3. El proceso de venta, consta de tres sub-procesos: gestión del cliente, gestión de venta y gestión post-venta, estos fueron descritos y documentados en pro del inicio de las acciones para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001-2008.
4. En base a los sub-procesos documentados, se elaboró el sistema de control de gestión el cual consta de 10 indicadores que miden la eficiencia, oportunidad y productividad de ejecución de estos por parte del representante de ventas.
5. En vista al descontrol documental de los oficios de 2013 y 2014, se elaboró una base de datos en Excel, que engloba toda la información requerida para la eficiente búsqueda y ubicación de los mismos.
6. Mediante una evaluación del impacto positivo que tiene la propuesta, se pudo determinar que este incide en tres factores: individual, control y gerencial, aspectos que se ven beneficiados con el desarrollo de la presente investigación.
En vista a los resultados obtenidos se recomiendan las siguientes acciones:
1. Del análisis FODA realizado, las estrategias deben ser evaluadas para posteriormente elaborar planes estratégicos y de acciones que permitan minimizar las debilidades en función del potenciamiento de las oportunidades y fortalezas.
2. Evaluar el contenido del mapa de procesos y cadena de valor, y posterior a su aprobación, estos deben ser divulgados entre el personal para garantizar su correcto entendimiento.
3. El proceso documentado, debe revisarse y al ser aprobado deberá ser difundido a los representantes de ventas y personal involucrado a fin de que cuenten con un material de consulta.
4. Iniciar el proceso de control de gestión mediante el uso de los indicadores a fin de comprobar su utilidad, comparar datos históricos entre periodos y facilitar la toma de acciones correctivas de ser necesario.
Arias, F. (1999). Administración una perspectiva global. México. Editorial McGraw Hill.
Bestratén, M (2010). Integración de Sistemas de Gestión (Pagina Web en línea) Ciudad y país Disponible en: htlp://www.mtas.es/inshUntp/ntp576.htm. Pág. 35 (12, 06, 2011)
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Castro, F. (2001). Metodología. Mc Graw Hill Interamericana, S.A. Edición Nº 4.Colombia.
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David (2004) La gerencia estratégica. Editorial Serie Empresarial. Novena Reimpresión. Colombia.
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Vélez (2001), Apuntes de metodología de la investigación. Departamento de Ciencias Básicas Universidad EAFIT. Medellín – Colombia
ANEXO A
CUESTIONARIO
Instrucciones
Lea cuidadosamente cada pregunta y seleccione con una equis (x) la opción seleccionada. Marque solo una opción correspondiente a Si o No.
Ìtem | SI | NO | ||||||||
1 | ¿Considera usted que un sistema de control de gestión ayuda a la prevención de errores en la organización? | |||||||||
2 | ¿Cuenta con algún mecanismo de control para el proceso de ventas? | |||||||||
3 | ¿El desempeño de los vendedores en valorado? | |||||||||
4 | ¿Considera que el desempeño de los vendedores se encuentra alineado con la planificación estratégica de la empresa? | |||||||||
5 | ¿Considera importante que se formulen indicadores para evaluar el desempeño del proceso y los vendedores? | |||||||||
6 | ¿El proceso que ofrece la dirección cumplen con la satisfacción de los clientes? | |||||||||
7 | ¿Actualmente la satisfacción del cliente es medida y controlada? | |||||||||
8 | ¿En la actualidad se obtiene retroalimentación por parte del cliente en relación a los servicios ofrecidos? | |||||||||
9 | ¿Las desviaciones de los acuerdos de los servicios son controladas? | |||||||||
10 | ¿Se identifican los procesos que requieren ser mejorados? | |||||||||
11 | ¿Existe una estrategia para la mejora continua de los procesos internos? | |||||||||
12 | ¿El tiempo del ciclo, niveles de servicios, calidad son controlados y medidos? | |||||||||
13 | ¿Las nuevas necesidades son detectadas? | |||||||||
14 | ¿La empresa motiva la capacitación y motivación de los empleados? | |||||||||
15 | ¿La empresa posee un plan de adiestramiento para sus trabajadores? | |||||||||
16 | ¿Se fomenta el intercambio de conocimientos entre el personal de la dirección? | |||||||||
17 | ¿Captura y aplica nueva tecnología? | |||||||||
18 | ¿Cree usted que la implementación de un sistema de control de Gestión para la unidad permitirá la eficiencia y eficacia de sus actividades? | |||||||||
19 | ¿Estaría dispuesto a participar y brindar información necesaria para la generación de una propuesta de control de gestión? | |||||||||
20 | ¿Conoce usted las ventajas de contar con un sistema de control de gestiones? | |||||||||
DEDICATORIA
A Dios todopoderoso, creador de este mundo y que sin el nada es posible.
A mis Padres, Juana Sisso y Mario Muñoz, personas que a medida de los años me han guiado para convertirme en una persona con buenos valores, en una persona de bien, que son la fuerza que me permite luchar en todo momento y por la cual me despierto y pienso en seguir adelante todos los días.
A mi hermano Luis Mario Muñoz para demostrarle humildemente con ejemplo y con amor, que aunque el camino sea difícil todo se puede si lo deseas de corazón.
A mi compañero de vida Antonio Zapata por su amor y su apoyo incondicional, sobre todo en momentos cruciales de este camino, por ser simplemente parte fundamental en mi desarrollo humano y profesional ayudándome a ser una mejor persona cada día.
A Eligio Buscema que aunque no tengamos ningún vínculo familiar con el tiempo nos convertimos en hermanos de verdad, gracias por su apoyo en las buenas y en las malas.
Gracias a todos por formar parte del motor que me permite avanzar en la vida, es decir, "Mi Familia".
Muñoz Sisso, Victoria Andreina
AGRADECIMIENTOS
Gracias Dios, por haberme dado la vida, salud e inteligencia para realizar este proyecto.
A PDVSA S.A., Gerencia de Estaciones de Servicios Puerto Ordaz por brindarme la oportunidad de realizar mi Práctica Profesional, al personal de la Gerencia en especial a Franklin Sulbaran, Maicarla Lanza, Juvenal Martínez y Gloria Solís por su apoyo e ideas, que sirvieron de guía.
A mi tutor académico Ing. Iván Turmero por guiarme en la práctica profesional por su ayuda y apoyo en la realización de este proyecto, que va a contribuir en la adquisición de conocimientos para mi formación.
A la UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz por ser mi casa de estudios.
Gracias
Muñoz Sisso, Victoria Andreina
Autor:
Muñoz Sisso, Victoria Andreina
Enviado por:
Tutor Académico:
MSc. Ing. Iván Turmero
Tutor Industrial: Lic. César Estepa
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
Fecha: Mayo de 2015
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