Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 (página 3)

Tabla N°7. % de cumplimiento de la Cláusula 7: Realización del Producto

Autor: Elaboración Propia

Gráfico N°6. % de Cumplimiento de la Cláusula 7: Realización del Producto.

Autor: Elaboración Propia

7. Clausula (8) Medición Análisis y Mejoras:

7.1 (8.1) Generalidades: En la Gerencia de Proyectos no se realiza la medición, análisis y mejora necesarias para la conformidad del producto, tampoco las técnicas estadísticas y el alcance de su aplicación, no existe un procedimiento documentado que recoja los métodos de aplicación de los mismos, no está implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, por tal motivo, no se tienen definidos mecanismos para realizar la medición, análisis y mejora del mismo.

7.2 (8.2) Seguimiento Y Medición:

• (8.2.1) Satisfacción del cliente: En la Gerencia de Proyectos no se lleva a cabo el seguimiento de la información relativa de la opinión del cliente, la cual se puede obtener a través de encuestas, opiniones directas de los clientes, agradecimientos y felicitaciones, en esta se debería determinar el método para obtener y utilizar dicha información, estos métodos deben ser revisados para su adecuación a lo exigido por la Norma ISO 9001:2008.

• (8.2.2) Auditoría interna: En la Gerencia de Proyecto no se lleva a cabo ningún procedimiento establecido en esta parte de la subclausula del cuestionario de diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008.

7.3 (8.3) Control del producto no conforme: Esta parte de la cláusula 8 no se aplica a la organización que se está estudiando.

7.4 (8.4)Análisis de Datos: Por no estar implementado en la organización, el Sistema de Gestión de la Calidad, no se determinan, recopilan, ni analizan los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del mismo. Aun cuando, es importante contemplar la satisfacción del cliente, la conformidad del servicio, las características y tendencias de los procesos y los proveedores.

7.5 (8.5) Mejoras:

• (8.5.1) Mejora continua: Al no contar con un Sistema de Gestión de la Calidad no se puede mejorar la eficacia del mismo, mediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de sus auditorías, el análisis de los datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisión por la Unidad.

• (8.5.2) Acción correctiva: En la organización, no se tiene establecido y documentado los procedimientos que definan los requisitos para determinar las acciones correctivas, se determinen y revisen las causas de las no conformidades, se evalúe la necesidad de adoptar acciones para verificar que estas no vuelvan a ocurrir y por último se determinen e implementen acciones para la posterior revisión de la acciones correctivas.

• (8.5.3) Acción preventiva: Al igual que para las acciones correctivas, en la Unidad no se cuenta con un procedimiento documentado que defina las acciones necesarias para identificar la acciones preventivas, idóneas, a fin de solventar los problemas potenciales y mantener en constante revisión las acciones preventivas planteadas.

En la tabla N° 8 se presenta el desglose del porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 8: Medición, Análisis y Mejora:

Tabla N°8. % de Cumplimiento de la Cláusula 8: Medición, Análisis y Mejora.

Autor: Elaboración Propia

Gráfico N°7. % de cumplimiento de la Cláusula de Análisis y Mejora.

Autor: Elaboración Propia

En el Gráfico N°8 que se presenta a continuación contempla el puntaje del acatamiento actual de las cláusulas y el requerido para la certificación:

Grafico N°8. Cumplimento del Cuestionario Diagnostico de la norma ISO 9001:2008.

Autor: Elaboración Propia

De acuerdo a los resultados del cuestionario el Sistema de Gestión de Calidad el cual se puede apreciar en el anexo Nº1, podemos observar que de ninguna manera se cumple, adicional a esto actualmente se cuenta con deficiencias en cuanto a documentación particular e la gerencia de proyecto. No se aplica ningún procedimiento general que sea referido por qué no se cuenta con un manual de calidad, por lo que tiene una fidelidad deficiente con las actividades realmente realizadas.

Para combatir las deficiencias se deben focalizar las estrategias de mejora en la aplicación de los procesos del sistema mediante la participación de todo el personal.

8. Brecha de Cumplimiento

El porcentaje de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008, para la Gerencia de Proyecto de la empresa EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio De Abreu e Lima"; es de 21,53%; el cual fue obtenido al promediar los porcentajes totales de cumplimiento de cada cláusula de la norma. Tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la organización cumple con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real cumplimiento de la Unidad, 21,53%; se afirma que la brecha para que se considere en cumplimiento es de 78,47%; por lo cual la Gerencia de Proyecto debe establecer y llevar a cabo acciones de mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma. En el Gráfico N°9 que se muestra a continuación se pauta la brecha de cumplimiento existente para cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008, en la Gerencia de Proyecto:

Gráfico N°9. Relación de Cumplimiento de la N-ISO 9001:2008– BRECHA.

Autor: Elaboración Propia

A continuación se muestra el cálculo realizado para obtener el valor de la brecha de calidad.

Calculo de Brecha:

La brecha existente entre la situación actual de la Gerencia de Proyecto y lo exigido por la norma radica en la falta de la documentación y el cumplimiento de los requisitos exigidos en la Norma ISO 9001:2008 para dichos documentos; la documentación requerida es la siguiente: Manual de Calidad, indicadores del sistema, guía de funciones del comité de calidad, instructivo para la realización de documentos.

CAPÍTULO VI

Análisis y resultados

El presente capítulo constituye en gran parte el diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio De Abreu E Lima"; va dirigido a la Gerencia de Proyectos con el fin de que sea considerado para la futura implementación.

Se estructuró el capítulo en los procesos de aplicación, descritos en la norma ISO 9001:2008, incluyendo a su vez propuestas para expresar una política de calidad junto con los objetivos de calidad, además se presenta una estructura del proceso para este diseño y se plasma la propuesta para ser implementado. Esto permite facilitar la comprensión de la analogía entre los objetivos desarrollados y la norma ISO 9001:2008.

1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008:

El objetivo principal de este estudio es determinar la situación actual de la Empresa "EPS Siderúrgica Nacional José Inacio De Abreu e Lima", para ello se han utilizado instrumentos de investigación como entrevistas aplicando como plan base el cuestionario de diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008 y la observación directa en la unidad de Gerencia de Proyectos; De la aplicación del cuestionario se obtuvo la siguiente situación:

Figura Nº15. Versión Grafica de situación actual vs la Situación Deseada.

Autor: Elaboración Propia

La Unidad de la Gerencia de Proyectos tiene un nivel de acatamiento de 21,53% tomando en cuenta el cuestionario de evaluación y diagnóstico de la Norma ISO 9001 versión 2008, podemos señalar que es un nivel bastante bajo y deficiente lo cual es fácil deducir por lógica que muchos procesos y documentos no se realizan o no se encuentran al día en la unidad, ahora bien; lo que se espera lograr con el Sistema de Gestión de Calidad es obtener un nivel de cumplimiento del 100%.

Para poder vislumbrar el verdadero problema de esta situación, se parte con la ayuda de un mapa conceptual causa efecto, para realizar el Análisis, tomando en cuenta los tres puntos para su realización: involucrados, problemas y objetivos. Con lo que se desea describir de una forma más central la problemática de la Gerencia de Proyectos en relación a la Norma ISO 9001:2008.

Involucrados

Se analizan todas las personas, grupos y unidades involucrados directa e indirectamente con el proyecto, indicando sus características, posiciones, rendimientos, intereses y expectativas.

Problema

Es un procedimiento para:

• Identificar los problemas principales.

• Definir el problema central.

• Visualizar y analizar las causas y los efectos de los problemas.

Se deberá tener en cuenta:

• Los problemas se expresan como estados negativos.

• Identificar problemas existentes

• Un problema no es la ausencia de una solución sino un estado existente negativo.

Objetivos

Es un procedimiento para:

• Describir la situación deseada a la que se quiere llegar mediante la solución de problemas.

• Transformar las relaciones causa efecto en relaciones medios fines.

Como uno de los objetivos específicos dentro de este estudio, está el conocer sobre la situación actual y los problemas que se encuentran en esta, en relación a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, Con anterioridad presentamos en el apartado del diagnóstico y en los resultados obtenidos; se han encontrado varias diferencias con relación a los requisitos de la norma, dado a que no se cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad se pudo suponer que existe un alto grado de insatisfacción por parte de los clientes ya que no se cumple ninguna subclausula o bien no se aplica a la Gerencia de Proyectos .

En el mapa de conceptualización causa efecto se expresan todos los aspectos problemáticos que se hicieron más evidentes en la etapa de diagnóstico, tomando como punto central la mala dirección en que se encuentran dirigidos los procesos, ya que como se explicó anteriormente, la unidad de gerencia de proyectos tiene la capacidad y la técnica para poder realizar los servicios que se le solicitan, pero a su vez no existe un registro de los servicios brindados a sus clientes inmediatos que les haga constar que el servicio se ha realizado de una forma satisfactoria y se ha cumplido con las expectativas de este último.

En resumen se puede decir que la falta de cumplimiento de un sistema de gestión de calidad contrae serios problemas los cuales radican en que los procesos no están orientados y no existe un registro que lo sustente; sobre todo porque no existe una política y mucho menos una cultura de calidad que ayude a una mejora continua dentro de la unidad.

Por otro lado estos aspecto negativos producen obviamente inconformidad con los clientes, las labores se realizan de forma desordenada en algunas ocasiones, debido a que no existe una estandarización en los procesos, a veces se consideran algunas causas como el bajo nivel de rendimiento por parte del personal que labora dentro de la unidad, etc.

Para contrarrestar estos aspectos negativos dentro de la Gerencia de Proyectos y tomando en cuenta los apartados de la norma ISO 9001:2008, se plantea los siguientes objetivos mostrados en el mapa conceptual, los objetivos que no son más que la conceptualización de lo que queremos alcanzar para solucionar la situación actual de la Unidad, atacando directamente los puntos negativos que se han encontrado con la aplicación del cuestionario diagnóstico.

Luego de realizar la conceptualización del diseño de solución para este caso en particular, se ha partido de los requerimientos mínimos que establece la ISO 9001:2008 para ver bajo qué acciones se puede establecer objetivos que nos permitan frenar y enrumbar la situación actual hacia una nueva situación que permita lograr conseguir el principal objetivo que es mejorar los procesos, para brindar un mejor servicio y favorecer a las personas que laboran dentro de la Unidad de la Gerencia de Proyectos, para ello se ha realizado la esquematización siguiente que contempla el mapa conceptual (ver figura Nº16):

Figura Nº16. Mapa Conceptual de Fines y medios. Autor: Elaboración Propia

Figura Nº17. Mapa Conceptual de Causas y Efectos. Autor: Elaboración Propia

1.1 Conceptualización del diseño de SGC:

Como se ha presentado en los capítulos anteriores, se observa que existe mucho interés de la organización (La Gerencia de Proyecto) en mejorar sus procesos, pero a la vez se ha visto poco interés por conocer a fondo la importancia de un SGC por lo que presentamos la información más relevante del diagnóstico obtenido por la falta de este último:

• Lógicamente no existe un SGC

• No hay ningún tipo de indicador sobre la satisfacción de los clientes o algún medio para recibir quejas o recomendaciones de parte de los clientes.

• Existe una brecha de 78,74% con respecto a los requisitos necesarios de la ISO 9001:2008.

Por lo que se menciona aquí y todo lo que se describe en los resultados del diagnóstico, y en el análisis de la situación que se presentó en el capítulo anterior (planteamiento del problema) se puede concluir que es necesario un sistema de gestión de calidad que ayude a mejorar los procesos de la unidad.

Pero para poder entender lo que se pretende realizar en la etapa de diseño, se describe a continuación las cláusulas de la norma ISO 9001:2008 que son necesarios realizar para llevar a cabo el diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma.

Tabla N°9. Cláusulas que se tomaran en cuenta para la realización del diseño de SGC

Autor: Elaboración Propia

En base a la tabla N°9 de requerimientos; se describe a continuación en una tabla analítica N°10 la base de lo que se realizara en la etapa de diseño:

Tabla N°10. Actividades base para la realización del diseño del SGC

Autor: Elaboración Propia

1.3 Resultados del diseño

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se fundamentó en elaborar todos aquellos aspectos que son necesarios para disminuir la diferencia existente entre la situación actual y la situación ideal. Asimismo, se desarrollaron los aportes necesarios para cumplir con la conformidad de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2008, que permitan un control de todos los procesos involucrados con la calidad. Por ello es de gran importancia dicha documentación para el establecimiento de su mejoramiento continuo y para proporcionar evidencias objetivas de su cumplimiento, esto a través de la Política de la Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros; por tal motivo fueron diseñados para la Gerencia de proyectos, una Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, un conjunto de Manuales, Mapas, Diagramas, Formularios e instructivos los cuales representan la base documental de su sistema de Gestión de la Calidad. (Ver Apéndices).

Continuando con la Conceptualización del diseño del sistema de gestión de calidad según la Norma ISO 9001:2008, El modelo de un SGC basado en el proceso que se muestra en el esquema anterior (Ver Figura Nº17) ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos del 4 al capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2008. Este modelo mostrado en el esquema cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no presenta los procesos en forma detallada, por lo que en el siguiente esquema se presenta en forma más detallada un diagrama de procesos basado en los mismos que se llevan a cabo en la Gerencia de Proyectos:

En la Figura Nº18 se muestra la conceptualización del sistema de gestión de calidad para la Gerencia de Proyectos. En el cual se observan los procesos que están incluidos en los capítulos correspondientes de la Norma del capítulo 4 al capítulo 8 de la norma ISO 9001:2008:

Figura Nº18. Mapa de Procesos. Conceptualización del SGC para la Gerencia de Proyectos. Autor: Elaboración propia

El esquema está estructurado según los últimos cuatro apartados de la norma ISO 9001:2008, y muestra la esencia de la conceptualización del diseño propuesto.

1.5 Desglose analítico del diseño del sistema de gestión de calidad:

En el siguiente esquema se presenta la forma en que se desarrollará el diseño del sistema de gestión de calidad para la Gerencia de proyectos se presenta en una forma ordenada siguiendo la misma secuencia de los capítulos de la Norma ISO 9001:2008, siendo de la siguiente manera:

• Capítulo 4 Sistemas de Gestión de Calidad:

En él se observa todo lo relacionado a los elementos necesarios para el diseño del sistema como lo son: definir ciertos elementos organizacionales como la misión, visión política de calidad y los objetivos de calidad, también incluye lo que es el diseño del manual de calidad y el control de documentos para cumplir con los requisitos de la documentación.

• Capítulo 5 Responsabilidad de la Dirección: Dentro de este capítulo, se describe todo lo relacionado a los compromisos que adquiere la Junta Directiva o Líder de la Gerencia de Proyectos para lograr el buen desempeño del sistema de gestión de calidad.

• Capítulo 6 Gestión de los Recursos: Incluye todo lo relacionado al manejo de los recursos para el funcionamiento del sistema de gestión de calidad.

• Capítulo 7 Realización del Producto: Incluye todos los procesos y actividades necesarias para la prestación de servicios.

• Capítulo 8 Medición, análisis y mejora: Como se observa en el esquema incluye procesos para controlar el buen funcionamiento del sistema de gestión de calidad.

Tabla N°11. Procesos que son Requisito por la Norma ISO 9001:2008

Autor: Elaboración Propia

2. METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DEL DISEÑO DEL SGC.

Siguiendo la metodología planteada en el marco teórico de aspectos y pasos para el desarrollo del diseño de SGC a continuación se desglosa esta metodología en 4 etapas:

2.1 Primera Etapa:

2.1.1 Elementos para el diseño de SGC:

Figura Nº19. Lista de Tareas para el diseño de un SGC. Primera Etapa.

Autor: Elaboración Propia

.2.2 Segunda Etapa:

2.2.1 Planificación del SGC:

Figura Nº20. Lista de Tareas para el Diseño de un SGC. Segunda Etapa.

Autor: Elaboración Propia

2.3 Tercera Etapa:

2.3.1 Documentación del SGC:

Figura Nº21. Lista de tareas para el diseño de un SGC. Tercera Etapa.

Autor: Elaboración Propia

2.4 Cuarta Etapa

2.4.1 Diseño del plan de implementación de SGC:

Figura Nº22. Lista de tareas para el diseño de un SGC. Cuarta Etapa.

Autor: Elaboración Propia

3. PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SGC.

A continuación se representan por medio de un mapa de caracterización los procesos que forman parte del SGC en la Gerencia de Proyectos:

Figura Nº23. Mapa de caracterización del Proceso.

Autor: Elaboración Propia

Como bien es sabido para todo proceso que se considere como completo dentro de cualquier organización debe estar definido por aspectos como las entradas, el proceso y las salidas de este mismo conjuntamente con los requisitos para que estos últimos se lleven a cabo, del diagrama de caracterización anterior (ver figura Nº23) se pueden contemplar estos procesos y aspectos, a continuación son definidos:

• Entradas: Para este diseño de SGC a la Gerencia de Proyectos se tomaron en cuenta como requisitos principales los servicios que provee la Siderúrgica a clientes como el Ministerio Para Industria, Ministerio Para Ambiente, Junta Directiva, Consultoría Jurídica, y Administración y Finanza. Estos requisitos son reflejados como documentos los cuales se consideran parte fundamental para la culminación de la planta; entre los documentos más importantes se destacan, permisos, fianzas, pagos entre otros. Ahora bien para la realización perfecta de estos documentos se deben considerar los lineamientos, las acciones correctivas, las iniciativas a la mejora continua, una auditoria interna al día y regirse por cada cambio sujeto al SGC en caso de que se implemente este último.

• Requisitos de entradas: Ahora que se han definido las entradas a este proceso, es preciso definir los requisitos para la realización de documentos. Se sugiere que se tomen en cuenta aspectos como la responsabilidad y una entrega al tiempo que sea sugerido por el cliente.

• Procesos claves: Como procesos claves se plantea tomar considerar el control de los registros, una política, misión y visión, actualización de la información, control de la no conformidad y la satisfacción del cliente.

• Controles: Como controles sujetos a los procesos se sugiere tomar en cuenta a la provisión de los recursos, la sensibilización al personal, la evaluaciones de desempeño al personal y el mantenimiento de la infraestructura.

• Recursos: Como recursos para el proceso se debe considerar un espacio adecuado conjuntamente con el material requerido, adecuado y necesario para la realización de los documentos.

• Salidas: Toda entrada debe contar con una salida; teniendo una entrada y un proceso definido es fácil deducir que aspectos puede tener la salida; Documentos al día, reducción de las no conformidades, un servicio ágil y un cliente conforme son aspectos que conforma una salida apropiada para el SGC.

• Requisitos de salidas: El diseño de SGC está basado en la Norma ISO 9001:2008 por tal motivo este proceso que se ha propuesto debe regirse bajo esta Norma; esto último actúa como un requisito para la salida del proceso.

• Clientes: Obtener clientes satisfechos.

4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC.

Como parte del alcance del SGC, se involucra la documentación respectiva que es necesaria para la implantación del sistema. El análisis de los resultados de la evaluación realizada a la Gerencia de Proyectos respecto a la norma y los requisitos de los clientes, permiten identificar los documentos y procedimientos que son necesarios diseñar para lograr la completa conformidad con la Norma ISO 9001:2008. La estructura de la documentación en el Sistema de Gestión de Calidad puede describirse en forma jerárquica.

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad usualmente incluye lo siguiente:

• Política de calidad,

• Manual de calidad,

• Procedimientos documentados,

• Instructivos,

• Formularios registros.

Para poder desarrollar la documentación del SGC para la Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional, se hará uso de la estructura siguiente:

Figura Nº24. Pirámide de Documentación de Sistema de Gestión.

Autor: Elaboración Propia

De este esquema partimos para presentar el listado de documentos a diseñar para el sistema de Gestión de la Calidad.

4.1 Listado de documentos a diseñar en el Sistema De Gestión de Calidad:

Tabla N°12. Listado de documentos a diseñar en el sistemas de Gestión de Calidad.

Autor: Elaboración Propia

5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

5.1. Codificación de la documentación del SGC:

Los documentos que hacen parte del Sistema Integrado de Gestión de Calidad de la Gerencia de Proyectos deben tener asignado un código alfanumérico de identificación de acuerdo con la siguiente estructura:

El código se compone por tres caracteres: A-BB-CCC

A Es el prefijo que identifica el tipo de documento, y será:

D Documentos generales: Guías, Instructivos, etc.

F Formato o Registro

L Planes

M Manual

P Procedimiento

BB Este carácter numérico identifica la sub unidad al que pertenece el documento, y será:

01 Documento de uso general

02 Gestión de calidad

CCC Este carácter representa el número consecutivo que corresponde al documento asignado dentro de la respectiva sub unidad.

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

La planificación del sistema de gestión de calidad es un paso importante, aquí es donde se deben de definir los recursos necesarios para llevar a cabo la implantación de un SGC pero este trabajo va enfocando en un diseño que pueda ser utilizado como base para su posterior implementación; más adelante se hará referencia a un plan diseñado para la implementación que podrá ser utilizado por la empresa cuando así lo decida.

Ahora bien; entre los primeros pasos mencionados anteriormente se tienen:

6.1 Determinación de los integrantes de la Alta Dirección o Junta Directiva.

Según la norma ISO 9000:2008 fundamentos y vocabulario, define Alta Dirección de la siguiente manera: "Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización".

Por lo que para este caso en particular la alta dirección estará formada de la siguiente Manera:

Figura Nº 25. Mapa Conceptual. Alta Dirección o Junta directiva.

Autor: Elaboración Propia

Las funciones de los cargo propuestos en el organigrama anterior son definidos en la guía de funciones y cargos referidos al comité de calidad la cual se puede visualizar en el apéndice Nº 4

6.2 El comité de calidad.

Puesto que es necesario que la alta dirección esté involucrada para un buen desempeño del sistema se debe determinar quiénes la conforman para luego establecer quiénes son los candidatos más idóneos para constituir el comité de calidad y también quien será el mejor representante de la alta dirección o Líder.

Cuando se tenga definido la estructura organizativa que llevara a cabo el seguimiento continuo del sistema se debe de sensibilizar a todas las personas que están involucradas dentro del sistema ya que serán quienes lo utilizaran día a día, y otro punto determinante es tener claro la misión, visión y política de calidad para poder establecer los objetivos de calidad.

A continuación se presenta de forma más detallada lo mencionado anteriormente:

El Comité de Calidad, es el que brindará el apoyo necesario para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

La junta directiva o líder serán los responsables de formar el comité de calidad, para lo cual debe:

• Identificar quienes serán los miembros que conformaran el comité de la Calidad.

• Convocar a una reunión informativa a los miembros seleccionados.

• Gestionar la capacitación sobre la norma ISO 9001:2008 para los integrantes del comité de calidad.

• Integrar el comité mediante la firma del acta de constitución.

Para el correcto funcionamiento del comité de calidad se deben establecer:

• Estructura organizativa del comité

• Funciones del comité de calidad

• Funciones de cada uno de los miembros del comité

• Normas de operación del comité de calidad

• Para cumplir con lo anterior, se ha preparado una guía titulada "Funciones y responsabilidades del comité de calidad", la cual se puede ubicar en el apéndice Nº4.

En el siguiente esquema se presenta la propuesta de los integrantes del comité de calidad:

Figura Nº 26. Mapa Conceptual. Organigrama Integrantes del Comité de Calidad.

Autor: Elaboración Propia

6.3 Sensibilización a los directivos y al personal de la Gerencia de Proyectos

Para lograr el éxito del proyecto es imprescindible la colaboración de todo el personal de la Gerencia de Proyectos. Sin esta colaboración el proyecto puede estar expuesto al fracaso o puede prolongarse en exceso el tiempo de ejecución y al final perder la efectividad y los objetivos que se pretendían inicialmente.

Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todo el personal de la Gerencia de Proyectos de los fines que se pretenden y del grado de implicación y cómo afectará a cada persona.

La sensibilización es la actividad más importante en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, dado que es aquí donde la Alta Dirección estudia y conoce el tema y adquiere ese compromiso y responsabilidad que se le demanda dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Antes de continuar es necesario acotar que la sensibilización tiene como objetivo:

Las actividades a desarrollar en esta etapa de Sensibilización están dirigidas a:

• Alta Dirección de la empresa.

• Personal de la Gerencia de Proyecto conjuntamente al personal de administración ya que en parte se realiza un trabajo conjunto en ciertos servicios.

Para el personal de la Gerencia de Proyectos, la información ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel reflejo del compromiso de la alta dirección con el proyecto y la divulgación de los valores que configuren la nueva cultura de calidad de la gerencia de proyectos y los beneficios que esto representa.

Es necesario que el personal de la Gerencia de proyecto esté bien informado, tenga el apoyo de la junta directiva y el líder y además disponga de la formación adecuada para poder desempeñar con éxito sus labores dentro del Sistema de Gestión de Calidad. La alta dirección debe comunicar a su personal el compromiso adquirido, según la ISO 9001 y explicar, de manera muy didáctica y simplificada, los conceptos y métodos de calidad y las características básicas del sistema.

6.3.1 Aspectos generales de la Capacitación De Sensibilización

• Debe ser dirigido por una persona ajena a la organización, que posee dominio del tema y experiencia comprobada en Sistemas de Gestión de la Calidad Basado en las Normas ISO 9001:2008.

• La capacitación deberá realizarse en un lugar propio para la interacción entre los participantes de forma tal que las interrupciones por parte de miembros no invitados o de actividades ajenas al desarrollo del evento, sea mínima.

• El local deberá ser cómodo y fresco, para lograr un mayor aprovechamiento en la capacitación.

• No se deberá exceder el tiempo establecido, para evitar la pérdida de atención y de interés por los participantes

Tabla Nº 13. Programación propuesta para el desarrollo de la capacitación para sensibilización del SGC.

Autor: Elaboración Propia

6.3.1.1 Perfil Del Capacitador:

Definición de Capacitador: La Norma ISO 10019:2005 define consultor de sistema de gestión de calidad de la siguiente manera "Persona que ayuda a la organización en la implementación del sistema de gestión de la calidad, dando consejos y toda la información necesaria." Al seleccionar a un consultor para el sistema de gestión de la calidad, la organización debe evaluar si el consultor tiene las competencias adecuadas para el ámbito de servicios de consultoría que se presten.

Atributos Personales:

Se recomienda que un consultor del sistema de gestión de la calidad sea:

• Ético: justo, veraz, sincero, honesto y discreto.

• Observador: del ambiente que le rodea (tanto al entorno físico como a las actividades).

• Perceptivo: consciente y capaz de entender la necesidad de cambio y mejora

• Versátil: capaz de adaptarse a diferentes situaciones y ofrecer soluciones alternativas.

• Creativo.

• Tenaz, persistente, centrado en la consecución de objetivos

• Decisivo, capaz de lograr, conclusiones oportunas basadas en el razonamiento lógico y de análisis; autosuficiente, capaz de actuar y funcionar de manera independiente, y a la vez lograr la interacción efectiva con los demás. Comunicativo, práctico, responsable.

Educación, Conocimiento y Habilidades

Ser capaces de entender y aplicar las normas pertinentes que puedan afectar a la organización, por ejemplo:

• ISO 9000, sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario

• ISO 9001, sistemas de gestión de la calidad – Requisitos,

• ISO 9004, sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del rendimiento,

• ISO 19011, Directrices para la auditoría de sistema de gestión de calidad y Medio Ambiente

• Además, el consultor debe tener en cuenta otras normas que se requieren servicios de consultoría: Ejemplo Normas específicas del sector, normas específicas de productos, etc.

Experiencia Laboral

La experiencia del consultor puede incluir una combinación de uno o más de los siguientes:

• La experiencia laboral práctica;

• La experiencia de gestión;

• Experiencia en gestión de calidad;

• La experiencia en el sistema de auditoría de la gestión de la calidad;

• La experiencia en la aplicación de un sistema de gestión de calidad en uno o más de las siguientes funciones:

• Proporcionar servicios de consultoría;

• Como representante del Sistema de Gestión de la Calidad;

• Llevar a cabo funciones relacionadas con la Gestión de Calidad.

6.4 Definición de la Misión, Visión, Política de Calidad y Objetivos de Calidad

La norma ISO 9001:2008, establece que: "La alta dirección debe establecer la política y objetivos de calidad. Para poder establecer la política de calidad y los objetivos de calidad la alta dirección conformada por el Líder conjuntamente con los demás miembros que conforman la junta directiva, deben hacer un estudio de los elementos organizacionales como lo son la misión, visión, y política de calidad actuales de la empresa."

Para dar cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008, este estudio de los elementos organizacionales, se realizó a través de la aplicación de un cuestionario que se entregó a la alta dirección conjuntamente a los integrantes del personal de la Gerencia de Proyectos, luego se analizaron los resultados y se propuso los nuevos elementos organizacionales, dando cumplimiento así al capítulo 5 de la Norma ISO 9001:2008. Ver apéndice Nº5.

6.4.1 Desarrollo de la gestión estratégica de calidad:

Una vez se haya desarrollado con la alta dirección la capacitación de sensibilización, se deberá realizar un estudio de los elementos organizacionales que definen la razón de ser de la Gerencia de proyecto, lo cual será la base para definir una Política de Calidad y Objetivos de Calidad, ya que es un requisito obligatorio dentro del cláusula 5 subclausula 5.3 y 5.4 de la Norma ISO 9001:2008. Los responsables de revisar los elementos organizacionales, será la junta directiva de la empresa.

• Marco Conceptual

Para la realización de este análisis será necesario, la explicación de la siguiente terminología:

• Misión

• Visión

• Política de Calidad

• Objetivos de Calidad.

Para este caso, la información necesaria para hacer las propuestas de misión, visión, política de calidad y objetivos, se recogió, a través de un cuestionario que fue resuelto por la alta dirección y el personal que compone la gerencia de proyectos, con el fin de indagar sobre aspectos organizacionales que sean de utilidad para hacer las propuestas antes mencionadas.

6.4.1.1 Misión de Calidad propuesta para la Gerencia de Proyectos:

• En el cumplimiento de nuestra Misión, tomaremos en cuenta de forma permanente las siguientes aptitudes específicas para satisfacer nuestros clientes internos y externos:

Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos, Innovación práctica y eficiencia en tiempo de entrega, compromiso con las normas de calidad, labor cooperativa y desarrollo integral de las personas.

6.4.1.2 Visión de Calidad propuesta para la Gerencia de Proyectos:

• Que nuestros clientes se identifiquen cada vez más con nuestra empresa, y que logremos fidelizarlos. Orientar nuestros servicios a una mayor calidad  y cercanía en el trato, con un equipo humano cada vez más competente y cualificado.

6.4.1.3 Política de Calidad propuesta para la Gerencia de Proyectos:

La Organización tiene el compromiso de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantener estándares nacionales de calidad en sus productos, que aseguran su competitividad en los mercados nacionales.

Para hacer cumplimiento de este objetivo, se Decide implementar un sistema de Gestión de Calidad, bajo la Norma ISO 9001, que le permite cumplir con las exigencias establecidas y ocupar una posición privilegiada en el mercado siderúrgico. Este sistema cuenta con fondo para la normalización y certificación.

Política de Calidad:

• Manifestar mediante nuestro firme compromiso y responsabilidad con los clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas.

• Garantizar el impulso una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la oferta de nuestros servicios implementar y mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad.

• Sembrar una cultura organizacional donde prevalezca la participación, la integración, la capacitación, la motivación, la calidad de vida y la seguridad de sus trabajadores y el bienestar de las comunidades.

• Perfeccionar continuamente los procesos y servicios reuniendo actividades de investigación, innovación y nuevas tecnologías

6.4.1.4 Objetivos de Calidad propuestos para la Gerencia de proyectos:

• Proveer a nuestros clientes internos y externos, servicios de calidad dando cumplimiento a los requisitos claramente establecidos.

• Optimizar de forma continua nuestros procesos y nuestro rendimiento operativo para satisfacer las expectativas de nuestros clientes, mediante la prestación de servicios fiables.

• Conservar óptimas relaciones entre los clientes, empleados, proveedores y la comunidad.

• Adiestrar y motivar al personal que labora en un ambiente culturizado en calidad.

• Implementar un Sistema de Gestión de Calidad acorde con las exigencias que para el momento sean actuales en la empresa

• Concientizar a los integrantes de la Institución que la Calidad es responsabilidad de todos.

• Grado de satisfacción del cliente

• Calidad del servicio

• Fomentar la identificación de los miembros de la institución con la Política

7.- MANUAL DE CALIDAD:

El Manual de Calidad es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. Es un documento "Maestro" en cual la Unidad establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma ISO 9001:2008 y de él se derivan Instructivos de Procedimientos, Formatos. etc. El manual está diseñado para la Gerencia de Proyectos de la "EPS Siderúrgica Nacional José Inacio de Abreu e Lima"; donde se describe detalladamente la estructura del SGC. Para visualizar el manual de calidad es necesario acudir al apéndice Nº 1.

8. INSTRUCTIVO DE ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

Este es un documento de gran importancia dentro del sistema de gestión de calidad, ya que es el que describe y unifica la manera de elaborar y conformar todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Para visualizar el instructivo de elaboración de documentos es necesario acudir al apéndice Nº 2.

9. DISEÑO DE INDICADORES DEL SISTEMA

En esta parte del diseño se presentan los indicadores del sistema de gestión de calidad de la Gerencia de Proyectos los cuales serán la guía, para medir el funcionamiento del sistema y servirán para la toma de decisiones en la Gerencia de Proyectos de la "EPS Siderúrgica Nacional". Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.

Tabla Nº 14. Tabla Resumen del diseño de Indicadores.

Autor Elaboración Propia

Para visualizar la guía de indicadores acudir al apéndice Nº 3: Diseño para el manejo de indicadores.

10. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ PARA LA CALIDAD DE LA GERENCIA DE PROYECTOS

En esta guía se presenta la estructura organizativa del comité de calidad, las funciones del comité de calidad, las funciones de los miembros del comité de calidad, así como las normas de operación del comité de calidad. Para visualizar esta parte es necesario acudir al apéndice Nº4

11. GUÍA DE REGISTROS

En esta guía se presenta la estructura de todos los registros que requiere la Norma ISO siempre y cuando sean aplicables a la Gerencia de Proyectos; a continuación se presenta una tabla resumida y concreta, contentiva de la referida información: