Estudio de ingeniería de métodos, Cauchos Bella Vista C.A. (página 3)

3.33.3 Métodos Para Calcular Los Suplementos De Fatiga:

La valoración objetiva con estándares de fatiga consiste en hacer el análisis de las características del trabajo estudiado, y posteriormente con base en valores asignados para diferentes condiciones, se procede a calcular el suplemento a concederse.

• El método "A": Para calcular el suplemento de fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte constante del suplemento corresponde a lo que se piense necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como para mujeres.

La cantidad variable sólo se añade cuando las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por descanso consta de:

• Un mínimo básico constante, que siempre concede.

• Una cantidad variable, añadida a veces, según las circunstancias en que se trabaje.

• El método "B": Considera 3 factores:

• Esfuerzo físico: es causado por acumulación de toxinas en los músculos, por lo fatigoso del trabajo típico, el predominante del puesto; por posición incómoda de trabajo, por tensión sostenida muscular, tensión nerviosa, etc.

• Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos mentales para registro o actuación, presión por decisiones rápidas inesperadas, planeación para presentar trabajo, planeación de distribución de tareas, etc.

• Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga por la repetición exacta del ciclo de trabajo, acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.

3.33.4 Método Para Calcular La Fatiga.

A medida que transcurra el día, el obrero comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el tiempo en que se hace una operación tenderá a aumentar, lo que significa que su esfuerzo disminuirá. Si se multiplica el nuevo tiempo por el mismo factor de valoración que se determinó al comenzar el día, la anterior igualdad sería falsa, pero, para restituir la igualdad, es necesario deducir al producto del tiempo actual por el factor de valoración, el tiempo perdido por el efecto de la fatiga.

3.33.4.1 Calificación De La Actuación.

Al terminar el periodo de observaciones, el analista habrá acumulado cierto número de tiempos de ejecución y el correspondiente factor de calificación, y mediante la combinación de ellos puede establecerse el tiempo normal para la operación estudiada.

La calificación de la actuación es la técnica para determinar equitativamente el tiempo requerido por el operador normal para ejecutar una tarea. Operador normal es el operador competente y altamente experimentado que trabajen en las condiciones que prevalecen normalmente en la estación de trabajo, a una marcha, ni demasiado rápido ni demasiado lenta, sino representativa de un término medio.

Para que el proceso de calificación conduzca a un estándar eficiente y útil, deberán satisfacerse en forma razonable dos requisitos básicos:

• 1. La compañía debe establecer claramente lo que se entiende por tasa de trabajo normal.

• 2. En la mente de cada uno de los calificadores debe existir una aproximación razonable del desempeño normal.

CÁPITULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo investigativo del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.

4.1 Tipos De Estudios.

De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran inmersas en el proceso de ventas y atención al cliente, en la empresa CAUCHOS BELLA VISTA. C.A. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.

• Investigación aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el proceso de la empresa Cauchos Bella Vista C.A.

• No experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo.

4.2 Población y Muestra.

Es importante establecer cuál es la población y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o fenómeno a estudiar.

• Población:

La población o universo es cualquiera conjunto de unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas, etc., claramente definidos para el que se calculan las estimaciones o se busca la información. Deben estar definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras palabras; una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo.

Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.

En el caso de CAUCHOS BELLA VISTA C.A la población está definida por los las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente.

• Muestra:

Cuando es imposible obtener datos de todo el universo (población) es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una actividad, al que se conoce como muestra.

La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente, en la cual se encuentra ubicado las personas encargadas que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema. Por otro lado, el estudio de seguimiento hacemos referencia al área de atención al cliente. La población coincide con la muestra, debido a que tanto el estudio de tiempo estándar, se les aplicara a los vendedores de Cauchos Bella Vista C.A.

4.3 Recursos.

Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos:

• Entrevistas

Se realizaron entrevistas a la ENCARGADA de la cauchera, con el fin de la obtención de la información.

• Observación Directa

Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de analizar las observaciones respectivas del proceso, es una herramienta importante la cual permitió conseguir la información acerca de determinar la situación en la cauchera, además se logra una visión de los acontecimientos que se dan en la misma.

4.4 Revisión Bibliográficas.

Un compilado de libros, revistas, prácticas de años anteriores, páginas web, tesis de grado y trabajos de asenso; le dieron vida y estructura a esta investigación. De esta manera, fue posible realizar; el marco teórico, darle los debidos enfoques al marco metodológico, recopilar información en cuanto a términos desconocidos y fundamentar la investigación presentada.

4.5 Materiales.

• Grabadora, utilizada en las alternativas por su precisión al momento de captar el mensaje y transcribirlo exactamente.

• Cámara Fotográfica, utilizada para tener un respaldo de cada una de las operaciones que se llevan a cabo en el proceso

• Calculadora.

• Lápiz y papel para recabar información.

• Cronómetro, utilizado para la determinación de los tiempos de operación y traslados del operario.

• Formatos, para registrar los datos correspondientes a los estudios.

4.6 Recursos físicos:

Tiempo estándar.

• 1. Formatos para estudios de tiempo que permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos tomados.

• 2. Cronómetros utilizados para el estudio de tiempo.

• 3. Formatos para concesiones por fatiga.

• 4. Tabla para concesiones por fatiga.

• 5. Tabla Westinghouse.

• 6. tabla t-student.

• 7. Calculadora.

• 8. Lápiz.

• 9. Hojas.

• Recursos Humanos.

• 1. Guía (Profesor de Ingeniería de Métodos).

• 2. Personal de las áreas en estudio

• Procedimiento Metodológico.

El procedimiento que se usó en la obtención de datos y por lo tanto para el análisis del proceso se reflejan a continuación:

• 1. Se hicieron visitas a la cauchera cauchos bella vista C.A, para observar de forma directa el trabajo que se realiza en el proceso en el área de atención al cliente.

• 2. Recolección de información acerca de la situación actual de la empresa en el área de ventas y atención al cliente.

• 3. Se realizaron entrevistas a la encargada y personal de trabajo de la cauchera.

• 4. Consulta y estudio de documentos legales y planos sobre la distribución de la caucho bella vista C.A, los planos existentes eran actuales.

• 5. Se evaluó un seguimiento al personal y los métodos utilizados cuando se presta el servicio de atención a clientes

• 6. Se Elaboró el diagrama de proceso actual en el área de atención al cliente.

• 7. Se Elaboró el diagrama de flujo de recorrido actual en el área de atención al cliente.

• 8. Describir el nuevo método de trabajo.

• 9. Elaborar el diagrama de procesos propuesto de las actividades de empresa desde la llegada del cliente hasta la salida del cliente.

• 10. Elaborar el diagrama de flujo de recorrido propuesto de la actividad de empresa desde la llegada del cliente hasta la salida del cliente.

• 11. Toma de Tiempos de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.

• 12. Registrar los valores tomados.

• 13. Calcular el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio.

• 14. Suponer un coeficiente de confianza.

• 15. Hallar el intervalo de confianza.

• 16. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza.

• 17. Calificar al operario para hallar el CV.

• 18. Calcular el Tiempo Normal.

• 19. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).

• 20. Normalizar las tolerancias y calcular el Tiempo Estándar.

CÁPITULO V

Situación actual

El presente capítulo mostrará la situación actual observada en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, así como también el método de trabajo que allí se ejecuta y los diagramas de proceso y flujo recorrido que se construyeron a partir de las observaciones realizadas en el lugar.

5.1 Definición del problema

Se puede decir que, en Cauchos Bella Vista C.A, específicamente en el área atención al cliente, presentan unas series de debilidades e irregularidades en sus operaciones particularmente al realizar la venta.

Las causas que dan origen a esta problemática se debe al que, el personal encargado de llevar las ventas no está verificando la mercancía que llega y no las están contabilizando en el sistema a tiempo, también utilizan para la misma mercancía código diferentes, igualmente existen mercancías que entregan a otras sucursales y no la retiran del sistema, asimismo influye la falta de normas y de comunicación e información entre el personal.

En consecuencia, se generan problemas de desorganización en el proceso de desmontaje del neumático, montaje y balanceo del nuevo neumático, dado que en reiteradas oportunidades los técnicos de servicios han dañado los neumáticos y en otras ocasiones el cliente ha regresado a la empresa a reclamar por el mal servicio (alineación y balanceo). Dados a estos inconvenientes los operarios incurren a sí mismo en demoras y fatigas innecesarias cuando atiende al cliente y al realizar los demás servicio en esperas, puesto que, debe buscar la mercancía o equipos de trabajo vagamente por el lugar para solventar esta situación, perdiendo tiempo en ello, mientras llegan más clientes al establecimiento.

5.2. Descripción del trabajo.

Cauchos Bella Vista, C.A. se dedica a satisfacer las necesidades que exige el cliente, el procedimiento actual es el siguiente:

El proceso inicia en el área de venta cuando el vendedor recibe al cliente para darle la información de un producto o servicio, lo cual se le dificulta por el número de cliente que asiste a la organización por un neumático o por un servicios (solo existen 2 vendedores), el vendedor debe de suministrar unas series de datos como (marca, modelo, tamaño y precio), donde el cliente debe elegir el producto o el servicio que satisfaga a su necesidad. Luego el vendedor se dirige al mostrador de los productos o en (caso de servicio) para que el cliente detalle y este más convencido de lo que este necesitando o buscando. Por lo general el vendedor tiende a equivocarse y dar la información errónea al cliente, debido a la cantidad de cliente que está atendiendo al mismo momento.

El cliente hace su pedido o servicio, el vendedor se dirige a realizar la orden de compra de la cual una es dada al cliente y otra es enviada al almacén para ser despachada. El vendedor envía al cliente con la orden de compra para ser cancelado en caja, donde se le realiza el cobro de la orden y le entrega una factura al cliente, por lo general muchas veces ocurre que el encargado realiza la orden o el pedido del cliente con las cantidades incorrectas las cuales dificulta y retrasa el proceso, haciendo que el cliente se dirija nuevamente al área de venta; y el vendedor con la factura va al almacén a dar la orden al almacenista para el despacho del producto o servicio. El cual es verificado por el cliente, aquí el proceso se dificulta más porque la orden para el neumático en su mayoría no están almacenado correctamente, por lo que cuesta ubicarlos a la hora de entregarlos al cliente.

En caso de ser una orden de servicio el cliente es llevado a la sala de espera, hasta que el servicio este completo. O también en el caso de que tenga una gran cantidad de personas esperando por realizar el servicio, ya sea por desmontaje del neumático, balanceo y montaje del nuevo neumático. Una vez que se ha cumplido con los requerimientos del usuario el vendedor despacha al cliente y se dirige nuevamente a su lugar de trabajo.

• ¿A quién hacer el seguimiento?

El objeto principal de la empresa Cauchos Bella Vista C.A, es la compra y venta de productos y prestación de servicios. La selección del estudió se enfatizó en el área atención al clientes. Debido a que allí se encuentra la raíz de los problemas que se vienen presentando en el proceso productivo de la empresa.

Para la realización de este proyecto se decidió hacer el seguimiento al personal de atención al cliente, pues de ellos depende la mayor parte del desarrollo del proceso.

• Preguntas de la OIT.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área de atención al cliente.

• a) Operaciones:

• ¿Qué propósito tiene la operación?

El propósito de la operación es la de atención al cliente, el cual consiste en satisfacer a la clientela en sus necesidades desde un neumático o un servicio adecuado para su vehículo.

• ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

Si, porque el proceso que se realiza actualmente en atención al cliente, es ineficaz, debido al poco espacio, la espera por parte del cliente y los continuo errores que realiza el vendedor a la hora de atender al cliente.

• ¿Es necesario el resultado que se tiene con ella? En caso afirmativo ¿A qué se debe que sea necesario?

Si, porque a través de este proceso se puede mejorar la atención al cliente y evitar demoras en las actividades y disgustos a la clientela.

• ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

No, es la manera más segura y sencilla de obtener resultados positivos.

• ¿Podrían combinarse la operación y la inspección?

Si, porque se obtienen mejores resultados.

• b) Condiciones de Trabajo:

• ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?

No, actualmente no se cuenta con la mejor temperatura debido a la falta de aires acondicionados y ventiladores.

• ¿La luz es uniforme y suficiente en cada momento?

No, no es uniforme ni suficiente ya que posee pocas luminarias.

• ¿Cuentan con un botiquín de primero auxilios?

Si, para afrontar cualquier urgencia médica que se presente.

• ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

Si, para el operario que realizan sus actividades diariamente.

• ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

Si, el piso es seguro, liso, y no resbaladizo.

• ¿Qué tan a menudo se limpia el lugar de trabajo?

La empresa actualmente no cuenta con un personal de limpieza, la persona encargada de la ferretería es la que ocasionalmente hace el mantenimiento.

• ¿Se pueden eliminar los vapores, el humo y el polvo con sistemas de evacuación?

No.

• ¿Se ha impartido charlas al trabajador cómo se debe hacer para evitar los accidentes?

No.

• ¿Se pueden reducir los niveles de ruidos?

No.

• c) Enriquecimiento de la tarea del operario:

• ¿Es la tarea aburrida o monótona?

La labor del operario consiste en atender al público en general y efectuar las ventas y hay dos personas encargadas de la ferretería, esta actividad, no se vuelve monótona.

• ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

Depende del tiempo que tarda en atender un cliente.

• ¿Puede hacerse la operación más interesante?

No.

• ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?

No, ya que la operación es muy sencilla.

• ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

Sólo realiza el aseo de su área de trabajo.

• ¿Puede el operario realizar la inspección de su propio trabajo?

No.

• ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?

Si.

5.5 Técnica del Interrogatorio.

La técnica del interrogatorio es un medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una seria sistemática y progresiva de preguntas. Teniendo en cuenta, que son preguntas cerradas y respuestas concretas, en nuestro caso se obtuvieron las siguientes respuestas:

• Propósito

¿Qué hace?

Esta empresa se encarga de la compra venta al mayor y detal y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. Debido a la falta de comunicación, organización y establecimiento de normas en el personal, se genera caos en la empresa en el área de atención al cliente generando errores a la hora de facturar, quejas de los clientes por la mala atención.

¿Por qué se hace?

Por qué no cuenta con una técnica de organización en el personal de trabajo.

¿Qué otra cosa podría hacerse?

Establecer normas que se cumpla en cada departamento de la empresa. Atender al cliente de manera más organizada, para así evitar congestionamiento haciendo que los clientes puedan ser atendidos de manera satisfactoria. También se puede estudiar la posibilidad de ampliar un poco más el local y de esta manera se contribuye al crecimiento de dicha empresa ya que mientras se cuente con más espacio podrá adquirir nuevos materiales y herramientas.

¿Qué debería hacerse?

Se debería implantar una técnica de organización y normas, para que así, se dé un mejor proceso en el área de atención al cliente.

• Lugar

¿Dónde se hace?

En la empresa de cauchos Bella Vista, C.A. San Félix – Edo. Bolívar.

¿Por qué se hace allí?

Por qué el local pertenece a unos de los inversionistas y ya que se encontraba en desuso, decidieron establecer la empresa en este lugar y de esta manera ahorrar gastos. También porque queda en una vía muy transitada por personas y vehículos.

¿En qué otro lugar podría hacerse?

Cualquier local que se encuentre en una vía transitada.

¿Dónde debería hacerse?

En una zona transitada y con una amplio espacio.

• Sucesión

¿Cuándo se hace?

Cuando el cliente llega a la empresa al área de atención al cliente a comprar o a pedir un servicio para su vehículo, el vendedor se le acerca para atender a su requerimiento o solicitud.

¿Por qué se hace entonces?

Es la forma adecuada para atender al cliente y darle toda la información que este necesite para su vehículo, para luego mostrarle el producto o servicio que mejor se ajuste a su requerimiento.

¿Cuándo podría hacerse?

En un día específico de la semana dependiendo del acuerdo que llegue el encargado con el proveedor.

¿Cuándo debería hacerse?

En todo momento que un cliente se presente a las instalaciones de la empresa.

• Persona

¿Quién lo hace?

El personal encargado de venta en el área de atención al cliente.

¿Por qué lo hace esa persona?

Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para realizar ese trabajo.

¿Qué otra persona podría hacerlo?

Otra persona que sea capaz de realizar este trabajo y sea amigable.

¿Quién debería hacerlo?

Personal calificado y que conozca el procedimiento.

• Medios

¿Cómo se hace?

El vendedor atiende al requerimiento del cliente, el cual entrega al cliente la orden de compra o pedido solicitad, el cual debe de pasar por caja y de allí dirigirse al almacén para el despacho de su pedido o el servicio. Donde el cliente verifica y se le es entregada su factura.

¿Por qué se hace de ese modo?

Para llevar un control del proceso y el cliente se pueda ir satisfecho.

¿De qué otro modo podría hacerse?

Que el vendedor dirija al cliente a caja con la orden original y la otra la entregue al almacén para su despacho.

¿Cómo debería hacerse?

De la manera más eficiente, que es la descrita en la respuesta anterior.

• Análisis Operacional.

Procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento y es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.

5.6 Análisis.

Actualmente existen en Cauchos Bella Vista C.A, algunos problemas que generalmente ocasionan demoras y cuellos de botella en las operaciones, en el área de atención al cliente cuando se requiere del servicio que dicha empresa presta, afectando así el escenario de trabajo.

En la jornada de trabajo las demoras, se presentan principalmente en las horas pico del día y en las fechas correspondientes. Ocasionando el congestionamiento de personas que requieren de este servicio, tanto dentro como fuera de la cauchera y de esta manera obstruye el paso a la entrada del local a veces debido a los vehículos estacionados.

Otra causa es la falta de comunicación en el personal específicamente en el área de atención al cliente a la hora de realizar el proceso, lo cual genera un tiempo considerable de espera para los clientes además de la fatiga del mismo.

Se observó la desorganización que se tiene al momento de realizar el proceso de desmontaje del neumático, así como también en el montaje y balanceo del neumático nuevo, que genera descontento en los clientes por el servicio.

5.7 Enfoques primarios.

• Propósito de la operación:

La finalidad es lograr que el servicio ofrecido al cliente sea de manera eficaz, ofreciendo mejor calidad del servicio, a fin de alcanzar la máxima satisfacción del cliente y a la vez mejorar la jornada de trabajo del operario evitando fatigas innecesarias y pérdida de tiempo al atender al cliente.

Condiciones de trabajo:

Las condiciones de trabajo no son óptimas en cuanto a ventilación, y la

Iluminación, Las temperaturas no son las más indicadas ya que los aires acondicionados no poseen las condiciones óptimas para mantener el lugar en una temperatura agradable tanto como para el operario y los clientes y en cuanto a la iluminación no se cuenta con las luminarias necesarias para mantener el lugar en buen estado de alumbrado.

• a. Distribución de Planta y Equipo:

Debido a la carencia de espacio en Cauchos Bella Vista, C.A hay poco mostradores y exhibidores para los diferentes neumáticos por esta razón existe descontrol en las medidas de los neumáticos a la hora de buscarlos para entregarlos al cliente, causando el principal problema de desorganización mala distribución y almacenamiento de mercancía, ocasionado el alto congestionamiento de clientes sin embargo esto podría mejorarse aprovechando los espacios libres y empleando una mejor distribución en los exhibidores; además de emplear técnicas de organización, logrando la satisfacción total del cliente, puesto que es el principalmente objetivo de la empresa.

5.8 Diagrama de Proceso Actual en el área de Atención al Cliente.

5.9 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de Atención al Cliente.

Fecha: 22/04/2014

Escala: 1:100

Método: Actual.

Seguimiento: Vendedor.

CAPÍTULO VI

Situación propuesta

A continuación se mostrará el nuevo método de trabajo que se propone para reemplazar el actual, así como también los diagramas de proceso y flujo recorrido que de él se derivan. Cabe destacar que además de lo anterior, también se tendrá un análisis detallado de las mejoras generadas por la propuesta.

6.1 Descripción del nuevo método de trabajo.

En el capítulo I se realizó una descripción detallada de los distintos problemas que inquietan a la empresa Cauchos Bella Vista, C.A San Félix – Estado Bolívar, siendo el eje principal de la problemática, la falta de un método eficiente y eficaz en el área de atención al cliente.

Luego de realizar el estudio se propuso el siguiente método de trabajo para optimizar el proceso, considerando las debilidades e irregularidades en sus operaciones particularmente al realizar la venta.

El proceso inicia en el área de venta cuando el vendedor recibe al cliente para darle la información de un producto o servicio, después de a ver esperado 3 minutos su turno por el sistema numérico de llegada del turno el cual mantendrá al cliente en espera para ser atendido. El vendedor debe de suministrar unas series de datos como (marca, modelo, tamaño y precio), estos datos ya se encuentran computarizados, verifica si esta en existencia, donde el cliente debe elegir el producto o el servicio que satisfaga a su necesidad. Luego el vendedor se dirige al mostrador de los productos o en (caso de servicio) para que el cliente detalle.

Le muestra el producto y le ofrece los servicios que realizan tales como (desmontaje del neumático, balanceo y montaje del nuevo neumático) y así, el cliente este convencido de lo que este necesitando o buscando.

El cliente hace su pedido o servicio, el vendedor se dirige a realizar la orden de compra, verifica el código del producto, la cantidad deseada, o el servicio que desea, de la cual una es dada al cliente y otra es enviada al almacén para ser despachada. El vendedor dirige al cliente con la orden de compra para ser cancelado en caja, el cliente cancela, donde se le realiza y entrega una factura, el vendedor verifica que todo este correcto, antes de ser entregada.

De esta forma el cliente se dirige nuevamente al área de venta; y el vendedor envía por el sistema, la factura que se encuentra archivada en la computadora al almacén el cual es verificado por el almacenista para el despacho del producto o servicio.

Se hace referencia que en el almacén los neumáticos y los productos todos están correctamente ordenados, según sus códigos. Luego se le hace entrega del pedido al cliente. El cual es verificado por el vendedor y el cliente. En caso de ser un servicio el cliente es llevado a la sala de espera, se le ofrece café o agua para una mejor atención, hasta que el servicio este completo. Luego el vendedor despacha al cliente y se dirige nuevamente a su lugar de trabajo. Los traslados son de 2,50 m.

6.2. Diagrama de Proceso Propuesto en el área de Atención al Cliente.

6.3 Resumen.

En esta ocasión el resumen se muestra en una tabla comparativa, que contiene los cambios en el número de las operaciones, como consecuencia de la implementación del método propuesto.

Resumen del diagrama de procesos en el área de Atención al Cliente. En Cauchos Bella Vista, C.A.

Fuente: Elaboración propia.

En esta ocasión, el método propuesto genera un porcentaje disminución de operaciones. No causa un ahorro económico, sin embargo incrementa la eficiencia del proceso debido a que las operaciones añadidas corresponden a la organización adecuada.

6.4. Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de Atención al Cliente.

Fecha: 22/04/2014

Escala: 1:100

Método: Actual.

Seguimiento: Vendedor.

6.5 Plan de mejoras.

Como resultado del análisis realizado, y sin dejar de lado el resto de los problemas que se presentan en la empresa, se cree ventajoso, para la disminución o eliminación lo antes mencionado, la implementación de las medidas que se proponen a continuación:

• Reorganizarse para atender al cliente y contratar a un nuevo vendedor el cual ayudara a disminuir la espera de la clientela. Además, se debe implementar el sistema numérico de llegada del turno el cual mantendrá al cliente en espera para ser atendido.

• Hacer uso de los mostradores que se tienen en abandono, esto ayudaría a tener más espacio de almacenaje de productos para la venta, logrando de este modo que pueda llevarse a cabo una distribución eficaz de la mercancía, clasificándola por medidas, tal y como se hace en el depósito. De esta forma se evitara el descontrol a la hora de buscar el neumático, cuando el vendedor tenga que entregar el producto al cliente.

• Ampliar el local donde funciona Cauchos Bella Vista, C.A debido a que el perímetro que ocupa la misma es bastante reducido, por lo que se plantea el acondicionamiento del galpón que está en la parte trasera de la empresa la cual está sin funcionamiento, y es propiedad de uno de los socios de la empresa. Con el acondicionamiento de este galpón se puede reducir el desorden en el almacén y tener los neumáticos clasificados para la venta y para ser buscado y despachado con mayor rapidez.

• Adquirir un aire acondicionado que permita estabilizar las altas temperatura, expandir la iluminación, lo cual ayudaría al operario ejecutar sus labores diarias con mayor facilidad. Con la implementación de esta medida, se estaría proporcionando al empleado un ambiente de trabajo mucho más favorable que el que tiene actualmente. Además, sería más amena la espera de los clientes por su turno de atención.

CAPITULO VII

Estudio de tiempos

En el presente capítulo se mostrará el procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en Cauchos Bella Vista C.A.

7.1 Selección De La Operación Objeto De Estudio:

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso ventas y atención al cliente dentro de la empresa, con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de identificar cual es el motivo de las demoras en el proceso de atención al cliente.

Es necesario para este estudio considerar que se presta un servicio y según las observaciones realizadas muchas veces las demoras dependen tanto de los operarios como de los clientes ya que se encuentran indecisos sobre los productos que van a adquirir.

Se realizaron observaciones directas sobre cada operación durante el proceso. Se midió con el cronómetro las actividades realizadas por los operarios y se obtuvieron los siguientes datos:

1.- La jornada de trabajo de la empresa es 7horas al día (8am-12pm) – (2pm – 5pm), de lunes a viernes. El tiempo destinado para el almuerzo es de 2horas.

Las tolerancias respecto a necesidades personales son de 15minutos. El tiempo de preparación inicial y final es de 10minutos.

2.- Tabla donde se muestran las 10 mediciones del tiempo en el proceso de atención al cliente de la empresa "CAUCHOS BELLA VISTA C.A". (VER APÉNDICE 1).

3.- Elementos que conforman el proceso:

El proceso de atención al cliente consta de las siguientes actividades en el proceso.

Elemento 1 = área de atención al cliente: el vendedor recibe al cliente para darle la información de un producto o servicio, si hay existencia del producto o servicio el vendedor de da los detalles del mismo. En caso de ser un producto del mostrador el vendedor se dirige junto con el cliente para que detalle y este más convencido de lo que este necesitando o buscando. El cliente hace su pedido o servicio, el vendedor se dirige a realizar la orden de compra de la cual una es dada al cliente y otra es enviada al almacén para ser despachada. El vendedor dirige al cliente con la orden de compra para ser cancelado en caja.

En el siguiente cuadro se representa el tiempo específico y acumulado de cada elemento: ver tabla 2

Tabla 4: De elementos 1

• Se determina la confiabilidad del estudio:

Para una muestra de n = 10 el nivel de confianza es NC= 95%

• Se calcula la Desviación Estándar de la Muestra (S) con la ecuación (2.9):

• Cálculo del Intervalo de la Muestra (Im) con la ecuación (2.10)

• Criterios de Decisión:

Si Im<= I se acepta el tamaño de la muestra

Si Im> I se rechaza el tamaño de la muestra

Por lo tanto 2,44642<= 3,40821

Como Im<= i se acepta el tamaño de la muestra, es decir, no hay que agregar más mediciones.

• Calculo del Tiempo Estándar del Proceso:

En este punto ya se conoce el tiempo estándar del proceso, es decir se tiene un estimado de cuánto dura exactamente el proceso, lo que es importante, pues conociendo este valor se puede determinar en cualquier momento el ritmo de trabajo de los operarios, planificar el tiempo de atención, lo que permite realizar ajustes en el método de trabajo, etc.

• Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

A través de la observación mientras el operario realizaba sus actividades y aplicando el método Westinghouse se obtuvieron los siguientes datos respecto a: habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia.

Tabla 5: De coeficiente de Velocidad del Operario

Estos valores fueron tomados del formato de Calificación de Velocidad del Sistema Westinghouse (Ver Apéndice 3).

• La habilidad se consideró extrema, ya que el operario mostro mucha destreza en el uso de los equipos y herramientas.

• Como la operación no requiere tanto esfuerzo físico, pero al realizar la actividad se necesita estar concentrado, el esfuerzo se consideró bueno.

• Las condiciones son buenas ya que, la iluminación y la temperatura depende del clima y no por la empresa.

• En la medición los resultados del tiempo no fueron regulares pero en estos influyen los requerimientos del cliente y la dedicación del vendedor a cada cliente, por lo cual la consistencia se calificó como excelente.

Lo que indica que el operario presenta 20% de efectividad por encima del promedio.

• Se calcula el Tiempo Normal (TN), ecuación (2.3)

Este es el tiempo que requiere el operario normal para atender a un cliente sin que se presente ninguna demora por razones personales o circunstanciales, y es de 2,622min. Pero bien este valor no incluye tolerancias y ahora se procede a calcular el verdadero tiempo estándar que incluye cierto grado de tolerancias.

• Calculo de las Tolerancias (?Tolerancias), ecuación (2.6)

Al haber estado en el área de trabajo se pudieron tomar las siguientes observaciones: repetitividad del trabajo, esfuerzo físico y mental realizado por el operario. Para determinar el valor correspondiente a las tolerancias por fatiga se empleó el método sistemático. (Ver Apéndice 4)

A continuación se muestra el formato de concesiones lleno con los datos obtenidos del método sistemático:

Condiciones de Trabajo:

• Temperatura: Grado 4, ya que no es controlada por aire acondicionado y puede alcanzar los 37°C.

• Condiciones Ambientales: Grado 1, no hay aire acondicionado, pero la circulación del aire es constante.

• Humedad: Grado 2, ya que es un ambiente seco y la humedad puede ser relativa de acuerdo al clima.

• Nivel de Ruido: Grado 4, se presentan ruidos frecuentes de los compresores que inflan los cauchos, los carros que circulan ya que el local se ubica en una avenida principal, el proceso de montaje y desmontaje de neumáticos, entre otros.

• Iluminación: Grado 1, como el área se ubica en la zona frontal del local donde se ilumina naturalmente la luz es adecuada para el proceso. (ver Apéndice 5)

Repetitividad y Esfuerzo

• Duración del Trabajo: Grado 1, porque el proceso completo que realiza el operario puede completarse en 1min o menos.

• Repetición del Ciclo: Grado 1, porque todos los clientes no tienen los mismos requerimientos y por lo tanto las actividades varían.

• Esfuerzo Físico: Grado 1, ya que no opera con objetos pesados y el 70% del tiempo no opera con pesos mayores al 2,5Kg

• Esfuerzo Mental o Visual: Grado 2, atención visual frecuente, generalmente al momento de tomar los datos del cliente y los pedidos. (ver Apéndice 5)

Posición de Trabajo

• Parado, Sentado o moviéndose: Grado 1, el trabajo lo puede realizar tanto parado como sentado.

La suma de los puntos da como resultado 180 y se ubica en la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice).

En la clase A5 con un rango de 178 a 184, porcentaje de concesión 5%, una jornada de trabajo de 420 min.

Por lo tanto determinamos que el tiempo concedido por fatiga es de 20min. (Ver Apéndice 5)

Análisis de las Tolerancias

• Almuerzo: El tiempo de almuerzo ya está establecido y no afecta la jornada de trabajo, porque el proceso se lleva a cabo en forma discontinua.

• Merienda: No existen concesiones por motivos de merienda

• Necesidades Personales: La empresa tiene un tiempo establecido de 15min para necesidades personales.

• El tiempo de Preparación Inicial: Es de 10 min, en este tiempo se encienden los equipos y se ubican las herramientas en cada área correspondiente

• El tiempo de Preparación Final: Es de 10 min, en este tiempo se limpia el establecimiento, se apagan los equipos y se guardan las herramientas luego de ser desmontadas.

Calculo de la Jornada Efectiva.

Para el cálculo de la JET, se aplica la siguiente fórmula:

JET: Jornada de Trabajo – Tolerancias Fijas

JET: Jornada de Trabajo – (TPI + TPF)

JET = 420 – (10 +10)

JET = 400min

Ahora se normalizan las tolerancias variables, para ello se toma en cuenta los 20min concedidos por fatiga. Aplicando una regla de tres.

7.2 Análisis De Resultados.

• El tiempo estándar que emplea el operario para atender a un cliente es de 2,87342min. Considerando las tolerancias por fatiga.

• El tiempo normal para que un operario atienda a un cliente es de 2,622min y es el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice este proceso.

• Comparando el TN con él TE podemos observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga.

• Se tiene que considerar que los datos obtenidos fueron suministrados por observación, se fue lo más objetivo posible para garantizar un nivel alto de confianza en los resultados.

• Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la población y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasión solo se considero una muestra de 10 individuos.

Conclusiones

El proceso de evaluación en el área de atención al cliente de Cauchos Bella vista C.A, permitió identificar las principales causas que originaban el mal procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró constatar que el problema principal es la falta de organización y falta de comunicación entre los departamentos.

Las técnicas empleadas en el trabajo de investigación arrojaron buenos resultados cumpliendo con los objetivos generales y específicos planteados al principio de este proyecto, ya que se obtuvo un análisis crítico de la situación de la empresa, lo que facilito realizar mejoras que garanticen el buen desempeño de la empresa, y a su vez, ofrecer un servicio acorde a los requerimientos de los consumidores. Por lo que se puede concluir que:

• 1. La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. El método de distribución actual para atender a los clientes no es el conveniente, debido a la ubicación de sus áreas.

• 3. Las jornadas de trabajo presentan demoras generando congestionamiento en los servicios que prestan.

• 4. Al existir una desorganización y una falta de comunicación entre el personal encargado y los técnicos al momento de prestar los servicios de atención al cliente, se han causado daños en los procesos de operación de reparación de vehículos, y como consecuencia los clientes manifiestan sus descontento por fallas en el servicio prestado.

• 5. Si se disminuyen las tolerancias por concepto de fatiga, puede disminuir también el tiempo estándar durante el cual se realiza la actividad de atención al cliente en la empresa Cauchos Bella vista C.A

• 6.  La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión al cálculo del tiempo estándar.

• 7. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose.

• 8. En esta práctica se obtuvo el estándar de atención al cliente, en Cauchos Bella Vista C.A, este tiempo 2,87342 min, aproximadamente 3 min.

Recomendaciones

Una vez finalizado el estudio y tomando en consideración los resultados que de él se derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las recomendaciones que se muestran a continuación:

• 1. La instalación de un sistema de facturación en circuito cerrado que permita la visualización en los diferentes departamentos de las ordenes realizadas y la mercancía existente, con esto el personal de atención al cliente no tenía que trasladarse a los diferentes departamentos a llevar las ordenes.

• 2. Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa.

• 3. Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral.

• 4. Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente.

• 5. Emplear un buen método para el mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las cuentas.

• 6. Debido a las causas que dan origen a la problemática referente al encargo en ventas, es necesario hacer una priorización de los esfuerzos de solución hacia los problemas de comunicación, la falta de normas e información entre el personal.

• 7. Implementar los estándares de tiempo periódicamente en los distintos departamentos especialmente en área de atención al cliente. Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y así aumentar los ingresos de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A.

• 8. Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente.

• 9. Ampliar el perímetro del local, y luego de eso instalar aires acondicionados que regulen la temperatura del ambiente en el que el operario lleva a cabo su jornada.

• 10. Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.

• 11. Establecer los estándares de tiempo en los distintos departamentos.

Bibliografía

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• Introducción Al Estudio del Trabajo(Manual de la O.I.T.)

• Edward Krick.Ingeniería de Métodos

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Anexos

CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA PRÁCTICA.

Departamento de atención al cliente en Cauchos Bella Vista C.A

Apéndices

Apéndice 1

Apéndice 2

Apéndice 3

Apéndice 4

Apéndice 5

DEDICATORIA

A nuestros padres, quienes con su paciencia y comprensión nos han acompañado en cada proceso de crecimiento personal, intelectual y todos los que se presenten a lo largo de nuestra vida. Ellos, quienes han presenciado nuestras arduas jornadas de trabajo y estudio, y están allí para apoyarnos siempre.

A la Lic. Irinelis Cedeño, por su gran apoyo y colaboración prestada para la realización de este estudio.

Al MSc. Iván Turmero, quien también, con mucha paciencia y entrega ha sabido instruirnos y ayudarnos a transitar el camino que hoy nos lleva a la presentación del proyecto culminado, el cual nos ha hecho crecer académicamente en gran manera.

Aurymat Chinchilla, Gregoria Salazar, Sharai Lugo

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos Primeramente a DIOS por darnos sabiduría, entendimiento y fuerza para la realización de este estudio, que a pesar de diferentes obstáculos se pudo llevar a cabo.

A la empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, por permitirnos hacer el estudio de métodos en sus instalaciones y nunca poner limitaciones o barreras que impidieran dicho estudio.

También a su personal de ventas y al encargado, el cual no tuvo problemas en enseñarnos todos y cada uno de los procesos que ahí se desarrollan, además de permitirnos elaborar la propuesta que a continuación se muestra.

Al profesor Ingeniero Iván Turmero, por su infinito apoyo y compresión en los momentos de dudas.

A nuestros familiares por estar siempre con nosotros.

Aurymat Chinchilla, Gregoria Salazar, Sharai Lugo

Autor:

Aurymat Chinchilla,

Gregoria Salazar,

Sharai Lugo

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

Asesor Académico

Fecha: Junio 2.014