Propuesta de sistema de control de gestión, PDVSA

Resumen

En el presente trabajo se presenta un estudio que tuvo como propósito la propuesta de un sistema de control de gestión para la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio GUAYANA de PDVSA. En esta Gerencia se ha detectado diversas situaciones problemáticas derivadas de los siguientes aspectos: No cuenta con un mapa de proceso que facilite la información relacionada al ejecutar de los mismos, generando vacío de información y desorientación de los trabajadores en relación a su visión. El proceso de ventas no se encuentra documentado, lo cual genera una debilidad, creando dependencia del personal con más experiencia, a su vez de duplicación de labores, y ausencia de información documental tanto para personal de nuevo ingreso, como para aquel que realice alguna suplencia. Inexistencia de un sistema de indicadores que controlen la gestión del vendedor en las estaciones de servicio, entre otros. El estudio se desarrolló como una investigación descriptiva, evaluativa, proyectiva, no experimental de campo. Entre las conclusiones se puede destacar: se elaboró el mapa de procesos, así como la cadena de valor, documentos que permiten un fácil entendimiento de los procesos medulares de la unidad y los elementos que intervienen en el desarrollo de este proceso. En base a los sub-procesos documentados, se elaboró el sistema de control de gestión el cual consta de 10 indicadores que miden la eficiencia, oportunidad y productividad de ejecución de estos por parte del representante de ventas.

Palabras claves: Sistema, control, gestión, indicador, vendedor.

Introducción

En la actualidad, muchas organizaciones buscan nuevas tendencias gerenciales que logren generar beneficios y crear valor dentro de la organización, a través de innovadoras estrategias de desarrollo y crecimiento que apoyen el desempeño de la gestión, de manera rápida y confiable. El sistema de control de gestión basado en indicadores, es un útil instrumento empleado en la actualidad para la dirección de las organizaciones, a corto y a largo plazo. Éste permite a los directivos, gerentes y jefes de departamentos, la determinación de los elementos críticos en una estrategia a seguir, además de disponer de un recurso de medición y control para apoyar a los procesos de gestión y la toma de decisiones.

En el caso de la temática de investigación presentada, se propone un sistema de control de gestión para la Superintendencia de Ventas de PDVSA , teniendo conocimiento de que la creación e implementación de cualquier sistema de control de gestión requiere de una determinación y definición previa de los Indicadores a utilizar. Lo anteriormente expuesto constituye el propósito principal del presente estudio de investigación, el cual se encuentra estructurado en los siguientes capítulos.

En el Capítulo I: se describe el planteamiento del problema, que servirá como base fundamental para la realización del presente proyecto de investigación, los objetivos que persigue el estudio, justificación, así como también se establece su alcance y las limitaciones. El Capítulo II, la empresa que engloba la información institucional. El Capítulo III Marco Teórico; presenta la información relacionada a la empresa, que abarca los antecedentes de la investigación y las bases teóricas. En el cuarto Capítulo: Marco Metodológico, se describe la metodología que fue utilizada en la recolección de la información, describiendo tipos de investigación, diseño de la investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos. El Capítulo V: se reflejarán los resultados obtenidos del proceso de investigación, seguido de las Conclusiones, Recomendaciones, donde se mostraran las ideas finales obtenidas de la investigación y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I

Planteamiento del problema

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las organizaciones son sistemas complejos e integrales que a su vez están conformados por recursos tanto humanos como una variedad de recursos físicos coordinados para la obtención de una finalidad establecida. De este modo las organizaciones se diferencian de los sistemas naturales en que las primeras son sistemas culturales creados, con todas las implicancias que esto conlleva.

Tradicionalmente, las organizaciones están en la búsqueda constante de la mejora de sus gestiones, dicha búsqueda ha sido el impulso del surgimiento de nuevos métodos, técnicas, herramientas y demás aspectos que a lo largo del tiempo han sido adoptados por diversas empresas debido a los resultados históricos evidenciados de su aplicación. Es así como los sistemas de control de gestión y la adopción de herramientas definidas de la Gerencia Estratégica, han tenido gran receptividad por las organizaciones para la mejora de sus gestiones, independientemente del ámbito en donde se apliquen.

Actualmente, se conoce por gestión a las actividades que puedan repercutir en los resultados de la organización. Esta gestión adopta la característica del área en donde esta aplicada, es así como surge la gestión de compras, ventas, producción, procesos, mantenimiento, gestión de procesos, entre otras.

La mayoría de las empresas desean posicionarse ventajosamente en el mercado y mantenerse competitivas; sin embargo, en el camino suelen enfrentarse a cambios tales como presiones de la economía a nivel nacional e internacional, exigencias de los clientes, crecimiento demográfico de la población, actualizaciones de normativas y depende en un gran porcentaje de la forma como los seres humanos administran los recursos y gestionan los procesos, en donde la satisfacción del cliente constituyen un elemento de la calidad cuya característica llega a ser un elemento de competitividad.

Las empresas venezolanas no escapan a esta realidad, tal es el caso de la empresa más importante para el país, Petróleos de Venezuela S.A (PDVSA), siendo esta la corporación estatal que se encarga de la exploración, producción, manufactura, transporte y mercadeo de los hidrocarburos y sus derivados, de manera eficiente, rentable, segura, transparente y comprometida con la protección ambiental; con el fin último de motorizar el desarrollo armónico del país.

Dentro de su estructura organizativa, la empresa cuenta con la Gerencia de Mercado Nacional, que a su vez está constituida por la Gerencia de Plantas y Poliductos, Gerencia de Manufactura, Gerencia de Ventas Industrial y la Gerencia de Estaciones de Servicios.

Ahora bien, en Puerto Ordaz, Estado Bolívar se encuentra la Gerencia de Estaciones de Servicios del Distrito Guayana, la cual está conformada por varios departamentos o unidades, entre los que destacan la Superintendencia de Ventas, cuyo proceso medular sería la Gestión de las Ventas de combustible.

En esta Gerencia se ha detectado diversas situaciones problemáticas derivadas de los siguientes aspectos:

• No cuenta con un mapa de proceso que facilite la información relacionada al ejecutar de los mismos, generando vacío de información y desorientación de los trabajadores en relación a su visión.

• El proceso de ventas no se encuentra documentado, lo cual genera una debilidad, creando dependencia del personal con más experiencia, a su vez de duplicación de labores, y ausencia de información documental tanto para personal de nuevo ingreso, como para aquel que realice alguna suplencia.

• Inexistencia de un sistema de indicadores que controlen la gestión del vendedor en las estaciones de servicio, lo cual imposibilita evaluar el desempeño del mismo.

• Inexistencia de una base de datos que permita reunir toda la información necesaria al momento de un requerimiento y que facilite el proceso de flujo y búsqueda de información.

Por la situación problemática detectada se puede inferir el impacto negativo en la satisfacción de clientes internos y externos, además de que el desarrollo habitual de la unidad se aleja a los parámetros exigidos por normas internaciones como la ISO 9001-2008, razón por la cual se ha planteado el desarrollo de la presente investigación la cual permitirá dar respuesta el planteamiento problemático realizado, en función de la generación de una propuesta de sistema de control de gestión.

INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN

Del planteamiento problemático realizado, surgen las siguientes interrogantes de la investigación:

¿Cuál es la situación actual del desarrollo del proceso de ventas en la unidad objeto de investigación?

¿Se encuentra documentado el mapa de procesos?

¿Se encuentra documentado el proceso de ventas?

¿Posee la unidad de un sistema de indicadores que evalué el proceso de ventas, incluyendo el desempeño del vendedor?

¿Es necesario contar con una base de datos que archive y englobe la información de interés para el desarrollo de las gestiones?

JUSTIFICACIÓN.

El desarrollo de la presente investigación encuentra su justificación en la necesidad que posee la Gerencia en controlar el desarrollo de sus gestiones, más aún en aquellas en donde entra en juego la satisfacción de clientes externos, como la población, al tratarse del expendio de combustibles en las estaciones de servicio. Además es importante porque permitirá iniciar el proceso de documentación previo para posteriormente iniciar el proceso de diseño de un sistema de gestión de la calidad que permita laborar bajo los parámetros de eficiencia, eficacia y productividad que demanda tanto los organismos nacionales como internacionales.

DELIMITACIONES Y ALCANCE.

El proyecto abarca únicamente la propuesta del sistema de control de gestión para la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA, su aprobación y aplicabilidad será responsabilidad de los altos cargos de la unidad, y queda fuera del alcance de esta investigación.

El tiempo requerido para la elaboración del presente informe de pasantía fue de 4 meses, iniciando en Diciembre de 2014.

LIMITACIONES

No se consideran limitaciones ni de tiempo ni de recursos para el desarrollo de la presente investigación, dado que se recibe todo el apoyo del personal de la organización para la culminación exitosa del presente trabajo de investigación.

OBJETIVOS

Objetivo General

Proponer un sistema de control de gestión para la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA

Objetivos Específicos

• 1. Diagnosticar la situación actual del control de gestión actualmente desarrollado en la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA.

• 2. Elaborar el mapa de procesos para la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA.

• 3. Documentar el proceso de ventas desarrollado por la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA, y sus procedimientos asociados.

• 4. Establecer un sistema de indicadores que permita controlar la gestión de ventas de la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA.

• 5. Elaborar un sistema de documentación que permita contar con una base de datos en la Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA

• 6. Evaluar el impacto de la propuesta de sistema de control de gestión para a Superintendencia de Ventas de la Gerencia de Estaciones de Servicio Guayana de PDVSA

CAPÍTULO II

La empresa

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Petróleos de Venezuela, Sociedad Anónima (PDVSA) es una empresa estatal venezolana cuyas actividades son la explotación, producción, refinación, mercadeo y transporte del petróleo venezolano. Fue creada por decreto gubernamental durante la primera presidencia de Carlos Andrés Pérez luego de la nacionalización de la industria petrolera, dando inicio a sus operaciones el 1 de enero de 1976.

PDVSA fue creada por decreto gubernamental el 30 de agosto de 1975, absorbiendo las operaciones y activos pertenecientes a la Corporación Venezolana del Petróleo el 2 de noviembre de ese mismo año y asumiendo a partir del 1 de enero de 1976 la planificación, coordinación y supervisión de todas las operaciones petroleras del país, bajo la tutela del Ministerio de Energía y Minas, conforme al marco legal establecido en la Ley Orgánica que reserva al Estado la Industria y el Comercio de los Hidrocarburos (Ley Orgánica del 29 de agosto de 1975). En sus inicios, ejerció principalmente las actividades de casa matriz de las empresas operadoras nacionalizadas, sucesoras de las 13 antiguas concesionarias privadas existentes a la fecha, a saber:

• Amoven (sucesora de Amoco)

• Bariven (sucesora de Sinclair/ARCO)

• Boscanven (sucesora de Chevron)

• Deltaven (sucesora de Texaco)

• Guariven (sucesora de Petrolera Las Mercedes, empresa venezolana de capital privado)

• Lagoven (sucesora de Creole Petroleum, filial de Exxon)

• Llanoven (sucesora de Mobil)

• Maraven (sucesora de Shell)

• Meneven (sucesora de Mene Grande Oil, filial de Gulf Oil)

• Palmaven (sucesora de Sun Oil)

• Roqueven (sucesora de Phillips)

• Taloven (sucesora de Talon Petroleum, empresa venezolana de capital privado)

• Vistaven (sucesora de Petrolera Mito Juan, empresa venezolana de capital privado)

A excepción de Bariven, Palmaven y Deltaven, todas estas operadoras estatales fueron integrándose progresivamente, de manera que en 1978 ya sólo quedaban cuatro, que fueron finalmente reducidas a 3 en 1986 (Lagoven, Corpoven y Maraven). Bariven fue convertida en 1980 en la compañía encargada de compras de equipos y materiales en el exterior; Palmaven asumió en 1987 la distribución de fertilizantes en el mercado nacional y asistencia a las actividades del agro, mientras que Deltaven fue reactivada en 1997 para absorber las actividades de comercialización de combustibles y lubricantes en el mercado interno venezolano.

Con la creación de la filial Pequiven en marzo de 1978, PDVSA asume directamente la conducción de la industria petroquímica. La filial "Refinería Isla" se constituyó en octubre de 1985 para operar la refinería arrendada a Curazao. En 1986, PDVSA adquirió Carbozulia, anteriormente propiedad de Corpozulia, para explotar los mantos carboníferos de la formación Paso Diablo en el río Guasare. Para independizar las actividades de producción, transporte y comercialización del combustible Orimulsión -desarrollado conjuntamente por las filiales INTEVEP, Lagoven y Corpoven-, PDVSA estableció la empresa Bitor (Bitúmenes del Orinoco) en 1988, para producir, transportar y comercializar la Orimulsión. En 1990, se crea PDV Marina con el propósito de integrar el recurso humano, la flota, equipos y operaciones marítimas de PDVSA y sus filiales.

A partir de 1999, con la promulgación de la nueva carta fundamental, a pertenencia de la totalidad de las acciones de PDVSA a la Nación venezolana se eleva a rango constitucional, como estrategia para consolidar la soberanía económica y política y asegurar su ejercicio por el pueblo venezolano. Desde entonces, la empresa actúa bajo los lineamientos trazados en los Planes de Desarrollo Nacional y de acuerdo con las políticas, directrices, planes y estrategias para el sector de los hidrocarburos, dictadas por el Ministerio de Energía y Petróleo. Luego de la promulgación del Decreto Presidencial Nº 1.385, se creó la Fundación para la Investigación de Hidrocarburos y Petroquímica, lo cual abrió el camino a lo que hoy constituye el Centro de Investigación Científica y Apoyo Tecnológico de la industria petrolera nacional, que se constituyó como empresa mercantil, filial de Petróleos de Venezuela, lo cual permitió adoptar políticas y actividades administrativas alineadas con la Corporación.

PDVSA MERCADO NACIONAL.

PDVSA Mercado Nacional, es la empresa encargada de Distribuir y Comercializar productos derivados de hidrocarburos en el Mercado Nacional, en forma oportuna, confiable, segura y en armonía con el ambiente, a fin de satisfacer los requerimientos del cliente y contribuyendo al desarrollo socioeconómico de nuestro entorno.

Creada como consecuencia de la implementación de la Ley de Reordenamiento del Mercado Interno de Combustibles Líquidos a partir de la fusión de distribución Venezuela y las comercializadoras de combustibles, que participaban en el mercado nacional, entre las que se encontraba Deltaven S.A, la filial de Petróleos de Venezuela (PDVSA) que se encargaba de comercializa combustibles, lubricantes, asfaltos, solventes, grasas y otros derivados de los hidrocarburos bajo la marca PDV.

Objetivo Principales de PDVSA Mercado Nacional

• Respecto a la Unidad de Ventas, Garantizar el suministro de combustible de forma oportuna, eficiente, eficaz y confiable.

Objetivo Específicos de PDVSA Mercado Nacional

• Cumplir con la Políticas Sociales y Económicas fijadas por el Ejecutivo Nacional.

• Garantizar la operatividad del expendio de combustible.

• Garantizar la calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el expendio de combustibles.

• Garantizar la imagen adecuada del expendio.

• Identificar conjuntamente con la Unidad de AySU, las necesidades de formación del personal del expendio.

• Garantizar cumplimiento de normas de seguridad, higiene y ambiente.

• Fomentar iniciativas para el establecimiento de nuevos servicios.

• Contribuir con el entorno social del expendio de combustibles.

• Trabajar conjuntamente con la comunidad.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Edificio corporativo de Mercado Nacional Estaciones de Servicio, está ubicada en la zona industrial Unare 1 Calle Aerocuar cruce con avenida Paseo Caroní, Edificio PDVSA-CVP, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

MISIÓN MENA

Garantizar el suministro de combustibles y lubricantes al mercado nacional, mediante el recibo, almacenamiento y despacho; prestando un servicio de calidad, de forma segura, oportuna, continua, no discriminatoria y universal, en armonía con el ambiente, contribuyendo con el desarrollo integral de nuestros trabajadores y el progreso social y económico del país.

VISIÓN MENA

Hacer del mercado nacional una organización proveedora de servicios de calidad en el suministro de los productos derivados de hidrocarburos, reconocida por su compromiso con el país, la capacidad técnica y la excelencia de su gente, su compromiso con el ambiente y con el desarrollo social y económico de la nación.

VALORES CORPORATIVOS

• Ética social

• Responsabilidad

• Autocrítica

• Respeto

• Honestidad

• Eficiencia

• Disciplina

• Solidaridad

• Responsabilidad ambiental

• Responsabilidad social

POLÍTICA DE CALIDAD DE MENA

Prestar servicio de distribución de productos derivados de hidrocarburos que satisfagan los requisitos de los clientes de la organización, cumpliendo con la normativa de seguridad industrial, higiene ocupacional y ambiente, mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y contribuyendo con el desarrollo socioeconómico del país.

Objetivos de la calidad de MENA

• Cumplir los requisitos establecidos con los clientes y otros aplicables a la organización, en términos de calidad, cantidad y entrega oportuna de los productos, manteniendo las especificaciones en todas las etapas de los procesos.

• Cumplir con los requerimientos de seguridad industrial higiene ocupacional y ambiente (SIHO/A) establecidos por PDVSA Petróleo, S.A, y organismos oficiales en la ejecución de las operaciones.

• Adecuar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la norma COVENIN ISO 9001:2008, mejorando continuamente los procesos, incorporando tecnología apropiada y capacitando al personal con el objeto de aumentar la eficacia operacional.

• Contribuir con el desarrollo socioeconómico del país propiciando el uso racional y eficiente de productos derivados de hidrocarburos.

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE PASANTÍA Y TRABAJO ASIGNADO

El área asignada para desarrollar las prácticas profesionales fue la unidad de ventas el cual pertenece a la Gerencia de Estaciones de Servicio (EE/SS) Distrito Guayana MENA.

La Unidad de Ventas se encarga de garantizar de forma oportuna, eficaz, eficiente y confiable el combustible a cada uno de los expendios que se encuentran dentro del Distrito Guayana, asegurando la operatividad del mismo trabajando en equipo con la Unidad de Mantenimiento y de mantener una imagen adecuada de las instalaciones del concesionario, con el fin de trabajar conjuntamente para la comunidad o con otras palabras el entorno social que rodea a el expendio.

Por otro lado, debido a la gran extensión de territorio, existen en el Distrito Guayana una cantidad importante de expendios que se encuentran ubicados a más de 500 km del principal centro de operaciones en Puerto Ordaz, Estado Bolívar. La Unidad de Ventas atiende el despacho de combustible en 124 Estaciones de Servicio incluyendo las Distribuidoras de consumos propios, bajo la jurisdicción del Distrito Guayana, el cual abarca un aproximado del 50% del territorio Nacional, cubriendo los Estados Bolívar, Delta Amacuro, Amazonas, Sur de Anzoátegui y Sur de Monagas.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

El siguiente organigrama describe brevemente como está conformada la gerencia de EE/SS.

Figura 1. Organigrama de la Gerencia. Fuente: MENA

CAPÍTULO III

Marco teórico

BASES TEÓRICAS

A continuación se presentan los principales conceptos y teorías necesarias para el desarrollo de la siguiente investigación:

Gerencia

Cada persona tiene sus propias ideas en relación con el significado del término "Gerencia". Algunos utilizan la palabra "Gerencia", como un sustantivo colectivo, refiriéndose a la gerencia como un cierto grupo de personas dentro de una organización.

Otros definen la gerencia como una profesión, una ciencia, o un arte. La gerencia es también considerada como una disciplina académica y un campo de estudio. Cada uno de estos conceptos refleja un aspecto diferente de la naturaleza de la gerencia.

De acuerdo con Bestrarén M. (2010), la gerencia es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización, dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos.

La forma de ejercer la gerencia puede cambiar de acuerdo a la finalidad que se persiga por medio de la gestión, así como también está determinada por el origen de la asignación del cargo. Es muy probable que muchos gerentes asuman el papel por aspectos irrevocables como por ejemplo la sucesión en el cargo por disposición testamentaria, por ser empresas de extensas familias donde siempre se han asignado puestos importantes por grados de consanguinidad, estatutos sociales, etc.

Existen otros gerentes que asumen cargos gerenciales por ser profesionales en el área y que prestan sus servicios por honorarios específicos; en estos casos tiene mucha relación la influencia de los propietarios, los lineamientos establecidos, la formación profesional, el temperamento y otros aspectos personales de quien ostenta el cargo. Cuando se estudia la gerencia como una disciplina académica, es necesario considerarla como un proceso. Cuando la gerencia es vista como un proceso puede ser analizada y descrita en términos de varias funciones fundamentales sin embargo, es necesaria cierta precaución.

Al discutir el proceso gerencia, es conveniente, y aun necesario, describir y estudiar cada función del proceso; separadamente. Como resultado, podría parecer que el proceso gerencia, es una serie de funciones separadas, cada una de ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte. Esto no es así aunque el proceso, para que pueda ser bien entendido, deberá ser subdividido y cada parte componente discutida separadamente.

Se ha usado el término gerente para referirse a quien sea responsable de cumplir las cuatro funciones básicas de la administración en el desarrollo de sus relaciones. En la práctica, un gerente puede (y de hecho lo hace con frecuencia) ejecutar simultáneamente, o al menos en forma continua, todas o algunas de las siguientes cuatro funciones: Planeación, organización, dirección y control.

• Planear: Es el punto de partida de toda actividad administrativa donde se establecen misiones, objetivos y acciones de las actividades a realizar.

• Organizar: Es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos Puedan alanzar las metas de la organización.

• Dirigir: Es el proceso de orientar, guiar y liderar los esfuerzos desarrollados por los miembros de la organización, a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos de la misma

• Controlar: Es el proceso mediante el cual se mide cualitativa y cuantitativamente la ejecución de lo planeado, con el fin de determinar si es necesario tomar acciones correctivas o preventivas.

Gestión

Según la ISO 9000:2000, gestión es un conjunto de "actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización".

En términos generales, gestión se refiere a la acción y al efecto de administrar o gestionar. A través de una gestión se llevarán a cabo diversas diligencias, trámites, las cuales, conducirán al logro de un objetivo determinado, de un negocio o proyecto. También y a la par de esto, en una gestión habrá que dirigir, gobernar, disponer, organizar y ordenar en orden a lograr los objetivos propuestos. De lo dicho se desprende que la gestión es una tarea que requerirá de conciencia, esfuerzo, recursos y buena voluntad para ser llevada a cabo satisfactoriamente.

Una gestión, entonces, podrá estar orientada a resolver un problema específico, a concretar un proyecto, pero también puede referir a la dirección y administración que se realiza en una empresa, una organización, un negocio, e incluso a nivel gobierno, es común que la tarea que lleva a cabo el gobierno de un determinado país sea también denominada como gestión.

En tanto, se puede encontrar con diversos tipos de gestión, dependiendo del ámbito en el cual se desarrolle la misma, así aparecerán la gestión social, la gestión de proyectos, la gestión del conocimiento y la gestión ambiental, entre ellas la gestión de la calidad.

Administración

De acuerdo con Stoner, (2010), la administración es universal, como necesidad, como disciplina, como proceso, como conjunto de técnicas y herramientas que son necesarias estudiar con toda la seriedad y profundidad.

Son las condiciones políticas, económicas, sociales y culturales las que determinan las modalidades de Administración en general, pero son los problemas empresariales los que exigen soluciones prácticas, ante los diferente acontecimientos en torno a la nueva era de la globalización como por ejemplo, los Tratados de Libre Comercio, Tendencias Tecnológicas, entre otras, desde esa dimensión surge la necesidad de la Administración.

Las empresas actualmente deben de llevar a cabo una eficiente administración, de tal manera que logren alcanzar un excelente funcionamiento, pues de ellas depende qué tan adecuado sea el uso de los recursos con que cuentan para realizar sus operaciones. De acuerdo con Stoner, (2010) la administración, es la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos humanos, materiales, y técnicos, pretende el logro óptimo de los objetivos mediante el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad. Dentro de la definición anterior, se destacan los medios por los cuales el concepto de Administración es una ciencia.

Los Recursos Materiales también son importantes para lograr los objetivos de la empresa, la capacidad instalada e insumos para la producción son esenciales para la satisfacer las necesidades (bienes), que la Sociedad Demanda, obteniendo mayores utilidades para la empresa. El Recurso Técnico; factor clave para el desarrollo organizacional; persigue la tecnificación en el desarrollo de las actividades dentro de la empresa; la capacitación al personal, seminarios, talleres, entre otras; hacen que las empresas tengan una eficiente administración de los Recursos, logrando óptimos resultados con el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad.

Según Robbins S. (2010) la Administración es una de las actividades más importantes, pues a medida en que la sociedad empezó a depender del esfuerzo grupal y que muchos grupos organizados tendieron a crecer; la tarea de los administradores se volvió más importante, puesto que la administración persigue la productividad, lo que implica eficiencia y eficacia.

Lograr la consecución de los objetivos, o más bien dicho el logro de los efectos deseados en cualquier actividad, es el término que define la eficacia. Para poder lograr que las personas alcancen su mayor productividad, es necesario guiarlos por el camino que conlleve a los objetivos de la organización, al mismo tiempo efectuar las tareas con la menor cantidad de recursos, es lo que genera la eficiencia dentro de la empresa. La Administración es importante porque ayuda a las empresas ya sean grandes, medianas o pequeñas a ser eficientes y eficaces en el uso y manejo de los recursos.

Administración, gerencia y gestión

Actualmente los términos administración, gerencia y gestión se utilizan en el mundo empresarial como análogos. Existen diferencias entre ellas desde su concepción epistémica.

La administración, es una actividad que opera directamente en la coordinación de recursos. Se fundamenta en la teoría organizacional, la dirección estratégica y el comportamiento organizacional. En este sentido, la administración tiene un campo de conocimiento más amplio con aplicaciones específicas en los campos de producción, finanzas, mercadeo, desarrollo tecnológico y dirección. Entonces, a nivel de conocimiento es generalista pero a nivel organizativo es muy puntual. Lo que permite mantener un ambiente de trabajo con énfasis en la productividad.

Actualmente la administración desarrolla y aplica su conocimiento alrededor de los aportes de la teoría de sistemas. Chester Barnard observó que la tarea de los administradores es mantener un sistema de esfuerzo cooperativo en una organización formal. Recomendaba un enfoque amplio de sistemas sociales de la administración.

La gerencia en la empresa es un nivel directivo que tiene incidencia expresa en los procesos. Entre sus funciones debe representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización, dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos.

La gerencia debe optimizar la utilización de los recursos de los que se disponen para lograr los objetivos de la organización. Sin embargo, para ello se requiere tomar decisiones que no solo dirime un gerente, puesto que recae en tres ámbitos: estratégicas, administrativas y operativas.

La gestión es el proceso de adopción y ejecución de decisiones sobre las políticas, estrategias, planes y acciones relacionadas con la actividad central de la empresa. Ivancevich, Lorenzi, Skinner y Crosby (2004) opinan que un sistema de gestión dirige su estrategia hacia los objetivos de la empresa y hacia los medios para la consecución de sus objetivos organizacionales.

La gestión, en este sentido, debe cumplir varias etapas como la evaluación de la situación de los entornos externos e internos en que se encuentra la empresa; La integración de las estrategias globales de la empresa y fijar las prioridades en la inversión.

Mejora Continua

Según la ISO 9001:2000 la mejora continua es una "actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos". El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

Kaizen, en el uso común de su traducción al castellano, significa "mejora continua" o "mejoramiento continuo", y su metodología de aplicación es conocida como la MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total.

El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones

La mejora continua requiere:

• Apoyo en la gestión.

• Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.

• Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.

• Poder para el trabajador.

• Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso

La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso. Es recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual

Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:

• El proceso original debe estar bien definido y documentado.

• Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.

• Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora.

• Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora.

• Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito.

Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la automatización y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para proteger la calidad en un proceso.

Organización

Para López, (2001), "Una organización es una estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados" (p.45).

Se trata de determinar qué recurso y actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la organización. Luego se debe de diseñar la forma de combinarla en grupo operativo, es decir, crear la estructura departamental de la empresa. De la estructura establecida es necesaria la asignación de responsabilidades y la autoridad formal asignada a cada puesto. El resultado a que se llegue con esta función es el establecimiento de una estructura organizativa.

Según López, (2001), los propósitos de la organización van orientados a: "Permitir el logro de los objetivos primordiales de la empresa, lo más eficientemente posible y con un mínimo esfuerzo, eliminar duplicidad de trabajo, establecer canales de comunicación, y representar la estructura oficial de la empresa". (p. 47)

Los principios de la organización van orientados a:

• Unidad de mando. Un subordinado sólo deberá recibir órdenes de un solo jefe, cuando no se respeta este principio se generan fugas de responsabilidad, genera confusión y se produce una serie de conflictos entre las personas.

• Especialización. Consiste en agrupar las actividades de acuerdo a su naturaleza, de tal forma que se pueda crear la especialización en la ejecución de las mismas.

• Paridad de Autoridad y Responsabilidad. La autoridad se delega y la responsabilidad se comparte y por ello se debe mantener un equilibrio entre la autoridad y la responsabilidad.

• Equilibrio de Dirección – Control. Consiste en diseñar una estructura, de tal forma que permita coordinar las acciones y al mismo tiempo evaluar los resultados de la misma.

• Definición de puestos. Se debe definir con claridad el contenido de los puestos en relación a los objetivos de los mismos.

Indicadores de Gestión

Para Graterol (2000) "Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización" (p. 24). Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados. Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales

En el contexto actual, el mantenimiento no se puede limitar sólo a la simple disminución de las fallos a partir de acciones de mantenimiento seleccionadas en función de un registro histórico de fallos, este concepto ya no tiene vigencia, por lo cual, el rol del mantenimiento dentro de este nuevo contexto se puede describir de la siguiente forma: "Preservar la función de los equipos, a partir de la aplicación de estrategias efectivas de mantenimiento, inspección y control de inventarios, que permitan minimizar los riesgos que generan los distintos modos de fallos dentro del contexto operacional y ayuden a maximizar la rentabilidad del negocio".

La función de mantenimiento busca en términos generales:

• Garantizar valores aceptables de riesgo, reduciendo la probabilidad de presencia de fallos – confiabilidad, y/o minimizando las consecuencias de las fallos.

• Recuperar la operabilidad del sistema, una vez que se ha producido el fallo (mantenibilidad).

• Incrementar la continuidad operacional (disponibilidad) de los activos.

Así se van identificando estrategias efectivas de mantenimiento que permitan, reducir/eliminar los factores que provocan los eventos de fallo en el contexto operacional (actividades tales como: sustitución, reparación, restauración, renovación.) Para la función Mantenimiento, esto significa una constante búsqueda de nuevas y novedosas formas de incrementar la confiabilidad, disponibilidad y vida útil de plantas y equipos industriales, siempre a través de un control efectivo de costes. El hecho de planificar y programar los trabajos de Mantenimiento a grandes volúmenes de equipos e instalaciones ha visto en la automatización una oportunidad de constantes mejoras, y la posibilidad de plasmar procedimientos cada día más complejos e interdependientes.

Cadena De Valor

Es una herramienta gerencial para identificar fuentes de ventaja competitiva. Esa ventaja competitiva se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente la cadena de valor esta conformada por todas sus actividades generadoras de valor agregado y por los márgenes que estas aportan.

Una cadena de valor genérica está constituida por 3 elementos básicos:

• Las actividades Primarias, que son aquellas que tienen que ver con el desarrollo del producto, su producción, las de logística y comercialización y los servicios de post venta.

• Las actividades de Soporte a las primarias, que son aquellas de administración de recursos humanos, las de compras de bienes y servicios, las de desarrollo tecnológico (telecomunicaciones, automatización, desarrollo de procesos e ingeniería, investigación) las de infraestructura empresarial (finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones públicas, asesoría legal, gerencia general).

• El margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la empresa para desempeñar las actividades generadoras de valor.

Definición De Términos

Conductor: Persona natural y Jurídica debidamente autorizada por el Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo, responsable del transporte de los combustibles desde la planta de Suministro al Establecimiento, que cuenta con permiso para ejercer la actividad. (Fuente: Resolución N° 013 "Normas para el manejo, calidad y expendido de combustible).

Compartimiento: Cada una de las secciones o divisiones del tanque de almacenamiento del vehiculo para transporte, totalmente hermético a los líquidos (Fuente: Resolución N° 013 "Normas para el manejo, calidad y expendido de combustible).

Expendios: Actividad de venta al mayor o detal de combustibles líquidos en un establecimiento debidamente autorizado por el MENPET. (Fuente: Resolución N° 013 "Normas para el manejo, calidad y expendido de combustible).

MENPET: Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo. (Fuente página Web del MENPET) que Ahora se escribe MPETROMIN.