Psicología industrial/organizacional

Introducción

La psicología es la ciencia que estudia al comportamiento, se divide en varias áreas, dependiendo del escenario donde se aplique el estudio del comportamiento y una de estas áreas es la psicología industrial/organizacional, la cual se encarga de aplicar los principios psicológicos en el lugar del trabajo. Esta área de la psicología, inicialmente se llamaba industrial y su perspectiva era lograr la eficiencia organizacional a través de la adecuación del hombre al puesto, por lo que se aboca a cuestiones como el análisis de puestos, la selección de personal, capacitación y evaluación del desempeño; posteriormente a partir del movimiento de las relaciones humanas, surge el interés por el empleado en sí, qué le motiva, las actitudes, el liderazgo, el estrés, el cambio, etc. con base a esto, se le empieza a llamar psicología organizacional, cuya ocupación es entender el comportamiento y fortalecer el bienestar del empleado en el trabajo (Spector, 2006).

No es posible realizar una separación de la psicología industrial y la psicología organizacional, ya que los contenidos se superponen, tomemos en cuenta el objetivo, el cual es mejorar la calidad de vida laboral de los trabajadores, y a partir de esta mejora, optimizar el ajuste a la organización y el rendimiento en el puesto de trabajo, en éste se puede ver como los contenidos se complementan, a partir de la organizacional, identificando los factores que obstaculizan el desempeño del individuo, se puede mejorar, al hacerlo, se rinde en el puesto, que es el interés de la industrial, por ello, lo ideal es hablar de psicología industrial/organizacional.

Uno de los temas de la psicología industrial es el análisis de puestos que se realiza para saber si el empleado está ocupando el puesto que debe ser, previo a ello se realiza una descripción de puesto, donde se detalla cada uno de los requisitos que debe cubrir el mismo, con base a esto, se puede llevar a cabo la selección de personal, porque se sabe de antemano lo que debe poseer el candidato a ocupar el puesto.

Proveer el recurso humano adecuado a la organización es importante, no obstante, el hecho que el empleado seleccionado cubra los requisitos iniciales, no quiere decir que se desempeñará satisfactoriamente en el puesto, existen diversos factores que pueden incidir en su rendimiento laboral, por lo tanto, aquí es importante recurrir a la capacitación y el desarrollo del personal, cuya importancia radica en mantener el personal actualizado dentro de la organización.

La motivación es importante dentro de las organizaciones, mantener al personal motivado es tarea primordial, diversas teorías tratan de explicar qué es lo que motiva al empleado, a partir de esto es factible detectar los factores que desmotivan al individuo y actuar sobre ellos; es necesario que las organizaciones detecten esto para retener a los empleados valiosos.

Otro aspecto importante dentro de las organizaciones y elemental para alcanzar la productividad y las metas de la misma, es el liderazgo, a partir de aquí, se establece la atmósfera laboral, la manera en que se ejerce el mismo, propicia que el desempeño laboral sea eficiente, ya que para ésta es importante que la cabeza funcione adecuadamente.

Reclutamiento y selección de personal

El reclutamiento de personal inicia en el momento mismo en que se lanza una convocatoria cuando se detecta una vacante, esta convocatoria puede ser interna o externa, algunas organizaciones primero consideran la interna, sobre todo cuando existe la posibilidad de un ascenso, al no haber entre los internos, entonces se recurre a la externa, y termina el proceso con la recepción de solicitudes y/o curriculum vitae.

Los medios de reclutamiento que pueden utilizarse son los medios impresos, medios audiovisuales o el internet. En la convocatoria se indican los requisitos que deben cubrir los candidatos para poder concursar en el proceso de selección, y éste se hace con base a la descripción y especificación de puestos.

La descripción de puestos es un informe escrito del contenido del puesto con base a las funciones a desempeñar y la especificación del puesto determina las competencias que debe poseer el individuo, así, con esta información se procede a la selección de personal (Grados, 2006)

La selección de personal inicia al escoger entre las solicitudes y/o curriculum vitae recibidos a los que más se apegan a los requerimientos del puesto, mas esto no quiere decir que ya se quedarán con él, ya que por lo regular sólo se solicita para una vacante, aún si hay mas vacantes no se decide quien la ocupará a partir de una solicitud, ese es sólo la fase preliminar, el primer acercamiento al candidato, porque por lo regular no siempre son recibidas las solicitudes por la persona que realizará la selección, por lo tanto, el único contacto que tiene con el candidato es a través de este documento; lo que sigue es la entrevista, donde ya se tiene proximidad física con el candidato, a partir de ésta es factible conocer más del individuo; además de la conversación, que es en lo que consiste la entrevista, también con la observación se puede obtener información relevante sobre el candidato; con estas dos herramientas se puede conocer los intereses, motivaciones y metas del individuo, de esta fase, se hace otra eliminación, ya que muchas veces las aspiraciones del candidato no coinciden con las de la organización, posterior a la entrevista viene la evaluación tanto técnica como psicológica, ambas son importantes, porque en la primera se puede saber si realmente lo que dice en su curriculum es cierto, aquí demostrará sus conocimientos y habilidades; y en la segunda se podrá conocer sus actitudes, aptitudes e intereses, la cual se llevará a cabo a través de test psicológicos que exploren, inteligencia y personalidad principalmente.

Existen diversos test en el mercado para evaluar los aspectos psicológicos del candidato, pero no todos son adecuados para todos los casos, por ejemplo para un puesto gerencial el test ideal para inteligencia es el WAIS, y para un puesto operativo un beta; en cuanto a personalidad, para puesto gerencial MMPI HTP o 16 PF y a nivel operativo Thurstone o Machover, en cuanto a intereses podría ser el mismo para ambos puestos, el Kuder, y en habilidades para gerencial el DAT (batería diferencial de aptitudes) y para operativo el HMP (habilidades mentales primarias). La selección de los test se hace con base a la complejidad del puesto, de los requerimientos del mismo, es más exigente un puesto gerencial que un operativo en cuanto a capacidades mentales y también en cuestión de actitud. En algunas organizaciones además solicitan examen médico.

En cuanto se tiene toda la información se procede a elaborar el perfil del candidato, se hace un informe y se presenta al empleador, que es quien realiza la entrevista final, en ocasiones son dos o tres los que cubren los requerimientos del puesto, por lo que se pone a consideración del empleador cual es el que se quedará con el puesto.

Capacitación de personal

Ante los retos de productividad y calidad que enfrentan las organizaciones, es conveniente volver la vista hacia el desarrollo del elemento humano, esto implica a la capacitación, a través de ella se fomenta el crecimiento personal de los empleados y por consiguiente el desarrollo de la organización, pero para esto es necesario que todos los miembros de la misma estén convencidos que es el mejor medio. Algunas veces se desconocen los problemas que aquejan a la organización y por eso no se toman medidas, pero a veces sí se conocen y por apatía, principalmente de la alta dirección, no permite que se resuelvan, otras veces la desidia es de los propios empleados, quienes consideran que no la necesitan y es una pérdida de tiempo; sea como fuere, para que la capacitación sea eficaz es preciso que exista un compromiso real por todos y cada uno de los miembros de la organización hacia la productividad , para iniciar el proceso de cambio y mejoramiento.

Para capacitar adecuadamente al personal es necesario que se descubran las necesidades reales de la organización, para dar la respuesta indicada a las mismas, ya sean técnicas, humanas o administrativas; la capacitación debe ser planeada, organizada y evaluada y de ser posible darle un seguimiento para que ésta perdure.

La capacitación técnica está orientada al hacer, a desarrollar las habilidades del empleado que competen al puesto para su mejor desempeño, debe ser impartida por profesionistas en el área que estén actualizados, ya que ésta es la finalidad de la capacitación, actualizar al trabajador, porque los conocimientos atrasados no funcionan, la obsolescencia es tan mala como la ignorancia; el énfasis en que el profesionista capacitador esté actualizado es porque se han visto situaciones donde el capacitador está más atrasado que los capacitados y así no se logra el objetivo.

La capacitación humana se enfoca en el ser, en ese crecimiento personal que permite que el individuo se desenvuelva satisfactoriamente y establezca adecuadas relaciones humanas dentro y fuera de la organización manejando de forma eficaz la comunicación, que se integre y pueda realizar trabajo colaborativo; el profesionista indicado para impartir este tipo de capacitación es un psicólogo o un pedagogo porque tiene el conocimiento sobre desarrollo humano, aprendizaje y orientación.

La capacitación administrativa lleva la finalidad de ubicar al personal en la empresa, que sepa dónde se encuentra y pueda sentirse parte de la misma; esta capacitación se imparte cuando el empleado ingresa a la empresa, lo que se conoce como curso de inducción, pero es necesario que cada vez que haya algún cambio administrativo se le haga saber a los colaboradores, puede ser impartida por el encargado del departamento de recursos humanos o por el jefe de cada departamento, depende del tipo de información que deba proporcionarse.

Como ya se mencionó líneas arriba para que la capacitación sea eficaz debe implementarse con base a un diagnóstico de necesidades; es común que le den más importancia a la capacitación técnica, erróneamente piensan que con tener los conocimientos y habilidades necesarias para el puesto es suficiente, sin embargo esto no es así, ya que el hombre no es una máquina más, es un ser humano que se relaciona con otros humanos y si la relación no es cordial, obstaculiza el desempeño de las labores y por ende el rendimiento laboral, la actitud cuenta mucho en la productividad; además el empleado debe conocer la identidad de la empresa, por lo tanto, no hay que descuidar la capacitación humana y administrativa.

Como puede verse, las tres dimensiones de la capacitación son relevantes para el buen desempeño de las funciones, por eso es importante detectar cuales son las carencias que tiene el empleado. Desarrollar la competencia del trabajador es la finalidad de la capacitación, recordemos que una competencia es el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes, si alguno de estos elementos falta, el individuo ya no es competente, y la meta de toda organización es tener personal competente; pues bien, a través de la detección puede saberse qué es lo que le falta al empleado y actuar en consecuencia.

Los conocimientos y las habilidades se actualizan mediante la capacitación técnica, dado que es la que prepara para el puesto en sí, ambos aspectos se renuevan conforme el avance de la ciencia y la tecnología; las actitudes se mejoran a través de la capacitación humana, aspecto importante para el desempeño satisfactorio y el rendimiento laboral, porque de nada sirve contar con los conocimientos y las habilidades del puesto si no se tiene la actitud positiva para que sea eficaz; la capacitación administrativa es primordial para todos los aspectos, ya que muchas veces las fallas en el desempeño tanto en el técnico como en el humano, se debe a que se desconoce el funcionamiento de la organización. Cabe mencionar que cuando se habla de habilidades se hace referencia al aspecto motor y cognoscitivo, no obstante en el aspecto afectivo también se perfeccionan habilidades, porque para relacionarse adecuadamente se requiere ser hábil en el manejo de la comunicación y otros factores, pero por cuestiones prácticas, es preferible referirse a esta dimensión simplemente como actitudes.

Los medios a través de los cuales se detectan las necesidades de capacitación son: la observación, la entrevista, cuestionarios, los resultados de la evaluación del desempeño, del análisis de puestos, de los informes de productividad, de las reuniones de trabajo, entre otros, con la información obtenida se realiza el diagnóstico de necesidades; la diferencia entre detección y diagnóstico de necesidades es, que la primera consiste en la búsqueda de la información y la segunda ya propiamente en determinar, con base a esa información, qué es lo que requiere el personal en cuestión de capacitación.

En cuanto se sabe qué es lo que requiere capacitación, así como quiénes, se procede al proceso, el cual como todo proceso educativo consta de 3 etapas: planear, ejecutar y evaluar.

La planeación consiste en determinar primeramente quién será el instructor, el cual debe ser seleccionado con base a la necesidad, hay que recordar que debe ser un especialista en el área, después considerar los recursos, como mobiliario, espacio físico, horarios específicos, costos, cómo se manejarán los resultados y obviamente definición clara de los objetivos; los requerimientos mencionados son primordialmente por parte de la organización y surgen del diagnóstico de necesidades, pero el instructor por sí mismo debe realizar su propia planeación con base a lo presentado.

La planeación del instructor debe contener básicamente, una presentación, objetivos (generales, particulares y específicos), el contenido temático, los recursos y materiales didácticos, el método de evaluación y el presupuesto. Dentro de la planeación también está la preparación de los materiales didácticos y la selección de las estrategias didácticas, así como la de los instrumentos de evaluación.

La ejecución consiste en ya aplicar lo planeado al lugar de la capacitación, he ahí la importancia de la planeación, no es válido que se llegue a improvisar, por eso también en importante que el instructor sea un profesionista con conocimientos en el área y de igual forma didácticos, además de poseer las habilidades en ambos aspectos para el adecuado manejo de los grupos. Aquí es importante mencionar la diferencia entre un curso, un taller y un curso-taller, ya que son los principales eventos para impartir capacitación y hay quienes los manejan indistinto. Un curso es teórico, está orientado a la adquisición de conocimientos, un taller es práctico y su orientación es hacia el desarrollo de habilidades y un curso-taller conlleva una parte teórica y una práctica, cuya finalidad es la de obtener tanto conocimientos como el desarrollo de habilidades.

La evaluación de la capacitación se realiza antes, durante y después del evento; es necesario que es instructor efectúe una evaluación diagnóstica para poder constatar cómo recibe al grupo y además le sirve para evaluar la eficacia del curso al comparar los resultado de ésta con la evaluación sumaria, en la cual se comprueba lo adquirido por el grupo, pero también es importante que realice una evaluación formativa para ir haciendo los ajustes pertinentes al programa, el hecho que se haya planeado no quiere decir que se debe aplicar tal cual, ya que en el desarrollo van surgiendo imprevistos y hay que estar preparados para ello.

Es recomendable dar seguimiento a la capacitación, esto es, evaluar al empleado en cuanto a su desempeño y rendimiento después del evento, porque la evaluación que se realizó al finalizar éste sólo fue para comprobar si logró los objetivos del mismo, pero no basta con eso, se han visto casos de personas que asisten a eventos de capacitación y "aprenden" mucho, pero no lo llevan a la práctica, algunas veces lo hacen únicamente porque así lo decidió la empresa y otras para llenarse de títulos que no ejercen, por eso la importancia del seguimiento, porque si el empleado no aplica lo adquirido, entonces no hubo un crecimiento y es como si hubiera recibido nada. La aplicabilidad de lo aprendido en la capacitación es responsabilidad del empleado mismo pero también de los jefes, quienes deben supervisar que efectivamente se esté haciendo.

La motivación en el trabajo

La mejor manera de tener personal comprometido es ofreciéndoles oportunidades de crecimiento; para brindar el apoyo requerido al recurso humano es preciso prestar atención a las inquietudes del mismo y buscar los medios para satisfacerlas.

Cuando el individuo busca en el trabajo no sólo un medio para sobrevivir, sino la oportunidad de crecer, está esperando la oportunidad de hacerlo, por eso todo su esfuerzo está encaminado a esta meta, desafortunadamente, en algunas empresas los planes de ascenso son lentos, lo cual hace que el personal valioso emigre hacia otra organización.

Sin duda que la mejor manera de satisfacer las necesidades de crecimiento del personal es cuando la compañía se expande, en estos casos lo más viable es que en vez de reclutar candidatos externos, se recluten internamente, esto ofrece la ventaja de contar con la experiencia necesaria para desempeñar el puesto, por la familiaridad con la operación de la empresa.

Detectar el talento entre su mismo personal para ocupar cargos más elevados en una empresa en expansión, es una manera de incentivar a quienes aspiran a ello, desgraciadamente algunas veces no es así, y se desmotivan. La motivación es un término que proviene del latín motus, motio que significa, movido, movimiento, lo cual indica que el individuo se mueve hacia un objetivo, así la motivación se define como un proceso interno o externo que energiza y dirige la conducta.

Con base a la definición de motivación, ésta se clasifica en interna y externa; cuando el individuo se encuentra motivado internamente, se involucra más en su trabajo porque todo está en él, en cambio el que está motivado externamente sólo funciona a base de refuerzos que provienen del medio, por lo tanto, si no hay estímulos, lo más viable es que no se involucre; sea interna o externa la motivación, es importante que la organización maneje incentivos, tanto monetarios como simbólicos, porque por muy motivado internamente se encuentre un empleado, a la larga, si su esfuerzo no es reconocido, es posible que emigre.

La meta de toda organización es la alta productividad, y esto se logra con el buen desempeño de los empleados, pues bien, para que éste sea óptimo, es preciso que las acciones positivas que cada uno realice en pro de la misma, sean premiados, ya que todo esfuerzo recompensado conduce a mantener un buen desempeño y por consiguiente a la productividad, asimismo, las acciones negativas que sean castigadas para que el empleado negligente se esfuerce por mejorar tanto su desempeño como su actitud, en vías de la productividad. La recompensa o el castigo tienen su base en la teoría del refuerzo postulada por Skinner (Landy 2006, Newstrom 2011, Spector 2006)

La motivación y el personal valioso

El empleado valioso es el que busca satisfacer tanto sus necesidades como las de la empresa, el que tiende a mejorar cada día su desempeño, aprender más para superarse, porque sabe que sólo de esta manera podrá coadyuvar a elevar la productividad de su centro de trabajo, es el que entiende perfectamente el círculo en que está inmiscuido: si la empresa es productiva, permanece en el mercado, al hacerlo, conserva su empleo, si lo desempeña eficazmente, hay productividad, y así todos ganan.

La mejor manera de motivar al personal valioso, además de reconocerle sus logros, es tomarlos en cuenta para ocupar puestos más altos dentro de la organización, ya que están demostrando su interés por la misma al desempeñar sus funciones eficiente y eficazmente. La principal necesidad que tiene el empleado que se esfuerza por elevar la productividad a través de un buen desempeño, es crecer junto con la empresa, hacer carrera, por lo tanto, si él se preocupa por satisfacer las necesidades de la organización, ¿Por qué no corresponderle satisfaciendo a su vez las suyas?, la necesidad de logro (McClelland 1983 en Reeve 2010), es la que mueve a este tipo de personas, se caracteriza por el deseo de hacer bien las cosas en relación a un estándar de excelencia.

Descubrir a los empleados valiosos no es difícil, los individuos que tienden a la superación son aquellos que encuentran soluciones en vez de culpables, son los que invierten su tiempo en encontrar mejores formas de hacer las cosas y no en tratar de ver a quien perjudican.

Ponerse la camiseta significa involucrarse al 100% con la empresa, sentirla parte de uno mismo, por lo tanto, el empleado que "se pone la camiseta", es el que se ocupa en ella, es el que antes de preguntarse ¿qué me va a dar la empresa?, se pregunta ¿qué voy a darle a la empresa?, y así se encuentran, preparándose cada día, para dar siempre lo mejor de sí, proponiéndose metas que hagan mejorar su desempeño; de acuerdo con la teoría del establecimiento de metas de Locke (Landy 2006, Newstron 2011, Reeve 2010, Spector 2006) cuanto más difícil y especifica sea la meta, más motiva al individuo a la consecución de la misma; sin embargo, existen individuos a quienes no les interesa lo que pueda suceder con la empresa, lo único que les importa es satisfacer su necesidad económica, de esta manera puede verse empleados que llegan tarde, o de plano no llegan y se las ingenian para que no se note, y para frustración de quien sí se compromete con su empleo, lo consiguen.

Las personas que sólo ven en el trabajo un medio para sobrevivir, lo que les interesa es mantenerlo, pero no superándose en sus funciones, esto es, tratar de hacerlo cada vez mejor, sino obstaculizando el desempeño de los demás. Es muy frecuente que el trabajo de quien sí se compromete con la empresa sea entorpecido por aquellos que los ven como rivales, como una amenaza para su puesto, ellos quieren tener el control pero sin esforzarse por ser mejores o por lo menos estar al mismo nivel de quienes le resulta un estorbo, esta situación también desmotiva al empleado valioso, porque sus deseos de superación para sí mismo y la empresa se ven vedados, además de que injustamente al momento de los ascensos los considerados para ello, son precisamente a quienes no les interesa la empresa, sino sólo su persona.

Las personas que en lo único que piensan es en sí mismas y tener el control a costa de lo que sea, son las que se mueven por la necesidad de poder (McClelland 1983 en Reeve 2010); la necesidad de poder se caracteriza por el deseo de hacer que todo se ajuste al plan personal.

Es trabajo de los ejecutivos detectar las situaciones conflictivas entre los empleados, evaluar quién realmente se preocupa por la productividad y motivarles ofreciéndoles mejores puestos, ya que en realidad quien gana más es la empresa, porque siempre tendrá buen funcionamiento, además, paradójicamente los empleados conflictivos se verán motivados a superarse, y dar más de sí mismos al ver las recompensas que pueden obtener si se comprometen realmente con su trabajo, porque al tener consideraciones con ellos, lo que se está haciendo es reforzar una actitud nociva para la organización.

Cuando el empleado comprometido observa que su compañero sin comprometerse obtiene los mismos o más beneficios que él, es probable que disminuya su motivación, dado que lo que él recibe, respecto a lo que aporta, no es equitativo a lo que el compañero recibe respecto a sus aportaciones. La teoría de la equidad de Adams (Landy 2006, Newstrom 2011, Spector 2006), explica este proceso, donde el individuo utiliza la comparación para evaluar sus insumos y resultados con base a lo de los compañeros..

El liderazgo en las organizaciones

El liderazgo es un proceso donde una persona debe influir en otras para alcanzar objetivos. Algunas teorías sobre el liderazgo hablan de características personales, esto es aplicable para un liderazgo informal, porque este tipo de líder que se denomina carismático es espontáneo y al encontrar seguidores, pues se convierte en líder; etimológicamente la palabra líder significa guiar o dirigir, y toda aquella persona que lo haga es líder, bueno o malo, pero lo es; el carisma es muy importante, porque no es agradable trabajar con alguien antipático, pero no es lo único, dentro de las organizaciones para que el liderazgo funcione como tal no basta con él, es importante recordar que en éstas al líder no lo seleccionan los compañeros, sino las figuras de más autoridad, las cuales muchas veces cometen el error de tomar en cuenta el carisma, pero si en realidad lo que se pretende es el crecimiento de la misma, lo recomendable es que la persona elegida para dirigir al grupo de trabajadores sea una persona que tenga pleno conocimiento de las tareas que va a guiar, como dice la frase popular "para mandar hay que saber hacerlo", ya que no basta con la intención.

¿El líder nace, o se hace?

La interrogante acerca de si para ser líder se es por naturaleza o si es posible convertirse en uno, inquieta a mucha gente, algunos incluso, acuden a cursos de liderazgo con la esperanza de adquirir las características que lo harán tener seguidores, pero como en éstos no se da la magia, pues no es factible que encuentren lo que buscan, ya que en ellos lo que se aprende es a como ejercer su liderazgo; esas características que andan buscando son inherentes a la personalidad, es a lo que se llama carisma; el carisma como su etimología lo indica "es un don divino" es con algo que se nace, por lo tanto no se puede aprender, de esta manera se ven niños que se convierten en líderes, su simpatía los hace rodearse de gente, porque algo que no hay que olvidar es que para que haya un líder, debe haber seguidores y cualquier persona que los tenga, automáticamente se convierte en líder. Desde esta perspectiva nos atrevemos a decir que el líder sí nace.

Pero, ¿qué pasa con las personas que tienen que ser o quieren ser líder y no tienen este "don"?; tiene que aprender a hacerlo, sí se puede hacer un líder ¿cómo?, adquiriendo los conocimientos y volviéndose expertos en el área, y desde niños se puede empezar a desarrollar estas habilidades; pensemos un poco en una actividad infantil… el fútbol, ¿a quién seleccionarían para ser el capitán en el equipo?, pues al niño que sabe más de fútbol, porque habrá alguno que sea muy simpático, pero esto no les ayudaría a ganar, por lo tanto, quien sí lo haría, es el que sepa cómo hacerlo, de este modo, quien aspire a ser líder, debe empezar por prepararse en la actividad que desea destacar, y si lo hace desde niño, se creará este hábito y cuando sea grande lleva las bases para convertirse en líder.

En el terreno laboral, la aspiración de la mayoría de las personas es ocupar un puesto directivo, en otras situaciones sin esperarlo, le es asignado el puesto, en ambas circunstancias debe prepararse para ello, si ya posee el carisma, pues es de mucha ayuda, pero si no, lo importante es que adquiera las habilidades que se requieren para ejercer el liderazgo con eficacia.

Ya se vio que uno de los principales requisitos para ser líder por asignación, es tener pleno conocimiento de las labores a su cargo, que es lo que garantiza la operatividad de la organización, a esto en palabras de Newstrom en su libro "Comportamiento humano en el trabajo" (2011), se le conoce como habilidades técnicas, las cuales son adquiridas en su formación profesional, o en cursos de capacitación en la dimensión técnica, otra habilidad importante que también menciona este autor es la humana, y esto es precisamente lo que se ofrece en los cursos de capacitación, válgase la redundancia, humana, aprender cómo tratar a las personas a su mando de tal manera que el ambiente laboral sea propicio para que todos alcancen sus objetivos, y también por supuesto, una tercera habilidad, la de conceptualización, donde el líder sea capaz de planear, organizar, controlar y sobre todo, tomar decisiones… cuestiones administrativas.

Experto en tareas y experto en relaciones humanas

Como ya se mencionó en párrafos arriba, el líder debe tener pleno conocimiento de las tareas que ha de dirigir, pero un ingrediente muy importante y que también debe aprender es a saber cómo relacionarse, ya que el liderazgo es el proceso mediante el cual se lleva al grupo a la consecución de los objetivos, tanto personales como organizacionales; cuando el líder trata a las personas a su mando como tal, es factible que sean más productivos.

¿Cuántas veces se ha visto a personas que están en puestos directivos y ni idea tienen de lo que deben hacer?, esta situación conduce a ejercer dos estilos de liderazgo de los propuestos por Kurt Lewin (Landy 2006, Newstrom 2011, Spector 2006) que no son recomendables, uno es el autocrático, donde el líder centraliza la toma de decisiones; en este estilo es posible que el jefe lo adopte para tapar su ignorancia, así, infundiendo temor, es más fácil que le hagan caso, pero lo más viable es que el trabajo no sea productivo, porque esta actitud además de despertar resentimientos, lo cual conduce a esperar el momento del desquite, provoca que no haya productividad porque las cosas se harán mal; el otro estilo es el permisivo, dejar hacer o liberal, el cual consiste en otorgar total libertad para la toma de decisiones, así, como no sabe, deja que hagan lo que quieran y el jefe resulta un títere en manos de sus subordinados, tampoco es factible, ya que también se anula la productividad.

Para que el liderazgo sea efectivo, el estilo propicio es el democrático (el tercer estilo propuesto por Lewin), donde el jefe trate a sus colaboradores como personas, donde las necesidades de todos sean satisfechas, donde todos ganen. La frase "El jefe siempre tiene la razón", no tiene razón de ser, si está muy bien preparado en su área, existe ésta posibilidad, pero aún así, como humanos, todos podemos tener errores, por eso, esa palabra de "siempre" no indica otra cosa más que prepotencia, si se pretende ser democrático, primer requisito, desprenderse de ella; en ocasiones entre los empleados se pueden encontrar ideas valiosas, aquí la habilidad del jefe radica en evaluarlas convenientemente y considerarlas según su caso, este hecho no implica que le vaya a despojar de su puesto, al contrario puede enriquecerlo, éste es otro requisito muy importante para un buen líder, la seguridad en sí mismo, si ésta existe es más fácil que vea a los subordinados como piezas importantes para el buen funcionamiento de la organización, y no como un peligro para su estabilidad laboral, esto es precisamente lo que caracteriza a este estilo de liderazgo, la descentralización de la toma de decisiones, fomentando la participación de sus colaboradores en ellas.

A pesar de que es más fácil que la persona que no posee las habilidades técnicas tengan tendencia a ejercer los estilos autocrático y permisivo, el que sí las tiene, no está exento de ello; hace unos años tuve la oportunidad de conocer de cerca el caso de un supervisor del departamento de producción de una fábrica con los conocimientos del área y las habilidades técnicas para conducir adecuadamente al mismo, pero carecía de las habilidades humanas, trataba a sus colaboradores de manera prepotente, el resentimiento que despertó con ese trato provocó que un día decidieran desquitarse, sin que se diera cuenta le dieron un somnífero y lo reportaron como que eran las consecuencias de haber llegado alcoholizado, el resultado fue que lo corrieron después de muchos años de trabajo, no tomaron en cuenta su antigüedad y como ya su edad era avanzada difícilmente era que encontrara otro empleo; como puede observarse, el dominio de los conocimientos para desempeñar acertadamente las tareas laborales, no garantiza que el líder sea democrático, porque para esto debe dominar otras habilidades, las humanas, que también pueden aprenderse, esta es su ventajas sobre los que le faltan las primeras, ya que a éstos solo les falta también ser expertos en relaciones humanas.

Estrategias comunicativas del líder

Lograr la armonía entre los grupos de trabajo, es responsabilidad del líder, para lo cual es importante que desarrolle estrategias comunicativas, como el escucha activa, el cual consiste en realimentar a su interlocutor de vez en cuando, no escucharlo totalmente en silencio, tampoco asentir con la cabeza, este gesto que mucha gente tiene es peligroso, porque lo hacen por inercia y el interlocutor considera que esta aceptando lo que dice, y al final resulta que no, por eso es importante evitar esto, y en lugar de ello hacer pequeños comentarios sobre lo que está diciendo, haciéndole saber lo que está entendiendo, que también sirve para confirmar que el mensaje fue decodificado correctamente, y además de sentirse comprendido, lo hace claro y preciso, a esto se le llama validar el mensaje.

Acercarse al colaborador cuando considera que está bajando en su rendimiento es otra de las tareas del líder que se rige por las relaciones humanas, es muy cierto que algunos colaboradores se muestran renuentes a la apertura con el jefe, pero para ello puede utilizar la estrategia de "abre puertas", donde le da la confianza al mismo para que le exprese su inconformidad, claro que para esto se debe evitar el reproche, el sermón o el chantaje, ya que lo que se pretende es infundirle confianza, que sepa que se le está comprendiendo y puede confiar para hablar libremente.

La mejor manera que tiene el líder para comunicarse sin afectar las relaciones entre él y sus colaboradores, es utilizar "mensajes yo", los cuales consisten en expresar libremente sus sentimientos pero sin dañar el de su interlocutor, aquí simplemente le hace saber cómo se siente respecto a su conducta, y lo que provoca con ella, sin reproches, sin culpas, esto último lo utiliza el líder que emplea los "mensajes tú".

Supongamos a una recepcionista que últimamente ha llegado tarde, esto ocasiona retrasos en los pedidos y se pierden clientes, esto es lo que realmente preocupa al jefe, por lo tanto, es lo que debe hacerle saber, un "mensaje yo" seria de la siguiente manera: "últimamente has llegado tarde, eso me preocupa porque nos atrasamos en los pedidos y se pierden clientes", lo más viable es que al escuchar esto le recepcionista además de pedir disculpas de una explicación de su comportamiento, y entonces se presenta el diálogo y la negociación, pero ´¿Qué pasa si en lugar de eso usa un mensaje tú?, algo como, "eres una desconsiderada e irresponsable, perdemos clientes por tu culpa", lo más seguro es que la recepcionista se ponga a la defensiva y se presenta un conflicto mayor si es de las de tipo agresivo o bien que acepte lo que dice su jefe sin protestar porque no sabe defender sus derechos, es decir, es pasiva; el caso es que ninguna de las dos situaciones solucionan el conflicto inicial, al contrario, lo agrava en el primer caso y sigue latente en el segundo, despertando resentimiento en la colaboradora, por eso lo recomendable es utilizar los "mensajes yo", porque dan la oportunidad de expresar libremente los sentimientos de ambas partes.

En el caso expuesto anteriormente del supervisor de la fábrica, definitivamente él no poseía estas habilidades comunicativas, pero tampoco sus superiores, ya que además de ser la primera vez que incurría en una falta de esa índole, su antigüedad debió contar y así lo ideal de parte de sus jefes inmediatos era hablar con él respecto a la situación y tomar juntos una decisión, ahora bien, si la decisión de correrlo fue porque este acto sólo fue el acabose, es decir, ya tenían referencias de cómo trataba a los subordinados y no estaban de acuerdo, pues tampoco fue la correcta forma de solucionar el conflicto, porque desde que este supervisor inició con su comportamiento inadecuado hubieran hablado con él, para que el conflicto fuera solucionado, pero al parecer lo dejaron latente y al tratar de solucionarlo hubo un perdedor.

Conclusión

Proveer de personal competente a la organización es una de las metas de la psicología industrial, mantenerlo satisfecho de la psicología organizacional, pero ambas se fusionan para establecer un ambiente agradable y lograr la satisfacción laboral y por consiguiente el desempeño optimo de los recursos humanos, y todo inicia desde el reclutamiento y la selección de personal.

Para lograr la productividad, el desarrollo integral de los recursos humanos es clave, y la capacitación en sus tres dimensiones es una herramienta eficaz, cada una aporta los lineamientos para la consecución de los objetivos, empezando con la administrativa y terminando con la humana, si falta una de ellas, el proceso queda incompleto y será un poco más difícil alcanzarlos, además de que esta situación provoca rotación de personal que genera costos para la organización.

La productividad de la organización se logra a través del buen desempeño del empleado, el cual es producto de su propia capacidad y la motivación, por eso es importante identificar las necesidades del mismo para satisfacerlas, puesto que es en beneficio de la misma

Para que las organizaciones funcionen óptimamente, es preciso que quienes la dirigen estén preparados en todos los aspectos, ya que es la única manera de que eleven la productividad de la misma y establezcan un ambiente favorable para el buen desempeño de las funciones.

La comunicación es una de las herramientas indispensables en el proceso de liderazgo y la manera de implementarla se relaciona mucho con el estilo de liderazgo. Los líderes autocráticos tienden a utilizar la agresión para comunicarse, tienden a imponer su punto de vista, de tal manera que generan miedo o vergüenza en los demás, en especial en las no-asertivas o pasivas, que se dejan influir fácilmente, por no ser capaces de defender los propios; a las personas agresivas no les importa dañar a los demás, ya sea física o psicológicamente, no respetan su individualidad, su único objetivo es demostrar que son los únicos que tienen la razón. Los líderes permisivos suelen ser pasivos o no asertivos, permiten que los demás decidan por él y no es capaz de externar sus sentimientos.

Entre los líderes agresivos y los no-asertivos se encuentran los asertivos, las cuales expresan sus opiniones libremente, pero siempre respetando la opinión de los otros, sin someter, ni someterse, y por lo regular utilizan los "mensajes yo", comunicación que es utilizada propiamente por los líderes democráticos.

Celia Trujillo Martínez

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• 4. Landy. Psicología Industrial. Editorial McGraw-Hill. México (2006)

• 5. Newstrom, John W. Comportamiento Humano en el Trabajo. Editorial McGraw-Hill. México (2011)

• 6. Reeve, Johnmarshall. Motivación y Emoción. Editorial McGraw-Hill. México (2010)

• 7. Spector, Paul E. Psicología Industrial y Organizacional. Editorial Manual Moderno. México (2006)

Autor:

Celia Trujillo Martínez

INDUSTRIAL/ORGANIZATIONAL PSYCHOLOGY

VIVO EN VERACRUZ, VERACRUZ, MÉXICO

ATLANTIC INTERNATIONAL UNIVERSITY

HONOLULU, HAWAI

03 ABRIL DE 2013, PRIMAVERA