La importancia de la innovación en banca electrónica en Latinoamérica

1. Introducción 2. Importancia del avance de Internet 4. El Banco de Crédito BCP y la Banca Electrónica 5. Conclusiones 6. Referencias

1. Introducción

En el presente artículo se expone la importancia que debe tener la innovación en productos de banca electrónica, también conocida como banca por Internet, en los tradicionales bancos comerciales desde una perspectiva latinoamericana. La apertura económica experimentada por los países latinoamericanos desde finales de la década de los ochenta marcó no solo el ingreso de grandes bancos transnacionales, sino también la aparición de financieras y empresas comerciales de crédito de consumo que han venido restando a los bancos comerciales mercado y rentabilidad. Es en este contexto que la banca comercial, o como se le denomina ahora, "banca múltiple" debe poner especial interés en el desarrollo de productos innovadores de banca electrónica, que permitan diferenciarlos y convertirse en una fuente generadora de ingresos a través de la captación de segmentos de mercado poco atendidos hasta el momento.

En la última parte del artículo, se expone brevemente el caso del Banco de Crédito BCP (Perú) que a través del desarrollo de la banca electrónica ha logrado consolidar su posición de líder en el mercado financiero, compitiendo exitosamente con grandes bancos transnacionales no solo dentro del Perú, sino también en países como Bolivia y Colombia, haciéndolo uno de los bancos independientes mas eficientes y rentables de América Latina. Palabras Clave: Banca electrónica, Internet, competitividad, ahorro, costos, inversiones.

De acuerdo al diccionario Barron’s de términos bancarios, la banca electrónica o banca por Internet se define como aquellos servicios financieros a los cuales se accede vía Internet, sin la intervención de oficinas o infraestructura física, excepto el hardware o software necesario para facilitar la transacción [1]. Un eficiente sistema de banca electrónica puede hacer que los clientes simplemente no necesiten acercarse a las oficinas del banco, ya que podrán manejar todas sus transacciones (consulta de saldos, transferencias, pagos de servicios y solicitud de créditos) desde una computadora instalada en la casa o la oficina.

A través de la eliminación de los gastos generales usuales en los que se incurre a través de una transacción financiera tradicional, la banca electrónica puede generar no solo importantes ahorros a los bancos, sino también ingresos por medio de productos innovadores que capten nuevos segmentos del mercado. Un ejemplo de esto último lo constituyen los sistemas de pago de servicios a través de Internet. En este caso, el banco desarrolla una plataforma en la cual el cliente puede pagar fácilmente y de forma segura servicios tales como agua, electricidad o teléfono a través de una computadora con acceso a Internet. Por dicha transacción el banco podría cobrar una pequeña comisión, la cual mucha gente estará dispuesta a asumir debido a que el costo de realizar la operación físicamente (traslado a la oficina del banco, tiempo invertido en la transacción, etc.) es bastante mas alto que el importe que la comisión cobrada representa.

Sin duda, son los países desarrollados, tales como Estados Unidos, Japón y el Reino Unido, los que mejor han desarrollado los sistemas de banca electrónica. En estos países se han desarrollado inclusive "bancos virtuales", tales como CompuBank y Net.Bank que no poseen sucursales ni agencias y solamente operan a través de Internet, reemplazando la infraestructura de un banco tradicional con tecnologías de información. En estos países, el negocio de la banca electrónica casi se ha quintuplicado en los últimos cinco años, tal como podemos apreciar en el Gráfico 1 [2].

Gráfico 1

Fuente: Forrester Research 2002

2. Importancia del avance de Internet

La relación entre Internet y banca electrónica es inseparable dado que las transacciones virtuales se efectúan en base a páginas web ubicadas en Internet. En los países desarrollados, la aceptación de Internet y sistemas de comercio electrónico ha sido de fenomenal intensidad y velocidad. Como una comparación podemos mencionar que la electricidad, descubierta en 1873, tardó 46 años en masificarse, mientras que el teléfono tomó 35 años, la radio 22 años y las computadoras personales 16 años. Internet tardó solo 6 años en difundirse en países desarrollados y volverse un elemento de consumo masivo. Lo mismo esta sucediendo con la banca electrónica. A inicios de 1998, sólo 770 bancos en los Estados Unidos, lo cual representa el 7% del sistema financiero, ofrecían servicios de banca electrónica. Poco mas de un año después, aproximadamente 4,990 bancos ofrecían servicios completos de banca electrónica [3].

La situación expuesta líneas arriba no es la misma para el caso de los países latinoamericanos, donde la poca difusión de las tecnologías de información entre la población ha creado una brecha digital caracterizada por la desigualdad en las oportunidades de acceso a tecnología e información. Como comparativo, se estima que de los 100 millones de cibernautas que existen en el mundo, 92 millones se encuentran en países altamente desarrollados, quedando tan solo 8 millones para el resto del mundo, donde podemos ubicar a Latinoamérica [4]. Esta situación hace imperiosa la necesidad de los gobiernos latinoamericanos, apoyados por organismos de cooperación y empresas privadas, de trabajar intensamente en la reducción de la denominada brecha digital la cual, de seguir existiendo, hará muy complicado un desarrollo eficiente de sistemas de banca electrónica.

En la tabla 1, mostramos algunos indicadores de la difusión de tecnologías de información en Latinoamérica en comparación con tres economías desarrolladas: Estados Unidos, Japón y Alemania [5]:

Tabla 1

Fuente: The Global Competitiveness Report 2002-2003

A pesar de la existencia de una brecha digital importante, las principales economías latinoamericanas, Brasil y México, han venido haciendo esfuerzos importantes para el desarrollo de sistemas de banca electrónica. En el caso de Brasil, se tiene que entre los años 1998 y 2000, el volumen de transacciones bancarias por Internet se multiplicó casi por 10: De 38.7 millones a 369.8 millones. "Hay una fuerte tendencia entre los bancos a implementar soluciones integradas para administrar los diferentes canales de comunicación con los clientes, como Internet, call centers y el correo electrónico", dice el director general de un importante banco brasileño. "El próximo paso es el uso de sistemas de relaciones con los clientes, como el CRM (Customer Relationship Management), para que el procedimiento de entenderlos se transforme realmente en un proceso inteligente" [6].

En el caso de México, se ha dado una transformación importante de los servicios bancarios para realizar operaciones cotidianas, en donde la tecnología ha jugado un papel fundamental. El sector bancario ha aumentado de 5,000 a 7,800 el número de sucursales entre 1994 y 1999, y en lo referido al número de cajeros, la expansión ha sido importante al pasar en ese lapso de 9,000 a 15,000. A éstos se han sumado la prestación de servicios como la banca por teléfono, medios electrónicos de pago interbancario, cargos automáticos, transferencias electrónicas, y el uso de Internet, que poco a poco se hará intensivo para la realización de operaciones comerciales y bancarias. Todo esto ha permitido que el gobierno llegue a acuerdos con los bancos para que a través de ellos se paguen los impuestos y otros tributos. "Los bancos que reciban el pago de impuestos federales por medios electrónicos cobrarán este servicio a la Secretaria de Hacienda y Crédito Público, pero no habrá ningún cargo extra para los contribuyentes", manifestó un funcionario público [7].

3. Banca Electrónica: Ventajas y Problemas

Los beneficios que se ha podido comprobar por el uso de los medios electrónicos, han sido muchos tanto en el aspecto económico, de servicio y seguridad, tanto para los clientes como para los bancos. Podemos ver por ejemplo que en este nuevo milenio los billetes y monedas están destinados a hacerse más escasos o inclusive desaparecer como medio de transacción, dejando los medios de pago en manos de sistemas de pagos más eficientes, cómodos y baratos. Los bancos por su parte van a tener que buscar ingresos alternativos, controlar gastos e impulsar las migraciones de las operaciones a medios electrónicos a fin de hacerse más rentables y eficientes.

Usando Internet, el público puede acceder a sus cuentas bancarias las 24 horas del día, siete días a la semana, con bajos costos y de forma muy conveniente. Por otro lado, gracias al explosivo desarrollo de las tecnologías digitales, los bancos tienen la oportunidad de expandirse al exterior. Un estudio completado por Datamonitor estima que para fines del 2003 aproximadamente 10% de la población mundial tendrá acceso a Internet [8]. Tomando en consideración esta favorable situación, muchas instituciones financieras convendrán en desarrollar sistemas de banca electrónica ofreciendo servicios bancarios personalizados, a fin de atender el reciente mercado de consumidores que usan Internet.

Como ejemplo, tenemos que los grandes conglomerados corporativos que operan en México están dejando atrás las operaciones bancarias manuales y migrando hacia medios electrónicos como el Internet o conexiones directas entre la firma y la red de un banco, con lo que han logrado ahorros hasta del 30% en sus gastos operativos y administrativos al automatizar y realizar mejores negociaciones con sus socios comerciales. La Banca va ir cobrando cada vez más caro lo manual y más barato lo electrónico [9]. En cuanto a la diversificación de los canales de servicio y la ampliación por medio del uso intensivo de la tecnología, además de reducir costos de operación, la banca electrónica ha mejorado la administración de riesgos, facilitado la domiciliación de cuentas de cheques y ha contribuido en la prevención de operaciones ilícitas.

A pesar de que aparentemente no hay razón para no utilizar los medios que ofrece la banca electrónica, es importante mencionar que hay factores, básicamente relacionados a los consumidores, que hacen difícil la colocación de productos de banca electrónica en un mercado poco acostumbrado al uso de tecnologías de información y comunicación [10]:

• Seguridad de los sistemas.
• El Banco no ofrece servicios en línea adecuados.
• Los clientes prefieren el contacto personal con el banco.
• Los beneficios de la banca electrónica no son obvios.

Como se puede apreciar, los puntos anteriormente descritos no tienen mayor fundamento real, sino que se trata de criterios de rechazo originados por factores básicamente culturales o por falta de costumbre (miedo al cambio). Estos factores deben ser manejados por los bancos a través de agresivas campañas que expliciten los beneficios de la banca electrónica para el cliente, la seguridad de los sistemas y asesoría a cerca del uso de las plataformas de banca electrónica, tal vez a través de centrales de consulta telefónica que atiendan las 24 horas.

4. El Banco de Crédito BCP y la Banca Electrónica

El Banco de Crédito BCP (Perú) ha venido desarrollando desde hace más de 10 años alternativas transaccionales (medios o canales) para dar un mejor servicio a sus clientes, abaratar costos y crear ventajas competitivas. El desarrollo logrado por el Banco de Crédito BCP le ha permitido competir sin problemas con bancos transnacionales presentes en el mercado financiero peruano, tales como el Citibank, BBVA, BSCH, ScotiaBank y Standard Chartered, manteniéndose como líder del mercado financiero peruano, con una participación de mercado de 36.2% en colocaciones y 38.8% en depósitos. Otra muestra del liderazgo alcanzado por el banco peruano es que en Febrero de este año compró la sucursal peruana del BSCH.

Los logros alcanzados se deben a un plan de trabajo e inversiones intenso, orientado al desarrollo de productos de banca electrónica enfocados no sólo a rentabilizar las operaciones de la institución y captar nuevos segmentos del mercado, sino a satisfacer de forma integral las necesidades de los dos millones de clientes con los que cuenta el banco. Las inversiones del Banco de Crédito BCP en sistemas y plataformas de banca electrónica en los últimos dos años alcanzan los US$ 30 millones. Estos esfuerzos merecieron que el Banco de Crédito BCP sea nombrado en el año 2002 "Mejor Banco de Latinoamérica" por la prestigiosa revista LatinFinance [11].

Entre los desarrollos de productos transaccionales y de banca electrónica del BCP podemos mencionar lo siguiente:

• ATMs: Con una red a nivel nacional de 383 de cajeros, tiene 3 millones de transacciones en promedio al mes.
• Saldomáticos: Se encuentran en las 215 sucursales y proporcionan consultas de saldos y movimientos gratis (con algunas restricciones en número de consultas), generando 1.7 millones de transacciones en promedio al mes.
• Internet: Con su portal ViaBCP (www.viabcp.com), tiene operaciones de 1.1 millones en promedio al mes.
• Telecrédito: Extranet que permite a algunas empresas realizar operaciones directamente con el banco en cualquier momento y con toda seguridad, tiene operaciones de 0.8 millones en promedio al mes.
• POS: Operaciones realizadas por los clientes en los principales negocios que tengan este aplicativo, con cargo a sus cuentas (con sus tarjetas de débito), tiene 0.6 millones de operaciones en promedio al mes.
• Comunícate: Es el canal telefónico, funcionando las 24 horas, que utilizan los clientes para realizar principalmente operaciones no monetarias, tiene 0.5 millones de operaciones en promedio al mes.
• Credicargo: Son cargos automáticos en cuenta que solicitan los clientes para pagar sus gastos recurrentes, como sus servicios de luz, agua, teléfono, colegios, etc., tiene 0.2 millones de operaciones en promedio al mes.
• Data Warehouse: El gran almacén de información del banco que centraliza aproximadamente 20 bases de datos internas y 8 externas.
• Data Mart: Usado recurrentemente por las unidades de negocio, planeamiento y estrategias, finanzas y temporalmente por otras unidades staff.
• Data Mining: Extrae información estadística, comportamientos y descubre variaciones, relaciones y secuencias de todas las operaciones de negocio del banco, para ser utilizadas como estrategias.
• CRM: Alimentada por el Data Warehouse y el Data Mining, envía información diaria a 1,000 ejecutivos aproximadamente para que realicen venta o den servicios personalizados a los clientes, entre otras acciones.
• Balance Score Card: Herramienta que permite hacer seguimiento a los principales indicadores operativos, comerciales, económicos y financieros.
• En el 2002 se implementó el sistema de factoring electrónico, lo cual incremento en un 272% las operaciones relacionadas con compra de facturas, generando un crecimiento de 35% en las comisiones que generaban estas operaciones en su forma tradicional.

5. Conclusiones

Es evidente que el desarrollo de la banca electrónica ya se inició, hace varios años en países desarrollados y más recientemente en Latinoamérica. Es de fundamental importancia para los bancos comerciales, si es que buscan ser empresas rentables en el largo plazo, desarrollar sistemas de banca electrónica que ayuden a reducir sus costos operativos y generen ingresos razonables a través de comisiones también razonables. La competencia que ahora enfrentan los tradicionales bancos comerciales no solo viene de otros bancos, sino de empresas de consumo que inteligentemente captan segmentos poco atendidos por las instituciones financieras. La única forma de enfrentar esa competencia es generando ventajas competitivas, y el desarrollo de tecnología, en este caso banca electrónica, constituye una interesante ventaja competitiva que lamentablemente la mayoría de bancos Latinoamericanos no ha tenido la capacidad de aprovechar.

6. Referencias

[1] Fitch, Thomas P. Barron’s Dictionary of Banking Terms, Fourth Edition (2000). [2] "E-Banking in transition economies: The case of Romania" Calin Gurau, (ProQuest Direct) Journal of Financial Services Marketing: London, (Jun 2002, Vol. 6, pg. 362). [3] "Internet banking in the U.S., Japan and Europe" Chong Soo Pyun, Les Scruggs, Kiseok Nam, (ProQuest Direct). Multinational Business Review: Detroit, (Fall 2002, Vol. 10, pg. 73). [4] Puig Escudero, Antonio. La brecha Digital en México (01 Febrero 2002). DOPSA S.A.de C.V. [5] World Economic Forum. Global Competitiveness Report 2002-2003. [6] Anónimo (Agosto, 2001) "Inflación y medios electrónicos". América Economía, obtenido de la base de datos Infolatina, Biblioteca Digital del ITESM, http://biblioteca.itesm.mx, el 20 de Octubre del 2003. [7] Galán, Verónica (Agosto, 2002) "Pago de impuestos por medios electrónicos". Periódico La Reforma, obtenido de la base de datos Proquest, Biblioteca Digital del ITESM, http://biblioteca.itesm.mx, el 20 de Octubre del 2002. [8] "The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis" Minjoon, Jun, Shoahan, Cai (ProQuest Direct). The International Journal of Bank Marketing: Bradford, (2001, Vol. 19, pg. 276) [9] Galán, Verónica (Septiembre, 2001) "Ahorro de 30% por uso medios electrónicos". Infosel News, obtenido de la base de datos Infolatina, Biblioteca Digital del ITESM, http://biblioteca.itesm.mx, el 09 de Octubre del 2002. [10] "IT based services and service quality in consumer banking" Faye X Zhu, Walter Wymer Jr, Injazz Chen (ProQuest Direct). International Journal of Service Industry Management.: Bradford (2002. Vol. 13, p. 69) [11] Banco de Crédito BCP. Memoria Anual 2002.

Autor:

Jorge Mendoza Pérez:

Alumno de Maestría en Administración de Tiempo Completo de la Escuela de Graduados en Administración de Empresas (EGADE) – ITESM Campus Monterrey