Motivación y productividad: servicio de atención al cliente del Banco Continental, Perú

Presentación

La investigación titulada: "MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD: FACTORES RELEVANTES EN LA EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO CONTINENTAL", tiene como objetivo proponer un programa de motivación permanente y elevación de la productividad del personal, de tal modo que permita alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

Esta investigación es relevante porque ha permitido identificar la problemática que experimenta el servicio de atención al cliente y luego sobre la base de la motivación y productividad se han lograr la eficacia en el servicio de atención al cliente del Banco Continental.

Para el desarrollo de este trabajo se ha aplicado el proceso y los procedimientos científicos; así como la metodología, técnicas e instrumentos establecidos en las normas de la Escuela de Post-Grado de nuestra Universidad Nacional Federico Villarreal.

Para llegar solucionar la problemática y el contraste de las hipótesis planteadas, el trabajo se ha desarrollado en los siguientes capítulos:

El Capítulo I está referido al Planteamiento Metodológico de la investigación, el mismo que constituye la base del trabajo y comprende la Delimitación de la Investigación, Planteamiento del problema, justificación e importancia de la investigación, objetivos, hipótesis y metodología aplicada.

El Capítulo II, contiene el Planteamiento Teórico y conceptual de la investigación:

El Capítulo III, está referido a los Resultados de la investigación.

Finalmente se presenta la bibliografía y anexos del trabajo de investigación

LA AUTORA.

Resumen

En este trabajo se ha partido de la identificación de la problemática de la atención al cliente del Banco Continental. La atención al cliente desde siempre es y será una cuestión a resolver, porque los clientes cada día son mas exigentes y tienen ante si la oferta de gran cantidad de entidades financieras nacionales e internacionales; por lo que el Banco, aunque tenga solucionado el problema actualmente, no puede dormirse en esa gloria, porque mañana otra vez será un problema a resolver. Sobre la problemática identificada se han propuesto las soluciones correspondientes a través de las hipótesis, acompañados de los objetivos que son los propósitos que debe llevar a cabo la entidad para solucionar la problemática. La investigación está plenamente justificada. Para su desarrollo se ha aplicado la metodología científica y tecnológica generalmente aceptada.

En el marco teórico del trabajo se recogen las teorías de diversos autores en relación con el Banco Continental, motivación, productividad, eficiencia, mejora continua y especialmente eficacia del servicio de atención al cliente del Banco. A continuación se llevó a cabo el trabajo de campo, consistente en la recopilación de información sobre la incidencia de la motivación y productividad en la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental. La hipótesis propuesta por la investigadora se contrastó positivamente, lo cual ayuda a reafirmar el aspecto científico del trabajo. En el contexto de la investigación ha quedado evidenciado que es necesario que el Banco lleve a cabo un programa de motivación del personal de funcionarios y trabajadores para que sientan la entidad como suya y de ese modo trabajen satisfaciendo totalmente a los clientes de la entidad. También ha quedado demostrado que el incremento de la productividad, es decir mejores resultados con mínimos costos, es la alternativa que le conviene a la entidad y es un aliciente para darle eficacia al servicio de atención al cliente.

PALABRAS CLAVE: Banco Continental, motivación del personal, incremento de la productividad laboral, eficiencia del servicio al cliente, y, eficacia del servicio de atención al cliente.

ABSTRACT:

In this work has proceeded on the identification of problems with the customer's Banco Continental. Customer care has always been and will be an issue to be resolved, because customers are more demanding every day and if you have to supply a large amount of national and international financial institutions, so the Bank, but has now fixed the problem Can not fall asleep in that glory, because tomorrow it will be again a problem to solve. On the problems identified have been proposed solutions through the scenarios, with objectives that are the purposes to be carried out by the entity to resolve the problem. The research is fully justified. For its development has been applied scientific methodology and technology generally accepted.

In the theoretical framework of the work reflects the theories of various authors in connection with the Banco Continental, motivation, productivity, efficiency, continuous improvement and especially effectiveness of customer service of the Bank. He then took out the field work, consisting of the collection of information on the incidence of motivation and productivity in the efficiency of customer service from Continental Bank. The hypothesis proposed by the researcher was tested positive, which helps to reaffirm the scientific aspect of the work. In the context of the investigation has been shown that it is necessary for the Bank to undertake a program of staff motivation of staff and workers to feel the body as their own and thus working to fully satisfy the customers of the entity. It has also been demonstrated that the increase in productivity, ie better results with minimum cost, is the alternative that suits him to the entity and is an effective incentive to give to customer service.

KEY WORDS: Banco Continental, staff motivation, increase in labor productivity, efficiency, customer service, and efficiency of customer service.

CAPITULO I:

Marco metodológico de la investigación

• DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

DELIMITACION ESPACIAL:

El trabajo de investigación estuvo centrado en los servicios que presta el Banco Continental que opera en Lima y el resto del país.

DELIMITACION TEMPORAL:

Es una investigación de actualidad (año 2009), aunque también ha tenido en cuenta el pasado (años 2007 y 2008) para comprender las fortalezas y debilidades del servicio de atención al cliente; pero esencialmente es una investigación para el futuro (años 2010 en adelante), porque en dicho periodo es donde debe aplicarse la motivación y productividad como factores relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

DELIMITACION SOCIAL:

La investigación ha comprendido a trabajadores y clientes del Banco Continental.

DELIMITACION CONCEPTUAL:

Fundamentalmente, la investigación se ha realizado sobre la base de los siguientes conceptos:

• a) Banco Continental

• b) Motivación y productividad del personal

• c) Eficacia del servicio de atención al cliente.

• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• IDENTIFICACION DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA

Pese a que el Banco Continental es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otra entidad. En el banco los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.

En el Banco Continental labora personal profesional, técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el deficiente empleo de la comunicación, la misma no fluye en todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta rotación del personal sin previo aviso; el choque entre los valores de la entidad y los valores individuales; y otros. Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y autoritarios que merman la eficacia del servicio de atención al cliente.

La situación se complica a veces hasta alcanzar puntos críticos, por los choques entre el personal nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase social de los trabajadores, los que provienen de clases medias altas no miran de buen agrado la participación del personal de clases populares que es facilitado por el banco para que desarrolle labores como trabajador o practicante; todos estos elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja productividad y por ende en la eficacia del servicio de atención al cliente.

Otro factor es el diferente nivel educativo del personal lo que hace que varias costumbres adoptadas por estos sean difíciles de cambiar, como por ejemplo, la difusión de rumores y chismes, la presencia del individualismo antes que el trabajo en equipo, el figuretismo, etc. todo lo cual afecta la motivación, productividad y por tanto la eficacia del servicio de atención al cliente.

Las deficiencias en el trato, operatividad de los sistemas, cultura de servicios y otros elementos, ocasiona reclamos de los clientes y comunidad que recurre a la entidad bancaria.

Las colas que realizan los usuarios o el tiempo prolongado sentado mirando los monitores a la espera de su turno, la cara adusta y nada agradable del personal, hace que los clientes se desalienten y pierdan confianza por la entidad bancaria.

Por otro lado la creencia y hasta realidad que el banco no hace nada en favor de los clientes si no le saca su dinero, hace que los clientes y hasta la comunidad tenga una mala impresión de los trabajadores bancarios y si a esto se le acompaña la falta de motivación de este personal para tratar agradablemente a los usuarios, la situación se complica. Los trabajadores son los que dan la cara a la comunidad, por tanto la falta de motivación es un elemento fundamental para el trato adecuado y la impresión que se pueda llevar las personas de la entidad.

El plan estratégico de un banco, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"… Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

En el Banco Continental, como en otro tipo de entidades, no se cumplen cabalmente los denominados diez mandamientos de atención al cliente. Así por ejemplo el cliente no esta necesariamente por encima de todo. Se dice que no hay nada imposible cuando se quiere satisfacer al cliente, todo lo cual es meramente declarativo. El banco, no cumple lo que promete a sus clientes, así por ejemplo ofrece buen trato, bajos costos y terminan haciendo lo contrario. Se dice que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera, esto se lograría conociendo muy bien a los clientes y enfocándose en sus necesidades y deseos, lo que no se hace en la práctica.

Se dice que para el cliente tú marcas la diferencia, en este punto las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el banco será deficiente.

En el campo bancario fallar en un punto significa fallar en todo. Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el dinero es falsificado o si en el momento de pagar lo hacemos con un importe menor y al momento de cobrar hacemos lo contrario. Las experiencias de los clientes actualmente no son totalmente satisfactorias.

El Banco Continental debe reparar que un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de el banco, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. Esto no se está cumpliendo

El Banco Continental debe tener en cuenta que el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro del banco para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. El Banco no toma en cuenta el sentir y actual del cliente.

El Banco Continental, deben considerar que por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua. Esto no se toma en cuenta actualmente, no se vive el día a día y menos la prospectiva y competitividad.

El Banco Continental, debe entender que cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas del banco deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Actualmente falta sinergia entre las dependencias, entre los trabajadores y especialmente con los clientes que son la verdadera razón de ser del banco.

• SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA PRINCIPAL:

¿Qué factores pueden ser relevantes para facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental?

PROBLEMAS SECUNDARIOS:

• ¿De qué forma puede mejorarse los servicios y productos financieros del Banco Continental, de tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de atención al cliente?

• ¿De que modo se puede alcanzar la mejora continua del servicio de atención al cliente del banco Continental?

• JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL TRBAJO

• JUSTIFICACION TEORICA

La esencia de una entidad bancaria es el servicio de atención al cliente. Si esto falla, cerramos la puerta y se acabó la vida de la entidad.

Ahora, el servicio de atención no es para un día, ni para un mes, tampoco solo para un año, es para siempre. Por tanto la entidad nunca puede decir tengo solucionado esto y vamos a otros puntos. No es así.

La atención al cliente tiene que estar analizándose, ajustándose, regularizándose permanentemente.

La atención al cliente no tiene límite, no hay techo. Cualquier aporte en ese sentido está totalmente justificado, porque finalmente se trata de la razón de ser de la entidad.

Por otro lado, un banco sólo existe cuando trabaja para sus clientes, para cooperar con ellos y alcanzar objetivos comunes que no pueden lograrse mediante iniciativas individuales. Siguiendo el lineamiento indicado, el logro de las acciones, objetivos y misión comunes sólo puede concretarse si las personas que interactúan en las dependencias, disponen de una adecuada motivación que les permita desenvolverse; actuando de manera armónica con las normas, valores, estilos de comunicación y liderazgo, comportamiento, creencias, lenguajes y símbolos de la organización.

La motivación del personal es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento, para así alcanzar un aumento de productividad y la eficacia del servicio de atención al cliente.

• JUSTIFICACION METODOLOGICA

En este trabajo se ha utilizado la metodología de la investigación científica generalmente aceptada. Específicamente la metodología científica utilizada es la No Experimental. De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2003)[1], esta metodología ha consistido en observar los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos y sacar las correspondientes conclusiones. Los métodos utilizados son el analítico y el inductivo. Estos métodos han permitido analizar todos los eventos de la investigación y luego inferir los resultados.

Por otro lado, el trabajo parte de la identificación de la problemática, sobre esa base se ha formulado propuestas de solución e instrumentos a través de los cuales fue factible dicha solución. La metodología generalmente aceptada, también ha permitido definir el tipo de investigación, nivel de investigación, métodos aplicados, diseño de la investigación, la utilización de la población y muestra; la aplicación de técnicas e instrumentos de aceptación general. Todos estos elementos han hecho factible la obtención del producto final.

• JUSTIFICACION PRACTICA

Este trabajo, se justifica porque en base a los lineamientos teóricos y prácticos se le da a entender y comprender al banco continental que el cliente esta por encima de todo, que no hay nada imposible cuando se quiere realizar algo a favor de los clientes, que cumplir todo lo que promete a sus clientes; que sólo se debe prometer solo lo que se pueda cumplir para evitar crear falsas ilusiones en los clientes que luego van a repercutir contra la entidad bancaria; que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Para que el Banco Continental pueda cumplir con todo lo que pide y exige el cliente, es necesario disponer de trabajadores motivados y con altos indicadores de productividad.

• IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo es importante porque permite utilizar diferentes teorías para motivar a los trabajadores del Banco Continental, para obtener altos indicadores de productividad del personal; y, en base a estos factores alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente. Este trabajo podrá ser utilizado por la entidad bancaria para motivar a su personal, elevar la productividad y plasmar estos factores en la eficiencia y eficacia del servicio de atención al cliente. También podría ser utilizado por otros bancos y empresas en general; porque finalmente, todos están interesados del servicio de atención al cliente. La misma Universidad podría utilizar este trabajo para motivar a sus trabajadores y de ese modo tengan más productividad y luego plasmarla en total beneficio de la comunidad universitaria.

• OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

• OBJETIVO GENERAL

Analizar la forma de lograr la motivación permanente y el incremento de la productividad del personal, que permitirán alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• OBJETIVOS ESPECIFICOS

• 1. Evaluar los factores de la motivación para que el personal del Banco Continental facilite la eficiencia del servicio de atención al cliente.

• 2. Analizar los elementos de la productividad para que el personal del Banco continental, facilite la mejora continua del servicio de atención al cliente.

• HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

• HIPOTESIS PRINCIPAL

Si se logra analizar la forma de lograr la motivación permanente y el incremento de la productividad del personal; entonces se podrá alcanzar la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• HIPOTESIS ESPECIFICAS

• 1. Si se consigue evaluar los factores de la motivación; entonces, se obtendrán los elementos de juicio para que el personal facilite la eficiencia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• 2. Si se logra analizar los elementos de la productividad; entonces, será factible que el personal del Banco continental, facilite la mejora continua del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• VARIABLES E INDICADORES

X. VARIABLE INDEPENDIENTE: MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL

INDICADORES:

X.1. Factores de la motivación

X.2. Elementos de la productividad

Y. VARIABLE DEPENDIENTE: EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

INDICADORES:

Y.1. Eficiencia del servicio de atención al cliente

Y.2. Mejora continua del servicio de atención al cliente

Z. VARIABLE INTERVINIENTE: BANCO CONTINENTAL

INDICADORES:

Z.1. Servicios y productos bancarios

Z.2. Análisis del servicio de atención al cliente

• METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Este trabajo de investigación es del tipo no experimental, por cuanto en primer lugar se han observado los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos e inferir sus resultados. En este estudio no experimental no se construye ninguna situación, sino que se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por la investigadora. En este tipo de investigación la variable independiente ya ha ocurrido y no es posible manipularla; la investigadora no tiene control sobre dicha variable, ni puede influir sobre ella.

NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

La investigación es del nivel descriptivo-explicativo, por cuanto se describe la problemática que experimenta el área de atención al cliente y luego se explica mediante la motivación y productividad si es posible alcanzar la eficacia en la atención del cliente del Banco continental.

MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN:

En esta investigación ha utilizado los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Se especifica todo el marco teórico de la motivación, productividad, y eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

• 2)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información sobre motivación y productividad en la eficacia del servicio de atención al cliente del Banco Continental.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:

El diseño es el plan o estrategia que se desarrollará para obtener la información de la investigación. El diseño que se aplicará será el No Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo, Correlacional-causal.

El diseño No Experimental se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. En este diseño se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.

El diseño de investigación Transeccional o transversal aplicado consiste en la recolección de datos. Su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

El diseño transeccional descriptivo aplicado, tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las variables de la investigación.

El diseño de investigación Transeccional correlativo-causal, sirve para relacionar entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado. Se trata también de descripciones, pero no de categorías, conceptos, objetos ni variables individuales, sino de sus relaciones, sean éstas puramente correlacionales o relaciones causales. A través de este tipo de diseño se asocian los elementos de la investigación.

En este trabajo, el diseño facilitará lo siguiente:

Leyenda:

OG = Objetivo general

OE = Objetivos específicos

CP = Conclusiones parciales

CF = Conclusión final

HG = Hipótesis general

HS = Hipótesis secundaria

Este cuadro indica que el Objetivo general se ha formado a partir de los objetivos específicos, con los cuales se ha verificado. A su vez los Objetivos específicos, constituyen la base para las Conclusiones Parciales del Trabajo de Investigación. Luego las Conclusiones Parciales, se correlaciona adecuadamente para formular la Conclusión Final de la Investigación, la misma que es congruente con la Hipótesis General, que constituye la respuesta a la problemática planteada en el trabajo de investigación.

POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

La población estuvo conformada por el personal y clientes de todas las sucursales y agencias Banco Continental que funcionan en Lima Metropolitana.

MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN:

Para definir el tamaño de la muestra se ha aplicado la fórmula metodológica para poblaciones finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.05)2 x 619) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACIÓN DE LA MUESTRA:

Fuente: Muestra determinada

TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS:

Las técnicas que se han utilizado en la investigación son las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicó a los trabajadores y clientes con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 2) Análisis documental.- Se utilizó para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS:

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:

• 1) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicó para llevar a cabo la encuesta.

• 2) Guía de análisis documental.- Este instrumento se utilizó para anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes

TÉCNICAS DE ANÁLISIS:

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta técnica permitió conocer, comprender, analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes documentales.

• 2) Indagación.- Esta técnica facilitó disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores fueron conciliados con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información cuantitativa ha sido ordenada en cuadros que indican conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de gráficos.- Se ha utilizado para entender la información de la investigación

• 6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera necesario se utilizarán otros tipos.

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS:

Se aplicó las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicó para tratar la información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicó para digitar la información de las diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Se utilizó para contrastar la hipótesis de la investigación.

CAPITULO II:

Marco teórico y conceptual de la investigación

• ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Se ha determinado la existencia de los siguientes antecedentes bibliográficos:

• 1) Fernández (2005)[2]. Gestión empresarial y servicio de atención. En este trabajo el autor desarrolla el proceso de gestión de las empresas comerciales y luego describe el servicio de atención al cliente, haciendo énfasis en diversas formas, desde las más domésticas hasta las más técnicas. El concepto de gestión aplicado a la administración de empresas obliga a que la misma cumpla con cuatro funciones fundamentales para el desempeño de la empresa; la primera de esas funciones es la planificación, que se utiliza para combinar los recursos con el fin de planear nuevos proyectos que puedan resultar redituables para la empresa, en términos más específicos la planificación es la visualización global de toda la empresa y su entorno correspondiente, que toma decisiones concretas que pueden determinar el camino más directo hacia los objetivos planificados. La segunda función que le corresponde cumplir al concepto de gestión es la organización en donde se agruparan todos los recursos con los que cuenta la empresa, haciendo que trabajen en conjunto, para así obtener un mayor aprovechamiento de los mismos y tener más posibilidades de obtener resultados. La dirección de la empresa en base al concepto de gestión implica un muy elevado nivel se comunicación por parte de los administradores para con los empleados, y esto nace a partir de tener el objetivo de crear un ambiente adecuado de trabajo y así aumentar la eficacia del trabajo de los empleados aumentando las rentabilidades de la empresa. El control es la función final que debe cumplir el concepto de gestión aplicado a la administración, ya que de este modo se podrá cuantificar el progreso que ha demostrado el personal empleado en cuanto a los objetivos que les habían sido marcados desde un principio. Teniendo todo esto se podrá notar la eficiencia que posee el hecho de llevar a cabo la administración de empresas en base al concepto de gestión. El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"… Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

El objetivo de este trabajo es: Implementar una gestión empresarial adecuada para alcanzar un óptimo servicio de atención. Los métodos utilizados son el descriptivo e inductivo. El principal resultado obtenido es que el 98% de los encuestados aceptaron que si no se dispone de una adecuada gestión empresarial no es factible prestar un óptimo servicio de atención.

• 2) Pérez (2004)[3] .Calidad de servicio al cliente. Evaluación y aplicación. En este trabajo el autor, desarrolla la actividad de comercio y la gestión comercial; los elementos y características; la aproximación a las diferentes alternativas en la conceptualización y modelización de la calidad percibida; la operativización y evaluación de la calidad percibida en las empresas de servicio; desarrollo de instrumentos de medida. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Se debe tener en cuenta los siguientes elementos: Determinación de las necesidades del cliente; Tiempos de servicio; Encuestas; Evaluación de servicio de calidad; Análisis de recompensas y motivación. La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: Hay que saber valorar el trabajo personalizado; Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

El objetivo de este trabajo es: Evaluar y aplicar la calidad de servicio al cliente en forma permanente. El método aplicado es el descriptivo e inductivo y el principal resultado obtenido es que el 90% de los encuestados aceptaron la evaluación de la calidad del servicio al cliente como forma de entrar en un proceso de mejora continua.

• 3) Vega (2004)[4] .Satisfacción de los clientes a través de las estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de santo domingo 2000-2003. En este documento se menciona que la banca del nuevo milenio lleva consigo nuevos retos y cambios estructurales, debido a que la gran cantidad de competidores del sector, imposibilita la creación de productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento diferenciador en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan los productos y servicios. Para esto es necesario definir la calidad en sentido del cliente. Un Cliente percibe calidad en los servicios cuando recibe el producto que satisface su necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los recursos mas adecuados. Un servicio bancario es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. El banco debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. El banco debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. Las siguientes son recomendaciones en el trato a los clientes: No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede). Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada). Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión). Manténgase en forma, cuide su persona.

El objetivo de este trabajo es: Determinar las estrategias de calidad de servicios para satisfacer a los clientes de los bancos comerciales. Los métodos aplicados es el descriptivo y deductivo. El resultado mas importante fue que el 97% de los encuestados acepta que es necesario determinar un conjunto de estrategias de calidad de servicios como forma de poder satisfacer las exigentes necesidades de los clientes de los bancos comerciales.

• NORMAS LEGALES APLICABLES