Gestión de la cultura organizacional (página 4)

Centros De Recreación

1. 6.2. Para El Personal:

• Reconocer la labor que debería emprender los integrantes de la empresa para así lograr la afectividad organizacional.
• Brindar a sus empleados y público en general un confortable Clima Organizacional.
• Coordinar mejor las actividades que se desarrollan en la clínica para así obtener un verdadero reconocimiento en el mercado de la salud.
• Designar una persona que se encargue de verificar las actividades laborales de manera eficiente para así lograr coordinar el desarrollo de las actividades en la empresa.
• Crear incentivos que mejoren la percepción de los empleados y logren para los usuarios un buen servicio.
• Prestarle la mayor atención a las faltas de inquietudes que manifiesta los empleados para así lograr las mejores soluciones a los problemas imprevistos que se presenten.
• Establecer talleres o charlas de desarrollo humano a los empleados y directivos en general.

1. La calidad de vida laboral de una organización es el entorno, el ambiente, el aire que se respira en ella. Los esfuerzos para mejorar la vida laboral constituyen tareas sistemáticas que llevan a cabo las organizaciones para proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus puestos y su contribución a la empresa, es un ambiente de mayor confianza y respecto. Es por eso que con excesiva frecuencia, los funcionarios de una empresa se han empeñado en obtener la colaboración pasiva y repetitiva de varias personas, pero poco se ha procurado por conocer las ideas que esas personas pueden adoptar.

   Debido a todo esto, las ideas de los empleados con frecuencia no son utilizadas, tienen poca responsabilidad por el éxito o el fracaso, los cambios de objetivos no son informados a tiempo como también los resultados que se han logrado en el año, para los trabajadores no existe una claridad sobre la estructura orgánica, por lo tanto no conocen los conductos regulares para lograr dicha informaciones, no existe suficiente información sobre las labores desarrolladas por otras dependencias.

   Con respecto al trabajo en equipo no propicia resultados satisfactorios y los problemas que suceden en el área no afectan el libre desarrollo de las actividades, la distribución de las tareas es considerada inadecuada por la multiplicidad de ellas y se requiere de màs personal para alcanzar los objetivos propuestos.

   Los empleados no reciben capacitación de acuerdo a las necesidades de su labor hasta el punto que sus funciones no han sido definidas claramente, no existe un estímulo hacia la iniciativa y la creatividad a los trabajos que se realizan, la entidad no se preocupa por la calidad de vida de los trabajadores y a los factores que le permitan comodidad física en sus tareas, no se establecen actividades recreativas para los integrantes de la organización.

   Los empleados no se encuentran a gusto con el trabajo que desempeñan y les parece que su salario no tiene una relación con la complejidad con las labores que desarrollan, opinan que se hace necesario un planteamiento general de las actividades y un control y direccionamiento oportuno por parte de los jefes inmediatos.

2. 7. CONCLUSIONES

3. 8. RECOMENDACIONES

Derivadas de las conclusiones anteriormente relatadas se pueden hacer las siguientes recomendaciones:

• Proponer programas de motivación al personal de la empresa con la finalidad de educar a los empleados para que implementen una verdadera cultura organizacional.
• La clínica debe implementar programas que ayuden a aumentar el interés de los empleados por el trabajo que realizan, y desarrollar la creatividad en el puesto de trabajo, esto repercute en la atención de los usuarios de los servicios médicos.

• Reestructurar el departamento de recursos humanos, con el establecimiento de técnicas adecuadas para llevar un mejor control de la prevención de las necesidades.

• Se debe crear un programa en el departamento de recursos humanos que implantan talleres integrales de adiestramiento, dotando de herramientas a los empleados para lograr el cambio personal, como base para mejorar el desempeño de sus funciones.

• Buscar la manera de disminuir los niveles verticales y de supervisión general logrando una mejor comunicación y mayor flexibilidad laboral.
• La alta gerencia debe proyectarse como principal objetivo la adquisición de nuevos equipos tecnológicos que permita desarrollar al máximo el potencial humano, lo cual es de vital importancia para incrementar la afectividad y la productividad dentro de la competencia.
• También se puede observar que lo más factible para mejorar todos los aspectos resaltantes que aquí se analizan es la creación de programas de bienestar y recreación que dependa del departamento de recursos humanos ya que si bien es cierto el factor humano es primordial y aquí se está decidiendo realmente de que sirve a altos niveles y no mejorar la calidad productiva de la misma; no solo eso, también se puede verificar que la clínica no cuenta con una buena programación laboral, lo que nos permitió resaltar el descuido y deterioro de la estructura física de la empresa y por ende la desmotivación, desorganización de algunos de sus trabajadores.
• Un clima organizacional estable, es una inversión a largo plazo, los directivos de la clínica deben reconocer que el medio forma parte del activo de la empresa y como tal deben valorarlo y prestarle la debida atención. Una organización con una disciplina demasiado rígida, con demasiadas presiones al personal, solo obtendrá logros a corto plazo.
• Se debe tener en cuenta el personal que ha estado vinculado con la organización, porque este se encuentra familiarizado con las actividades y reconoce las necesidades de la clínica.
• De acuerdo a la prioridad a la solución de inconvenientes se hace necesario dotar de confianza y responsabilidad a todos los integrantes de la organización.
• Debe plantearse una estructura participativa en las decisiones en lo que concierne a las áreas asistenciales y administrativas.

GLOSARIO

CLIMA ORGANIZACIONAL: Es un cambio temporal en las actitudes de las personas, que se pueden deber a varias razones: días finales del cierre anual, proceso de reducción de personal, incremento general de los salarios, etc.

CONFLICTOS: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.

CONTROL: Es el proceso de mantener la conformidad del sistema. Proceso para verificar las actividades a fin de asegurarse de que se están llevando a cabo como se planeó y de corregir cualquier desviación significativa.

COOPERACIÓN: Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo.

CULTURA: Conjunto de conocimientos de una sociedad o de un país, lo que conlleva un sistema de creencias y tradiciones, un sistema de valores y un sistema de acciones.

CULTURA ORGANIZACIONAL: La cultura organizacional, atmósfera o ambiente organizacional, como se quiera llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias, valores u normas que comparten sus miembros.

DESAFÍO: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca de los desafíos que impone el trabajo.

DIAGNÓSTICO SOCIAL PARTICIPATIVO: Constituye uno de los elementos fundamentales de la estructura básica de los métodos de intervención social, en la medida que procura un conocimiento real y concreto de una situación sobre la que se va a realizar una intervención social y de los distintos elementos que son necesarios tener en cuenta para resolver la situación-problema diagnosticada.

DISEÑO: Descripción, delimitacion o bosquejo de un modelo gerencial cuyo objetivo es trasformar a las organizaciones en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia la satisfacción de necesidades, convirtiendo de esta manera la calidad en la clave de la operación del negocio.

DISEÑO ESTRATÉGICO: Es la recopilación de literatura que abarca la administración científica, la organización clásica y la teoría de la burocracia. Es la descripción, delimitacion o bosquejo de un modelo gerencial cuyo objetivo es trasformar a las organizaciones en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia la satisfacción de necesidades, convirtiendo de esta manera la calidad en la clave de la operación del negocio.

DIRECCIÓN: Es una combinación de atributos y capacidades personales, entre ellos la visión, la energía y el conocimiento puesto en funcionamiento para lograr influir en la conducta de otros individuos y conseguir que se logren las metas propuestas.

ESTÁNDARES: Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.

ESTRUCTURA: Representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.

GESTIÓN ADMINISTRATIVA: Abarca todo lo relacionado con el proceso mediante el cual se realizan y se finalizan actividades eficientemente a través de las personas, éste proceso representa las funciones primarias con las que los administradores están comprometidos y cuyas funciones principales son tradicionalmente clasificadas en: planificación, organización, dirección y control.

GESTIÓN CIENTÍFICA: Es un enfoque que utiliza la manipulación de un grupo o de las fuerzas de una organización, tanto tangible como intangible, para alcanzar los objetivos que se han definido. Es un proceso de dirigir la interacción de programas y proyectos en cada area de actividad, midiendo y evaluando resultados, y comparando dichos resultados con los objetivos.

GESTIÓN Y DESARROLLO: Consiste en el proceso mediante el cual se llevan a cabo diferentes tramites que buscan como objetivo el logro o buen fin de algo.

IDENTIDAD: Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo.

ORGANIZACIÓN: Parte de la función administrativa, se refiere al acto de organizar, integrar y estructurar los recursos y los órganos involucrados en su organización; establecer relaciones entre ellos y asignar las atribuciones de cada uno.

PLAN: Es un esfuerzo de un equipo unido para la comunicación, coordinación, consulta, análisis y control. Es una explicación detallada de los pasos y recursos necesarios para implementar los objetivos individuales o de un departamento.

PLANIFICACIÓN: Comprende la definición de objetivos y metas de la organización y el establecimiento de estrategias para alcanzarlas, ésta planificación podría ser del tipo estratégica, táctica u operativa.

RECOMPENSA: Corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho.

RELACIONES: Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

RESPONSABILIDAD: Es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

2. BIBLIOGRAFÍA

GONCALVES, Alexis. Fundamentos Del Clima Organizacional. Sociedad Latinoamericana para la calidad (SLC). 2.000

GARCÍA CÓRDOBA, F. y FLORES SANTILLÁN, J. Elementos Y Manifestaciones De La Cultura Organizacional. 1.999

MARÍN, José Albeiro. El Clima Organizacional: Una Aproximación A Su Concepto Y Su Incidencia En Los Procesos De Transformación. 1.999

RODRÍGUEZ, Darío. Diagnóstico Organizacional. Alfa Omega Grupo Editar S.A. México 1.999

VARELA, Rodrigo. Innovación Empresarial: Un Nuevo Enfoque De Desarrollo. ICESI. Cali-Valle, Julio de 1.991.

BRUNET, L. El Clima De Trabajo En Las Organizaciones. México Editorial Trillas. 1.999

CANTÚ, Desarrollo De Una Cultura De Calidad, Cuarta Edición. México D.F, M. Egraw – Hill. 2.002

Diccionario Pequeño Laurousse Ilustrado, 2.001

Enciclopedia Encarta 2.005

MARTÍNEZ, L. Medición De Clima Organizacional. 2.001

OLIVARES RAMÍREZ, B. Misión, Visión Y Valores En La Organización De Hoy. 1.999

VALDEZ, Alejandro F. J. La Agresión, Los Problemas Y El Conflicto. 1.999

ANDERSEN, Arthur. Diccionario de Economía y Negocios. Editorial ESPASA CALPE S.A.

TORO ÁLVAREZ, Fernando. Clima Organizacional y Productividad Laboral.

SALLENAVE, Jean-Paul. Gerencia Y Planeación Estratégica. Paris, 1.984

ORTIZ IBARZ, José María. La Hora De La Ética Empresarial.

ARMSTRONG, M. Gerencia de Recursos Humanos. Editorial Legis.

BROW, W. Y MOBERG, D. Teoría de la organización y la Administración. Editorial Limusa.

CHIAVENATO, Idalberto. Administración De Recursos Humanos. Editorial Mc. Graw Hill.

——–, Introducción A La Teoría General De La Administración. Editorial Mc. Graw Hill.

ANEXOS

Anexo A.

ESTUDIO DE MEDICIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Fecha: Día ____ Mes __________ Año__________

Tiempo de Servicio: ___________________

Sección o Dependencia: ______________________

Nivel Educativo: Primaria ________ Secundaria _____ Técnico ________ Profesional __________

A continuación encontrara una serie de preguntas que debe señalar con una X de acuerdo al criterio que elija. Gracias por su colaboración.

Anexo B.

FORMATO DE ENTREVISTA ESTRUCTURADA

SOBRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SOCIEDAD CLÍNICA VALLEDUPAR LTDA.

NOMBRE DE LA PERSONA ENTREVISTADA:

Anexo C.

INSTRUMENTO PARA AUDITORIA DE LA HISTORIA CLINICA EN EL PROCESO DE ADMISION.

FECHA_________HISTORIA________ NOMBRE_____________________EDAD____

1. Hora de atención por el Triage _________________
2. El Triage fue pertinente SI___NO___
3. Hora de atención por admisión _________________
4. Tiempo transcurrido entre la atención del Triage y admisión ________
5. Se solicitó la autorización respectiva a la EPS. SI___NO___
6. Dice el nombre del funcionario que confirma la autorización SI___NO___
7. La identificación solicitada por admisión está diligenciada SI___NO___
8. Hora de atención del medico __________________
9. Tiempo transcurrido entre la admisión y la atención del medico_______

OBSERVACIONES_____________________________

Auditor _______________________

Anexo D.

INSTRUMENTO PARA AUDITORIA DE LA HISTORIA CLINICA EN EL PROCESO DE CIRUGIA

SOCIEDAD CLINICA VALLEDUPAR LTDA.

FECHA_______HISTORIA__________ NOMBRE_____________________EDAD____

CIRUGIA__________________________________________________

CIRUJANO________________________ANESTESIOLOGO_____________

1. Hora de admisión _____________
2. Hora de atención ______________
3. Cirugía Programada SI_____NO____
4. Cirugía de Urgencia SI_____NO____
5. Se le realizó ingreso por el medico de turno SI_____NO____
6. Tiene los exámenes de laboratorio prequirúrgicos completos SI_____NO____
7. Tiene otros exámenes diagnósticos SI_____NO____
8. Se realizó y registró valoración preanestesia SI_____NO____
9. Tiempo transcurrido entre la admisión para cirugía y el procedimiento ______________
10. Tiempo entre la entrada al servicio de cirugía y el procedimiento ______________
11. Tiempo de la cirugía ______________
12. El tiempo fue acorde al procedimiento SI_____NO____
13. Hubo complicaciones en la cirugía SI_____NO____
14. Se transfundió el paciente durante la cirugía SI_____NO____
15. Se registró la transfusión en la historia clínica SI_____NO____
16. Se realizó la hoja de anestesia SI_____NO____
17. Se registró el procedimiento quirúrgico en la hoja quirúrgica SI_____NO____
18. Hora de ingreso a recuperación ______________
19. Se realizó y se registró evolución por anestesiólogo en sala de recuperación SI_____NO____
20. Hora de ingreso a piso ______________
21. Tiempo transcurrido entre la orden de subida a piso e ingreso a piso ______________
22. Tiempo transcurrido entre la cirugía y la evolución del especialista en piso ______________
23. El especialista evolucionó su paciente y lo registró diariamente ______________
24. El paciente presentó infección posquirúrgica SI_____NO____
25. La estancia posquirúrgica fue justificada SI_____NO____
26. Se hizo seguimiento y evolución acorde a la gravedad de la enfermedad SI_____NO____
27. Se solicitó ínter consulta con otra especialidad SI_____NO____
28. Tiempo transcurrido entre la solicitud y la valoración de la ínter consulta ______________
29. Tiempo transcurrido entre la orden de salida y el egreso ______________
30. Enfermería anota sus evoluciones y procedimientos SI_____NO____
31. Enfermería registra la administración de medicamentos en la hoja de droga SI_____NO____

    Medicas ______

    Enfermería ______

    E. P. S. ______

    Institutional ______

32. Causa por la que el paciente se encuentra hospitalizado después de la salida
33. Uso adecuado de la cama SI_____NO____
34. Letra legible

Medico SI_____NO____

Enfermería SI_____NO____

Auditor

Anexo E.

SERVICIO DE URGENCIAS

INSTRUMENTO PARA AUDITORIA DE LA HISTORIA CLÍNICA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE URGENCIAS

1. FECHA________HISTORIA___________NOMBRE ______________________EDAD______

HORA DE TRIAGE______HORA ADMISIÓN_______HORA DE ATENCIÓN DEL MEDICO______

1. Tiempo entre el Triage y la admisión SI____NO_____ 2. Tiempo entre la admisión y la atención del médico SI____NO_____

3. El paciente llego remitido? SI____NO_____

4. Se registran los hallazgos (+) y los pertinentes (-) en la historia clínica? SI____NO_____

5. El diagnostico esta acorde con la anamnesis y examen físico del paciente? SI____NO_____

6. La conducta asumida esta acorde con el diagnostico y los protocolos? SI____NO_____

7. Clasifique la patología de acuerdo con la complejidad de la atención Nivel I__II__III__IV__

8. Se realizó prescripción de medicamentos al paciente? SI____NO_____

9. La prescripción fue justificada? SI____NO_____

10. La prescripción fue pertinente? SI____NO_____

11. Se solicito examen de laboratorio? SI____NO_____

12. Los exámenes fueron justificados? SI____NO_____

13. Los exámenes fueron pertinentes? SI____NO_____

14. Hubo oportunidad en la entrega de los resultados? SI____NO_____

15. Se solicito otras ayudas diagnosticas? SI____NO_____

16. Fueron indicadas según el caso? SI____NO_____

17. Los exámenes se analizaron y se registraron en la historia clínica? SI____NO_____

18. Se solicito valoración con el especialista? SI____NO_____

19. Tiempo transcurrido entre la solicitud y la valoración del especialista? _____________

20. El ingreso a observación fue justificado? SI____NO_____

21. El paciente tiene seguimiento medico acorde a la severidad de la enfermedad? SI____NO_____

22. La enfermedad responde a la solicitud de la valoración? SI____NO_____

23. Tiempo que lleva el paciente en urgencia ______________

24. El tiempo transcurrido entre el ingreso y el egreso fue ______________

25. El paciente requiere cirugía? SI____NO_____ 26. El paciente requiere Hospitalización? SI____NO_____

27. Se administro el medicamento ordenado en observación? SI____NO_____

28. Se registró el medicamento ordenado en la hoja de drogas? SI____NO_____

29. Enfermería registró y realizó los procedimientos? SI____NO_____

30. Causa por la que el paciente permanece en el servicio de urgencia

1. Medica _____
2. E. P. S. _____
3. Institucional _____
4. Enfermería _____

31. La hospitalización es pertinente SI____NO_____

32. Uso adecuado de la cama en urgencia SI____NO_____

33. Letra ilegible

1. Medico _____
2. Enfermería _____

Auditor

Anexo F.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A NUESTRO CLIENTE EXTERNO O USUARIO

NOMBRE__________________RESIDENCIA_____________

SERVICIO URGENCIA Y/ O OBSERVACIÓN EPS.________________________

Estamos evaluando nuestros servicios con el fin de mejorarlos. le agradecemos nos responda las siguientes preguntas así:

Excelente  Bueno  Regular  Malo

ADMISIÓN:

El trato de nuestro empleado fue:    

La información suministrada fue:    

La oportunidad con que la atendieron:    

ATENCIÓN MÉDICA:

El trato que recibió del médico fue:    

La manera como le resolvió su

Problema de salud fue:    

La oportunidad del servicio fue:    

1. La atención que recibió del personal

   De Enfermería fue:    

   La oportunidad con que la enfermera

   Lo atendió fue:    

   SALA DE OBSERVACIÓN

   Como califica la presentación y

   Comodidad de la habitación    

   Como evalúa la calidad de la

   Alimentación    

   Como califica la atención del médico    

   Como califica la atención de enfermería    

   1. SERVICIOS GENERALES

   Como califica el aseo    

   Como califica la atención del portero    

   En general nos califica como:    

   Observaciones-______________________________________________

   Usted recomendaría nuestros servicios:

   SI____NO____POR QUE_____________________________________

   Tiene alguna sugerencia o recomendación a nuestro servicio?

   ________________________________

   Usted por qué decidió venir a la clínica Valledupar?

   _______________________________

   Que espera de la Clínica Valledupar? _______________________

   Anexo G.

   

   ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A NUESTRO CLIENTE EXTERNO O USUARIO

   NOMBRE____________________RESIDENCIA________________

   SERVICIO HOSPITALIZACIÓN E.P.S________________________

   Estamos evaluando nuestros servicios con el fin de mejorarlos, le agradecemos nos responda las siguientes preguntas así:

   Excelente  Bueno Regular  Malo

   ADMISIÓN:

   El trato de nuestro empleado fue:    

   La información suministrada fue:    

   La oportunidad con que la atendieron fue:    

   ATENCIÓN MÉDICA:

   El trato que recibió del médico fue: :    

   Como resolvió su problema de salud: :    

   La oportunidad del servicio fue:    

   ATENCIÓN DE ENFERMERÍA:

   La atención que recibió del personal de:    

   Enfermería fue:

   La oportunidad con que la enfermera lo:    

   Atendió fue:

2. ATENCIÓN DE ENFERMERIA

   Como considera usted que fue el proceso:    

   de su cuenta?

   1. SERVICIOS GENERALES
3. ATENCIÓN DE FACTURACION

Como califica la presentación y comodidad    

De la habitación.

Como califica el aseo en su habitación:    

Como califica la atención del portero:    

La calidad del servicio de    

Alimentación fue:

En general nos califica como:    

OBSERVACIONES_____________

RECOMENDARIA NUESTROS SERVICIOS? SI________NO________PORQUE?._________________________

PORQUE DECIDIÓ VENIR A LA CLINICA VALLEDUPAR? _______________________

QUE ESPERA DE LA CLINICA VALLEDUPAR? __________________________

TIENE ALGUNA SUGERENCIA O RECOMENDACIÓN A NUESTRO SERVICIO?

___________________________

Anexo H.

RECEPCIÓN Y SOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

DEDICATORIA

Dios fuente de sabiduría y misericordia es quien me da fortaleza para seguir adelante.

Doy gracias a mi madre que con su amor incondicional y por su firme enseñanza de cada día me ha dado fuerzas para seguir adelante sin importar cualquier obstáculo o dificultad, y por ser para mí el mejor ejemplo de constancia y superación.

A la memoria de mi padre Plinio Martínez Fernández y mi hermano Eliécer Martínez Fuentes personas amorosas que desde el cielo sé que siempre estuvieron allí.

A mis hermanos Wilfredo, Javier, Yamile, Rafaela y Yineth porque cada uno de ellos hicieron parte de este logro conseguido por mi, por su amor y cariño durante todo este tiempo.

A mis amigos pieza esencial en este transcurso de mi vida, gracias también a toda mi familia en general.

A todos que DIOS los bendiga.

HEDAY JESÚS MARTÍNEZ FUENTES

DEDICATORIA

Doy Gracias:

AL TODO PODEROSO quien fue mi fortaleza y apoyo en todo momento.

A Luz Marina Arregocés, mi madre q uie4n me dio la vida, las bases y la enseñaza suficiente para salir adelante y así superarme convirtiéndome en mejor persona.

A Mónica Medina, mi hermana y Uriel Orozco, mi cuñado, quienes con paciencia y perseverancia fueron el pilar fundamental de este proceso ya que sin ellos hoy no seria quien soy.

"para ellos mi eterno agradecimiento, mi lealtad y amor incondicional".

A los docentes, quienes a lo largo de estos 5 años formaron profesionales integrales, idóneos y comprometidos con la sociedad.

A mis amigos y compañeros por haber estado siempre conmigo y hacer parte de mi historia.

Mil Gracias…

LILIANA YANETH ROMERO ARREGOCÉS.

DEDICATORIA

Dios fuente de sabiduría y misericordia es quien me da fortaleza para seguir adelante.

Doy gracias a mi madre por su inmenso amor, por enseñarme cada día a seguir adelante sin importar cualquier obstáculo, y por ser para mí el mayor ejemplo de superación.

A la memoria de mi padre Noel María Ustate Cantillo y mi tío Calixto Ustate Ureche que desde el cielo me han acompañado.

A mis sobrinas Nolvis y Nohelia por su ternura.

A mis hermanos María Edith, Nolvis, y Alejandro, por su cariño.

A todos mis familiares y amigos, gracias por su colaboración.

A todos que Dios los bendiga.

ALEX USTATE OROZCO.

AGRADECIMIENTOS

Los autores del presente trabajo agradecen de manera especial a:

Nuestro coordinador del programa de Admón. Financiera y De Sistemas Alexander Castrillo Galván por su apoyo y colaboración.

Nuestras directoras Doralba Zárate y María Victoria Aponte por su constante esfuerzo para sacar adelante este trabajo.

Nuestro asesor Baldomero Rosado Quintero que estuvo siempre dispuesto a sacar el tiempo para colaborarnos.

Todas las personas que de una u otra manera colaboraron en la realización del presente trabajo.

Heday Martínez Fuentes

Liliana Romero Arregocés

Alex Ustate Orozco

UNIVERSITARIA DE SANTANDER

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE SISTEMAS

ASESOR TEMÁTICO: BALDOMERO ROSADO QUINTERO

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

ESPECIALISTA EN FINANZAS

Valledupar, Noviembre 30 de 2.005