Descripción del método de trabajo de atención al cliente, Panadería Mabel F. P.

Introdución

La gestión en la panadería Mabel FP se basa en un proceso común de prestar un servicio de Atención al público a la comunidad debido a que esta suministra pan de alta calidad y de su propia fabricación garantizando y ofreciendo excelencia y bajo costo a su clientela en general.

La atención al público es importante por ser unas de las etapas donde se manipula los productos que se ofrecen al público en general. En la misma, se ejecuta un control de las existencias como tenemos: cantidad, adecuada rotación, clasificación, etc. Y por último el despacho del pan propiamente dicho debe ser el más adecuado para realizar una rápida y satisfactoria atención a los clientes de dicho establecimiento. Por esta razón resulta importante que el despacho del pan, la organización, el control y manejo de estos elementos sea el más eficaz.

Este estudio, se desarrolla en las áreas de producción de la Panadería Mabel F.P donde fabrican el pan, sin embargo se tomará como base de la investigación el proceso de atención al público a las horas de venta del pan Campesino, ya que, es el tipo de pan con más demanda en la comunidad, teniendo en cuenta la tecnología a utilizar, los recursos disponibles, las posibilidades de tiempo y espacio y el personal requerido.

La práctica, se basa en describir el método de trabajo y la forma de ejecutar las diferentes etapas del proceso de atención al cliente, para obtener un enfoque global y así estudiar las posibles deficiencias y necesidades que se presenten y con la información disponible y generada proporcionar las posibles mejoras que se puedan aplicar.

El objetivo de este estudio es dar impulso a las mejoras del proceso de Atención al cliente, para que permita obtener un máximo aprovechamiento en cada una de las etapas que conlleva a la Atención al cliente en las horas de la venta del pan Campesino, logrando optimizar la organización y el tiempo para el despacho del pan y así lograr una mayor efectividad y mejora del servicio que ofrece la Panadería, usando algunas herramientas de la ingeniería de métodos.

Esta práctica investigativa, está estructurada de la siguiente manera:

Capítulo I

La Empresa: ubicación geográfica, reseña histórica, objetivo del taller, estructura organizativa, áreas de trabajo, breve descripción del proceso, productos fabricados.

Capítulo II

El Problema: se explica la problemática existente necesaria para haber podido ejecutar los estudios y análisis, se formula el objetivo general y los objetivos específicos, la justificación de la investigación así como la delimitación y limitación.

Capítulo III

Marco Teórico: se dan los principios teóricos utilizados como instrumento y base que fundamentan el estudio realizado.

Capítulo IV

Marco Metodológico: se explica la metodología elegida detallando el tipo de investigación, planteamiento de la investigación, se especifica la población y muestra, también las técnicas e instrumentos para la obtención de los datos, así como el procedimiento metodológico utilizado.

Capítulo V

Situación actual: se define a quien se le hace el seguimiento, así como también se desarrolla el análisis general y descripción del método utilizado actualmente en el taller mediante el uso del diagrama de procesos y el diagrama de recorrido.

Cabe destacar que dicha información recaudada en cada uno de estos procedimientos de esta investigación permitirá la mejora del servicio de atención al cliente y optima organización de todas las áreas de la panadería Mabel F.P a la hora de ventas.

CAPÍTULO I

La empresa

• Ubicación

La Panadería "MABEL. F.P." se encuentra ubicada en la Calle Díaz Solís, cruce de la 45, Avenida Dalla Costa, Planta baja Casa #07-08, Urbanización Nuevo Mundo, San Félix, Estado Bolívar, Venezuela.

• Reseña histórica

La Panadería MABEL F.P. Fue fundada el 05 de octubre de 2001, en Ciudad Guayana con la finalidad de garantizar el mejor servicio de panadería a la comunidad del Sector Guaiparo.

En sus inicios esta empresa estuvo enfocada en un conjunto de ideas planificadas que durante años las cuales se convirtieron en lo que hoy lleva el nombre de Panadería MARBEL F.P., sus esfuerzos de trabajo al comienzo fueron manuales debido a que no contaban con los recursos suficientes, sin embargo, con el tiempo debido a la gran demanda de su producto se vieron en la obligación de seguir creciendo como empresa lo cual se convirtió en un proyecto de gran envergadura que requirió de un capital de Once mil Bs (11000Bs) que fueron utilizados para la ampliación, obtención de máquinas de trabajo y materia prima.

Como parte de los compromisos asumidos por la empresa, está el producir de manera efectiva sus productos con un alto nivel de calidad y bajos costo, entre otros de sus compromisos está la debida administración y almacenamiento de la materia prima y de las maquinarias de trabajo en unión a la gestión de mantenimiento de las mismas, para que al poner en marcha se optimice el proceso de elaboración del producto de acuerdo a las necesidades requeridas para su despacho y satisfacción del cliente.

Actualmente cuentan con un personal capacitado en el área entre los cuales tenemos: El Propietario, El Panadero, El Vendedor y La Señora encargada de la Limpieza.

• Estructura organizativa

La estructura organizativa de la panadería MABEL.F.P. Se maneja de una forma sencilla y en un círculo de pocos empleados donde se pueden nombrar: el Propietario, un panadero encargado de área de elaboración de los panes y horneado, el Vendedor el cual despacha los productos y por último el ama de llaves encargada del mantenimiento del local.

• Características

La Panadería MABEL F.P. cuenta con un espacio total de 322.51 m2, la cual se encuentra distribuida en cuatro áreas: área de producción, donde se realizan los diversos procesos de elaboración de los panes, el área de almacenamiento, donde se guardan todos los materiales necesarios para la elaboración del pan y los diversos productos de tipo perecedero que se venden en el local, el área de almacenamiento temporal donde colocan los panes y los preparan para la venta y el área de venta. Cada área tiene un número determinado de operario para la elaboración de las actividades requeridas.

Dentro de la panadería encontramos también un baño el cual es el utilizado por los panaderos y otros empleados en su jornada diaria y se encuentra en el área del almacén. También se cuenta con un fregadero ubicado al lado del baño, el cual es utilizado en ocasiones para usos del propietario, en el área de ventas encontramos un frízer, una rebanadora, una nevera y el mostrador que es el lugar donde se guarda el pan una vez traído del almacén temporal. Este establecimiento posee una entrada principal la cual es utilizada diariamente para entrada/salida del personal y materia prima, así como para la venta y despacho de los productos ofrecidos en "MABEL F.P". A su vez se tiene una puerta en el área de almacenamiento que conecta el negocio con la casa del propietario de dicho negocio y una puerta en el almacén temporal que es utilizada como salida de emergencia y da con el patio de los propietarios.

• Maquinaria y equipo

• 1. 1 Amasadora. (Ver figura #5)

• 2. 1 Sobadora.

• 3. 1 Formadora de pan.

• 4. 1 Horno.

• 5. 3 Burros de 22 secciones. ( Ver figura #4)

• 6. 2 Mesas.

• 7. 154 bandejas de (65×45) m.

• 8. 1 Peso de 10kg.

• 9. 1 Frízer.

• Materia prima

• Harina.

• Agua fría

• Levadura

• Azúcar

• Sal

• Esencia de vainilla

• Manteca

• Descripción del proceso

• El primer proceso es el de elaboración de la masa, el cual está compuesto por la materia prima anteriormente especificada.

• El segundo proceso que es de la producción de panes el cual comienza, una vez obtenida la masa se da el inicio a la formación del pan pasándola por las distintas máquinas y herramientas, para luego ser colocados en las bandejas y dejarlos trascurrir un tiempo de aproximadamente 1 hora para obtener su predominio que ejerce la levadura en dicho pan.

• El tercer proceso que es el de horneado en donde se coloca el pan aproximadamente a 230 º c o 240 º c (dependiendo del tipo de pan se verá el tiempo y la temperatura).

• Producto fabricado

La Panadería "MABEL.F.P." ofrece los siguientes productos:

• Pan canilla

• Pan campesino

• Pan de jamón (solo ofrecido e fechas festivas tradicionales como en navidad).

1.9 Normas FEVIPAN

Para que los Panes puedan ser catalogados deben cumplir con los requerimientos que exigen las Normas FEVIPAN. Estas normas muestran especificaciones con relación a:

• Las dimensiones de los distintos tipos pan.

• El tiempo y temperatura de horneado de cada producto elaborado.

• Cantidad de ingredientes requeridos para la elaboración de la masa de cada producto.

El dueño de la panadería a su vez es la persona encargada de que todos estos lineamientos se cumplan así como también de la administración de los recursos y del control de la materia prima.

2.0 Misión

Garantizar un alto nivel de calidad y excelencia del producto para cumplir las expectativas y necesidades requeridas de los clientes, laborando arduamente día a día para el funcionamiento óptimo de los procesos de planificación, administración y organización de la empresa MABEL F.P., para así ofrecer el mejor servicio a la comunidad.

2.1 Visión

Ser una panadería de alta preferencia en la comunidad, por los clientes logrando subir los estándares de calidad y excelencia para mantener y aumentar las ventas y la clientela año a año y seguir creciendo como empresa y satisfaciendo las necesidades de la comunidad en general.

CAPÍTULO II

El problema

En este capítulo se describe la panadería MABEL F.P a través de una investigación, los antecedentes que suscitan dicha problemática y establecer los objetivos generales y específicos. Con el propósito de estudiar, analizar los métodos actuales de trabajo de la panadería para dar sugerencias y planteamientos de mejoras de la misma.

1.1 Antecedentes

La panadería MABEL F.P es una empresa que se encarga de facilitar sus productos y su servicio al público en general, la cual son elaborados por un personal capacitado y encargado de realizar la fabricación del pan canilla y campesino; cuenta con equipos capacitados para hacer una cantidad de panes y con una infraestructura adecuada.

Dicha panadería presenta dificultades en el método actual de trabajo como lo son: una buena planificación de trabajo para la elaboración de los panes en el tiempo adecuado de venta y refleja una mala organización en el área de atención al público. Ya que estas deficiencias no les permite un buen desempeño en el desarrollo de sus labores.

Cabe destacar que se provoca un cuello de botella en el proceso de atención al público. Es evidente que en la panadería no se han elaborado estudios que proporcionen una mejora en la organización del servicio.

1.2 Formulación del Problema

Evaluando la información recolectada de la investigación del método actual de trabajo que se aplica en la panadería MABEL F.P, se observó que el personal que labora en el área de atención al público presenta un déficit en la organización del proceso, en la cual hay muchos factores influyentes que son: falta del personal que abarque otras áreas, carece de equipos para efectuar el cobro (puntos de ventas y máquinas que realicen el conteo del efectivo) y una mejor distribución el área de despacho de los equipos de trabajo para así evitar demoras. Por consiguiente esto acarrea una molestia en el consumidor que visualiza una mala calidad del servicio haciendo que el cliente prefiera ir a otro establecimiento a efectuar su compra.

1.3 Objetivo General

Describir el método actual de trabajo de la operación en atención al cliente en la panadería MABEL F.P.

1.4 Objetivos Específicos

• Definir el objeto de estudio al personal en el área de atención al cliente.

• Describir detalladamente el proceso de despacho de panes el cual se lleva a cabo en el área de atención al cliente.

• Elaborar el diagrama del proceso actual de la actividad de atención al cliente.

• Elaborar el diagrama de flujo recorrido del método de trabajo actual de atención al cliente.

• Realizar el análisis general de las fallas encontradas.

1.5 Limitaciones

Evaluando el método de trabajo que se aplica en la panadería se manifestaron las siguientes limitaciones:

• El estudio se hará en base a las actividades del operario que estén involucrados en el proceso de atención al cliente.

• La panadería no cuenta con planos de distribución de planta, por lo que se deberá realizar previamente a la elaboración de diagrama de flujo recorrido.

• La panadería le falta organización para el personal que labora en el área de atención al cliente.

1.6 Importancia

Para la panadería MABEL F.P es de vital importancia la realización de un nuevo método de trabajo que este enfocado en el operario y atención del cliente, aplicando las herramientas que están inmersas en el estudio de los movimientos y tiempos, buscando así garantizar que el método de trabajo sea el más óptimo, eficaz y el que mejor se adecue al proceso de atención al público, para generar así un mejor servicio y efectividad, obteniendo beneficios considerables para la panadería al mantener un ritmo de trabajo eficiente

CAPÍTULO III

Marco teórico

En el presente capítulo se describen las técnicas y herramientas necesarias para poder realizar la investigación del proceso de cuello de botella de la Panadería MABEL F.P. como también una descripción de su principal producto EL PAN.

• La prehistoria del Pan

Si existe un alimento olvidado en casi todos los tratados de cocina y en todos los recetarios es el humilde pan, actualmente denostado y al que tanto le debe la civilización occidental.

Las primeras noticias que se tienen sobre este manjar se remontan a Babilonia y al antiguo Egipto, de hecho se conocen por lo menos hasta quince palabras para designar distintas variedades  de panes y de pastelería en Egipto según las variedades de harina, el grado de cocción o los productos que se le añadían, miel, huevos, leche, manteca, fruta, etc.

Se sabe que en Mesopotamia se consumía una masa preparada con cereales machacados y molidos y que se vendía no por piezas sino valiéndose de medidas de capacidad. Los asirios, más tarde, comían unas galletas cocidas al rescoldo del fuego y que los pobres la acompañaban con cebolla.

    Los griegos fueron esmerados y exquisitos panaderos. La diosa Deméter era la protectora de la nutrición, tenía una rubia cabellera  de espigas de trigo maduro, en Roma el equivalente era la diosa Ceres.

    Los primeros cocineros griegos fueron panaderos, fabricaban una galleta de pasta sin levadura tal y como la conocemos hoy, preferían el trigo a cualquier otro cereal. En el siglo II D.C. un escritor grecorromano describe hasta setenta y dos formas distintas de hacer pan. Un griego de la época clásica podía encontrar en el mercado pan de centeno, de salvado egipcio, de trigo negro o sarraceno, de avena, etc., y también con distintos tipos de elaboración, cocido en molde, al rescoldo, entre dos planchas de hierro, a la sartén, amasada con leche, con especies,…

    Hipócrates recomendaba el hecho con especies o hierbas aromáticas y vinagre como curativos.

    Llegados hasta aquí tenemos que recapitular sobre todo lo dicho sobre el pan. Mientras  que estudiosos como el botánico Suizo Alphonse Candolle nos dice que el pan nace en las riberas del Éufrates hasta el ruso Vavilov que parece haber probado que fue en Abisinia, pero lo cierto es que fue Egipto quien tuvo las primeras grandes cosechas de trigo entre el quinto y sexto milenio A.C.

• Definición de Pan

(Ver figura #7)

Es el producto alimenticio más importante consumido en todos los hogares, siendo en los estratos más bajos su única fuente nutritiva, ya que además es de bajo costo, lo que 10 hace estar al alcance de cualquier persona. Por esto la industria de los alimentos se ha preocupado de la tecnología empleada en él y de aumentar su valor nutricional.

Los ingredientes básicos del pan son: harina, agua, azúcar, sal y levadura, los cuales son llevados a un proceso de fermentación y de cocción a altas temperaturas (mayores a 200°C), que inactivan a hongos y levaduras.

Por ser un producto de consumo diario siempre se encuentra a la venta en forma fresca y cualquier alteración que pueda presentar es detectable a simple vista, por lo que se evitará su consumo.

La historia del pan en la alimentación se desarrolla paralela a la historia del uso de los cereales por parte del ser humano. El pan es un producto directo del procesado manual de los cereales (procesado que con posterioridad se transformó en mecánico) y es muy posible que fuese la primera aplicación alimenticia de estos. El pan, el aceite y el vino quizás fueron los primeros alimentos procesados en la historia de la humanidad.

Para conocer los orígenes del pan debemos remontarnos a un pasado remoto, el descubrimiento fue casual, nos situamos en la Época Neolítica, un antepasado del hombre conoce ya las semillas y cereales, y sabe que una vez triturados y mezclados con agua, dan lugar a una papilla. Este hombre olvida la papilla en una especie de olla, al volver encuentra una torta granulada, seca y aplastada, el primer pan acaba de tomar forma.

Desde ese momento, el pan ha estado unido a la evolución del hombre, ha estado presente en conquistas, revoluciones, civilizaciones, descubrimientos, es decir formando parte de la cultura universal del hombre.

En este artículo no vamos a referirnos a las cualidades nutricionales del pan, ni a sus componentes, ni a lo necesario que es en nuestra dieta mediterránea, vamos a conocer su historia, su simbología, sus curiosidades y esa cultura del pan, que tan presente está en nuestra vida.

Desde ese rudimentario primer pan, fruto del azar del hombre, hasta nuestros días, donde la oferta de panes es muy extensa -tenemos más de 315 variedades de pan, el consumo de este alimento ha pasado por distintas etapas y civilizaciones.

1.3 El pan en Egipto

Las excelentes condiciones que el río Nilo ofrecía para el cultivo de cereales, obedecía a sus constantes crecidas… Se han encontrado datos por los que se sabe que en la IV egipcio consolidó las técnicas de panificación y creó los primeros hornos para cocer el pan, en este sentido en el año 4000 A. de C. fue desenterrado un horno en las excavaciones próximas a Babilonia. Según un historiador francés, los egipcios "inventaron" la costumbre gastronómica de colocar un pequeño pan de trigo en el lugar de cada comensal.

El alimento de los egipcios pobres se componía principalmente de pan y cebolla -de ahí el famoso dicho- "Contigo, pan y cebolla". La evolución en la panificación se produjo de forma importante durante esta civilización, ya que fueron los egipcios los que descubrieron la fermentación y con ella el verdadero pan, el pan fermentado. El pan sin fermentar -sin levadura- se denomina pan ácimo. El código de Hammurabi (2000 A. de C.) habla ya de "cerveza comible" y "pan bebible", refiriéndose al pan y a la cerveza de cebada, ambos elaborados con la mezcla de cebada y levadura. Sin embargo, los egipcios se dedicaron en mayor medida al cultivo de trigo ya que la cebada fermentaba mal.

1.4 El pan del mundo griego

Una vez que Grecia adopta el invento del pan, a través de las relaciones comerciales con los egipcios, lo perfecciona. Fueron los griegos, en el siglo III A. De C los que hicieron un arte de la panadería, crearon más de setenta panes diferentes, los panaderos griegos inventaban formas variadas a los panes utilizados para fiestas religiosas, probaban diferentes masas panaderas: trigo, cebada, avena, salvado, centeno e incluso masa de arroz; añadiendo a estas, especias, miel, aceites, frutos secos y seguramente fueron los precursores de la pastelería.

En un museo de Suiza, se conserva la torta más antigua, conocida como "torta de Corcelles" del año 2800 A. Da C. El pan comenzó siendo para los griegos un alimento ritual de origen divino pero luego pasó a convertirse en el sustento popular, símbolo de la comida por excelencia. El pan ácimo -sin fermentar- era considerado un manjar.

Este alimento es nombrado en varios escritos de poetas y filósofos griegos: Homero, Platón, Aristófanes, Ateneo, lo que representa que la cultura del pan ha estado presente en las más destacadas culturas.

Para muchos historiadores el mito de Jasón en busca del Vellocino de oro es una metáfora de las rutas griegas en busca de trigo.

1.5 El pan de la época romana

En un principio, en el pueblo romano se restringe la elaboración del pan. Preferían alimentarse de gachas y papillas; el pan se consideraba por el pueblo como algo ajeno, nada alcanzable; sólo aparecía en las comidas de los señores pudientes. En el año 30 A. De C. Roma cuenta con más de 300 panaderías dirigidas por profesionales cualificados griegos; en estas los procesos de elaboración y cocción eran realizados por diferentes profesionales; el precio estaba perfectamente regulado por los magistrados y en el año 100, en época del emperador Trajano, se constituye una primera asociación de panaderos: el Colegio Oficial de Panaderos de carácter privilegiado (exención de impuestos) y se reglamentaba estrictamente la profesión: era heredada obligatoriamente de padres a hijos.

Los romanos mejoraron los molinos, las máquinas de amasar, y los hornos de tal manera, que, hoy en día se denomina "horno romano" al horno de calentamiento directo. El pan en Roma cobra gran importancia, según el poeta latino Juvenal, en su sátira resalta que los romanos sólo necesitaban panem et circenses, pan y el circo.

Los panaderos distinguían los panes en función de su composición, forma y función, crearon el panis militaris, especialmente fabricado para los soldados, y que tenía larga duración, ya que durante sus marchas en pro de conquistas, tenían una dieta basada en pan y vino, siendo ésta quizá la primera unión de estos alimentos tan significativos en la historia. Esto llevó a que se construyeran panaderías exclusivamente militares donde se almacenaban reservas de cereales y de pan.

El pan de harina blanca era más valorado que el pan moreno, que lo comían pobres y esclavos: panis plebeius.

Roma propagó la cultura del pan por todas sus colonias, excepto en Hispania, donde la existencia del pan era anterior a la colonización romana; los celtíberos ya conocían las técnicas de amasar y panificar el trigo.

1.6 El pan en la Edad Media

Durante la Edad Media no se produjeron progresos notables en la panificación. Además del cultivo de trigo y de centeno, se continuó con el de cebada.En Europa, el cultivo de cereales descendió, y con ello vinieron los periodos de hambre, la escasez del alimento base, la escasez del pan. En las épocas de más hambre, el pan es el alimento más preciado. Así se muestra en la literatura de la época, por ejemplo en el Lazarillo de Tormes, el hambriento Lazarillo, indica: " Y comienzo a desmigajar el pan sobre unos no muy costosos manteles. Después como quien toma una gragea, lo comí y algo me consolé".

En muchos lugares de Europa los monasterios se convirtieron en los principales productores de pan.

El pan blanco, en esta época seguía siendo signo de prestigio social, sólo accesible para clases ricas y pudientes.

En el año 943, en Francia, "el mal de los ardientes" surge por el consumo del pan de centeno contaminado por el cornezuelo, hongo parásito que envenena la espiga de este cereal.

Las ciudades en la Edad Media empiezan a cobrar importancia, y ya en el siglo XII surgen los primeros gremios de artesanos de todo tipo de profesionales. Así, el gremio panadero se asocia y se constituyen como profesionales del pan. Al ser el pan alimento base de la población, en esta época, al igual que en Roma, la producción y distribución del pan está regulada por el gobierno.

Además de ser alimento base, el pan también se utilizaba -en ambientes de clases adineradas- como plato para colocar la comida, y una vez usado se lanzaba a los pobres.

1.7 El pan en la época moderna

A finales siglo XVIII, progresa de agricultura, las investigaciones sobre la harina y se consigue la mejora en técnica del molino; aumenta la producción del trigo y se consigue una harina mejor. El precio del pan baja al aumentar la oferta y el pan blanco (antes solo para determinadas clases sociales) llega a toda la población.

En el siglo XIX se inventa el molino de vapor; así fueron evolucionando los sistemas de panificación y se añade una nueva fase a la elaboración del pan: la aireación de la masa; aparece un nuevo tipo de levadura y surgen técnicas mecánicas para amasar el pan; con estas mejoras la industria del pan va creciendo de manera rápida.

1.8 El pan en España

Es introducido por los celtíberos, siglo III A. De C., por lo que ya se conocía cuando llegaron los romanos a la península.

En la España mozárabe el cultivo de cereales, que no era extenso, era suficiente y por esto el pan era el alimento base de la dieta cotidiana; en cada casa, el ciudadano amasaba el que iba a ser su futuro pan, le ponía una marca que lo distinguiera y lo llevaba a cocer a los hornos públicos, el panadero cobraba una tasa por ello. Durante esta época se consumía pan blanco y el llamado "pan rojo", un pan más tosco, formado por harina y salvado.

Autores españoles, desde Gonzalo de Berceo hasta los autores del siglo de oro, como Cervantes, Lope de Vega, Tirso de Molina, citaron en muchas de sus narraciones o poemas el pan de la península Ibérica. Y en la España post- renacentista, Zurbarán y Velázquez lo representarán en sus bodegones. Las primeras leyes que regulaban la panificación en nuestro país aparecen en el siglo XIV. La hermandad de panaderos españoles, que en el siglo XV se transforma en Corporación de Oficio, se mantiene hasta el siglo XIX.

En España, especialmente en la zona mediterránea, existen gremios de panaderos desde hace más de 750 años. En el año 1200 consta la existencia escrita del gremio de panaderos de Barcelona.

1.9 El pan en la religión

El cristianismo también ha utilizado el pan como símbolo, Dios se reencarnó en pan de trigo para quedarse en el mundo y Jesús nace en Belén, que significa pan. En muchos pasajes bíblicos, se nombra el pan. Con Jesús de Nazaret se sigue la tradición judía de la bendición del pan y el vino. El pan fue el alimento de la última cena, y en torno a él se celebra el sacramento de la Eucaristía. Dios le dijo a Ezequiel que hiciera diferentes panes con cebada, habas, lentejas y mijo.

El pan también se ha dotado de efectos benditos y milagrosos en muchos lugares de España, para la curación de enfermedades, para ahuyentar malos espíritus….

El pan en el refranero

Con vino añejo y pan tierno se pasa el invierno.Bocado de pan, rajilla de queso y de la bota un beso.Pan de centeno para tu enemigo es bueno.Pan candeal, pan celestial.El muerto a la mortaja y el vivo a la hogaza.Quien no da migas, no tendrá amigas.Pan rebanado sin vergüenza es masticadoPan y agua, vida hambrienta o vida sanaPan de ayer y vino de antaño mantienen al hombre sano.Pan que sobre, carne que baste y vino que falte.Quien de mano ajena come pan, come a la hora que se lo dan.

El olor y sabor del pan nos transportan a todos y ningún lugar, suponen la precipitación de las sensaciones y sugieren un bienestar anhelado por todos, por ello, tan sencillo y tan importante a la vez, la figura del pan representa mucho más que un alimento.

2.0 Proceso de elaboración del Pan Campesino

• Mezclado: Es un material formado por dos o más componentes unidos, pero no combinada químicamente. En una mezcla no ocurre una reacción química y cada uno de los componentes mantiene su identidad y propiedades.

• Amasado: Es un proceso en la fabricación de pan o masa de pasta, que se utiliza para mezclar los ingredientes y añadir resistencia al producto final. El amasado se puede realizar a mano o con un mezclador equipado con un gancho de masado o con una máquina de pan, la masa se coloca sobre una superficie enharinada, se presiona y se estira con la palma de la mano, doblada sobre sí misma, y rotada mediante un giro de 90°de forma repetida.

• Fermentación: Es uno de los procesos más importantes, el cual está a cargo de las levaduras. El proceso de fermentación comprende todo el periodo desde que termina la mezcla hasta que entra al horno. Hay que evitar la producción de la fermentación butírica, ya que estropea el sabor del pan por la producción de ácido butírico.

• Corte:

Figura #1 Tipos de cortes de pan

• Horneado: El proceso de cocción de las piezas de masa consiste en una serie de transformaciones de tipo físico, químico y bioquímico, que permite obtener al final del mismo un producto comestible y de excelentes características organolépticas y nutritivas.

La temperatura del horno y la duración de la cocción varían según el tamaño y tipo de pan. La temperatura oscila entre 200 a 220°C, la duración:

20-30min pan de 500g.

2.1 Reglas para hacer el Pan

Es importante observar las reglas que rigen en la planificación universal, las cuales consisten en lo siguiente:

• Mantener un perfecto equilibrio en la composición de la receta.

• Lograr el perfecto aglutinamiento de la masa de acuerdo a la forma de incluir los ingredientes a la mezcladora.

• Para lograr un perfecto crecimiento de inflamación, levitación o fermentación es imperativo cuidar el acondicionamiento de la temperatura ambiental y el sitio limpio.

Se deben tomar muy en cuenta los factores climáticos de la región en donde se realizan estas labores.

Por otro lado es importante destacar el estudio de algunas definiciones, pasos e interrogantes que son necesarias tener en cuenta para el proceso que se va a llevar a cabo en la empresa:

2.2 Ingeniería de Métodos

Se define como ingeniería de métodos como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo o indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo, en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad. Su finalidad es incrementar las utilidades.

2.3 Ramas de la Ingeniería de Métodos

Figura Nº 2: Ramas de la ingeniería de métodos

• Estudio de movimiento: Técnica que consiste en el estudio de movimientos del cuerpo humano que son utilizados para ejecutar una operación o trabajo determinado con el objetivo de ser evaluados, identificado los productivos e improductivos de forma tal que una vez analizados se puedan reducir, combinar, simplificar y en el mejor de los casos eliminar, para luego establecer una mejor secuencia o sucesión de movimientos más favorables que permita lograr la eficiencia máxima.

• Estudio de tiempo: Técnica que consiste en el establecimiento de un estándar de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con base a la medición del contenido de trabajo del método prescrito, considerando al operario promedio, el ritmo o velocidad de trabajo y los suplementos o tolerancias por concepto de fatiga, demoras personales, retrasos inevitables y otras.

2.4 Importancia de la Ingeniería de Métodos

El estudio de métodos o ingeniera de métodos es una de las más importantes técnicas del estudio del trabajo. Los objetivos principales de la ingeniera de métodos son aumentar la productividad y reducir el costo por unidad, permitiendo así que se logre la mayor producción de viene para obtener un mayor beneficio. Los beneficios de la aplicación de la ingeniería de métodos son:

• Mejorar la eficiencia al eliminar el trabajo innecesario, las demoras y otras formas de desperdicios.

• Determinar el tiempo estándar que se requiere para la fabricación del producto.

• Cumplimiento de normas o estándares establecidos.

• Retribución al trabajador pro su rendimiento.

• Técnicas más recomendada para incrementar la productividad de la empresa, sus aplicaciones incluyen tanto el diseño, la creación y la selección de los mejores métodos, procesos, herramientas, equipos y habilidades para fabricar un producto.

2.5 Fines de la Ingeniería de Métodos

• Mejorar los procesos y los procedimientos de trabajo.

• Mejorar la disposición de la fábrica, taller, lugar de trabajo y modelos de máquina.

• Economizar esfuerzos humanos y reducir la fatiga innecesaria.

• Mejorar la utilización de materiales, máquinas y mano de obra.

• Crear mejores condiciones de trabajo.

2.6 Diagramas

Los diagramas son una serie de instrumentos que se utilizan para realizar estudios de mejora métodos. Es decir, un diagrama de flujo es una representación gráfica de los pasos que seguimos para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y después de realizar una serie de acciones, llegamos a una salida. Existen diferentes clases de diagramas que se adecuan a la naturaleza de la actividad que se está estudiando y a la cantidad de detalles que conviene incluir en la descripción. Estos diagramas van de lo general a lo particular, se pasa de examinar un conjunto de operaciones a considerar una sola con más detalle.

Estos gráficos no son estrictamente necesarios para llevar a cabo una mejora de métodos aunque si son de gran utilidad para ello. Entre los diagramas más empleados:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de flujo de recorrido.

• Diagrama de interrelación hombre-máquina.

• Diagrama bimanual.

2.7 Aspectos en la preparación de los Diagramas

• Representación gráfica de los hechos.

• Mayor visión de la relación entre las operaciones.

• Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.

• Verificar:

• a- Exactitud de los hechos.

• b- Totalidad del registro de los hechos.

• c- Demasiadas suposiciones.

2.8 Simbología

Fueron desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización (del nombre original en inglés, International Organization for Normalización, conocida por las siglas ISO), para representar de forma universal las distintas actividades en los procesos. Los símbolos utilizados en los diagramas son:

Figura Nº 3: Símbolos utilizados en los diagrama

2.9 Reglas para la Elaborar Diagramas

• Material que entra, raya horizontal de identificación parte superior de la hoja, al final una raya vertical indica circulación.

• La raya horizontal lleva todas las indicaciones de referencia.

• La raya vertical lleva la sucesión de símbolos en orden de las etapas del proceso.

• Cada símbolo tiene una sucesión particular de números

• Derecha nombre de la actividad, izquierda tiempo de duración, número de puesto o distancias.

• El resto de las verticales son secundarias, de derecha a izquierda en el orden en que van entrando al proceso.

• La vertical más hacia la derecha es la del elemento principal.

• La horizontal une a la vertical con la principal antes del ensamblaje.

• Todo elemento, pieza que entra al proceso sin transformación se une por una "línea materia "a la de circulación principal antes del símbolo de su utilización.

• Cambio de características a través de 2 líneas horizontales especificando las nuevas características.

• Si el elemento puede seguir caminos diferentes, existe bifurcación, alternativas de forma vertical.

• Numeración de la vertical principal a la izquierda teniendo en cuenta los cruces.

3.0 Diagrama de Operación

Diagrama de operaciones de proceso muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones, inspecciones y materiales que se utilizan en un proceso de manufactura o de negocios, estos describen un proceso de ensamblaje o lineales, da una idea general del proceso, no da muchos detalles acerca el proceso, lo verbos utilizados deben estar en infinitivo. Los diagramas de procesos son utilizados para revisar cada operación e inspección desde el punto de vista de enfoques primarios.

3.1 Diagrama de Proceso

Diagrama de operaciones de proceso muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones, inspecciones, demoras, almacenamientos y traslados que son necesarios a la hora de realizar un determinado proceso, estos describen un proceso de ensamblaje o lineales, dan una visión más detallada del proceso y permiten detectar costos ocultos en el proceso.

3.2 Diagrama de Flujo Recorrido

Un diagrama de flujo de recorrido es una representación pictórica de la distribución de la planta, que se muestra la localización de todas las actividades del diagrama de flujo de procesos. Al construir un diagrama de flujo de este tipo, debe identificarse cada actividad con el símbolo y número correspondiente al que parece en el diagrama de flujo del proceso. La dirección del flujo se indica con pequeñas flechas sobre las líneas. Se pueden usar varios colores para indicar sobre las líneas. Se pueden usar varios colores para indicar distintos flujos. Se debe seleccionar una escala para la elaboración del diagrama así como la orientación adecuada.

3.3 Principios básicos de la Distribución de la Planta

• Integración total.

• Mínima distancia recorrida.

• Seguridad y bienestar para el trabajador.

• Flexibilidad.

• Utilización del espacio cubico.

CAPÍTULO IV

Diseño metodológico

En el siguiente capítulo se describen, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en este informe de investigación; tales como: descripción del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y el procedimiento metodológico.

1.1 Tipo de Investigación

El estudio se enmarcó dentro de la modalidad de investigación por muestras con diseño no experimental en donde de acuerdo con los objetivos y características, se implementó la investigación de campo, descriptiva explorativa.

Para efectos de la realización de este proyecto se realizó un estudio de investigación de tipo explorativa debido a que se analizó lo que realmente está sucediendo en el área de la atención de servicio de la panadería MABEL F.P. y los factores que afectan la eficiencia del proceso en la atención al cliente.

El estudio es de tipo descriptivo, ya que, a través de este, se logró registrar y evaluar la situación actual de los problemas presentes, para así obtener un análisis certero y confiable, de manera que se pueda plantear una propuesta argumentada que permita a crecentar la eficiencia en el proceso de atención al cliente.

Se dice que es de campo, debido a que el estudio se realizó directamente en el área de trabajo y en ellas se aplicaron métodos y técnicas que ameritaron una recolección de datos e información directamente relacionada con el proceso.

Para ellos se requirió realizar visitas frecuentes a la panadería donde se pudo observar el funcionamiento y comportamiento detallado del método de trabajo que sigue el operario. (Ver figura #9).

1.2 Población y Muestra

• Población:

El estadístico utiliza la palabra población como un conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y en un momento determinado.