Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008

Resumen

El estudio se realizó en la Gerencia de Proyectos en la "EPS Siderurgica Nacional" y estuvo enfocado en el diseño de un sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, para lo cual fue necesario la elaboración de un análisis de la situación actual de la Gerencia de Proyectos y áreas relacionas. En la realización de este análisis se diagnosticó el cumplimiento actual de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, detectando un cumplimento de 21,53% y una brecha de calidad de 78,47%. Gracias al diagnóstico se dedujo que la Gerencia de Proyecto no se rige por planes, políticas ni acciones a largo o corto plazo que involucren a la calidad del servicio y esto trae como consecuencia la mayoría de los incumplimientos en la Norma. Con el Desarrollo de este estudio se logró diseñar los siguientes documentos que forman parte del SGC: Manual de Calidad, Guía de Función de cargos, Mapa de relaciones, Diagramas de Caracterización, Manual de Indicadores y una Guía de Registros que tratan los lineamientos de calidad, de igual manera se estableció el plan de acciones para llevar acabo dicho SGC en caso de que la empresa decida tomar en cuenta este material para su futura implementación. Esta investigación se considera como descriptiva y de campo de tipo no experimental. En cuanto a las herramientas utilizadas para el diseño del SGC fueron: Diagrama de caracterización, Mapa conceptuales y Diagramas de Proceso.

Palabras Clave: Gestión, Calidad, Sistema, Diagrama.

Introducción

Para alcanzar satisfacer las expectativas de los consumidores es necesario conocer sus requisitos y necesidades, siguiendo un sistema de gestión de calidad se brinda un mejor servicio a los clientes gracias a los parámetros que la calidad establece.

En la última década la calidad se ha convertido en un concepto muy utilizado por las principales instituciones tanto públicas como privadas y de servicios; es una meta que es buscada de una manera completa; se ha considerado de forma común, que lo que posee calidad, cubre las expectativas del cliente pues; la calidad en general abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio, cuando sus características, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades del usuario.

Sin embargo, la Gerencia de Proyectos de la EPS Siderúrgica Nacional, no ha podido certificarse en ninguna de sus áreas. La Gerencia de Proyectos es muy importante debido a que es ahí donde se realizan todos los servicios que constan de documentación técnica del proyecto requeridos por clientes externos e internos a la empresa. En la actualidad esta organización tiene los propósitos de expandirse una vez que la empresa EPS Siderúrgica Nacional comience con las operaciones para la creación, procesamiento y venta de productos de acero que más adelante con más detalles serán ampliados en el trabajo.

El objeto de elaborar este estudio no experimental, realizado en la Gerencia de Proyectos; es diseñar el sistema de Gestión de la Calidad en los procesos de la Unidad, de acuerdo a los requisitos de la Norma-ISO 9001:2008 ya que se observa que muchos de estos no dan cumplimiento a lo establecido en la norma. Debido a que esta gerencia no posee un sistema de gestión de calidad para mejorar sus procesos y tomar en cuenta factores importantes como la mejora continua de estos últimos, nace la necesidad y a la vez la oportunidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, para lograr obtener los mejores resultados de sus servicios. Y para ello ha sido necesario realizar varias etapas que son mostradas a continuación.

Para determinar qué tan desviada se encuentra la Gerencia de Proyectos de los requisitos necesarios para establecer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, ha sido preciso realizar un diagnóstico. Parte de este diagnóstico es para evaluar la situación actual de la organización en relación a lo que son los requisitos mínimos de la norma ISO 9001:2008, y encontrar el punto de partida, así como determinar cuáles son las necesidades que se deben de cumplir para lograr el objetivo principal del estudio. Como herramienta de diagnóstico se propuso la utilización de un cuestionario basado en la norma ISO 9001:2008 el cual nos permite saber en detalle el nivel de cumplimiento y además nos permite saber la brecha existente entre la situación actual y la deseada.

La etapa de diseño del Sistema de Gestión de Calidad, se inicia con la propuesta de una estrategia de Sensibilización que es una de las actividades más importantes, dado que es aquí donde la Alta Dirección o Líder del Proyecto estudia y conoce el tema y adquiere ese compromiso y responsabilidad que se le demanda dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Adicional a lo anterior se realizó el estudio de recapitulaciones organizacionales como lo son la Misión, Visión, Política de Calidad y los objetivos de la calidad con lo cual se da cumplimiento a las sub cláusula 5.3 y 5.4 de la Norma ISO 9001:2008. Consecutivamente se realiza la Conceptualización del sistema, estableciendo los procesos que formarán parte del mismo y la forma en que se le dará cumplimiento a los diferentes puntos de la norma ISO 9001:2008 si en un futuro la organización desea dar uso de este diseño para la implantación de este procedimiento.

Y por último se presenta el diseño del plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad que como en todo proyecto es muy importante desglosar y enlistar todos los recursos necesarios para llevar a cabo el proyecto, describir la situación actual y a donde se desea llegar, todos estos aspectos son importantes dentro del diseño de un proyecto.

La estructura en la que está constituido el presente informe es la siguiente:

Capítulo I, se muestra el planteamiento del problema, las causas que generan el origen de este estudio, el alcance del tema, como está justificada la investigación y las limitaciones de esta; así como también la importancia y la finalidad de la realización de este trabajo.

Capítulo II, corresponde a la presentación de las Generalidades de la Empresa.

Capítulo III, corresponde al Marco Teórico que presenta antecedentes de la investigación y bases teóricas.

Capítulo IV, presenta el Marco Metodológico que contiene tipo de investigación, diseño de investigación, unidad de análisis, técnicas y recolección de datos y procedimientos.

Capítulo V, se muestra la situación actual en su totalidad.

Capítulo VI, se desglosa todo lo correspondiente al análisis y resultados conjuntamente con la propuesta.

CAPÍTULO I

El problema

A continuación se presenta de forma estructural los componentes o elementos que explican el problema, resaltando su alcance y objetivos a lograr con la presente investigación.

Planteamiento del Problema

La Empresa Básica Siderúrgica Nacional es un proyecto del Estado Venezolano que nació mediante el decreto Nº 4.195 de fecha 25 de diciembre de 2005, publicado en la Gaceta Oficial Nº 38.345; se encuentra ubicada en el Estado Bolívar específicamente en Ciudad Piar formando parte del proyecto denominado " La Ciudad del Acero".

La Siderúrgica Nacional tiene como objetivo principal la creación de productos como planchones, chapas gruesas y bobinas en caliente, utilizando como materia prima el hierro reducido transformándolo mediante procesos de fundición con la finalidad de abastecer el mercado nacional e Internacional de productos.

Los procesos productivos de la planta están dados en 3 fases, a saber: Acería, colada continua y laminación en caliente; estos procesos en la empresa Siderúrgica Nacional son parte importante para la obtención de los productos anteriormente mencionados que se espera obtengan gran demanda

Actualmente la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad, como bien es sabido este sistema es indispensable para toda empresa y organización, en este caso corresponde a una compañía que se espera ejecute la fabricación de productos de acero y subproductos realizados bajo un proceso básico; La gerencia encargada de llevar a cabo este proyecto de Siderúrgica Nacional es la Gerencia de Proyectos y es importante mencionar que este diseño estará enfocado en dicha unidad la cual no cuenta actualmente con un SGC.

Ahora bien, nace la iniciativa ya que actualmente la ausencia de este sistema tiene como consecuencias la inexactitud de organización, fallas en el tiempo de entrega de documento o servicios, la insatisfacción de los clientes, enmiendas en los documentos, falta de estrategia, ausencia de una excelente planificación y otros, por tales motivo se propone diseñar un sistema de gestión de calidad basado en La Norma ISO 9001:2008 la cual consta de documentación bien integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, y de esta forma guiar las acciones de trabajo y la información de toda la organización de manera más útil, practica y mucho más coordinada, con el fin de dar seguridad al servicio suministrado.

La finalidad principal del diseño será dejar este aporte a la empresa para que a partir de este material puedan implementar este sistema de tal forma que les permita mejorar los procedimientos para la realización, desarrollo, verificación, y entrega de documentos o servicios.

De no contar con un sistema de gestión de calidad a largo plazo para la empresa resultaría compleja la realización de actividades como; planear, controlar y mejorar aquellos elementos que influyen en un servicio o producto final.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Con este estudio se buscara dar cumplimiento a los siguientes objetivos:

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 Para el proyecto "EPS Siderúrgica nacional José Inacio De Abreu e Lima".

Objetivos Específicos

• 1. Realizar un diagnóstico de la situación actual basándose en el cuestionario de evaluación del sistema de gestión de la calidad Norma ISO 9001:2008.

• 2. Conceptualizar el diseño para el sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008.

• 3. Proponer una política de calidad y los objetivos de calidad para la empresa.

• 4. Establecer los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad.

• 5. Presentar la estructura de la documentación del sistema de gestión de calidad según los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

• 6. Diseñar un sistema de indicadores de gestión para medir la eficacia del sistema de gestión de calidad.

• 7. Proponer un plan de implementación para el sistema de gestión de calidad

JUSTIFICACIÓN

El desarrollo del trabajo de investigación es de gran importancia para la empresa EPS Siderúrgica Nacional ya que con esta propuesta se fortalecerá la gestión de Gerencia de Proyecto e ingeniería industrial.

La realización de este estudio se fundamenta en la necesidad que presenta la empresa en general de realizar la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 y certificarse bajo esta Norma. Es importante que una empresa como la Siderúrgica Nacional haga cumplimiento de esta gestión, puesto que esta alternativa resulta ser ventajosa a nivel de producción y operación para el futuro.

Con un Sistema de Gestión de Calidad la empresa puede detallar con más precisión que está afectando las actividades para la realización de sus servicios o en producción y operación en el momento que la EPS Siderúrgica Nacional de inicio a su jornada de trabajo regular. Hay que destacar que la EPS siderúrgica Nacional es un proyecto del estado Venezolano que aún no se encuentra en funcionamiento pero actualmente se encuentra en el proceso de levantamiento de la futura planta; así mismo un SGC siempre es necesario; ya que la ausencia de esto trae como consecuencia que la materia prima, los insumos y los recursos correspondientes a la producción en la empresa para el entonces generen pérdidas, carencia de recursos y paralización de servicios. Por este motivo nace la idea de realizar un diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, con el fin de hacer un aporte a la empresa y a partir de este sistema poder recurrir a la implementación del mismo.

Por otra parte, con el estudio se pretende beneficiar a diversos sectores que se involucran con la investigación y desarrollo del mismo; tales como:

• La empresa: Proveyéndoles información que contribuya al desarrollo y futura implementación de nuevas técnicas para mejorar los diferentes procesos operativos en la elaboración de sus productos.

• Futuros clientes: de ejecutarse la implementación del diseño del sistema de gestión de calidad planteado estos podrán contar con un producto de calidad en todas sus formas.

• La Sociedad: La sociedad es la parte más beneficiada ya que podrá contar con una empresa de prestigio y productividad que contribuye al desarrollo económico y social de la población.

• La universidad: La casa de estudio podrá contar con este documento teórico referencial para el desarrollo de investigaciones que impulsen el progreso del sector industrial, así como el aprendizaje de los estudiantes para futuros estudios que se relacionen con esta investigación.

ALCANCE

El trabajo de investigación se centra en diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma-ISO 9001:2008 en la Gerencia de Proyectos de la empresa EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio de Abreu e Lima". Todo esto con el fin de dar utilidad al presente documento para la futura implementación de un sistema de gestión de calidad.

DELIMITACIÓN

La investigación se fundamenta en diseñar un sistema de gestión de la calidad. Para esto se diseñara una estructura operacional de trabajo, que este bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales que se lleven a cabo en la empresa, de esta manera será útil para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la información de la organización de una forma más práctica, coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad, una vez que la empresa esté operando.

El informe se realizó dentro de las oficinas administrativas de la empresa Siderúrgica Nacional específicamente en el Departamento de Ingeniería Industrial conjuntamente con la Gerencia de Proyectos.

Dada la importancia de la ejecución de este estudio para que se convierta en realidad, se determinó un tiempo necesario de cuatro (4) meses para el diseño de este sistema de gestión de calidad para obtener la mejor solución a la problemática planteada.

CAPÍTULO II

Generalidades de la Empresa

1.- Identificación de la empresa

Las actividades descritas en el presente informe se llevaron a cabo en La "EPS Siderúrgica Nacional José Inacio De Abreu e lima" planta que se encuentra en desarrollo; el estudio fue desarrollado en las oficinas administrativas. A continuación se presenta una reseña de esta empresa.

1.1 "EPS Siderúrgica Nacional José Inacio de Abreu e Lima"

"EPS Siderúrgica Nacional José Inacio de Abreu e Lima" está ubicada en Venezuela donde contribuirá a una mayor consolidación del tren productivo nacional; por una parte, permitirá agregar valor al mineral de hierro reducido (briquetas) que en la actualidad se exporta, para fabricar 1.55 millones de toneladas de productos de acero (chapas gruesas, bobina en caliente); por otra parte, también agregara valor a otros insumos tales como caliza, ferro aleaciones, chatarra ferrosa, carbón, entre otros.

Es un empresa destinada a garantizar productos de acero a industrias entre las que destacan fábricas de tubos con y sin costura, fábricas de rieles y perfiles, y empresas de construcción de estructuras y equipamientos de acero, tales como tanques, torre de destilación, plataformas costa afuera, taladros, entre otros, destinados a la industria petrolera. Con la ejecución del proyecto se sustituirá la mayoría de las importaciones de productos de acero, y en particular, las de la industria petrolera, reduciendo la vulnerabilidad de nuestra principal industria.

Este proyecto siderúrgico garantizara el suministro de acero para las industrias naval, ferroviaria y automotriz, las cuales son muy exigentes en cuanto a la calidad del producto. También se abren nuevas oportunidades para instalar plantas de laminación en frio para cubrir la demanda de productos de línea blanca, línea marrón, techos, envases, entre otros.

Desde el punto de vista humano y social este proyecto adicionara al bienestar social y al desarrollo humano de sus trabajadores y de los habitantes de su área de influencia, tanto directa como indirectamente con la construcción de viviendas e infraestructura social para albergar a 60mil habitantes en una primera etapa. En el periodo de construcción se generara 3 mil (3.000) empleos directos y seis mil setecientos cincuenta (6.750) indirectos. En el periodo de operación se generara Dos mil (2.000) empleos directos y cinco mil ochocientos cincuenta (5.850) indirectos.

1.2 Ubicación Geográfica

Es un proyecto siderúrgico que funcionara en Venezuela, Estado Bolívar específicamente en la región a 22km de Ciudad Piar. (Ver figura N°1)

Figura N° 1. Ubicación Geográfica de EPS Siderúrgica Nacional "José Inacio de Abreu

E Lima". Fuente: Web

1.3 Visión

"Ser una empresa de referencia mundial en la fabricación de aceros bajo un nuevo concepto de desarrollo endógeno."

1.4 Misión

"Contribuir al desarrollo industrial del país mediante la fabricación eficiente de productos siderúrgicos, para satisfacer la demanda nacional con énfasis en la economía social y en el aprovechamiento óptimo de los recursos naturales de la Nación."

1.5 Valores

Trabajo, calidad, responsabilidad, honestidad, ética y respeto.

1.6 Objetivo General

La empresa EPS Siderúrgica Nacional tiene por objetivo recolectar, procesar, distribuir y comercializar la chatarra ferrosa, la elaboración de productos de acero terminados para la industria de la construcción y carpintería metálica.

1.7 Estructura Organizativa actual

La "EPS Siderúrgica Nacional", cuenta con una estructura organizativa conformada por: Una junta directiva, presidente, líder; Gerencias, Departamentos y Sectores. (Ver figura N° 2)

Figura N° 2 Mapa Conceptual. Estructura organizativa de EPS "Siderúrgica Nacional José Inacio de Abreu e Lima" Fuente: Gerencia de Proyectos

ÁREA DE TRABAJO DE GRADO

1. Identificación del área de Pasantía

1.1 Gerencia de Proyecto:

La organización de la Gerencia del Proyecto es una parte flexible pero definiendo todas las responsabilidades principales y subordinadas de la empresa, lo cual deja claro las jerarquías. La autoridad efectiva del equipo se fundamenta en el conocimiento sobre la materia, en las habilidades personales y en la capacidad de resolver los conflictos que se presentan en el día a día.

Las funciones básicas de la Gerencia del Proyecto son las siguientes:

• Elaborar pliegos de condiciones y términos de referencia para las contrataciones de obras, servicios y adquisición de bienes, requeridos por la gerencia de proyectos

• Elaborar especificaciones técnicas

• Controlar las actividades administrativas correspondiente al proyecto

• Evaluar contratistas

• Organización de las actividades (coordinación, inclusive de la emisión de los documentos).

• Elaboración de Informes técnicos y comunicación del mismo

• Realizar la planificación de los proyectos

• Aplicar medidas de seguridad industrial

• Elaborar, actualizar y codificar formatos para el registro, control de las actividades procedimientos administrativos y operativos de la gerencia de proyectos y otras áreas de la empresa

• Prestar apoyo a la comisión técnica de contrataciones para ejecución y control de procesos de contratación

• Realizar análisis de documentación técnica de contratistas participantes en procesos de contratación y elaboración de informes resultantes

• Tomar decisiones

• Controlar la ejecución del proyecto bajo parámetros establecidos de tiempo, costo y calidad técnica y tecnológica.

Figura N° 3 Mapa Conceptual. Organigrama de EPS "Siderúrgica Nacional resaltando la ubicación de la Gerencia de Proyecto. Autor: Gerencia de Proyectos

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación se referencia por el trabajo de grado de:

• Díaz Chacón, Carol Adriana. (2010); el cual contempla el Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección de Investigación y Postgrado, UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz. A diferencia del siguiente trabajo este último avista ya una implementación la cual se haría de manera específica para la Unidad Regional de Postgrado adscrita a la DIP, excluyendo a las otras unidades adscritas a la Dirección de Investigación y Postgrado, en cambio el presente estudio se desarrolla en una empresa que aún no está operando pero se encuentra en levantamiento de planta próxima a realizar operaciones y procedimiento siderúrgicos.

• Herrera Mendoza, Miriam. (2008); Se toma como antecedente este trabajo de grado ya que posee cierta similitud en cuantos a objetivos generales y específicos; tiene como finalidad "El diseño de un Sistema de Gestión de la calidad para una Microempresa ubicada también en Venezuela estado Lara" y fue realizada por una estudiante de la UNEXPO de este mismo estado.

• Ordoñez Fernández, José Luis. (2012); Se toma este trabajo de grado como referencia ya que su propuesta se asemeja a la finalidad que se quiere lograr en este estudio. Lleva como título "Diseño e implantación del sistema de gestión de calidad para la empresa constructora B.Z. Construcciones Cía. Ltda. de la ciudad de Machala México", se ha realizado para proponer el diseño de un sistema de gestión de calidad en la empresa ya que sus lineamientos y estructura no se ajustan a lo estipulado en la Norma ISO 9001: 2008.

CAPÍTULO III

Marco teórico

1. La Calidad

La Calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

• Definición de la norma ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos".

• Según Luis Andrés Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

• Real Academia de la Lengua Española: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie".

• Crosby: "Calidad es cumplimiento de requisitos".

• Joseph Juran: "Calidad es adecuación al uso del cliente".

• Armand V. Feigenbaum: "Satisfacción de las expectativas del cliente".

• Genichi Taguchi: "Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido".

• William Edwards Deming: "Calidad es satisfacción del cliente".

• Walter A. Shewhart:" La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

1.1 Evolución Histórica

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. (Ver figura N°4)

Figura N° 4. Cuadro cronológico de la historia de la calidad

Fuente: Web

1.2 Parámetros de la calidad

• Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.

• Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

• Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

• El cliente es el nuevo objetivo: Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

1.3 Aseguramiento de la calidad:

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad.

La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

2. Sistema de Gestión

Un sistema de gestión es una estructura probada para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.

2.1 Desarrollo potencial

Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visión compartida. Ello engloba la información compartida, evaluaciones comparativas, trabajo en equipo y un funcionamiento acorde con los más rigurosos principios de calidad y del medioambiente.

Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una serie de estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado.

2.2 ¿Porque es necesario un sistema de gestión?

Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos, significativos, entre ellos:

• Rentabilidad

• Competitividad

• Globalización

• Velocidad de los cambios

• Capacidad de adaptación

• Crecimiento

• Tecnología

Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso difícil y desalentador. Es aquí donde entran en juego los sistemas de gestión, al permitir aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organización.

2.3 La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:

• Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros

• Mejorar la efectividad operativa

• Reducir costos

• Aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas

• Proteger la marca y la reputación

• Lograr mejoras continuas

• Potenciar la innovación

• Eliminar las barreras al comercio

• Aportar claridad al mercado

El uso de un sistema de gestión probado le permite renovar constantemente su objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio.

3. Principio de Gestión de Calidad.

3.1 Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y en esforzarse en exceder las expectativas.

3.2 Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3.3 Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

3.4 Enfoque de proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

3.5 Enfoque de sistema a la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una organización en el logro de sus objetivos.

3.6 Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

3.7 Enfoque de toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

4. Sistema de gestión de la calidad

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.

4.1 Implementación

4.1.1 Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

4.1.2 Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.

4.1.3 Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4.1.4 Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.

4.1.5 Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.

Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la calidad de diseño, de fabricación y la que desea el cliente, la relación entre estas calidades se presentan en el diagrama de los tres círculos de calidad. (Ver Figura N°5)

Figura N° 5. Diagrama de los tres círculos. Fuente: Web

4.2 Beneficios internos de implementar un Sistema de Gestión de Calidad:

• Enfoque claro hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de la organización.

• Mayor compromiso de la gerencia con la calidad y mejor toma de decisiones.

• Responsabilidades y autoridades definidas claramente dentro de la organización.

• Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados.

• Aumento de la motivación por parte de los empleados.

• Informe de Diagnóstico SGC – SERVIU VIII REGIÓN

• Reducción del Costo por fallas internas (menores costos por reproceso, rechazos, etc.) y fallas externas (menos devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.).

• La mejora continua de los procesos de la organización en su conjunto.

4.3 Beneficios externos de implementar un Sistema de Gestión de Calidad

• Los clientes tienen más confianza en que obtendrán productos conformes a sus requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del cliente.

• Publicidad más agresiva al poder presentar a los clientes las ventajas de relacionar con una organización que gestiona la calidad de sus procesos, productos y servicios.

• Más confianza en que los productos y servicios de la organización cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes y los propios del cliente.

4.4 Razones para certificarse

• Por requerimientos de sus clientes.

• Porque necesita establecer una diferencia respecto de su competencia.

• Porque necesita mejorar y optimizar la Gestión de Calidad de la Empresa.

5. Organización Internacional de Normalización

La globalización económica conduce a la estandarización de los procesos productivos, generando que cualquier compañía deseosa de participar en el mercado mundial, cumpla con los estándares y además cuente con la certificación ISO. La primera pregunta que debemos enfrentar es ¿Qué son las normas ISO? Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad, las cuales han sido formuladas por la Comunidad Europea. El acrónimo ISO representa lo que se conoce como la International Organization for Standarization (IOS). Considerando la tendencia a la estandarización global que propone dicha organización, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego "iso" que en castellano significa "igual".

Es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.

6. Normas ISO 9001/2008

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

• La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura N°6 ilustra los vínculos entre los procesos. Esta figura muestra que los clientes Juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura N°6, cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

Figura N°6. Diagrama de Mejora Continúa. Fuente: Web

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.