Un Futuro Planificado Estratégicamente: Aplicación de las Herramientas de Calidad (página 4)

PRIMER NIVEL DE ATENCION (PNA)

Es una modalidad de organización de los servicios sanitarios para las personas. El PNA requiere como condición sin ecuanon estar integrado a un sistema de atención médica con niveles de complejidad creciente que asegure la referencia, la contrarreferencia y la resolución de los problemas de salud en el nivel que corresponda.

PRINCIPIOS

Algunas organizaciones distinguen principios de valores. En ese caso, por lo general, los principios son declaraciones respecto a los principales lineamientos de las acciones externas de la entidad (ej.: "el cliente siempre tiene razón" o "nuestros trabajadores son nuestro capital más precioso"). Los principios están asociados con las relaciones de los miembros de la organización con sus usuarios, proveedores, competidores y la comunidad en la cual la entidad actúa.

PROCESO

Es una secuencia de tareas lógicamente determinadas con la finalidad de lograr un determinado producto o servicio. De forma contraria a la administración tradicional, donde los procesos son clasificados por departamentos (ej.: una tarea de enfermería, un procedimiento médico o una rutina administrativa), en la propuesta de Calidad Total/Mejora Continua, el punto de partida para definir un proceso es su secuencia lógica. Por ejemplo, la admisión de un paciente es un proceso relevante involucrando tareas de médicos, enfermeras, administrativos y otro personal. Por esa razón, necesita ser diseñado y mantenido por un equipo constituido por personas de todos esos departamentos y que estén cotidianamente involucrados con el mismo.

PROVEEDORES

Son las personas u organizaciones que aportan insumos a un determinado proceso. Por analogía con la definición de usuarios, los proveedores pueden ser internos, si generan productos intermedios o servicios de apoyo dentro de la cadena productiva interna de la organización; o externos, si ofrecen insumos a la organización.

PUNTOS CLAVE

Criterios o normas de atención que deben reunir las siguientes facultades: 1)delinear una atención adecuada mínima, 2)deben ser pragmáticos tomando en cuenta la disponibilidad real de equipos diagnósticos y 3) deben someterse a revisiones y actualizaciones periódicas.

REINGENIERÍA

Se trata de una práctica que consiste en una secuencia extensiva y sistemática de transformaciones en los procesos de una organización que los aleja del modelo jerárquico tayloriano o piramidal de organización. La reingeniería confiere considerable énfasis en la informática y la tecnología. Esa propuesta es frecuentemente criticada debido a su insuficiente consideración de los aspectos actitudinales en los cambios organizacionales, tales como la motivación y el compromiso. La reingeniería involucra la transformación de una organización funcional de trabajo hacia otra, orientada hacia procesos. La forma más difundida de reingeniería aplicada a las organizaciones de servicios de salud es la denominada Atención Orientada hacia el Paciente ("Patient Oriented Care") (Lathrop, J.P.,1993) que ha sido difundida mundialmente por la consultora Booz Allen Health Care Inc.

PRODUCTO O SERVICIO

Todo bien tangible o acción concreta (llevada a cabo por una persona o un grupo) recibida por la siguiente persona en el proceso productivo (cliente interno) y, finalmente por el cliente externo.

RIESGO

Es la probabilidad de que un evento ocurra; por ejemplo que un individuo enferme o muera dentro de un período determinado o edad.

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO

Bienestar de los pacientes frente al nivel técnico de la atención, las características de la interacción social con el personal de salud y las condiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se incluyen dimensiones ambientales, institucionales, la forma de pago y el costo de la atención recibida. El núcleo central de la valoración termina residiendo en la satisfacción que se genera en una interacción social, en la integralidad del trato personal.

SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES

La satisfacción con el trabajo se define como el grado en que los médicos valoran el trabajo y las condiciones de trabajo, las relaciones que allí se establecen, la toma de decisiones y el nivel de liderazgo alcanzado en su respectivo Servicio.

SENSIBILIDAD

Capacidad de una prueba de diagnosticar un problema cuando el problema realmente existe.

SALUD GERENCIADA (Managed Care)

Sistema de intervención sistemática y sostenida que afecta favorablemente a la calidad y los costos de la atención médica de una población definida abarcando financiadores, compradores, y prestadores. Se pretende orientar la demanda hacia servicios de probada eficiencia y definios previamente.

TALLER

Técnica recomendada para obtener información que involucre opiniones, percepciones, experiencias o conocimientos de diversos actores. El taller es una jornada de trabajo, de ahí su nombre, de la que se espera una producción concreta. Los participantes deben ser seleccionados cuidadosamente según la naturaleza de la actividad planteada. A fin de mejorar la efectividad del taller pueden introducirse cuestionarios que faciliten la elaboración y análisis de la información emergente. La conformación de grupos con algún grado de homogeneidad permite la confrontación de opiniones. Se requiere una coordinación idónea, con los apoyos necesarios, para registrar y salvaguardar los aportes de los participantes.

TODOS UN EQUIPO (all-one-team)

Se trata de una estrategia organizacional según la cual toda la actividad se ve dirigida hacia identificar, cambiar e implementar procesos con el apoyo de trabajos de equipo. Ese concepto se encuentra relacionado al de Equipo Transfuncional, que es el tipo de Equipo en el cual, al incorporar más de una función, departamento o proceso en el mismo, se amplía la perspectiva de ese tipo de instrumento hacia toda la estructura de la organización de forma entrecruzada. Bajo esa estrategia, la organización se transforma progresivamente en una red compleja de Equipos conectados entre sí.

TRABAJO EN EQUIPO (Teamwork)

Este concepto se ha desarrollado dentro de una cierta oposición al de trabajo de grupo, que se caracteriza por personas que se juntan por tiempo determinado con la finalidad de ejecutar una tarea específica. En el Trabajo de Equipo se busca un proceso continuado en el cual las personas se ven progresivamente involucradas en una relación que no solamente suma aptitudes, sino las multiplica, al tiempo que las habilidades se ven complementadas.

USUARIOS (Customers)

Los usuarios o clientes son definidos con relación a un determinado proceso. Son los que reciben el producto o servicio resultante de un proceso. En esos términos pueden ser usuarios internos o externos respectivamente, cuando el producto es intermedio, o cuando se trata de un producto final de la actividad de la organización.

VALIDACIÓN

Sistema para comprobar si los resultados obtenidos miden realmente la realidad que se supone deben medir y por lo tanto es confiable para su aplicación general.

VALIDEZ

Cuando se refiere a un instrumento indica el grado en que ese instrumento mide lo que se propone medir. Cuando se refiere a un estudio, se reconocen la validez interna: el índice y la comparación de los grupos son seleccionados y comparados de tal manera que las diferencias observadas entre ellos puedan ser atribuidas sólo al efecto que se hipotetiza en la investigación. Validez externa: (capacidad de generalizar). Un estudio es válido externamente cuando se puede inferir sin sesgos hacia una población blanco (más allá de los sujetos en estudio).

VALORES

Los Valores son una serie de características que van a establecer las bases de las relaciones entre los participantes de la organización en sus distintos niveles, no solamente entre ellos mismos, sino además con sus proveedores, usuarios, vecinos y competencia.

VALOR PREDICTIVO

Capacidad de un indicador de predecir futuros eventos o situaciones.

VISIÓN

La Visión es una declaración determinada, dinámica y compartida por todos los miembros de una organización o grupo humano, respecto al compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la institución con un futuro que, en conjunto, se comprometen a construir.

VISITATIE

Proceso de evaluación de la calidad hospitalaria "por los pares", basado en visitas mutuas entre equipos profesionales de diversos establecimientos, que actúan como evaluadores de sus colegas. Mayores datos pueden encontrarse en el apartado del Proyecto ExPeRT, en la página web de CASPE Research: http//www.expert-caspe.demon.co.uk

Conciente:

En el texto está usado en el sentido de oposición explícita y manifiesta.

Contingente :

Que puede suceder o no suceder.

Inconcientemente:

En el texto está usado en el sentido de oposición implícita, no dicha, fuera del campo de la conciencia del sujeto.

Organigrama:

Instrumento gráfico que, de una manera sencilla y sintética, sirve para describir las estructuras y relaciones esenciales de una organización. Se representan los principales puestos y funciones, las unidades de trabajo, y los niveles y relaciones jerárquicas existentes entre, y dentro, de las unidades administrativas.

Participación:

Tomar parte, tener parte, decidir sobre algo.

Es necesario aclarar que no se llega a la participación de la gente de manera espontánea y natural. La participación es un objetivo estratégico, lo que no representa que sea un punto de llegada y no de salida.

En las organizaciones comunitarias implica que nuestros asociados o afiliados tengan posibilidades reales de expresarse y de decidir sobre aspectos fundamentales de la vida de la institución.

Personalidad institucional:

Conjunto de rasgos establecidos, conocidos y compartidos que diferencian a una institución de otra y que permanecen en el tiempo.

Recurrencia:

Volver a tomar alguna cosa de dónde salió.

En el módulo utilizamos este término como acción para ir permanentemente a todos aquellos documentos, informes, base de datos, etc. que nos aporten datos significativos, tanto para el diagnóstico o para planificar estrategias y objetivos.

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Datos sobre Mónica Urigüen

• Ph.D. (Educational Leadership & Policy Analysis) en Liderazgo Educativo y Análisis de Políticas, Especialización en Planificación y Evaluación de la Educación Superior. Universidad de Wisconsin, USA (2005)

• Diplomado en Alta Gerencia, INCAE, Costa Rica (2003)

• Master en Administración Universitaria de la Universidad de Kansas (1997)

• Dos semestres de postgrado en Dirección de Recursos Humanos, programa a distancia de la Universidad Politécnica de Madrid (1994 – 1995)

• Licenciada en Administración de Personal (UTE, 1988 – 1992)

Menciones Honoríficas: Becaria de la O.E.A. en la Universidad de Wisconsin (2000 – 2002); becaria Fulbright, Universidad de Kansas, 1995 – 1997; becaria del INCAE para el Diplomado en Alta Gerencia (INCAE, Costa Rica, 2003).

Cargos Profesionales y de Docencia:

• 2006 – Actual, Consultora para el Mejoramiento Continuo (Celular 09 432 8052)

• 2002 – 2005, Asesora – Ejecutiva de la Dirección Académica del CONESUP.

• 2002, Vicecanciller de Postgrados y Académica de la Universidad Del Pacífico.

• 2000-2002 y 2004, Profesora de Español de la Universidad de Wisconsin – Madison. 1999-2001, Directora de Evaluación y Acreditación, Universidad Del Pacífico.

• 1993-1997, Jefe del Centro de Evaluación y Acreditación Institucional de la Universidad Tecnológica Equinoccial. Directora de Personal de la UTE.

• 2004 – actual, Directora de tesis de maestrías. Profesora de Evaluación, Educación Superior y planificación Estratégica en Maestrías de la PUCE, Instituto de Altos Estudios Nacionales y otras universidades del país.

• 1997 – actual, profesora de Administración, Liderazgo / Técnicas de Negociación y Planificación Estratégica de la PUCE.

• Capacitadora de instituciones educativas y empresas públicas y privadas.

Libros e investigaciones: Evaluar la Calidad de la Educación: Caso Ecuatoriano (2005); Un Futuro Planificado Estratégicamente: Aplicación de las Herramientas de Calidad (2006); Manual de Evaluación Externa para las instituciones de educación superior del Ecuador (1999); Guías de autoevaluación para dos universidades ecuatorianas (1997 – 1999); Métodos de enseñanza de lectura y escritura para adultos (1998), entre otros.

Autora:

Mónica Urigüen, Ph.D.

2007

Prohibida la reproducción parcial o total del libro sin autorización escrita de la autora Mónica Urigüen (2007).

Derechos Reservados de Autor según las leyes ecuatorianas e internacionales.

[1] Strategos: propio a un general, caudillo y ejército.

[2] Heinz Weihrich. Excelencia Administrativa. Editorial Limusa. México 1987.

[3] Serna (1994).

[4] Uirich (1978).

[5] Chiavenato (1995).

[6] George A. Steiner. Planificación Estratégica. Editorial Continental S.A. México. 1996.

[7] Standards and Quality in Higher Education (1997), p. 208.

[8] New Thinking on Higher Education (1998), p. 106.

[9] F. Javier Palom y Lluis Tort. Management en Organizaciones al Servicio del Progreso Humano.

[10] Humberto Serna. Planificación y Gestión Estratégica. Editorial Legis. Colombia. 1994.

[11] Humberto Serna. Planificación y Gestión Estratégica. Editorial Legis. Colombia. 1994.

[12] Cuadro diseñado por Aída Teresa Moya Espín y María Esther Naranjo Robalino, maestrantes MBA del IAEN (2005) y autorizado a que sea utilizado en el presente libro en abril 2006.