Gestión de venta. Material de apoyo para dependientes comerciales (página 3)

Estos son ejemplos de cuestiones, que si las dejamos desarrollar nos dará un sello personal insoportable ante los ojos de los demás.

Es difícil descubrir estos defectos porque no hay espejo que los revele con la misma claridad que nos revela una silueta deforme o algo físico que no sea agradable a la vista para lo cual podemos ayudarnos, creando determinadas estrategias al vestir o arreglarnos para presentarnos ante el público.

Si el dependiente comercial conoce, domina todo lo que la ética encierra solo está a un paso de ser un profesional exitoso, y este paso final será dominar las normas de conductas que todo vendedor debe mantener durante su desempeño.

Normas de conductas a mantener por los vendedores.

Un vendedor además de tener algunos conocimientos relacionados con la ética debe tener presente los conocimientos básicos o necesarios para desarrollar con éxito su labor, sus funciones, cualidades y desarrollar al máximo su personalidad porque la primera impresión que este cause lo conducirá a la victoria. Mantener y elevar la ética en su profesión le permitirá ser cada vez más profesional. Para ello debe desarrollar su personalidad de vendedor, manteniendo y elevando su ética, esto solo será posible si desarrolla su personalidad y esta no tiene valor ni fuerza si no sabe exteriorizarse, es decir, expresar lo que usted verdaderamente siente dentro de si pero de una forma adecuada pues el cliente juzga lo que ve, lo que entiende por las expresiones que de usted recibe, es por esto que el vendedor debe elevar cada vez más su profesionalidad, manteniendo siempre la ética, exteriorizando la personalidad a través de un vocabulario, estilo, elocución, voz, miradas, sonrisas, gestos y actitudes correctas.

El vocabulario:

Las palabras son el medio de que se sirve para trasmitir sus ideas a su interlocutor: el cliente. Por lo que siempre hay que recordar que su fuerza de convicción y de persuasión depende:

1. Del valor de la fuerza de las ideas expresadas.
2. De la selección de las palabras que utiliza para comunicarle al cliente sus ideas.

Usted convencerá, persuadirá, llevará a su cliente a la compra si su vocabulario es:

1. Rico.
2. Original.
3. Claro.
4. Preciso.
5. Sugestivo.
6. Simple.
7. Afirmativo.

El estilo:

La venta es un problema de influencia y de sugestión. Su objetivo; lograr que el cliente compre sus ideas. Para alcanzar este objetivo hay que poner en juego el máximo de es fuerzo. Una de las armas maestras en su personalidad y la influencia que ejerce sobre el cliente.

Su personalidad se traduce en: su actitud mental, su apariencia física, su mirada, su sonrisa, su gesto, su vocabulario y también en su estilo.

El estilo es el reflejo de su personalidad. Define su carácter y sus facultades intelectuales. Su estilo es usted; este puede crear un clima positivo, favorable a la venta, o por el contrario, un clima negativo que lleve al cliente a oponerse.

De su estilo depende su fuerza de persuasión y su habilidad para convencer. Debe acostumbrarse a hablar en forma afirmativa, buscar la precisión y la claridad durante la conversación, emplear un estilo vigoroso y hablar utilizando imágenes, es decir, hay que dar un estilo de VENDEDOR.

La voz y la elocución:

Conozca su personalidad, tenga ideas claras y precisas, posea un vocabulario selecto, sírvase de un estilo que lo distinga de los demás.

Esos son factores importantes que le permitirán convencer y persuadir, pero no son suficientes: ¿Qué le falta?.

Le falta poner en relieve lo que usted dice, sabiendo servirse de su voz y haciendo trabajar su elocución.

La voz por su poder emotivo causa efectos sobre la sensibilidad, alcanza el subconsciente.

Una voz y elocución adecuadas crean confianza, influye en la decisión del cliente, sugestiona, persuade, determina el clima, produce calor o frío y crea la luz o la sombra.

El vendedor debe recordar, siempre, que por su voz el cliente reconoce si usted es convincente, sincero, entusiasta y si tiene interés en él.

Su voz es un arma magnífica utilícela bien, no dispare con tiros de fogueo, no hable únicamente con la boca, hable también y sobre todo con su corazón.

Su mirada y su expresión:

La mirada es el primer medio de expresión de la personalidad, es el arma # 1 de la persuasión. Con su mirada:

1. Cree la simpatía.

2. Gane la confianza de su cliente.

3. Muestre el entusiasmo y la energía, comuníqueselo a su cliente.

4. Demuestre sinceridad y franqueza.

5. Muestre interés a su cliente y a sus problemas.

6. Sugestione, influya.

Lo que no tiene que hacer un vendedor con la mirada:

1. Mirar al aire, al suelo, a diestra o siniestra durante el acto de la venta.

2. Rehuir la mirada del cliente.

3. Mirar al cliente tenazmente.

4. Mirar al cliente con timidez o por el contrario, con agresividad.

5. Mostrarle impaciencia.

Lo que tiene que hacer un vendedor con la mirada:

1. Mirar al cliente a los ojos francamente, amistosamente, con sinceridad.

2. Guardar constantemente el contacto con la mirada, durante la presentación del artículo y la demostración.

3. Recuerde que la mirada es uno de los muchos medios para lograr conservar la atención del cliente.

4. Mire a su cliente y él estará obligado a mirarlo y a escucharlo.

Para usted, vendedor, la sonrisa es el complemento indispensable de la mirada. Ella expresa sus pensamientos profundos, es la que dice: " yo estoy contento de estar con usted, me agrada ayudarlo".

Sonría, muestre una sonrisa abierta, espontánea, sincera que sale del corazón.

El secreto de la verdadera sonrisa está en:

1. Amar su profesión.

2. Amar a sus clientes.

3. Amar a los artículos que vende.

4. Trabajar en la felicidad y el entusiasmo.

La sonrisa es una moneda que se puede prodigar, pues su cuenta bancaria es inagotable.

Sus gestos:

El gesto es un medio de expresión, de sugestión y de persuasión.

Sírvase usted de sus gestos para vender mejor, muestre afirmación, energía, entusiasmo. Trasmita su personalidad por medio de sus gestos. El gesto debe ser verdadero, natural, vivo, espontáneo, personal. Saque el gesto de si mismo, de su corazón, del interés que demuestra el cliente, de su deseo de comprender sus ideas, de su personalidad.

Haga gestos calmados, utilícelos durante la presentación y la demostración, pero nada de velocidad, nada de movimientos breves o secos que pudieran distraer al cliente.

Sepa utilizar sus ojos, su sonrisa, sus maneras y aumentará su personalidad de vendedor.

La venta es un problema de influencia y de sugestión, que tiene como objetivo lograr que el cliente comprenda las ideas que el vendedor le trasmite, pero para lograr esto debe utilizar una de sus armas maestras, su personalidad. Conjuntamente, el vendedor, debe conocerse a si mismo y todo lo relacionado con él, por este motivo es que debe tener conocimientos profundos de sus clientes y saberlos diferenciar, para ello existen diferentes caracterizaciones que cuando son dominadas por el vendedor le permitirán diferenciar un cliente de otro y tratarlos según las características que estos presenten. Existen diferentes tipos de clientes y cada uno con rasgos, valores, actitudes y motivos diferentes que a la hora de realizar las compran los diferencian.

• El cliente.

Según las características físicas de los clientes podemos agruparlos en tres grandes grupos para identificarlos y así darles un tratamiento adecuado.

1. Viscerotónico

Tipo corporal: Gordo (Endomorfo).

Rasgos temperamentales:

1. Reacción lenta y suave.
2. Tolerante.
3. Expresión abierta. (Bonachón).
4. Espontáneo.
5. Satisfecho.
6. Sociable.
7. Acogedor.
8. Blando.
9. Cortés.
10. Poco enérgico.
11. Poco activo.
12. Extravertido.
13. Tratable.

Valores y gustos:

1. Por cubrir sus valores vitales.
2. Por valores sociales (economía).
3. Gusto por la comida, la bebida, el confort, el trato social.
4. Necesidad de comodidad: Vivir lo mejor que pueda.
5. Necesidad de trato múltiple: Debe sentir afectividad y confianza.
6. Necesidad de otros en los fracasos.

Actitud frente a la venta:

1. Acogedor.
2. Establece enseguida confianza.
3. Si está en momentos de euforia es fácil para comprar y lo hace pronto. Difícil cumplidor.
4. Existe la posibilidad de que se pierda mucho tiempo con él en tratar y al final no se logre nada.
5. Después de una buena comida se cierra cualquier trato con él.

Actitud del vendedor frente a él:

1. Es fácil para establecer contacto.
2. Darle confianza.
3. Se debe establecer una conversación amistosa como si ya le conocieras de antes.
4. Si el vendedor sabe emplear el humor sería maravilloso, si ve que él lo tiene seguirle la corriente es lo más aconsejado.
5. No ir directamente al grano, mantener el clima de humor, con un tono confidencial es la actitud ideal.
6. Cuando le proponga un artículo hágalo siempre como si fuera una conversación amistosa.

Motivos por los que compra:

1. Por comodidad.
2. Por placer físico.
3. Por comunicación y amistad.
4. Por afecto.

Hay algo muy importante en este tipo de persona, al despedirlo debe mostrar la mayor efusión posible, actitud de viejos amigos y demostrarle sus deseos de verlo pronto.

1. Somatotónico.

Tipo corporal: Fuerte (Mesomorfo-atlético).

Rasgos temperamentales:

1. Reacción firme, enérgica. (Combativo).
2. Expresión vigorosa. (Acometedor).
3. Maneras directas, serias, fuertes. (Competitivo).
4. Dominante.
5. Activo.
6. Práctico.
7. Objetivo.
8. Extravertido hacia la acción.

Valores y Gustos:

1. Valores de acción y realización.
2. Valores económicos y sociales.
3. Gusto por: la aventura física, por el deporte, por la acción concreta, por el mando, por la lucha, por el dominio y la organización de las realidades.
4. Necesidad de demostrar prestigio y realización plena.
5. Necesidad de acción en caso de fracaso.

Actitud frente a la venta:

1. mostrar dominio sobre las personas.
2. Va directo a la cosa sin rodeos.
3. Exigente en palabras.
4. Serio en la compra.
5. Actúa con seguridad.
6. La puede tomar como una competencia en la que tiene que ganar.
7. Objetivo y realista.
8. No pierde tiempo en el trato.
9. Le interesa la acción y los resultados.
10. En ocasiones se muestra lento y pegajoso, es exigente en comprar.

Actitud del vendedor frente a él:

1. Es fácil aunque no tanto como con el tipo gordo.
2. Desde el principio no se puede mostrar aspecto de superioridad ni de igualdad ante ellos, hay que demostrarle que se está dependiendo de él.
3. Dejar que sea él quien haga las preguntas.
4. Se debe mostrar una actitud sumisa aunque él emplee una forma directa o brusca.
5. Dejarle que juzgue la bondad del producto, haciéndole creer que él es mejor juez que nosotros y que necesitamos su ayuda.
6. Emplear con tino la alabanza personal.

Motivos por los que compra:

1. Por orgullo.
2. Por economía.

Hay algo muy importante en este tipo de persona, al despedirlo debe el vendedor ponerse incondicionalmente a su servicio así como demostrar como nos ha impresionado su buena selección.

1. Cerebrotónico

Tipo corporal: Flaco (Ectomorfo-leptosómico).

Rasgos temperamentales:

1. Reacción reservada.
2. Introvertido.
3. Expresión contenida.
4. Imprevisible.
5. Preocupado.
6. Poco práctico.
7. Susceptible.
8. Recto.

Valores y gustos:

1. Le da mucho valor a lo estético.
2. Muestra gusto por la intimidad, por lo estético, por la auto-reflexión.
3. Tiene necesidad que se le muestre seguridad, amor íntimo, comprensión y mucha necesidad de soledad.

Actitud frente a la venta:

1. Se muestra reservado.
2. Desconfiado.
3. Inseguro.
4. Siente necesidad de ser tratado a solas.
5. Se muestra reflexivo.
6. No es objetivo ni realista.
7. Examina, piensa, pero no se anima a comprar.
8. Pierde mucho siempre pensando en los pro y los contra y al final lleva lo que pilla.

Actitud del vendedor frente a él:

1. Al establecerse contacto es más fácil que los otros dos por su actitud introvertida y su reacción imprevisible.
2. Hay que tratarlo desde el principio con mucha finura y delicadeza.
3. Hay que mostrarle cierto calor e intimidad.
4. Mientras que él piensa hay que darle razones, con firmeza y afecto delicado.
5. No contradecirle.
6. Convertir lo que él dice en forma negativa en forma positiva.
7. Admirarle de forma fina su inteligencia.
8. No herirle, eso sería fatal.

Motivos por los que compra:

1. Por seguridad.

2. Por orgullo.

3. Por placer espiritual.

Hay algo muy importante en este tipo de persona, al despedirlo el vendedor debe hacerlo con la máxima delicadeza, finura y con un afecto cálido pero distante.

Existen otras tipologias de clientes dependiendo de los rasgos de su personalidad.

1. Cliente caprichoso.

Cliente que exige y gusta de cosas que a la mayoría de la gente no le preocupa. No dude ni un instante, satisfágalo siempre que sea posible.

Haga que se sienta bienvenido.

Recuerde que el cliente paga por lo que le gusta.

2. Cliente tímido.

No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará verguenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar. Esté pendiente de él. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de dedos o murmullo).

Entérese de lo que desea.

3. Cliente exigente.

Tiene mucha experiencia como cliente. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones.

Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.

Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio.

4. Cliente negativo.

Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.

Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo. Trátele con respeto y tacto. Dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.

5. Cliente especial.

Explica rapidamente lo que le gusta y lo que no, lo que desea y lo que no soporta. Se sorprenderá ested de sus gustos peculiares. Es quisquilloso. Trátelo amable y eficazmente y ganará un cliente más.

6. Cliente amistoso.

Es una persona felíz, paciente, dará siempre las gracias.

De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará encantado con el servicio.

Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.

7. Cliente descontento.

Nunca está de acuerdo con el servicio y se queja de un sinfín de cosas, desde las más triviales hasta las más importantes. Preguntar de manera cortés cuál es el problema, y tratar de resolverlo, aun cuando vea que él no tiene razón. Si aun así el cliente no queda sastifecho pida excusas y llame a un superior.

CAPÍTULO III: EL PROCESO DE LA VENTA.

EL PROCESO DE LA VENTA.

Al consultar varios autores que han escrito sobre las etapas de la venta o pasos a seguir durante esta nos hemos encontrado que existe una diversidad de enfoques en cuanto al tema, es decir, hay diversos criterios en cuanto a la cantidad de pasos a seguir para lograr una venta exitosa, pero en su mayoría coinciden en que los pasos a seguir durante una venta serán los siguientes:

• Pasos de la venta:

1. Prospección o toma de contacto.

Este paso consiste en romper el hielo, es decir, después que el cliente entra en la tienda dejamos que transcurran unos minutitos, entre 3 y 5, para que se familiarice con la tienda y con los productos que en ella se venden. Durante ese tiempo tendremos la posibilidad de observar al cliente, para así poder identificar el artículo o servicio que le podamos brindar y con esto poder cubrir sus necesidades.

Es muy importante en este primer paso la observación que se haga pues un buen observador identificará rápidamente y sin rango posible de equivocación la necesidad del cliente la cual podrá satisfacer toda vez que identifique el o los productos que el cliente busca.

En este paso de la venta es muy importante tener en cuenta las normas de conducta, es decir el dependiente debe tener presente la ética del vendedor, pues es este el momento en que se dirigirá al cliente por primera vez, por lo que la primera impresión que le cause será muy determinante. El vendedor debe saludar al cliente cortésmente, ofrecerle su ayuda, eliminar los obstáculos voluntarios o involuntarios que el cliente construya delante de él, debe obtener la atención de su cliente desde el principio, desde sus primeras 20 palabras.

Tener éxito en este paso de la venta revelará la personalidad del vendedor, la profesionalidad, permitirá crear un clima agradable entre el cliente y el vendedor, además, logrará que el cliente nos preste toda su atención.

Hay algo muy importante que hay que tener en cuenta en este paso y es no comenzar proponiéndole el producto al cliente, hay que tener mucho cuidado pues siempre debemos establecer un marco de diferenciación entre el cliente y el vendedor, hay que tener en cuenta que en todo momento le estamos prestando un servicio, por lo que debemos ser atentos, hablarle con naturalidad y respeto, así como mantener una sonrisa a flor de labios.

Ejemplo:

a). Saludo: Buenos días

b). Sonría y háblele con naturalidad: Me daría mucha satisfacción poderlo ayudar a seleccionar el producto que usted necesita.

c). En el caso de que sea un cliente que usted conozca si le es posible identifíquelo por su nombre o algún detalle discreto pero relevante: Yo se que usted es un cliente de nuestra tienda y que tiene muy buen gusto cuando compra.

ch). Preséntese: Yo me llamo María y servirlo me causará mucho placer.

d). Finalmente ofrézcale el producto que usted identificó como el que necesitaba su cliente: Yo pude observar que usted estaba interesado en los productos de joyería, ¿puedo ayudarle, necesita alguna información específica, qué es lo que busca usted exactamente?.

2. La venta propiamente dicha.

a). Presentación del producto :

Se deberá exponer ante el cliente todos los beneficios y ventajas que el producto o servicio le brindarán, partiendo de la premisa que sólo se compran beneficios o ventajas más que el producto en sí mismo. En este paso el vendedor hará contacto con el cliente, le presentará el producto con todas las bondades que le puede aportar.

b). Argumentación:

Es simplemente decir algo, es darle razones al cliente que lo convenzan para así lograr que este compre el producto, pero argumentos que demuestren las bondades del productos, los beneficios, es preguntarnos a nosotros mismos ¿Qué bien puede hacerle este argumento que estoy ofreciendo a mi cliente?. Y si la respuesta es que no le hace ningún bien, entonces, es de suponer que la argumentación que estoy dando no vale gran cosa.

La argumentación son ideas y palabras que se le dan a un cliente para que despierte el interés por el producto y los motivos de compra, son ideas y palabras que venden.

La clave de la eficacia de la argumentación reside en que:

• Al argumentar debemos tener presente la personalización de las ventajas del producto.
• Al argumentar no busque lo sensacional. Háblele al cliente de lo que le interese y de lo que le va a aportar la adquisición del producto.
• Al argumentar utilice solo los argumentos correspondientes a las necesidades y motivaciones del cliente.

Ejemplo: Si le decimos al cliente: Este vino fue cosechado en España, en la región La Rioja, entonces el cliente piensa y se pregunta ¿ Y ?.

Pero si a esto le añadimos, usted sabe que las mejores cosechas de uvas son las españolas y principalmente en La Rioja, lugar este donde fue elaborado este delicioso vino de uvas, reconocido en todo el mundo por su exquisitez y excelencia, por lo que estoy segura que le será muy agradable al paladar así como le será muy útil para acompañar una rica cena .

Después de escuchar esto el cliente, inmediatamente, pensará en la satisfacción y placer que le proporcionará comprar el vino.

• Al argumentar siempre se debe decir la verdad. Cualquier mentira o falsedad se volverá siempre en contra del vendedor.
• Al argumentar tenemos que estar convencidos de la calidad de los productos que vendemos.
• Al argumentar debemos hablar siempre en presente y debemos utilizar el su, nunca debemos utilizar nuestro producto.

Ejemplo: Estas sandalias son muy elegantes, en su pie deben lucir muy bien, además se venden durante todo el año con bastante frecuencia, se pueden calzar y descalzar con facilidad, con ellas podrá caminar grandes distancias y no le molestarán.

La argumentación podemos reforzarla con la demostración, podemos apoyar cada argumento con una demostración.

c). La demostración:

Demostrar es mostrar con pruebas y ejemplos de porque y como sus artículos servirán y le proporcionarán las ventajas que usted anuncia con sus argumentos. La demostración es la acción.

Si la venta es de productos tangibles (que se pueden ver y tocar), el demostrar con hechos las cualidades del producto será el complemento inmediato de toda argumentación. Cuando se trata de productos intangibles (que no se pueden ver ni tocar), como las necesidades que pueda cubrir el producto, las satisfacciones que pueda causar y los servicios que pueda recibir, entonces hay que tratar de visualizar lo más posible el uso o los beneficios apelando, en este caso, a la imaginación del sujeto; si es posible logre que el cliente haga la demostración, convénzalo con una mirada tierna, con gestos suaves, con una voz moderada, con ideas originales de que el beneficio de su producto le proporcionará una plena satisfacción.

Es decir, al demostrar debemos dejar que el cliente tenga en sus manos el producto que va a adquirir, que lo pruebe, lo vea, lo toque, los sienta. Podríamos resumir diciendo que durante la demostración el vendedor debe lograr que el producto hable por si mismo, provocando con esto que el cliente vea con sus propios ojos, oiga con sus propios oídos y sienta por si mismo, o sea, hay que llamar a los sentidos del cliente (tacto, gusto, olfato, vista, oído).

Ejemplo: Este vestido es moderno, alegre, fresco, su tela es suave, muy apropiado para nuestro clima y le quedará muy bien a su figura, en realidad usted ha elegido muy bien.

Este perfume tiene muy buen olor, es suave, delicado, agradable, estoy segura que en su piel se sentirá muy agradable y que le gustará seguir usándolo.

Es decir durante la demostración el vendedor debe lograr que el cliente ponga a funcionar al máximo los 5 órganos de los sentidos, el tacto, el gusto, el olfato, el oído y la vista. Cuando logre esto podrá lograr una venta eficaz.

3. Tratamiento a las objeciones:

Objeción: Inconveniente que alguien opone ante algo.

Objeción: Observación o argumento que se hace en contra de algo con lo que no se está acuerdo.

La objeción es un reflejo normal de defensa del cliente. Es un medio de resistir a la influencia de un vendedor, de darse importancia, de manifestar su indiferencia o su oposición, de tener informes más precisos y más completos, de asegurarse antes de tomar la decisión de compra.

A las objeciones no se le puede temer, hay que considerarlas como una ayuda, un cliente que hace objeciones es generalmente un cliente interesado. Las objeciones son un medio de descubrir los motivos de compra del cliente, de conocer las reacciones del cliente, de poner en evidencia los puntos de superioridad de su artículo, de excitar el deseo de compra del cliente; pero para tratarlas debemos saber clasificarlas.

• Clasificación de las objeciones:

2. Sinceras: Son objeciones que provienen de que el cliente no crea y no ve la necesidad del producto.
3. Falsas: Estas objeciones tienen su origen en el cliente con un afán de crítica viciosas y de mayor número de veces con impertinencia.
4. Ocultas: Son un tipo de objeciones que tienen parte de sinceras y parte de falsas, predominando al exterior las falsas.

• Un cliente objeta o pone resistencia simplemente cuando:

2. No comprende la presentación que hace el vendedor del producto.
3. No tiene idea clara de la necesidad del producto.
4. No está de acuerdo con las ideas expresadas por el vendedor.
5. Se siente irritado por la actitud o personalidad del vendedor.
6. Desconfía de los motivos del vendedor.
7. Está mal informado acerca del producto.
8. Opina que el artículo es demasiado caro.
9. Siente que su libertad de elección se ve cortada, limitada por los métodos del vendedor.
10. No está convencido y desea más pruebas, evidencias, desea que el vendedor haga una argumentación más convincente.

• Objeciones más frecuentes:

1. El precio es demasiado alto.
2. No encaja en mis necesidades.
3. No me gusta el color.
4. Temo que no me durará.
5. Cuando se estropee no encontraré piezas de recambio.
6. Prefiero comprar en un establecimiento más conocido.
7. No me puedo permitir ese lujo.
8. Lo pensaré.
9. Lo consultaré con mi esposo (a).

• Aspectos fundamentales a la hora de darle tratamiento a las objeciones:

1. Tener una cierta actitud frente a lo que se objeta:

Esto significa que cuando el cliente nos indique, por medio de sus objeciones, que tiene miedo o que no sabe lo suficiente acerca del producto, usted debe respetar lo que el cliente dice, no ser torpe, tratar de entender el motivo de la objeción. Es decir tenemos que ver siempre la objeción como una ayuda, escuchar al cliente atentamente y demostrarle que está interesado en lo que dice, hay que tomarle su opinión en serio, dejarlo hablar y no cortarle la palabra

2. Parar la objeción:

Esto sencillamente es buscar la respuesta adecuada para la objeción, no es más que dar la argumentación apropiada y para esto debemos preguntarnos: ¿ Qué es lo que hay que decir inmediatamente después de una objeción?.

Hay que decir "Si", que esto nunca le va a comprometer demasiado, y nunca diga "No".

Diga también: Su observación es interesante.

Ya veo lo que usted quiere decir.

Hace bien al tratar este tema.

Comprendo su punto de vista.

Hay que evitar la polémica, hacer que el cliente comprenda la ideas que se le muestra y no imponerlas, hay que demostrar y no discutir. Se debe eliminar del vocabulario del vendedor las formulas que lleven a la discusión, debemos eliminar el "No" o frases tales como: Usted está equivocado, no tiene la razón está usted en un error, déjeme decirle que…

Se debe considerar la objeción del cliente como una pregunta suplementaria que exige una respuesta y nada más.

3. Dar la respuesta deseada:

El cliente gusta de escuchar la respuesta correcta a su objeción, hay que dar respuestas que convenzan al cliente, que sean entendidas por el cliente, no dar respuestas que nos muestren superiores, no dar respuestas que demuestren triunfalismo ya que una respuesta no deseada echará a perder todas las oportunidades para poder llegar al cierre de la venta.

Debemos darle valor a la objeción del cliente, no hay que considerarla con desprecio sino demostrarle que respeta su opinión, hay que responder brevemente para restarle importancia a la objeción y se debe encadenar desde la última palabra de su respuesta, es decir no se debe hacer pausas después de haber contestado a una objeción para no darle tiempo al cliente a pensar. Aplicando esto tendrá el vendedor siempre a su cliente, aumentando así la posibilidad de tener éxito en su venta.

• Consejos para tratar adecuadamente las objeciones:

• Aproveche la susceptibilidad del cliente. No se le oponga nunca.
• Calme su agresividad permaneciendo tranquilo y benévolo.
• Escuche y respete lo que le dice su cliente.
• No olvide que vender es buscar un acuerdo.
• Por lo tanto, evite cualquier discusión y/o cualquier respuesta brutal.
• Sobre todo, intente que le explique su objeción. No dude en explorar a fondo las razones por las que tiene miedo o qué no ha comprendido.
• Proporciónele toda la información que necesite.
• ¿ El cliente es agresivo?. Permanezca relajado y sonriente.
• Sea apaciguador. Su cliente se lo agradecerá.
• Identifique la objeción y clasifíquela mentalmente.
• Deje hablar al cliente que objeta. Escúchele atentamente y no le interrumpa. Cuanto más hable, más claves le proporcionará para comprender lo que le trastorna o le preocupa.
• El tratamiento a las objeciones podríamos resumirlo con el siguiente esquema:

1. El cierre de la venta.

Cerrar una venta no es más que el acto final que realiza un vendedor mediante los esfuerzos combinados del encanto, la persuasión, el conocimiento del producto, el entusiasmo, es llegar a convencer al cliente para que compre el producto en el preciso lugar y momento.

Es decir, el cierre de la venta constituye el impulso final que necesita el cliente, que es precisamente este el que le permitirá ejecutar la acción, es decir comprar, donde el vendedor es el encargado de dar este impulso. Pero hay que tener en cuenta que el éxito de este paso depende de su trabajo durante las etapas anteriores.

Para cerrar una venta se hace necesario conocer, dominar los pasos que existen para el cierre de la venta, los mismos son los siguientes.

• Pasos para lograr el cierre de la venta:

Paso # 1:

Hacer que el cliente se relaje, haga una pregunta de cualquier tipo que no posea relación con la venta. Esto hará que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y así comenzará a calmarse y a sentirse más cómodo, como en familia.

Paso # 2:

Reeduque al cliente sobre el producto, resumir la presentación en pequeño grado con cierres de pruebas, este permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios.

Punto # 3:

El vendedor debe saber cuando es el momento de dejar de reeducar al cliente respecto al producto y debe saber cuando es el momento de pedirle que compre.

• Frases que venden:

1. Solo me queda un vestido negro de ese modelo.

2. Encuentro estas sandalias muy cómodas.

3. Ha elegido usted muy bien: ese pulóver es de excelente calidad.

4. Tenemos una oferta especial: puede llevarse otra botella a mitad de precio.

5. Le garantizamos el reloj por un año en lugar de los 90 días habituales en este modelo.

6. ¿Prefiere quizás un modelo automático o uno más resistente?.

7. Este equipo le proporcionará un ahorro de dinero que se hará patente en muy poco tiempo.

8. ¿No le parece que este modelo es el que más ventajas tiene?.

9. ¿Por qué no se prueba esta blusa con ese pantalón para que vea lo bien que le quedan?

10. Si quiere este modelo se lo puedo reservar hasta la tarde, se está vendiendo mucho y sería una pena que se quedara sin él.

11. Solo una persona de buen gusto hubiera elegido este cuadro.

12. Ha elegido usted bien, este es el mejor regalo que pueda hacérsele a alguien.

Durante es paso es muy importante no obligar al cliente a decir "compro", no se debe preguntar si compra, pregúntele: Si? Cómo?

1. Postventa.

Este paso del proceso de venta se corresponde con la evaluación postcompra del cliente. Un paso que día a día está adquiriendo mucha importancia porque se refiere a la necesidad de que el vendedor no abandone al cliente después de la compra. En este caso el vendedor debe estar pendiente del grado de satisfacción del cliente, es decir debe medir el grado de satisfacción, comprobar si el producto ha sido recibido por este en las condiciones que lo deseaba, que si existe un reclamo lo acepte y lo solucione. Todo esto es muy importante que el vendedor lo siga muy de cerca pues esto le permitirá comprobar si el cliente quedó satisfecho o no, y un cliente satisfecho con la atención del vendedor y con las necesidades cubiertas por la bondades del producto será un cliente que regresará a comprarnos nuevamente y nos recomendará a otros.

Cuando vemos los pasos de la venta observamos que solo existen 5 pero hay algo muy importante que no debemos olvidar a la hora de tratar con un cliente: La despedida.

Al cliente, haya comprado o no, hay que agradecerle su visita con naturalidad, demostrarle que deseamos que nos visite nuevamente, piense siempre que usted está en la necesidad de volver a verlo, haga buena relaciones para las próximas visitas, construya sus ventas futuras, mantener la comunicación y no dejarlo solo para no darle la oportunidad de que cambie de opinión, se debe sonreír, una sonrisa franca y sincera es una ayuda de venta preciosas, es una muestra de satisfacción por haberle servido.

La labor de ventas es el Proceso de Presentación de un producto o servicio a un cliente, con una base de fundamentación tal, que lo impulse a comprar. En este proceso, la actitud positiva en el vendedor le permitirá determinar gustos o rasgos personales del cliente, determinar necesidades de compra, presentar el producto, superar las objeciones que puedan presentarse y cerrar de manera exitosa la venta.

La Gestión de ventas es una relación que se establece entre dos o más personas, en la que el vendedor debe lograr que el cliente se sienta complacido del producto adquirido, del trato recibido y el vendedor y su empresa se sientan satisfechos de la venta realizada. Todo vendedor debe realizar una Gestión de Venta que engrandezca "El arte del buen vendedor" y unir a esto la palabra mágica AIDCA, que significa:

Atención.

Interés.

Deseo.

Convicción.

Acción.

Si usted, vendedor, mantiene siempre presente esta palabra, abrirá las puertas del éxito a su profesión pues con ella podrá:

• Captar la ATENCIÓN del cliente hacia un producto.
• Despertar el INTERÉS del cliente por conocer el producto.
• Alimentar el DESEO del cliente por comprar el producto.
• Fomentar la CONVICCIÓN del cliente de que sus necesidades serán cubiertas al adquirir el producto.
• Incitar la ACCIÓN del cliente, es decir, llevar al cliente a realizar la acción de comprar el producto.

BIBLIOGRAFÍA.

1. Heller, Roberto. Cómo tener éxito en las ventas / Roberto Heller. ? España: Editorial Griflbo, 2000. ? 72 p.
2. Rozés Gilbert. Venda más, atienda mejor / Gilbert Rozés. ? España: Ediciones Granica, 1991. ? 18 p.
3. Facci, Carlos. Gerenciamiento de la fuerza de ventas / Carlos Facci. ? Argentina: Editorial Ugerman, 1999. ? 318 p.
4. Técnicas de venta minorista. ? España: Diaz Santos, 1996.
5. Deysi, Gavín. Material de apoyo, La ética profesional. ? Cienfuegos, 2000.
6. Allan L. Reid. Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, Editorial Diana S.A.
7. Kotler Philip, Marketing . Edición Prentice Hall, 2004, Pág. 507.
8. Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 509, 510, 511.
10. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/tipos de ventas.htm
11. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/lasventas personales.htm
12. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definición de venta.htm

DATOS DE LA AUTORA:

Dayana Olazábal Padilla

Profesión: Profesora Técnicas Comerciales Escuela de Hotelería y Turismo "Perla del Sur".

País y ciudad de residencia: Cuba– Cienfuegos.

Fecha de realización del trabajo: Año 2007.