Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles

1. Resumen
3. Formulación del problema
4. Objetivos, variable, hipótesis
5. Marco teórico
6. Marco metodológico
7. Análisis de resultados
8. Conclusiones y recomendaciones
9. Anexos
10. Referencias Bibliográficas

RESUMEN

Es inevitable que el título de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse.

En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.

Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor.

Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.

El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.

Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela por meras razones económicas.

Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA DE SERVICIOS, MERCADEO DE SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO, PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS, CALIDAD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE SERVICIOS, CAMBIO ORGANIZACIONAL.