Soporte técnico: Análisis de solicitud y prestación del servicio

Epígrafe

"Calidad de servicio no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe." Peter Drucker

Presentación

Este trabajo se ha realizado con el motivo de dar a conocer el análisis para una solicitud del soporte técnico y la prestación de servicio con las cuales se busca brindar un servicio con calidad, calidez procurando así un servicio memorable.

Introducción

Ningún objeto, aparato o cosa hecha por el hombre dura para siempre, absolutamente todo objeto elaborado por el hombre sufre algún tipo de desgaste o avería, es decir que tiene un índice de fallas que es proporcional a su uso, el método de fabricación, los materiales empleados en su elaboración, etc.

En otras palabras, todos los artículos hechos por el hombre fallarán tarde o temprano. Y las computadoras no son la excepción. Durante el manejo regular de una computadora con frecuencia surgen diversos problemas, estas dificultades se deben a dos aspectos fundamentales el "hardware" y el "software". Sin embargo, al igual que casi con cualquier cosa podemos mantener nuestra computadora trabajando razonablemente bien y a veces hasta podemos mejorar su desempeño haciéndole pequeños ajustes.

En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.

También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.

Soporte técnico

La noción de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un respaldo, que puede ser físico o simbólico. Lo técnico, por otra parte, se asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artística.

El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.

Por ejemplo: "No logro conectarme a Internet: voy a tener que llamar al soporte técnico para que me explique qué sucede", "Seguí todas las instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico pero el sistema sigue sin funcionar", "Contratando nuestro servicio, tendrá soporte técnico ilimitado durante las 24 horas del día".

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.

Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a través del soporte técnico no suele incluir la capacitación o la formación del usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte técnico porque no sabe utilizar el servicio, lo más probable es que el empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso, muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el soporte técnico, y por otro el sector de capacitación.

Análisis de la solicitud del soporte técnico

El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo.

TIPOS DE SOPORTE

El soporte técnico se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

Soporte técnico vía telefónica: Por lo general se brinda este servicio para averías físicas simples (cables mal conectados) o problemas de software simple (configuraciones básicas), y se trata de recibir indicaciones de un técnico por vía telefónica.

Soporte técnico vía correo electrónico: Cuando se reporte un problema con algún producto, es muy importante considerar los siguientes puntos con la finalidad de que el reporte sea atendido con la mayor prontitud posible.

A los reportes enviados se les asigna un número con el cual serán identificados en el sistema de soporte. El nombre genérico que se manejan son los Ticket de Soporte, y dicho número es su número de ticket, el cual necesitará para dar seguimiento al mismo y conocer en todo momento el progreso que ha tenido el reporte.

Consideraciones acerca del envío de correos

Tener en cuenta que cuando se envía un correo a una cuenta de soporte, este es un sistema y no una persona quien recibe y procesa el correo. El sistema considera que cada correo enviado es un caso único y genera un ticket nuevo por cada correo recibido.

Cada ticket creado de esta forma es asignado a un técnico de soporte diferente, las probabilidades de que un mismo técnico reciba dos correos de la misma persona son muy bajas, por lo que se debe evitar enviar correos nuevos para dar seguimiento al ticket de soporte.

La forma correcta de dar seguimiento a un ticket de soporte es:

Enviar un primer correo explicando la problemática como se describe en los Principios Básicos. Esto creará un nuevo ticket en el sistema y lo asignará a un técnico para su atención.

Esperar a recibir un correo de respuesta automatizado confirmando que su correo ha sido recibido. Este correo tendrá como título algo similar a (Ticket: 9999) Titulo de su correo

Para agregar más información al ticket o bien solicitar el estatus del mismo, debe de responder sobre este correo automatizado dando clic en Responder (Reply) en su cliente de correo, cuidando NO modificar el título. Esto es de vital importancia, ya que el sistema busca en el título del correo el número de ticket para saber que se trata del mismo caso y anexar la información al mismo. Si en lugar de hacer esto, simplemente envía un nuevo correo, el sistema lo considerará como un caso nuevo, lo cual causará demoras innecesarias o incluso la negación del servicio en caso de abuso.

Soporte técnico vía chat: es casi lo mismo que el soporte técnico vía correo electrónico a diferencia que este es a tiempo real y así se puede interactuar con el personal que nos da las indicaciones pero esta vez por chat.

Soporte técnico vía asistencia técnica personal: es más recomendado para problemas de hardware complejos que necesariamente se necesita la presencia de un técnico.

Soporte técnico vía  asistencia remota: es recomendado para problemas con respecto a configuraciones, instalación, desinstalación de programas o aplicativos o todo lo que tenga que ver con la parte lógica (software) de la pc.

Niveles de soporte

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.

• Verificar incidencias en las líneas físicas

• Resolución de problemas de usuarios y contraseñas

• Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software

• Asistencia navegando menús de aplicación

• Servicio de banco

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren pasó a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver el problema.

• Si para resolver el problema requiere información adicional

• Disponer de tiempo suficiente

• Encontrar la mejor solución.

Soporte de nivel/tier 4(t4/l4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Cobertura del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Costo del soporte técnico

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte

Prestación del servicio de soporte técnico

PROTOCOLOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO

Los protocolos

Estos, dentro de a lo que prestación de servicios y la organización de soporte técnico se refiere, son una secuencia detallada de procedimientos formales que ayudan al técnico a desarrollar una adecuada interacción con el cliente y por ende la solución del problema a través del servicio técnico.

Esta secuencia recata ciertas acciones, técnicas y conductas que ayudaran al técnico en la tarea de ofrecer un buen servicio y atención al cliente, así como, es de gran ayuda en lo que a análisis crítico se refiere, dándole las facilidades al técnico para ofrecer un servicio más eficiente y con el menor margen de error posible.

La correlación entre el nivel de soporte técnico y el protocolo

Un técnico que brinde soporte a diversos clientes (que pueden ser tanto personas naturales como jurídicas) cuenta, en esta escala de servicio, con un nivel asignado de acuerdo a las capacidades que posea cada técnico y su tiempo de experiencia. Repacemos los niveles de soporte técnico…

Nivel 1.- Conocido como el Front_end o también como Tier_1, es el encargado de brindar una primera ayuda al cliente, suelen ser las personas detrás de las llamadas telefónicas y técnicos de poca experiencia. En este nivel se incluyen algunos métodos para dar solución a diversos problemas, verificar incidencias en las líneas, resolución de errores de usuarios y contraseñas.

Nivel 2.- Llamados también Help_Desk, son técnicos que se encuentran especialmente en el grupo de ayuda especializado y su fin es dar prestaciones de servicio de soporte técnico a clientes con problemas muy específicos y por ende de mayor dificultad.

Nivel 3.- Son conocidos también como soporte de back_end y son por lo general personas con un nivel avanzado de análisis y experiencia. Son los responsables de crear nuevas soluciones a nuevos problemas que se presentan y su labor técnica es de por si similar a la de un técnico de la Help_Desk.

A partir de cada escala de servicio, el técnico que desee brindar el soporte técnico de un respectivo nivel, deberá realizar un protocolo distinto, para ser más eficiente en la búsqueda de problemas y el establecimiento de soluciones para satisfacer las necesidades del cliente. En otras palabras, un técnico Front_end no realizara el mismo protocolo que un Help_Desk debido al rango de dificultad que hay de por medio.

La importancia del cliente en el protocolo de servicio de soporte técnico

Como es notorio, una parte importante para poder hallar el problema que aqueja a nuestro cliente, es establecer una adecuada interacción: antes, durante y después de la prestación del servicio. Esto, a su vez, aumenta la satisfacción final que dejaremos al haber terminado.

Como conoceremos más adelante, existe una gran diversidad de pasos protocolarios que cada empresa (a través de sus trabajadores) o técnico usa para asegurar una correcta comunicación.

Todas estas se resumen a una serie de pasos básicos y de suma importancia, los cuales "manipulados" a criterio de cada empresa o técnico en base al nivel de sus servicios.

El primer contacto.- Una de las cosas más importantes para poder solucionar de forma eficiente el problema es el entablar una primera conversación, ese paso en el que te relacionas con el cliente, mostrando tu capacidad técnica y tu respeto hacia el además de mostrar tu interés por atenderlo y serle de ayuda. Este primer paso nos permitirá encontrar las pistas necesarias para encontrar la causa del problema y buscarle solución.

Obtener la información.- Luego de haber ofrecido a tu cliente una primera impresión, procedemos a preguntarle de la forma más cordial posible, la causa de su problema, recabando la información pertinente para buscar la causa del problema. Es importante seguir un proceso organizado y lógico para las preguntas que formulemos (ya sean abiertas o cerradas).

Satisfacción de necesidades.- una vez establecida una causa probable y haber desarrollado un plan de acción, procederemos a ponerlo en práctica. Facilitando, a su vez, al cliente los elementos/pasos necesarios para resolver la necesidad que lo aqueja.

Finalizando servicio.- Luego de culminar con los procedimientos pertinentes deberemos verificar la completa solución del problema, estableciendo medidas para que este problema, ya solucionado, tenga menos posibilidades de repetirse. Es importante mantener al cliente informado de lo acontecido para que podamos crear una positiva impresión final.

Los procesos de solución y su estrecha relación con el protocolo del técnico de soporte

El proceso de solución de problemas, es una serie actividades de mejora que se enfoca a solucionar los diferentes y diversos problemas, así como controlar las diversas variables que causan estos. El trobleshooting Procress es uno de los más conocidos, aunque podremos encontrar diversos protocolos de contenido análogo a este, como lo es el QC story. Basados en modelos de solución de problemas como los de Arthur Nezu, George Polya, John Dewey, etc.

Son de suma importancia en un protocolo de servicio de soporte técnico, ya que estos nos ayudaran a realizar las actividades de forma eficiente y con el enfoque más analítico posible, favoreciendo, a su vez, el principal objetivo del técnico, la satisfacción del cliente.

Principios básicos

Al momento de crear un ticket de soporte, los elementos básicos que siempre debe incluir son:

Lo que hizo

Lo que esperaba que sucediera

Lo que realmente pasó

Lo que hizo. Mencionar en el reporte exactamente las acciones que realizó: -hice clic en el botón cobrar, seleccioné la forma de pago "Con vales", capturé la cantidad e hice clic en el botón "Guardar"-. Esta descripción es mejor que -quise cobrar y no funcionó-. La primera ofrece un contexto completo de la situación y lo que deseaba realizar, la segunda es muy vaga y se presta a especulaciones.

Lo que esperaba que sucediera. Debe mencionar cual era la respuesta por parte del sistema que usted esperaba, aunque parezca obvia. En muchas ocasiones se recibe reportes de errores que en realidad son malos entendidos acerca del funcionamiento del sistema.

Lo que realmente pasó. Indique cual fue el resultado real que produjo el sistema, ya sea una acción inesperada, un mensaje de error, un reinicio del equipo, etc.

Tome Capturas de Pantalla

Siempre que sea posible tomar una captura de pantalla (snapshot) en el momento en que sucede el error. Lo importante del snapshot es que nos proporcione una idea del ambiente en el que estaba operando al momento del error. No sacar una captura de la ventana de error solamente, saque la captura de todo la pantalla y guardarlo en formato JPG, ya que ocupa menos espacio y hace más rápido el proceso de envío.

Cuide su redacción

Cuando redacte su reporte procure considerar lo siguiente

• Sea preciso

• Sea claro (siga los principios básicos)

• Un error por reporte (si tiene más de un error que reportar, hágalo en correos distintos, esto facilitará el seguimiento)

• Sea breve, pero no omita ningún detalle importante

• Ningún error es demasiado trivial para ser reportado (los pequeños errores pueden ocultar grandes errores)

• Separe claramente los hechos de las especulaciones

• No reportar errores de versiones atrasadas

Antes de reportar un error, verificar que cuenta con la última versión del producto. Si no sabe cómo corroborarlo, preguntar al distribuidor si cuenta con la última versión, y verificar que el error se sigue presentando. En cada liberación se hacen correcciones y múltiples mejoras, por lo que es factible que el error ya haya sido arreglado.

Cada Ticket es revisado y atendido de acuerdo al orden en que haya sido recibido. Todos los tickets son atendidos y el tiempo máximo de respuesta depende del servicio al que se solicitó. Si se envía múltiples correos acerca del mismo tema, lo único que se logra es entorpecer el proceso de atención para todos los clientes. Los correos adicionales reportando un mismo problema el cual ya se encuentra en proceso, serán ignorados y marcados como duplicados.

Puntos no cubiertos por el servicio de Soporte Técnico

Los siguientes puntos que se enuncian a continuación quedan fuera del servicio de Soporte Técnico

• Eliminación de virus y malware.

• Asesoría y corrección de problemas con el Sistema Operativo.

• Recuperación de información perdida.

• Instalación y configuración de hardware (impresoras, lectores de códigos de barras, cajón de dinero, etc.)

• Vaciado de base de datos.

• Reparación de bases de datos dañadas por fallas en el suministro eléctrico.

• Entre otros

Garantias

Una garantía es un contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de un pago de una deuda.

Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso.

Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores, importadores, distribuidores y vendedores del producto.

En caso de que el producto deba trasladarse a fábrica o taller para su reparación, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del responsable de la garantía.

Salvo que esté expresamente previsto en la garantía, en caso de desperfecto no corresponde exigir el cambio del producto por uno nuevo; la obligación de proveedor es reparar la cosa y dejarla en perfecto estado de funcionamiento.

Existe también la garantía contractual, adicional a la anterior, que es la que voluntariamente ofrece el productor o vendedor, y que generalmente suele ser de seis meses, un año, o más. Es muy importante, al ser voluntaria, conocer sus condiciones, alcance y extensión. Esto surge de la propia oferta y del certificado de garantía que obligatoriamente se le debe suministrar al comprador.

Normas a tener en cuenta

Como el afecto de afianzar lo estipulado. Se trata de algo simbólico o concreto que protege y asegura una determinada cosa.

• Es fundamental la entrega del certificado de garantía con la identificación del responsable; sus alcances, limitaciones y demás requisitos exigidos por la ley.

• Los gastos de traslado a fábrica corren por cuenta del responsable de la garantía.

• Las garantías no cubren los defectos provocados por el mal uso del producto.

Garantía sobre servicios

También está previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o similares gozan de garantía legal, cuando dentro de los treinta días siguientes a la conclusión del servicio se evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado.

La garantía sobre la prestación de un servicio debe documentarse por escrito y contener la descripción del trabajo, un responsable y el tiempo de vigencia de la misma.

El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a reemplazar los materiales y productos utilizados sin cargo.

Soporte técnico presencial

Para dar soporte de manera presencial de un lugar a otro es necesario saber algunos conceptos básicos sobre qué hacer y cómo desarrollar el procedimiento de una manera adecuada. En este concepto descubrirás que se debe de hacer antes y en el momento en que alguien realizara o está realizando un trabajo de soporte con una persona o empresa.

Diagnostico

Es importante revisar y verificar el estado de una computadora a la que se le realizara el mantenimiento es por eso que diagnosticar es el primer paso. Puedes hacer distintos tipos de preguntas para ayudarte a saber cuál es el problema y después se debe crear una bitácora para saber en qué estado se te entrega el equipo y analizar el costo.

COBERTURA DEL SOPORTE

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Bitácora de soporte

Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados.

En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.

Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso, observaciones.

Electrónico: Generalmente recopilan información de todo tipo (texto, audio, imagen, códigos etc.) y pueden ser escritos por varios autores.

Blogs: son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:

• 1. Información: debe estar actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances.

• 2. Actualización frecuentes: se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el interés de los internautas.

• 3. Cantidad de contenidos debe contener suficiente información es importante conservar todas las entradas o post.

• 4. Simple claro un lenguaje: practico y conciso (se puede encontrar imágenes dibujos ilustraciones gráficos etc.)

• 5. Palabras claves ideal para los motores de búsqueda el usar palabras en los encabezados o en el desarrollo.

• 6. Gramática debe ser impecables (no mala ortografía).

• 7. Credibilidad (debe tener información completamente transparente y no proyectar una Imagen que no permita cumplir su función.

• 8. Tono: los contenidos deben ser colocados informar lectura fácil y rápida.

• 9. Interactividad: siempre debe estimular la participación.

Tipos de bitácoras:

• 1. Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.

• 2. De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.

• 3. De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.

• 4. De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de equipos y recursos reparados.

Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas.

Diagnóstico básico

Aquí tenemos un diagnostico básico realizado a un equipo de un laboratorio de cómputo:

Datos técnicos

Equipo: Sala B PC-04

Marca y Modelo: Equipo genérico.

Número de Serie: No aplica.

Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits.

Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz.

Memoria RAM: 2.00 GB 

Hardware

Fallo: El teclado no funciona.

Causa: El conector (PS/2) del teclado se encontraba mal conectado, por lo cual un par de pines fueron dañados.

Solución: Intentar enderezar los pines dañados, en su defecto cambiar el conector o adquirir uno nuevo teclado. 

Software

Elaboración de la bitácora

Ya una vez realizado el diagnostico se procede a la elaboración de la bitácora, la cual debe ser llenada cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directos en cuanto a la descripción de los problemas, causas y acciones realizadas.

He aquí un ejemplo de una bitácora, llenada con los datos del diagnóstico anterior.

Herramientas mientas hardware y software

Un técnico puede tener trabajo de campo (salir a la calle) o en un área de trabajo diaria (local, comercio, empresa, etc). Hay unas cosas que son necesarias en cada caso para un mejor desempeño, para ello he subrayado con colores las herramientas que deberíamos tener para el campo, para el área común y/o ambas de la siguiente manera:Trabajo de campoÁrea de trabajoAmbos casosComo punto de partida tomar en cuenta que son independientes o un grupo pequeño de técnicos, por tanto la mayoría de las herramientas que son del campo son las mismas que usaras en el área de trabajo además del hecho de no tener que estar comprando 2 veces la misma herramienta si no tienen como costearlas.

Herramientas Hardware:

Las imágenes son simplemente referenciales.

Juego de destornilladores: estría, plano, estrella, allen, de todos los tamaños. Con punta magnetizada y normal. La punta magnetizada sirve para rescatar el tornillo que cayó en el hueco imposible donde no puedes meter la mano. También uno inalámbrico recargable, excelentes para trabajos continuos.

Herramientas para Celulares: Estas herramientas son útiles para destapar laptops, portátiles, incluso ciertos componentes de computación que vienen en cajas como por ejemplo discos externos (y necesitas sacar el disco de la caja) sin averiar el plástico como cuando usas una herramienta de metal.

Pinzas: siempre pasa que se cae un tornillo donde no debe, apretar, romper o picar algo, etc. Las piquetas son útiles para trabajos con cables de red.

Brazalete antiestático: si siempre se te pasa tocar el chasis para descargar tu carga estática o simplemente quieres ir por lo seguro, no te debe faltar.

Soplador: para limpieza del polvo es lo máximo, hay que recordar que se debe usar tapa bocas siempre que uses el soplador para remover el polvo de una PC. NOTA: cuidado con la sopladora, en algunos casos son de mucha presión y pueden dañar un computador, jamás usen un compresor (bomba de aire a presión).

Brocha: para limpiar esos sitios que el soplador no logro remover. De igual manera recomiendo el tapa bocas y cuidado al usar la brocha con componentes delicados como la tarjeta madre. El pincel es una opción para lugares delicados.

Goma de borrar (borrador): es la goma que se utiliza para borrar los errores con lápiz. En nuestro caso la usaremos para limpiar los contactos de las memorias RAM, tarjetas PCI, cuando están que funcionan pero no del todo…. créanme funciona a la perfección (siempre y cuando el componente este bien claro).

Kit de herramientas para redes: Pinza de impacto (ponchadora), Crimpeadora, probador de cables, pela cables, Alicate de corte, conectores RJ45. Los trabajos con redes normalmente son puntuales y solicitados por el cliente (ej. tengo problemas de conexión)Como nota adicional, también los clientes ocasionalmente tienen problemas con el cableado telefónico, hay crimpeadoras con conector RJ11.

Probador de Fuentes de Poder: herramienta que te permite descartar fallas en la fuente de un computador. Importante: no basta con probar la fuente haciendo puente para probar que enciende, con un buen tester se comprueban los diferentes voltajes y determinar si son causantes de una falla en el PC. Los daños en una fuente de poder generalmente son los fusibles y condensadores, repararlas requiere conocimientos en electrónica y herramientas que mencionaré más adelante.

Switch KVM: si realizas trabajos en tu casa o tienes un área fija de trabajo, esta herramienta no te puede faltar, simplifica las conexiones (así parezca lo contrario), reduces espacios ya que con un solo monitor, teclado y mouse operas más de un equipo mediante un switch. Además puedes realizar trabajos simultáneos.

Agenda digital o cuaderno: indispensable para llevar la lista y organización de clientes. Una nueva forma de manejar los contactos es mediante el uso de google, si dispones de un teléfono inteligente que sincronice contactos y calendario con Gmail, este hecho.

Convertidor IDE/SATA a USB: te permite hacer descarte de los puertos IDE/SATA de una tarjeta madre o un cable defectuoso, realizar respaldos de manera rápida y es bastante cómodo para transportar (y no es costoso).

Disco duro externo portátil: Aunque no es una herramienta muy económica ciertamente te puede ahorrar horas de trabajo, así como salvar el día. Una idea para no tener que gastar mucho en un disco externo es comprar una caja externa IDE y usar algún disco duro IDE que nos sobre. En el área de trabajo usamos discos duros para hacer multiboot e instalar los S.O. de manera más rápida.

Pen drive: Usualmente nos hace falta algún programa por instalar o alguien tiene una mejor versión, es posible realizar respaldos pequeños o cargar cualquier información para el trabajo. Esta es la herramienta portátil más flexible para llevar datos, aunque propensa a dañarse más rápida que un disco duro. No debería faltar en nuestras herramientas.

Linterna Portátil LED: en ocasiones nos cuesta observar la posición del pin de la memoria, los puertos IDE o SATA de una tarjeta madre o simplemente examinar un computador desde una posición incómoda. El uso de una linterna puede evitarte graves accidentes. También son útiles las linternas que se colocan en la cabeza para trabajos en techos falsos y sitios parecidos.

Herramienta Multiuso: ¿te ha pasado que no traes las herramientas porque saliste apurado? No necesariamente tienen que comprar las de marca que son costosas.

Switch o Router: Cabe aclarar que aunque es un complemento para que las computadoras se comuniquen entre sí, pero también nos sirve como herramienta que en el área de trabajo no debe faltar. En ocasiones hay que probar puertos de red, conexiones inalámbricas, es otro método de realizar respaldos, podemos poner a prueba un equipo navegando por Internet o la red local, etc. 

Pasta Térmica (Grasa siliconada, térmica) elemento muy importante cuando se trata de mantenimiento de computadores, sobre todo al reemplazar un procesador. La pasta térmica incrementa la conducción de calor entre el procesador y fan cooler. Esto nos evitara el recalentamiento inusual del procesador.

Tornillos y Jumpers: siempre es necesario como técnico cargar con unos cuantos tornillos de las diferentes dimensiones porque sucede que estos pequeñines son muy escurridizos, también sucede que encontramos que faltan tornillos en lugares importantes (tornillo que sujeta el disco duro).

Bolso: Nadie se ha preguntado ¿Dónde pensarán meter todas estas herramientas? Pues normalmente en un bolso tipo maletín, algunos prefieren los de mochila, pero ya es cuestión de gustos. Como consejo para no cargar siempre con todos los bolsos, herramientas, tratar de cuadrar el trabajo a realizar para saber que llevar, si por ejemplo es un mantenimiento normalmente cargo el soplador y las herramientas en el bolso tipo mochila, si tengo que hacer solo instalaciones llevo mi maletín, etc.

Área de Trabajo: habilitar un espacio exclusivo para tener todos los equipos, repuestos, discos y cuanta parafernalia computacional. En los trabajos, las áreas deben ser lo más productiva posible, el uso de KVM's nos permite ganar espacio y tiempo, gaveteros, estantes, cajones para organizar repuestos y herramientas. Fijar los monitores a la pared nos da espacio extra en el mesón de trabajo (en caso de tener). Importante también la iluminación debe ser adecuada. Conservar todo ordenado nos dará mayor productividad. 

Batería (pilas) 2032: el BIOS no salva la información y hay que guardar los cambios cada vez que se enciende el PC, para evitarte un viaje, carga en tus herramientas algunas baterías 2032 para hacer el reemplazo inmediato para resolver este detalle.

Unidades externas: una unidad DVD portátil nos es de mucha utilidad, ciertos equipos no tienen unidades de DVD y aquí resolvemos el problema. Me es de mucha utilidad sobre todo para el caso de las notebooks, no incluye ningún lector, ciertamente también se puede utilizar pendrive para la instalación del S.O.

CDs y DVDs Vírgenes: nunca están de más, en ocasiones algún cliente nos puede solicitar respaldar una data, en fin, seguramente les va a ser útil tener uno o 2 encima siempre.

Limpiador de componentes y contactos: En ocasiones la computadora no da video, una de las causas de este problema son las memorias que podrían tener polvo acumulado, un limpia contactos electrónico (como SQ Electrónico)  es la opción. Esto sucede sobre todo en los equipos con memorias DDR400/333/266. También nos topamos con tarjetas sucias o húmedas, con condensadores abombados y/o cuanto pegote de algún tipo. Para tal limpieza hay que usar líquidos apropiados como alcohol isopropilico, tiner o thinner (para casos extremos), SQ electrónico, etc. pero antes de usarlos consulta el manual del componente para determinar la resistencia a estos líquidos ya que pueden provocar daños irreparables, por ejemplo el uso del tiner en partes plásticas puede derretir la pieza. el uso de alcohol isopropilico para remover la pasta vieja de los CPU, muy buena práctica.

Soldador o cautín eléctrico: Es útil para arreglar fallas en componentes fáciles de reemplazar (resistencias, condensadores, fusibles, etc), su uso requiere experiencia. En casos mas complejos se utilizaría una pistola de calor, pero es algo muy costoso, ademas requiere experiencia para operar. Una falla muy común en las tarjetas madres son los condensadores o capacitores inflados que requieren reemplazo.

Pistola de Silicon: Me ha tocado resolver ciertos detalles en algunos PC con partes o piezas rotas que son posibles remendar con esta herramienta. 

Pistola de Aire caliente: Para quienes tienen nivel avanzado en electrónica y experiencia haciendo REFLOW, esta herramienta es necesaria, aunque cabe aclarar, el reflow no es una solución definitiva para la falla de recalentamiento de integrado, pero puede solventar a más de uno con poco presupuesto. Reballing es la solución más efectiva pero más compleja, ya que requiere de herramientas profesionales y costosas.

Lámpara con Lupa o simplemente una lupa: para trabajar con mayor precisión la iluminación es clave y el acercamiento para tener mejor detalle de objetos pequeños, esta herramienta nos va muy bien para remplazar capacitores y partes pequeñas así como cuando estamos trabajando con portátiles en el mesón.

Tercera Mano: en el mismo caso anterior para trabajar con precisión sobretodo en casos de soldadura, herramienta muy útil que se puede conseguir combinada como la de la foto.

Estetoscopio: en ocasiones toca escuchar bien un disco duro u otro componente que tenga un ruido extraño, para escuchar mejor esta herramienta medica ayuda a determinar la falla.