Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles (página 6)

Enviado por Hectony Omar Contreras Ram�rez

Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6

La atención telefónica es otro punto débil a considerar por el DACCC, ya que no existe un claro concepto por parte de los clientes acerca de quien le puede atender para un caso A o para un caso B debido a que todo el personal suministra todos los servicios a los clientes, trayendo como consecuencia una confusión de división de funciones y manejo de información adecuada con confiabilidad en lo afirmado y lo cumplido en la realidad. Esto debe llevar a cabo al nacimiento de una central telefónica sólo para el DACCC, que permita informar con detalle al cliente acerca de las diversas extensiones existentes que les permitirán ayudarles en el caso que ellos estén solicitando.

f.- Otro punto a recomendar en el presente estudio, es el hecho de que la alta jerarquía cree nuevos programas de servicios motivadores al personal y en función de las actuales necesidades de los clientes y que se involucren con alma y corazón a los mismos, dedicándole por lo menos una hora al día y así el personal se verá motivado y comprometido en cumplir a cabalidad los parámetros nuevos establecidos por el ejemplo recibido de sus supervisores inmediatos.

Es necesario igualmente que los perfiles de los supervisores y el Gerente se mejoren a través de la exigencia por parte de la empresa en culminar estudios de Técnico Superior o Licenciaturas con complementos en cursos de Calidad de Servicios, Mercadeo de Servicios, Atención al Cliente, Mejora de Procesos, etc., ya que dichos cursos son herramientas vitales para que un departamento de servicios funcione con éxito, el ejemplo viene desde arriba, ya que de nada sirve si el personal está motivado y comprometido, si el Gerente o los Supervisores inmediatos no dan el ejemplo, no conocen bien los procesos, no se involucran en las actividades y sobre todo, no están preparados ni actualizados en el área para la cual laboran.

g.- El nuevo portal corporativo a pesar de ser un nuevo elemento para mejorar la Atención al Cliente, también posee debilidades que deben ser resueltas a fin de que tenga el éxito esperado por los directivos, ya que no existe un servicio completamente definido y se espera que se dé a través de esta herramienta. Tal es el caso del manejo de los reclamos por esta vía, ya que los mismos son manejados tanto por el portal como por e-mail, por fax y cara a cara. Independientemente de la vía que se haga, deben éstos ser registrados en el portal, para que exista una documentación de todos los reclamos manejados por día, por semana y por mes y así poder solicitar reportes específicos con determinados datos que lleven a confiables toma de decisiones y a la realización del debido seguimiento, a fin de evitar que se repitan los errores ya cometidos con anterioridad.

Lo importante de este estudio, es que se puede identificar que a pesar de que el personal no se rige por procedimientos existentes, enseñados, actualizados y evaluados constantemente, ellos están de acuerdo en su mayoría en que se deben implementar nuevos procesos, lo cual es un punto a favor del gerente del departamento en poder realizar este tipo de estrategias sin problema alguno porque el personal se encuentra dispuesto. Capacitación, ejemplo de los superiores, involucrar a los empleados en la toma de decisiones y en los nuevos programas de servicios, siempre y cuando exista un feedback entre ellos y el supervisor inmediato acerca de los nuevos resultados, además de involucrarlos en el aporte de nuevas ideas y sugerencias de los procesos administrativos, considerar al personal más antiguo y preparado para los asensos posibles y para todos los cursos de capacitación que el departamento de Atención al Cliente y Recursos Humanos organicen, y así no crear escenarios de discriminación o exclusión, así como la creación de una justa escala salarial para todo el personal. Con este tipo de acciones, con plena seguridad se observarán resultados efectivos en el corto plazo.

Acá se puede hacer referencia al alto costo de un error cometido por un empleado del departamento; ya que el simple hecho de pautar mal un aviso de tamaño una página, full color, trae consigo un costo operativo de aproximadamente 20 millones de bolívares. Ahora bien, si se considerara esto y surgiera un bono de productividad por un bajo nivel de errores, el personal se verá más motivado a trabajar con excelencia, evitando al máximo cometer cualquier tipo de error, aumentando la satisfacción de los clientes y la buena gestión del DACCC frente al resto de las unidades de empresa.

h.- Elaborar un uniforme para todo el personal del DACCC, sería un elemento adicional en pro de la mejorara de la imagen ofrecida a los anunciantes que visiten las instalaciones del departamento, así como la imagen frente al resto de los departamentos de la empresa. Con esto, debe generarse un manual de comportamiento que permita llevar un control de algunas malas conductas por parte del personal con respecto a incumplimiento del horario, uso de teléfonos celulares en las taquillas, escuchar música en los puestos de trabajo, recibir visitas frecuentes personales en sus puestos de trabajo, mal uso de los recursos tecnológicos y de proveeduría del departamento, uso inadecuado de términos para atender o realizar llamadas telefónicas, mala ortografía al momento de brindar atención vía correo electrónico, falta de respeto entre el personal y la inexistencia del trabajo en equipo como eje de las actividades diarias, entre otros.

i.- Es aconsejable igualmente, la aplicación del programa "Cliente Incógnito", ya que es aquel sistema que permite la evaluación del personal que mantiene contacto tanto con clientes internos como externos, así como la evaluación de los aspectos tangibles e intangibles relacionados con los espacios destinados para la atención al cliente. Este programa permitirá identificar fortalezas y brechas existentes entre los parámetros establecidos por la empresa y la situación real a fin de optimizar la calidad de servicio y ventas de la organización, así como informar a la organización sobre áreas de oportunidad de mejora relacionadas con desempeño de cada persona, de grupos y espacios físicos, aportando ideas, estrategias y acciones que optimicen las prácticas de servicio y ventas, así como proporcionar una visión sobre el grado de satisfacción que pueden tener los clientes sobre el servicio y los productos ofrecidos. Además de esto, este interesante programa permite:

Determinar los niveles de aplicabilidad de los patrones conductuales establecidos por la organización.
Determinar áreas de oportunidad de mejora relacionada con la disposición, expresión verbal, escucha activa, y proactividad, entre otros elementos.
Evaluar el dominio que posee el personal, sobre las características de productos específicos.
Determinar el nivel de efectividad en la aplicación de las técnicas para la detección de necesidades, el manejo de objeciones y la venta.
Determinar áreas de oportunidad de mejora tanto en el manejo de la información de los productos y servicios como en las técnicas de ventas.
Determinar el porcentaje de cumplimiento de las normas establecidas con relación al uso del uniforme, carnet y apariencia física en general.
Determinar áreas de oportunidad de mejora.

Para la presente investigación, se evaluaron procesos y se definieron acciones a emprenderse, con el fin de mejorar la calidad de servicio ofrecida en la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, por lo cual surgen las siguientes recomendaciones adicionales:

Crear procesos para conocer mejor al cliente y así comprometer al personal a prestar un mejor servicio.
Establecer niveles de colaboración y compromiso entre las agencias de publicidad y el personal del departamento de Atención al Cliente.
Administrar los recursos de forma adecuada y estrictamente necesaria que permita constantemente obtener mayor eficiencia en la gestión del departamento de Atención al Cliente, compromiso y motivación del personal, y en consecuencia, la canalización de un servicio de calidad.
Conseguir lealtad en el cliente externo (anunciantes y usuarios) con la compra constante de espacios publicitarios y periódicos en los kioscos, a raíz de los beneficios que obtienen y por el buen servicio que se les brinde.
Establecer mecanismos de control y monitoreo de la plataforma tecnológica, la diversidad del software utilizado, sus fortalezas y debilidades, que inciden directamente en la calidad del servicio y atención al cliente.
Identificar, prevenir, reducir y eliminar los factores que impiden llevar a cabo un buen servicio al cliente de acuerdo a las necesidades masivas e individuales.
Establecer responsabilidades de cada área del departamento de Atención al Cliente y así exigir el compromiso y cumplimiento de los nuevos manuales de procedimientos, manual de conducta, manuales de uso de equipos, las políticas de la empresa y procedimientos de calidad que nacerán.
Recuperar la imagen y confianza por parte del cliente externo hacia la Gerencia de Atención al Cliente.
Establecer criterios de atención y canalización de servicios que el cliente se comprometería a seguir en pro de la satisfacción de sus necesidades.
Solucionar oportuna y de manera organizada (siguiendo flujogramas de procesos), las reclamaciones que el cliente realiza.
Canalizar de manera sistematizada los requerimientos del cliente.
Establecer adecuados planes de reclutamiento y selección de personal para el área de Atención al Cliente, previamente coordinados entre la directiva de este departamento y el de Recursos Humanos.
Detectar necesidades de adiestramiento en pro de la mejora de los perfiles, motivación, identificación de talentos y gerencia del conocimiento en los empleados del departamento de Atención al Cliente.
Elaborar los análisis y descripciones de cargos, división de tareas y responsabilidades, evaluación de los lugares de trabajo y matriz DOFA, así como la estructura organizacional en el departamento, entre otros.
Crear el buzón y correo electrónico de sugerencias, para obtener retroalimentación del cliente. De esta manera, se aseguraría el establecimiento de estándares de calidad con las necesidades y expectativas del cliente.

ANEXOS

Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone

de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad

a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios,

sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda

por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

Héctor Rojas Medel

CUESTIONARIO

Agencias de Publicidad

Con el principal objetivo de conocer su opinión sobre algunos aspectos relacionados con la Calidad de Servicio suministrada por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, mucho sabríamos agradecer su colaboración para responder la siguiente encuesta, la cual tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, a fin de prestarle un mejor servicio.

La información que usted proporcione será anónima, y su evaluación será combinada con la de otras personas, para reportar datos estadísticos de interés para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especialización "Organización de Empresas" de la Universidad Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA FOCALIZADA A LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para ayudar y garantizar que el servicio prestado por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, sea eficiente y le genere satisfacción?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia desde el punto de vista económico, que posee la Cadena Capriles para su Agencia de Publicidad?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____ Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor colaboración y cooperación del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para mejorar el servicio recibido por usted?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las principales funciones y deberes del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar un buen servicio?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, ¿En qué medida cree usted que es necesario que las mismas hagan una revisión de sus procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados de sus labores como equipo?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en que:

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado recientemente el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio prestado?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfacción al cliente?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

9.-) Marque tres errores más frecuentes cometidos por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles hacia ustedes.

Dificultad para establecer contacto telefónico_____

Rebote en las llamadas_____

Falta de cortesía y amabilidad de parte del personal_____

Falta de comunicación del personal de Atención al Cliente hacia el cliente sobre eventualidades diversas presentadas con respecto a publicaciones, cotizaciones, artes, etc._____

Dificultad para el envío de fax_____

Desinformación del personal en cuanto a servicios_____

Falta de atención hacia los e-mails enviados con órdenes de compra, artes, reclamos, cotizaciones, etc._____

Otro____________________

10.-) En términos de estrategias para abordar y solucionar sus quejas y reclamos ¿qué tipo de soluciones recibe ante este tipo de situación?

Rápidas e ineficientes_____ Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y eficientes_____

11.-) ¿En qué forma cree usted que las áreas del departamento de Atención al Cliente, deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que los clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s) opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de comunicación_____

Mejorando la división de tareas y responsabilidades_____

Otra____ ¿Cuál?______________________

12.-) ¿En qué medida cree usted que los procedimientos administrativos que inciden actualmente en la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, deberían ser revisados exhaustivamente, a fin de generar mejores resultados en el servicio prestado?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

13.-) Por favor utilice este espacio para proveer cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos administrativos del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los ítems anteriores.

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Reitero mi agradecimiento por haber aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony Contreras

CUESTIONARIO

Personal del Departamento de Atención al Cliente

de la Cadena Capriles.

Sus respuestas a los ítems serán confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente en la Cadena Capriles, a fin de prestar un mejor servicio.

El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA FOCALIZADA AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfacción al cliente?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia que posee la Atención al Cliente para el crecimiento económico de la Cadena Capriles?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____ Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor colaboración y cooperación de la alta jerarquía para la ejecución de sus funciones?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las principales funciones y deberes del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar un buen servicio?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, ¿En qué medida cree usted que es necesario que las mismos hagan una revisión de sus procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados de sus labores como equipo?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en que: