stata resistita a positivamente, di cui il sostentamento compare nel capitolo terzo. Inoltre la seguente missione generale è stata formulata ed ottenuto stata: Per determinare il senso in quanto la qualità umana, può facilitare il miglioramento del trattamento all'utente del settore pubblico. Rispetto alla giustificazione, questo lavoro sarà usato per il governo regionale come province di Lima, ma anche per altre organizzazioni del settore pubblico; il lavoro proviene da molta importanza in modo che dal ricochet abbiamo vissuto una congiuntura sociale al trattamento diabolico che riceve gli utenti. Metodologicamente, questo lavoro è del tipo di aplicativo; è del livello descrittivo-esplicativo; il metodo descrittivo e induttivo è stato usato. Il disegno considerato è l'un, Transeccional a sezione trasversale, descrittivo, Correlacional-causale nonExperimental o. La popolazione si è conformata dagli operai usuary e del governo regionale delle Lima-Province. Il campione era gente conforme delle percentuali del governo regionale delle Lima-Province. Per compilare le informazioni era tecniche usate come le indagini, l'analisi documentaria. Per analizzare le informazioni l'analisi documentaria è stata usata, ricerca dell'immagine, tabulazione con gli importi e percentuale e comprensione dei grafici. Per l'elaborazione dell'informazione è stata usata l'ordinazione e la classificazione, registrazione manuale ed ha automatizzato il processo con SPSS.

Parole chiave: Qualità umana, miglioramento del trattamento, utente del settore pubblico.

Capitulo i:

Marco metodológico de la investigación

• DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

De acuerdo al modelo de investigación, el problema se ha identificado en el mal trato que recibe el usuario del sector público, lo cual para una mejor descripción se presenta a través de los síntomas, causas, pronóstico y control de pronóstico.

SINTOMAS:

La experiencia laboral en el sector público permite identificar que el mal trato al usuario del sector público proviene de autoridades, funcionarios y trabajadores en general.

El usuario del sector público, que somos todos los peruanos, siente que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más; así sucede para sacar una atención médica, un certificado de estudios, un grado académico, en fin un trámite cualquiera. Pero el asunto no queda allí además el usuario es maltratado física y mentalmente. Es decir hay de por medio una vulneración a su condición de persona tal como lo demuestra las denuncias realizadas a la Defensoría del Pueblo.

La comunidad en general hace referencia a la falta de un trato adecuado a los usuarios de los servicios prestados por las entidades del Sector Público en forma general y en particular en el Gobierno Regional de Lima-Provincias, todo lo cual afecta la imagen de estas entidades que deben estar al servicio de los usuarios.

Se ha podido apreciar que en el Gobierno Regional de Lima- Provincias, existe un deficiente trato de los trabajadores hacia los usuarios de los servicios gubernamentales. Este mal trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador gubernamental nombrado. Dicho trabajador actúa generalmente como si tuviera el derecho a maltratar a los usuarios. Dicho maltrato consiste en la falta de un saludo cordial a los usuarios, falta de cortesía en todos los eventos que se interrelacionan trabajadores y usuarios. Falta en los trabajadores de esa mirada o ese acto de buen trato que espera el usuario. Falta de paciencia para la orientación. También se manifiesta en darle información equivocada, casi a propósito, o por desconocimiento; asimismo en la falta de respuestas adecuadas y convincentes que lleven tranquilidad en el usuario; falta de atención y cortesía en las respuestas telefónicas; falta de respuesta a los correos electrónicos.

También se manifiesta en la falta de consideración a los usuarios por razones de edad, deficiencia orgánica, raza, talla, color de piel, religión, origen geográfico. Todo lo cual está sustentado en el clamor de la gente que recurre a los servicios gubernamentales.

Es decir es un vendaval de situaciones de mal trato que experimentan los usuarios en contra de su buena fe. Todo lo cual trastoca normas, medios de convivencia y valores.

Es tanta la situación que los usuarios creen que existe una política, con sus estrategias y tácticas orientadas a afectarlos. Los usuarios reclaman a gritos un mejor trato, no solo porque con sus tributos sostienen la burocracia pública, si no porque en su condición humana debería ser normal un mejor trato.

CAUSAS:

Se ha determinado que el Estado tiene las normas legales correspondientes para que haya un trato adecuado al usuario del sector público; sin embargo las mismas no tienen un adecuado seguimiento para facilitar su aplicación en forma correcta.

Al respecto se cuenta con la Ley No. 27815- Ley del Código de Ética de la Función Pública- la misma que establece que los fines de la función pública son el Servicio a la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos, conforme a lo dispuesto por la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. Todo lo cual no se está cumpliendo de acuerdo a lo manifestado por los usuarios.

De otro lado se tiene la Ley No. 27444-Ley del Procedimiento Administrativo General. La misma que tiene por finalidad establecer el régimen jurídico aplicable para que la actuación de la Administración Pública sirva a la protección del interés general, garantizando los derechos e intereses de los administrados y con sujeción al ordenamiento constitucional y jurídico en general. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios: legalidad; debido procedimiento; impulso de oficio; razonabilidad; imparcialidad; informalismo; presunción de veracidad; conducta procedimental; celeridad; eficacia; verdad material; participación; simplicidad; uniformidad; predictibilidad; privilegio de controles posteriores. Igualmente esta norma se estaría cumpliendo parcialmente, lo que origina el reclamo de los usuarios por el mal trato que reciben.

Se tiene también el Decreto Legislativo No. 276- Ley de la Carrera Administrativa del Servidor Público. Esta norma tiene por objeto crear el ordenamiento legal para el funcionamiento de la carrera administrativa de los servidores públicos en todas las entidades del Estado, conforme a lo previsto en el artículo 40 de la Constitución Política del Estado y en la Ley Nº 28175, Ley Marco del Empleo Público. La carrera administrativa es el instrumento técnico continuo de administración de personal que tiene por objeto la incorporación, la promoción de la profesionalización y la retención del núcleo estratégico de servidores públicos, en función a su desempeño, con el propósito de coadyuvar a la eficiencia, eficacia y probidad de la gestión de las entidades. Al igual que las anteriores normas no se cumple en lo que respecta a la promoción de la profesionalización y dentro de ello la instrucción y educación de los servidores públicos. También la norma no coadyuva con la eficiencia, eficacia y probidad de la gestión; por cuanto es común hablar que las entidades del sector gubernamental están en un marco contrario a estos lineamientos.

Aparte de la falta de cumplimiento de las normas de comportamiento de los servidores públicos, se considera que la causa de todo esto es la falta de predisposición política que contribuya a la generación de calidad humana.

PRONOSTICO:

De continuar esta situación el pronóstico es negativo por donde se le mire; pudiendo ser mas nefasto si se tiene en cuenta que la razón del Estado es el usuario de los servicios gubernamentales y la comunidad en general.

Las leyes estarán allí, pero como los propios servidores públicos no los cumplen, conllevará al desorden, a la burla, a la falta de autoridad, a la generación de vacíos.

El incumplimiento de la normativa y por ende la proliferación del mal trato al usuario del sector público acarreará la insatisfacción de los usuarios y la generación de una total desconfianza en el sector público.

CONTROL DE PRONÓSTICO:

De acuerdo con el modelo de investigación, la solución al mal trato al usuario del sector público se concretará con la generación de calidad humana en todos y cada una de las autoridades, funcionarios y servidores públicos en general.

Es necesario dotar a los servidores públicos de niveles de instrucción y educación; alto grado de cordialidad, cuidado y esmero en el trato; una exigente escala de valores; y, generar en su forma de ser un criterio y sentido común que les permita actuar de la mejor forma para atender a sus conciudadanos usuarios del sector público.

La calidad humana, en este marco, será esa calidad de gente que necesita ver el usuario del sector público en los servidores gubernamentales.

La calidad humana será el instrumento facilitador de la mejora del trato al usuario del sector público. A través de la calidad humana se logrará actitudes de buen trato, generación de confianza, calidad de servicio y satisfacción del usuario.

• DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

DELIMITACIÓN ESPACIAL:

Esta investigación comprende al Gobierno Regional de Lima Provincias, porque esta entidad necesita de la calidad humana como instrumento de mejora del trato al usuario del sector público.

DELIMITACIÓN TEMPORAL:

Esta investigación es de actualidad, aunque se tomará información del pasado para analizarla, sintetizarla e interpretarla y sobre esa base poder proyectarla en forma provechosa para convertir las debilidades en fortalezas y facilitar el trato al usuario del sector público.

DELIMITACIÓN SOCIAL

Como parte de la investigación se establecerá relaciones con el personal del gobierno Regional de Lima- Provincias.

• PROBLEMAS DE LA INVESTIGACIÓN

• PROBLEMA PRINCIPAL

¿De qué manera la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público?

• PROBLEMAS SECUNDARIOS

• 1. ¿En que medida la instrucción y educación puede facilitar actitudes de buen trato al usuario del sector público?

• 2. ¿De que forma la cordialidad, cuidado y esmero puede contribuir en la generación de confianza en el usuario del sector público?

• 3. ¿En que medida la escala de valores puede contribuir a la satisfacción del usuario del sector público?

• 4. ¿De que forma el criterio y sentido común facilita la calidad de servicio al usuario del sector público?

• OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

• OBJETIVO GENERAL

Determinar la manera en que la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1. Establecer en que medida la instrucción y educación puede facilitar actitudes de buen trato al usuario del sector público

• 2. Determinar en que forma la cordialidad, cuidado y esmero puede contribuir en la generación de confianza en el usuario del sector público

• 3. Definir en que medida la escala de valores puede contribuir a la satisfacción total del usuario del sector público

• 4. Estipular en que forma el criterio y sentido común facilita la calidad de servicio al usuario del sector público.

• JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

• JUSTIFICACIÓN

En todas partes del mundo, en cada centro académico, en cada empresa, siempre se está investigando. Pero el asunto es hasta que punto se justifica dichas investigaciones.

En buena cuenta justificar es exponer todas las razones, las cuales nos parezcan de importancia y nos motiven a realizar la Investigación.

Toda investigación al momento de realizarse, deberá llevar un objetivo bien definido, en el se debe explicar de forma detallada por que es conveniente y qué o cuáles son los beneficios que se esperan con el conocimiento adquirido.

El investigador deberá acentuar sus argumentos en los beneficios a obtener y a los usos que se les dará. Para realizar bien esto, se toma en cuenta una serie de criterios para evaluar el estudio en cuestión: i) Para qué servirá y a quién le sirve; ii) Trascendencia, utilidad y beneficios; iii) Uso de la información; iv) cubrimiento de algún vacío del conocimiento; v) Utilización de algún modelo nuevo para obtener y de recolectar información, etc.

Además de los objetivos de la investigación, es necesaria la presente justificación de la investigación, es decir, dar las razones o motivos por las cuales se procedió a la investigación. Así mismo, se explica por que es conveniente llevar a cabo la investigación y cuáles son los beneficios que se derivarán de ella. Se establece las variables a evaluar, la utilidad del estudio propuesto, todo lo cual es evidentemente flexible y de ninguna manera cerrada.

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA:

Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión y discusión tanto sobre el conocimiento existente del área investigada, como dentro del ámbito de las ciencias de la empresa, ya que de alguna manera u otra, se confrontan teorías (en nuestro caso se analizan tres cuerpos teóricos: Calidad humana, Mejora del trato al usuario y sector público), lo cual necesariamente conlleva hacer epistemología del conocimiento existente.

La calidad humana es el conjunto de atributos que generan un comportamiento positivo en los trabajadores del sector público, lo cual aplicado al desarrollo de sus actividades permitirá alcanzar una mejora del trato, lo que redundará en confianza y seguridad en el usuario del sector público.

La calidad humana debe ser el instrumento facilitador de la mejora del trato al usuario del sector público. El trabajador público, antes que competencias técnicas necesita estar dotado de calidad humana para prestar sus servicios a los usuarios. De nada vale un trabajador capacitado, entrenado, perfeccionado, si no tiene calidad humana. La calidad humana se refleja en la persona. La calidad humana es lo que trasciende en las personas. La calidad humana es lo que se evidencia en la relación de las gentes, por tanto, todos debemos estar dotados de este importante instrumento del comportamiento humano.

Es un hecho que la calidad humana será la solución a la relación entre usuarios y trabajadores del sector público; pero también entre los propios trabajadores; y, desde luego entre directivos-funcionarios y trabajadores; todos deben ser dotados de calidad humana para disponer de mejora continua en el trato.

El trato al usuario es el resultado. Es lo que se refleja. Es lo que llega al usuario; por tanto una mejora permanente en el mismo asegura la confianza del usuario; todo lo cual es factible conseguirlo mediante la calidad humana, como virtud que se debe cultivar.

El marco teórico se complementará con el trabajo de campo realizado a través de una encuesta a una muestra representativa.

JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA:

Desde el punto de vista metodológico, esta investigación está generando la aplicación de conocimiento válido y confiable para el sector público, como es la generación de la calidad humana.

Este trabajo se realizará tomando en cuenta el proceso de la investigación científica. Al respecto se identifica la problemática, en base a la cual se formula las soluciones correspondientes a través de las hipótesis. Se especifica la metodología a utilizar y todos los elementos complementarios.

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:

En la medida que el sector público en general y particularmente el Gobierno Regional de Lima-Provincias se decida a dotar de calidad humana, antes que otros elementos a sus funcionarios y trabajadores, se obtendrá como rutina la práctica del buen trato al usuario. Se necesita decisiones, por parte de cada trabajado.

• IMPORTANCIA

Este trabajo es importante, porque permite dar a conocer la problemática del trato al usuario del sector público; pero lo es más la solución que se propone con la puesta en marcha de la calidad humana como instrumento para la mejora en el trato al usuario.

También es importante porque permite plasmar los conocimientos sobre investigación científica en el desarrollo de soluciones de problemas que se dan en la actividad gubernamental.

• HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

• HIPÓTESIS PRINCIPAL

HIPOTESIS ALTERNATIVA (H1):

Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana; entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio.

HIPOTESIS NULA (H0):

Aunque los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana; sin embargo, eso no asegura un trato adecuado al usuario del sector público ni calidad total en el servicio.

• HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

• 1. H1: Si se dispone de adecuada instrucción y educación; entonces, se facilitará la formación de actitudes de buen trato al usuario del sector público.

H0: Aunque se disponga de adecuada instrucción y educación; sin embargo, no se facilitará la formación de actitudes de buen trato al usuario del sector público.

• 2. H1: Si se dispone de cordialidad, cuidado y esmero; entonces, se contribuirá en la generación de confianza en el usuario del sector público.

H0: Aunque se disponga de cordialidad, cuidad y esmero; en embargo no se contribuirá en la generación de confianza en el usuario del sector público.

• 3. H1: Si se aplica una razonable escala de valores; entonces, se contribuirá en la satisfacción del usuario del sector público.

H0: Aunque se aplique una razonable escala de valores; sin embargo no se contribuirá en la satisfacción del usuario del sector público.

• 4. H1: Si se aplica criterio y sentido común; entonces, se facilitará la calidad de servicio al usuario del sector público.

H0: Aunque se aplique criterio y sentido común; en embargo, no se facilitará la calidad del servicio al usuario del sector publico.

• VARIABLES E INDICADORES

X. Variable Independiente: Calidad humana.

Indicadores:

X.1. Instrucción y educación

X.2. cordialidad, cuidado y esmero

X.3. Escala de valores

X.4. Criterio y sentido común

Y. Variable dependiente: Mejora del trato al usuario.

Indicadores:

Y.1. Actitudes de buen trato

Y.2. Generación de confianza

Y.3. Satisfacción del usuario

Y.4. Calidad de servicio al usuario

Z. Variable interviniente: Sector público

Indicadores:

Z.1. Normas institucionales

Z.2. Código de ética

Z.3. Manuales de funciones

Z.4. Manuales de procedimientos

• METODOLOGÍA

• TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación es del tipo aplicativo, por cuanto los aspectos son teorizados, pero los alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por el Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector público en general.

• NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación es del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describe todos los aspectos referentes a la calidad humana y luego se explica la forma como incide en la mejora continua del trato al usuario del Gobierno Regional de Lima Provincias y el sector público en general.

• MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

En esta investigación se ha utilizado los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo. Mediante este método se especifica todo el marco teórico y las aplicaciones que tiene la calidad humana así como la forma de alcanzar la mejora continua en el trato al usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector público en general.

• 2)  Inductivo. Se ha utilizado para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se ha inferido la información de calidad humana en los trabajadores; en la mejora continua del trato al usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector público en general.

• DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño es el plan o estrategia que se desarrolló para obtener la información que ha requerido la investigación. El diseño aplicado es el No Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo, Correlacional-causal. El diseño No Experimental se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. En este diseño se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. El diseño de investigación Transeccional o transversal que se aplicó ha consistido en la recolección de datos. Su propósito fue describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. El diseño transaccional descriptivo que se aplicó en el trabajo, tuvo como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifestaron las variables de la investigación. El diseño de investigación Transeccional correlativo-causal que se aplicó, sirvió para relacionar entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado. Se trató también de descripciones, pero no de categorías, conceptos, objetos ni variables individuales, sino de sus relaciones, puramente correlacionales o relaciones causales.

• POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La población estuvo conformada por trabajadores y usuarios del Gobierno Regional de Lima-Provincias, considerando solamente a aquellos que tienen condiciones para contestar sobre las variables calidad humana y mejora del trato al usuario del sector público.

COMPOSICION DE LA POBLACION:

Referencia: Diseño propio

• MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estuvo conformada por 100 trabajadores de las gerencias del Gobierno Regional de Lima-Provincias, cuya composición se presenta a continuación. Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el muestreo aleatorio simple y aplicado la fórmula estadística para poblaciones menores a 100,000.

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 135) / (((0.05)2 x 134) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

COMPOSICION DE LA MUESTRA:

Referencia: Diseño propio en base a la composición de la población y la aplicación de la fórmula estadística.

• TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Las técnicas que se han utilizado en la investigación fueron las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicó para recabar información sobre calidad humana y mejora del trato al usuario.

• 2) Análisis documental.- Se aplicó para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

Los instrumentos utilizados en la investigación, fueron los siguientes: cuestionario y guía de análisis documental. El cuestionario se utilizó para llevar a cabo la encuesta. La guía de análisis documental se aplicó para organizar y definir las teorías que se tomaron en cuenta en el marco teórico de la investigación.

• TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

Se aplicaron las siguientes técnicas:

• Análisis documental

• Indagación

• Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes

• Comprensión de gráficos

• TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Se aplicaron las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• Ordenamiento y clasificación

• Registro manual

• Proceso computarizado con SPSS

CAPITULO II:

Marco teórico de la investigación

• ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA INVESTIGACIÓN

Guillermo Ballenato Prieto (2008)[1], comenta que la calidad surge de una especial combinación de orgullo y de humildad. Es una mescla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión. Es una excelente inversión, y una actitud ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar en la construcción de una sociedad también mejor