Gestión de comunicación en instituciones educacionales mediante las TIC

Las universidades cubanas, instituciones cuyo encargo social es la formación de profesionales con elevados valores ideológicos, éticos y estéticos acordes al contexto revolucionario actual, se enfrentan a un constante perfeccionamiento. Para ello, dedican esfuerzos y recursos materiales que muchas veces se pierden por no considerar la comunicación como un proceso de interacción social capaz de generar espacios dinamizadores e integradores.

La comunicación en las organizaciones es una de las herramientas más importantes para lograr la productividad y motivación del personal. Es el medio a través del cual los integrantes conocen y difunden su trabajo. Su gestión debe realizarse acorde a las nuevas tendencias de la comunicación institucional. En este ámbito, el empleo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) resulta indispensable.

El uso de las TIC potencian a las universidades desde el punto de vista organizacional, pues las hace más flexibles a los cambios, elimina sustancialmente la burocracia cuando es bien aplicada, reduce costos operativos y favorece la toma de decisiones a todos los niveles de la estructura, esto siempre y cuando se cree un nivel de instrucción y cultura organizacional adecuados.

La presente investigación aborda la necesidad de gestionar la comunicación institucional en las universidades cubanas mediante la aplicación de las TIC dada las potencialidades que éstas poseen y la importancia que actualmente adquieren a nivel mundial.

En este caso, la comunicación asume su papel protagónico cuando se comienza a gestionar desde lo interno. Sin embargo, al emplear los canales que garantizan el flujo de la información, no se logran los resultados esperados, provocado, en la mayoría de los casos, por una insuficiente construcción de los mensajes que circulan en la organización. Se hace necesario entonces elevar las competencias discursivas de los emisores mediante la elaboración de normas para la producción de dichos mensajes.

La presente investigación aborda esta problemática y centra su interés en aquellos discursos que circulan a través del correo electrónico, canal generado por las TIC y cuyo uso se ha incrementado en los últimos tiempos.

Resumen

La gestión de la comunicación en las universidades debe realizarse acorde a las nuevas tendencias de la comunicación institucional. En tal ámbito, el empleo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) resulta indispensable. El uso de las TIC potencian a las universidades desde el punto de vista organizacional, pues las hace más flexibles a los cambios, elimina sustancialmente la burocracia cuando es bien aplicada, reduce costos operativos y favorece la toma de decisiones a todos los niveles de la estructura, esto siempre y cuando se cree un nivel de instrucción y cultura organizacional adecuados. La presente investigación aborda la necesidad de gestionar la comunicación institucional en las universidades cubanas mediante las TIC tanto por sus prestaciones como por la importancia que actualmente adquieren a nivel mundial.

PALABRAS CLAVES: comunicación interna, gestión de comunicación, Tecnologías de la Información y la Comunicación, instituciones educacionales.

Introducción

Las universidades, organizaciones encargadas de formar profesionales de manera consciente y sobre bases científicas, están involucradas en el dinamismo y la complejidad de la realidad social. Se precisa así de continuos procesos de revisión, ajuste y mejora, necesarios para hacer frente a las nuevas exigencias y retos de la educación que garanticen la calidad de sus procesos avalados por la pertinencia, el impacto y la optimización.

Los Centros de Educación Superior (CES) son instituciones cuyo encargo social es preparar, de manera integral, a los estudiantes universitarios quienes, una vez egresados, se convierten en profesionales revolucionarios con una sólida formación humanista, científico-técnica y de altos valores ideológicos, éticos y estéticos, que contribuirán al desarrollo de la economía del país y la sociedad de manera exitosa.

Con el propósito de lograr estos elevados ideales sociales, los CES se involucran en un continuo perfeccionamiento y consolidación de sus procesos sustantivos, materializados en los modos de actuación de sus miembros. Una comunidad universitaria más motivada e implicada en el logro de los objetivos de la institución, identificados como propios, alcanzará mayor eficiencia en la consecución de las metas propuestas.

En esta labor de perfeccionamiento está presente la comunicación, la cual se convierte en un factor determinante para el desarrollo de los grupos, la lucha por el logro de objetivos comunes, la motivación, la participación y la disciplina, como aspectos sobre los que se debe actuar para alcanzar tal propósito.

Sin embargo, según lo planteado por Marañón, E. et al (2006), el perfeccionamiento permanente de los procesos universitarios y la introducción de los métodos modernos de gestión, dirigidos fundamentalmente a fomentar valores institucionales, no siempre encuentran espacios dinamizadores e integradores, al no considerar a la comunicación como un proceso de interacción social compartido por la comunidad universitaria.

En la práctica actual, constituye una problemática de estas instituciones abordar la gestión de la comunicación desde lo interno, a través de un conjunto de acciones y procedimientos que contribuyan a la creación de espacios permanentes de información, participación y opinión, los cuales faciliten la integración entre las realizaciones personales e institucionales y fortalezcan la cohesión entre sus miembros.

Desarrollo

Los procesos comunicacionales constituyen directrices dentro de las universidades. Actualmente, la tendencia de estas instituciones se circunscribe a los esfuerzos dirigidos al público externo, la proyección hacia los medios de comunicación masiva y el establecimiento de sistemas de comunicación aislados en el marco de la misma organización que se traducen en gastos innecesarios de recursos materiales y humanos así como la distorsión del discurso universitario.

Para lograr una comunicación eficiente, es necesario que se comience por perfilar la organización desde dentro hacia fuera. Según sea el grado de identificación del trabajador con su ambiente laboral, así de beneficioso resultarán sus aportes para una excelente interacción de la organización con su entorno.

La gestión de comunicación busca la integración de los procesos comunicativos en las organizaciones e incorpora el enfoque sinérgico para el logro de su objetivo. Se entiende por sinergia la integración de sistemas que conforman un nuevo objeto. Debe tener por premisa la afinidad de las partes para que el "todo" sea más que la suma de cada una de las partes funcionando por sí solas. Este enfoque "reduce al mínimo la aleatoriedad en el discurso y en las acciones comunicativas y establece un determinado nivel de coordinación entre los que dirigen la comunicación en las organizaciones" (Trelles, 2001).

A decir de Torcuato (1986, citado por Trelles, 2001),

tal enfoque sinérgico se consigue mediante la aplicación de un modelo general de gestión de comunicación empresarial, que debe ser diseñado en función de las características de cada organización y a través de la planificación o programación de las acciones comunicativas. Con ello se contribuye al fortalecimiento de la identidad y los valores de la cultura de la organización, y se influye en el desarrollo del sentido de pertenencia de los integrantes de las entidades, de modo que puedan llevarse al máximo las potencialidades de los recursos humanos; se generalice un sentido de lealtad grupal, eficaces técnicas de interacción y altas metas de desempeño.

Sobre el papel que juega la comunicación en las universidades, Sánchez Valle (2005) plantea que a través de ella se debe "dar a conocer y hacer comprender la situación de la organización, lograr el compromiso de todos sus miembros y facilitar la participación".

Visto de este modo, una buena gestión de comunicación se traduce en una clara identificación e interiorización de los objetivos institucionales por parte de los públicos universitarios, en el empleo adecuado de los mensajes y canales para la organización de los procesos en la universidad y sus facultades, así como en la motivación conveniente de los docentes, cuyo esfuerzo en la formación de las futuras generaciones no siempre es reconocido, factor que en ocasiones impulsa a buscar mejores condiciones salariales o materiales en otras esferas.

En este último aspecto el discurso asume el protagonismo, pues en la medida que sea armónico y coherente, así será el grado de entrega requerido por el ejercicio profesional con su consecuente resultado y sentido de pertenencia.

Los procesos comunicativos en las universidades tienen rasgos particulares debido a las características de los actores de la comunicación y según los sistemas de mediaciones de los que son partícipes y por los que son influidos (Trelles, 2005). En ellos se asume la comunicación desde un enfoque sistémico como un proceso de construcción de significados compartidos, que implica participación, consenso y apoya la interrelación de los subsistemas que conforman la organización.

En este enfoque, la función activa de los receptores y su respuesta condicionada en vínculo íntimo con su contexto, como fondo de interpretación de los mensajes, resulta importante para el gestor de la comunicación universitaria, puesto que se promueve la participación de los públicos en la construcción de significados compartidos y se posibilita una respuesta fortalecedora de la identidad y la cultura ante los valores globalizadores generalizados en la actualidad.

Otro elemento a tener en cuenta se refiere a la vinculación con la sociedad, aspecto caracterizador de la universidad cubana, pues es el vehículo idóneo para la construcción de esos significados compartidos. Ayuda a conocer el mundo y, una vez interpretado, transformarlo. No debe olvidarse tampoco que el reconocimiento social de la universidad, la creación de una imagen acorde a los valores éticos y profesionales, además de su contribución al conocimiento y la cultura costituyen objetivos esenciales en la labor comunicativa universitaria.

La integración coherente y planificada de todos los procesos comunicativos, "mejora el funcionamiento de los canales de comunicación, mejora la coordinación de los elementos que conforman el sistema e influye en una mejor capacidad de respuesta de cada uno de los componentes de la organización en lo interno, y una mejor interrelación con el entorno externo(…)Se posibilita así el mejor empleo de recursos y una retroalimentación más efectiva" (Trelles, 2001).

Asimismo, Cuena (2005) insiste que la meta final de la comunicación interna en la universidad permite: "que la comunidad universitaria conozca lo que hace la institución y cuáles son sus proyectos y resultados; persigue lograr un clima de implicación e integración entre los miembros e incrementar la motivación y la participación, en buena medida, soporte y base de la comunicación externa".

Por los motivos antes mencionados, al planificar la comunicación interna como una de las herramientas de su gestión, deben tenerse en cuenta elementos tales como el equilibrio de los flujos comunicativos, la calidad en el diseño de los mensajes, el uso adecuado de los canales existentes, el mejoramiento del clima interno, además del diseño y realización de acciones para contribuir a erradicar o mejorar los conflictos y dificultades en el plano de la comunicación.

Aplicación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los procesos de comunicación interna.

El ámbito universitario de hoy se construye sobre diferentes escenarios tecnológicos, donde las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) permiten la introducción de cambios sustanciales. No se trata simplemente del empleo de las TIC en los procesos universitarios; se pretende transformar los procesos con la introducción de esos instrumentos (Horruitiner, 2006).

Las tendencias en boga en el mundo de la información en general y en organizaciones como las universidades en particular, plantean que en un centro de educación superior multifuncional la información y el conocimiento determinan la base de todos los procesos y la comunicación se convierte en el ambiente de intercambio de conocimientos por excelencia.

A nivel mundial, las universidades se han volcado a la tarea de informatizar los procesos docentes, de gestión, de planificación y desarrollo que en ellas ocurren. Esta tarea debe evolucionar en concomitancia con los nuevos adelantos tecnológicos y los conceptos de la nueva universidad que internacionalmente se manejan.

Varias fuentes (Sánchez, 2000; ARCIS, 2004; UZAR, 2007; Universidad de Chile 2007) coinciden en que la informatización en las universidades debe comprender:

• La gestión y el desarrollo de la docencia, investigación y extensión universitaria.

• La gestión administrativa de los procesos de la Universidad.

Son esas las dos grandes aristas o direcciones principales hacia las cuales encaminan sus objetivos los centros en los primeros pasos de informatización, para lo cual crean estructuras específicas encargadas de dirigir, organizar e implementar estas acciones.

La automatización de actividades en estos centros se ha ejecutado atendiendo a sus necesidades y modos de implementar los procesos. De esta manera, proliferan las aplicaciones para la secretaría docente, la gestión de recursos humanos, la gestión bibliotecaria y los servicios para la comunidad universitaria; cada una confeccionada muy a la medida y sin contar con una dirección a nivel de ministerio que coordine el proceso de informatización en las universidades cubanas.

Desde el punto de vista organizacional, el auge y desarrollo de las TIC está generando la gestión de una comunicación más mediada tecnológicamente, pues actualmente en el entorno económico y social cada vez más globalizado, marcado por la imperiosa necesidad de buscar la eficiencia, las nuevas tecnologías están facilitando una respuesta novedosa a las exigencias de un modelo organizativo diferente. Por tal motivo, mientras más rápido se adapten las organizaciones a los cambios provocados por el creciente desarrollo de la llamada Sociedad de la Información, más garantía tendrán de su futuro.

¿Cuáles son los motivos del desarrollo tan vertiginoso de las TIC? Sus propias características lo demuestran (Castells, 2000):

• La intangibilidad de la información, materia prima en torno a la cual desarrollan su actividad, presentada en múltiples códigos y formas.

• Su capacidad de interconexión al permitir combinar distintas tecnologías y medios, de manera que se amplían sus posibilidades individuales, favorece una mayor difusión de la información y la creación de las comunidades virtuales de personas con iguales intereses, lo cual rompe las barreras de espacio y tiempo.

• Su interactividad. El control de la comunicación, desplazada del emisor y ejercida por el receptor, determinará tanto el tiempo como la modalidad de su uso. Al mismo tiempo este dispone de la potencialidad de modificar su rol y obtener la función de transmisor de mensajes.

• La instantaneidad. Permite romper las barreras espaciales y poner a los usuarios en contacto directo con las personas, bancos de datos y otros; lo que convierte el problema de la transmisión o recepción de la información en uno exclusivamente técnico, que depende de la capacidad tecnológica de los medios empleados.

• La alta calidad de la información, su fiabilidad y fidelidad en la transmisión está en dependencia de la elevada calidad de los parámetros de imagen y sonido.

• Permiten la diferenciación y segmentación de la audiencia, lo que facilita la creación de programas y medios en función de las características e intereses de los receptores.

• Su diversidad. Se pueden encontrar estas tecnologías expresadas de distintas formas tecnológicas y con diferentes aplicaciones.

La paulatina introducción de las TIC en las organizaciones debe influir de manera inmediata en los diferentes procesos comunicativos internos, al implicar nuevas formas organizativas y nuevos modos de pensar y actuar en las empresas e instituciones.

La propia digitalización de todos los mensajes que se generan y fluyen en el interior de las organizaciones permite establecer, a través de las TIC, nuevos sistemas de administración y procedimientos para organizar y distribuir los flujos de información que se generan en el interior de las instituciones.

Esta tecnología marca además una clara demarcación entre los modos de transmisión pull o push. El modo push, o de empuje, se caracteriza por el hecho de que la organización transmite sus mensajes "empujando la comunicación" hacia sus diferentes públicos; en el modo pull, o de captura, la organización se mantiene a la espera de que los usuarios accedan a los contenidos propensos a la difusión con accesibilidad desde un determinado lugar.[1]

La configuración actual de los sistemas de transmisión de información basados en la tecnología digital ha cobrado una amplitud considerable y abarca medios de comunicación tan diversos como el correo electrónico, las listas de distribución de correo, el world wide web, los chats, los programas de mensajería instantánea, la radio y el video por Internet, los grupos de noticias o news, el envío masivo de mensajes cortos de textos (sms) o multimedia (mms) y los sistemas de videoconferencia. En el caso específico de la Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas, los medios más usados se restringen al correo electrónico, las listas de distribución de correos y la web, en ese orden.

El uso que se le de a estos soportes para desarrollar la comunicación interna debe estar signado, a decir de Villafañe (1993, citado por Fernández, 2007), por tres criterios: el contenido del mensaje, el perfil del destinatario y el efecto deseado. Sobre la base de estos indicadores, el autor realiza una comparación entre los canales más usados en las organizaciones, a lo que Francisco Fernández (2007) agrega un cuarto medio referido a los electrónicos.

El anterior esquema muestra las posibilidades de los cuatro canales que se pueden emplear para desarrollar las acciones previstas en la gestión de la comunicación interna de las instituciones. A partir de dichos repertorio de efectos, Villafañe y Fernández proponen también una tabla valorativa de estos soportes que complementa la comparación preliminar.

Si bien la tecnología, por su carácter interactivo y su alta capacidad de segmentación, facilita el intercambio de información de una manera eficiente y permite llegar a mayor cantidad de personas, el intercambio hombre-hombre no debe obviarse, puesto que las tecnologías contribuyen a la despersonalización de las relaciones.

Sin embargo, es irrefutable el hecho de que el uso generalizado de los medios generados por las TIC facilita la gestión de la comunicación interna en las organizaciones. Su introducción y uso adecuado en las universidades dependerá, entre otros factores, de las competencias informáticas de los usuarios y de la cultura organizacional que puede favorecer o no la implementación de la tecnología y el nivel de incidencia de estos canales de comunicación en el funcionamiento de la institución.

Conclusiones

Una vez finalizada la realización de la presente investigación, se arriba a las siguientes conclusiones:

• 1. El estudio del proceso de gestión de comunicación posibilitó establecer los fundamentos teóricos para comprender su manifestación en el contexto universitario actual y contribuir a lograr el desarrollo del proceso comunicativo y tributar tanto a la gestión universitaria como a su adecuada respuesta al entorno.

• 2. La gestión de comunicación mediante las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones potencian a las universidades desde el punto de vista organizacional, pues las hace más flexibles a los cambios, elimina sustancialmente la burocracia cuando es bien aplicada, reduce costos operativos y favorece la toma de decisiones a todos los niveles de la estructura.

• 3. El auge de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el proceso de gestión de comunicación exige, por parte de sus usuarios, específicamente los directivos, el desarrollo y perfeccionamiento de competencias para el uso eficiente de los canales generados por estos medios.

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Autor:

MSc. Yamisleydis Popa Báez

Departamento de Información Científico Técnica

Universidad de Las Tunas

Ave. Carlos J. Finlay s/n Reparto Santos, Las Tunas, Cuba

MSc. Rolando Rodríguez González

Facultad de Ciencias Técnicas

Universidad de Las Tunas

Ave. Carlos J. Finlay s/n Reparto Santos, Las Tunas, Cuba

[1] Un ejemplo de estos modos de transmisión lo son el correo electrónico y el sitio web, respectivamente.