Percepción de los padres de familia sobre la relación entre liderazgo directivo

Resumen

La investigación presenta estudios que determinan el liderazgo directivo y la calidad del servicio de las instituciones educativas de la Red N°03 –Mi Perú según la percepción de los padres de familias. Esta investigación es descriptiva correlacional, de tipo cuantitativo. Para medir la muestra se utilizó instrumentos graduados en la escala de Likert. La población la conforman los padres de familia de las cinco instituciones educativas que comprende la red, de ella se obtuvo una muestra de 345 padres. Los hallazgos se analizan con la base teórica de las variables liderazgo directivo y calidad del servicio. El proceso demuestra la comprobación de objetivos, hipótesis en forma parcial. Los resultados confirman una alta correlación positiva entre ambas variables. Por último se comentan las limitaciones del estudio y las direcciones de investigaciones futuras.

Abstract

This research presents studies that determine the directive leadership and service quality of the educational institutions from N°03 – Mi Peru Network, according to the perception of students" parents. This investigation is correlational descriptive a quantitative type. In order to measure the sample it was used adjustments instruments in the scale of Likert. The population is formed by parents from the five educational institutions from network N°3; it was obtained a sample of 345 parents. The findings are analyzed with the theoretical base of management team variables. The results confirm a high positive correlation between both variables. The process demonstrates the verification of objectives and hypothesis in partial form. Finally the study limitations and future investigations directions of future investigations comment.

Introducción

El presente trabajo titulado Percepción de los padres de familia sobre la Relación entre Liderazgo directivo y Calidad del servicio de las instituciones educativas de una Red educativa N° 3 Mi Perú – Ventanilla 2009, tuvo como propósito determinar el liderazgo directivo basados en los estudios de Likert y la calidad del servicio en base al modelo servqual de la Red N° 03 – Mi Perú según la percepción de los padres de familia. Las variables en estudio que intervienen son: liderazgo directivo y calidad del servicio; el estudio abarca a los padres de familia de las cinco instituciones educativas que comprende la red, con estudios secundarios concluidos en su mayoría, de nivel socio- económico bajo , de ella se obtuvo una muestra de 345 padres. Los hallazgos demuestran que el estilo de liderazgo directivo consultivo es el que permite lograr una mejor calidad de servicio en las instituciones educativas de la Red. Para desarrollar el tema en referencia, se ha encontrado abundante bibliografía electrónica en internet, especialmente investigaciones realizadas en empresas, en educación muy poco a nivel nacional e internacional.

De acuerdo a los estudios realizados y las teorías modernas de administración y el comportamiento humano, el éxito de las instituciones educativas depende principalmente del liderazgo directivo. Además la Ley General de Educación da autonomía a las instituciones educativas para que diseñen el proyecto educativo institucional, en la que están plasmados la visión, misión, políticas, currículum y los planes estratégicos, recogiendo las necesidades de la comunidad donde se encuentran ubicadas, de modo que, para la ejecución se requiere la participación activa de todos sus miembros encabezado por el Director.

Por otro lado, la calidad del servicio que vienen prestando las instituciones educativas públicas que conforman la Red educativa N°03 es óptima, por cuanto es influenciado por el liderazgo del director.

Los resultados del estudio permiten a las instituciones educativas de la red adoptar estilos de liderazgo directivo más convenientes que permitan brindar un mejor servicio de calidad a los docentes, directivos y padres de familia. Asimismo, esta investigación permitió identificar la relación entre los estilos de liderazgo y calidad del servicio que brindan las instituciones educativas de la Red N°03-Mi Perú desde la percepción de los padres de familia.

Finalmente las conclusiones y recomendaciones de la investigación constituyen aportes teóricos que pueden servir a otras redes educativas similares de la región o generalizarse en el país y en algunos casos en el ámbito internacional.

Marco Referencial

Liderazgo

En el presente trabajo encontramos una gama de definiciones acerca del liderazgo, liderazgo directivo y calidad del servicio que según Maxwell (2005), "el Liderazgo es la influencia. Eso es todo. Nada más, nada menos. El que piensa que dirige y no tiene a nadie siguiéndole, sólo está dando un paseo". (p. 13), mientras que Espinoza (1999), sostiene que el liderazgo es la capacidad que tiene una persona de formular planes que tengan éxito, de persuadir y motivar a otras para que dichos planes se lleven a cabo, a pesar de las dificultades y riesgos que se tenga que enfrentar.

Por otro lado también, O"Leary (2000), los líderes son capaces de establecer una meta, persuadir a otros para que les ayuden a alcanzar esa meta, y llevar a su equipo hacia la victoria. El liderazgo es esencial para los gestores en el mundo empresarial, pero también juega un papel importante para los entrenadores, los profesores y los padres. No existe una única definición de liderazgo. Comprender esto es el primer paso para convertirse en un líder eficaz.

Del mismo modo, el Grupo Kaizen S.A. (2007), el liderazgo es el arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo, en la consecución de objetivos en pro del bien común. El liderazgo consiste en una serie de destrezas que cualquiera puede aprender y desarrollar, mientras que Elizondo (2001), el liderazgo es "La capacidad de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el logro de las metas del grupo" (p. 9)

De estas citas se infiere que el liderazgo es la capacidad para influir en otras personas formulando planes exitosos hacia el logro de metas comunes.

Por otro lado, el liderazgo es la habilidad que se adquiere para conocer la realidad y luego transformarlo asertivamente las diversas adversidades en oportunidades como afirman los siguientes autores: Nogues (2006), el liderazgo es un proceso grupal y dinámico de interacción, dependencia y coordinación entre dos o más personas, a través del cual el líder ejerce influencia sobre sus colaboradores dirigida hacia el logro de metas. El liderazgo es una habilidad que puede ser aprendida, a través de la adquisición de técnicas, herramientas, conocimientos, experiencias y práctica.

Asimismo, Según Benites (2008) en su artículo sobre el líder de hoy propone:

El líder sale de una realidad y conoce su realidad; por eso, el líder transforma la realidad o ayuda a cambiar la realidad. No todos tenemos la misma capacidad para liderar con mayor facilidad y mayor asertividad; mientras otros van aprendiendo en el proceso, los líderes innatos avanzan lejos. El líder nunca desprecia a su gente, por más enemigos que tenga, sigue dándole las mismas oportunidades. La tarea de un líder auténtico es convertir en sus aliados a sus adversarios: un buen líder convierte en oportunidades todas las amenazas y todas las debilidades en fortalezas (p.18).

Por otro lado, el liderazgo es el que conduce a los equipos con una visión significativa para producir cambios que permitan lograr la mejora social como perciben los siguientes teóricos: Prada (2006), el liderazgo es un conjunto de procesos que permite a las organizaciones situarse en el mercado como empresas o instituciones de primer nivel o que las adapta ante circunstancias significativamente cambiantes. Define cómo debería de ser la organización en el futuro, alinea a la gente con esa visión y los inspira para hacerla realidad a pesar de los obstáculos; también es entendido como un proceso de estímulos y ayuda a otros para trabajar con entusiasmo hacia determinados objetivos. Siendo el factor humano el que une a un grupo, lo motiva e incentiva a alcanzar sus objetivos. Las organizaciones sin liderazgo son un conjunto de personas y materiales sin ningún horizonte. En otro momento concibe también Drucker (1997), el verdadero liderazgo puede definirse significativamente dentro de un contexto social, es decir, las visiones socialmente significativas y otros valores de liderazgo deben tener como fundamento normas que beneficien a la sociedad. El verdadero liderazgo debe conducir al cambio que se traduce en una mejora social.

De igual manera Maxwell (2005), el liderazgo es una habilidad complicada y difícil, algo que no puede ser perfeccionada por una sola persona. Las organizaciones necesitan desarrollar equipos de liderazgo en todos los niveles. Un grupo de líderes trabajando juntos siempre serán más eficaces que un líder trabajando sólo, y para que los equipos se desarrollen en todos los niveles, se necesitan líderes en cada nivel.

Del aporte de los autores se infiere que liderazgo es la persona que guía a otra para convertir las adversidades en oportunidades exitosamente. El líder se coloca frente a sus seguidores para facilitar su progreso e inspirarlos en el trabajo en equipo para cumplir sus metas.

Por otro lado, el liderazgo es la influencia eficiente y eficaz en otras personas para lograr metas comunes. El líder es la persona que posee visión, pasión por lo que hace, se conoce asimismo, genera confianza en base a su integridad, conocimiento, experiencia, empatía, habilidad negociadora, es curioso y audaz, asume desafíos y logra siempre éxitos a favor de su gente.

Liderazgo Directivo

El liderazgo directivo es el que guía con criterio a las personas para que trabajen en equipo y logren con éxitos las metas planificadas como afirman los siguientes teóricos: Jiménez (2008), el liderazgo directivo es el que guía y enseña su manera de dirigir y ayuda a la obtención de buenos resultados. Líder es aquella persona que es capaz de influir en el comportamiento de un grupo induciendo el desempeño necesario para la consecución de los objetivos. Cuando se trata de cambios de esta envergadura necesarios para gestionar la calidad, el disponer de directivos que además sean líderes es una imperiosa necesidad. Según el análisis causa-efecto, habrá que identificar los factores de motivación a las personas dentro de su ámbito de trabajo y que, debidamente gestionados, producen el efecto, el comportamiento deseado. Pues bien, una vez que la persona tiene satisfechas las necesidades básicas fisiológicas y de seguridad, tiene otras necesidades específicas que satisfacer en su entorno laboral.

Por lo tanto, habrá que analizar los factores que inciden en la motivación en este entorno del liderazgo directivo, así como los elemento de la organización formal que permiten satisfacerlos, sobre los que directivos y mandos puedan actuar para ejercer un liderazgo directivo eficaz.

Por otro lado Cuevas, Díaz e Hidalgo (2007).Los investigadores a la vista de los resultados obtenidos sobre el liderazgo como criterio de calidad en el modelo europeo de excelencia, concluyeron: que un elevado porcentaje de directores escolares considera que el liderazgo directivo influye de un modo decisivo sobre el resto de criterios agentes del modelo europeo de excelencia. Esto supone afirmar que un buen líder es aquel que se preocupa por impulsar la planificación y la estrategia del centro educativo, la gestión de su personal, de sus recursos y colaboraciones y de sus procesos, hacia la consecución de la mejora permanente de los resultados educativos.

Según Rossi (2009), el liderazgo directivo es la persona que posee visión estratégica, es referente, es un excelente comunicador para solucionar problemas en forma creativa e innovadora manteniendo un buen clima organizacional y se adapta fácilmente a los cambios que exige el mundo actual fomentando el trabajo en equipo y las buenas relaciones interpersonales.

Por otro lado Flores (2010), el director líder es la persona que dirige con eficacia y eficiencia a una institución educativa para desarrollar los objetivos y llegar a las metas. Es un líder que crea trabajo colaborativo en el que todos los implicados trabajen y sigan el mismo norte.

Asimismo Bolívar (2009), el liderazgo directivo radica en la presencia de ciertas prácticas de dirección escolar tienen impacto positivo en las condiciones de los docentes y consecuentemente, en los resultados de aprendizaje de las escuelas.

En ese mismo orden, Gonzalo (2010) el liderazgo de los directivos es valor clave para el mejoramiento de la calidad de la educación. El liderazgo directivo es el segundo factor interno de la escuela que más relevancia tiene en el logro del aprendizaje, siendo como primer factor la calidad y el trabajo de los docentes.

De estas citas se infiere que el liderazgo directivo es la persona que influye y conduce a docentes, alumnos, administrativos y padres de familia en pos de objetivos definidos y aceptados por la comunidad educativa. Asimismo el liderazgo directivo es el que establece rumbos y objetivos, coloca los valores y tiene una visión clara del camino a emprender.

Por ende, el liderazgo directivo es el que posee la autoridad para orientar y darle dirección al proyecto educativo institucional, valorando positivamente el trabajo de los docentes, administrativos y padres de familia, así como el proceso de enseñanza-aprendizaje de los alumnos y la evaluación para tomar decisiones asertivas para que la institución educativa brinde una óptima calidad de servicio a los alumnos.

Estilo de Liderazgo.

En el presente trabajo se ha tomado como elemento central de la investigación la teoría de Likert y también existen otros autores que hacen estudio sobre los estilos de liderazgo. Según Alvarado (2000), el estilo de liderazgo es la manera como el directivo ejerce la función directiva sobre el tipo de subalterno o de acuerdo a las circunstancias en donde ejerce la autoridad, y refiriéndose a Likert desde la perspectiva psicológica quien presenta su propuesta de cuatro estilos administrativos: estilo autoritario coercitivo, estilo autoritario benevolente, estilo consultivo y el estilo participativo. Estos estilos se constituyen como principales insumos para el presente estudio. A continuación se mencionan las características de cada una de ellas:

Estilo 1: Autoritario-Coercitivo:

Se perciben en organizaciones que emplean fuerza laboral intensiva y adoptan tecnología rudimentaria, la persona cuenta con poca calificación profesional y de bajo nivel educativo. Área de producción de las empresas de construcción civil o industriales. Sus características son:

Proceso decisorio: es totalmente centralizado en la cúpula de la organización.

Sistema de comunicación: es muy precario, es vertical a través de órdenes.

Relaciones interpersonales: provocan desconfianza, se prohíbe la organización informal por ser perjudicial, los cargos y tareas aíslan a las personas.

El sistema de recompensas y castigos: pone énfasis en los castigos, obediencia estricta a los reglamentos internos y las recompensas materiales son escasas.

Estilo 2: Autoritario-Benevolente:

Se perciben en empresas industriales que utilizan tecnología un poco avanzada y fuerza laboral especializada, y que ejercen cierto tipo de coerción para no perder por completo el control sobre el comportamiento de las personas ocurre en el área de producción y montaje de la mayor parte de las empresas industriales y las oficinas de ciertas fábricas. Sus características son:

Proceso decisorio: Es centralizado en la cúpula de la administración, permite una pequeña delegación de carácter rudimentario.

Sistema de comunicación: es relativamente precario. Prevalecen las comunicaciones verticales descendentes sobre los ascendentes.

Relaciones interpersonales: son tolerantes con cierta condescendencia. Organización informal incipiente, se considera como una amenaza para la empresa.

El sistema de recompensas y castigos: pone énfasis en los castigos y medidas disciplinarias, aunque con menos arbitrariedad. Las empresas salariales son frecuentes, y las sociales son raras.

Estilo 3: Consultivo:

Se presenta en empresas de servicios, como bancos o financieras, o en las empresas industriales que tienen tecnología avanzada y políticas del personal más abiertas. Sus características son:

Proceso decisorio: consulta los niveles inferiores, permitiendo la delegación y participación de las personas.

Sistema de comunicación: se facilita el flujo de las comunicaciones verticales (ascendente y descendente) y horizontales.

Relaciones interpersonales: se deposita relativa confianza en las personas. La empresa estimula la organización informal sana. Trabajos en equipos espontáneos.

El sistema de recompensas y castigos: pone énfasis en las recompensas materiales (principalmente salarios). Las recompensas sociales son ocasionales. Casi no existen castigos ni penas.

Estilo 4: Participativo:

Se presenta en organizaciones que utilizan tecnología compleja, donde el personal es especializado y desarrollado, como son las agencias de publicidad, las empresas de consultorías en ingeniería, administración, auditoria y procesamiento de datos y entre otros. Sus características son:

Proceso decisorio: es totalmente delegado y descentralizado. La institución define las políticas y controla los resultados.

Sistema de comunicación: las comunicaciones son vitales en el éxito de la empresa. Se comparte toda la información.

Relaciones interpersonales: trabajo en equipo. La formación de grupos informales es importante. Confianza mutua. Participación y compromiso grupal intenso.

Sistema de recompensas y castigos: pone énfasis en las recompensas sociales. Frecuentes recompensas materiales y salariales. Las sanciones son raras, y cuando se presentan la deciden en grupo.

En ese mismo orden, Amorós (2008), menciona los siguientes estilos de liderazgo en base a los estudios de Likert:

• 1. Estilo coercitivo: es un tipo de liderazgo que resulta destructivo y desmoralizante, por cuanto se basa en el control y usa el temor como instrumento para ganar la colaboración de los seguidores.

• 2. Estilo coercitivo benévolo: el líder que usa este estilo, es la persona que dice a otras lo que tienen que hacer, esperando que estas obedezcan, pero que a su vez presta atención a las necesidades de la gente que tiene a su cargo. Esta atención a las necesidades de la gente conduce a una amistosa y agradable atmósfera de organización y ritmo de trabajo.

• 3. Estilo participativo: en este estilo el responsable le da responsabilidad al grupo para que tomen las decisiones, dejando parte de su autoridad, de su capacidad para tomar la decisión final. Es una manera de ayudar a un grupo a ser creativo, responsable y a crecer.

• 4. Estilo consultivo: en este estilo, el responsable consulta con el grupo o equipo antes de tomar una decisión. Toma en cuenta los sentimientos de las personas y la opinión de ellas. Este líder consulta la idea, la situación y trata que haya una acción común en el grupo y que se hagan todas las preguntas oportunas. Finalmente, el líder es el que toma la decisión, considerando los puntos de vista del grupo o equipo.

En ese orden, Duque (2009) los estilos varían según los deberes que el líder debe desempeñar solo, las responsabilidades que desee que sus superiores acepten y su compromiso filosófico hacia la realización y cumplimiento de las expectativas de sus subalternos. El considera los siguientes estilos de líderes:

• 1. El líder positivo: es el que acerca a las personas para motivarlos. Su enfoque pone énfasis en la recompensa económica. Mejora los estudios de los empleados, mayores exigencias de independencia y otros factores han hecho que la motivación satisfactoria de los empleados dependa de este liderazgo.

• 2. El líder negativo: es el que pone mayor atención a los castigos. Este enfoque permite lograr rendimientos aceptables en algunas situaciones, pero tiene costos humanos altos. Actúan dominando a la persona. A fin de lograr que se realice el trabajo, amenazan a su personal con castigo, como la pérdida de trabajo, reprimendas en presencia de otros y suspensiones sin goce de haber.

• 3. El líder consultivo: es el que se acerca a uno o más empleados y les pide sus aportes antes de tomar decisiones, sin embargo, tal vez opte utilizar o desechar la información y los consejos recibidos. En caso que se usen sus aportes, los empleados tienden a sentir que se produce un efecto positivo, mientras que en el supuesto que se rechace constantemente, es probable se sientan que se pierde el tiempo.

• 4. El líder participativo: el líder aprovecha las aportaciones y la participación de sus seguidores. Informa a los empleados acerca de las condiciones que afectan a su trabajo y les alienta para que expresen sus ideas, hagan sugerencias y emprendan acciones. No delega su derecho a tomar decisiones finales y establece directivas específicas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. El líder escucha y analiza las ideas de sus subalternos y acepta sus contribuciones siempre que sea posible y práctico, para que sus ideas sean cada vez más útiles y maduras.

• 5. El líder autócrata: es el que considera que solamente él es competente y capaz de tomar decisiones importantes y considera que los subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos. Los subalternos deben obedecer sus decisiones sin desviaciones.

• 6. El líder liberal: es el que delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Espera que los subalternos asuman la responsabilidad por su propia motivación, guía y control. Este estilo proporciona poco contacto y apoyo a los seguidores. Por ende, el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz, para que este enfoque tenga un resultado final satisfactorio.

De estos tres autores se infiere cuatro estilos de liderazgo que tienen en común, y cada uno de ellos tiene un clima particular y son:

• 1. Estilo Autoritario-coercitivo: se caracteriza, porque la dirección no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es temor, la interacción entre los superiores y subalternos es casi nula y las decisiones son tomadas únicamente por los jefes.

• 2. Estilo autoritario benevolente: se caracteriza porque existe confianza entre la dirección y sus subalternos, se utilizan recompensas y castigos como fuentes de motivación para los trabajadores, los supervisores manejan mecanismos de control. En este clima, la dirección juega con las necesidades sociales de los trabajadores, sin embargo da la impresión que se trabaja en un ambiente establece y estructurado.

• 3. Estilo consultivo: se caracteriza por la confianza que tienen los superiores a sus subalternos, se les permite a los trabajadores tomar decisiones específicas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe interacción entre ambas partes, existe la delegación. Esta atmósfera está definida por el dinamismo y la administración funcional en base a objetivos por alcanzar.

• 4. Estilo participativo: existe plena confianza en los trabajadores por parte de la dirección, la toma de decisiones persigue la integración de todos los niveles, la comunicación fluye de forma vertical-horizontal-ascendente-descendente. El punto de motivación es la participación, se trabaja en función a objetivos por rendimiento, las relaciones de trabajo se basa en la amistad, las responsabilidades compartidas. El funcionamiento de este sistema es el equipo de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a través de la participación estratégica.

Po otro lado, Gross (2008) en su investigación presenta cinco estilos de liderazgo:

• 1. El estilo directivo es aquel en el que el líder no solicita la opinión de sus subordinados y da instrucciones detalladas de cómo, cuándo y dónde deben llevar a cabo una tarea para luego examinar muy de cerca su ejecución.

• 2. El estilo participativo es aquel en el que los líderes piden a los subordinados su opinión, información y recomendaciones, pero son ellos quienes toman la decisión final sobre lo que se debe hacer.

• 3. El estilo delegativo conlleva ceder a los subordinados la autoridad necesaria para resolver problemas y tomar decisiones sin antes pedir permiso al líder.

• 4. El estilo transformacional "transforma" a los subordinados retándolos a elevarse por encima de sus necesidades e intereses inmediatos, hace hincapié en el crecimiento individual, tanto personal como profesional, y en el potenciamiento de la organización.

• 5. El estilo de liderazgo transaccional utiliza técnicas como la de motivar a los subordinados a trabajar ofreciendo recompensas o amenazando con castigos, asignar las tareas por escrito, delinear todas las condiciones para que una misión se dé por completada y dirigir por excepción.

Del mismo modo, Ricaurte y Saval (2008) mediante una investigación exhaustiva identificó siete (7) estilos de liderazgo que son las siguientes:

• 1. El Estilo Coercitivo. Este es el estilo menos efectivo en la mayoría de las situaciones. El estilo afecta al clima de la organización. La flexibilidad es lo primero en sufrir. La toma de decisión, desde arriba hace que las nuevas ideas nunca salgan a la luz.

• 2. El Liderazgo Coercitivo. También tiene muchos efectos negativos sobre el sistema de recompensa. La mayoría de los trabajadores con un buen desempeño laboral son motivados por algo más, aparte del dinero que reciben por su salario – buscan la satisfacción del trabajo bien hecho.

• 3. El Estilo Orientativo. Es el liderazgo mucho más efectivo, mejorando notablemente, por ejemplo la claridad. El líder orientativo, es un visionario; motiva a las personas aclarándoles cómo su trabajo laboral encaja perfectamente en la foto completa que contempla la organización.

• 4.  El Estilo Afiliativo. Considera a la persona como el eje principal. Este estilo de liderazgo gira en torno de las personas – quienes lo emplean, valoran al individuo y sus emociones por encima de las tareas y los objetivos.

• 5.  El Estilo Participativo. Al invertir tiempo obteniendo las ideas y el apoyo de las personas, un líder fomenta la confianza, el respeto y el compromiso de su grupo.

• 6.  El Estilo Imitativo. Como el estilo coercitivo, el estilo imitativo forma parte del repertorio de un líder, aunque se debe moderar su uso. En el fondo, las bases del estilo imitativo parecen admirables. El líder fija estándares de desempeño laboral extremadamente altos y los ejemplifica. Su gran obsesión, es hacer todo mejor y mucho más rápido, y exige de forma total que todas las personas de su alrededor cumplan cabalmente estos criterios técnicos.

• 7.  El Estilo Capacitador. Los líderes capacitadores, ayudan notablemente a los empleados corporativos a identificar sus puntos fuertes y débiles, y los ligan a sus expectativas personales, y a la carrera administrativa.

También Foladori (2002), refiriéndose a Kurt Lewin, quién clasificó los estilos de liderazgo en autoritarios, democráticos o participativos y liberal.

El estilo autoritario es de dominación, impone sus decisiones, en otras palabras, es un dictador. 

El democrático es participativo, involucrado, toma decisiones en consenso con sus subordinados. 

El estilo liberal es de libertad, responsabilidad individual y grupal, y deja a la persona tomar sus propias decisiones, que de acuerdo a su criterio sean las más acertadas para el fin común. Este estilo se ha malinterpretado como anárquico, totalmente permisivo.

Para efectos de dirección de empresas, se aplican con mayor regularidad los dos primeros estilos, pero se recomienda en mayor medida el empleo del estilo democrático o participativo, ya que de esta forma se involucra al individuo en la toma de decisiones de la empresa.

Por otro lado, Lynch y Manso (2005). Estos autores perciben cuatro estilos de liderazgo que conforman cuatro patrones distintos de conducta, definidos como:

• 1. Liderazgo directivo: Se entiende como tal la tendencia del director a desarrollar un comportamiento prescriptivo y normativo, realizar y evaluar; concentrando la toma de decisiones en el vértice superior de la organización escolar.

• 2. Liderazgo participativo: Se refiere a la tendencia del director a desarrollar un comportamiento que prioriza a los colaboradores, a los que habilita, faculta, apoya y les delega poder y autoridad para que tomen decisiones.

• 3. Liderazgo político: Expresa la tendencia del director a desarrollar un comportamiento que busca conocer, de una forma cuidadosa, los objetivos o intereses de los distintos participantes que intervienen en los establecimientos educacionales y pueden determinar influencias y compromisos diversos.

• 4. Liderazgo carismático: Se refiere a la tendencia del director a desarrollar un comportamiento que evidencia la expresión de un sueño, una visión común que se aparta del status quo y permite visualizar una organización escolar de excelencia, que llena las aspiraciones soñadas. La conducta del líder comunica la visión y es indicativa de un gran sentido inspirador y misionero.

De la concepción de los teóricos se abstrae que todos ellos perciben diferentes estilos de liderazgo, algunos coinciden en sus concepciones, mientras que otros se distancian mucho o se reducen a estudiar lo más simple de los estilos.

Definiciones de calidad

Según los filósofos este tema se resume en dos categorías: El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado conjunto de especificaciones que están numéricamente definidas.

El nivel dos de calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.

La calidad total es el nivel más evolucionado dentro de las muchas transformaciones que ha sufrido el término "calidad" a lo largo del tiempo. En los inicios se hablaba de control de calidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a la producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

En el mismo orden Ishikawa (1986) la calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección.

Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.

Para Benites (2008), la calidad es la capacidad productiva de un individuo que se define en términos de desempeño, en un determinado contexto. Una calidad refleja capacidades, habilidades y actitudes, todo esto para demostrar un trabajo eficiente y eficaz.

Por otro lado, Cornejo (2006) concibe los conceptos que aseguran el éxito de un producto o servicio y garantizan la continuidad y prosperidad de las empresas (ya sea comercial, industrial o de servicios) con fines lucrativos o filantrópicos y también son de aplicación a la vida personal del líder que aspire a lograr la excelencia, son:

• 1. Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• 2. Calidad es cumplir las expectativas del cliente y algo más.

• 3. Calidad es despertar nuevas necesidades del cliente

• 4. Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.

• 5. Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez.

6. Calidad es diseñar, producir y entregar un producto o servicio de satisfacción total.

7. La calidad no es un problema, es una solución.

8. Calidad es producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas.

9. Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes.

10. Calidad es sonreír, pese a las adversidades y sobreponerse a nuestro mal humor.

11. Calidad es una sublime expresión humana.

Asimismo Tigani (2008), la calidad es igual a resultados obtenidos menos expectativas.

Calidad = Resultados – Expectativas.

Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el resultado es positivo, es porque hay calidad perceptible en cambio. Si el resultado es negativo la insatisfacción será inevitable. Concibe también al servicio como cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. En efecto quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador. Finalmente considera la calidad total de servicio como la situación en la cual una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Esto significa que todas las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad ideal o estándar, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un estándar, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.

La calidad es realizada por las personas para las personas obteniendo buenos resultados y mejorando continuamente sus servicios y generando cambios mediante la innovación permanente en pos de satisfacer las múltiples necesidades de sus usuarios, como afirman los siguientes teóricos:

Según Senlle y Gutiérrez (2006) sobre la calidad dice:

La calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. La calidad la hacen las personas, tanto directivos, técnicos, administrativos, como docentes, quienes conociendo el uso y aplicación de las técnicas actuales de calidad para que puedan aplicarlas mejorando permanentemente su gestión. Incluso los alumnos y los padres de familia son actores de un sistema de calidad. Además la calidad la hacen las personas que están sensibilizadas, entrenadas, motivadas y preparadas para aplicar una serie de sencillos principios racionales que persiguen el ahorro de esfuerzos y el logro de resultados (p. 3).

Por otro lado según la Norma ISO 8402 (2008), la calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

De igual manera, Gómez (2006) Considera a la calidad como la meta del proceso de la educación, esto debe considerar a cada uno de los elementos que lo integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de objetivos propuestos por el sistema educativo.

En ese orden, Silva (2006)."La calidad está ligada a los valores y a la cultura de quienes están involucrados, hasta el punto de generar el cambio, como una forma de vida. La incertidumbre, los mitos y la presión del entorno social, son elementos que se revelan a la cultura de la calidad". (p. 14)

Por otro lado, Urrutia (2006) en su artículo sobre la calidad de una escuela dice:

Una escuela ofrecerá una educación de calidad si logra alcanzar los propósitos y objetivos plasmados en su proyecto educativo, si tiende a la cobertura necesaria de la población que demanda educación, si los alumnos son promovidos y existe baja repitencia y deserción, si los actores que conforman la unidad educativa cumplen con su labor de servicio con el cual la escuela se compromete (p.33)

Al analizar las citas de los autores se infiere que, la calidad es la capacidad que posee una institución para satisfacer continuamente las necesidades de sus usuarios mediante la innovación permanente de sus servicios. Asimismo la calidad en una institución educativa está plenamente identificado por su infraestructura, el trato amable de quienes laboran, por su eficaz servicio académico para solucionar cualquier problema.

Definiciones de Servicio

En el siglo XXI una sola acción no asegura que una institución mejore todas las facetas del servicio. Se escucha con mucha frecuencia que algunas empresas o instituciones desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. A esto se le denomina excelencia en el servicio, servicio fabuloso o simplemente un buen servicio.

Las definiciones de servicio podemos concebir en base a los conceptos de los siguientes teóricos:

Según la Norma ISO 9000 (2008), un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación del servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrada por el cliente (reparación de un automóvil), una actividad realizada sobre un producto intangible suministrada por el cliente (la declaración de ingresos necesarios para preparar la devolución de los impuestos), la entrega de un producto intangible (información en el contexto de la trasmisión de conocimiento) y la creación de una ambientación para el cliente (hoteles y restaurantes).

En ese mismo orden, Horovitz (1998) concibe al servicio como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, como consecuencia de precio, la imagen y la reputación del mismo. El servicio está compuesto por un aspecto tangible (recibir el producto) y otro intangible (todo lo que acompaña el producto: atención, limpieza, información, etc.).

Asimismo, Colunga (1995) el servicio es el trabajo realizado para otras personas.

Del mismo modo, Kotler (2003) el servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

De acuerdo a los conceptos de los autores se infiere que el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Por otro lado, Desatnick (1989) percibe que dentro de una empresa u organización existen dos tipos de clientes: los clientes internos y los clientes externos. El cliente interno: es aquel que pertenece a la organización y requiere la prestación de servicio por parte de los demás empleados. El cliente externo: es aquella persona que no pertenece a la organización, más sin embargo son a quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto o servicio.

Al tener dos tipos de clientes tenemos la obligación de satisfacer a ambos.

Calidad del servicio

La calidad del servicio es la orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución o empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios. También la calidad del servicio es lo que diferencia a las empresas o instituciones de sus competidores, como afirman los siguientes autores:

Según Ruiz-Olalla (2001), el servicio es un término capaz de acoger significados diversos. Se entiende por servicio como el conjunto de prestaciones accesorios de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya sea ésta en producto o en un servicio. A Medida que las organizaciones tengan dificultades para encontrar ventajas con las que tienen que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.