Motivación y productividad: servicio de atención al cliente del Banco Continental, Perú (página 4)

• Más allá de verse como una parafernalia más de la era empresarial, la motivación es una herramienta para obtener mayor beneficio de sus trabajadores, por tanto debe dimensionarse en ese sentido.

• Para implementar la motivación se deben fijar los objetivos que se pretenden alcanzar, partiendo de un análisis previo que permita detectar las necesidades del personal, y diseñar las herramientas y acciones que van a emplearse para satisfacer dichas necesidades. En este punto, es fundamental tener en cuenta que no todos los empleados ven en el salario un factor motivador. Si se dispone de una buena retribución, pero falla todo lo demás (liderazgo, compañeros, contenido del trabajo, posibilidades de promoción, etc.), difícilmente se logrará el nivel de motivación deseado a largo plazo. Así pues, se deberán buscar otro tipo de recompensas y acciones que logren motivar sin dinero, tales como el reconocimiento (refuerzos en público ante un trabajo bien hecho, celebraciones puntuales por la consecución de algún logro, etc.), beneficios sociales, programas de desarrollo de empleados, participación en grupos de trabajo, flexibilidad organizacional, etc.

• Debe difundirse la información sobre el programa y las acciones realizadas o puestas en funcionamiento. La empresa debe estar en contacto permanente y personal con el trabajador, escuchando sus opiniones y haciéndole partícipe de los resultados que se vayan alcanzando progresivamente por la empresa.

• Durante la implantación del Programa, se debe llevar a cabo un seguimiento de las acciones emprendidas con la finalidad de detectar posibles carencias, incidiendo en el proceso de mejora continua.

• Por último, definir un sistema de evaluación periódica del Programa de Motivación del Personal, valorando el grado de satisfacción que genera dentro de la organización y el grado de cumplimiento de los objetivos prefijados.

• Finalmente, para que dicho Programa tenga éxito, es fundamental (como siempre) la involucración del Equipo Directivo y Mandos Intermedios como verdaderos gestores de recursos humanos. Así pues, deben averiguar qué aspectos son los que realmente motivan a su equipo: deseo de reconocimiento, de seguridad, carrera profesional, comunicación adecuada, sentimiento de pertenencia, trato equitativo, retribución, etc.

• 7. ACCIONES

• Emitir directivas para el adecuado cumplimiento del Programa, las que deben ser comunicadas vía intranet y publicadas en su portal electrónico.

• Capacitar y motivar, especialmente, al personal de atención al público.

• Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención adecuada a los clientes.

• Llevar un registro de control de las sanciones que impongan, las cuales deben poner en conocimiento de los Directivos de la entidad para los fines pertinentes.

ANEXO No. 3:

PROGRAMA PERMANENTE DE MEJORAMIENTO

DE LA PRODUCTIVIDAD

(P.P.M.P.).

OBJETIVO:

En el incremento de la productividad del Banco, el Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividad posee un creciente significado, su objetivo se fundamenta en implementar procesos de cambio con la filosofía de la mejora continua en entidades financieras líderes.

CONCEPCION:

El P.P.M.P es un programa de actividades que apoyado en una metodología consistente, guía el conjunto de acciones tendientes a propiciar las condiciones objetivas y subjetivas que aseguran la presencia de la cualidad productiva de la empresa.

CARACTERISTICAS:

El P.P.M.P. en su aplicación deberá tener las siguientes características:

Involucrativo: (participativo): La aplicación del PPMP lleva implícito en todas sus etapas la participación activa de todos sus trabajadores y la dirección de la organización y unidades operacionales y las acciones de involucramiento deben ser permanentes en cada etapa de aplicación. Este principio es insoslayable.

Retributivo: Los trabajadores deberán recibir en todos los sentidos retribuciones y beneficios por su aplicación, que satisfagan necesidades; esta retroalimentación permitirá hacer mas efectiva su participación, y por ende, el involucramiento.

Permanente: El P.P.M.P. debe entenderse dentro de la filosofía de la mejora continua y no un programa para solucionar un problema particular, debe ser cíclico, y en cada ciclo ir adaptándose a nuevos estados más exigentes en la evaluación de la productividad; con su aplicación debe ir generándose en la organización y en la unidad operacional una capacidad de cambio permanente.

Preventivo: Debe tender en su esencia a prevenir problemas, no solo será un conjunto de acciones correctivas una vez detectados los problemas, en la medida el mismo tiende cada vez mas a la prevención, su aplicación reportara mayores beneficios.

Adaptivo: Debe estar en función de las características concretas del Banco y su ambiente, en base a esto a adaptar las etapas y estrategias a seguir en su aplicación.

ETAPAS:

El P.P.M.P consta de las siguientes etapas:

Etapa 1. Involucramiento.

El objetivo de esta etapa es lograr desde el inicio y durante todo el proceso, el compromiso y la participación activa de todos los trabajadores implicados desde la alta dirección hasta el nivel operativo.

Etapa 2. Diagnóstico.

El diagnóstico llevará implícito la medición de los resultados a través de indicadores de productividad ( I.P.) por una parte y de los factores inhibidores por otra, con el fin de ver la influencia de estos factores en la productividad.

Etapa 3. Estrategia de solución.

Consiste en diseñar de forma colectiva la estrategia global de solución a los problemas diagnosticados.

Etapa 4. Instrumentación.

Consiste en aplicar la estrategia de solución definida en la etapa anterior.

Etapa 5. Evaluación y ajuste.

Se basa en medir (evaluar) los avances de la Instrumentación, medir los I.P. y valorar si se alcanzan los estados deseados con el fin del aseguramiento real y sostenido de la productividad. En esta etapa se abrirá un nuevo ciclo de aplicación del P.P.M.P. con metas superiores.

ESPECIFICACIONES:

• El término productividad utilizado en el P.P.M.P. es la razón entre recursos y resultados dentro de un lapso de tiempo con la debida consideración a la calidad. Este concepto implica eficacia y eficiencia del desempeño individual y organizacional.

• También la productividad es considerada como la clave para la rentabilidad del Banco.

• La productividad es el resultado de como se administran los procesos para obtener los productos y servicios bancarios con base en la implantación de innovaciones tanto en, lo que se refiere a los productos como a sus procesos

• La eficacia se refiere al logro de los objetivos

• La eficiencia se refiere al logro de los fines con la menor cantidad de recursos.

ANEXO No. 4:

FICHA DE ENCUESTA

Tenga a bien responder el siguiente cuestionario marcando con un aspa (X), correspondiente a la Tesis de Maestría en Administración de la Universidad Nacional Federico Villarreal, denominada: MOTIVACIÓN Y PRODUCTIVIDAD: FACTORES RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL, correspondiente a la Srta. MAYA DONAYRE ESTRADA.

PREGUNTAS:

• 1. ¿Se puede aceptar que la motivación es el conjunto de estímulos que mueven a los trabajadores del Banco Continental a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Asimismo es el Impulso interior que inicia y sostiene cualquier actividad dirigiéndola al logro de un objetivo determinado?

• 2. ¿Se puede estar de acuerdo que la motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento de los trabajadores del Banco continental hasta alcanzar la meta u objetivo deseado por la entidad?

• 3. ¿Es necesario que el Banco Continental independientemente de las remuneraciones, debe fortalecer la motivación de sus funcionarios y trabajadores, de modo que éstos estén en mejores condiciones de facilitar sus servicios?

• 4. ¿Se puede aceptar que la productividad, también conocida como eficiencia es genéricamente entendida como la relación entre los servicios obtenidos por el Banco continental y los recursos utilizados para obtener dichos servicios?

• 5. ¿Resulta lógico que la productividad sea la relación entre los resultados obtenidos por el Banco Continental y el tiempo utilizado por los trabajadores para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el Banco?

• 6. ¿Está de acuerdo que la productividad va relacionada con la mejora continua de los trabajadores y está en relación a los estándares de prestación de servicios financieros, de modo que si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de beneficios para el Banco Continental?

• 7. ¿Está de acuerdo que la motivación que puedan alcanzar los trabajadores, así como la mejora de los niveles de productividad institucional, contribuyen a la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

• 8. ¿De qué forma puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente?

• 9. ¿De que modo se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

• 10. ¿Qué factores pueden ser relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del banco Continental?

  NR	ALTERNATIVAS						RESPUESTA
  1	Incremento de la productividad del personal
  2	Entrega de incentivos a los clientes
  3	Infraestructura sofisticada
  4	No responde

• 11. ¿Cómo se debe entender la eficacia del servicio de atención al cliente?

• 12. ¿Que indicadores deben lograrse para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

• 13. ¿En relación con los servicios y clientes, qué indicadores debe alcanzar el Banco Continental para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente?

• 14. ¿Qué indicadores deben lograrse para decir que existe eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

A mis familiares, con

Todo el amor del mundo.

MAYA LUCY DONAYRE ESTRADA.

AGRADECIMIENTO:

El mundo de hoy es un mundo de interrelaciones. Un mundo donde no se puede concretar nada, sin el apoyo de nuestros semejantes.

En el trabajo institucional, ya no prima el individualismo, si no el trabajo en equipo, la sinergia de opiniones y actividades y es en este contexto que recibimos el apoyo de los jefes de dichas entidades, para quienes expreso mi cordial agradecimiento.

En los estudios de pre y post grado, la interrelación con los directivos de las entidades educativas, docentes, trabajadores administrativos y de apoyo también forma parte del devenir cotidiano; por tanto vaya para todos mi agradecimiento por facilitar la gestión administrativa, académica y operativa de las instituciones educativas, en nuestro caso, la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal.

Un agradecimiento especial para mi asesor Dr. C.P.C. Jaime Guardia Huamaní y para Ustedes distinguidos Miembros del Jurado; por las sugerencias recibidas para el mejoramiento de este trabajo. Muchas gracias para todos.

ETERNAS GRACIAS:

MAY LUCY DONAYRE ESTRADA.

Autor:

Maya Lucy Donayre Estrada

Enviado por:

Domingo Hernandez Celis

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

LIMA- PERÚ

2009

[1] Hernández Sampieri, Roberto; Fernández Collado, Carlos; y, Baptista Lucio, Pilar (2003) Metodología de la Investigación. México. Mc Graw Hill. Pp. 267

[2] Fernández Monrroy, Alfredo (2005) Tesis: “Gestión empresarial y servicio de atención”. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de maestro en Administración

[3] Pérez Reyes Fiorella (2004). Tesis “Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presentada para optar el Grado de Maestro en Administración.

[4] Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis: “Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003”. Universidad de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de Magíster en Administración.

[5] Ley No. 27048 publicada el 24.01.2001 y su modificatoria la Ley No. 28683 publicada el 11.03.2006

[6] Fecha de publicación: 12.11.1991

[7] Fecha de publicación: 27.03.1997

[8] Zornoza Luis (2006) Motivación Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.

[9] Ibid

[10] Chiavenato Idalberto (2004) Administración de Recursos Humanos. México. Mc Graw Hill.

[11] López Mas, Julio (2006) Motivación laboral y Gestión de recursos Humanos en la Teoría de Frederick Herzberb. México. Editorial LIMUSA.

[12] López García Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

[13] Yoder, Dale (2006) Manejo de personal y relaciones industriales. México. Editorial LIMUSA.

[14] Jiménez Jeannette, Castro Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica

[15] Jiménez Jeannette, Adrián Castro y Cristian Brenes (2006) Productividad. San José. Universidad de Costa Rica.

[16] Reyes Ponce, Agustín (2004) Administración de personal. México. Editorial LIMUSA.

[17] Martínez de Ita María Eugenia (2006) El concepto de productividad en el análisis económico. Madrid. Universidad Complutense de Madrid.

[18] Levit Theodore (2005) Comercialización creativa. México Compañía Editorial Continental SA de CV.

[19] Encarnación Gabín, María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio de atención al cliente. Madrid. Universidad Autónoma de Madrid.

[20] http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-eficiencia.html

[21] Ibídem.

[22] Beas Aranda José Luis (2006) Eficiencia Vs eficacia. Bogotá. Editorial Norma.

[23] López García, Socorro (2003) Recepción y atención al cliente. Valencia-España. Universidad de Valencia.

[24] Porter Michael (1996) Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. México. Compañía Editorial Continental, SA. de CV.

[25] Ibídem.

[26] www.bancocontinental.com

[27] www.bancocontinental.com

[28] Gómez Bravo, Luis (2006) Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana- Cuba.

[29] Porter Michael (1998) ventaja competitiva. México. Limusa.

[30] Ruiz Villar María Cristina y Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora continua y productividad. México. Universidad Nacional Autónoma de México.