Competencias laborales para el ecoturismo en la reserva nacional Tambopata (Perú) (página 2)

ANTECEDENTES

Un importante estudio sobre el empleo en el sector turístico (Chacaltana, 2002), concluye que existe en el Perú una mano de obra con un bajo nivel de formación y capacitación para el servicio turístico y, consecuentemente, una baja calidad del servicio. Los trabajadores del sector turístico tienen menores niveles de educación, casi el 50% no tiene ningún tipo de educación superior, frente a otras ramas de actividad. Además, el sector turístico es, después de la construcción, aquél en el que la rotación de la mano de obra es mayor: 30% anual; ante esta situación, las empresas del sector invierten solamente 7.3% en capacitación como porcentaje de la inversión total, proporción muy reducida frente a otros sectores. Esto se debería a lo costoso del gasto en capacitación, especialmente en empresas pequeñas con bajas economías de escala. Diversos estudios confirman que la distribución acumulada de productividad crece en las empresas que capacitan. Una baja productividad se traduce en baja calidad del servicio, afectando la sostenibilidad de los negocios. Los informes de Promperú señalan que en todos los rubros existe una brecha en su satisfacción –excepto en el caso de guías turísticos– lo cual evidenciaría una baja calidad en el servicio. En Perú no existe un modelo de certificación oficial de calidad para empresas turísticas, y muy pocas empresas las obtienen por otras vías. Mientras se construya un criterio de certificación de calidad, algunas buenas prácticas de la experiencia internacional podrían servir construir esta cultura de la calidad.

El boletín sectorial de turismo para Lima Metropolitana, publicado por MTPE (RED CIL PROEMPLEO – IMT, 2006) proporciona información relevante que confirma lo expuesto por Chacaltana. Según este documento, en Lima Metropolitana existen alrededor de 226,440 trabajadores ocupados en el sector turismo, predominando los trabajadores con instrucción secundaria; el 68% de los trabajadores tienen un nivel de calificación operativo, 23% son trabajadores no calificados y 5% de nivel profesional. Considerando que Lima es el principal destino turístico del Perú, según el número de llegadas internacionales, estos datos pueden considerarse representativos del panorama nacional. Las empresas del sector turismo buscan personal con conocimientos especializados en cada uno de los subsectores que lo conforman y que posean habilidades interpersonales para trabajos de atención al cliente. Son requisitos transversales: responsabilidad, dedicación, compromiso, honestidad, puntualidad, iniciativa, actitud positiva para el trabajo en equipo, orientación al servicio y motivación por el aprendizaje constante. Los requisitos específicos son: trato amable, comunicativos, facilidad para relaciones públicas, conocimiento de idiomas y formación cultural.

Begazo (2005) señala que el sector turístico nacional requiere de ciertos estándares de exigencia en el recibimiento, atención y conservación del cliente, siendo necesario crear las condiciones para que dicho sector opere sosteniblemente, cumpliendo con estándares internacionales de calidad, además de contar con personal calificado. Plantea que las características de los servicios turísticos, las estrategias de mercadeo y la percepción de los usuarios y su satisfacción guardan una relación escasa. Propone establecer medidas para impulsar la participación de la población local en la industria turística. Otra propuesta es mejorar las instalaciones en cada lugar turístico, ofreciendo fácil acceso y diversos servicios para los turistas. Entre sus principales conclusiones señala la necesidad de coordinación. El turismo tiene relaciones con casi todas las industrias y es inevitable la cooperación en muchas áreas, como el desarrollo y la capacitación de recursos humanos. Para ello debe existir una cierta organización que permita la coordinación y la integración, concentrándose cada uno de los esfuerzos para el desarrollo turístico en diferentes campos. Otro aspecto es el fortalecimiento de asociaciones, señala que en las principales ciudades con atractivos turísticos la asociación de la industria turística está organizada según representantes de hoteles, agencias y guías, etc. Estas asociaciones generalmente no son operativas.

Por su parte, Kirkby (2002), analizó el tema de los estándares ecoturísticos y su utilidad como herramientas en el manejo integral del turismo en ANPs. Señala que hoy en día los operadores turísticos no sólo tienen que preocuparse de la base económica de su negocio, sino que también deben internalizar las bases y problemas ambientales y socio-culturales. Por otro lado, los administradores de las ANP tienen que desarrollar sistemas justos de manejo de visitantes, donde el operador o el guía sea el responsable por sus acciones como parte de una estrategia de manejo integral de estos espacios. En tal sentido, los estándares ecoturísticos son herramientas vitales en el esfuerzo de organizar y velar que las actividades del turismo causen el menor impacto negativo posible y a su vez maximicen los beneficios para el área y la población local. La utilidad de los estándares se puede extender a incluir una base para el monitoreo, evaluación, y hasta la fiscalización de los operadores. Tener incentivos, para que los operadores respeten un sistema de estándares, es un aspecto al que se debe dar la mayor consideración. Kirkby presenta los resultados de este estudio concertado y participativo, cuyo objetivo era identificar lineamientos generales y estándares ecoturísticos básicos que podrían normar la actividad turística en la RNT. Los 101 participantes y colaboradores lograron identificar un total de 38 lineamientos y 71 estándares básicos.

Gratelly et al (2006), analiza los cambios que se han producido en la actividad turística en la Región de Madre de Dios a través del tiempo, los enfoques desarrollados, los cambios en los servicios, las actividades y las preferencias de los turistas. Sus conclusiones señalan que la actividad turística en la región inicialmente desarrolló un modelo turístico de baja escala, dirigido a amantes de la caza de animales silvestres e investigadores. Luego, la actividad turística evolucionó hacia operadores y servicios que actúan en función de los requerimientos cada más sofisticados de los turistas. Los servicios cada vez más están enfocados a cubrir las necesidades más exquisitas del turista.

Este enfoque que viene prevaleciendo, no sería necesariamente el más apropiado ni estable y puede ser peligroso para el ambiente natural y las culturas locales. Para que el turismo sea realmente sostenible es necesario dirigir el manejo turístico en base a la oferta de paisaje, biodiversidad, cultura y la capacidad de ésta de soportar la presencia de visitantes, fortaleciendo los recursos humanos en ecoturismo.

El estudio del Perfil del Turista de Naturaleza realizado por Promperú (2006) señala las motivaciones para realizar turismo de naturaleza y las características sociodemográficas y psicográficas de los turistas de naturaleza en Manu, Tambopata, Huascarán y Paracas; así mismo, midió el grado de satisfacción de los turistas luego de su visita a estos destinos. Algunos de los resultados de este estudio son: el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros con los destinos evaluados ha sido significativamente alto; el destino Tambopata es el que reportó los mayores niveles de satisfacción de los turistas: 63% totalmente satisfecho y 33% satisfecho; en la evaluación de servicios turísticos, Tambopata también obtuvo la mejor calificación por parte de los turistas respecto a los otros destinos de naturaleza nacional, todos los factores evaluados superaron el mínimo aceptable (4/5), sin embargo, la satisfacción en aspectos como trato de las personas del lugar, seguridad y facilidad de acceso fue mayor que en factores como higiene, conservación, servicios higiénicos, información turística y señalización.

Competencias laborales y competitividad

El movimiento hacia la adopción del enfoque de competencias laborales se ha relacionado con los cambios asociados a la globalización. Mertens (1997), asocia las competencias laborales con la generación de ventajas competitivas, la estrategia de productividad y la gestión del capital humano. Las empresas han entendido la necesidad de prevalecer en el mercado generando ventajas competitivas; para Mertens el problema se sintetiza en: ¿cómo pueden diferenciarse las empresas en un mercado tendiente a globalizarse y que facilita la difusión rápida y masiva de mejores prácticas organizativas e innovaciones tecnológicas?

Las estrategias empresariales hacia el mejoramiento de la competitividad han generado elementos de diferenciación a partir de la estructura organizacional y de la incorporación de elementos que antes constituían su entorno. Así, se construyeron redes de colaboración entre las empresas y otros agentes clave como los proveedores, consultores, contratistas, clientes y trabajadores, donde lo importante no eran los activos físicos y financieros sino otros intangibles muy valiosos, como el conocimiento, la formación, la capacidad de innovación, el manejo del mercado, los sistemas de motivación, etc.

Habitualmente las organizaciones han empleado la definición de los puestos de trabajo para identificar los rasgos de las personas que podrían cubrirlos satisfactoriamente. En el enfoque de competencias se parte de las características y los comportamientos de las personas que realizan eficazmente las tareas correspondientes a un puesto de trabajo. Esto significa concentrarse en comportamientos observables que son consecuencia de un conjunto de motivaciones, rasgos de personalidad, actitudes, valores, conocimientos, aptitudes y habilidades (Mitrani et al. 1992).

La adopción del enfoque de competencias permite focalizar los esfuerzos de todas las personas hacia la consecución de resultados; contribuye a la predicción del comportamiento futuro de las personas sobre la base de su comportamiento pasado; y facilita la comparación entre el perfil de exigencias del puesto y el perfil competencial de las personas.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define la competencia como "la capacidad de articular y movilizar condiciones intelectuales y emocionales en términos de conocimientos, habilidades, actitudes y prácticas, necesarias para el desempeño de una determinada función o actividad, en forma eficiente, eficaz y creativa, conforme a la naturaleza del trabajo. La capacidad productiva de un individuo se define y mide en términos de desempeño real y demostrado en determinado contexto de trabajo y no resulta sólo de la instrucción, sino, de la experiencia en situaciones concretas de ejercicio ocupacional". Criterios complementarios señalan que los componentes que determinan las competencias son: conocimientos, habilidades y destrezas, actitudes y valores.

La identificación de las competencias propias de un puesto de trabajo constituye una de las primeras acciones que deben cubrirse en el ámbito de la gestión de los recursos humanos, y que forma parte de la descripción de los puestos de trabajo de la organización. Esa descripción del perfil competencial propio de un puesto de trabajo será precisamente la referencia común a la hora de llevar a cabo la evaluación de competencias.

Desarrollo Sostenible y Ecoturismo

El término desarrollo sostenible o desarrollo sustentable es acuñado oficialmente en 1987 cuando la Comisión Mundial sobre Desarrollo y Medioambiente en su informe Our Common Future lo define como "… satisfacer las necesidades de la presente generación sin comprometer la habilidad de futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades…". El concepto de sustentabilidad tiene su origen en la ecología, basado en los problemas derivados de la alteración de los ciclos de la naturaleza (Cárdenas, 1998).

De acuerdo a Troncoso (1999), el desarrollo sostenible se fundamenta en tres principios: (1) La sostenibilidad ecológica, garantiza que el desarrollo sea compatible con el mantenimiento de los procesos ecológicos esenciales, de la diversidad biológica y de los recursos biológicos; (2) La sostenibilidad social y cultural, garantiza que el desarrollo aumente el control de los hombres sobre sus propias vidas, sea compatible con la cultura y los valores de las personas afectadas, y mantenga y fortalezca la identidad de la comunidad; (3) La sostenibilidad económica, garantiza que el desarrollo sea económicamente eficiente y que los recursos sean gestionados de modo que se conserven para las generaciones futuras.

La Cumbre de la Tierra, celebrada en Río de Janeiro en el año 1992, dio un gran impulso al proceso de integración entre la protección del medio ambiente y el desarrollo de actividades productivas. Como resultado de la Cumbre se produjo el documento denominado Agenda 21 que recoge las actividades que debían de realizar en conjunto las naciones participantes. En este documento se identificó el turismo como una de las únicas industrias que pueden hacer una contribución positiva para conseguir un planeta más saludable.

La Organización Mundial del Turismo (OMT) concibe el turismo sustentable como un modelo de desarrollo económico orientado al mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad receptora, facilitando al visitante una experiencia de alta calidad, manteniendo a la vez la calidad del medio ambiente del cual dependen tanto la comunidad anfitriona como los visitantes.

El ecoturismo, término que proviene de turismo ecológico, ha sido la fórmula inicial para lograr la sustentabilidad del turismo, obligando al establecimiento de principios y lineamientos, así como el otorgamiento de certificaciones basadas en estándares de sustentabilidad. El Manual para el Año Internacional del Ecoturismo (UNEP, 2002), indica que la International Ecotourism Society acordó en 1991 como definición de ecoturismo "el viaje responsable hacia las áreas naturales, que conserva el medioambiente y sostiene el bienestar de la población local"; en 1996, la World Conservation Union estableció que el ecoturismo "es un viaje y visita realizados con una responsabilidad ambientalista a áreas naturales relativamente no intervenidas a fin de disfrutar y apreciar la naturaleza (y cualquier característica cultural acompañante) que promueva la conservación, y que tiene bajo impacto negativo, y provee un activo beneficio socio-económico que involucra a las poblaciones locales".

Los recursos para el ecoturismo están dados por las áreas protegidas u otras áreas naturales con una diversidad biológica auténtica y con una mínima intervención o transformación y por los valores culturales, históricos y sociales autóctonos de las comunidades asociadas a dichas áreas.

MATERIALES Y MÉTODOS

La investigación corresponde al enfoque cuantitativo como orientación dominante, complementariamente se utilizó el enfoque cualitativo. El estudio desarrollado es no experimental, de diseño transversal descriptivo.

Se buscó evidencia empírica para la caracterización de los trabajadores que laboran en los albergues turísticos establecidos en la RNT y sus competencias laborales respecto a factores bien definidos: conocimientos, habilidades y destrezas, valores y actitudes.

El universo en estudio estuvo constituido por todos los trabajadores que laboran en la actividad turística en el ámbito de la Reserva Nacional Tambopata. Considerando que alrededor de 25 albergues operan de manera permanente y que existe un promedio de 30 trabajadores por albergue que laboran en forma rotativa, la población del estudio se estimó en 750 personas.

Dadas las características del estudio y la distribución geográfica de los albergues a lo largo del río Madre de Dios y del río Tambopata, de los cuales debió seleccionarse a su vez a trabajadores de diferentes áreas: guiado, transporte, housekeeping, alimentos y bebidas, se efectuó un muestreo de tipo no probabilístico, seleccionando ocho albergues (cuatro en cada río) que por la dimensión y tipo de sus operaciones fueran razonablemente representativos de la variedad de albergues que operan en el área de la Reserva Nacional Tambopata; en esta selección también se tuvo en cuenta el tipo de facilidades que los albergues pudieron brindar a los investigadores que aplicaron los instrumentos de recolección de datos, consistentes en encuestas de respuestas cerradas y guías de observación, en las fechas programadas para las visitas. El personal a encuestar se seleccionó por la modalidad de cuotas para cada área de trabajo considerada en el estudio, en función a los porcentajes de trabajadores involucrados en cada puesto, de manera de lograr un equilibrio en el número de trabajadores encuestados y obtener una muestra que se considera adecuadamente representativa de los recursos humanos empleados en la actividad turística en la Reserva.

Para complementar la recolección de datos y aportar apreciaciones particulares de carácter cualitativo se llevó a cabo un focus group, invitándose a trabajadores de albergues que también corresponden a las diferentes áreas y niveles (administrativo y operativo). Las invitaciones se cursaron tomando en cuenta las mismas consideraciones señaladas para la aplicación de encuestas.

El diseño de los cuestionarios para las encuestas se efectuó mediante el trabajo participativo de los integrantes de la investigación, miembros del Departamento Académico de Ecoturismo de la Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios, siguiendo las pautas para calificar las competencias laborales que aparecen en el documento Análisis Funcional del Sector Hotelero y Turístico Nacional (CENFOTUR). Las encuestas se realizaron en las propias instalaciones turísticas, es decir, en los albergues ubicados a lo largo de los ríos Madre de Dios y Tambopata.

También se utilizó la técnica de observación directa, cuyo instrumento ha sido la guía de observación. La observación se llevó a cabo en los albergues simultáneamente a la visita de aplicación de las encuestas.

RESULTADOS

El trabajador que labora en los albergues turísticos de la Reserva proviene principalmente de la propia región (49%). Los trabajadores varones (85%) predominan sobre las mujeres. El trabajador es bastante joven, 73% se encuentra en el rango de edad de 18 a 30 años, 15% entre 31 y 40, 12% son mayores de 40 años; no se encontró menores de edad trabajando en la actividad. Predominan los solteros y trabajadores sin hijos, con 69% y 51%, respectivamente. El personal que labora en las áreas de apoyo (housekeeping, alimentos y bebidas) es mayoritario (73%); siguen los guías (15%), transporte (8%) y administración (4%). La rotación de personal es de 42% al año.

Respecto a los conocimientos o educación formal, 58% de trabajadores accedió a algún tipo de educación superior, principalmente de nivel técnico u ocupacional, frente al 42% restante que sólo accedió al nivel básico. El resultado debe ser tomado con cierta prudencia pues sólo el 31% accedió a formación superior en el área de turismo (estudios de guía, hostelería, alimentos y bebidas). Así mismo, sólo el 19% indicó haber concluido los estudios en el área. Un 27% indicó haber recibido educación superior en otras áreas (estudios de cómputo principalmente), pero sólo el 4% tiene estos estudios concluidos con algún tipo de certificación. Un importante 87% manifestó haber recibido capacitación relacionada a la actividad.

En relación a las habilidades y destrezas, 42% supera los seis años de experiencia en la actividad. Sin embargo, 65% indicaron tener menos de tres años de experiencia acumulada en el puesto. Sólo el 19% indicó no tener ningún tipo de conocimiento de idiomas extranjeros. No obstante, pocos tienen dominio del idioma (habla, lee, escribe): 23% en inglés, 8% en francés y 8% en italiano. El dominio del idioma es una característica casi exclusiva de quienes se desempeñaban como guías o administradores. El personal de las otras áreas manifestó una capacidad limitada para comunicarse en inglés (50% de los trabajadores) y francés (8%). En menor proporción (4%) se señaló el alemán sin facilidad. Respecto al trabajo en equipo, 96% indicó que era fundamental para su trabajo y el 100% manifestó llevarse bien con sus compañeros.

En el análisis de los valores, 73% estima como importante o muy importante su trabajo para la conservación del medio ambiente y 23% lo calificó como indispensable; sólo el 4% indicó que era poco importante. Respecto a la honestidad, la responsabilidad y el respeto, 77% los consideraron como importantes o muy importantes y 23% como indispensables. El cumplimiento del trabajo, la equidad y la solidaridad, es poco importante para 6%, muy importante o importante para 84% e indispensable para 10%.

Para el análisis de las actitudes, se planteó situaciones que reflejaran la actitud de los trabajadores ante circunstancias que pondrían a prueba los valores ya señalados. Las respuestas positivas frente a situaciones planteadas para establecer actitudes asociadas a la conservación fueron de 96% en promedio. Las respuestas positivas frente a situaciones asociadas a la honestidad fueron de 86% en promedio. Las respuestas positivas frente a situaciones asociadas a responsabilidad, colaboración, laboriosidad y equidad fueron 92% en promedio.

Los resultados de la percepción propia que se obtuvo en el focus group de los trabajadores a través de una matriz FODA fueron, en general, coincidentes con los resultados anteriores. El aporte principal estuvo en las recomendaciones generadas.

DISCUSIÓN

La procedencia del trabajador que labora en los albergues turísticos de la Reserva es consistente respecto al consenso de que el ecoturismo debe involucrar y reportar beneficios a las poblaciones locales. Respecto al sexo y edad de los trabajadores, existe significativa diferencia con las áreas urbanas donde predomina el empleo femenino y adulto; esta situación obedecería al relativo aislamiento de los albergues que en promedio distan de varias horas de la ciudad de Puerto Maldonado, lo que implica que los trabajadores deban permanecer por períodos de tiempo prolongados en los albergues, situación más apropiada para trabajadores varones jóvenes solteros. No existe diferencia significativa en la distribución del personal por áreas frente a hospedajes en ciudades, cuyo componente de trabajadores de apoyo es también mayoritario, pero la rotación de personal es significativamente mayor y concentrada en los puestos de apoyo. Esta situación constituye un fuerte obstáculo para la capacitación de los recursos humanos y mejorar la calidad en los servicios, aspecto que requiere atención.

Aunque el acceso a educación superior entre los trabajadores ha sido alto, pocos concluyeron los estudios. Los mayores niveles de formación en turismo y afines está entre el personal de administración y guías, como cabía esperar. La capacitación fue brindada principalmente por las propias empresas en que se laboraba y abordó temáticas pertinentes. Esto suple en alguna medida las deficiencias de educación formal.

La experiencia laboral en la actividad y en el puesto alcanza un nivel superior entre administradores y guías, al igual que su dominio de idiomas, lo que es consistente con los menores índices de rotación laboral y los altos niveles de satisfacción que los guías reportan a los turistas según los informes de Promperu. En los trabajadores del área de apoyo (alimentos y bebidas, housekeeping, transporte) el nivel alcanzado es suficiente, a lo que contribuyen la integración y el trabajo colaborativo.

El resultado en valores es alentador pues una amplia mayoría de trabajadores se identifica con la conservación y reconoce su propia importancia en el tema. Aspectos como honestidad, responsabilidad, respeto, laboriosidad y equidad también fueron evaluados positivamente, aunque cabe un trabajo para reforzar la orientación hacia valores positivos.

Las actitudes de los trabajadores en aspectos como conservación, responsabilidad, colaboración, laboriosidad y equidad son positivas y consistentes con los valores señalados. Algunos trabajadores tienden a relativizar la importancia de la honestidad en situaciones de subjetividad, por lo que también cabe un reforzamiento.

CONCLUSIONES

La juventud del personal que trabaja en la RNT es un aspecto facilitador para las actividades de capacitación; por otro lado, la alta rotación constituye el obstáculo más conspicuo para la inversión en la mejora de las competencias del capital humano.

Los conocimientos adquiridos a través de educación formal constituyen una fortaleza menor entre el personal de administración y guías y una debilidad menor entre el personal de las áreas de apoyo (housekeeping, alimentos y bebidas, transporte). Las habilidades y destrezas de los trabajadores son una fortaleza mayor entre los guías y administradores; en cambio constituyen una fortaleza menor entre el personal de las áreas de apoyo. Los valores como la conservación del medio ambiente, la honestidad, la responsabilidad y el respeto constituyen una fortaleza mayor entre todos los trabajadores; el cumplimiento del trabajo, la equidad y la solidaridad son una fortaleza menor. Las actitudes son una fortaleza mayor en aspectos como conservación, responsabilidad, colaboración, laboriosidad y equidad; es una fortaleza menor en el aspecto de honestidad.

Las conclusiones señaladas verifican la hipótesis general de la investigación: "Moderadas competencias laborales del capital humano en los albergues de la Reserva Nacional Tambopata limitan su contribución a la sostenibilidad del ecoturismo".

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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AGRADECIMIENTOS

A los albergues turísticos y ecolodges de la RNT que colaboraron en la investigación. A Rolando Sota Pulido, presidente de la Asociación que los representa.

Sobre los autores

Jorge Castillo Hurtado es Maestro de Ciencias en Economía por la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa; Mirella Gavidia Canaquiri es Licenciada en Turismo por la Universidad de San Martín de Porres; Gloria Echegaray Carreño es Licenciada en Historia y Sonia Cairo Daza en Contador Público Colegiado, ambas por la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. Ellos son miembros del Departamento Académico de Ecoturismo de la Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios (UNAMAD. Av. Dos de Mayo # 960, Puerto Maldonado, Madre de Dios, Perú. www.unamad.edu.pe).

Sobre el trabajo realizado

El artículo científico presentado corresponde a la investigación "Capital Humano para el Desarrollo Sostenible del Ecoturismo en la Reserva Nacional Tambopata" realizada en el año 2007 por los integrantes del Departamento Académico de Ecoturismo de la Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios – Perú. El artículo se elaboró en Marzo de 2008.

Autor:

Jorge Castillo Hurtado

M.Sc. en Economía. Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios

Gloria Echegaray Carreño

Lic. en Historia. Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios

Mirella Gavidia Canaquiri

Lic. en Turismo. Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios

Sonia Cairo Daza

Contador Público. Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios