Estudio de ingeniería de métodos, Cauchos Bella Vista C.A.

Resumen

La presente investigación tuvo como propósito principal la elaboración de un estudio de métodos en la empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A. San Feliz, basado en la ingeniería de métodos. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, aplicada, descriptiva y evaluativa, puesto que, abarcó la descripción y análisis de la situación actual así como la recomendación de las acciones requeridas que se deben aplicar para la incorporación de mejoras en la gestión. La recolección de los datos para el diagnóstico inicial se basó en la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente, así como la consulta en diversas fuentes de información. Posteriormente se procedió a la caracterización del proceso para determinar los puntos críticos del mismo, elaborándose el diagrama de procesos, diagrama de flujo del proceso en cuestión. Seguidamente, se procedió a evaluar cada problema y de acuerdo a las estrategias manejadas ordenarlos jerárquicamente y elaborar propuestas de posibles soluciones. En general, se aplicó satisfactoriamente la metodología seleccionada y se interrelacionaron adecuadamente cada uno de los elementos con el fin de incrementar la eficiencia del proceso.

PALABRAS CLAVES: MÉTODO, ESTUDIO, DIAGRAMAS, DIAGNOSTICO, PROPUESTAS.

Introducción

Cauchos Bella Vista C.A, es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa está integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

Con la elaboración de este trabajo se pretende realizar un estudio de la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones y/o procesos que se realizan en el área de atención al cliente para mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar la disposición de la empresa.

El estudio de ingeniería de métodos consiste en la realización de un registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la finalidad de encontrar métodos más sencillos y eficaces. Para efectos del proyecto se usarán y aplicarán la gran mayoría de las técnicas utilizadas para realizar un estudio de métodos.

En trascurso del estudio se usaran estrategias de la ingeniería de métodos para evaluar el proceso y los problemas inmersos en el. Comenzando con determinar la situación actual en la cual se encuentra la empresa, posteriormente, se implementara la técnica del análisis operacional, se estandarizaran los tiempos.

El análisis operacional es instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién? , las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, para determinar con la mayor exactitud posible. partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea conforme a un método especifico, con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido, este estudio permite establecer el tiempo de duración de una actividad que realice un operador y se basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la fatiga y los retrasos personales e inevitables Además, se debe observar los métodos mientras realizan el estudio de tiempo buscando oportunidades de mejoramiento para la empresa .

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

• Capítulo I El Problema: Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

• Capítulo II Generalidades de la Empresa: El cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa en cuestión, así como del área de trabajo y del proceso realizado.

• Capítulo III Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

• Capítulo IV Marco Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento Metodológico utilizado.

• Capítulo V Situación Actual: En el cual se describe el método de trabajo actual, el diagnóstico de la situación que se presenta en la empresa, así como los diagramas de procesos correspondientes.

• Capítulo VI Situación Propuesta: Aquí se detalla el nuevo método de trabajo y los diagramas que de él se derivan.

• Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo Estándar.

• Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I

El problema

En este capítulo se describen todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente en el área atención al cliente en la empresa de Cauchos Bella Vista C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia y la justificación.

1.1 Antecedentes:

La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la avenida Manuel Piar. Sector 1ero de Mayo, diagonal a la Ferretería Principal, San Félix, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

1.2 Planteamiento Del Problema:

Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios pues, en el momento en que en el usuario manifiesta sus requerimientos el encargado no brinda la información oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio que ofrecen. Esto es debido a que los encargado de las ventas no tiene conocimiento exacto de las funciones de la empresa, así como también carece de información en relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Cauchos Bella Vista C.A considera necesario realizar un análisis operacional en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso en el área de atención al cliente, y así proponer alternativas para mejorar la forma de atender al consumidor y garantizar el buen desempeño de la empresa.

Pues, el análisis operacional es una herramienta esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; ya que se basa en una serie de preguntas: ¿qué?, ¿por qué? ¿Cómo?, que, proporcionan un método que permite conocer la realidad, de la situación de las operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica), condiciones de trabajo entre otras.

Es necesario destacar que el análisis operacional por si solo no es una herramientas que nos pueda brindar un resultado concretos por ello, para efectos de este trabajo también realizamos un estudio de tiempo, ya que la empresa no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un tiempo establecido a la hora de dar información, llenar ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto Ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia en la ejecución de sus labores, molestia en los clientes por no contar con un servicio óptimo, disminución de ventas y por ende genera pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa.

De lo antes expuesto se hace necesario realizar en la empresa estándares de tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al cliente. Así como también, se es necesario calificar al personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo se pretende evaluar el desempeño laboral del operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de trabajo.

1.3. Objetivos.

Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes objetivos generales y específicos:

1.3.1 Objetivo general:

Realizar un estudio de ingeniería de métodos en el área de atención al clientes en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A San Félix – Estado Bolívar , con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

1.3.2. Objetivos específicos:

• 1- Visitar la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A., y evaluar el proceso de atención al cliente a través de la observación directa.

• 2- Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente.

• 3- Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente.

• 4- Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio.

• 5- Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente.

• 6- Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente.

• 7- Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente.

• 8- Realizar el Diagrama del Proceso que contenga las mejoras propuestas.

• 9- Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras propuestas.

• 10- Realizar el Análisis del plan de mejora del proceso.

• 11- Establecer el nivel de confianza.

• 12- Calcular el intervalo de confianza.

• 13- Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra.

• 14- Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje.

• 15- Vaciar la información en el formato.

• 16- Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario.

• 17- Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad.

• 18- Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático.

• 19- Normalizar las tolerancias variables.

• 20- Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal.

• 21- Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa Cauchos Bella Vista C.A.

1.4. Justificación.

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de la situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en el análisis operacional a la empresa. Además, proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

1.5 limitaciones

Las limitaciones para este estudio están relacionados a la disposición de tiempo del grupo ya que los participantes tienes diferentes horarios académicos, lo cual nos dificulto un poco la realización del proyecto.

Otro factor limitante fue la ubicación de la empresa, ya que los medios de transporte para el traslado hacia el lugar de estudio tiene diferentes escalas al momento de ir a realizar las visitas a la empresa.

CAPITULO II

La Empresa

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

En este capítulo se detallarán las principales características de la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A, como su ubicación, reseña histórica, misión, visión, objetivos, distribución, descripción de proceso y la estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las actividades y características de dicha empresa.

2.1 Reseña Histórica.

La empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, con Nº de Rif: J-30619327-8, está situada en la avenida Manuel Piar. Sector 1ero de Mayo. Diagonal a la Ferretería Principal, San Félix, Estado Bolívar. Fundada el 06 de Mayo de 1999, su objeto es la compra venta al mayor y detal, transportación, exportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles, sistema de suspensión tren delantero, servicio de reparación y reconstrucción de tren delantero, balanceo dinámico y electrónico, alineación, compra y venta de repuestos y accesorios, partes mecánicas de la suspensión de vehículos y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. Por su parte cuenta con tres socios.

2.2 Misión

Compra y ventas al mayor y detal, exportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles de la mejor calidad con servicios que los diferencian en el mercado para la satisfacción del clientes.

2.3 Visión

Ser la empresa líder de Venezuela en compra – venta, distribución y comercialización de cauchos y rines de las mejores marcas como Bridgestone, Firestone, Pirelli, Michelin, entre otros. Mantenerse como una empresa líder, estable y en crecimiento.

2.4 Objetivos.

• Satisfacer las necesidades de Bienes y servicios de la sociedad.

• Crear un ambiente en que las personas puedan satisfacer sus necesidades humanas básicas.

• Orientar al cliente en la elección del producto.

• Tener liderazgo a nivel regional en la marketing de nuestros productos.

• Obtener Representaciones exclusivas de marcas nacionales e internacionalmente reconocidas.

• Tener un amplio catálogo de productos.

CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, cuenta con Valores que se centran en la integridad, en la ética, en el respeto a las personas y en la responsabilidad medioambiental. Todos estos valores son el pilar fundamental de nuestra empresa y lograr situarnos en el contexto regional en el mercado de comercialización de Cauchos y Rines.

2.5 Distribución

La empresa consta de cinco departamentos, en los cuales están distribuidos, de la siguiente manera:

• Departamento Depósito principal.

• Departamento Depósito secundario.

• Departamento Administración.

• Departamento sala de espera para clientes.

• Departamento de Venta y Atención al Cliente.

• Área de Alineación de Vehículos.

• Exhibición de Cauchos y Rines.

• Área de Servicios.

2.6 Estructura organizativa

FIGURA. Nº 1

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE CAUCHOS BELLA VISTA, C.A

Fuente. CAUCHOS BELLA VISTA, C.A

CAPITULO III

Marco teórico

En este capítulo se describe cada unas de las teorías, conceptos y estudios de investigación observados en la empresa de CAUCHOS BELLA VISTA C.A, la cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis correspondientes que también permiten detectar los distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y atención al cliente de la empresa.

3.1 Ingeniera de Métodos.

El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".

Procedimiento básico sistemático para realizar un Estudio de Métodos

Como ya se mencionó el Estudio de Métodos posee un algoritmo sistemático que contribuye a la consecución del procedimiento básico del Estudio de Trabajo, el cual consta (El estudio de métodos) de siete etapas fundamentales, estas son:

3.2 Importancia De La Ingeniería De Métodos.

Si se considera al departamento de producción como el corazón de una empresa industrial, las actividades de métodos, estudio de tiempos y salarios son el corazón del grupo de fabricación. Más que en cualquier otra parte, es aquí donde se determina si un producto va a ser producido de manera competitiva. También es aquí donde se aplican la iniciativa y el ingenio para desarrollar herramientas, relaciones hombre-máquina y estaciones de trabajo eficientes para trabajos nuevos antes de iniciar la producción, asegurando de este modo que el producto pase las pruebas frente a la fuerte competición. En esta fase es donde se emplea continuamente la creatividad para mejorar los métodos existentes y afirmar a la empresa en posición adelantada en su línea de productos. En esta actividad se puede mantener buenas relaciones laborales mediante el establecimiento de normas justas de trabajo, o bien, dichas relaciones pueden resultar afectadas adversamente por la adopción de normas in-equitativas.

A comienzos del siglo XX el caucho natural, extraído de los árboles, comenzaba a no poder hacer frente a la fuerte demanda de productos que lo utilizaban como materia prima. A las oscilaciones en su calidad y precio se sumaban además su insuficiente resistencia al calor y la escasa capacidad que presentaba para ser sometido a modificaciones químicas. Respondiendo a un concurso de la compañía alemana Bayer & Co., el químico Friedrich Hofmann logró desarrollar el 12 de septiembre de 1909 un caucho fabricado de forma sintética.

Bayer & Co. percibió en 1906 una aceleración en la demanda de caucho. La fabricación de neumáticos y la industria eléctrica necesitaban cada vez más de aquel material, con lo que conseguir producirlo de forma sintética podría ser negocio un muy beneficioso para la compañía. Fritz Hofmann tardó menos de tres años en ingeniar el "Procedimiento para la fabricación del caucho artificial", como fue patentado su invento. La fecha de aquel registro en la oficina de patentes en 1909 dio lugar, un siglo más tarde, a la designación del 12 de septiembre como el día mundial del caucho.

Para efectos de este trabajo, es necesario conocer como se fue desarrollando en la historia del caucho sintético y natural, cuales son las principales características que intervienen en el proceso de cauchos relacionados con la empresa.

3.3 Historia Del Caucho.

• En su lugar de origen, el centro y sur de América, el caucho ha sido recolectado durante mucho tiempo. Los antiguos mesoamericanos tenían un juego de pelota donde utilizaban pelotas de goma. Los mayas también hacían un tipo de zapato de goma sumergiendo sus pies en una mezcla de látex.

• Los antiguos mesoamericanos desarrollaron métodos orgánicos para tratar el caucho mezclando el látex crudo con varias savias y jugos de otras enredaderas, en particular la Ipomoea alba.

• Cuando las primeras muestras del caucho llegaron a España, se observó que un pedazo del material era bueno para borrar escritos de lápiz sobre el papel.

• A principios del siglo XIX, los españoles habían descubierto que el caucho natural estaba compuesto por cadenas de hidrocarburo, con lo que dejó abierta la posibilidad de producir caucho sintético. Durante la I Guerra Mundial los químicos alemanes fabricaron caucho sintético a partir de dimetil butadieno y para 1925 abarataron el proceso usando butadieno.

3.4 Definiciones Y Conceptos Relacionados Con El Caucho Natural Y Sintético:

• Caucho sintético buna: es un copolímero, elaborado artificialmente mediante reacciones químicas, conocidas como condensación polimerización, a partir de determinados hidrocarburos insaturados.

• Caucho natural: Sustancia natural o sintética que se caracteriza por su elasticidad, repelencia al agua y resistencia eléctrica. El caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas plantas.

• Llanta: Es la pieza, normalmente metálica, sobre la que se asienta un neumático y que forma parte de la rueda (compuesta esta última por llanta y disco).

• Neumático: Es una pieza toroidal de caucho que se coloca en las ruedas de diversos vehículos y máquinas. Su función principal es permitir un contacto adecuado por adherencia y fricción con el pavimento, posibilitando el arranque, el frenado y la guía.

• hidrocarburo insaturado: Es un hidrocarburo en que algún átomo de carbono no está saturado (es decir, unido a otros cuatro átomos exclusivamente por enlaces simples) sino que tiene algún enlace doble o triple.

• Polímeros naturales Son aquellos provenientes directamente del reino vegetal o animal, como la seda, lana, algodón, celulosa, almidón, proteínas, caucho natural (látex o hule), ácidos nucléicos, como el ADN, entre otros.

• Polímeros sintéticos: Son los transformados o "creados" por el hombre. Están aquí todos los plásticos, los más conocidos en la vida cotidiana son el nylon, el poliestireno, el policloruro de vinilo (PVC) y el polietileno. La gran variedad de propiedades físicas y químicas de estos compuestos permite aplicarlos en construcción, embalaje, industria automotriz, aeronáutica, electrónica, agricultura o medicina. 

• El látex natural: Es una suspensión acuosa coloidal compuesta de grasas, ceras y diversas resinas gomosas obtenida a partir del citoplasma de las células laticíferas presentes en algunas plantas angiospermas y hongos. Es frecuentemente blanco, aunque también puede presentar tonos anaranjados, rojizos o amarillentos dependiendo de la especie, y de apariencia lechosa.

• Rines: El rin (o rueda) es un conjunto formado por un aro un y disco. El aro es el elemento anillar donde el neumático es montado y disco es el elemento central que permite la fijación de la rueda al cubo del vehículo.

3.4.1 Características Del Caucho:

• Posee excelentes propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas. 

• Es repelente al agua, aislante de la temperatura y de la electricidad.

• Se disuelve con facilidad ante petrolatos, bencenos y algunos hidrocarburos.

3.4.2 Obtención Del Caucho:

El caucho se obtiene del árbol por medio de un tratamiento sistemático de "sangrado", que consiste en hacer un corte en forma de ángulo a través de la corteza profundizando hasta el cambium. Una pequeña vasija que cuelga en el tronco del árbol para recoger el látex, jugo lechoso que fluye lentamente de la herida del árbol. El caucho en bruto obtenido de otras plantas suele estar contaminado por una mezcla de resinas que deben extraerse para que el caucho sea apto para el consumo. Entre estos cauchos se encuentran la gutapercha y la balata, que se extraen de ciertos árboles tropicales. El caucho natural se obtiene de un líquido lechoso de color blanco llamado látex, que se encuentra en numerosas plantas. El caucho sintético se prepara a partir de hidrocarburos insaturados. 

3.4.3 Propiedades físicas.

• A bajas temperaturas, se vuelve rígido, y cuando se congela en estado de extensión adquiere estructura fibrosa. 

• Calentando a más de 100 ºC., se ablanda y sufre alteraciones permanentes. 

• El caucho bruto adquiere gran deformación permanente debido a su naturaleza plástica. 

• La plasticidad del caucho varía de un árbol a otro y también depende de la cantidad de trabajo dedo al caucho desde el estado látex, de las bacterias que lo acompañan e influyen en su oxidación y de otros factores. La plasticidad puede modificarse dentro de ciertos límites por la acción de productos químicos. 

• La densidad del caucho a 0 ºC. Es de 0.950 a 20 ºC. Es de 0.934. El caucho bruto deshelado después de la masticación por cilindros fríos no varía de densidad. 

• Cuando el caucho bruto ha sido estirado y deformado durante algún tiempo, no vuelve completamente a su estado original. 

• Si se calienta, la recuperación es mayor que a la temperatura ordinaria. Este fenómeno se denomina deformación residual o estiramiento permanente y es propio del caucho. 

• El caucho bruto absorbe agua. Los coagulantes usados en el látex al preparar el caucho afectan al grado de absorción de agua; usando ácido clorhídrico, sulfúrico o alumbre se obtienen cauchos con poder de absorción relativamente elevado.

El poder de absorción de agua del caucho purificado es muy bajo. • Gran variedad de sustancias son solubles o pueden dispersarse en caucho bruto, tales como el azufre, colorantes, ácido esteárico, N-fenil-2-naftilamina, pigmentos, aceites, resinas, ceras, negro de carbono y otras. 

• El efecto deteriorante de luz y el calor sobre el caucho se reconoció largo antes del descubrimiento de la vulcanización. 

3.4.4 Propiedades químicas:

• La solubilidad del caucho bruto en sus disolventes más comunes no es muy elevada. Para hacer una solución de 10% es necesaria cierta disociación, ya por medios químicos, empleando un oxidante, ya por medio físicos, utilizando un molino. 

• Los disolventes más usados son el benceno y la nafta. Otros buenos disolventes son el tricloroetileno, tetracloroetano, pentacloroetano, tetracloruro de carbono, cloroformo, tolueno, xileno, keroseno y éter. El caucho se hincha primero poco a poco hasta las consistencias de gel y después éste se dispersa formando una solución. El caucho bruto aumenta de 10 a 40 veces su propio peso en disolventes que a la temperatura ordinaria forman gel con el caucho. 

• La viscosidad de la solución del caucho bruto es grande. 

• El caucho bruto calentado hasta 200 ºC. Se ablanda y sus soluciones tienen menor viscosidad, pero el número de dobles enlaces se conserva sin alteración. 

• Cuando la temperatura se eleva hasta 250 ºC., los enlaces dobles se separan y tiene lugar la formación de anillos. El cambio a caucho cíclico eleva la densidad y la solubilidad, el producto obtenido es una dura y frágil resina. 

3.4.5 Usos

Actualmente se fabrican miles de artículos de caucho para usos muy diferentes. El caucho es ampliamente utilizado en la fabricación de neumáticos, llantas, artículos impermeables y aislantes, por sus excelentes propiedades de elasticidad y resistencia ante los ácidos y las sustancias alcalinas. Es repelente al agua, aislante de la temperatura y de la electricidad. Se disuelve con facilidad ante petróleos, bencenos y algunos hidrocarburos.

Actualmente más de la mitad del caucho usado hoy en día es sintético, pero aún se producen varios millones de toneladas de caucho natural anualmente. Desde 1823 se utiliza el caucho como material para fabricar prendas de vestir, quizás sobre la base que este tipo de ropa se forma una "segunda piel". El caucho hipoalergénico puede producirse a partir de guayule. El caucho es una propuesta para el futuro como aislante en la industria motora. 

Las fuentes principales del caucho puro son las láminas y planchas del látex de las plantaciones del árbol Hevea, además del látex no coagulado empleado en algunas industrias. El caucho reciclado, calentado con álcali durante 12 o 30 horas, puede emplearse como adulterante del caucho crudo para rebajar el precio final del producto. La cantidad de caucho reciclado que se puede utilizar dependerá de la calidad del artículo que se quiera fabricar. Comparado con el caucho vulcanizado, el caucho no tratado tiene muy pocas aplicaciones. Se usa en cementos, cintas aislantes, cintas adhesivas y como aislante para mantas y zapatos. El caucho vulcanizado tiene otras muchas aplicaciones. Por su resistencia a la abrasión, el caucho blando se utiliza en los dibujos de los neumáticos de los automóviles y en las cintas transportadoras; el caucho duro se emplea para fabricar carcasas de equipos de bombeo y las tuberías utilizadas para perforaciones con lodos abrasivos. Por su flexibilidad, se utiliza frecuentemente para fabricar mangueras, neumáticos y rodillos para una amplia variedad de máquinas, desde los rodillos para escurrir la

3.5 Atención al cliente.

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.

3.5.1 Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

• El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

• Entre otros.

3.6 Análisis Operacional

Realizar un estudio enfocándose en: el diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas, condiciones de trabajo, distribución de la planta y los equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes interrogantes con el propósito de poder detectar los posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos más productivos, o eliminar procesos innecesarios.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación.

• Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

• Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando yarreglando las operaciones.

3.6.1 Objetivos

• Usar el análisis de la operación para mejorar métodos.

• Aplicar las interrogantes: por qué, cómo, cuándo, dónde, quién, de tal forma que en base a esto nos permita poder identificar los procesos y métodos que podamos mejorar para, con el fin de mejorar métodos, procesos, tiempos.

3.6.2 Puntos Clave

• Use el análisis de la operación para mejorar el método.

• Centre la atención en el propósito de la operación preguntando porque.

• Centre su enfoque en diseño, materiales, tolerancias, procesos yherramientas preguntando cómo.

• Dirija al operario y el diseño del trabajo preguntando quien.

• Concéntrese en la distribución de planta preguntando dónde.

• Examine con detalle la secuencia de manufactura preguntando cuando.

• Siempre intente simplificar eliminando, combinando y re-arreglando lasoperaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve enfoques del análisis de operación.

3.6.3 Enfoques Primarios

• a) Propósito de la Operación

La mejor forma de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar de eliminar o combinar una operación antes de intentar mejorarla.

En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino, eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no habrá costos mayores en la instalación del nuevo método ya que se haya eliminado una operación innecesaria.

Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la ejecución inadecuada de la operación anterior, desarrollando la necesidad de una operación extra para corregir el trabajo anterior.

• b) Diseño de Trabajo