Descripción del método de trabajo de atención al cliente, Panadería Mabel F. P. (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Partes: 1, 2

Se tiene como población los productos elaborados en la panadería MABEL F.P. Los cuales son:

Pan campesino
Pan canilla

Muestra:

La muestra seleccionada para realizar el estudio en la panadería es el pan campesino debido a la gran demanda que este presenta, por ser la especialidad de la casa, vendiéndose entre 350 y 400 panes diarios, generando así uno de los mayores ingresos que posee la panadería.

Recursos

Recursos Físicos
Teléfonos, utilizados para grabar las entrevistas.
Lápiz, papel, borrador y sacapuntas, para recolectar la información.
Cámara.
Transporte.
Laptop, Pc, Impresora.

Recursos Humanos
Entrevistas: Se realizaron entrevistas al encargado y operarios de la empresa, con el propósito de recolectar e interpretar toda información necesaria para ejecutar el estudio de tiempos.

Observación Directa: Este recurso engloba a las visitas de campo, es decir, todas las veces que se utilizaron las instalaciones de la panadería MABEL F.P. Para realizar las entrevistas y estudios necesarios, con el fin de obtener información requerida para el estudio a realizar.

Procedimiento Metodológico

Para la realización del estudio en el área de atención al cliente de la panadería MABEL F.P. inicialmente se realizó una entrevista con el propietario del negocio detallando una breve explicación sobre el proyecto. Luego se procedió a la utilización de recopilaciones de datos para el análisis del proceso:

El seguimiento se le realizara al personal encargado de dicha área.
Descubrir de forma detallada el método de trabajo actual utilizado en la panadería.
Elaborar el diagrama del proceso actual.
Elaborar el diagrama de flujo recorrido actual.
Realizar un análisis general de las fallas encontradas.

CAPÍTULO V

Situacion actual

En la panadería MABEL F.P. en el área de ventas se ha detectado una aglomeración de clientes en horas comprendidas entre las 5:00 pm y las 9:00 pm, en este horario en específico llega una gran cantidad de clientes a realizar las compras de los productos ofrecidos, sin embargo, se generan problemas como el llamado cuello de botella en dichas horas de trabajo de la empresa, ya que, en el lugar de despacho una sola persona es la encargada de atender al cliente el cual se encarga de vender productos como el pan y charcutería, de entregarlo en sus debidas bolsas, cobrar en caja y contar el efectivo o en otras palabras llevar la administración y manejo de la panadería, por esto a las horas de despacho de panes se presentan grandes dificultades.

Todo esto debido a que existe una mala organización, una deficiencia de personal, lo cual es muy poco para la mano de obra cosa que es muy importante y necesario contar con una mayor cantidad de personal para agilizar el proceso de ventas, la falta de equipos de conteo de efectivo al igual que un punto de venta de pago con tarjetas Débito/Crédito trae la complicación de que el cliente deba realizar el pago de su compra en efectivo, es este el momento en el que el personal de atención al cliente debe hacer un conteo manual de grandes cantidades de billetes en efectivo donde se debe acotar que en parte también contribuye a esta complicación la situación económica actual del país (devaluación, inflación, etc..) y este conjunto de problemáticas crea una demora significativa en tiempos al momento de la aglomeración.

Seguimiento:

¿A quién se le hace seguimiento?

Al personal (Voz Activa)

Justificación

En la Panadería MABEL F.P en el área de atención al Cliente, se ha detectado deficiencia por parte del operario, debido a que se visualiza que el proceso tiene poco desenvolvimiento del personal a la hora de atender, lo cual conlleva a realizar el proceso con lentitud, ocasionando disgusto en la clientela es por ello que se decide realizar el seguimiento al operario, para proveerles una posible mejora.

1.3 Descripción de forma detallada el Método de Trabajo actual en atención al cliente

El método de trabajo actual estudiado en el área de despacho de Panes en la Panadería MABEL F.P, se elaboran dos tipos de panes (pan campesino y pan canilla) en la cual se tomara como muestra el pan campesino porque genera mayor demanda. El procedimiento actual del operario es que él está en la zona de venta y despacho y lo primero que realiza es tomar el pedido del cliente, luego se traslada al mostrador de panes a 1.2 m generando una demora por traslado a 10seg, donde selecciona el pan y se demora 60seg, se traslada con el pedido en la entrada del negocio 2.92 m y demora de 10seg de traslado, este recibe el pago el cual verifica el monto que debe pagar el cliente y se presenta una demora de 360seg contando el dinero, por lo tanto se le agrupan muchos clientes para realizar su pedido al operario y se le congestiona la zona de venta. Luego de contar el dinero entrega el pedido, se traslada a la caja a registradora a 4.47 m para selecciona la posición de cada billetes y guardar el efectivo. El operario realiza este proceso las veces tome la orden de un cliente.

1.4 Diagrama de Proceso de la Panadería MABEL F.P

Proceso: despacho de pan campesino.

Diagrama: proceso.

Inicio: Toma pedido al cliente.

Fin: Guarda efectivo en la caja registradora.

Fecha: 08/09/2017

Método: actual.

Seguimiento: Al personal "Voz activa"

edu.red

1.5 Diagrama de Flujo de Recorrido en el Proceso de Atención al Cliente

edu.red

1.6 Detalle del Análisis General

Mediante el estudio del proceso del método de trabajo se encontraron diferentes deficiencias en el área de atención al cliente el cual no es eficaz y acorde a las necesidades exigidas por estos mismos, entre estas se puede observar las siguientes fallas:

Falta de personal
Deficiencias en el tiempo de atención al cliente ya que genera colas y aglomeraciones de estos mismos.
Mala ubicación del almacén de materiales (Harina de trigo, productos de charcutería y víveres en general)
Falta de equipos para el conteo de efectivo y puntos de ventas.
Carece de embolsado del producto ya que no hay variedad (tipos, tamaño ,capacidad, cantidad en reserva )
Pérdida de clientes y posibles ventas por demoras.

Conclusiones

De acuerdo al estudio realizado en la panadería MABEL F.P se pudo concluir lo siguiente:

Demoras en el proceso de venta causado por el poco personal y por la falta de equipos que ayuden a facilitar el conteo del efectivo así como puntos de venta.
Fatiga en el vendedor debido a que el sólo debe encargarse de recibir el pedido, entregar los panes, contar el dinero y realizar las ventas de otros productos con los que cuenta el local.

Falta de personal en el área de venta para agilizar el proceso.

Descontento del cliente por el tiempo que debe esperar a la hora de recibir su compra, generando pérdidas para la empresa.

Mala distribución del área de trabajo, lo que genera un entorno no apropiado para que el trabajador pueda desenvolverse con tranquilidad.

Poca iluminación en el área de trabajo.

Falta de ventilación en el local, lo que genera disgusto y cansancio en los empleados.

Recomendaciones

En función de los resultados y las conclusiones emitidas anteriormente a raíz del estudio realizado, se recomienda lo siguiente:

Se recomienda que al hacer la visita al sitio de trabajo donde se va a realizar el estudio, se trate de crear una buena relación con las personas involucradas que nos están suministrando la información necesaria para llevar a cabo el análisis del proceso.
Al hacer el análisis del proceso actual y hacer las recomendaciones para las mejoras se debe considerar los costos, la seguridad, los materiales, las herramientas, los equipos y el tiempo utilizado en el proceso de venta de panes Campesinos.

Realizar planes de concientización, capacitación y bonificación a los operarios para crear motivación en los mismos y a su vez evitar las demoras ocasionadas en el proceso.

Se recomienda la contratación de más personal y distribuirlos por el área de ventas de forma organizada por zonas, la zona de la caja donde se maneja el dinero, la zona de charcutería y la zona donde se despacha el pan y así agilizar el proceso.

se requiere la obtención de nuevos equipos para dar más facilidad y rapidez al proceso de venta tales como: Puntos de venta debido a que el pago que realizan los clientes es en efectivo y máquinas para el conteo de dinero en efectivo ya que este se hace manualmente y causa demoras.

Realizar supervisiones periódicas a lo largo del proceso para verificar los resultados de cada operación.

Bibliografía

Niebel, Benjamín. Ingeniería Industrial, Métodos, Estándares y Diseño del Trabajo. 10ª Edición. Editorial Alfaomega.

Hodson, W. Manual del Ingeniero Industrial. 5ª Edición. Editorial Mc Graw Hill.

KRICK, E. (1961). Ingeniería de Métodos. México. Editorial LIMUSA.

Rosa Rojas Narváez (1997). Orientaciones prácticas para la elaboración de informes de investigación.2da Edición

NIEBEL, B. (1990). Ingeniería Industrial, Métodos, Tiempos y Movimientos. 9na edición. México. Editorial Alfaomega

SAMPIERI. Libro Metodología de la Investigación. 6ta Edición

INFOGRAFÍA

Biblioteca Virtual ASOCEM. (Documento en línea). Disponible en: http: /www.asocem.org.pe

Tutorial de Producción. (Documento en línea). Disponible en: http:/www.itlp.edu.mx.

Gestiopolis. (Documento en línea). Disponible en: http:/www.gestiopolis.com.

Trabajos de monografías visitados

http://www.monografias.com/trabajos-pdf4/aplicacion-tecnicas-ingenieria-metodos-panaderia-excelencia/aplicacion-tecnicas-ingenieria-metodos-panaderia-excelencia.pdf.

https://www.monografiass.com/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-panaderia-inversiones-pan-vida-c-a/estudio-ingenieria-metodos-panaderia-inversiones-pan-vida-c-a.