Técnicas de ventas

Objetivos

GENERAL

• Aplicar procedimientos y técnicas de ventas siguiendo los principios básicos del Modelo de Ventas.

ESPECÍFICOS

• Identificar las características que definen al Profesional de Ventas de Productos y Servicios.

• Identificarlas partes del Modelo de Ventas.

• Aplicar las técnicas de para visualizar las oportunidades de ventas (Perspectiva).

• Aplicar los métodos para establecer comunicación con los clientes (Contactos Telefónicos y Personales).

• Aplicar las reglas para escuchar activamente al cliente.

• Identificar el mensaje no verbal que transmite el cliente.

• Identificar los productos y servicios que satisfacen las necesidades del cliente (Asociación).

• Aplicar los pasos a seguir en la Demostración de un producto.

• Aplicar las técnicas para el cierre de una venta.

• Aplicar los métodos para el Seguimiento de ventas realizadas.

Propósitos

Como integrante del equipo de Ventas, manejas las necesidades de nuestros clientes. Por su naturaleza, estas necesidades son sensibles y personales. Esperamos que reconozcas y manejes estas necesidades con cuidado.

Estamos orgullosos de nuestros productos y queremos que compartas nuestro orgullo. Si conoces las necesidades del cliente posees una excelente base para establecer una relación, ya que estarás en capacidad de promover.

• Su conveniencia.

• Su calidad.

• Su rentabilidad.

• Entre otros.

Al hablar de ventas en X industria, se puede crear todo tipo de imágenes.

Características del mercado en nuestros días

Las ventas – el arte y la técnica de persuadir a las personas para que compren nuestros productos o servicios- son tan antiguas como la historia de la humanidad. Lo que cambia son las características del mercado sobre el que tienen que actuar empresas y vendedores. En los tiempos de la producción artesanal, y aún en las primeras etapas de la revolución industrial, la competencia era reducida, había escasez de productos y los vendedores no encontraban mayores dificultades en colocar los bienes que artesanos y fabricantes habían producido para el mercado.

Esto ha cambiado radicalmente en nuestros días. El avance prodigioso de la tecnología de productos y procesos, lanza permanentemente al mercado volúmenes y variedad de productos que superan largamente la capacidad de compra, la demanda solvente de la población. Crisis, recesión, capacidad ociosa de las plantas industriales, desocupación creciente de trabajadores, mercados que se reducen, competencia que se agudiza, superproducción, son las consecuencias de esa nueva realidad que afecta de manera crucial la venta de productos y servicios.

Para afrontar esta nueva situación, a partir de la segunda postguerra mundial empezó a desarrollarse el concepto de mercadeo. La producción de grandes volúmenes hizo cada vez más difícil vender todo lo que se fabricaba. Antes de fabricar un nuevo producto era necesario investigar las necesidades de la gente y sus posibilidades de adquirirlo.

El cliente pasó a ser el nuevo punto de referencia, el nuevo protagonista del mercado. El centro de gravedad de la empresa empezó a desplazarse, entonces, desde el producto hacia el cliente. Y el vendedor adquirió el carácter de un verdadero consultor o asesor del cliente. Pasó a ser un profesional que se alejaba cada vez más del viejo "tomapedidos" para convertirse en una pieza clave, en un factor estratégico del sistema de mercadeo de la empresa, cada vez más adaptado a las nuevas y difíciles características del mercado.

El secreto para tener éxito en el mundo de los negocios, ya no está en fabricar productos sino en venderlos, y para esto hay que conocer lo que la gente necesita y está en capacidad de comprar. Para atender esta realidad de nuestro tiempo, el concepto de mercadeo – generar clientes y mantenerlos satisfechos- ha desarrollado métodos que permiten averiguar primero lo que las personas necesitan y desean, para luego fabricarlo, en lugar de proceder con el enfoque tradicional de fabricar primero para tratar de venderlo después. Esta manera de actuar nos lleva al reconocimiento de que cliente es el origen y sustento del negocio, y por lo tanto su satisfacción es la clave para la existencia misma de la empresa. Las nuevas y difundidas teorías sobre calidad total y la excelencia son precisamente instrumentos para incidir sobre esa realidad contemporánea.

Pero aplicar rigurosa y creativamente esta actitud y esta política cuyo epicentro es el Cliente, no alcanza para resolver el problema de la supervivencia y el éxito de la empresa. Es necesario ubicarse ventajosamente frente a una competencia que se hace más feroz e implacable en la misma medida en que la oferta supera a la demanda, es decir, en la medida en que se achica el mercado y crecen los productos. A menudo las inversiones y el éxito en la investigación no es suficiente para vencer a la competencia. La nueva tecnología permite que lo que hoy se inventa al costo de muchos millones mañana pueda ser copiado, adaptado o "pirateado" por la competencia. Las leyes sobre patentes han dejado de ser una garantía eficaz contra esa corruptela permanente. Se ha difundido ese principio cínico según el cual es más rápido, más barato y menos riesgoso copiar que investigar y descubrir.

El ambiente actual de comercialización

Las características actuales del mercado que hemos señalado inciden sobre todas las industrias, porque en todas ellas incide de alguna manera la relación causal que se establece a partir del desarrollo tecnológico.

• SEMEJANZA DE PRODUCTOS

Los productos que ofrecen las empresas dentro de las líneas en las que compiten tienden a ser semejantes, a veces casi idénticos en cuanto a presentación y ventajas. Observados superficialmente, frecuentemente resulta muy difícil establecer diferencias.

• SEMEJANZA DE PRECIOS

Tiende a haber, así mismo, uniformidad en los precios. La tecnología también estandariza los costos de producción. A veces, cuando entra al mercado un producto nuevo o mejorado tiene un precio mayor; pero esta situación dura hasta que los competidores lo imitan o lo copian obligando a uniformar los precios hacia abajo. En muchas ramas esta situación rige para Londres o Taiwan, Caracas o San Pablo, porque las compañías multinacionales crean especificaciones transnacionales y normas paritarias para sus productos, que circulan en la "aldea global".

• COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La principal diferencia entre empresa que compiten entre sí –ya sean editoriales, laboratorios farmacéuticos, fábricas de automóviles, servicios bancarios, ropa o alimentos-, está en la forma como se comunica con los clientes potenciales. De los tres factores principales con que la empresa llega al mercado (producto, precio y comunicación), es la comunicación el aspecto que permite una mayor acción de la empresa, un mayor control para diferenciar sus productos de los productos de la competencia: publicidad, relaciones públicas, exposiciones, foros y, en especial, equipos de vendedores. Estos tienen a su cargo el mayor esfuerzo y responsabilidad de la presentación de los beneficios de su producto en función de las necesidades del cliente. Estos cumplen la misión crítica –en el contacto directo y decisivo con el cliente, de diferenciar sus productos de los productos de la competencia.

El vendedor es el encargado de capitalizar las diferencias entre productos aparentemente idénticos y de diferenciarse él mismo frente a multitud de otros vendedores que tratan de persuadir a los mismos clientes para que se decidan por los productos de la competencia. Para esto deberá alcanzar la jerarquía de un verdadero asesor o consultor del cliente y no vegetar como un simple mensajero o repartidor de catálogos, muestras y listas de precios.

La importancia del equipo de vendedores es tan grande, que en muchos casos la principal diferencia entre las empresas en competencia, está en la calidad de su personal de ventas. Y es mucho más factible para la empresa mejorar sustancialmente el desempeño de sus vendedores que mejorar las características y ventajas de sus productos.

Otros cambios en el mercado actual

Además de lo que ya se ha señalado, y en buena parte como consecuencia de ellos, se han producido otros cambios importantes que también inciden sustancialmente en funciones y la importancia de los vendedores.

• IMPORTANCIA CREC IENTE DEL MARKETING

En la década de los años 60 se crearon en las empresas unos departamentos de marketing que, casi en forma excluyente, tenían la responsabilidad de adecuar las actividades de la empresa a las necesidades identificadas en el mercado, a las exigencias y expectativas de usuarios y consumidores.

En los 90, atravesamos una etapa en la cual ese concepto invade todos los niveles y áreas de la compañía, preocupa a todas las funciones y las lleva a poner las necesidades y opiniones del cliente por encima de cualquier otra consideración. El concepto de mercadeo se ha ampliado hasta exigir que todos los integrantes de la empresa, y en primer lugar los vendedores, se preocupen por la satisfacción total del cliente. A tal punto que hasta van modificando los criterios tradicionales de la calidad: ya no es suficiente que el producto se ajuste a las normas de calidad establecidas, sino que un producto es de calidad sólo cuando responde íntegramente a las necesidades de cliente a que está destinado.

• CAPACIDAD CRECIENTE DE LOS COMPRADORES

Los medios masivos de comunicación, las facilidades para viajar a distintas partes del mundo, ha puesto a los compradores en posesión de conocimientos e informaciones que antes sólo estaban reservados a los especialistas. Esto exige vendedores más profesionales cada día, con conocimientos profundos del producto y de sus aplicaciones, enterados de los esfuerzos de investigación y producción de su empresa, y de los procesos de la economía nacional y mundial.

• COMPETENCIA

El mercado actual se caracteriza también por el permanente aumento de la competencia entre las distintas empresas y corporaciones. En una situación de crisis generalizada como la que hoy estamos confrontando, los competidores tratan de consolidar y ampliar su participación en el mercado, no siempre para lograr mejores resultados financieros sino a menudo, sólo para asegurar la supervivencia de la empresa "hasta que mejore la situación".

• CONDICIONES DE BAJO CRECIMIENTO E INFLACIÓN

En una situación de mercados estancados o en retroceso, la amenaza constante de inflaciones desbocadas, con crecientes sectores de la población que ven reducir sus ingresos reales, es decir su poder de compra, la lucha de las empresas por sobrevivir se hace cada vez más dura e incierta. Incluso las industrias que cuentan con una demanda típicamente inelástica, cuyos usuarios son parte de una demanda compulsiva –como laboratorios farmacéuticos, editoriales de libros de texto o plantas de alimentos básicos-, no dejan de verse afectadas por la situación económica. Cada día sectores más amplios de la población se ven imposibilitados de cubrir todos los gastos indispensables debiendo recurrir a ciertos ahorros extremos para poder subsistir.

El papel del vendedor

Estos factores de la vida económica y los cambios que ha sufrido el ambiente de comercialización le han dado mayor relevancia al papel de los vendedores. Son ellos precisamente, los señalados para ejercer un papel relevante en el éxito de los planes de mercadeo, para convertirse en factores estratégicos de la división comercial de empresa. Para cumplir ese papel esencial deberán convertirse en verdaderos profesionales, dominar las modernas técnicas de venta: planear el trabajo, planificar entrevista, estructurar el diálogo de venta, conocer el producto y sus aplicaciones, conocer también el producto de la competencia, comunicarse persuasivamente convertirse en consultor del cliente, controlar su gestión. Sobre esta nueva teoría de venta y el tratamiento de la entrevista, herramientas decisivas del vendedor, tratará curso que apoya este Manual.

PERFIL DEL VENDEDOR EXITOSO

En los vendedores exitosos de diferentes actividades encontramos determinados atributos que se repiten invariablemente. Todos ellos basan sus logros en el desarrollo y ejercicio de una serie de cualidades que podríamos ubicar en tres niveles: personalidad, conocimientos y habilidades. El conjunto de esos atributos o cualidades conforman el perfil profesional del vendedor exitoso.

• PERSONALIDAD

Ciertos rasgos de la personalidad resultan esenciales para el ejercicio exitoso de esta profesión. Facilitan una interacción eficaz con todas aquellas personas que debemos entrevistar y el cumplimiento sistemático y disciplinado de las diversas tareas, obligaciones de nuestro cargo. Vamos a definir, brevemente, esos atributos que consideramos esenciales:

• Alterocentrismo:

Es, posibloemente, el rasgo esencial de la personalidad para la tarea de ventas en general. Consiste en ubicarnos en el lugar de nuestro interlocutor de alter, del otro, ajustando nuestro comportamiento a las necesidades, preocupaciones e inquietudes que lo dominan a ese momento.

• Empatía:

Un rasgo asociado al alterocentrismo es la empatía, que genera una inmediata corriente de acercamiento, de confianza, de efectividad, estableciéndose la relación ideal para u7na comunicación dinámica productiva.

• Inteligencia:

Un cargo tan exigente y complejo como el que estamos analizando requiere inteligencia. Su actividad principal consiste en dialogar con personas conocedoras de los temas que se van a tratar, a veces especialistas calificados. Las condiciones en que frecuentemente se desarrolla la visita –tiempo limitado, tensión, interrupciones- exigen que el vendedor sea rápido, lúcido, capaz de pensar en el momento, ordenadamente, para poder sintetizar la información y los argumentos relevantes y oportunos. De nada vale pensar una hora después de haber dejado al cliente, en lo que pudo haber dicho y dijo; en la oportunidad perdida "porque no se me ocurrió" o "no me vino a memoria en ese momento".

• Inteligencia social y tacto:

Es la capacidad para decir o hacer lo adecuado en cada situación. Puede manifestarse tanto por lo que una persona dice como por lo que evita decir. Es la aptitud para inhibir las reacciones emocionales, la excitación incontrolada o las respuestas conflictivas. Es la capacidad para escuchar con cortesía e interés real. Constituye un rasgo de madurez de la personalidad de ninguna una pose artificial o una manifestación de hipocresía. La inteligencia social es un atributo importante en la vida de relación y una virtud indispensable para un vendedor exitoso.

• Seriedad:

Informar con certeza, cumplir los compromisos, ser puntual. El cliente debe confiar ampliamente en ti, en cada una de las promesas que le formulas, en las tareas a que te comprometes, en la información que le suministras. De esa manera se establecerá una relación profesional sólida y duradera: el verdadero capital del vendedor.

• Seguridad:

Que no significa arrogancia ni autoritarismo. La seguridad en sí mismo te permitirá mantener la iniciativa y el control de la entrevista. Aún cuando el cliente hable –lo cual debe estimularse- tu conducirás el diálogo hacia el objetivo comercial de la reunión: arribar al compromiso deseado que es parte de la planificación de la visita.

• Coraje inteligente:

Exactamente lo contrario a la audacia aventurera. Debe tener la decisión y el coraje que emanan de la confianza en sí mismo, la certeza de dominar los temas que se van a tratar y las técnicas para exponerlos con eficiencia y persuasión.

• Autodisciplina:

Toda tarea que no se ejecuta bajo la permanente tutela del supervisor, exige una alta dosis de autodisciplina. Para administrar el tiempo de trabajo, para cumplir los planes, para estudiar y actualizarse, para arraigar hábitos positivos de trabajo.

• Imagen personal:

El vestuario adecuado para la ocasión, la pulcritud, la puntualidad, el nivel de cultura general, las expresiones no verbales adecuadas, el vocabulario, el nivel de información, la autenticidad, son factores que ayudan a definir personalidad y que se perciben desde el primer contacto.

• Congruencia:

Ser congruente significa estar siempre de acuerdo con uno mismo, no tener actitudes contradictorias, no actuar de manera distinta a lo que se proclama. La congruencia es la expresión de una personalidad coherente y auténtica que despierta respeto, confianza, credibilidad.

El ejercicio de los atributos que acabamos de señalar determinará ese requisito inicial y clave de toda entrevista exitosa: una acogida positiva y afectuosa. Las puertas de tus prospectos se abrirán para un encuentro deseado y productivo, y esta sensación inicial gravitará favorablemente durante toda la reunión.

No olvidemos que:

NUESTRA PERSONALIDAD PUEDE ATRAER Y CAUTIVAR,

PERO TAMBIÉN PUEDE PRODUCIR RECHAZO Y CONFLICTOS

• ATRIBUTOS NEGATIVOS DE LA PERSONALIDAD

Lo que debemos evitar

Debemos vigilar constantemente los malos hábitos, los vicios y costumbres perniciosas los atributos negativos de la personalidad, que a veces se van infiltrando insensiblemente hasta convertirse en graves obstáculos de nuestro camino al éxito. Hay que estar siempre atentos para detectarlos y neutralizarlos conscientemente. Los más frecuentes y peligrosos son los siguientes:

• Criticar a los demás:

Las personas que critican a los demás nos hacen sentir molestos. Al salir de la entrevista pueden criticarnos a nosotros mismos. El chisme, el sarcasmo, ironía, la intriga, la suspicacia, la doble intención, se vuelven en contra de que los practica. No deben emplearse ni en presencia, ni mucho menos espaldas del destinatario. Ni aún en contra de la competencia.

• Discutir:

Ninguna venta se ha obtenido derrotando al cliente en una discusión. Una simple discusión, una confrontación con sus puntos de vista, puede ser considerada por algunas personas como un agravio personal. Si además el vendedor gana la discusión, puede considerarlo casi como un "suicidio". Hay métodos más eficaces para explicar racionalmente nuestros puntos de vista sin necesidad de llegar a la confrontación personal.

• Torpeza en el manejo del humor:

En la comunicación no hay recurso más peligroso que el humor. Es muy difícil utilizarlo adecuadamente y exitosamente. Mucho más probable resulta caer en el ridículo, desubicarse o incluso despertar hostilidad sí lo ejercemos para reírnos de otros.

• Pereza:

La holgazanería es la característica de la personalidad que con mayor rapidez nos puede llevar al fracaso. Es casi una enfermedad. Hay que combatirla con una alta motivación.

• Impaciencia:

Es necesario fijarse planes sensatos para nuestro desarrollo personal profesional. La impaciencia se genera casi siempre por ignorancia o divorcio de la realidad.

• CONOCIMIENTOS

• Del producto:

Conoce profundamente las características, ventajas y beneficios de los productos o servicios que ofrece, y su aplicación para resolver los problemas del cliente.

• De la empresa:

Conoce la historia, desarrollo, importancia en el mercado y aportes de la empresa al desarrollo del país. Los principales logros y los planes de mercadeo y publicidad, las metas inmediatas a cumplir y los métodos de trabajo.

• De la competencia:

Conoce el mercado y las principales empresas de la competencia. Elementos positivos y negativos de los productos o servicios de la competencia. Métodos de trabajo de la competencia productos que está promocionando y, si es posible, está en contacto con los representantes de la competencia.

Modelo de ventas

Vender es cambiar y aprovechar. Es una función importante tanto para ti, como para la empresa y sus clientes. Es en las ventas donde las cosas suceden.

La empresa ha desarrollado un modelo para ayudarte a comprender cada parte del proceso de ventas. Una vez que entiendas el modelo, éste te ayudará a visualizar las necesidades del cliente de una manera profesional y organizada. Este sistema:

• Te proveerá de un conjunto de ideas que podrás aplicar a la mayoría de las situaciones de venta.

• Te ayudará a utilizar al máximo el tiempo que estés con el cliente.

• Aumentará tu habilidad de cerrar la venta.

PASOS DEL MODELO DE VENTAS

• Perspectiva:

Significa descubrir o investigar las oportunidades potenciales de venta con los clientes nuevos y existentes.

• Contacto:

Significa lograr un acercamiento efectivo al cliente.

• Entrevista:

Es plantear y responder preguntas para detectar las necesidades del cliente.

• Escuchando / Asociación:

Permite distinguir lo que el cliente requiere y sugerir los productos apropiados a sus necesidades y posibilidades.

• Demostración:

Demostrar y describir nuestros productos y servicios.

• Cierre:

Firmar la venta.

• Seguimiento:

Significa proseguir con la relación con el cliente y mantenerlo dentro de la base de datos de la empresa.

Veamos en detalle cada una de ellas.

• PERSPECTIVA

La perspectiva es:

• Una actitud que conduce a efectuar actividades específicas de "captura" de clientes.

• "La búsqueda del oro", que debe ser hecha regular y sistemáticamente.

• Es el paso entre planificar y vender, la búsqueda del cliente potencial.

Cuando desarrollas la perspectiva, buscas clientes nuevos o existentes y las oportunidades potenciales de venta. Como promotor, tu fuente primaria para el universo potencial o posible es nuestra base de clientes existentes.

¿Clientes existentes? Sí, clientes existentes. Estudios de mercadeo han demostrado que el 70% de las oportunidades de venta está en los clientes existentes. Existe suficiente trabajo en esta área para mantenerte ocupado en la perspectiva por un largo, largo tiempo.

¿CÓMO PUEDES HACER ESTO?

Tienes a tu disposición muchas fuentes de clientes calificados.

• La base de clientes de la empresa.

• Las relaciones establecidas con clientes que ya conoces.

• Las operaciones del personal de la agencia.

• El contacto diario con los clientes.

Trata de coordinar tus actividades para dedicar una porción del día, en la mañana o en la tarde, a evaluar clientes potenciales. Esta función puede requerir que pases tiempo consultando los archivos o el computador. La tarea del mantenimiento de clientes resulta fundamental para la subsistencia y expansión de la empresa.

En la medida que proporcionamos de manera constante la prestación de un buen servicio al cliente, aseguramos su permanencia. La actividad financiera no se agota con la firma de las operaciones y la venta de los servicios, sino que se prolonga durante vigencia de los mismos.

Además, siempre permanece abierta la opción de vender nuevos productos a los clientes ya existentes, siempre y cuando por supuesto, éstos se sientan satisfechos con el servicio que se les presta. Recuerda el uso de todos tus recursos. Impresionarás al cliente si éste sabe que has tomado tiempo para conocerlo a él y a los productos y servicios de la empresa. Así podrás estar en posición de recomendar servicios adicionales que realmente beneficiarán al cliente.

• Pasos a seguir para la elaboración de la base de datos de clientes existentes:

• Mira el 10% de vuestros mejores clientes.

• Empieza desarrollando una hoja de perfil de nuestros clientes.

• Toma información pertinente de todas las fuentes disponibles.

• Escribe tus recomendaciones sobre los productos / servicios que vas ofrecer.

• Revisa esto con el gerente.

También es importante la captación de clientes nuevos. En este caso necesitamos conocer quién es el cliente para posteriormente entrar en su mundo específico de necesidades. Para poder conocer a este nuevo cliente, debemos en principio establecer sus características psicosociales, en otras palabras, definir su perfil. Podemos hablar de dos tipos de perfiles:

• DEMOGRÁFICO: En el cual caracterizaremos al cliente en base a aspectos tales como: edad, sexo, educación, profesión, actividad laboral, número de personas que constituyen la familia, nivel de ingreso familiar, lugar y tipo de residencia.

• PSICOLÓGICO: En el cual evaluaremos información con referencia a su conjunto de creencias, sistema de valores, hábitos, costumbres, expectativas.

Estos dos perfiles nos proporcionarán información valiosa para determinar cuál o cuáles de nuestros productos y servicios estarían en disposición de adquirir nuestro cliente.

En la empresa, vendemos productos que benefician a nuestros clientes. Si el servicio no beneficia al cliente. No se ofrecerá.

• CONTACTO

Ahora, vamos a evaluar algunas posibilidades para contactar clientes potenciales. En este momento nos encontramos en la segunda fase del proceso de ventas, en el cual establecemos contacto con el cliente. Usarás uno de estos dos métodos para contactar los clientes existentes:

• Teléfono

• Entrevista Personal

• Teléfono:

Frecuentemente utilizarás el teléfono para:

• Iniciar el contacto con el cliente.

• Establecer un horario de entrevista de acuerdo a la conveniencia de tus clientes.

• Contactar a cierto número de clientes en un periodo de tiempo relativamente corto.

• Restablecer la armonía con tu cliente.

• Jerarquizar las necesidades.

• Expresar tu compromiso personal con la calidad del paquete de servicio que ofreces.

• Datos para el contacto telefónico:

• EL COMIENZO: Planea tu apertura.

• SUMINISTRA INFORMACIÓN: la mejor información para dar a tu cliente potencial, es aquella que justifique más una decisión favorable.

• ENFATIZA: Colócate tú mismo en los zapatos del cliente potencia ¿Qué atrae más su interés y atención?

• PERSPECTIVA MOTIVADA: asegura que tu producto llenará sus necesidades. Mantén una actitud positiva.

• RECUERDA: ¿Por qué llamarás a los clientes existentes? ¿Cuál es la razón de tu llamada? La respuesta es: tienes productos que los beneficiarán.

• RECUERDA: puedes tener un gran producto, pero esto no garantiza que tienes un comprador.

• EVITA INICIOS NEGATIVOS: Como por ejemplo: "Siento molestarlo, Sr. Torres".

• UTILIZA INICIOS POSITIVOS: "Buenos días, Sr. Torres, gracias por atender mi llamada".

• Reglas para el uso correcto del teléfono:

• LO QUE SI DEBES HACER

• Planificar tu llamada.

• Conocer el perfil del cliente antes de llamarlo.

• Hacer sentir a tu cliente que es importante.

• Ofrecer servicios basados en las necesidades del cliente, solamente.

• Efectuar una llamada corta.

• Sentirte confiado en que has extendido una mano profesional al cliente.

• LO QUE NO DEBES HACER:

• Llamar temprano.

• Mantener al cliente en la línea mientras tratas de vender un servicio a otro cliente.

• Presionar al cliente.

• Llamar sin estar preparado.

• Excusarte por llamar, recuerda que estás ofreciendo la más alta calidad de servicio.

Ejemplo de guion telefónico:

• Utiliza el nombre del cliente: "Sr. Torres"

• Proporciona un saludo cordial: "Sr. Torres, buenos días, ¡que gusto volver a hablar con usted!"

• Identifícate con el cliente: "……Habla Luis García"

• Identifica tu empresa: "Soy el vendedor de la empresa_____________

• Utiliza nuevamente el nombre del cliente: "Sr. Torres "

• Personaliza la aproximación: "…usted ha sido nuestro cliente por 2 años y nos gustaría agradecerles por sus negocios".

• Extiende la oferta: "…he tomado unos minutos para revisar su negociación con nosotros y pienso que usted se podría beneficiar con otros (producto/servicio)".

• Explica los beneficios brevemente: "nuestro (producto/servicio) le beneficiará de varias formas (especificar cómo se beneficiará el cliente)".

• Haz una cita: podríamos hacer una cita para explicarle con más detalle nuestro (producto/servicio), ¿Cuándo sería conveniente para usted?

• Precisa la cita: ¿Sería mejor en la mañana o en la tarde?

• Repite la hora y escríbela: "lo espero el martes en la mañana a las 10:00 a.m."

• Agradece al cliente: "gracias por su tiempo Sr. Torres"

• ¿Cómo puede la gente exitosa superar el obstáculo de establecer contacto?

Un buen vendedor logra:

• Hacer un cumplido al cliente.

• Apelar a la curiosidad.

• Hacer preguntas y escuchar al comprador.

• Proveer un servicio.

• Presentar ideas útiles.

• Presentar beneficios.

• Usar nombres familiares (esto depende de su relación).

• Utilizar sus habilidades para hacer apreciar las cualidades del servicio.

• Comportamiento ante las objeciones telefónicas:

Cuando haces una llamada telefónica te encuentras con algunas objeciones. Estas son muy frecuentes. No te asustes con ellas. Toma la objeción del cliente como otra oportunidad para promocionar nuestros productos y la calidad de nuestro servicio.

• Entrevista personal:

Esta se da cuando tenemos al cliente al frente. Hablaremos de ello en próximo paso.

• ENTREVISTA

Entrevistar es obtener información. En el paso de entrevista harás preguntas para conocer las necesidades de tu cliente potencial.

¿POR QUÉ EL PROCESO DE ENTREVISTA ES TAN IMPORTANTE?

Porque éste es utilizado para:

• Recoger información.

• Conocer más acerca del cliente en general.

• Guiar al cliente en la selección de los productos que satisfacen sus necesidades.

LAS PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA TIENEN PROPÓSITOS MÚLTIPLES QUE TE PERMITEN:

• Clasificar al cliente.

• Reforzar la participación del cliente.

• Identificar las necesidades del cliente, sus problemas y sus preferencias.

• Desarrollar un alto grado de entendimiento y acuerdo con el cliente.

• Conocer a tu cliente para poder así, asistirlo en su toma de decisión.

• Determinar cuáles productos son beneficiosos para cubrir las necesidades del cliente.

• Controlar el proceso de entrevista, utilizando alguna pregunta para retomar un punto que no haya quedado del todo claro.

• Lograr un mayor compromiso con el cliente ofreciéndole los beneficios de complementar su negociación con otro servicio.

• Preguntas recomendadas:

Esta sección te ayudará a desarrollar un conjunto de técnicas que pueden ser ajustadas a las demandas de distintas oportunidades de venta.

Las mejores preguntas son por supuesto, desarrolladas como resultado de las habilidades del buen oyente. Cuando has escuchado bien y entendido las necesidades del cliente puedes dirigir tus preguntas para detallar más estas necesidades.

Las preguntas más efectivas son aquellas que extraerán la mayor cantidad de información posible de un sujeto particular. Nosotros llamamos a este tipo de preguntas "abiertas", porque estimulan al cliente a proporcionarnos información más detallada. Las preguntas abiertas son aquellas que requieren más que un SI o un NO como respuesta. Obtendrás con este tipo de preguntas mayor información, ayudarás al cliente a explicar sus necesidades, permitiéndote al mismo tiempo recomendar los mejores productos para satisfacer esas necesidades específicas.

• Tipos:

• PREGUNTAS ABIERTAS

Tus preguntas pueden producir poca o gran cantidad de información de tu cliente, dependiendo de cómo las formules. Las preguntas abiertas son aquellas que se formulan de tal manera que, posibilitan que el cliente se extienda tanto como quiera en su respuesta. Si logras que tu cliente hable libremente, podrás reconocer sus necesidades sobre la marcha. Las preguntas abiertas comienzan con:

• Qué

• Porqué

• Cómo

• Dígame

EJEMPLO:

• ¿Qué ha escuchado usted acerca de nuestro producto/servicio?

• ¿Cómo ve usted los beneficios de la negociación?

• ¿En qué tipo de producto o servicio está interesado?

Se debe tener especial cuidado al formular preguntas que comienzan con la partícula "¿Por qué?, pues podrían parecer amenazantes o responsabilizadoras. Trata de formular estas preguntas en tono amable y en situaciones objetivas.

• PREGUNTAS ACLARATORIAS:

Cuando usas preguntas aclaratorias debes exponer con tus propias palabras lo que el cliente quiso decir, para asegurar que entendiste apropiadamente el mensaje.

• PREGUNTAS INDAGATORIAS:

Las preguntas indagatorias son excelentes para extraer información adicional y más específica.

• PREGUNTAS CERRADAS:

Las preguntas cerradas usualmente limitan al cliente a responder con SI o un NO. Este tipo de preguntas es utilizado para obtener una información específica. No es recomendable su uso en el comienzo de entrevista porque además de ser improductivas, interrumpen el flujo de información por parte del cliente. Las preguntas cerradas con:

• Cuándo

• Cuál

• Dónde

• PREGUNTAS NO RECOMEDADAS:

TUS PREGUNTAS NO DEBEN INDUCIR RESPUESTAS: Tu cliente no se sentirá confortable si pones "palabras en su boca". Si infieres una respuesta estarás descuidando las necesidades reales de tu cliente, pues estarás decidiendo por él.

EJEMPLO:

• Inducida: ¿Verdad que la negociación es beneficiosa para usted?

• No inducida: ¿Qué piensa usted de nuestro servicio?

TUS PREGUNTAS NO DEBERÁN SER DEMASIADO PRECISAS O DIRECTAS: Las preguntas precisas o directas revelan tu opinión. A menudo las preguntas precisas colocan a tu cliente en una situación incómoda. Las preguntas indirectas pueden ser efectuadas en forma más precisa si lo consideras necesario.

EJEMPLO:

• Directa: ¿Por qué mantiene todo su dinero en una cuenta dejando de percibir más intereses con otro producto?

• Indirecta: ¿Cómo evaluarías usted la conveniencia de tener una cuenta alterna a su chequera rentable para ganar intereses sobres sus saldos.

Tus preguntas no deben ser largas o pesadas.

EJEMPLO:

• Largas: ¿Qué le han parecido todos los servicios y beneficios de nuestros productos/servicios? ¿Le gustaría leer este folleto para que tenga mayor información de los otros beneficios que le ofrecemos?

• Concretas: Nuestro producto/servicio ofrece muchos beneficios.

¿Cuáles de ellos le interesan a usted principalmente?

Las preguntas de dos partes pueden distraer y confundir pues:

• Tu cliente no puede recordar todo lo que le estás preguntando.

• Creas confusión cuando amplías demasiado tu pregunta.

• Tu cliente puede obviar una parte de la pregunta que consideras muy importante.

EJEMPLO:

• Dos partes. ¿Está familiarizado con la tasa que nosotros ofrecemos los Certificados de Ahorros y en la posibilidad real de disponer de los intereses al ser abonados en su cuenta mensualmente?

• Una parte. ¿Está interesado usted en conocer las tasas que ofrecemos en los Certificados de Ahorro? ¿Le interesaría que sus intereses fueran abonados en su cuenta mensualmente?

• RESUMEN:

• Comienza la entrevista con preguntas generales.

• Mantén las preguntas libres de modismos.

• Formula preguntas simples, trabaja con una idea a la vez.

• Orienta tus preguntas en el mismo sentido.

Partes: 1, 2