Motivación y productividad: servicio de atención al cliente del Banco Continental, Perú (página 3)

CUADRO ANALÍTICO No. 4:

Fuente: Encuesta realizada

• 5. ¿Resulta lógico que la productividad sea la relación entre los resultados obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el Banco?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 5:

Fuente: Encuesta realizada.

• 6. ¿Está de acuerdo que la productividad va relacionada con la mejora continua de los trabajadores y está en relación a los estándares de prestación de servicios financieros, de modo que si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 6:

Fuente: Encuesta realizada.

• 7. ¿Está de acuerdo que la motivación que puedan alcanzar los trabajadores, así como la mejora de los niveles de productividad institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 7:

Fuente: Encuesta realizada.

• 8. ¿De qué forma puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 8:

Fuente: Encuesta realizada.

• 9. ¿De que modo se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 9:

Fuente: Encuesta realizada.

• 10. ¿Qué factores pueden ser relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 10:

Fuente: Encuesta realizada.

• 11. ¿Cómo se debe entender la eficacia del servicio de atención al cliente?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 11:

Fuente: Encuesta realizada.

• 12. ¿Que indicadores deben lograrse para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 12:

Fuente: Encuesta realizada.

• 13. ¿En relación con los servicios y clientes, qué indicadores debe alcanzar el Banco Continental para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICO No. 13:

Fuente: Encuesta realizada.

• 14. ¿Qué indicadores deben lograrse para decir que existe eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

ANALISIS:

CUADRO ANALÍTICA No. 14:

Fuente: Encuesta realizada.

• CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS

Para concretar la contrastación de la hipótesis se debe tener en cuenta que todo el trabajo realizado se relaciona con las variables independiente y dependiente.

Asimismo se debe tener en cuenta dos tipos de hipótesis (HA= Hipótesis alternativa; y, HO=Hipótesis nula).

HA: SI SE LOGRA ANALIZAR LA FORMA DE LOGRAR LA MOTIVACIÓN PERMANENTE Y EL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL; ENTONCES SE PODRÁ ALCANZAR LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL.

H0: AUNQUE SE LOGRE ANALIZAR LA FORMA DE LOGRAR LA MOTIVACIÓN PERMANENTE Y EL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL; SIN EMBARGO NO SE PODRÁ ALCANZAR LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL.

La hipótesis estadística es una afirmación respecto a las características de la población. Contrastar una hipótesis es comparar las predicciones realizadas por el investigador con la realidad observada. Si dentro del margen de error que se ha admitido 9.7%, hay coincidencia, se acepta la hipótesis y en caso contrario se rechaza. Este es el criterio fundamental para la contrastación. Este es un criterio generalmente aceptado en todos los medios académicos y científicos. Existen muchos métodos para contrastar las hipótesis. Algunos con sofisticadas fórmulas y otros que utilizan modernos programas informáticos. Todos de una u otra forma explican la forma como es posible confirmar una hipótesis. En este trabajo se ha utilizado el software SPSS Ver. 15.0 en español. Para efectos de contrastar la hipótesis es necesario disponer de los datos de dos variables: Independiente y dependiente.

La variable independiente es MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL y a variable dependiente es EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

Los resultados del Sistema SPSS, son los siguientes:

FRECUENCIAS:

ESTADÍSTICOS:

En esta tabla se presentan los estadísticos más importantes. La media o promedio es 92.86% y 95.00% para cada una de las variables. La desviación típica mide el grado de desviación de los valores en relación con el valor promedio, en este caso es 6.39% y 4.43% para cada variables, lo que quiere decir que hay concentración en los resultados obtenidos.

CORRELACIONES:

Estadísticos descriptivos:

Los valores obtenidos son producto de la utilización de la muestra; lo cual de acuerdo al convencionalismo estadístico se infiere a la población.

Mediante esta tabla el SPSS, muestra los principales estadísticos descriptivos de la muestra.

Al respecto, la media es el valor promedio de las respuestas para cada una de las variables.

La desviación típica es el grado de desviación (margen de error) de las respuestas obtenidas en relación del valor promedio de cada variable.

La variable independiente tiene un valor promedio (media) de 92.8571 y una desviación típica del 6.38823. La media de esta variable es menor que la obtenida para la variable dependiente; y, la desviación típica es mayor lo que denota un mayor margen de error.

Por otro lado el valor promedio (media) de la variable dependiente es igual al 95.0000 y su desviación típica es de 4.43471. Es decir la media es mayor que la obtenida para la variable independiente y la desviación típica o margen de error es menor.

De acuerdo al convencionalismo estadístico estos valores favorecen la hipótesis alternativa.

CORRELACIONES:

* La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).

Esta tabla mide el grado de relación entre las variables independiente y dependiente. Dentro de ello el coeficiente de correlación y el grado de significancia. La correlación se mide mediante la determinación del Coeficiente de correlación. R = Coeficiente de correlación. Este método mide el grado de relación existente entre dos variables, el valor de R varía de -1 a 1. El valor del coeficiente de relación se interpreta de modo que a medida que R se aproxima a 1, es más grande la relación entre los datos, por lo tanto R (coeficiente de correlación) mide la aproximación entre las variables. El coeficiente de correlación se clasifica de la siguiente manera:

CORRELACIÓN VALOR O RANGO:

1) Perfecta 1) R = 1

2) Excelente 2) R = 0.9 < = R < 1

3) Buena 3) R = 0.8 < = R < 0.9

4) Regular 4) R = 0.5 < = R < 0.8

5) Mala 5) R < 0.5

En la presente investigación el valor de la correlación es igual a 0.794, es decir 79.40%, lo cual indica correlación directa (positiva), regular, por tanto aceptable.

La prueba de significancia estadística busca probar que existe una diferencia real, entre dos variables estudiadas, y además que esta diferencia no es al azar. Siempre que se estudie dos diferencias existe la probabilidad que dichas diferencias sean producto del azar y por lo tanto deseamos conocerlo y para ello usamos la probabilidad que no es más que el grado de significación estadística, y suele representarse con la letra p. El valor de p es conocido como el valor de significancia. De forma arbitraria y por convenio, se adopta el valor del 5% o del 0.05. Cuanto menor sea la p, es decir, cuanto menor sea la probabilidad de que el azar pueda haber producido los resultados observados, mayor será la tendencia a concluir que la diferencia existe en realidad. El valor de p menor de 0.05 nos indica que el investigador acepta que sus resultados tienen un 95% de probabilidad de no ser producto del azar, en otras palabras aceptamos con un valor de p = 0.05, que podemos estar equivocados en un 5%.

Ahora en base al cuadro del SPSS Ver. 15.0, tenemos un valor de significancia (p), igual a 0.033, es decir =3.30%, el mismo que es menor al margen de error propuesto del 0.05 (5%), lo que, de acuerdo con la teoría estadística generalmente aceptada, permite rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa, desde el punto de vista de la correlación de las variables.

Luego, esto significa que la correlación obtenida para la muestra es SIGNIFICATIVA para la POBLACIÓN y que dicho valor no se debe a la casualidad, si no a la lógica y sentido del modelo de investigación formulado; todo lo cual queda consolidado con la tabla de regresión.

REGRESIÓN:

Variables introducidas/eliminadas (b):

a Todas las variables solicitadas introducidas

b Variable dependiente: EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

RESUMEN DEL MODELO:

a Variables predictoras: (Constante), MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL.

La Regresión como la correlación son dos técnicas estadísticas que se pueden utilizar para solucionar problemas comunes en los negocios financieros. Muchos estudios se basan en la creencia de que es posible identificar y cuantificar alguna Relación Funcional entre dos o más variables, donde una variable depende de la otra variable.

Se puede decir que Y depende de X, en donde Y y X son dos variables cualquiera en un modelo de Regresión Simple. "Y es una función de X", entonces: Y = f(X)

Como Y depende de X. Y es la variable dependiente y X es la variable independiente.

En el Modelo de Regresión es muy importante identificar cuál es la variable dependiente y cuál es la variable independiente.

En el Modelo de Regresión Simple se establece que Y es una función de sólo una variable independiente, razón por la cual se le denomina también Regresión Divariada porque sólo hay dos variables, una dependiente y otra independiente y se representa así: Y = f (X). En esta fórmula "Y está regresando por X". La variable dependiente es la variable que se desea explicar, predecir. También se le llama REGRESANDO ó VARIABLE DE RESPUESTA. La variable Independiente X se le denomina VARIABLE EXPLICATIVA ó REGRESOR y se le utiliza para EXPLICAR Y.

En el estudio de la relación funcional entre dos variables poblacionales, una variable X, llamada independiente, explicativa o de predicción y una variable Y, llamada dependiente o variable respuesta, presenta la siguiente notación: Y = a + b X + e. Donde:

a= es el valor de la ordenada donde la línea de regresión se intercepta con el eje Y.

b=es el coeficiente de regresión poblacional (pendiente de la línea recta)

e=es el error

La regresión es una técnica estadística generalmente aceptada que relaciona la variable dependiente (Y=EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE) con la información suministrada por otra variable independiente (X=MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL).

El cuadro presenta el Coeficiente de correlación lineal corregido (R = 0.557), el cual, pese al ajuste que le da el sistema, significa una correlación aceptable.

La Tabla de Regresión también nos proporciona el Coeficiente de Determinación Lineal (R cuadrado = 0.631).

De acuerdo al coeficiente de determinación obtenido el modelo de regresión explica que aproximadamente el 63% de la variación total se debe a la MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL y el resto se atribuye a otros factores; lo cual tiene lógica, por cuanto además de este instrumento de control hay una serie de instrumentos que pueden incidir en la EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

Esta tabla también presenta el valor del Coeficiente de Correlación (R), igual al 0.794, que significa una correlación buena en el marco de las reglas estadísticas generalmente aceptadas.

Finalmente la Tabla de Regresión presenta el Error típico de Estimación, el mismo que es igual al 2.95. Dicho valor es la expresión de la desviación típica de los valores observados respecto de la línea de regresión, es decir, una estimación de la variación probable al hacer predicciones a partir de la ecuación de regresión.

ANALISIS DE VARIANZA-ANOVA (b):

a Variables predictoras: (Constante), MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL

b Variable dependiente: EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Para entender esta tabla, en primer lugar tenemos que tener claro lo que es la varianza. La varianza es una característica de la muestra que cuantifica su dispersión o variabilidad en relación del valor promedio. La varianza tiene unidades al cuadrado de la variable. Su raíz cuadrada positiva es la desviación típica.

Ahora, ANOVA, son las siglas de Análisis de la Varianza y la misma es una técnica estadística que sirve para decidir / determinar si las diferencias que existen entre las medidas de las variables son estadísticamente significativas. El análisis de varianza, es uno de los métodos estadísticos más utilizados y más elaborados en la investigación moderna. La técnica ANOVA se ha desarrollado para el análisis de datos en diseños estadísticos como el presente. La Tabla ANOVA, presenta los siguientes resultados: Suma de cuadrados, Grados de libertad, Media cuadrática, Estadístico "F" y el Valor de significancia.

El estadístico "F" es el cociente entre dos estimadores diferentes de la varianza. Uno de estos estimadores se obtiene a partir de la variación existente entre las medias de regresión. El otro estimador se obtiene a partir de la variación residual. La Tabla de ANOVA, recoge una cuantificación de ambas fuentes de variación (sumas de cuadrados), los grados de libertad (gl) asociados a cada suma de cuadrados y el valor concreto adoptado por cada estimador de la varianza muestral (media cuadrática: se obtiene dividiendo las sumas de cuadrados entre sus correspondientes grados de libertad). Ahora, el cociente entre estas dos medias cuadráticas nos proporciona el valor del Estadístico "F", el cual aparece acompañado de su correspondiente nivel crítico o nivel de significación observado.

El valor del estadístico F: 8.542, que si bien no es muy alto, sin embargo es representativo para la predicción del modelo lineal. Este valor sirve para validar la relación entre las variables independiente y dependiente de la investigación, lo que se traduce como un rechazo a la hipótesis nula y por tanto la aceptación de la hipótesis alternativa.

Luego tenemos el Valor sig = p= 0.033. Ahora comparando el nivel de significancia o margen de error del 5% (0.05) propuesto y el valor de significancia, p=0.033 (3.30%), tenemos que este último es muchísimo menor. Por tanto, de acuerdo a la doctrina estadística generalmente aceptada, se concreta en el rechazo de la hipótesis nula y en la aceptación de la hipótesis alternativa. Lo que de otro modo, significa también que se acepta el modelo obtenido a partir de la muestra, la que se infiere en la población.

Coeficientes(a):

a Variable dependiente: EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

Por último tenemos el Coeficiente de Regresión, en un modelo de regresión lineal, que presenta los valores de "a" y "b" que determinan la expresión de la recta de regresión Y= a + bX. Esta tabla proporciona las siguientes columnas: Coeficientes no Estandarizados, Coeficientes Estandarizados, el valor de "t" y el Grado de Significancia.

Es necesario estimar los coeficientes de regresión estandarizados o coeficientes beta, lo que permite que los coeficientes sean más comparables. El coeficiente estandarizado o coeficiente beta indica el peso relativo de cada variable, sin importar la unidad de medida en que se encuentren expresadas.

En la tabla el coeficiente de regresión estandarizado para la variable EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE está vació porque el estándar esta dado justamente por dicha variable, en cambio el Coeficiente para la variable MOTIVACION Y PRODUCTIVIDD DEL PERSONAL es 0.794, es decir 79% aprox. indica el peso que tiene dicha variable sobre la variable dependiente EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

Luego en relación con el Coeficiente no estandarizado, se tiene dos sub-columnas, una para el Valor de cada variable en el contexto del modelo (B) y otra para el error típico. Luego, el valor de la variable dependiente EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE es 43.80, el mismo que es significativo, para los fines de la investigación, de acuerdo a convenciones generalmente aceptadas de la ciencia Estadística.

La tabla también presenta la columna "t", el mismo que es un estadístico que se obtiene de dividir el coeficiente no estandarizado entre su error típico. Es un indicador colateral. Representa un valor derivado de otros estadísticos. No tiene mayor significancia para efectos de la contrastación.

La columna de mayor significancia está referida al Grado de significancia, que el sistema SPSS, lo presenta como sig. El grado de significancia se compara con el denominado margen de error propuesto por el investigador, en el presente caso: 0.05 (5%.)

El valor del Grado de significancia obtenido en la tabla, para el caso de la variable dependiente EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE es p= 0.045 (4.50%), luego este valor es menor que el nivel de significancia del 0.05 (5%) propuesto, entonces se concluye que a un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

En el caso de la Variable Independiente MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL se tiene que el valor de p = 0.033 (3.30%), al igual que en el caso anterior, también es menor que el nivel de significancia del 5% propuesto; por tanto se concluye que a un nivel de significancia propuesto del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

• DISCUSION DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

• DISCUSION DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA

A continuación se presenta la discusión correspondiente a los resultados obtenidos en la Encuesta:

• 1) En el cuadro No. 1; el 84% de los Encuestados acepta que la motivación es el conjunto de estímulos que mueven a los trabajadores del Banco Continental a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Asimismo es el Impulso interior que inicia y sostiene cualquier actividad dirigiéndola al logro de un objetivo determinado. No se comparte el resultado obtenido, sin embargo se acepta y respeta, debió ser mayor el porcentaje, por cuanto la motivación es el alma en el desenvolvimiento de las personas. Este resultado es similar al obtenido por Vega (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003".

• 2) En el cuadro No. 2; el 85 % de los Encuestados está de acuerdo que la motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento de los trabajadores del Banco continental hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la entidad. No se comparte el resultado obtenido, sin embargo se acepta y respeta, debió ser mayor el porcentaje, por cuanto la motivación incide de manera muy importante en el comportamiento laboral. Este resultado es menor en 10 puntos al obtenido por Vega (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003".

• 3) En el cuadro No. 3; el 98 % de los Encuestados responde que es necesario que el Banco Continental independientemente de las remuneraciones, deba fortalecer la motivación de sus funcionarios y trabajadores, de modo que éstos estén en mejores condiciones de facilitar sus servicios. Se comparte el resultado obtenido. Este resultado es mayor al 88% obtenido por Pérez (2004) en su Tesis "Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación; posiblemente porque en este tiempo no se le daba la relevancia del caso a la motivación en el campo laboral.

• 4) En el cuadro No. 4; el 98 % de los Encuestados acepta que la productividad, también conocida como eficiencia es genéricamente entendida como la relación entre los servicios obtenidos por el Banco continental y los recursos utilizados para obtener dichos servicios. Se comparte el resultado obtenido. Dicho resultado es similar al obtenido por Fernández (2005) en su Tesis: Gestión empresarial y servicio de atención.

• 5) En el cuadro No. 5; el 98% de los Encuestados responde que la productividad es la relación entre los resultados obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el Banco. Se comparte el resultado obtenido. Este resultado es similar al obtenido por Martínez (2006) en su trabajo: El concepto de productividad en el análisis económico.

• 6) En el cuadro No. 6; el 97 % de los Encuestados está de acuerdo que la productividad va relacionada con la mejora continua de los trabajadores y está en relación a los estándares de prestación de servicios financieros, de modo que si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el Banco Continental. Se comparte el resultado obtenido. Este resultado es similar al obtenido por Martínez (2006) en su trabajo: El concepto de productividad en el análisis económico.

• 7) En el cuadro No. 7; el 98% de los Encuestados está de acuerdo que la motivación que puedan alcanzar los trabajadores, así como la mejora de los niveles de productividad institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental. Se comparte el resultado obtenido. Este resultado es similar al obtenido por Vega (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003".

• 8) En el cuadro No. 8; el 90% de los Encuestados responde que mediante la motivación puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente. Se comparte el resultado obtenido. Este resultado es similar al obtenido por Vega (2004) en su Tesis: "Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003".

• 9) En el cuadro No. 9; el 88% de los Encuestados responde que mediante el incremento de la productividad personal se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental. No se comparte el resultado, sin embargo se acepta y respecta; debió ser mayor por la importancia que tiene la productividad en la mejora continua del servicio de atención al cliente. Gómez (2006) en su trabajo: Mejoramiento Continuo, obtuvo resultados del 95%, debido a que sus encuestados tenían una mejor concepción de la relación entre la productividad y la mejora continua.

• 10) En el cuadro No. 10; el 95% de los Encuestados responde que el desarrollo de la motivación permanente del personal; y, incremento de los niveles de productividad personal son los factores relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del banco Continental. Se comparte el resultado obtenido. Por otro lado, Zornoza (2006) en su trabajo: Motivación Laboral obtuvo resultados similares, lo cual denota la importancia que tiene la motivación y la productividad en la eficacia del servicio de atención al cliente.

• 11) En el cuadro No. 11; el 98% de los Encuestados entiende la eficacia del servicio de atención al cliente, como logar satisfacer las necesidades del cliente. Se comparte el resultado obtenido. El resultado obtenido es similar al obtenido por Zornoza (2006) en su trabajo: Motivación Laboral; lo cual denota la importancia que tiene la satisfacción de las necesidades del cliente para que permanezca cautivo al producto o servicio que se le presta.

• 12) En el cuadro No. 12; el 100% de los Encuestados responde que el grado de motivación de los trabajadores; y, el grado de productividad de los trabajadores son los indicadores que deben lograrse para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental. Se comparte totalmente el resultado. Este resultado es mayor en 5% al obtenido por López (2006) en su trabajo: Motivación laboral y Gestión de Recursos Humanos en la Teoría de Frederick Herzberg.

• 13) En el cuadro No. 13; el 96% de los Encuestados responde que la cantidad y calidad de servicios bancarios; y, el grado de confianza de los clientes, son indicadores debe que alcanzar el Banco Continental para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente. Se comparte el resultado, aunque debió ser un poco mayor, por cuanto dichos indicadores son muy importantes en la relación con los clientes. Este resultado es menor en 2% al obtenido por Encarnación (2004) en su trabajo denominado: Gestión Comercial y Servicio de atención al cliente.

• 14) En el cuadro No. 14; el 90% de los Encuestados responde que el grado de eficiencia del servicio al cliente; y, el nivel de mejora continua de los servicios, son indicadores que deben lograrse para decir que existe eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental. No se comparte el resultado, aunque se acepta y respecta, debió ser mayor por cuanto la eficiencia del servicio al cliente y el nivel de mejora continua de los servicios son indicadores muy importantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente. Este resultado es menor en 5% al obtenido por Ruiz y Díaz (2006) en su trabajo: Mejora continua y productividad, desarrollado en un entorno donde se valora mas estos indicadores.

• DISCUSION DE LOS RESULTADOS DE LA CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS.

• 1) El valor de la media de la variable independiente del 92.8571 y su desviación típica del 6.38823. Dicha media es menor que la obtenida para la variable dependiente; y, la desviación típica es mayor lo que denota un mayor margen de error. El valor promedio de la variable dependiente es igual al 95.0000 y su desviación típica es de 4.43471. Es decir la media es mayor que la obtenida para la variable independiente y la desviación típica es menor. De acuerdo al convencionalismo estadístico estos valores favorecen la hipótesis alternativa. Se comparte los resultados obtenidos.

• 2) Analizando la tabla de correlaciones, el valor de p menor de 0.05 indica que se acepta que los resultados tienen un 95% de probabilidad de no ser producto del azar, en otras palabras se acepta con un valor de p = 0.05, que se puede estar equivocada en un 5%. Ahora en base al cuadro del SPSS Ver. 15.0, tenemos un valor de significancia (p), igual a 0.033, es decir =3.30%, el mismo que es menor al margen de error propuesto del 0.05 (5%), lo que, de acuerdo con la teoría estadística generalmente aceptada, permite rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa, desde el punto de vista de la correlación de las variables. Luego, esto significa que la correlación obtenida para la muestra es SIGNIFICATIVA para la POBLACIÓN y que dicho valor no se debe a la casualidad, si no a la lógica y sentido del modelo de investigación formulado; todo lo cual queda consolidado con la tabla de regresión. No se comparte el resultado obtenido, por cuanto el valor de "p" debió ser menor por la lógica en que están planteadas las variables; sin embargo el sistema nos facilita ese resultado y debe aceptarse.

• 3) En la tabla de regresión, muestra la relación entre la variable dependiente (Y=EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE) con la información suministrada por otra variable independiente (X=MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL). La tabla presenta el Coeficiente de correlación lineal corregido (R = 0.557), el cual, pese al ajuste que le da el sistema, significa una correlación aceptable. La Tabla de Regresión también nos proporciona el Coeficiente de Determinación Lineal (R cuadrado = 0.631). De acuerdo al coeficiente de determinación obtenido el modelo de regresión explica que aproximadamente el 63% de la variación total se debe a la MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL y el resto se atribuye a otros factores; lo cual tiene lógica, por cuanto además de este instrumento de control hay una serie de instrumentos que pueden incidir en la EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE, aunque se considera que 63% es un porcentaje que debió ser mayor; sin embargo se acepta y respeta el resultado obtenido. Esta tabla también presenta el valor del Coeficiente de Correlación (R), igual al 0.794, que significa una correlación buena en el marco de las reglas estadísticas generalmente aceptadas. Finalmente la Tabla de Regresión presenta el Error típico de Estimación, el mismo que es igual al 2.95. Dicho valor es la expresión de la desviación típica de los valores observados respecto de la línea de regresión, es decir, una estimación de la variación probable al hacer predicciones a partir de la ecuación de regresión. En general se comparte los valores porque el sistema está configurado de esa forma y no se puede manipular la data obtenida.

• 4) En la tabla de análisis de varianza (anova), tenemos el Valor sig = p= 0.033. Ahora comparando el nivel de significancia o margen de error del 5% (0.05) propuesto y el valor de significancia, p=0.033 (3.30%), tenemos que este último es menor. Se considera que dicho valor de significancia debió ser menor aun, toda vez que en un contexto real se considera fundamental la relación entre la motivación y productividad y el logro de la eficacia del servicio de atención al cliente. Sin embargo el resultado obtenido favorece a los propósitos de la investigación, toda vez que de acuerdo a la doctrina estadística generalmente aceptada, se concreta en el rechazo de la hipótesis nula y en la aceptación de la hipótesis alternativa. Lo que de otro modo, significa también que se acepta el modelo obtenido a partir de la muestra, que se infiere en la población.

• 5) En la tabla de coeficientes, el valor del Grado de significancia obtenido, para el caso de la variable dependiente EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE es p= 0.045 (4.50%), luego este valor es menor que el nivel de significancia del 0.05 (5%) propuesto, entonces se concluye que a un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa; y, en el caso de la Variable Independiente MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL se tiene que el valor de p = 0.033 (3.30%), al igual que en el caso anterior, también es menor que el nivel de significancia del 5% propuesto; por tanto se concluye que a un nivel de significancia propuesto del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Se acepta y respeta el resultado obtenido; aunque consideramos que el sistema al no tener la lógica humana, no ha sido capaz de entender en toda su dimensión la estrecha relación entre la motivación y productividad y su incidencia en la eficacia del servicio de atención al cliente.

Conclusiones

• 1. La motivación es el conjunto de estímulos que mueven a los trabajadores del Banco Continental a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Asimismo es el Impulso interior que inicia y sostiene cualquier actividad dirigiéndola al logro de un objetivo determinado

• 2. La motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento de los trabajadores del Banco continental hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la entidad

• Es necesario que el Banco Continental independientemente de las remuneraciones, debe fortalecer la motivación de sus funcionarios y trabajadores, de modo que éstos estén en mejores condiciones de facilitar sus servicios

• La productividad, también conocida como eficiencia es genéricamente entendida como la relación entre los servicios obtenidos por el Banco continental y los recursos utilizados para obtener dichos servicios

• La productividad es la relación entre los resultados obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el Banco

• La productividad va relacionada con la mejora continua de los trabajadores y está en relación a los estándares de prestación de servicios financieros, de modo que si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el Banco Continental

• La motivación que puedan alcanzar los trabajadores, así como la mejora de los niveles de productividad institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental

• Mediante la motivación puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente

• Mediante el incremento de la productividad personal se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental

• El desarrollo de la motivación permanente del personal; y, incremento o elevación de los niveles de productividad personal son los factores relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del banco Continental

• La eficacia del servicio de atención al cliente, como logar satisfacer las necesidades del cliente.

• El grado de motivación de los trabajadores; y, el grado de productividad de los trabajadores son los indicadores que deben lograrse para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental

• La cantidad y calidad de servicios bancarios; y, el grado de confianza de los clientes, son indicadores debe que alcanzar el Banco Continental para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente

• El grado de eficiencia del servicio al cliente; y, el nivel de mejora continua de los servicios, son indicadores que deben lograrse para decir que existe eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental

Recomendaciones

• 1. Se recomienda comprender que la motivación es el conjunto de estímulos que mueven a los trabajadores del Banco Continental a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación, por tanto debe fomentarse permanentemente.

• 2. Se recomienda considerar a la motivación como el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento de los trabajadores del Banco continental hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la entidad y que por tanto debe ser cultivada de la mejor manera.

• 3. Se recomienda que el Banco Continental independientemente de las remuneraciones, debe fortalecer la motivación de sus funcionarios y trabajadores, de modo que éstos estén en mejores condiciones de facilitar sus servicios

• Se recomienda incrementar la productividad, para disponer de más y mejores productos y de ese modo facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental, consistente en lograr lo que el cliente desea.

• Se recomienda comprender que la productividad es la relación entre los resultados obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el Banco; por tanto es necesario incrementar los niveles de productividad de los trabajadores en general.

• Se recomienda comprender que la productividad va relacionada con la mejora continua de los trabajadores y está en relación a los estándares de prestación de servicios financieros, de modo que si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el Banco Continental

• Se recomienda considerar que la motivación que puedan alcanzar los trabajadores, así como la mejora de los niveles de productividad institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental

• Se recomienda comprender que mediante la motivación puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, lo que conduce a la eficiencia del servicio de atención al cliente

• Se recomienda incrementar la productividad personal para alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental

• Se recomienda facilitar los medios para concretar el desarrollo de la motivación permanente del personal; y, el incremento de los niveles de productividad personal como factores relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del banco Continental

• Se recomienda comprender la eficacia del servicio de atención al cliente, como la satisfacción de sus necesidades, por tanto se deben orientar todos los esfuerzos hacia dicha satisfacción.

• Se recomienda tener en cuenta que el grado de motivación de los trabajadores; y, el grado de productividad de los trabajadores son los indicadores que deben lograrse para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental

• Se recomienda tener presente que la cantidad y calidad de servicios bancarios; y, el grado de confianza de los clientes, son indicadores que facilitarán la eficacia del servicio de atención al cliente

• Se recomienda entender y abocarse a lograr el grado de eficiencia del servicio al cliente; y, el nivel de mejora continua de los servicios, para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental

Bibliografía

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TESIS:

• 1. Fernández Monrroy, Alfredo (2005) Tesis: "Gestión empresarial y servicio de atención". Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de maestro en Administración

• 2. Pérez Reyes Fiorella (2004). Tesis "Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de Maestro en Administración.

• 3. Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis: "Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de Santo Domingo 2000-2003". Universidad de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de Magíster en Administración.

Anexo

ANEXO No. 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA:

"MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD: FACTORES RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL"

ANEXO No.2:

PROGRAMA DE MOTIVACION PERMANENTE DEL PERSONAL

DEL BANCO CONTINENTAL

• 1. CONSIDERACIONES PREVIAS

Disponer de un equipo motivado se traduce en un incremento notable de la productividad. Realmente, la motivación es la mejor arma para potenciar el rendimiento. Sin embargo, alcanzar la motivación de los empleados requiere una labor compleja de análisis de necesidades (no a todos nos motivan las mismas cosas), programación (intentar casar las expectativas individuales con las necesidades de la empresa), evaluación y, sobre todo, comunicación (el empleado busca sentirse comprendido y escuchado por la empresa).

La implantación de un Programa de Motivación, permite a la Dirección del Banco conocer las necesidades del personal, para que, en la medida de lo posible y de forma programada, se trabaje en línea de su satisfacción, procurando que los intereses personales y organizacionales, coincidan.

Con empleados motivados, se facilitan los cambios que puedan producirse en Banco, reduciendo la actitud de resistencia y el tiempo de adaptación a los mismos, reforzando los comportamientos positivos y, finalmente, elevando la autoestima de los integrantes del Banco.

• 2. OBJETIVO

Impulsar la motivación permanente y el incremento de la productividad para estar en mejores condiciones de presentar los productos servicios bancarios a los clientes del Banco.

Este programa será la guía segura para mantener los mejores estándares de integridad y honestidad, que se enmarca dentro del objetivo de reforzar los principios de ética empresarial conforme a las mejores prácticas internacionales.

• 3. ALCANCE

• Directivos del Banco

• Funcionarios del Banco

• Trabajadores del Banco

• Agentes de tercerización bancaria

• 4. VENTAJAS

Las principales ventajas que origina la implantación de un Programa de Motivación, se pueden concretar en las siguientes:

• Mejora de las relaciones y la comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos de la empresa.

• Mejora del clima laboral e incremento de la satisfacción en el trabajo.

• Permite detectar las expectativas y necesidades del personal, al tiempo que clarifica las acciones de mejora a emprender.

• Fomenta el compromiso y la implicación del personal (propuestas e iniciativas) en el proceso de mejora continua.

• El incremento de la motivación de los trabajadores, permite alcanzar un mayor nivel de productividad, igualando o superando las metas previamente establecidas por la organización.

• 5. NORMAS APLICABLES

• Código de Conducta del Grupo BBVA

• Ley de Atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público

• 6. PROCESOS

• La motivación debe verse como un conjunto de estímulos que siente el empleado y que potencian su percepción de su empresa como tal, como organización y como lugar en el que trabaja, se realiza y gana una remuneración.

• Algunas formas de motivar a los empleados son:

• Reconocimiento del trabajo y de la labor del empleado por parte de la empresa

• Posibilidades de promoción

• Atención, por parte de los mandos, a las sugerencias del empleado

• Estabilidad en el empleo

• Posibilidades de aprendizaje y formación

• Implicación del empleado en la empresa

• Horario de trabajo.

Partes: 1, 2, 3, 4