La importancia de la profesionalidad en el servicio de la Recepción

La Recepción es el centro nervioso del hotel, donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, directo con la empresa, y por ende obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general ofrece la entidad. Es necesario que estas impresiones sean positivas y para ello necesitamos buenos profesionales en la Recepción, que sean capaces de ofrecer a los clientes un servicio de calidad y un alto grado de satisfacción.

Introducción

El crecimiento de los servicios ha sido una de las tendencias más importantes en los últimos años, los trabajos en el área de servicio hoy en día suponen más de la mitad del empleo y del producto nacional bruto de España y el 60% del producto nacional bruto de los países de la OCDE. Por otra parte un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a otra, como por ejemplo un proveedor a su cliente, es esencialmente intangible sin transmisión de propiedad y puede estar relacionada su prestación con un producto físico o no.

En la actualidad existen otras definiciones las cuales generan diferentes criterios como:

Según Kotler (1992): Para producir un servicio, puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derechos de esos bienes tangibles durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra.

Juran (1993): Un servicio puede proporcionarse a un consumidor, una instalación o a ambos. Servicio es un trabajo realizado para otros (…) existen porque en ellos se pueden satisfacer, determinadas necesidades de los clientes.

Schroeder (1992): El servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho.

Chase & Aquilano (2000): Las operaciones de manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de los servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolos en servicios básicos y servicios de valor agregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica.

Normas ISO 9000:2005: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo: reparación de un automóvil).

• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);

• La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).

El servicio es la revolución gerencial de la década; consiste en volcar la institución hacia las necesidades y expectativas del cliente, tanto interno como externo; es la estrategia en un mundo globalizado, para preparar las instituciones del sector público. (Campo Victoria, 2000).

Características de los Servicios

Casi con total seguridad el crecimiento de empleo en un futuro próximo se producirá en el área de los servicios que tienen cuatro importantes características que condicionan la estrategia empresarial y que deben ser considerados en todo momento:

• Intangibilidad: los servicios son intangibles y a diferencia de los bienes físicos no pueden ser experimentados por los sentidos antes de la compra así por ejemplo: la persona que va a una limpieza de cutis no puede ver los resultados antes del servicio y el paciente de un psiquiatra tampoco puede predecir el resultado final.

• Carácter inseparable. Los servicios se producen y se consumen simultáneamente. Dado que el cliente está presente en la prestación del servicio, la interacción suministrador-cliente es una característica importante y, tanto el suministrador como el cliente, afectan el resultado final del servicio.

• Variabilidad. Los servicios son altamente variables, ya que dependen de quién los suministre, cuándo y dónde.

• Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.

El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios: los beneficios explícitos, que no son más que los solicitados (exigidos) claramente al proveedor, y los beneficios implícitos, que son aquellos que no se mencionan durante las negociaciones, pero sí se requieren en la evaluación final. Generalmente, implícito significa que es habitual o una práctica común para la organización prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.

La comprensión de las características del servicio, así como el conocimiento de la forma de pensar de los clientes, de sus necesidades y comportamiento, es fundamental para el éxito de cualquier negocio de este tipo. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.

Clasificación de los Servicios

En cualquier caso algunas generalidades son incuestionables respecto a los servicios y existen otras definiciones que se describen y se suponen diferentes criterios como:

Según Hill (1997): En función de si afecta a personas o a bienes y del tipo de efecto (que pueden ser permanentes o temporales, reversibles o no, físicos o mentales).

Kotler (1980): Basado en la presencia o no del cliente en el servicio.

Companys Pascual (1993): De acuerdo al tipo de sistema y sus características (manufactura-extracción-fabricación-montaje-construcción; transporte aéreo-terrestre-marítimo; suministro distribución y almacenaje; servicios específicos: tratamiento algo o alguien, gobierno, iglesia, hospital, centros sanitario, educación, hotel, restaurante entre otros).

Lovelock (1997): Sintetiza las clasificaciones anteriores y añade un esquema nuevo basado en sistemas que realizan acciones tangibles e intangibles sobre personas o posesiones, y en la duración de la entrega y de los beneficios (entrega de pocos minutos a varios años, y duración percibida de beneficios efímera y de años-décadas).

Kaoru Ishikawa (1988): La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente satisfacción para el consumidor". Es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.

Passer et al (1978): En función de la forma en que los consumidores ven los atributos del servicio (un atributo sobrevalorado, un solo atributo con límites mínimos, promedio balanceado de atributos).

Lovelock(1984): Basado en cinco aspectos que pueden combinarse entre sí y dar lugar a clasificaciones cruzada, don: naturaleza del servicio( quien o que recibe el servicio y si tienes consecuencias visibles), tipo de relación(formal o informal, prestación continua o discrecional, singularización de la forma individual o colectiva y con distintos grados de adaptación al cliente, que puede poca o mucha, naturaleza de la oferta y la demanda en función de la estacionalidad de la demanda y la capacidad de adaptación de la oferta(fluctuación temporal de demanda, alto o bajo, adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda), forma de suministro del servicio (puede prestarse en uno o varios lugares o exigir el desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.

Zeithaml (1985): En cuanto a la forma de prestación (si es realizada por Personas o por equipos).

Zikmund y D"Amico (1989): Según el grado de participación del usuario (sin intervención cliente, con participación o de un producto instalación).

Schmener (1986): En función del grado de interacción y adaptación a los clientes (bajo y alto grado), y en función del grado de interacción de la de obra (baja intensidad-mucho personal profesional poco equipamiento costoso, alta intensidad- no mucho personal profesional y sí equipamiento costoso).

El elemento que distingue operacionalmente un sistema de servicios de otro en su función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio. Podemos definir entonces:

• I. Contacto con el cliente: presencia física del cliente con el sistema.

• II. Creación del servicio o servucción: se refiere al proceso laboral que se realiza para proveer el servicio en sí.

• III. Grado de contacto: porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema en comparación con el tiempo total que toma prestar el servicio al cliente.

A partir de aquí, se establece que los sistemas de servicio con un alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que los sistemas con un bajo grado de contacto con el cliente.

En los sistemas de alto contacto, el cliente puede afectar el tiempo de demanda, la naturaleza exacta del servicio, y la calidad (o calidad percibida) del servicio, puesto que el cliente participa en el proceso.

Uno de los servicios que se clasifica como de alto grado de contacto con el cliente es el servicio que presta el Departamento de Recepción.

Desarrollo

La Recepción es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es en la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido que, a la vez, asegura un servicio de calidad.

También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera. Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

Debido a toda esta importancia podemos clasificar el servicio que presta como servicio profesional teniendo en cuenta la definición:

Servicios profesionales: Servicios únicos, adaptados al cliente, elevado grado de contacto, se dedica mucho tiempo al proceso, mayor énfasis en el proceso (cómo se realiza),

Valor añadido: Se genera en el "Front Office"(después del proceso), se basa en personal altamente calificado.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos decir que para ofertar un servicio profesional es necesario contar con un personal altamente calificado y que posea las características de un buen profesional:

• 1. Presencia impecable.

• 2. Comportamiento correcto.

• 3. Conocimientos profesionales.

Cuando se habla de Presencia Impecable se trata sin dudas de:

1. Buena higiene personal.

• Maquillaje Discreto.

• Aliento Fresco.

• Desodorante.

• Manos y uñas limpias.

• Pies Cuidados.

• Cabello Limpio y Cuidado.

• Dientes limpios.

• Ducha y baños diarios.

• Evite perfumes intensos.

2. Uniformidad.

• Completo.

• Limpio.

• Planchado.

• Calzado reglamentado.

• Medias en buen estado.

• Evitar adornos excesivos y joyas aparatosas.

3. Correcta postura.

• No sentarse en los escritorios

• No recargarse a las paredes o mostrador.

• No subir los pies en las paredes, sillas o escritorios.

El comportamiento correcto está estrechamente relacionado con las normas de conducta en la

Recepción

• 1. Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

• 2. Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

• Por favor.

• ¿Podemos servirle en algo?

• ¿Me permite su pasaporte?

• Muchas gracias.

• Por nada, etc.

• 3. Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

• 4. Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

• 5. Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

• 6. Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.

• 7. Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.

• 8. Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

• 9. Actuar con prontitud y eficiencia.

• 10. Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

• 11. Atender rápidamente al llamado del teléfono.

• 12. Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

• 13. Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

• 14. Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.

• 15. Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

• 16. No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

• 17. Al llamar a una persona que esté lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.

• 18. Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

• 19. Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

Por último cuando hablamos de conocimientos profesionales debemos tener en cuenta todos los conocimientos que se emplean para ser mejores profesionales desde el conocimiento de sus funciones, conocimientos idiomáticos y de cultura general, y aquí se incluye un tema realmente importante: La calidad en el Servicio,

Calidad del Servicio

La evaluación de los servicios es más difícil que la de los bienes de consumo, debido a sus características más intangibles y difíciles de definir, por ello es necesario hacer una breve revisión a la concepción de la calidad de los servicios. Para esto se debe partir de las dos corrientes más importantes: la escuela nórdica de marketing de servicios o denominada tradición europea y la escuela norteamericana o instituto de ciencias del marketing designada como tradición norteamericana, siendo ésta última la más conocida, por su gran desarrollo y divulgación, realzando la interacción social entre cliente y empleados.

Tradición europea: escuela nórdica de marketing de servicios.

La escuela nórdica de marketing de servicios, también denominada en la literatura científica, como tradición europea, es cronológicamente anterior a la escuela norteamericana. Cuando Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) desarrollaron su modelo conceptual, se basaron, en parte, en el trabajo de Grönroos, iniciador y precursor de la escuela nórdica (1978; 1982; 1984 y 1994), su concepción de la calidad del servicio es equivalente a la propuesta posteriormente por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).

Es importante para entender la tradición europea, diferenciar entre la calidad de técnica y funcional, Grönroos (1982) propone que el contenido de lo evaluado en la calidad de los servicios se puede componer básicamente de las siguientes dimensiones:

• La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio, es lo que los clientes reciben, qué se ofrece en el servicio.

• La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cómo que sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del cliente con el proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se presta el servicio. Está relacionada directamente con la interacción del cliente con el personal de servicio, es la relación cliente-empleado.

Liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1985, 1988) considera al cliente, único juez de la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991), conceptualizando la calidad de servicio como el juicio que aquel realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988).

• La calidad del servicio es un tipo de actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción, que se describe omo el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas del consumidor acerca del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).

Existen semejanzas entre las dos tradiciones, ambas conciben la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Por ello, la problemática relativa a la concepción de la calidad del servicio como discrepancia, desarrollada en este mismo capítulo, es aplicable a las dos tradiciones. Por otro lado, se pueden considerar dos dimensiones relevantes, la de resultado o tangible y la de proceso o intangible.

Por lo tanto en la tradición norteamericana, se logra un mayor equilibrio entre los enfoques externo e interno, enfatizando en el papel protagónico del cliente como único juez de la calidad. También la misma, atendiendo a los modelos de evaluación que caracterizan a ambas escuelas, logra integrar la evaluación de la calidad, al análisis y la diagnosis de los problemas que afectan a la satisfacción del cliente, relacionando los constructos: calidad percibida y satisfacción del cliente.

Los Elementos Básicos de la Calidad del Servicio son los siguientes:

• 1. Dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos): está compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente, algunos atributos son fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesía, Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.

• 2. Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de servicios de alta calidad.

• 3. Factor de Influencia: Varios factores están constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación al servicio. Son ellos: las comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y las comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directas e indirectas, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores.

• 4. Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio.

• 5. Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir.

• 6. El nivel de Satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe.

• 7. Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.

• 8. Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevos negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia.

Dimensiones de la calidad del servicio: Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:

• a) Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente.

• b) Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.

• c) Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad.

• d) Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.

• e) Tangibles: Aspectos físicos del servicio.

Nuestro principal objetivo como hoteleros, en otras palabras, como trabajadores de los servicios, es satisfacer a cada momento las expectativas individuales de todos nuestros clientes bien sean huéspedes o no. Con tal objetivo debemos identificar los principales eslabones de nuestra cadena de servicios, aquellos donde los clientes y huéspedes puedan tener un mayor número de contactos, un mayor número de momentos de verdad, para de esta forma llevar a cabo acciones encaminadas a desarrollar, en el personal que en estos puntos labora, una consciente orientación hacia el cliente.

Para seguir adentrándonos en este tema, nos vemos obligados a definir que es momento de verdad y para ello tomaremos algunas definiciones, entre tantas que existen, que a nuestro modo de ver ilustran claramente que es en realidad este momento.

Definiciones de momento de verdad:

Momento de verdad: "Es un episodio, en el cual el cliente contacta con algún aspecto de la instalación y obtiene una impresión sobre su servicio"

Karlk Albrecht.

Momento de verdad: "Es todo un evento en que la persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje (directo o indirecto) de una empresa, creándose una impresión de la misma".

José Ignacio González.

Otros autores definen al momento de verdad como ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestra instalación y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

El momento de verdad no implica necesariamente el contacto humano. La carta de un restaurante, sus precios, los sanitarios, la disposición de los muebles en una Recepción, la climatización que en ella exista, son solo algunos ejemplos en los que el cliente entra en contacto con la instalación sin que medie el contacto personal, y sin dudas que son verdaderos momentos de verdad con gran impacto sobre el cliente.

A nuestro juicio, el departamento de recepción es uno de esos eslabones importantes donde clientes y huéspedes tienen a diario un número significativo de momentos de verdad que a su vez en muchas ocasiones llegan a ser críticos.

De estudios realizados se ha obtenido el dato que un cliente tiene como promedio 100 momentos de verdad al día, ahora pensemos cuantos momentos de verdad al día puede vivir una recepción cualquiera.

Teniendo en cuenta por supuesto las anteriores definiciones, y el número de clientes y huéspedes que por la recepción de una instalación hotelera pasan, entonces nos damos cuenta que acciones como la toma de una reservación, la recepción de una llamada telefónica, la solicitud de información o servicio, una queja, el acto de check-in o del check-out, por mencionar algunas constituyen momentos de verdad, sin olvidar como se indica en las definiciones, que la mera presencia de un cliente en el área de la recepción aun cuando no medie contacto personal, constituye sin lugar a dudas un momento de verdad, verdaderos momentos de peligro donde el cliente evalúa nuestro servicio y como resultado, se elabora un criterio en el que se incluye no sólo el servicio que está recibiendo en la recepción sino que se polariza para recibir los demás servicios que se ofrecen en la instalación.

El logro de la calidad en los servicios turísticos en general y en la Recepción en particular resulta un gran desafío, esencialmente por su carácter intangible y por la falta de estandarización de esos servicios en las organizaciones. Ello conlleva a que factores como la actuación del personal, su capacidad de respuesta y el entorno, entre otros, incidan negativa o positivamente en la percepción global de calidad del cliente (Ayala y col., 2005).

En todos los servicios que ofrece la Recepción, la calidad que percibe el cliente está directamente relacionada con la forma en que se realiza la prestación del servicio, sin dudas que estamos en presencia de la calidad externa, parte inseparable en el trabajo del recepcionista.

Si tomamos como punto de referencia a la Recepción, veremos que la calidad puede ser vista de tres formas diferentes, dicho de otra manera, esta es interpretada, por el cliente, por aquellos que son especialistas en el tema (interpretación técnica), y por la dirección del departamento o del hotel.

Interpretación de la calidad por el cliente: Este lo hace teniendo en cuenta sus preferencias personales, sus expectativas, está influida por factores psicológicos, la publicidad y la promoción, los precios, el país, también intervienen factores sensoriales, tales como, el entorno, la vista, el olor, los colores etc.

Interpretación técnica: Es realizada por los conocedores de la materia según especificaciones y normas técnicas en vigor, determinadas por los organismos oficiales. Está en función de la instalación, el departamento, el equipamiento técnico y la preparación técnica del personal.

Interpretación de la dirección del hotel: Es realizada teniendo en cuenta los indicadores económicos, y el nivel de satisfacción expresado por los clientes, los índices de repitencia, el análisis de las quejas y opiniones de los clientes en cuanto a los servicios de la instalación.

Las siete dimensiones de la calidad de servicio:

• 1. Capacidad de respuesta

• 2. Atención

• 3. Comunicación

• 4. Accesibilidad

• 5. Amabilidad

• 6. Credibilidad

• 7. Comprensión

La práctica de la calidad, como cualquier actividad empresarial, hay que planificarla y dedicarle atención y recursos, por lo que se deben tener en cuenta los principios de la gestión de calidad:

• 1. Enfoque al cliente.

• 2. Liderazgo.

• 3. Participación de los colaboradores.

• 4. Gestión por procesos.

• 5. Enfoque de sistema para la gestión.

• 6. Mejora continua.

• 7. Decisiones basadas en hechos.

• 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores.

Todos ellos son de vital importancia para la empresa por ello deben prestarle especial atención a la hora de ofertar un servicio de calidad, sin embargo en la Recepción debemos tener muy en cuenta el enfoque al cliente, que no es más que La identificación y comprensión de las necesidades actuales y futuras de sus clientes, para satisfacer sus requisitos y esforzarse constantemente por exceder sus expectativas, esto equivale a la prestación de un servicio personalizado, de calidad y por ende al aumento de la satisfacción del cliente.

Por todo lo anterior se hace necesario anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, logrando:

• 1. Saber de dónde viene (principales mercados emisores), para estudiar sus características psicosociales.

• 2. Clasificar al cliente según:

• Características del cliente: (El contable inspector, El supersónico, El enamorado, El descontento, El conflictivo, El exigente)

• Por su forma de actuar: (Cliente desconfiado, Cliente tranquilo, Cliente locuaz , Cliente con prisa, Cliente reflexivo, Cliente enfadado)

• Por su motivación a la hora de viajar: (Cliente fijo o sedentario, Cliente sedentario / móvil, Cliente itinerante, Cliente de aventura o alternativo)

• Por su personalidad: (Sociales, Tímido, Mundanos, Curiosos, Individualistas)

• Por el colectivo social al que pertenecen: (Mujeres, Familias con niños, Congresistas, Grupos)

El conocimiento que tengamos sobre las características del cliente puede traer consigo muchos beneficios a la empresa, tales como:

• Incremento de la efectividad en el uso de los recursos

• Para lograr un aumento de la satisfacción del cliente.

• Mejora de la lealtad de los clientes.

Hoy una de las dificultades de las empresas cubanas es que los directivos no tienen conciencia sobre el impacto que tiene la calidad en la satisfacción del cliente y la repercusión directa que tiene esto en los beneficios a la entidad, pues es la calidad del servicio la característica principal que nos diferencia de la competencia, sin embargo no traducen la falta de calidad en la ineficiencia e ineficacia de la gestión. Lograr buenos resultados, hacer las cosas bien, enfocar en las expectativas de los clientes, reducir los costos, evitar los fallos son temas apremiantes los cuales definirán la capacidad de la empresa para mantener una posición competitiva y dependen de una correcta orientación de su gestión.

Conclusiones

La Recepción es uno de los departamentos más importante de la instalación, donde junto al departamento de Ama de Llaves se ven presentes: 13 momentos de la verdad y 5 momentos críticos. Teniendo en cuenta lo anterior es necesario prestar una atención especial a este departamento donde ocurren los primeros contactos de clientes y huéspedes con la instalación, ya sea a través del proceso de Reservas o Check In, por consiguiente sus primeras impresiones serán formadas teniendo en cuenta la calidad del servicio ofertado por parte de los que en ella laboran, para lograr la satisfacción del cliente y por ende beneficios para la empresa, de ahí la necesidad de contar con un personal muy profesional.

Bibliografía

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Autor:

Yurneydis Galano Noa