Gestión de venta. Material de apoyo para dependientes comerciales (página 2)

Es a partir de la fundación de las primeras villas: Nuestra Señora de la Asunción de Baracoa (1512), San Salvador de Bayamo (1513), La Santísima Trinidad (1514), Santi Espíritus (1514), Santiago de Cuba (1515), San Cristóbal de La Habana (1514) y Santa María del Puerto del Príncipe (1515); es que comienza ya una forma de comercio más organizada pues los españoles incrementan la actividad comercial, el intercambio de productos a medida que en la isla fue incrementándose la entrada de Corsarios y Piratas.

Fue a mediados del siglo XVIII que un hecho inesperado sacudió fuertemente el panorama económico, político y social de Cuba: la ocupación de La Habana por los ingleses en 1762. Durante once meses entraron en el puerto habanero más de mil barcos que establecieron un amplio comercio con las Trece Colonias norteamericanas, a la vez que los ingleses introdujeron más de diez mil esclavos para impulsar el desarrollo de la industria azucarera.

Es precisamente bajo ese contexto histórico que la actividad comercial de la isla se incrementa cada vez más, fue el contrabando precisamente la actividad que impulsó el desarrollo del comercio de la isla por aquel entonces. Los habitantes de la isla tanto Peninsulares como criollos encontraron en este una forma más de hacer comercio. Estas actividades comerciales, que independientemente a que fuera una forma ilícita de hacer comercio ya se podía ver como una actividad comercial se realizaba principalmente a través de los Puertos, como Puerto Príncipe, el puerto de la Habana y el de Bayamo, etc. Como ya dije anteriormente las principales Villas del país se convirtió en el punto de reunión de las flotas que llevaban a cabo este tipo de comercio (contrabando) y con estas el centro de reunión de comerciantes, tanto nacionales como extranjeros. Un ejemplo de esta actividad lo ha recogido muy bien la Literatura Cubana con su obra literaria "Espejo de Paciencia", de un reconocido escritor cubano, Silvestre de Balboa, escrita en el siglo XVII, que esta no es más que el reflejo del comercio de contrabando de la época. Esta obra fue escrita por el autor para enmascarar ante los ojos de los Reyes de España la participación de las autoridades y de la Iglesia Católica de la Villa de Bayamo en el comercio de contrabando.

Este ejemplo ilustra como desde la época en que Cuba era colonia de España el comercio comenzó a crecer vertiginosamente, pues en las principales villas de la isla se comercializaba algodón, tabaco, coco, carne, café, frutas, entre muchos otros productos. En nuestra propia provincia vemos que esta actividad se desarrolló pues la Fortaleza de Nuestra Señora de los Ángeles de Jagua, conocida hoy como la Fortaleza del Jagua, fue punto de reunión de muchas de las naves que comercializaban estos productos y de los comerciantes, independiente mente a que el fin para la que fue construida no fue precisamente ese sino el de defender a la ciudad de los ataques de corsarios y piratas.

Fue precisamente, después de la intervención norteamericana en la isla, que ocurrió una explosión del comercio; por esa época es cuando el comercio comienza a tomar una estructura, por llamarlo de alguna forma, puesto que ya la forma de comerciar no era tan primitiva; pues un creciente número de comerciantes, tanto nacionales como extranjero, comienza ha establecerse y fue entonces cuando surgen los llamados almacenes, que desde su inicio se dedicaron al comercio de mercancías. Unos años más tarde se crean las pequeña bodegas y los quioscos, que eran los establecimientos donde se vendían algunos productos de primera necesidad, pero también surgieron a medida que se fue incrementando el comercio las calles o centros comerciales propiamente dichos. Vemos que existían calles enteras dedicadas a esta actividad, donde cada comerciante iba a vender sus mercancías.

A medida que la actividad comercial fue creciendo y siguiendo las leyes del desarrollo comienzan a construirse grandes centros o tiendas para la venta de mercancías. En nuestro país tenemos por ejemplo la cadena de tiendas El Encanto (que como todos sabemos El Encanto de Ciudad Habna fue un lugar víctima de la actividad enemiga que desde los inicios de la revolución a llevado a cabo los EE. UU contra nuestro país, pues fue incendiada y destruida por la mano enemiga), El Ten Cent, Fin de Siglo, entre otras muchas más, que eran grandes centros comerciales de Ciudad de la Habana y otras ciudades del interior del país. Pero vemos que esto no se vio solamente en la principal ciudad de la isla, sino que en el resto de las ciudades, como por ejemplo en nuestra ciudad de Cienfuegos, aquí también existían grandes centros comerciales, como El Tensen, El Encanto, Los Almacenes Cuba, La Casa Mimbre, que antes del Triunfo de la Revolución eran propiedad privada, pero ya después del 1959 que triunfa la revolución pasan a manos del pueblo, los que mantuvieron sus nombres para conservar un poco la historia del comercio. Estos centros actualmente se encuentran al servicio de todo nuestro pueblo.

• Tipos de Comercios.

1. Comercio Mayorista.
2. Comercio Minorista o Detallista.

1. Comercio Mayorista:

No es más que los intermediarios que compran grandes cantidades de productos, para vender posteriormente a los distribuidores y a los minoristas, por ejemplo (Almacenes ITH, Comercializadora CIMEX y Comercializadora Cubalse).

Dentro de los Comercios Mayoristas vemos que también existen los:

• Distribuidores o almacenistas: Que no son más que intermediarios que venden a minoristas en algunos mercados. Normalmente se especializan en determinado tipo de productos (ej: los que venden tejidos, lámparas de luz, equipos de informática).

Existen diferentes tipos de Mayoristas:

• Pequeños almacenes:

Son los que se especializan en una línea de venta o en determinado producto. (ej: los almacenes de Autoimport, Poligom).

• Grandes almacenes:

Un punto de venta al detalle, organizado por departamentos especializados. Sus líneas de ventas son textiles, bazar (joyería y perfumería), útiles para el hogar y el de productos alimenticios. (ej: Almacenes CIMEX, Cubalse, ITH)

Función de los Mayoristas:

La función principal del mayorista es comprar de una forma continuada y en cantidades importantes y almacenar los productos para asegurar el abastecimiento y la venta de mercancías destinadas a los comerciantes revendedores, a los transformadores y a los utilizadores profesionales, excluyendo la satisfacción de las necesidades privadas.

Servicios que proporcionan:

1. Almacenaje.
2. Subdivisión de la mercancía, pues el minorista sólo suele comprar pequeñas cantidades de productos.
3. Selección y preparación de surtidos de artículos para los minoristas.
4. Transporte o entrega de las mercancías desde el lugar de almacenaje hasta los locales de los detallistas.
5. Ayuda y colaboración en la promoción de ventas del detallista.
6. Asistencia y asesoramiento técnico sobre el empleo, conservación y almacenaje de los productos que requieren un conocimiento especializado.

Ventajas:

1. Es el canal que requiere menor potencial financiero en instalaciones y existencia.
2. Los costos de ventas son bajos.
3. Los costos de transporte son más reducidos que en la venta directa a detallistas.
4. Si se dispone de buenos mayoristas, su reputación puede beneficiar la de los productos.

2. Comercio Minorista:

Es donde los intermediarios realizan directamente sus ventas al cliente final.

Es precisamente en la venta al detalle donde se ofrece un amplio abanico de variedades.

Este es el tipo de venta que se realiza con el objetivo de vender tanto bienes como servicios, ya sean para el uso personal o para el núcleo familiar. Este tipo de venta se realiza directamente al consumidor final.

Existen diferentes Tipos de Minoristas:

1. Tiendas tradicionales (pequeños comercios).
2. Autoservicio.
3. Hipermercados.
4. Supermercados.

1. Tiendas tradicionales o pequeños comercios: Es donde se ofrece una amplia variedad de productos. Dentro de esta clasificación podemos encontrar desde los clásicos quioscos o puntos de ventas hasta la tienda especializada.

Quioscos o puntos de ventas: Son conocidos también como tiendas de artículos de uso común. Este es el comercio donde se vende una diversidad de productos que satisfagan necesidades, es decir artículos de uso común. La filosofía de venta de este comercio es "pocos gastos para vender barato", pues tienen como características:

• Pocos dependientes, generalmente 1.
• No vende servicios extras (poca iluminación, no música, el mobiliario es pequeño y no lujoso).
• Local pequeño y con un costo mínimo en su inversión. Ubicado cerca de áreas residenciales.
• Escaso surtido pero de enorme rotación.
• Política de precios bajos.

Ejemplo: Puntos de ventas que existen en las zonas residenciales.

Tiendas Tradicionales: Es la tienda que vende una gran variedad de productos. Generalmente está concebida por departamentos (Muebles, textil, calzado, etc). Tiene como características:

• Un gran número de departamentos.
• Surtido muy extenso y variado.
• La venta que se brinda en este tipo de establecimiento es asistida, pues los dependientes son verdaderos especialistas en ventas que saben aconsejar al cliente y con la atención que le brindan al mismo llegan a crear una atmósfera familiar entre el cliente y el vendedor.
• Está dividida por departamentos ( Departamentos de muebles para el hogar, femenino, masculino, niños, calzado, joyería y perfumería, útiles para el hogar, puede tener incluso un departamento que venda productos alimenticios y de limpieza, un departamento de electrodomésticos).

Ejemplo: Casa Mimbre (CIMEX), La Nueva Isla (UNIVERSO), La Nueva (CUBALSE). El Encanto (TRD).

Tienda especializada: Vende una línea reducida de productos, generalmente uno; tiene como características:

• Gran surtido dentro de la línea especializada.
• Número medio de dependientes, de acuerdo a la extensión de la tienda.
• Vendedores especializados.

Ejemplo: Tienda de joyería, ropa deportiva, muebles, electrónicos, sonido, calzado, ropa.

Almacenes Cuba (CIMEX), Dita (CUBALSE), Vídeo Centro (CIMEX), Venus (CIMEX), Peletería Caracol.

1. Autoservicio: Es la forma de venta en la que no interviene el empleado-vendedor en la decisión de la compra. El comprador realiza su adquisición con la conciencia de haber elegido él. Es decir no hay influencia del vendedor a la hora de la elección del cliente, pero vemos que en este tipo de comercio está presente y está operando la inteligencia, una técnica de venta, una preparación del producto, las técnicas de merchandising, es decir la preparación, presentación y ubicación del producto, que son estos los aspectos que provocan o causan la venta en sí. Este tipo de establecimiento tiene como características:

• Precios atractivos.
• Abundancia de oferta.
• Libertad de movimiento.
• Orden e higiene en la exposición de productos.

Ejemplo: Mercado Habana (CUBALSE), El Paraíso (CIMEX), La Casa Rusa (TRD), Mercado Caracol.

1. Hipermercados: Son los tipos de comercios que se establecen en gran superficie de tierra. Por la carencia de los solares o tierras donde deben construirse estos es que se establecieron generalmente en la periferia, es decir, alejados de la ciudad. Tienen como características:

• Se necesita gran superficie de tierra para su construcción (mayor 2500 m2)
• Se encuentran alejados de la ciudad.
• Gran surtido de mercancías.
• Precios atractivos (para que compense los gastos de desplazamiento.
• Consta con servicio de cafetería, panadería y otros.
• La tecnología que predomina en ellos es muy desarrollada.
• Presta servicio las 24 horas, generalmete.

1. Supermercados: Son los tipos de comercio que se establecen en gran superficie de tierra, pero dentro de las zonas residenciales. Se vende, generalmente, productos en materia de alimentos, de lavandería, de útiles y mantenimiento para el hogar, artículos para el aseo. Tiene como características:

• Se encuentra situado cerca de las grandes empresas o centros laborales.
• En las zonas urbanas.
• Precios atractivos.
• Predomina el autoservicio.
• Gran superficie de tierra para su construcción (entre 400 y 2500m 2).

Ejemplo: La Valenciana (CUBALSE), Mercado Habana (CUBALSE), El Paraíso (CIMEX).

Existe también otro tipo de Comercio Minorista, que aunque en nuestro país no lo encontramos, se hace necesario mencionarla para que ustedes, por un problema de cultura en cuanto al tema la conozcan son:

• Supertiendas: Tienda donde se oferta una gran variedad de servicios. Tiene como características:

• Construida en una superficie de tierra mayor a 2800 m2.
• Consta con servicio de restaurante.
• Cafetería.
• Reparadora de calzado.
• Servicio de lavandería.
• Garaje (lavado de autos).
• Gasolinera.
• Precios generalmente altos.

• Diferentes formas para clasificar negocios detallistas

• Los tipos de comercios podríamos resumirlo con el siguiente esquema:

• Enfoque De Venta.

Concepto de vender.

VENDER: Es entregar dinero a cambio de un producto o servicio.

VENDER: Intercambio de dinero por un producto o servicio.

VENDER: Traspasar a otro por el precio convenido la propiedad de una cosa.

VENDER: Consiste en persuadir al consumidor de las ventajas, beneficios, rendimientos, utilidad, satisfacción que le ofrece la acción.

VENDER: Es llegar a un acuerdo con un cliente sobre el producto que uno vende y las necesidades y la psicología de ese cliente.

VENDER: Es presentar el producto, no partiendo de lo que uno mismo piensa o de lo que piensa el fabricante, sino por el contrario, apoyándose en lo que espera nuestro (interlocutor) cliente.

VENDER: Es hacer que las ventas de su producto (artículo, bienes, servicios) se correspondan con las necesidades y motivaciones de los clientes.

En resumen, podemos decir, que la venta es la interacción, el dialogo que se establece entre el VENDEDOR y el COMPRADOR, descansando esta en el conocimiento de aquello que se vende:

Pero toda vez que se produce la venta vemos que se logra una satisfacción, tanto del vendedor como del comprador:

La venta podemos considerarla como una transacción y una interacción entre dos personas. Donde tanto el Vendedor como el Comprador quedan satisfechos; es un proceso donde se oferta un producto o servicio para satisfacer una o varias necesidades. Pero para poder lograr esto hay que dominar el acto de la venta, pues dominándolo podremos vender pero vender bien:

¿ Qué es el Acto de la Venta ?.

En Primer lugar: Está precedido y seguido por actividades de servicio que se prestan sin ninguna compensación.

En Segundo lugar: Cuanto más alta sea la calidad que se logra en los servicios que acompaña la venta, mayores son las posibilidades de que la propia venta es sí se realice.

¿ Qué es saber vender y hacerlo bien ?.

Es la ayuda, la información, la presentación de opciones, los consejos que se le puedan dar a un cliente antes que este tome la decisión de comprar. Y todo esto nos son más que servicios que ofrece una empresa a cambio de nada, que estos no pueden dejar de ofrecerse pues si no lo hacemos se incrementa la posibilidad de que la venta no se realice, es por esto que se afirma que la venta es "Una lucha entre dos mentes, pero una lucha noble en la que no hay vencidos sino solo convencidos". En una venta solo tiene éxito la empresa que sepa acompañar y empaquetar sus ventas en un sistema de servicios que sea capaz de potenciar la satisfacción de los clientes y lograr que estos vuelvan a comprar una y otra vez. Para esto sería muy importante preguntarnos:

¿ Qué esperan nuestros clientes de nuestros establecimientos ?.

Ellos esperan no solo buenos productos o productos básicos a un precio justo, sino que, además, y en muchos casos, preferentemente buscan "Un buen servicio". y :

¿ Cuál es el concepto de Servicio?.

SERVICIO: Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen o que se suministran en relación con la venta.

• Características del servicio.

1. Eficacia: Cubra las necesidades del cliente.
2. Funcionalidad: Productos bien ubicados, fácil acceso, que no existan barreras para poder llegar al producto, que el producto pueda ser brindado al cliente con rapidez.
3. Rapidez: Que no halla demora o lentitud al brindar el producto.
4. Oportunidad: Que cuando se brinda un producto se le propicie la oportunidad al dependiente de ofrecerle al cliente las bondades y beneficios que el producto le pueda ocasionar.
5. Atención al cliente: Que este siempre sea nuestra primera razón de ser y que la atención que le brindemos sea agradable.
6. Honradez: Cuando se brinde un servicio el dependiente que lo haga no engañe nunca al cliente, brindándole bondades o beneficios falsos al cliente.
7. Confiabilidad: Que el cliente se sienta seguro, confiado del servicio que le están brindando.

Un cliente mide los servicios por las dimensiones que este tenga, es decir el cataloga el servicio de bueno, malo, o excelente según las expectativas que halla cubierto el servicio recibido. Por lo que es muy importante reflexionar en cuanto a esto y preguntarnos:

¿ Cómo logramos un Buen Servicio o un Servicio de Excelencia ?.

Lo hacemos demostrando siempre, durante la venta, durante el servicio en sí las dimensiones de la calidad que este pueda tener.

• Dimensiones de la calidad del servicio

Pero no solo esto debe dominar el empleado o vendedor de un Comercio Minorista para lograr un "Buen Servicio", también debe conocer las "5 Reglas del Buen Servicio" para así decir que estamos frente a un Servicio de Excelencia.

1. Servir por el placer de servir.
2. Nunca sustituir conveniencia por servicio.
3. Dentro de cada queja, hay una petición de servicio. Aprenda a reconocerles y a solucionarlas.
4. Trabajar en beneficio del cliente siempre.
5. Conocer los objetivos del cliente antes de intentar servirle.

El servicio será cada vez más profesional si conocemos los siguientes términos:

1. Vender es hacer que las ventas de su producto (artículo, bienes de equipo, servicio) se correspondan con la necesidades y motivaciones de su cliente.

2. Vender es buscar un acuerdo.

   Vender Bien, es precisamente partir del problema que se le presenta o puede presentársele a su cliente y hacer coincidir con él su solución.

3. Vender Bien, es precisamente ponerse en el lugar del cliente.
4. Saber Vender, es dar la respuesta que nuestro cliente espera, la que satisfaga su necesidad, la que me permita llegar a un acuerdo final con el cliente.

Saber Vender, es proporcionarle una solución al problema de nuestro cliente, a su problema de compra, con un buen servicio y con el máximo de profesionalidad.

Para poder realizar una venta y prestar un servicio de excelencia se hace necesario conocer el proceso de compra.

• Conceptos de Comprar.

COMPRAR: Es adquirir un producto o servicio para satisfacer una necesidad o un deseo. Pagando por el mismo.

COMPRAR: Es negociar con el dependiente o empleado.

COMPRAR: Es elegir.

• Tipos de Compras.

1. Compra repetitiva y frecuente:

a). Dentro de este tipo ubicamos los productos de primera necesidad y básicos.

b). También ubicamos los productos no básicos y complementarios.

2. Compra repetitiva diferenciada y de frecuencia relativa:

a). En este tipo podemos ubicar a los productos durables y no técnicos.

b). En este tipo podemos ubicar a los productos durables y técnicos.

• Proceso de Compra

Proceso de Compra: Es el conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder adquirir un producto.

Pasos del Proceso de Compra:

Primer paso: Identificación de las necesidades.

Segundo paso: Búsqueda de información.

Tercer paso: Evaluación de alternativas.

Cuarto paso: Compra.

Quinto paso: Evaluación post-compra.

Este proceso para ser entendido, cada uno de sus pasos, podríamos explicarlo a través del siguiente gráfico:

Un cliente cuando analiza, evalúa sus necesidades y finalmente realiza la compra lo hace por diferentes motivos, que estos podríamos agruparlos en dos grandes grupos:

• Motivos por los que un cliente compra:

Motivos emocionales:

1. Satisfacción de los sentidos.

a). Satisfacción del apetito.

b). Complacer el sentido del gusto.

c). Resguardar el confort personal.

2. Preservación de la especie.

a). Noviazgo y casamiento.

b). Cuidado apropiado de los hijos.

3. Temor.

a). Auto – preservación.

b). Protección de otros.

4. Descanso.

a). Alivio de las tareas pesadas.

b). Obtención de oportunidades para mayor comodidad.

c). Placer de la diversión.

d). Entrenamiento.

e). Seguridad de un hogar confortable.

5. Orgullo.

a). Apariencia personal.

b). Poseer bienes.

c). Aseo.

d). Expresión de gusto artístico.

7. Progreso.

a). Realización social.

b). Habilidad.

c). Ambición.

d). Obtención de oportunidades para mayor comodidad.

e). Distinción.

f). Emulación.

8. Curiosidad o misterio.

Motivos racionales:

1. Eficiencia en operación de uso.
2. Posibilidad de confiar en el uso.
3. Confiabilidad en el servicio.
4. Durabilidad.
5. Aumento de utilidades.
6. Aumento de productividad o de propiedad.
7. Economía de gasto o uso.

CAPÍTULO II: RELACIÓN CLIENTE-VENDEDOR.

RELACIÓN CLIENTE-VENDEDOR.

• El vendedor.

Concepto de vendedor:

Es la persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, el ofrecer y traspasar la propiedad de un bien a la prestación de un servicio y satisfacción de una necesidad a cambio de un precio establecido.

Cualidades y requisitos de un buen vendedor:

4. Conocimientos básicos del vendedor:

Clasificación de los vendedores:

1. Vendedores Industriales: Son los vendedores de la empresa productora.
2. Vendedores comerciales: Son los llamados agentes de ventas, que venden a minoristas y a mayoristas. La venta la realiza la propia fuerza de venta de la empresa.
3. Vendedores a consumidores finales: Es el conocido vendedor de salón. Estos le venden a quienes compran productos o servicios para su consumo o para satisfacer necesidades personales.
4. Vendedores de especialidad: Son los encargados de vender ciertos productos industriales y algunos servicios que por ser muy especiales y complicados para vender requieren de vendedores muy aptos en la función, con gran experiencia en el producto o servicio. (Ej: vendedores de sistemas de computación, de aviones para una línea aérea, de reactores químicos).
5. Vendedor técnico: Este tipo de vendedor no requiere de tantas exigencias como los de especialidad, pero se requiere de algunos conocimientos técnicos para la venta de cuyos productos o servicios que estos momentos se ofrecen. (Ej: venta de productos químicos, maquinarias).
6. Vendedor del mercado exterior: Es el vendedor que realiza operaciones en mercados fuera del país, mediante exportaciones . Este perdedor debe tener un alto nivel profesional y gran poder de decisión.
7. Vendedor contacto: Son los designados por las firmas para promover la venta de nuevos productos y así esta logrará el aumento de la demanda. Son conocidos como "vendedores misioneros".
8. Organizaciones de venta: Están compuestas por vendedores generalmente independientes y que actúan como empresa, que estos representarán a varias firmas en la venta de productos. Hay muchos de estos vendedores que se unen y forman una cooperativa de venta. Las firmas que contratan a estos vendedores no tienen ninguna responsabilidad laboral con estos.

Plan de ataque del vendedor.

El vendedor debe saber:

Consejos para ser un buen vendedor.

1. Trate al cliente con respeto.
2. Compita con usted mismo primero, piense como superar a los demás vendedores.
3. El vendedor, luego el producto, lo principal es el vendedor.
4. Su impresión, actitud y apariencia son las llaves iniciales.
5. Los clientes son personas.
6. Construya al cliente, haga que el cliente se venda a si mismo.
7. No sea moroso, responda de inmediato al cliente.
8. Entusiásmese.
9. Cuando se llega al cierre de ventas todos los clientes son iguales, poseerán los mismos patrones de pensamiento básico.

Funciones del vendedor:

• Ética profesional del vendedor.

El dependiente comercial debe poseer conocimientos sobre la ética, la cual reviste singular importancia en el mundo actual ante la proliferación de fenómenos como la falta de control de los recursos, la falsificación de la información, la corrupción administrativa entre otras.

Bien vale la pena entonces meditar acerca de ética en general y particularmente de la ética del profesional de las ventas que debe y puede, por las características de su trabajo, no sólo actuar con ética el mismo, sino; además influir en que los clientes reciban un servicio con calidad.

Valorando ante las nuevas circunstancias del entorno en que se desempeña el dependiente comercial es imprescindible detenerse en el papel de la responsabilidad social y de la ética empresarial para nuestro país; es por ello que se considera útil que un profesional de las ventas domine estas temáticas con el enfoque reflexivo que ellas requieren.

El hecho de que actualmente existen varias cadenas comerciales que compiten con respecto a la excelencia del servicio de venta, nos conduce a lograr una mejor preparación en el dependiente comercial. El hecho de que más de 300 empresas cubanas estén autorizadas para la realización de actividades de comercio exterior, nos obliga y apremia para fomentar la capacitación de los vendedores, las exigencias contemporáneas nos llevan hacia un profesional de las ventas cada vez más preparados en el sentido de la responsabilidad y el desempeño ético de su profesión.

La Etica Profesional es una parte de la ética que estudia los deberes de los profesionales y establece a través de normas o reglas de conductas, el orden necesario para satisfacer el bien común ya que los profesionales cumplen misiones importantes en la sociedad.

Los profesionales de las ventas, toman decisiones e inducen a otros a tomarlas, por lo que la información que producen debe reunir determinadas características de veracidad, oportunidad, objetividad, confiabilidad y otras que requieren de un profesional que conduzca sus servicios bajo la guía de virtudes morales, como la prudencia, la justicia, la fortaleza y la templanza.

La Ética en su sentido más puro no debe ser objeto de reglamentación; la necesidad de tener un código de ética nace de la aplicación de las normas generales de conducta a la práctica diaria.

El conjunto de reglas de conducta que regulan la actividad del dependiente comercial constituyen guías mínimas de orientación o criterios que adopta la profesión. El deber concreto de cada profesional, en las situaciones particulares, reside en los principios de la Ciencia Ética inscritos en el interior del hombre, pero acompañando estos principios interiores encontraremos los que cada profesión encierra en si misma y de esto no está exenta la profesión de vendedor.

Los principios fundamentales de la ética del dependiente comercial:

2. Integridad: Debe ser honesto y directo en la ejecución de su trabajo profesional.
3. Objetividad: Debe ser justo y no dejar que un prejuicio o la influencia de otros anulen su objetividad.
4. Competencia profesional y cuidado suficiente: Debe poseer conocimientos, habilidades y experiencia, aplicarlos con razonable cuidado y diligencia; solicitar consejo y asistencia cuando lo requieran para asegurar que los servicios sean ejecutados satisfactoriamente y negarse a ejecutarlo, cuando no tenga calificación técnica necesariamente para ello.
5. Carácter confidencial: Deberá respetar el carácter confidencial de la información que obtenga y no revelarla sin autorización a menos que haya una obligación legal o profesional.
6. Comportamiento profesional: Debe actuar de manera consistente con la buena reputación de la profesión y abstenerse de cualquier comportamiento que pudiera desacreditar a una persona o profesión.

Los dependientes comerciales se enfrentan a muchas situaciones que requieren de juicios éticos y con frecuencia las respuestas no son fáciles, pero estas deben ser correctas y adecuadas.

Los deberes sociales de toda persona pueden resumirse en unas pocas reglas que mejor que la urbanidad, podrían calificarse de recto vivir, porque, si para vivir es necesario el trato con las personas que nos rodean, todo lo que tienda a limar las asperezas que emanan de la formación natural humana, contribuirá a facilitarnos la vida, a convertir en algo agradable nuestro paso por el mundo.

Los modales en el desarrollo diario de nuestra profesión como vendedor tienen las mismas motivaciones que los modales sociales, aunque existan muchas ocasiones en que se diferencian. Además, surgen circunstancias en el contexto profesional que nunca surgirán en el contexto social.

Todo profesional de las ventas minoristas debe tratar a sus clientes con cortesía, amabilidad y respeto, emanando de cada acción profesionalidad, pero esto solo lo logrará conociendo la ética.

La ética es una de las ciencias más antiguas y es la parte de la filosofía que trata de la moral y las obligaciones de los hombres. Asume un papel normativo, que expresa el ideal moral de cada sociedad. La ética profesional no está alejada de las normas de cortesía y amabilidad, la ausencia de estas denota falta de profesionalidad y la presencia de aristas negativas en la personalidad de un vendedor afectan la profesionalidad del mismo.

Aristas negativas de la personalidad de un vendedor.

• El mal carácter.
• La ira.
• La envidia.
• La gula.