Técnicas de ventas (página 2)

Partes: 1, 2

No utilices preguntas intimidantes.

Estructura las preguntas en el sentido del beneficio buscado por el cliente.

Mantén una atmósfera de consulta.

ESCUCHANDO

Aspectos importantes al escuchar:

¿Está el oyente, el receptor del mensaje, oyendo exactamente lo que decimos? El oyente sólo escucha un pequeño porcentaje de lo que se ha dicho y reacciona de acuerdo a esto. Esto se debe en parte, a los "ruidos" internos y externos.

Los "ruidos externos" no son siempre lo único que nos distrae. También influyen los "ruidos internos" tales como la actitud, el propio concepto, las habilidades o el conocimiento ya que pueden crear distracción, impidiéndonos la total comprensión de lo que se ha dicho.

Una vez que has dominados la técnica de desintonizar los ruidos internos serás capaz de oír lo que tu interlocutor está diciendo realmente.

Escuchar es la otra mitad de hablar. Cuando se deja de escuchar es inútil mantenerse en la conversación pues el mensaje no llega al receptor. Escuchar no es simple. Deberás estar dispuesto a decodificar las palabras para entender el propósito de quién lo envía.

Nuestra cultura pone un premio a la auto-expresión. Consecuentemente nosotros tenemos una gran cantidad de buenos habladores y un pequeño grupo de buenos oyentes.

Escuchar puede ser un compromiso pasivo, cuando el receptor no le interesa lo que estamos diciendo, piensa sólo en sus ideas y mientras le hablamos se ocupa de preparar sus argumentos para volver a atacar. Siendo así, el proceso de escuchar es en una sola dirección.

Cuando el receptor está en disposición de entender la posición de la persona que le habla e intercambiar opiniones, se puede decir que el escuchar es un proceso activo y bidireccional.

Un vendedor raramente es un oyente pasivo.
Un vendedor debe tomar la iniciativa de extraer el "mensaje" en la conversación particular, si el cliente no está motivado al hablar.
En ventas cuando tomas la responsabilidad de reconocer o necesidades de tu "cliente", debes convertirte en un oyente responsable.

Algunas veces estamos con un individuo que trata de disfrazar su falta de conocimiento hablando rápido. Esto es claramente obvio y una ofensa común. Para el vendedor esto es un error que no puede permitirse, no solamente porque se corre el riesgo de perder al cliente, sino que además corremos el riesgo de dirigir al cliente hacia un servicio que podría no ser el adecuado para él. Y esto para todos como profesionales, debe ser nuestro mayor interés.

Aquí están algunas propuestas que te ayudarán a convertirte en buen oyente:

Permanece interesado en lo que el cliente tiene que decir, esto ayuda a tu venta.
Utiliza modales, amistosos (esto dirige al cliente a proporcionar información libremente).
Utiliza gestos, inclina la cabeza en señal de aprobación, establece contacto visual y utiliza movimientos sutiles hacia la persona, esto generará confianza y ayudará a mantener la conversación.
No interrumpas o contradigas. Trata de obtener una opinión completa del cliente.
Escucha efectivamente ya que esto es un trabajo duro.
Razones por las cuales se escucha pobremente:

La gente es capaz de entender las palabras habladas en una tasa de 600 palabras por minuto.

Nosotros hablamos a una tasa promedio de 150 palabras por minuto. Básicamente el oyente tiene una considerable cantidad de tiempo de sobra puesto que él oye cuatro veces más rápido. Este tiempo extra permite al oyente distraer su atención. El oyente deberá utilizar este tiempo de sobra parta concentrarse en entender el mensaje del orador.

Esto significa que debemos practicar el escuchar de manera activa. Concentrémonos en escuchar atentamente y tener la mente abierta. El cliente te proporcionará muchas claves a través del camino. Las claves verbales son detectadas solamente cuando somos oyentes activos. Las claves no verbales tales como la expresión facial y el lenguaje corporal serán desarrollados en una sección posterior.

Barreras para escuchar efectivamente:

Los ruidos, la confusión y la fatiga pueden ciertamente interferir en nuestra concentración. Sin embargo, las barreras mentales son más difíciles de tratar. Los siguientes son obstáculos comunes que influyen en nuestra habilidad de escuchar efectivamente o no:

INDIFERENCIA:

Muchas veces no atendemos a lo que la gente dice porque creemos que lo que ellos están diciendo no es importante.

En el trato con un cliente existen desventajas reales en el ser indiferente; algunas de ellas son:

Generalmente lo que el cliente dice es importante.
Otros clientes podrían observar tu falta de interés y dudar e solicitar ayuda.

No es fácil corregir los hábitos de escuchar pasivamente. No hay excusa para que un promotor muestre indiferencia al escuchar. La indiferencia es una de las causas de pérdida de ventas más comunes.

Demuestra interés ante los planteamientos del cliente, éste no revelará sus necesidades a menos que él piense que estás realmente interesado en satisfacerlas. Manifiesta tu interés mediante el uso de mensajes positivos, verbales y no verbales.

IMPACIENCIA:

Es fácil impacientarse con un orador lento o disgregado. Normalmente sus pensamientos se alejan del tema central de la conversación. El problema es que podrías perder una clave crucial para ayudar a cerrar una venta. Por esto, debes concentrarte en lo que el cliente esta diciendo aunque pienses que el cliente puede tomar toda la vida en decirlo.

PREJUICIOS:

Estos pueden interferir con el escuchar en muchas formas, los prejuicios culturales y raciales son los más comunes, así como la forma en el que el cliente se viste, habla o luce, puede también interferir. Es importante concentrarse en lo que el cliente está diciendo en lugar de permitir que tus pensamientos especulen acerca del cliente.

PREOCUPÀCIÓN:

Todos somos humanos. Algunas veces puedes estar preocupado por problemas personales, o de otra índole. Pero, es importante que te mantengas alerta durante todos los encuentros con tus clientes y no permitas que tus problemas personales interfieran. Cuando estás con un cliente, debes concentrarte en sus necesidades y poner las distracciones a un lado.

USO ERRÓNEO DE LAS PALABRAS:

Este es un problema de dos partes. El cliente puede expresarse y decir cosas incorrectamente, por lo tanto te puedes confundir o mal interpretar el mensaje. Por otra parte, también puedes interpretar erróneamente las palabras y entender mal lo que un cliente con una forma correcta de hablar, quiere decir.

Si no entiendes al cliente o sospechas que el cliente no te entiende, es muy importante preguntar hasta aclarar las dudas. Esto ayudará a aumentar el desarrollo de tu propio vocabulario y habilidades del lenguaje.

Malos hábitos al escuchar:

Escuchar debe ser un proceso consciente y activo para obtener información de todo tipo, incluyendo los sentimientos y las emociones. Sin embargo, existen anomalías que limitan el proceso de escuchar como las siguientes:

PSEUDO-ESCUCHA:

Es la limitación de escuchar realmente. Los pseudo-escuchas parecen escuchar. Ellos asienten en los momentos apropiados, sonríen gesticulan y ocasionalmente, exclaman.

Los Pseudo-Escucha siempre tienen algo más importante en sus mentes que la conversación que están sosteniendo. Pseudo-Escuchar es una comunicación falsa.

PANTALLERO:

Estas personas sólo están interesadas en lo que ellas tienen que decir. Tal vez logres insertar una palabra de vez en cuando. De todas maneras, el pantallero no te escuchará.

OYENTE SELECTIVO:

Estos receptores responden sólo a una parte de la comunicación. Algunas veces tú mismo habrás caído en la trampa de escuchar selectivamente. Sin un sujeto comienza un tema que no nos interesa, lo interrumpimos y desviamos la conversación hacia algún aspecto que nos guste.

OYENTE DEFENSIVO:

Los oyentes defensivos proyectan sus propias interpretaciones e inseguridades en tus comentarios. Ellos pueden tomar una conversación de rutina como un ataque personal. Son bastante intransigentes y habitualmente tratan de dominar a su interlocutor.

OYENTE AL ASECHO:

Aunque los oyentes al acecho están atendiendo cuidadosamente, el motivo para esto no es establecer una comunicación efectiva en dos direcciones, sino que están en búsqueda de información que utilizarán posteriormente para atacarte. Ello crea un ambiente defensivo y la comunicación se detiene.

OYENTE INSENSIBLE:

Lo sutil, los detalles y los mensajes no verbales transmitidos en una conversación normal no llegan a los oyentes insensibles. Ellos oyen tus palabras pero no escuchan tus sentimientos.

Hábitos del buen oyente:

Todos podemos mejorar nuestros hábitos de buen oyente. Esto requiere autodisciplina y práctica. Debes ser paciente contigo mismo y tratar continuamente de ejercitar. Algunos de estos hábitos son:

NO INTERRUMPIR:

Nada detiene la comunicación más bruscamente que una interrupción. Cuando interrumpes a los clientes, impides que su pensamiento mantenga una línea definida o hilada. Esto también afecta al escuchar. Las interrupciones constantes no solamente irritan a la mayoría de nuestros clientes, sino también pueden provocar que ellos dejen de hablar, y lo que quieres justamente es que ellos hablen para que puedas identificar sus necesidades.

ESCUCHAR ENTRE LÍNEAS:

A menudo encuentras discrepancias entre lo que el cliente te dice y lo que quiere decir realmente. Este puede querer algo o puede que no conozca lo que él desea. Para determinar lo que realmente necesita hay que leer entre líneas, observando la comunicación verbal y no verbal de los clientes.

DESARROLLAR HABILIDADES DE RETENCIÓN:

Toma notas mentales de las respuestas de los clientes a tus preguntas. Si no puedes recordar, anota palabras claves de tu entrevista con el cliente o busca sus documentos para refrescar las dudas.

TENER AMPLITUD DE CRITERIO DURANTE LA ENTREVISTA:

Cuando no estás de acuerdo con los planteamientos del cliente fácilmente puedes perder la información proporcionada por él, porque has bloqueado esa información con tus propios pensamientos. Si no estás de acuerdo con el cliente puedes expresar tu punto de vista durante la presentación. Los factores positivos serán los mejores argumentos defensivos.

Si no estás de acuerdo sobre algún planteamiento del cliente no relacionado con la venta lo mejor es no exponerlo. No te vuelvas hostil, muestra conformidad con la objeción del cliente y prepárate para rebatirla con planteamientos claros y prácticos.

IGNORAR LAS DISTRACCIONES:

Si te has disciplinado exitosamente con buenos hábitos de escuchar, las distracciones no te molestarán. No es real el asumir que nunca serás interrumpido durante un encuentro de ventas. Entonces prepárate tu mismo para entender que una persona que llama por teléfono no sabe que tienes un cliente presente. Sé paciente.

Es esencial reconocer que escuchar es un proceso activo que requiere autodisciplina. Todas estas sugerencias llevan a la autodisciplina y pueden ser aplicadas a la experiencia día a día.

Diez reglas para escuchar bien:
Deja de hablar.
Permite que el orador se sienta cómodo.
Muestra al orador que quieres escuchar.
Trata de eliminar cualquier distracción.
Colócate en el lugar del orador para conocer su punto de vista.
Sé paciente.
Mantén tu disposición.
No critiques o argumentes.
Pregunta.
Deja hablar.
Comunicación no verbal:

La comunicación no-verbal transmite mensajes sin palabras.

El lenguaje del cuerpo es tan importante como la comunicación oral. En nuestro caso, podría ser vital puesto que prepara el necesario apropiado para una relación que comienza.

EJEMPLO:

Un cliente puede decir "No estoy realmente interesado, pero el lenguaje del cuerpo puede indicar el sentimiento opuesto. Los sentimientos son transmitidos mucho mejor a través de significados no verbales, que cuando las personas utilizan palabras. Todo el mundo habla un lenguaje, por lo tanto es importante que cada vendedor comprenda el lenguaje no hablado. Las cosas que la gente dice con su cuerpo pueden significar mucho para nosotros si sabes observar.

Para incrementar tu propio poder de ventas, debes aprender a reconocer y reaccionar ante las señales no verbales de tu cliente:

"Se oyente con tus ojos"

Canales de comunicación no-verbal:

Puedes identificar las señales no verbales observando los cinco diferentes canales de comunicación no-verbal:

Angulo del cuerpo.
Cara.
Brazos.
Manos.
Piernas.

Para entender las expresiones no-verbales del cliente y aplicar el significado de tu estrategia de ventas, hemos dividido las señales no-verbales en tres categorías:

SEÑALES ABIERTAS –SIGA ADELANTE:

Las señales abiertas indican que tu cliente está abierto a lo que estás diciendo. En ese momento puedes iniciar tu estrategia de ventas. Algunas formas para identificar las señales abiertas son:

Angulo del Cuerpo: derecho o dirigido hacia ti.
Cara: amistosa, sonriente, entusiasta, relajada, abierta.
Brazos: relajados, abiertos.
Piernas: no cruzadas o cruzadas hacia ti (algunas veces tú no notas esta señal, especialmente si el cliente está sentado en frente de tu escritorio).
SEÑALES DE CUIDADO:

Estas señales te previenen y te sugieren.

Angulo del cuerpo: abierto, disposición a alejarse de ti.
Cara: tensa, disgustada, escéptica, dudosa, frustrada.
Brazos: cruzados, tensos.
Piernas: cruzadas lejos de ti.

CÓMO MANEJAR LAS SEÑALES DE CUIDADO

Relájate, evita posiciones del cuerpo que puedan expresar "No me compre nada". Recuerda, si conoces los productos y servicios que estás vendiendo, el cliente se sentirá confiado al comprártelos.
No imites las señales de precaución de tu comprador. Responde con una señal abierta positiva. Utiliza posturas abiertas y relajadas.
Utiliza preguntas abiertas para extraer los pensamientos de tu comprador.

A continuación encontrarás ejemplos de preguntas abiertas que podrías utilizar para manejar las señales de cuidado.

¿Cuál de éstas cuentas se acerca más a sus necesidades?
¿Le gustan los beneficios que nuestras cuentas le ofrecen?
¿Qué cosa específicamente está buscando de su chequera rentable?

Si fracasamos al interpretar las señales de precaución guiaremos al cliente a expresar los signos de detenerse. En este caso verás al cliente volverse agresivo mostrando rabia, gritando, usando gestos con las manos presentando desaprobación. También puede volverse indiferente bostezando demostrando excesivo silencio, volviéndote la espalda, alejándose de ti.

SEÑALES DE ALTO:

Estos signos hacen imposible que puedas proceder con tu estrategia de ventas. Estás experimentando barreras insuperables que te dicen que debes detener lo que estás haciendo y redirigir tu aproximación. Algunas formas de identificar las señales de detenerse:

Angulo del cuerpo: sentándose desgarbado o recostándose en la silla.
Cara: muestra rabia y determinación.
Brazos: manos mostrando desaprobación y rechazo.
Piernas: usualmente cruzadas lejos de ti.

CÓMO MANEJAR LAS SEÑALES DE ALTO

Expresando entendimiento.
Redirigiendo tu aproximación.
Examina los canales de comunicación no-verbales del cliente durante todas las fases de la entrevista. Lee y reacciona; ante las señales del comprador utilizando los principales poderes de ventas no verbales.
Expresando tus propias señales no-verbales positivas.
Tratando de prevenir "señales de alto" explicando los productos de una forma comprensiva.

Por supuesto deberás tener cuidado de no preocuparte excesivamente con los mensajes del lenguaje del cuerpo, ya que esto puede ser mal interpretado por otras personas.

EJEMPLO:

Sin un cliente inclina su cabeza, esto podría indicarte que está escuchando y entendiendo. En realidad todo esto puede indicar que esta persona oye tu mensaje, pero no desea admitir que no está entendiendo el significado del mismo. Recuerda, todos hablan un lenguaje en particular. Debes estar seguro que entiendes el lenguaje que cada cuerpo está hablando.

Existen muchos clientes que pueden controlar sus expresiones faciales, tú puedes obtener claves adicionales y escudriñar todos los canales de comunicación no-verbales. El 90% de todos los vendedores tienden a juzgar la actitud del comprador observando solamente su expresión facial.

5. ASOCIACION

Asociar es determinar cuáles cuentas o servicios son los más apropiados para cada cliente en particular. Esta etapa del proceso de ventas toma lugar cuando el cliente no ha proporcionado suficiente información como para determinar el producto.

Cuando entrevistamos, aspiramos en principio a identificar necesidades y posteriormente calificar al cliente. Cuando hemos calificado al cliente, asociamos el servicio en particular que podría ser el más apropiado para cubrir sus necesidades. La relación de este procedimiento es la siguiente:

¿Cuáles son las necesidades del cliente?
¿Está el cliente calificado para un servicio?
Si el cliente tiene la necesidad y la calificación… entonces el servicio apropiado es…

La entrevista y la asociación son procesos circulares. Cuando identificamos una necesidad al instante pensamos en un servicio.

Si el cliente no califica entonces no asociamos, sino que dirigimos las preguntas hacia detección de otras necesidades.

Muchos servicios financieros envuelven opciones alternativas. Después que calificamos a un cliente a menudo necesitamos evaluarlo de forma más amplia, para determinar exactamente qué forma del servicio es la mejor para este caso en particular.

Pasos:
Entrevistar para encontrar la necesidad.
Reconocer las necesidades y asociarlas al servicio más apropiado.
¿El cliente califica? ¿Está el cliente de acuerdo?
SI – adelante en el servicio
NO – vuelva a la entrevista

Tu capacidad de emparejar las necesidades de los clientes con los productos y servicios apropiados dependerá de:

Tu habilidad de descubrir necesidades del cliente formulando preguntas abiertas y escuchando las respuestas del cliente.
Tu conocimiento del producto. Esto determinará tu habilidad de hacer el mejor emparejamiento entre sus necesidades y nuestros servicios.
Tu habilidad para describir las características y beneficios de los productos/servicios de la empresa.

Las características describen cómo funciona un producto mientras que los beneficios especifican el valor que tienen dichas características. Recuerda: las características vienen con su significado completo. Solamente cuando el cliente puede relacionarlas con algo que lo beneficiará personalmente las entenderá. Un beneficio responde la pregunta del cliente ¿Cómo puede esto ayudarme?

La experiencia en aperturas ha agudizado tu habilidad para reconocer las necesidades de muchos clientes. Una vez que has reconocido las necesidades y las has asociado un producto, efectúa una recomendación al cliente describiendo la cuenta en términos de sus beneficios.

La anterior es una técnica llamada exposición de características – beneficios, la cual es de mucha ayuda. Estas exposiciones son usadas para recomendar productos y servicios en términos de los beneficios al cliente.

Ejemplo: Con la Chequera Rentable, usted recibirá un estado mensual que le proporcionará de una forma simple y cómoda un sistema de seguimiento de sus gastos mensuales.

La exposición de características – beneficios:

Permite presentar a los clientes de forma ordenada, la información que queremos transmitirle. Sus pasos son:

Producto: utiliza el nombre del producto o servicio que está explicando para facilitarle al cliente su identificación y su involucramiento en la discusión.
Características: explica las características del producto o servicio cómo funciona, el importe, las tasas, etc.
Frases de conexión: son aquellas palabras utilizadas para enlazar el propósito del producto con su valor. Ejemplo de frases de conexión:
Permite a usted.
Lo que significa que.
Provee a usted.
Beneficios: el valor de un rasgo o característica es un beneficio para el cliente. Las características son las mismas para todo el mundo, aun cuando los beneficios son valores personales. Un beneficio para un cliente podría no ser un beneficio para otro.

6. DEMOSTRACION

Se entiende como el uso de ayudas para describir cómo trabajan nuestros productos. Estos pueden ser presentados a través de un folleto o también exponiendo las características y beneficios del producto. Cuando hacemos una demostración estamos haciendo una presentación.

La parte de la presentación en el encuentro de ventas es la más importante. Esta es tu oportunidad de demostrar tu profesionalismo y experiencia. Existen dos propósitos para hacer una presentación:

Demostrar cómo la cuenta o servicio satisface la necesidad del cliente.
Ganar el compromiso, la comprensión y el sentimiento de que el cliente quiere la cuenta o el servicio. Por otra parte hay que concederle tiempo al cliente para que comprenda cómo puede beneficiarse de los productos y servicios que ofrecemos.

La clave para la presentación es describir la cuenta o el servicio en términos de sus beneficios para el cliente.

Pasos para la presentación

(a) EXPOSICIÓN DE BENEFICIOS INICIALES:

Brevemente presenta los beneficios del servicio y relaciónalos con las necesidades del cliente.

(b) PRESENTACIÓN:

Trabaja utilizando herramientas de ventas o los folletos parea enfatizar:

La identificación de las necesidades del cliente.
La recomendación de cuentas o servicios.
Los beneficios del servicio.
Las pruebas de los beneficios.
Las características del servicio.
El costo del servicio.

Explicar el servicio con detenimiento respondiendo a las preguntas y objeciones. Efectuar preguntas periódicamente para estar seguro de que te están entendiendo.

Nuestro objetivo es asegurar una relación que es de beneficio mutuo tanto para el cliente como para la empresa. Para el logro de este objetivo, las necesidades y alternativas deben ser entendidas. Presenta los beneficios y prosigue hacia la fase de cierre.

7. CIERRE

Al finalizar la presentación, el cliente estará de acuerdo en firmar un contrato para un servicio, o reunirse con un promotor.

Los cuatros elementos que comprende el cierre son:
Resumir las áreas de acuerdo.
Sugerir la acción.
Preguntar por un compromiso.
Apoyar la decisión del cliente para iniciar una nueva relación o expandir el servicio.

Estos son métodos o técnicas que puedes utilizar para determinar cuando el cliente está listo para establecer el compromiso o abrir la cuenta.

Objeciones:

Si el primer intento de cerrar la venta está bloqueado por una objeción tendrás que:

Identificar la objeción haciendo más preguntas (entrevista).
Extenderte en el servicio presentando más información o un testimonio para convencer al cliente a comprar este servicio.

El punto más importante es permanecer positivo y mantener la iniciativa. Muchos vendedores aceptan la objeción inicial del cliente y pierden la venta por no persuadirlos.

(a) RECONOCIENDO OBJECIONES

Los clientes a menudo dudan en tomar decisiones. Cuando un cliente no toma la decisión de comprar, con frecuencia nosotros asumimos que él no está interesado en el producto o servicio. Al escuchar objeciones tales como "El otro banco da mayores tasas de interés" o "Yo no se cuando necesitaré este dinero", probablemente abandonamos la venta. Estas declaraciones son peticiones de información adicional. Ellas no constituyen un "NO" definitivo a tu gestión de ventas.

Las objeciones usualmente surgen cuando:

El cliente no entiende completamente el producto.
Ciertas características del producto no son atrayentes.
El cliente no está listo para tomar una decisión.

Una vez que reconoces que el cliente tiene una objeción deberás oírle atentamente, para permitirle saber que estas interesado. Ignora las distracciones y concéntrate en lo que el cliente tiene que decir.

(b) RESPONDIENDO OBJECIONES

Una vez que percibas cuál es la objeción del cliente responde aclarando tu comprensión de sus necesidades. Una vez que la afinidad es establecida, entonces pue3des proceder:

Explicando las características de producto completamente.
Enfocando hacia los beneficios personales de este producto.
Dando un ejemplo que ayudará al cliente a reconocer que su objeción está basada en una falta de total comprensión del producto.

Una técnica que puedes utilizar efectivamente para responder a estas objeciones, es fijar la atención en otros beneficios del servicio o producto en particular que estás ofreciendo, para quitarle peso a las objeciones.

Cuando las objeciones valen más que los beneficios y el cliente no compra el producto, es tiempo de recordar que tu objetivo es desarrollar una relación a largo plazo con el cliente, no efectuar una venta rápida. Por lo tanto, siempre termina una presentación profesional y cortésmente. Algún día ese cliente podría necesitar otro producto o servicio o podría referir a un amigo o familiar.

Otros indicadores que puedes utilizar para determinar si el cliente está listo para establecer el compromiso son las señales de decisión. Estas son señales que durante la presentación pueden indicarte que el cliente está listo para comprar. Algunas señales incluyen:

Preguntas acerca del costo de servicio.
Preguntas sobre conveniencias.
Preguntas acerca del servicio a todo el personal de la Agencia / Empresa.
Preguntas sobre detalles del servicio.
Expresiones de insatisfacción con la institución financiera actual del cliente.
Comentarios sobre el buen servicio del Banco / Empresa al asesorar al cliente sobre sus productos y servicios.

Las encuestas demuestran que muchos clientes potenciales no compraron los servicios simplemente porque el vendedor nunca les preguntó directamente si deseaban comprar en efecto ellos estaban listos para hacerlo, pero nadie cerró la venta.

(d) TÉCNICAS DE CIERRE

Existen muchas técnicas diferentes que deberás utilizar para cerrar la venta en un encuentro.

Los nombres asignados para cada una de estas técnicas con "claves" para ayudarte a reconocerlas. Sin embargo, los nombres no son importantes. La parte importante es que utilices lasa técnicas de cierre cuando sea apropiado.

(a) LA TÉCNICA SUPUESTA: adoptas una actitud en la cual el beneficio es tan obvio que asumes de manera natural, que el cliente comprará el servicio.

(b) LA TÉCNICA DEL CONTADOR 1: resume los pro y los contras de un servicio en una hoja de papel demostrando gráficamente que los pros pesan más que los contra.

(c) LA TÉCNICA DEL SÍ O SÍ: su pregunta es diseñada para dejar al cliente solamente con opciones positivas.

(d) LA TÉCNICA DE ¿QUÉ TIENES QUE PERDER?: es la mejor a utilizar en indecisos. Esta consiste en disponer al cliente a estar de acuerdo con probar un servicio pues nada se pierde con ello.

(e) LA TÉCNICA DE SEGURIDAD: utiliza hechos y perfiles para asegurar a cliente que el servicio propuesto ha sido probado y ha sido encontrado de mucha utilidad y rentabilidad por otros clientes.

(f) LA TÉCNICA DE FÁCIL DECISIÓN: cierra la venta, aunque sea una pequeña parte de los servicios del Banco o Empresa. Esto es como abrir una puerta para ventas sustanciales en el futuro.

(g) LA TÉCNICA SORPRESA: pregunta al cliente dónde ha fallado la presentación. Esto a menudo revela razones insospechadas o malentendidas que pueden ser resueltas y clarificadas para una venta.

(h) LA TÉCNICA DE CIERRE POSITIVO: no en todos los encuentros resultará una venta; algunas veces el cliente decidirá no abrir la cuenta bancaria o no hacer el negocio, o o no utilizar el servicio. Esto puede ser una decisión temporal.

(i) LA TÉCNICA DE SOLICITAR REFERENCIAS: es la técnica mediante la cual el promotor, vendedor solicita al cliente satisfecho alguna referencia.

(j) LA TÉCNICA DE DIVERSIFICACIÓN: se aplica cuando el cliente posee un servicio similar al nuestro en otra institución financiera o empresa y se le ofrece al cliente una complementación de sus necesidades no satisfechas por ese servicio.

Otra forma de diversificar es a través del conocido concepto "Ventas Cruzadas". Este busca comprometer al cliente con nuestra institución o empresa mediante la venta de dos o más servicios complementarios.

8. SEGUIMIENTO

El último paso del modelo de ventas es el de "Seguimiento". Este paso es muy importante en ventas. El seguimiento es una forma de mantener los canales de comunicación abiertos con el cliente. Significa prestar el mejor servicio del mundo al cliente después de la venta.

Algunos de los métodos de seguimiento incluyen:

Teléfono
Esta es la forma más fácil y rápida de seguir a un cliente.
Sólo toma el teléfono y haz una llamada casual (pero profesional) a tu cliente.
Persona a Persona
Habla con tu cliente en la siguiente visita que él haga a la Agencia o Empresa. Es también una buena forma de reforzar que puedes reconocerlo y recordarlo.

El mensaje que queremos transmitir, es que ofrecemos las mejores cuentas y servicios disponibles para nuestros clientes. Tenemos un personal altamente entrenado que conoce las necesidades de nuestros clientes y provee un excelente servicio.

Un desempeño extraordinario está siempre precedido de una preparación sencilla.

Evaluaciones

EVALUACIÓN / CONTACTO: OBJECIONES

Lee las siguientes objeciones y réplicas. Ellas te permiten practicar cómo cambiar una objeción por una oportunidad de venta.

Apunta una respuesta para cada una de las objeciones que se presentan a continuación.

Situación:

Tu estudio ha revelado que el Sr. García posee un promedio de Bs. 10.000.000,ºº en su Chequera Rentable, la cual moviliza muy poco. Él ha sido un cliente excelente por 3 años y lo llamas para ofrecerle una cédula hipotecaria.

Respuestas:

Sr. García: Estoy muy ocupado ahora.

Tú dices: ____________________________________________________________

Sr. García: No puedo ir, dígamelo por teléfono.

Tú dices: __________________________________________________________

Sr. García: Envíeme algo para leer.

Tú dices: __________________________________________________________

Sr. García: ¿No hay comisión?

Tú dices: __________________________________________________________

EVALUACIÓN /ESCUCHANDO

¿Está escuchando?

Indique en cada una de las siguientes situaciones si el propósito de la transacción está claramente definido o si es vago. Si no está seguro cómo puede específicamente ayudar al cliente, escriba una pregunta que considere conveniente para aclarar necesidades del mismo.

1. Un cliente le dice: "Vengo con este estado de cuenta de mi Chequera Rentable, pues me aparece cobrada una comisión que no entiendo".