Alternativas para la fidelización y captación de socios a través de un Plan de Marketing (página 4)

CUADRO No. 25: DETALLE DE FINANCIAMIENTO EN VIVIENDA ECONÓMICA

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enriquez Mayra; Tglo. Panamito Byron / 2009

Para "Mi casita CACPE", la cual tendrá un área de construcción superior y mejor terminada, con un aporte inicial de US$ 5.000,00 con pagos mensuales a 5 años plazo y a un interés del 12% sería:

CUADRO No. 26: DETALLE DE FINANCIAMIENTO EN VIVIENDA MI CASITA CACPE

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enriquez Mayra; Tglo. Panamito Byron / 2009

Se propone al Comité de Administración la revisión de las tasas y el plazo a conveniencia de la entidad.

Las alternativas sugeridas irán complementadas con el plan de publicidad y con el de capacitación, se presenta un cronograma de trabajo en función de los puntos analizados es este plan de acción

CUADRO No. 27: CRONOGRAMA DE TRABAJO

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enriquez Mayra; Tglo. Panamito Byron / 2009

• Planes de Acción para proyectar a la CACPE hacia fuera del Cantón Santo Domingo

Se puede lograr mediante la acción comercial en función de los siguientes puntos:

• Mejorar la base de datos de los socios fuera del Cantón.

• Visitas a clientes potenciales.

• Mejorar la imagen de las sucursales.

• Planes de Acción para potenciar más la comunicación interna y externa para elevar la reputación de la Cooperativa

• a. Comunicación interna

• Presentación del plan de marketing al personal de la CACPE.

• Presentar un plan de motivación.

• b. Comunicación externa

• Plan de publicidad, para informar el mejoramiento de las condiciones crediticias.

• Publicidad radial, vallas, prensa, televisión, trípticos, dípticos, entre otros.

• Planes de Acción para familiarizar al personal de la CACPE, con los servicios y productos para una mejor atención al cliente

Apoyándose en un plan de capacitación al personal, el cual incluirá Dictar seminarios con diferentes temas de capacitación realizando convenios de ayuda mutua con la Universidad Regional Autónoma de los Andes en Santo Domingo a fin de minimizar costos, esto permitirá el éxito en la aplicación del presente plan de marketing, ya que de la preparación de su personal dependerá que se cumpla tal cometido. Se sugiere los siguientes seminarios o cursos de capacitación:

CUADRO No. 28: DETALLE DE TEMAS DE CAPACITACIÓN

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enríquez Mayra; Tglo. Panamito Byron / 2009

Todo seminario será dictado de preferencia en las áreas de la institución, y si fuera del caso que se firme un convenio con la Uniandes para utilizar algunas de las aulas de la misma.

Al final del seminario se deben entregar diplomas abalizados por la institución universitaria que servirá para mejorar el curriculum vitae de los asistentes.

Otros aspectos que en los que se apoyarán las estrategias anteriores y mejorarán los resultados de su aplicación serán:

• Continuidad de las estratégicas.

Por medio de la presentación continua de los bienes y servicios que la CACPE pone a disposición de la comunidad, orientados en todo momento al desarrollo de la pequeña empresa, esta viene a ser robustecida por las técnicas de publicidad ya que la difusión se la deberá realizar por medio de trípticos o dípticos y los medios de comunicación masiva tales como radio y televisión.

• Sostenibilidad.

La sostenibilidad tiene relación directa a la continuidad de estrategias pero con la atenuante de que deberá impulsar la captación con servicios adicionales tales como la apertura en la búsqueda de alianzas con instituciones de educación superior de tal manera que éstas ofrezcan capacitación a los socios de la Cooperativa para implementar técnicas a nivel administrativo, de personal, atención al cliente, financieras y contables. Con la aplicación de técnicas de atención a clientes.

• a) Sonreír y extender un saludo amigable. Estrechar la mano, si es apropiado, y mirarle a los ojos.

• b) Echar un vistazo alrededor y encontrar algo para admirar o comentar a fin de iniciar una conversación cordial.

• c) Los preámbulos amistosos son excelentes, pero procurar que sean cortos.

• d) Formular una pregunta general al cliente sobre las necesidades que tiene. Lo importante no es lo que vende el establecimiento, la clave es lo que el consumidor quiera y necesite.

• Fortalecimiento institucional.

Se utilizará la publicidad en la vía pública, con la confección de los letreros y carteles, los cuales una vez confeccionados serán instalados en forma permanente; se revisará cada 6 meses para hacer el mantenimiento o renovación.

En lo referente a la publicidad escrita se considera hacer boletines informativos que indiquen los objetivos y metas de la CACPE al igual que las promociones que la Cooperativa ofrecerá, esto se entregará en forma de hojas volantes al público dela localidad. La publicidad por la radio se desarrollará pagando pequeñas cuñas que informen los productos y servicios que la CACPE ofrece.

• Mejoramiento en las condiciones de ahorros.

Presentar nuevos sistemas de ahorro brindando mayores beneficios a sus asociados de tal manera que la demanda se sienta atraída a realizar sus ahorros en la CACPE.

Presentar la posibilidad con requisitos flexibles en la aplicación de ahorros con orientación además del desarrollo micro empresarial y a vivienda, por medio de la facilitación de planes de vivienda a los que pueden acogerse los socios de la CACPE.

• Construcción de políticas para la aprobación de créditos.

Se deberá realizar una revisión de la política para la aprobación de créditos y los requerimientos que estos se presentan en la CACPE.Adicionalmente a ello, se deberá exponer facilidades en la solicitud de créditos reduciendo los trámites que sean innecesarios o engorrosos y que no generen un desarrollo para la entidad ni para su beneficiario.

• Establecimiento del Presupuesto

El presupuesto general contempla cada una de las estrategias y planes de acción a seguir de tal manera que los directivos de la CACPE, conozcan los requerimientos financieros para poner en práctica este plan de marketing, los cuales se especifican en el siguiente cuadro:

CUADRO No. 29: Presupuesto General

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enríquez Mayra; Tglo. Panamito Byron / 2009

El éxito de la aplicación del plan de marketing para la CACPE Santo domingo estará basado en la preparación personal que sea capaz de concretarse en la fuerza de ventas y personal administrativo de la empresa, ya que ellos son los más involucrados con la atención al cliente.

Por estas consideraciones es importante que el personal de servicio al cliente y cajeros se familiarice con los contenidos técnicos de marketing, ventas, relaciones humanas, medios de comunicación, publicidad, administración de empresas, informáticos y demás relacionados con su gestión.

CUADRO No. 30: SEMINARIOS DE CAPACITACIÓN A SOCIOS

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enríquez Mayra; Tglo. Panamito Byron / 2009

La implementación de estos planes de capacitación se deberá realizar en función a un cronograma que la Cooperativa realiza cada año en la cual se tendrá que incluir el tiempo del personal que estos seminarios de capacitación requieren, además se deberá determinar el lugar para su ejecución.

Los capacitadores podrían ser personal de instituciones educativas a nivel superior formando alianzas para que los costos de los mismos se mantengan como en el presupuesto expuesto anteriormente.

• Métodos de Control

La manera más eficiente para realizar un seguimiento al plan de acción es estableciendo medidas de control que permitan verificar el desarrollo de las mismas. Para el caso de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo Domingo, es una sola persona la responsable de aplicar las estrategias de publicidad, promoción, ventas y de la evaluación de las mismas.

Se realizará un control preventivo anticipándose a las posibles causas de los problemas que se presenten ya que se procede antes de la ocurrencia de los mismos.

Se mantendrá un control concurrente y estará presente cuando el plan se esté llevando a cabo; con este método se aplicará la supervisión y participación directa del personal de la CACPE por medio de la delegación de funciones. Se debe implementar la retroalimentación y se aplicará cuando alguna actividad o estrategia se vaya aplicando, una vez terminada se analiza las ventajas y desventajas, después se presentan los comentarios y sirven para una futura planeación.

A medida que se vaya desarrollando el plan de acción se hará un seguimiento para asegurarse de que las condiciones iníciales no cambien y se podrá aplicar una reestructuración y orientarla al beneficio tanto de la Institución como de sus socios en pro de la captación de un mayor número de ellos y la fidelización de los actuales.

Para poder llevar una evaluación y control eficiente se aplicarán en el transcurso de la puesta en marcha del plan estratégico, unas encuestas en las cuales se medirá la acogida de las estrategias utilizadas.

• VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

La validación de esta investigación previamente analizada por el Jurado designado por la Gerencia de Investigación de UNIANDES para la defensa y sustentación de la misma, se entregará a los directivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo Domingo, para que sean estos quienes igualmente analicen y lo apliquen si lo creyeran necesario.

• CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• Conclusiones

• Los clientes de las instituciones financieras buscan un respaldo económico en entidades grandes, las cuales mantienen una imagen de solvencia que tranquiliza a los clientes sobre los impactos del gobierno actual.

• La Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo Domingo no publicita de forma adecuada los servicios que ofrece ni los beneficios de asociarse a la misma.

• El personal de la Cooperativa no recibe la debida capacitación a nivel de atención al cliente y marketing de tal forma que no realizan una atención de calidad.

• La captación de socios ha sufrido una constante reducción en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo Domingo.

• Recomendaciones

• Robustecer los criterios de solidez de la Cooperativa por medio de la difusión de sus bienes y demostrando la acogida de la colectividad.

• Incluir un programa de promoción basada en su mayor parte en la publicidad de los servicios que la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo Domingo ofrece a sus socios.

• Implementar un calendario de capacitación al personal de la Cooperativa de tal manera que la atención al cliente sea de calidad fortaleciendo la imagen institucional.

• Aplicar el modelo del plan de marketing expuesto en el presente trabajo investigativo de tal manera que se logre el incremento en la captación de socios y la fidelización de los mismos.

Bibliografía

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• CHIAVENATO Idalberto, Introducción a la Teoría de la Administración. 7ma. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2006.

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• KOTLER Philip. Dirección de Marketing, Edición Milenio, McGraw Hill, México, 2001.

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• LOVELOCK Chrispopher. Mercadotecnia de Servicios, 1ra Edición, McGraw Hill, 2000.

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• MARTÍNEZ, Juan y JIMÉNEZ, Emilio: Cómo dominar el marketing, Colombia, 1990.

• MUÑIZ Rafael, Marketing XXI, 2da edición, México, 2008.

• OLARTE RIGOBERTO. (2004) [[email protected]]. Concepto de Estudio de mercado.

• PEEL Malcolm. El servicio al cliente, 3ra edición, Editorial Deusto, España, 1993.

• SCHERMERHOT, John R.Administración. LIMUJSA. México. 2007.

• SCHIFFMAN, León G. otros, Comportamiento del consumidor, 5° edición, 1997.

• SERRANO Ramiro, Administración 1. McGraw Hill, México, 2001.

• http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

• http://office.microsoft.com/es-es/publisher/HA010999863082.aspx

Anexos

ANEXO No. 1

Santo Domingo de los Tsáchilas, Junio 15 de 2009

Señores

Universidad de los Andes UNIANDES

Presente.

De mi consideración:

En calidad de Gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa CACPE Santo Domingo, tengo a bien informar, que losTecnólogos Enríquez Mayra y Panamito Byron, egresados de la Escuela de Administración de Empresas de vuestra prestigiosa entidad, cuenta con la autorización de la Directiva para la realiza de una investigación, la cual está orientada al diagnóstico situación de la Cooperativa y por sus explicaciones a la elaboración de una propuesta de un plan de marketing, la misma que en su debido momento será analizada y de ser factible aplicada en esta institución.

Felicito a la Universidad por promover el desarrollo de estos trabajos que certifican su calidad de educación y desde luego a los Tecnólogos Enríquez Mayra y Panamito Byron, congratulaciones por sus logros obtenidos, esperando haber contribuido a su desarrollo profesional. Los interesados pueden hacer uso del presente documento como lo estimaren conveniente.

Atentamente,

GERENTE DE LA CACPE

ANEXO No. 2

ENCUESTA A SOCIOS ACTIVOS

OBJETIVO: Solicitamos a usted muy comedidamente en contestar estas preguntas que servirá en la elaboración de la Tesis para obtener el Titulo de Ingeniera Comercial y Empresarial.

1.- ¿El servicio al cliente que le brinda la Cooperativa CACPE es?

Muy Buena Buena Mala Regular

2.- ¿Usted como socio de la Cooperativa CACPE considera que el personal que labora debe estar capacitado al Servicio al cliente?

SI NO

3.- ¿Considera usted que la Cooperativa CACPE le brinda respaldo económico?

SI NO

4.- ¿Confía usted plenamente en la Cooperativa CACPE?

SI NO

5.- ¿Que le gustaría a usted que mejorara la Cooperativa CACPE?

Infraestructura Área Administrativa

Área de Recepción Área de Crédito

6.- ¿Usted como socio que le gustaría que realizara rifas la Cooperativa CACPE?Rifas cada:

6 meses 12 meses Otros

7.- ¿Esta de acuerdo con los documentos para realizar un crédito?

SI NO

8.- ¿Qué opina usted sobre el Área Administrativa?

Buena Mala

9.- ¿Le gustaría a usted recibir capacitación?

SI NO

10.- ¿En que área le gustaría estar capacitado?

Liderazgo Empresas Manejo de Pequeñas Empresas Servicio al Cliente

ANEXO No. 3

ENCUESTAS A SOCIOS PONTECIALES

OBJETIVO:Solicitamos a usted muy comedidamente en contestar estas preguntas que servirá en la elaboración de la Tesis para obtener el Titulo de Ingeniera Comercial y Empresarial.

1.- ¿Identifica usted este logo tipo?

SI NO

2.- ¿Conoce usted la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa CACPE?

SI NO

3.- ¿Con qué monto está de acuerdo para aperturar una cuenta de Ahorro y Crédito?

Aportaciones 40 Ahorros 20 Aportaciones 40 Ahorros 30

Aportaciones 60 Ahorros 20 Aportaciones 60 Ahorros 30

4.- ¿Le gustaría a usted que las personas que le brindan servicio sean capacitados en el área de servicio al cliente?

SI NO

5.- ¿Estaría de acuerdo con capacitaciones mensuales para los socios?

SI NO

6.- ¿Qué tiempo desearía que este en movimiento su cuenta para acceder a un crédito?

2 meses 4 meses 6 meses Otros

7.- ¿Estaría de acuerdo que el primer crédito sea de un monto de?

$2000.oo $4000.oo Otros

8.- ¿Le gustaría una aprobación inmediata de su crédito?

SI NO

9.- ¿Le gustaría a usted una taza de interés?

Variable Fija

10.- ¿El tiempo ideal que a usted le gustaría para que le atiendan sobre una queja?

6 horas 12 horas 24 horas

[1] CHIAVENATO Idalberto, Introducción a la Teoría de la Administración. 7ma. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2006 Pag 21.

[2] CHIAVENATO Idalberto, Administración Proceso Administrativo Teoría, proceso y práctica. 1ra. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2001 Pag 7.

[3] CHIAVENATO Idalberto, Administración Proceso Administrativo Teoría, proceso y práctica. 1ra. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2001, Pag 8.

[4] BENAVIDES Javier, Administración. 1ra. Edición, McGrawHill, México, 2004, Pag 6.

[5] SERRANO Ramiro, Administración 1. McGraw Hill, México, 2001, Pag 69.

[6] CHIAVENATO Idalberto, Administración Proceso Administrativo. 3ra. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2001, Pag 8.

[7] KOONTZ, Harold. Elementos de Administración, enfoque internacional. 6ta edición. Mc Graw Hill. México. 2002. pág. 142

[8] SCHERMERHOT, John R. Administración. LIMUJSA. México. 2007 Pág. 202

[9] CHIAVENATO, Idalberto, Administración proceso administrativo, Mc Graw Hill, 3ra edición, Colombia, 2001, pág. 283

[10] BETANCOURT José R. Gestión Estratégica, navegando hacia el cuarto paradigma. Edición electrónica 2006. Pág. 162

[11] HELLRIEGEL, JACKSON y SLOCUM, Administración: un enfoque basado en competencias, 9 na edición, editorial Iberoamericana, Colombia, 2002, pág.269.

[12] KOONTZ, Harold, HEINZ Robbins Coulter, Estrategia, Planificación y Control,3ra edición Mc Graw Hill México, 2001. Pág. 95

[13] CHIAVENATTO, Adalberto. (2001). Administración: Proceso Administrativo. Editorial Makron Books. Tercera Edición Colombia. Pág. 235

[14] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional, 1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990, pág. 69.

[15] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional,1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990, pág. 68.

[16] BARRENO, Luis: Compendió de Proyectos, 1ra edición, editorial Mc Taylor, México, 2001, Pág.: 8,10.

[17] OLARTE RIGOBERTO. (2004) [[email protected]]. Concepto de Estudio de mercado

[18] MAJARO, Simón: La esencia de la mercadotecnia, Pág. 10, México, 1996.

[19] KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary: Mercadotecnia, Pág. 14, México, 1996.

[20] GRANDE, Ildefonso: Dirección de Marketing. Fundamentos y software de Aplicaciones,McGraw Hill, España, 1992, Pág. 4.

[21] KOTLER Philip. Dirección de Marketing, Edición Milenio, McGraw Hill, México, 2001, pág 8.

[22] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional, 1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990 pág. 98.

[23] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional, 1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990 pág. 98.

[24] KOTTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary: Mercadotecnia, 6ta edición, McGraw Hill, México, 1994, pág. 326.

[25] KOTTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary: Mercadotecnia, 6ta edición, McGraw Hill, México, 1994, pág. 410.

[26] MARTÍNEZ, Juan y JIMÉNEZ, Emilio: Cómo dominar el marketing, pág. 63, Colombia, 1990.

[27] McCARTHY, Jerome y PERREAULT, William(Jr): Marketing, teoría y práctica, pág. 446, España, 1993.

[28] DAVIS, Kenneth: Administración en Mercadotecnia, pág. 583, México, 1988.

[29] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 285

[30] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 287

[31] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 288

[32] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 288

[33] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 289

[34] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 289

[35] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 290

[36] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 291

[37] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 292

[38] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da edición, México, 2008, pág. 293

[39] SCHIFFMAN, León G. otros, Comportamiento del consumidor, 5° edición, 1997, Pág. 68

[40] Calderón Neyra, Perú, 2002 (http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/serclixshtml)

[41] PEEL Malcolm. El servicio al cliente, 3ra edición, Editorial Deusto, España, 1993, pág 24 .

[42] GAITHER, Tucker Frances, Creative Customer Service Management, Vol 13, N° 3, 1983. Pág 123.

[43] LOVELOCK Chrispopher. Mercadotecnia de Servicios, 1ra Edición, McGraw Hill, 2000. Pág 123.

[44] Microfost®Office Publisher 2003 (http://office.microsoft.com/es-es/publisher/HA010999863082.aspx)

[45] CHIAVENATO Idalberto. Gestión del talento humano. McGraw Hill. 2002. Primera Edición, pág. 33

Autor:

Fernando Enríquez