La empresa: caracteristicas, función y su entorno

Epígrafe

"Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario"

Sam Walton.

Presentación

Este trabajo se ha realizado con el motivo de dar a conocer los puntos básicos para brindar un servicio de calidad en toda empresa con el fin de satisfacer al cliente.

Intrducción

La empresa es un concepto que cualquier ciudadano de un país con economía de mercado, hoy en día, comprende, en un sentido muy amplio, tanto su significado como su función dentro del sistema económico. Así, si dar una definición rigurosa y completa de cualquier concepto resulta muy difícil, más aún cuando el objeto a definir es una realidad tan compleja como lo es la empresa, donde se combinan problemas de diversa índole (económicos, tecnológicos, sociales, psicológicos, humanos…), y que, además, constituye una realidad dinámica, viva, sometida a permanentes cambios, que se rige por leyes generales, en ocasiones, o muy concretas y específicas, en otras.

La diversidad de aspectos (técnico-productivos, socio-jurídicos, económico-financieros) que definen la realidad empresarial hacen que ésta sea estudiada por diferentes disciplinas sociales (derecho, economía, sociología, psicología…) y técnicas.

¿Qué es una empresa?

Una empresa es una organización de personas que comparten unos objetivos con el fin de obtener beneficios.

Una empresa es una unidad productiva agrupada y dedicada a desarrollar una actividad económica con ánimo de lucro. En nuestra sociedad, es muy común la creación continua de empresas.

En general, una empresa también se puede definir como una unidad formada por un grupo de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o prestar un servicio que cubra una necesidad y por el que se obtengan beneficios.

CLASIFICACIÓN

• Según su actividad económica

Según la actividad a la que se dediquen podemos hablar de empresas del:

• Sector primario (agricultura)

• Sector secundario (industria)

• Sector terciario (servicios)

• Según su creación

En cuanto a la constitución de una empresa podemos hablar de distintos tipos:

• Empresas individuales

• Sociedades anónimas

• sociedad de responsabilidad limitada

• cooperativas

• Según su tamaño

No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande o pequeña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los principales indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser según el número de

trabajadores (siempre dependiendo del tipo de empresa, sea construcción, servicios, agropecuario, etc.) Este criterio delimita la magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación:

• Microempresa: si posee menos de 10 empleados.

• Pequeña empresa: si tiene un número entre 10 y 49 empleados.

• Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 249 empleados.

• Gran empresa: si posee 250 o más empleados.

• Según su ámbito de actuación

En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden distinguir:

• 1. Empresas locales: son aquellas empresas que venden sus productos o servicios dentro de una localidad determinada.

• 2. Empresas nacionales: son aquellas empresas que actúan dentro de un solo país.

• 3. Empresas multinacionales o empresas internacionales: son aquellas que actúan en varios países.

• 4. Empresas Transnacionales: las empresas transnacionales son las que no solo están establecidas en su país de origen, sino que también se constituyen en otros países, para realizar sus actividades mercantiles no sólo de venta y compra, sino de producción en los países donde se han establecido.

• Según la cuota de mercado que poseen las empresas

• Empresa aspirante: aquella cuya estrategia va dirigida a ampliar su cuota frente al líder y demás empresas competidoras, y dependiendo de los objetivos que se plantee, actuará de una forma u otra en su planificación estratégica.

• Empresa especialista: aquella que responde a necesidades muy concretas, dentro de un segmento de mercado, fácilmente defendible frente a los competidores y en el que pueda actuar casi en condiciones de monopolio. Este segmento debe tener un tamaño lo suficientemente grande como para que sea rentable, pero no tanto como para atraer a las empresas líderes.

• Empresa líder: aquella que marca la pauta en cuanto a precio, innovaciones, publicidad, etc., siendo normalmente imitada por el resto de los actuantes en el mercado.

• Empresa seguidora: aquella que no dispone de una cuota suficientemente grande como para inquietar a la empresa líder.

OBJETIVOS EMPRESARIALES

Muchas veces se piensa que el único objetivo de las empresas es ganar dinero, obtener beneficio. Si bien eso es cierto, no es lo único que

Pretenden los empresarios. Veamos los objetivos más importantes:

• Máximo beneficio. Entendemos por beneficio la diferencia entre los ingresos y los gastos. Es el objetivo más importante, pues de ello depende la supervivencia de la

Empresa. De hecho, muchos de los objetivos que presentamos a continuación conducen antes o después a un incremento en los beneficios empresariales.

• Crecimiento. Es muy conveniente que las empresas reinviertan los beneficios con tal de crecer y aumentar su participación en el mercado, con el fin de alcanzar un tamaño que permita una mejor posición en el futuro.

• Satisfacción de los clientes. Los clientes son imprescindibles para la empresa; es necesario tratarlos bien para que queden satisfechos y confíen en nosotros en un futuro, y conseguir así su fidelización.

• Calidad. Hoy en día nadie se puede permitir el lujo de no ofrecer calidad en los bienes y servicios producidos. De otro modo los clientes acudirán a la competencia. La calidad no debe estar sólo en los productos, sino en todo el proceso productivo y en el de distribución.

• Supervivencia. En ocasiones la situación es tan delicada que la empresa sólo puede aspirar a mantenerse y esperar a que cambien los tiempos. Es lo que sucede en un período de crisis.

• Objetivos sociales. Cada vez está más claro que las empresas no pueden limitarse a los objetivos puramente económicos, sino que deben tener en cuenta aspectos como el respeto al medio ambiente o el aseguramiento de un nivel de vida digno para los trabajadores.

LOS ELEMENTOS DE LA EMPRESA

Una empresa está compuesta de un gran número de elementos, todos ellos necesarios para realizar su actividad. Los podemos clasificar en tres grandes grupos:

• Elementos humanos:

• Trabajadores. Constituyen la mano de obra imprescindible para que la empresa realice su actividad.

• Empresario. Desarrolla una función fundamental, pues coordina y organiza toda la actividad productiva. Sin su concurso, la empresa sería una mera acumulación de elementos sin un propósito definido. Además, es quien asume el riesgo de la actividad empresarial.

• Elementos materiales:

• Recursos naturales. Constituyen las materias primas y cualquier otro recurso obtenido directamente de la naturaleza.

• Capital físico. A diferencia de los recursos naturales, el capital se ha obtenido mediante la acción de las personas.

• Elementos inmateriales:

Este grupo comprende aspectos difíciles de valorar pero en muchos casos importantísimos para la empresa. Las empresas combinan todos los elementos que acabamos de citar en el denominado proceso productivo.

Proceso productivo

Procedimiento mediante el cual las empresas transforman unas entradas o inputs

(Materias primas, trabajo, capital…) en salidas o outputs (bienes y servicios)

Usando la tecnología adecuada y gracias a la labor organizativa del empresario

2.- Empresas de productos o servicios con planta física

– Metro- Tottus- Plaza vea- Tai loy- Nissan- Volkswagen- Ripley

3.- Empresas de productos o servicios online

– youtube- olx- gmail- linio- google sites- pinterest- instagram

4.- Áreas dentro de una empresa

Organigrama

• AREA DE DIRECCIÓN.-Considerada la cabeza de la empresa. Establece los objetivos y la dirige hacia ellos, controla todas las áreas de trabajo que se encuentran en la empresa.

• AREA DE ADMINISTRACIÓN.-Relacionada con el funcionamiento de la empresa. Es la operación de negocio en sentido general, desde contrataciones, pagos a personal. Está relacionada con otras áreas como recursos humanos.

• AREA DE MARKETING.-En esta área se plantean las estrategias que la empresa seguirá en el área del marketing, los mercados donde la empresa opera, los segmentos de mercado, el ciclo de vida de los productos, diseño de nuevos productos para la ganancia de dinero.

• AREA DE PRODUCCIÓN.-Área donde se llevan a cabo la producción de los bienes que la empresa comercializará después a los centros, mercados, tiendas de venta.

• AREA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS.-Para todas las empresas, ya que es obligatorio que lleven un registro contable. Tendrá en cuenta todos los movimientos de dinero, tanto dentro como fuera de la empresa.

5.- Funciones y actividades dentro de una empresa

FUNCIONES DE LA EMPRESA (MOF)

Área de dirección:

El trabajo de un directivo se debe dividir en las principales funciones de la administración de las empresas: planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

AREA DE ADMINISTRACIÓN:

Programar, organizar y controlar los recursos humanos, financieros y materiales, así como los servicios generales que la Dirección necesita para el desarrollo de sus funciones.

AREA DE VENTAS:

La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo.

AREA DE PRODUCCIÓN:

Se encarga de la transformación de los materiales y componentes en productos terminados, es decir, la función de producción de la empresa es aquella parte que se encarga de recoger unos inputs del entorno y transformarlos en outputs a través de un proceso de transformación.

AREA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS:

Su función es llevar a cabo los asuntos contables y financieros del Área, entre ellos el control y supervisión de los presupuestos anuales, control y seguimiento del cobro de tarifas por derechos y servicios que se brinden dentro del ACG a los diferentes usuarios, apoyo y supervisión en asuntos presupuestarios a investigadores, asesoría y análisis a la Dirección sobre las políticas financieras y de gasto, asesoría a los Programas, Secciones y Departamentos en su manejo administrativo y presupuestario de tal modo que se logre una ejecución ágil y eficiente de las actividades, además de un gasto racional en el presupuesto, etc.

REGLAMENTOS DE LA EMPRESA (ROF)

AREA DE DIRECCION:

• Todos los colaboradores sin excepción, tendrán una tolerancia de entrada de 10 minutos.

• Todos los colaboradores sin excepción deberán presentarse a laborar con su respectivo uniforme y excelente presentación.

• Ningún colaborador podrá fumar dentro de las instalaciones.

AREA DE ADMINISTRACION:

• Esta área será la encargada de regular los planes de motivación para todos los colaboradores.

• El personal de nuevo ingreso siempre deberá tener una capacitación técnica.

• Al personal que reciba la capacitación se le otorgará un apoyo económico.

AREA DE VENTAS

• El vendedor siempre deberá tomar como prioridad al cliente y sus necesidades, trabajando con la mejor actitud.

• El encargado de mercadotecnia deberá hacer cambios en la publicidad mínimo cada tres meses.

• El gerente de ventas deberá presentar a los vendedores una gráfica de metas a lograr por mes y los vendedores cumplirla.

AREA DE PRODUCCIÓN

• El gerente de esta área deberá hacer un inventario a diario para cubrir el stock mínimo necesario.

• El área de compras tiene la obligación de revisar que el día que se estipulo la llegada de los productos sea la correcta y que no haya faltantes.

AREA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

• Todos los días debe haber un balance económico.

• Se debe entregar todos los días un reporte de lo vendido por día al director.

• No se aceptan cheques, únicamente certificados.

• Los pagos a proveedores serán únicamente sin excepción los días 15 de cada mes.

6.-INTERACCIONES ENTRE LAS ÁREAS DE UNA EMPRESA Y EL ENTORNO SOCIOCULTURAL

La empresa no es un ente aislado, sino que interacciona con todo lo que la rodea. Esto es lo que se conoce como entorno empresarial, que analizaremos en este apartado.

Sistema empresarial Conjunto de elementos (subsistemas) relacionados entre sí y con su entorno, encaminados a cumplir una serie de objetivos.

Son varios los subsistemas que componen el sistema empresarial. Los más importantes son el de producción, el comercial, el financiero y el de recursos humanos.

El análisis del entorno es fundamental a la hora de decidir dónde se ubica la empresa. Los principales componentes del entorno son los siguientes:

Proveedores:

Como ya hemos visto, todas las empresas sin excepción necesitan una serie de entradas o inputs para realizar su proceso productivo. Las empresas o personas que los proporcionan se denominan provee-dores. Cuando se trata de factores como electricidad, agua, teléfono… a las empresas que los sirven se les suele denominar suministradores.

Clientes: Los clientes son los destinatarios del bien o servicio prestado por la empresa. Pueden ser consumido-res finales o bien otras empresas que usan esos productos como inputs de sus procesos productivos.

Competidores: Una empresa nunca puede perder de vista a aquellos que pueden hacerle la competencia, bien por-que ofrezcan el mismo tipo de producto o porque ofrezcan un producto alternativo. Por ejemplo, para una empresa como Iberia no sólo son competencia otras compañías aéreas, sino también las líneas de ferrocarril de alta velocidad que cubran el mismo trayecto.

Entidades financieras: Las más comunes son los bancos, que prestan dinero a las empresas a cambio de un interés. Constituyen un elemento indispensable para la financiación de la empresa.

Administraciones públicas: Con este término nos referimos no sólo al Estado y a las comunidades autónomas, sino también a las diputaciones provinciales y, sobre todo, a los ayuntamientos.

Es fácil comprobar la estrecha relación entre una empresa y el Ayuntamiento de la localidad donde se encuentra establecida: por ejemplo, para abrir un establecimiento es necesario solicitar la licencia de apertura, y además hay que pagar impuestos municipales como el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI).

Mercado laboral: No en todas partes existen las mismas condiciones laborales. Como veremos, estos factores son muy importantes en la decisión de localización de una empresa. Los más importantes son:

•Costes salariales: Constituyen una de las principales fuentes de costes de la empresa, por lo que es lógico que los quieran reducir.

• Cualificación: En ciertos sectores se necesitan trabajadores con un alto nivel de formación, por lo que las empresas deben instalarse en países y regiones donde sea posible encontrarlos. Es lo que ocurre en el sector de las nuevas tecnologías y en muchas empresas de servicios (bancos, sanidad…).

Comunidad: Finalmente, existe un elemento del entorno específico que en muchos casos se olvida y sin embargo está fuertemente vinculado a la empresa: la comunidad donde se inserta, con una estructura social de-terminada, una mayor o menor inquietud por el medio ambiente y con un estilo de vida determinado.

7.- ¿Cómo brindar un servicio técnico de calidad? Marketing de servicios (lovelock)

QUÉ ES UN SERVICIO:

"Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben en lo que han comprado" ( LOVELOCK, 1997).

"Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad." ( LOVELOCK, 1997).

Características de los servicios

Que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.

• Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.

• Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.

• Inseparabilidad: La producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Más bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y que tanto está implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su calidad.

• Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.

• El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios: los beneficios explícitos, que no son más que los solicitados (exigidos) claramente al proveedor, y los beneficios implícitos, que son aquellos que no se mencionan durante las negociaciones, pero sí se requieren en la evaluación final.

Infraestructura para un servicio libre de errores

"El término infraestructura son aquellos factores organizacionales que deberán existir para sostener una cultura de "hacerlo bien desde la primera vez". Virtualmente todos estos factores se refieren al personal y al trabajo en equipo." (LOVELOCK, 1997).

Clasificación de los servicios

Lovelock (1997): Sintetiza las clasificaciones anteriores y añade un esquema nuevo basado en sistemas que realizan acciones tangibles e intangibles sobre personas o posesiones, y en la duración de la entrega y de los beneficios (entrega de pocos minutos a varios años, y duración percibida de beneficios efímera y de años-décadas).

Lovelock(1984): Basado en cinco aspectos que pueden combinarse entre sí y dar lugar a clasificaciones cruzada, don: naturaleza del servicio (quien o que recibe el servicio y si tienes consecuencias visibles), tipo de relación(formal o informal, prestación continua o discrecional, singularización de la prestación( en función de si se presta de forma individual o colectiva y con distintos grados de adaptación al cliente, que puede ser poca o mucha9, naturaleza de la oferta y la demanda en función de la estacionalidad de la demanda y la capacidad de adaptación de la oferta( fluctuación temporal de la demanda, alto o bajo, adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda), forma de suministro del servicio( puede prestarse en uno o varios lugares o exigir el desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.

El elemento que distingue operacionalmente un sistema de servicios de otro en su función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio. Podemos definir entonces:

• I. Contacto con el cliente: presencia física del cliente con el sistema.

• II. Creación del servicio: se refiere al proceso laboral que se realiza para proveer el servicio en sí.

• III. Grado de contacto: porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema en comparación con el tiempo total que toma prestar el servicio al cliente.

Tipos de servicios

• Servicios en masas: Servicios altamente estandarizados, escaso grado de contacto, mayor énfasis en el producto (qué es lo que se entrega), Valor añadido; se genera en el "Back Office "(en el propio contacto), se basa en personal poco calificado, alta división de tareas, así como en inversiones en equipos.

• Servicios profesionales: Servicios únicos, adaptados al cliente, elevado grado de contacto, se dedica mucho tiempo al proceso, mayor énfasis en el proceso (cómo se realiza), Valor añadido: se genera en "Front Office "(después del proceso), se basa en personal altamente calificado.

• Tiendas de servicios o fábrica de servicios: Servicios con un nivel de estandarización medio.

• Talleres de servicios: Servicios con un nivel de estandarización mínimo, Alto grado de contacto y personalización, Se genera valor añadido en el "Back Office y en el Front Office ", se basa en personal calificado e inversión en equipos.

LA CALIDAD DE SERVICIO ¿QUÉ ES CALIDAD?

Definiciones sobre calidad.

Autores y conceptos

• Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985): Juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, es una actitud relacionada, aunque no equivalente, a la satisfacción y se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.

• Kaoru Ishikawa (1988): La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojará indefectiblemente satisfacción para el consumidor. Es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.

• ISO 9000:2000: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple unos requisitos.

Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras:

• planificación,

• sistemas,

• personas,

• trabajo intenso.

Dentro de su definición existen conceptos básicos que le dan forma:

• Orientación del cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio.

• Relación de asociación con proveedores. Las relaciones con los proveedores están basadas en la confianza y en una integración adecuada, generando con las mejoras y valor añadido a clientes y proveedores.

• Desarrollo e involucración del personal. El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegación de responsabilidades, generalizándose la implicación y la comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.

• Liderazgo y coherencia de objetivos. Los líderes, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia.

• Mejora continua e innovación. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación. Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorará si no mejora él, y esto cada día.

• Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una ética, esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.

• Orientación hacia los resultados. El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.

Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las políticas de calidad de la organización, y debe determinar dos cuestiones básicas:

• Qué servicio se va a suministrar al cliente.

• Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente.

Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentación, que permita saber si se están cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentación la van a proporcionar:

• 1) Proveedores.

• 2) Clientes.

• 3) Controles de calidad: serían llevados a cabo internamente para verificar la puesta en marcha y efectividad del sistema de calidad.

• 4) Auditoría de calidad de servicio: sería un control de tipo externo, realizado por una empresa distinta, contratada para tal afecto por dirección general. Esta empresa habrá de informar no sólo si se está cumpliendo lo previsto, sino en qué medida es posible mejorar el actual sistema de calidad.

CALIDAD DEL SERVICIO

Una definición única de calidad resulta difícil, pues posee muchas aristas y en ella inciden muchos factores. Definiciones sobre calidad exponen definiciones dadas por varios autores, de las que se obtienen elementos comunes: el objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, la cual puede conseguirse mediante el trabajo bien realizado; es adelantarse en la identificación, aceptación y satisfacción de las expectativas de los clientes internos y externos de la organización; es el nivel de excelencia que una empresa escoge para alcanzar satisfacer a su clientela; es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio.

LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SON LOS SIGUIENTES:

1. Dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos): está compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas.

2. Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de servicios de alta calidad.

3. Factor de Influencia: Varios factores están constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación al servicio.

4. Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio.

5. Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes

6. El nivel de Satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe.

7. Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.

8. Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevos negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

Los requisitos de calidad o características de calidad que nuestros productos y/o servicios deben cumplir podemos agruparlas en dos niveles:

• Las características de calidad EXPLICITAS: son los requerimientos expresados por el cliente.

• Las características de calidad IMPLÍCITAS: son aquellos atributos que el cliente le gustaría recibir y no son formulados como requisitos.

Para la evaluación de todo servicio el cliente siempre toma en cuenta:

• 1. La confiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido con exactitud y eficiencia de manera consistente.

Ejemplos inherentes de confiabilidad.

• ¿Cuándo la Superintendencia de Mantenimiento programa terminar el mantenimiento de la unidad 2 en 25 días, podrá cumplir?

• ¿El informe que presenta mensualmente Capacitación es confiable?

• ¿Se entrega normalmente sin errores?

• ¿Es congruente lo que dice el Supervisor?

• 2. Responsabilidad: Es la capacidad de respuesta ante una situación dada, el grado de cumplimiento de obligaciones.

Ejemplos:

• ¿Dejamos para mañana algo que podemos terminar hoy?

• ¿Cuándo tengo un problema en mi trabajo, mi Supervisor acude en mi ayuda rápidamente?

• ¿Aunque sé que nadie me observa, yo cumplo sin demora con mis actividades?

• ¿Cuándo una actividad de mi trabajado es de mi total agrado, aún la cumplo procurando dar mi mejor esfuerzo?

• ¿Cuándo hay una falla en una parte del sistema, en la jurisdicción de mi departamento, acudo a atenderla con oportunidad?

• ¿Con toda regularidad asisto a mis compromisos, lo hago con gusto y puntualmente?

• 3. Seguridad: Es cuando el cliente se siente libre de daño, peligro, riesgo o duda respecto al servicio o producto que le suministramos.

• ¿Es seguro para mi método de trabajo a emplear?

• ¿Estoy a salvo de riesgo?

• ¿No afecta a la seguridad de otras áreas el desempeño de este trabajo?

• ¿No contamina?

• 4. Empatía: Es la habilidad de comprender al cliente, de ponernos en su lugar, suministrando nuestras contribuciones con cortesía, disposición y buena comunicación.

Ejemplos:

• ¿Comprendo lo que mi cliente espera de mi servicio?

• ¿Respondemos con amabilidad y deseo de comprensión las dudas de nuestros compañeros?

• ¿La secretaria atiende el teléfono con propiedad y respeto?

• ¿A mis compañeros les hablo en términos que me dan la certeza de que me comprenden?

• ¿Cuándo el mecánico no va a terminar con tiempo, me llama con toda anticipación para notificarme?

• ¿Se cómo necesita mi jefe el reporte y voy a cumplirlo?

• 5. Aspectos tangibles: son las evidencias físicas que poseemos, lo que el cliente percibe físicamente alrededor o entorno al servicio y/o producto.

Ejemplos:

• ¿Son las instalaciones del taller adecuadas y atractivas?

• ¿Vengo limpio y bien presentado?

• ¿El reporte se entrega con pulcritud y es sencillo de entender?

• ¿Las herramientas son las adecuadas?

• ¿Las oficinas están ordenadas y limpias?

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La evaluación de la calidad del servicio es un proceso regulador en el cual se mide la calidad real del servicio, se compara con lo especificado y se actúa sobre la diferencia cuando así se considere. Una forma de entender la evaluación de la calidad de un servicio llevada a cabo por un consumidor es a partir de los diferentes modelos que han sido desarrollados en este terreno en los últimos decenios.

La evaluación de los servicios es más difícil que la de los bienes de consumo, debido a sus características más intangibles y difíciles de definir, por ello es necesario hacer una breve revisión a la concepción de la calidad de los servicios.

MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Con el objetivo de evaluar la calidad de los servicios se han desarrollado varios modelos, tantos teóricos, como matemáticos; los cuales defienden los puntos de vistas de las diferentes autores. Entre los más utilizados se pueden citar:

• Modelos que se inclina a la discrepancia entre la percepción y expectativas.

• Modelos que utilizan la percepción e imagen.

• Modelos basados en la percepción y el desempeño.

En la discrepancia entre percepciones y expectativas se concentran cinco modelos: Servman, Imagen, Servqual, Multiescenario y el de Zeithaml.

En la discrepancia entre percepción e imagen solamente se encuentra el de Theas. Enfocado al desempeño y percepción se encuentran: Servperf, Lodgqual, modelo de Jonson, Tiros &Lancioni, Hotelqual, Servucción, y el PAJ.

la propuesta de Valls Figueroa (2006) con el modelo Servqual modificado es la opción más aceptada consultada hasta el momento para suplir esta observación,

Modelo SERVQUAL

En este modelo se establece que el cliente espera un servicio (expectativa) y supone recibirá, consciente o inconscientemente evalúa ciertas características (dimensiones del servicio)durante la prestación del mismo, lo que le permite tener impresiones al respecto (percepción) y emite un juicio una vez terminado éste. Por esto mismo, SERVQUAL, es una de las principales fuentes de información para que las empresas de servicios conozcan el nivel de satisfacción de sus clientes, ubicar áreas de oportunidad y proponer y/o implementar mejoras para tener clientes satisfechos. La satisfacción del cliente es lo más importante para las empresas razón por la cual han empezado a buscar la manera de cómo ir creciendo en ese aspecto, brindando un servicio de calidad para estar a la vanguardia con las demás empresas y conservar a los clientes.

Servqual es una técnica de investigación comercial que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen nuestros clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también posibilita segmentar el mercado, saber cuán preparados se está para satisfacer un segmento de mercado determinado y así buscar el posicionamiento de la entidad en su orientación hacia el mercado. Además, diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio.

Resulta evidente: que para que se logre un mejoramiento en la calidad de productos y servicios se requieren establecer metas de calidad y acompañarlas de los métodos de trabajo que garanticen su logro.

Calidad es acción y necesitamos actuar.

No basta con dar una orden, dar instrucciones, brindar capacitación. Se necesita verificar que se esté cumpliendo con las responsabilidades asignadas.

Sería ideal que todo sucediera sin contratiempos y que se cumplieran las encomiendas con la calidad requerida conforme a lo planeado, pero en la vida real esto no es así, ya que en la práctica surgen hechos o situaciones inesperadas, que en ocasiones apartan todo lo establecido en las metas, en las especificaciones y normas.

Hay que aceptar que dada la complejidad de las interacciones de los diferentes factores de la producción o insumo (entradas del proceso):

• Mano de obra

• Materiales

• Métodos

• Maquinaria

• Medio Ambiente

• Mediciones

Que intervienen en todo proceso, los resultados jamás serán idénticos. Entre cada resultado de un mismo proceso siempre se dan diferencia o variaciones, aun cuando, en muchas ocasiones no pueden apreciarse a simple vista.

Es necesario contemplar que el cliente requiere que se le suministre productos y/o servicios de calidad, pero en forma consistente y confiable. No solo hay que satisfacerlo una sola vez, sino que debe ser siempre.

¿Cómo llegar a la excelencia en el servicio?

• El deseo de lograrlo, con la confianza mutua, involucrando a todos con un proceso de dirección común hacia una cultura de calidad.

• Con la disposición de cada proveedor para escuchar a su cliente.

• Con la concentración en la misión y los objetivos principales de la institución.

• Con la educación de todos.

La excelencia en el servicio es el resultado de una dedicación al progreso diario. Es hacer algo un poco mejor cada día, incluyendo las habilidades de cada empleado, en el sentido de lograr una mejor calidad, menor desperdicio y una rápida respuesta ante cambios.

LA ACTITUD ES LA CLAVE DEL ÉXITO.

La actitud es la posición mental que se adopta con respecto a diversos factores, o simplemente la manera de ver las cosas, se debe recordar 5 aspectos importantes con relación a la actitud.

• La actitud hacia el cliente va a influenciar el comportamiento, porque no siempre se pueden disimular los sentimientos.

• La actitud determina el nivel de satisfacción en el trabajo.

• La actitud afecta a cualquier persona con la que se tiene contacto, ya sea en persona, por radio, por teléfono, etc.

• La actitud se refleja en el tono de voz, en la forma de vestir, de arreglarse, en la expresión facial y corporal, en la forma de pararse o sentarse, etc.

• La actitud no es algo fijo o inmóvil, es algo que depende directamente de cada persona, cada uno elige la actitud que quiere despegar.

Para SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE, de una manera consistente y confiable y se puede resumir a manera de conclusión:

• Identificar los clientes (INTERES)

• Ponerse en contacto con ellos (COMUNICACIÓN)

• Saber que quieren y esperan del servicio (EMPATIA).

• Aceptar y acordar los requisitos críticos (COMPROMISOS).

• Admitir dichos requisitos como parte del trabajo (RESPONSABILIDAD).

• Diseñar el proceso para cumplir con los requisitos del cliente (TÉCNICA).

• Proveer un producto y/o servicio de calidad (RESPETO).

• De manera amable y cortés (CORTESÍA).

• Entender que el éxito para toda empresa depende de la calidad del servicio que cada uno suministre a sus clientes internos y externos (CONVICCIÓN).

• Aprender a practicar y aplicar las habilidades requeridas para proporcionar un excelente servicio en forma positiva (CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO).

• Entender y asumir que siempre hay una mejor manera de hacer las cosas (DESEO DE SUPERACION).

• Convencer a los demás de la responsabilidad moral con el ejemplo (CONGRUENCIA).

• Hacerlo con la participación de todos (TRABAJO EN EQUIPO).

1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios".

En el caso específico de un servicio de soporte técnico:

No debemos olvidar que, lo más importante son los clientes y que un buen servicio de soporte técnico es una potente herramienta de marketing. Por esto, todas las empresas, en cualquier ámbito y, especialmente en el tecnológico, deberían incluirlo en su plan estratégico.

1. Comunicación y comprensión: mantener siempre abierto el canal de comunicación cliente-empresa, teniéndole bien informado y utilizando un lenguaje inteligible.