El sistema de valores del profesional del turismo. El servicio de excelencia como valor distintivo de este profesional

Resumen

El presente trabajo hace referencias al sistema de valores que debe caracterizar al profesional del turismo así como los retos a asumir para lograr un servicio de excelencia atendiendo a las nuevas exigencias del cliente del siglo XXI

Realiza una caracterización y presenta el modelo del deber ser del valor servicio , así como el modo de medir la actuación y el comportamiento del sistema de valores que conforman el mismo. Hace referencia a los pilares básicos de la educación: ""aprender a conocer, aprender hacer, aprender a vivir juntos, aprender a ser"", aspectos importantes a tener en cuenta en los nuevos retos de la formación actual de profesionales del turismo.

El sistema de valores del profesional del turismo

El servicio de excelencia como valor distintivo de este profesional

El profesional del turismo dentro de su formación integral deberá llevar valores esenciales que en su conjunto concurran a desarrollar un servicio de excelencia, la laboriosidad, el trabajo en equipo y la profesionalidad, son la base para la realización de este valor. El servicio, es la clave fundamental en el sector turístico, debe brindarse con calidad y para esto se necesita de un quehacer efectivo y eficiente, cordial y amable, que el servicio mismo se constituya en una forma de vida, en un proyecto ético sinceramente asumido por quienes lo prestan.

Tanto los valores más trascendentes para una sociedad como: la igualdad, la justicia, la solidaridad, como los valores más específicos, por ejemplo, en el orden profesional, el amor a la profesión, la actitud de servicio , en este caso puntual, son reflejados por cada persona de manera diferente en función de su historia individual, de sus intereses, capacidades; quiere decir que no siempre los valores jerarquizados oficialmente por una sociedad como los más importantes (existencia objetiva del valor) son asumidos de igual manera por los miembros de la sociedad (existencia subjetiva del valor),esto ocurre porque la formación de valores en lo individual no es lineal y mecánica sino que pasa por un complejo proceso de elaboración personal en virtud del cual los seres humanos, en interacción con el medio histórico-social en el que se desarrollan, construyen sus propios valores.

La operacionalización de las variables que se trabajan se fundamenta en una de las cuatro habilidades básicas que fueron definidas por Jacques Delours por pilares básicos de la educación: ""aprender a conocer, aprender hacer, aprender a vivir juntos, aprender a ser""; complementado con los demás pilares ""aprender a ser" establece un modelo de la ética del ""ser"" muy flexible a utilizar en dependencia a las características y particularidades de estudiantes e instituciones; en las cuales muchas de sus indicadores son comunes por su tenencia cultural nacional y universal; otros se introducen en dependencia a lo que se pretende medir, formar y desarrollar. La autora toma como referencia el modelo del deber ser definido por Barreras y para esta investigación se establece un modelo del "deber ser" respondiendo a las normas de conducta y comportamiento que deseamos fomentar en los estudiantes con una formación integral, en estrecha relación con los documentos emitidos por el Ministro de Educación relacionados con la formación de valores.

MODELO DEL DEBER SER DEL VALOR SERVICIO.

Dentro del sistema de valores que conforman el servicio, podemos mencionar:

Laboriosidad: El trabajo útil para la sociedad es una necesidad reconocida universalmente.

Amor al trabajo

• El trabajo útil para la sociedad es una necesidad reconocida universalmente

• El trabajo es la única fuente verdaderamente pura de creación de riquezas.

• El trabajo es el único capaz de crear los recursos que se requieren para satisfacer las necesidades de los seres humanos.

• El trabajo es la vía para el desarrollo de la personalidad: en él se realizan la actividad, la comunicación, la pertenencia a grupos laborales y se incrementan y perfeccionan las capacidades humanas.

Conciencia de trabajo como intercambio social

• El intercambio social a partir del trabajo debe desarrollarse para bien común, es la única forma de satisfacer las necesidades de cada ciudadano individual.

• Todos los tipos de actividades (manuales e intelectuales) y especialmente la labor productiva tienen significación social.

• El trabajo une e iguala a las personas. Es a la vez deber y derecho de todo ser humano.

• Cada ciudadano está en el deber de aportarle al intercambio social lo más posible en función del desarrollo de sus propias capacidades y lo que de él espera la sociedad.

• El trabajo es el criterio determinante de la valoración social del hombre.

Trabajo en equipo : Es el conjunto de personas con capacidades complementarias, comprometidos con un propósito para alcanzar resultados. El trabajo en equipo es la aplicación de estrategias y metodologías que utiliza un grupo humano para el logro de objetivos comunes

Las 4 C del trabajo en equipo

Comunicación

• Es la base de toda relación humana.

• Sin comunicación, no hay entendimiento entre todas las partes del equipo.

• Transmitir inquietudes y sugerencias que conduzcan a mejorar el servicio que se presta.

Coordinación

• Es la única forma de organizar el trabajo.

• Conocer cada quién lo que hace y lo que debe hacer en su momento.

• Respetar las tareas que tienen cada cual en su equipo.

Confianza

• Conocer las potencialidades de cada miembro del equipo.

• Todos no poseen las mismas habilidades, orientar a cada quien lo que es capaz de hacer en su justo momento.

Compromiso:

• Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación.

• Sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.

• Poseer sentido de pertenecía hacia el equipo y la actividad laboral.

Profesionalidad: Constante actividad productiva y dinamismo, buscando la perfección en lo que realiza, cumpliendo lo establecido y disfrutando el tiempo de trabajo.

Sacrificio

• Siempre es posible hacer un esfuerzo extra para alcanzar una meta, venciendo los propios gustos, intereses y comodidad.

• Superación

• Crecimiento personal y constante superación

Perseverancia

• Constancia en el trabajo o en la actividad que realiza.

• Propósito de hacer nuestro trabajo bien hecho.

A modo de resumen, el personal encargado de brindar servicio, en cualquiera de las especialidades turísticas donde se desarrolla, para brindar un servicio de excelencia ,deberá asumir: -Que los clientes merecen nuestra dedicación y esfuerzo porque son la razón de ser de nuestro desempeño como trabajadores del turismo. -Brindar un trato humano a todas las personas con las que se relacionan. -Desarrollar habilidades y actitudes como la amabilidad, la cortesía, la sensibilidad, la compresión, la paciencia, la persuasión, la capacidad de escucha, la capacidad para asesorar y orientar, el autocontrol y la creatividad. -Conocer a los clientes en cuanto a sus necesidades y aspiraciones. -Comprender la situación de los clientes que requieren nuestros servicios y ofrecer información oportuna, completa y clara, así como alternativas de solución. -Procurar que nuestros actos sean percibidos con satisfacción. -Estar pendientes de las necesidades del equipo de trabajo y relacionarse con solidaridad y espíritu de colaboración. -Mantener la disposición para el trabajo en equipo. -Mediar entre el cliente y la dirección de la instalación donde se trabaja transmitiendo las inquietudes y sugerencias que conduzcan a mejorar el servicio que se presta.

Es considerado el Servicio como: el brindar ayuda de manera espontánea, es el sentido de colaboración para hacer la vida más ligera a los demás con una actitud permanente de colaboración hacia los demás, es una actitud de vida; es dar para facilitar el cumplimiento de un proceso, resolver una necesidad, demanda o solicitud, o satisfacer una expectativa de alguien, de modo que tanto quien da como quien recibe puedan sentirse agradados.

La persona servicial lo es en su trabajo, con su familia, pero también en la calle ayudando a otras personas en cosas aparentemente insignificantes, pero que van haciendo la vida más ligera y en ocasiones placentera, son las que asumen el servicio como una convicción personal, aparecen de repente con una sonrisa y las manos por delante dispuestos a hacer la tarea más sencilla, en cualquier caso, recibir un favor hace nacer en nuestro interior un profundo agradecimiento. (Baygorria, 2007). El profesional del turismo que posee este valor, ha superado barreras que al común de las personas parecen infranqueables:

-El temor a convertirse en el "hacerlo todo", en quien el resto de las personas descargará parte de sus obligaciones, dando todo género de encargos, y por lo tanto, aprovecharse de su buena disposición.-La persona servicial no es débil, incapaz de levantar la voz para negarse, al contrario, por la rectitud de sus intenciones sabe distinguir entre la necesidad real y el capricho.- Quien ha superado a la comodidad, ha entendido que en nuestra vida no todo está en el recibir, ni en dejar la solución y atención de los acontecimientos cotidianos, en manos de los demás, prima el trabajo en equipo.La rectitud de intención siempre será la base para vivir este valor, se nota cuando las personas actúan por interés o conveniencia, llegando al extremo de exagerar en atenciones y cuidados a determinadas personas por su posición social o profesional, al grado de convertirse en una verdadera molestia. Esta actitud tan desagradable no recibe el nombre de servicio, sino de "servilismo".

Algunos servicios están muy relacionados con nuestros deberes y obligaciones, el trabajador del turismo , debe llevar el servicio como convicción , como manera de actuar espontánea, se ha comprobado que las personas serviciales logran un nivel de satisfacción del cliente ,donde raras veces se encuentran quejas pues ponen el mayor esfuerzo en beneficio de los demás y muchas veces pasa inadvertido por la forma tan habitual y natural con que realizan sus tareas laborales y cotidianas, la cuál, requiere disposición , repetición constante y consciente de acciones encaminadas para lograr el propósito.

Esperar a recibir atenciones tiene poco mérito y cualquiera lo hace, para servir eficazmente hace falta iniciativa, capacidad de observación, generosidad y vivir la solidaridad con los demás, haciendo todo aquello que deseamos que hagan por nosotros, viendo en los demás a su otro yo.

Es la tendencia de la personalidad a actuar en correspondencia con el sentido del deber ante sí mismo y la sociedad, como una necesidad interna, que es fuente de vivencias positivas y se realiza independientemente de la obligación externa, a partir de la comprensión de su necesidad. Implica el compromiso con la calidad en el cumplimiento de las tareas, vencer los obstáculos para llevarlas a sus últimas consecuencias, así como la disposición a responder por sus actos, de aquí se desglosa un sistema de valores que engloba al servicio y que actuar de manera consiente con: laboriosidad, profesionalidad y trabajando en equipo, se puede lograr un servicio de excelencia.

En la actualidad la principal actividad económica son los servicios: Ocio, Hoteles, Restaurantes, bancarios, educacionales, vigilancia, transporte, asesoría, etc. y el mundo se mueve hacia una Sociedad de Ocio, la existencia de más tiempo libre para dedicarlo a actividades como: teatro, lectura, música, Viajes, etc, donde el gran protagonista es el Turismo y es, además, una de las primeras actividades económicas a nivel mundial, la que ofrece grandes oportunidades, por la diversidad de empleos que genera y un trabajo gratificante pues el objetivo de este sector es hacer felices a los demás.

Lo esencial es atender personas, ocuparse de ellas, es la oportunidad de dar mucho de nosotros y recibir satisfacción. "Es hacer un acto o trabajo de Hospitalidad" (Lachos, 2008), es por ello que servir supone una franca actitud de colaboración hacia los demás, es además, darse de corazón, con buen humor y comprensión, dignificando la propia vida y la de quienes se benefician de nuestros servicios, es dar de nosotros mismos tan sinceramente como nos sea posible.

Para la realización de este valor debe nacer del individuo como necesidad intrínseca, otros valores que van aparejados al servicio, que deben ser parte de su comportamiento humano cuando se trabaja en el sector turístico. Conocer sobre lo que hace , por qué lo hace y por último realizarlo con amor, deseo, dedicación y calidad, respetar la dignidad de la vida humana y ser solidarios con nuestros semejantes, es lo que se ha demostrado que adolece en gran medida el personal que labora en la actualidad en el sector turístico de Varadero.

Para formar valores es necesario atender las siguientes cuatro exigencias didácticas:

• Cognoscitiva: Conocer en qué consiste cada valor.

• Volitiva: Voluntad del sujeto por poseer el valor.

• Afectiva: Sentir satisfacción por poseer el valor.

• Conductual: Manifestar el valor. (Martínez, P.; 2006).

Formar valores, desde el punto de vista psicopedagógico implica un sólido proceso de interiorización. La autora concuerda con otros trabajos estudiados sobre estos temas que, dentro de este proceso de formación de valores es necesario prestar especial atención a la comunicación y relación profesor-grupo, profesor-estudiante, así como a la relación estudiante-estudiante, al mostrar la significación social que tiene cada valor, este tiene que ser formado en colectivo y enriquecido individualmente. (Govea, 2009).

Conclusiones parciales

La formación de valores en sentido general, en la educación superior constituye un tema de actualidad y trascendencia en la enseñanza de los profesionales universitarios que necesita la sociedad cubana actual. El carácter complejo, multifacético y contradictorio de la educación superior actual exige que los profesores tengan una especial preparación teórica y metodológica en el campo psicopedagógico tanto en su vertiente investigativa como para su aplicación en la labor docente-educativa.

El capítulo uno realizó una revisión bibliográfica sobre temas de carácter general referidos a la historia de las ciencias axiológicas, tomando como base para esta investigación, el concepto de valor concebido por Barreras.

Del análisis del perfil profesional del Licenciado en Turismo, se concluye y enfatiza que, entre los valores que lo han de caracterizar, el servicio juega un papel fundamental en la labor futura y con el, un sistema de valores donde la profesionalidad, la laboriosidad y el trabajo en equipo son imprescindibles para lograr un servicio de excelencia.

Se determinó la importancia de las estrategias educativas para modificar el estado actual en que se encuentra el valor en estudio, estas pueden brindar a los estudiantes técnicas y métodos participativos, capaces de formarlos óptimamente como futuros profesionales a través de situaciones dadas de su vida profesional, facilitando una solución adecuada basada en los principios básicos que fundamentan la educación en Cuba.

Son múltiples las exigencias teóricas a tener en cuenta para llevar a cabo el proceso de formación de valores, ocupando un lugar destacado el desarrollo de una concepción y práctica educativa desarrolladora, el establecimiento de una concepción axiológica definida sobre bases científicas. Sin embargo, el proceso no dará los frutos deseados, si no parte de un diagnóstico que oriente la dirección y magnitud de los cambios a realizar.

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Autor:

Msc: Yatzel Elena Monteagudo Carralero

Centro de Capacitacion Mintur- Matanzas.