Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 (página 2)

6.1 Enfoque en la Norma ISO 9001:2008 Basados en Procesos:

El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto procesos interrelacionados entre sí Cada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, etc.La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:

• Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.

• Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.

• Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.

• Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.

El "enfoque a procesos" consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada uno de los procesos.

Figura N°7. Ciclo de Mejora Continúa en un Proceso. Fuente: Web

6.2 ¿Qué implica el "enfoque a procesos" en la gestión de una empresa?

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados

• Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave de cada proceso.

• Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organización.

• Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente.

6.2 Beneficios Obtenidos con el "enfoque a procesos"

• Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los recursos.

• Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.

• Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.

7. Estructura de la norma ISO 9001/2008

1. Objeto y campo de aplicación.

1.1 Generalidades

1.2 Aplicación

2. Normas para consulta

3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros

5. Responsabilidades de la Dirección

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la Calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7.Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la prod. y prestación del servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

8.Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoría interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventivaEs importante la consideración y análisis de los cinco últimos requisitos que son los que establecen las bases para la certificación del sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2008

a) Sistema de gestión de la calidad

b) Responsabilidades de la dirección

c) Gestión de los recursos

d) Realización del producto (planificación, proceso, diseño, compras)

e) Medición análisis y mejora (seguimiento, control, análisis, mejora.

8. Pasos para el desarrollo del diseño del SGC:

El desarrollo de un diseño de SGC debe regirse por 4 etapas y estas a su vez seguir los pasos que las complementan:

• En la primera etapa se comienza explicando la forma de selección que se utilizó para establecer los procesos que formarían parte del sistema de gestión de calidad, seguidamente se explica la estructura general de la documentación que tiene el sistema de gestión de calidad.

• En la segunda etapa de planificación del sistema de gestión de calidad se desarrollan requisitos que hay que cumplir por parte del líder de proyecto y de los representantes de la alta dirección o junta directiva.

• En la tercera etapa, se centra en la documentación del sistema de gestión de calidad. Se presentan los documentos que conforman el sistema de gestión de calidad.

• En esta última etapa se presenta el plan de implementación del sistema de gestión de calidad.

9. Plan de calidad

El término plan de calidad se aplica tanto al documento que contiene el enfoque global de la gestión de calidad, los resultados de la gestión y la planificación con visión a corto y mediano plazo, como a los documentos que enuncian las prácticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, específicas de un producto, proyecto o contrato particular y que reciben un nombre específico en función de su aplicación (Plan de Calidad del Producto, Plan de Control Proceso-Producto, Plan de Recepción).

10. Eficacia

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

11. Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

12. Indicador

Soporte de información (habitualmente expresión numérica), que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

CALIDAD: El significado de esta palabra puede recibir múltiples definiciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la Calidad es el resultado de un largo proceso, se trabaja de forma efectiva para poder satisfacer las necesidades del consumidor.

GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, gestionar implica coordinar todos los recursos disponibles para conseguir determinados objetivos.

PROCESO: Se define como un conjunto de tareas o acciones lógicamente relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o información.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

CAPÍTULO IV

Marco metodológico

En el siguiente capítulo, se expone el diseño metodológico a emplear para la realización de la investigación.

1. Tipo de investigación

De acuerdo a la naturaleza y características del problema de estudio la investigación se enmarco en la modalidad de un proyecto que sea útil y factible, durante su desarrollo se realizó el diseño de un modelo de gestión de la calidad para la empresa EPS Siderúrgica Nacional. El estudio se considera que pertenece a dos (2) tipos de investigación, de campo y descriptiva:

1.1 De campo

Se trata de la investigación aplicada para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un contexto determinado. El investigador trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes consultadas, de las que se obtendrán los datos más relevantes a ser analizados tratándose de individuos, grupos y representantes de las organizaciones o comunidades

1.2 Descriptiva

La investigación se considera descriptiva ya que es necesario conocer, describir, registrar y analizar toda la información correspondiente a la metodología actual. Con esto se puede aplicar los análisis de los posibles métodos de estudio a utilizar para determinar los comportamientos actuales, con el fin conducir a la Unidad hacia los resultados deseados.

2. Diseño de investigación

El estudio es de diseño no experimental, debido a que la información requerida se obtuvo directamente en el sitio actual donde se propone plantear el estudio, sin maniobrar de forma deliberada las variables, con la ayuda y la colaboración de todo el personal encargado de llevar adelante los procesos a normalizar.

3. Unidad de análisis

3.1 Población

Para CASTRO, F. (2003),"la población constituye la totalidad de los sujetos de la investigación, cada unidad de población tiene características comunes y es donde, precisamente, se obtienen los datos de la investigación."

De ello se deduce que las dimensiones de la población que se estudiaron tendrán un valor finito, porque poseen características similares para evitar que el estudio sea ilimitado. El tamaño de la población objeto de estudio abarca a los procesos que se llevan a cabo en la empresa EPS Siderúrgica Nacional.

3.2 Muestra

En cuanto a la muestra SABINO, C. (1996) la define como:

"Parte de todo lo que llamamos universo y que sirve para representarlo, es decir, consiste en un número de sujetos que reúnen las mismas características de la población estudiada y por tanto, son representativos de la misma. Cuando la muestra cumple con las condiciones anteriores, es decir, cuando nos refleja en sus unidades lo que ocurre en el universo, la llamamos muestra representativa. "(p.104)

Para conformar el tamaño de la muestra, se consideró que dado al tamaño de la población que en términos generales se considera grande y finito se tomó como muestra la Gerencia de Proyectos.

4. Técnicas y/o instrumentos de recolección de datos

Al referirse a las técnicas e instrumentos de recolección de datos, BALESTRINI, A. (2002) explica:

"Se debe señalar y precisar, de manera clara y desde la perspectiva metodología, cuales son aquellos métodos instrumentales y técnicas de recolección de información, considerando las particularidades y límites de cada uno de estos, más apropiados, atendiendo a las interrogantes planteadas en la investigación y a las características del hecho estudiado, que en su conjunto nos permitirán obtener y recopilar los datos que estamos buscando". (p. 132).

Basándonos en lo anterior, para conocer la situación actual de la organización seleccionada, fue preciso recolectar información adecuada; es decir, en cantidad, calidad, oportunidad y relevancia, la cual es manejada por el personal que labora en la empresa.

Como técnica de recolección de datos se utilizaron la observación directa en dos modalidades: Documental y participativa además de la entrevista no estructurada y la revisión bibliográfica, a fin de lograr recolectar la data requerida de primera mano y de forma precisa, a objeto de revisar e identificar las operaciones y procesos de la empresa:

4.1 Observación directa:

Esta técnica permitió conocer directamente la situación actual del funcionamiento de los procesos para identificar las cualidades y características que lo describen.

4.2 Revisión bibliográfica y documental:

Implica la revisión de documentos informativos de la empresa a través del internet, proyectos Universitarios elaborados anteriormente, selección de fuentes bibliográficas, libros y documentos relacionados con el tema y las Normas ISO 9001:2008. Las cuales constituyen la base documental para: El diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en la EPS Siderúrgica Nacional.

4.3 Entrevistas

Las entrevistas realizadas fueron de tipo no estructurada y se aplicaron de manera directa al personal encargado de realizar los procesos de la unidad, con el fin, de obtener la información necesaria sobre las ejecuciones de las actividades, especificaciones, requerimientos, entre otros, relacionados con el proceso en sí.

4.4 Cuestionarios

Este medio se utilizó en la obtención de información deseada por permitir un control sistemático durante la misma. Estuvo constituido por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y separadas por capítulos basados en la norma ISO 9001: 2008 que dio a conocer el grado de implementación de la misma en la Gerencia de Proyecto. Con dicho cuestionario se evaluó cada una de las cláusulas de la norma por medio de valores porcentuales según el grado de cumplimiento del mismo. Esto permitió promediar los valores por cada apartado de la norma y a su vez un promedio total, permitiendo apreciar de forma cuantitativa la situación actual de la Gerencia de Proyecto; junto con este valor de ponderación de la situación actual se facilita el estudio de brecha el cual también forma parte de la deducción de la situación actual, esta se basa como valor de deber ser un 100%.

En cuanto a los instrumentos de recolección de datos, se utilizó la guía de entrevista además de lápiz y papel.

5. Procedimientos

A continuación se presenta el procedimiento que permitió llevar a cabo este estudio:

• Se revisaron documentaciones técnicas (relacionadas a la empresa) y teóricas relacionadas con los procesos con el propósito de ahondar el conocimiento necesario y obtener la información precisa para el desarrollo del proyecto.

• Se recopiló información concerniente a las metodologías que son actualmente utilizadas por la Gerencia de Proyecto.

• Se analizaron las normas referentes al diseño de un sistema de gestión de calidad.

• Se elaboró un mapa de procesos y diagrama de caracterización, los cuales sirvieron como definición y limitación del proceso en la Gerencia de Proyecto.

• Se analizó el resultado de la aplicación de un cuestionario de la Norma ISO 9001/2008 para determinar el cumplimiento de las normas en la Gerencia de Proyecto

• Se diagnosticó la situación actual, basándose en el cuestionario de la norma ISO 9001/2008 para poder establecer los parámetros base que guiaron el desarrollo del estudio y permitieron esclarecer las problemáticas existentes.

• Se analizó la aplicación de estudio de brecha en base a la situación actual de la gerencia de proyecto.

• Se ideó una filosofía de calidad, estableciendo políticas, objetivos y valores; obteniendo lineamientos en el proceso de mejora y calidad en la organización se elaboró el documento, donde se establece el posible procedimiento, según el diseño del Sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001/2008.

• Se elaboró un Plan de implementación para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001/2008

CAPITULO V

Situación actual

Diagnóstico de la Situación Actual

A continuación se presenta el diagnóstico de la situación actual, del SGC de la Empresa "EPS Siderúrgica Nacional" desarrollado a partir de la aplicación del "Cuestionario de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad, Basado en la Norma ISO 9001:2008", analizando las cláusulas y sub-cláusulas por las cuales está compuesto y utilizando una ponderación en base a 100% para su respectiva valoración. Partiendo de la aplicación del cuestionario de evaluación y diagnóstico de Norma ISO 9001-2008 se pudo llegar a las conclusiones de la situación actual de la empresa EPS Siderúrgica Nacional específicamente en la Gerencia de Proyectos; este porcentaje actuará como valor actual para luego ser aplicado en el método de la brecha existente donde el valor a utilizar como "valor de cumplimiento requerido" será en base a un 100%.

Ahora bien; a continuación se dispone de la tabla de ponderación la cual recibe el nombre de "Escala de valores Anderi Souri" esta misma fue utilizada en el cuestionario con valores en porcentaje y además posee el significado en palabras de estos últimos, con los cuales se procederá a realizar la evaluación:

Tabla N°1: Escala de valores de Anderi Souri.

Autor: Web

Luego de obtener las puntuaciones, se promediaron los resultados para cada aspecto evaluado apreciando de manera cuantitativa la situación actual del Sistema de Gestión de Calidad del área estudiada. Para ello se utilizaron los criterios descritos en la Tabla 2.

Tabla N° 2: Criterios para la Interpretación del Grado de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Autor: Web

En la aplicación del cuestionario de diagnóstico se evaluaron las distintas cláusulas y sub-cláusulas por separado, para descubrir en cuál de ellas la Gerencia de Proyecto cumple o no con los requisitos, en cuales se puede mejorar su desempeño y cuáles no son aplicables a ésta.

Para el diagnóstico fue entrevistado uno de los miembros importantes de la Gerencia de Proyecto aplicando el cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad; para ello fueron consideradas desde la cláusula 4 hasta la 8 así como sus respectivas sub-cláusulas, los resultados obtenidos de la evaluación fueron cuantificados y detallados, como se muestra en la tabla N°3 a continuación:

Tabla N°3: Resultados de cuestionario diagnóstico

Autor: Elaboración Propia

De acuerdo con la tabla N°3 se puede observar que se obtuvo una asentimiento de 21.53 % con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Como ya es sabido para optar a la certificación e implementación si así lo desea la empresa se requiere cumplir con un 98 % de todas las cláusulas aplicables.

2. Análisis de la Situación Actual

A continuación se presenta el análisis de los resultados hallados con la aplicación del cuestionario diagnóstico, tanto destacados, como de más baja valoración, permitiendo identificar las debilidades a fortalecer.

Cláusula (4): Sistema De Gestión De La Calidad:

2.1 (4.1) Requisitos Generales: En la Gerencia de Proyectos, no se ha documentado ni implementado un SGC. No existe un SGC, por tal falta se observa la ausencia en la identificación de los procesos necesarios y la interacción de estos, así como también existe la ausencia de los procesos indispensables para la organización y no se asegura la disponibilidad de recursos e información requerida en la planificación. Sin embargo, de estos procesos solo algunos se encuentran documentados según lo expresa el cuestionario de diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008. A pesar de realizar y mantener los procesos en la Unidad se carece del seguimiento, la medición, los criterios y métodos idóneos para asegurar que los procesos sean eficaces, por consiguiente, no es mejorada continuamente la eficacia del SGC.

2.2 (4.2) Requisitos De La Documentación:

• (4.2.1) Generalidades: La falta de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad para la Gerencia de Proyectos de la empresa EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio De Abreu E Lima" se evidencia claramente al hacer la revisión de esta cláusula, por la falta de la declaración documentada de la Política de la Calidad y de los Objetivos de la Calidad, que como es sabido para hacer cumplimiento de la Norma, estas últimas son herramientas básicas en toda organización, ya que la misma permite al personal estar identificado con la política y objetivos de calidad en su área de trabajo. Actualmente se encuentra diseñado, revisado y aprobado el Manual de Normas y Procedimientos para la Gerencia de Proyectos y un manual de organización; Sin embargo, no fueron tomados en cuenta para el diseño de este manual.

• (4.2.2) Manual de Calidad: El Manual de la Calidad "Contiene el campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, en una sección que define claramente el alcance y campo de aplicación, centros afectados y detalle de las actividades desarrolladas."

La Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional no cuenta actualmente con el Manual de la Calidad rector de la gestión de sus procesos, en el que se describa la relación entre sus procesos, así como el alcance del sistema y la exclusión cuando no sean aplicables uno o varios requisitos de esta norma, a causa de la naturaleza de la organización.

• (4.2.3) Control de Documentos: El control de los documentos ha sido desde siempre un tema de importancia evidente por tratar. Foxwell Colin (2003), afirma que: "Las estadísticas demuestran que ¡más de la mitad de no conformidades en el mundo se ha dado en el área de control de documentos!" (p. 66).

El Sistema de Gestión de la Calidad está determinado por una serie de documentos requeridos que deben registrarse, de allí que en toda organización debe existir un procedimiento documentado que especifique los controles necesarios citados en los apartados de la presente cláusula de la norma ISO 9001:2008, como son los siguientes:

1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

2. Revisar, actualizar los documentos cuando sean necesarios y aprobarlos nuevamente e identificación de los documentos obsoletos.

3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, y que se encuentren en lugares disponibles en los puntos de uso.

La Gerencia de Proyectos, no cuentan con este procedimiento documentado exigido por la norma ISO 9001:2008. Aun así, los documentos con lo que se trabaja en esta Unidad, se encuentran disponibles, legibles y fácilmente identificables, aunque no están basados en lo reglamentado por la norma.

• (4.2.4) Control de registros: La Gerencia de Proyectos de la empresa EPS Siderúrgica Nacional, a pesar de poseer los registros de la unidad, no cuentan con un control adecuado de estos, para asentar los resultados de la calidad y proporcionar evidencia de que los procesos y productos se realizan de acuerdo a las especificaciones. También carece de procedimiento documentado para establecer las condiciones para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación de los registros, entre otros que garanticen una buena gestión en los procesos realizados.

Una vez analizadas a detalle el cumplimiento de la cláusula 4 de la Norma-ISO 9001:2008, y de sus respectivas Sub-cláusulas y postulados por cada una de las unidades, se presenta una tabla N°4 a continuación el desglose del porcentaje de cumplimiento de la misma:

Tabla N°4 % de Cumplimiento de Clausula (4)

Autor: Elaboración Propia

Como se observa en la Tabla N°4, el porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 4: Sistema de Gestión de la Calidad, es de 20,26 %, el cual se obtiene mediante estudio de las Cláusulas 4.1 Requisitos Generales y 4.2 Requisitos de la Documentación y sub cláusulas de estas últimas.

3. Metodología de cálculo por Cláusula:

Para confirmar el cumplimiento de estas cláusulas y sus respectivas sub-cláusulas y fundamentos, se expresó una serie de interrogaciones a las cuales se le fijaron valores entre 0 y 100 %. Al designar la metodología a la cláusula 4.1 se promediaron los valores como se pauta a continuación:

Para la cláusula 4.2 por estar comprendida por cuatro sub-cláusulas, se debe promediar primeramente cada una de ellas, siguiendo la metodología anterior, seguidamente se debe promediar los resultados obtenidos en cada sub-cláusula para obtener el porcentaje de cumplimiento de la cláusula en la unidad. Se promediaron los valores como se muestra a continuación:

Ahora bien; una vez obtenidos los porcentajes TOTALIZADOS de acatamiento para las cláusula 4.1 y 4.2, se promedian y el valor obtenido representa el porcentaje de cumplimiento de la cláusula 4. Sistema de Gestión de la Calidad. A continuación se muestra el cálculo realizado:

El Gráfico N°3 describe el puntaje logrado respecto a la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad de la Gerencia de Proyecto, con el requisito 4: Sistema de Gestión de Calidad, de la norma ISO 9001:2008:

Grafico N°3: Cláusula (4) del cuestionario de diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008.

Autor: Elaboración Propia

4. Clausula (5): Responsabilidad de la Dirección:

4.1 (5.1) Compromiso De La Dirección: En la Unidad de Gerencia de Proyectos se ha establecido desde sus inicios un comunicado a todos los miembros y personal de la organización su prioridad por conseguir la satisfacción de los clientes de acuerdo a los requisitos establecidos por estos y considerarlos como legales y reglamentarios y otorgando prioridad ante todo, sin embargo, no se cuenta con la documentación que evidencie el compromiso de la unidad con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Aun cuando no se cuenta con la evidencia (documentación), es indudable la disposición y el interés por formar y difundir una Política de Calidad y sus Objetivos de Calidad, por tanto, es necesario que la alta dirección asegure la disponibilidad de los recursos.

4.2 (5.2) Enfoque Al Cliente: Los líderes de los procesos llevados a cabo en la Gerencia, velan por que sean determinados y cumplidos los requisitos de los clientes, tanto internos, como externos; de igual manera se verifica el análisis de las mismas, la Unidad no posee la documentación requerida por la norma ISO 9001:2008 para evidenciar el enfoque al cliente y la satisfacción de sus requerimientos.

4.3 (5.3) Política De La Calidad: La Gerencia a la cual se realiza el presente estudio no cuenta con una afirmación documentada de la Política de Calidad, la cual debe estar en armonía con los fines generales de la organización, instituyendo sus prioridades y tomándose como base para el Sistema de Gestión de la Calidad, reflejando así el compromiso de la dirección de cumplir con los requisitos y evaluando de forma permanente la aplicación y eficacia del Sistema, para funcionar como marco referencial para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad.

4.4 (5.4) Planificación:

• (5.4.1) Objetivos de la Calidad: La Unidad tiene no tiene establecido un modelo de gestión de calidad para llevar a cabo y menos para la implementación de los objetivos de calidad; poseen buenas ideas e incluso se ha realizado la sugerencia de ejecutar la consecución de los objetivos pero dado a indefinidos contratiempo nunca se han podido establecer; en pocas palabras se tiene el conocimiento de los objetivos de la calidad necesarios para relacionarlos con los requisitos correspondiente a su área de trabajo, sin embargo no se cuenta con una declaración documentada de los mismos.

• (5.4.2) Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad: Actualmente, no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, no obstante, en esta investigación se está llevando a cabo la identificación, diseño y documentación de los procesos, con el fin de cumplir los requisitos documentales necesarios para la futura implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.5 (5.5) Responsabilidad, autoridad y comunicación:

• (5.5.1)Responsabilidad y autoridad: Para esta sub clausula se asegura de que en cada una de sus Unidades ejecutoras estén bien definidas las responsabilidades y autoridades, también vela por que las mismas sean comunicadas dentro de la organización. Se cuenta con el respectivo manual de organización, donde se definen los cargos, funciones y responsabilidades pero no se encuentra actualizado; De acuerdo a la norma ISO 9001:2008 dicho manual debe ser actualizado y adecuado a lo exigido en la norma, para luego ser divulgado y manejado por todo el personal correspondiente a la Unidad.

• (5.5.2) Representante de la Dirección: Actualmente en la dirección de la Gerencia de Proyectos se ha designado un miembro de la alta dirección el cual, independientemente de sus otras responsabilidades vela por que se establezcan, implementan y se mantengan los procesos necesarios en la unidad; informando constantemente sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora a la alta Dirección y que garantice que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. De igual forma están definidas las funciones este representante de la gerencia en el manual de funciones y responsabilidades de su cargo.

• (5.5.3) Comunicación interna: En la Gerencia de Proyectos se encuentra establecido un sistema de comunicación, el cual, no ha sido el más apropiado y efectivo hasta ahora. Se lleva a cabo a través de comunicaciones que son registradas y archivadas, se mantienen registros que demuestran que los procesos de comunicación son adecuados para la organización pero no detallados en su totalidad, por este motivo, se detectan fallas en su efectividad, requiriendo mejoras. El sistema de comunicación de la Gerencia de Proyectos, no toma en consideración la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.6 (5.6) Revisión por la Dirección: Actualmente la Unidad no tiene implementado el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo cual, no se lleva a cabo la revisión del mismo. Por ende, no se cumplen las cláusulas:

El porcentaje de implementación de la Cláusula (5): Responsabilidad de la Dirección es de 34,20. El desglose, del porcentaje de dicha cláusula y sus respectivas sub-cláusulas producto de la aplicación del cuestionario de evaluación del SGC, se presenta en la Tabla N°5.

Tabla N° 5. % de Cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección.

Autor: Elaboración Propia

El porcentaje total de cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección, es de 34,20%, en la gráfica 2 presentada a continuación se muestran los valores obtenidos por la Gerencia de proyecto para cada cláusula y sub clausula.

Gráfico N°4. % de Cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección.

Autor: Elaboración Propia

Como se puede observar en el gráfico N°4, La Gerencia de Proyecto, no cuenta con una Política de Calidad, asimismo se nota la necesidad de documentar y velar por la implementación de los objetivos de la Calidad para mejorar la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, fuera de esto, se percibe la deficiencia en la Revisión de la dirección y en el enfoque al cliente. El compromiso de la Unidad junto con el enfoque del cliente se encuentran encaminados mas no establecidos y de una vez sean establecidos, difundidos y mantenidos dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, debe ser documentando y comunicando su política de calidad y sus objetivos de la calidad.

5. Cláusula 6: Gestión De Los Recursos:

5.1 (6.1)Provisión De Los Recursos: La Gerencia de Proyecto se proporcionan los recursos necesarios para ejecutar los procesos llevados a cabo pero no se encuentran documentados. De igual manera se proporcionan los recursos para establecer e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, se requiere de una planificación y un presupuesto para proveer todos los recursos necesarios, además se requiere evidencias y documentación indicada por la norma Norma-ISO 9001:2008.

5.2 (6.2) Recursos Humanos

• (6.2.1) Generalidades: En la Gerencia de Proyectos, no están identificados los cargos del personal, y de ninguna manera se posee una base de datos donde reposan los expedientes de cada uno sus miembros.

• (6.2.2) Competencia, formación y toma de conciencia: En la Unidad, aun no se ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio prestado; al personal que labora en esta unidad se les brindan cursos, charlas y adiestramientos que acrecientan su formación y mejoran su desempeño en el trabajo pero esto no ocurre con la frecuencia necesaria.

• (6.2.3) Infraestructura: El modulo mantiene los espacios de trabajo y servicios apropiados para lograr la conformidad con los requisitos del producto o la prestación del servicio; se puede decir que determina y mantiene el equipo requerido en los procesos para lograr la conformidad del producto; determina y mantiene lo servicios de apoyo necesarios para alcanzar la conformidad con los requisitos del producto aunque muchas veces no son ejecutadas estas actividades.

• (6.2.4) Ambiente de trabajo: En la Gerencia de Proyecto, se determina y gestiona el ambiente de trabajo idóneo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, se mantienen las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y los factores físicos de ruido, temperatura, humedad e iluminación en los estándares exigidos para la realización de los trabajos que afectan la calidad del producto.

La Tabla N°6 presenta los porcentajes de cumplimiento de la Cláusula 6 y sus respectivas sub-cláusulas obtenidos en la Gerencia de Proyectos.

Tabla N° 6. % de Cumplimiento de la Cláusula (6): Gestión de los Recursos

Autor: Elaboración propia

El porcentaje total de cumplimiento de la Cláusula: Gestión de los Recursos, es de 29,48%, en el gráfico N°5 presentado a continuación se muestran los datos detallados en la Gerencia de Proyecto.

Gráfico N°5. % de Cumplimiento de la Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección.

Autor: Elaboración Propia

Como se observa en el gráfico N°5, los valores obtenidos para los postulados de esta cláusula de la norma son muy bajos, lo que demuestra la mala gestión de recursos de la Unidad de Gerencia de Proyectos.

6. Cláusula 7: Realización Del Producto

Para el análisis de esta cláusula se hace necesario recalcar que los productos y/o servicios brindados en la Gerencia de Proyecto actualmente, se desarrollan más que todo como un servicio para instituciones públicas que se encuentran en gestión de emplear directrices para encaminar el nuevo Proyecto de la "EPS Siderúrgica Nacional José Inacio De Abreu e Lima", la gerencia debe dar cumplimiento a todos estos clientes proveyéndole el servicio que se requiera y brindarles siempre un carácter de prioridad.

Como se observa, los servicios que brinda la Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional, son netamente en términos de ingeniería y cuyo desarrollo implica periodos de tiempo considerables, no son productos físicos, se plantea más bien como palpables, documentos, registros o servicios de fácil seguimiento, por tal motivo, la interpretación y análisis de esta cláusula debe ser adaptada a esta realidad.

6.1 (7.1) Planificación De La Realización Del Producto: En la Gerencia de Proyectos no se está llevando a cabo la identificación y diseño de sus procesos, los documentos no son actualmente registrados en sus respectivos Manuales de Normas y Procedimientos, por tal motivo se carece de una planificación del SGC, siendo necesario determinar, los Objetivos de la Calidad y los requisitos del servicio.

6.2 (7.2) Procesos Relacionados Con El Cliente:

• (7.2.1) Determinación de los requisitos relacionados con el producto: La Gerencia de Proyectos, determinan los requisitos especificados por los clientes, las características que son relevantes en el producto y/o servicio, además se establecen los requerimientos no establecidos por el cliente, los requerimientos legales y reglamentarios y cualquier otro requisito adicional determinado por la organización. Sin embargo, no se cuenta con un procedimiento, que indique como llevar a cabo la recolección de las solicitudes de los clientes, estudiarlas y llevar los registros de las mismas; en pocas palabras la empresa mantiene los requisitos y está documentado y es aplicado pero sin embargo se detectan observaciones en su efectividad, requiriendo ciertas mejoras.

• (7.2.2) Revisión de los requisitos relacionados con el producto: Actualmente la Gerencia de Proyecto aplica la gestión de requisito relacionados al cliente; pero esta revisión que se lleva a cabo por la organización no está documentada; por lo tanto no se realiza según un procedimiento previamente establecido el cual, no cumple con las exigencias de la Norma ISO 9001:2008. Adicional a esto una vez que la empresa realiza un cambio de documento o requisito en relación a un servicio, estos se aseguran de que la documentación sea modificada y que el personal modifique estos documentos, ahora bien; este proceso aún necesita ciertas mejoras para que sea del todo efectivo.

• (7.2.3) Comunicación con el cliente: La organización cuenta con un personal administrativo los cuales se encargan de responder las consultas y dudas de los clientes; verificando la satisfacción de los clientes o participantes mediante diversos procedimientos pero se establece según al cuestionario que aun este procedimiento que se encuentra ejecutando actualmente requiere de algunas mejoras para que cumpla con las lineamientos de la Norma ISO.

6.3 (7.3) Diseño y desarrollo:

El análisis de esta cláusula y sus respectivas sub cláusulas se realizó tomando en cuenta que los productos y/o servicios que ofrece la organización implican más que todo a la planificación y desarrollo de planes de trabajo en cada área de la ingeniería, así como el estudio de factibilidad, considerando además que cada uno de estos procesos lleva consigo constantes subprocesos de revisión, verificación y aprobación tanto en la Junta de Dirección, como en los entes relacionados a nivel nacional y las diferentes instituciones que participen de los procesos, ya sea como clientes o como proveedores de los mismos.

• (7.3.1) Planificación del diseño y desarrollo: Teniendo en cuenta lo antes mencionado, se afirma que la organización planifica y controla el diseño y desarrollo del producto, determinando sus etapas, pero no mantiene un proceso constante de revisión, verificación y validación en cada una de estas etapas al menos no un proceso registrado y por ende no se garantiza la debida interfaz de los grupos involucrados con una comunicación eficaz y la clara asignación de responsabilidades.

• (7.3.2) Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: En la Gerencia de Proyecto se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos necesarios para el servicio a otras organizaciones involucradas, así como también los elementos de entrada incluyen requisitos funcionales, de desempeño, legales y reglamentarios aplicables; todo lo anterior se lleva actualmente a cabo es decir se está aplicando pero no existe un registro de ello; y esto último es una desventaja que por lógica no está a favor de los lineamientos de la Norma ISO.

• (7.3.3) Resultados del diseño y desarrollo: Para esta sub clausula se considera que para la Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional aplica con una calificación muy baja ya que los requisitos exigidos por la norma para esta sub clausula no se cumplen.

• (7.3.4) Revisión del diseño y desarrollo: En la Gerencia de Proyecto se realiza revisiones sistemáticas en las diferentes etapas de acuerdo con lo que se planifica, también se evalúa la capacidad de resultados del servicio conjuntamente con la identificación de cualquier problema, todo lo mencionado anteriormente actualmente se ejecuta y se aplica pero no existe un registro que documente estas actividades de servicio.

• (7.3.5) Verificación del diseño y desarrollo: Hoy en día en la Gerencia de Proyectos no se realiza la verificación del proceso planificado, no cumple con la verificación de este proceso y no aseguro los resultados de estos mismos pero no se mantiene un registro de esto último.

• (7.3.6) Validación del diseño y desarrollo: Para esta sub cláusula se concluye que ninguna de esta última se cumple, solo una de ellas la cual plantea la validación del diseño antes de la entrega o la realización de algún servicio.

• (7.3.7) Control de cambios del diseño y/o desarrollo: En esta subclausula se plantea el control de cambios en el servicio; actualmente se aplica la identificación de los cambios en el servicio pero no se registran o documentan por ende la Gerencia de Proyecto no verifica ni valida los cambios en el diseño de servicio; adicional a esto no se realiza permutas luego de una implementación de servicio por razones obvias no se mantiene los registros de los resultados de dicha revisión de permutas.

6.4 (7.4) Compras:

• (7.4.1) Proceso de compras: Todos los procesos de compra de la Gerencia de Proyectos están sujetos y regidos por las normas dictadas por el Ministerio Para Industrias del Estado Venezolano y ley de contrataciones públicas; este proceso de compra se lleva acabo primeramente realizando los requerimientos de acuerdo a las necesidades que se presenten en la organización, la cual es firmada por el ministro jefe de la organización y por el Líder que tiene en sus manos la responsabilidad de la empresa de acuerdo a los niveles de autoridad establecidos, para luego ser enviado a compras donde reciben los requerimientos los estudian y seleccionan los proveedores de acuerdo a las cotizaciones o presupuestos emitidos por estos, una vez seleccionado los proveedores se procede a formular la orden de compra la cual original va al proveedor, una copia queda en compras y otra va para el departamento de Administración y Finanzas que se encarga del control administrativo de la empresa . En las cotizaciones y/o presupuestos se asegura de seleccionar productos que cumplan con los requisitos exigidos y la capacidad del proveedor para suministrar productos de acuerdo con los requerimientos. Por esta parte se puede concluir que la empresa conforta y cumple con todos los requisitos que se deben ejecutar para hacer cumplimiento de la norma ISO 9001:2008.

• (7.4.2) Información de compras: La información de las compras realizadas por la Gerencia de Proyectos contienen la descripción del producto proveniente de las necesidades de la Unidad, sin embargo no incluye en los documentos de compra los requisitos para la aprobación de producto, procedimientos y equipo.

• (7.4.3) Verificación de los Productos Comprados: En la Gerencia de proyectos se realizan verificaciones para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos especificados de compra. Sin embargo no cuenta con un procedimiento documentado, donde se describa como realizar dichas inspecciones.

6.5 (7.5) Producción y prestaciones del servicio: Se considera que esta cláusula aplica con una ponderación muy baja; su resultado total alcanza los 9ptos lo que quiere decir que comprende uno de los valores más bajos de todo el cuestionario.

• (7.5.1) Control de la producción y de la prestación del servicio: esta subclausula aplica con un puntaje muy bajo ya que la organización no planifica pero si lleva a cabo la prestación del servicio pero no bajo condiciones controladas.

• (7.5.2) Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: La organización no valida los procesos de producción y de prestación del servicio, la validación tampoco demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados, tampoco se dispone de los requisitos de los registros completo; sin embargo se considera que se ha establecido la disposición para el uso de métodos y procedimientos específicos.

• (7.5.3) Identificación y Trazabilidad: La organización no identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la realización del servicio, Sin embargo cuando es apropiado, la organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

• (7.5.4) Propiedad del Cliente: Esta subclausula se considera que no aplica a la gerencia de proyectos en cuestión ya que la organización no promueve servicio que pertenezcan a ningún cliente.

• (7.5.5) Preservación del Producto:

6.6 (7.6) Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición: Se considera que esta sub clausula no aplica a la empresa específicamente a la Gerencia de Proyectos ya que no se hace uso de dispositivo o equipos de medición para realizar seguimiento a ningún proceso que se lleva cado en la organización.