A pesar que la autodefensa tiene su origen en la edad primitiva, en nuestro ordenamiento jurídico encontramos rezagos de su aplicación en situaciones excepcionales como el de la defensa a la posesión regulado en nuestro Código Civil, el derecho de defensa y estado de necesidad en el Código Penal, entre otros.
1.1.2 La Autocomposición
"Los hombres en su propio interés se sienten impulsados a encontrar un medio que elimine la solución violenta de los conflictos de intereses, en cuanto tal solución pugna con la paz social, que es el interés colectivo supremo. La apreciación de este interés induce, sin más, a los hombres a abstenerse de la violencia y a componer sus conflictos por medio del contrato o del arbitraje. Cuando así sucede, la composición de los conflictos se logra sin necesidad del derecho, y no por una obra de una valoración moral sino económica" (10)
Otro medio de resolver las disputas era mediante el dialogo entre las partes involucradas. Las mismas partes resolvían y componían su conflicto. En el supuesto de no llegar a un acuerdo recién buscaban la ayuda de un tercero ajeno a la disputa, que muchas veces era el jefe o anciano de la Comunidad. Este tercero sólo les facilitaba el dialogo.
Esta forma de resolver las controversias denominada Conciliación ha estado y se encuentra debidamente regulada en nuestro ordenamiento jurídico, ya sea como un medio autocompositivo dentro del proceso judicial o fuera del proceso – conciliación extrajudicial. En la actualidad la Extrajudicial se ha institucionalizado como un Medio Alternativo de Resolver Conflictos cuya finalidad es lograr la convivencia en paz y la justicia. Son las partes las que de manera voluntaria y consensual, de darse el caso, las que arriban a un acuerdo, sea este total o parcial o no llegan a ningún acuerdo.
Esta institución ha perdido su esencia y seriedad, se ha convertido en una mera formalidad, constituye un requisito previo para poder interponer una demanda.
1.1.3. La Heterocomposición
"A medida que la civilización elimina la defensa privada como medio para resolver los conflictos, entre los hombres se afirma también, gradualmente, el sometimiento de las partes a un tercero imparcial quien declare el derecho" (11)
Posteriormente con el devenir del tiempo y ante la imposibilidad de las partes de poder solucionar sus controversias se ven en la necesidad de recurrir a un tercero ajeno a ellos para que decida y les resuelva sus problemas, este tercero, bien puede ser un particular o un representante del estado que asume la función de resolver las controversias.
Según lo señala Carnelutti, " El hallazgo de los hombres, reunidos en sociedad, de una regla, conforme a la que cada conflicto haya de ser resuelto y, que imponen a cada uno de ellos mediante un mandato nace lo que llamamos el derecho. De aquí que si el interés en la composición de los conflictos es la causa del derecho, la justicia sea su materia. La regla prescrita como mandato se convierte así en derecho, para componer los conflictos de intereses entre los hombres. Ese y no otro es el fin del derecho. El derecho organiza a los hombres, o sea que establece relaciones entre ellos; y precisamente éste es el efecto de la imposición de las reglas, y, por ello, representa el medio con que el derecho obra. La expresión máxima de esa organización es el Estado, el cual en su concepción más sencilla, es una nación jurídicamente organizada"
1.2. El ARBITRAJE
Nuestro ordenamiento prevé como una excepción de la función jurisdiccional a la militar y arbitral.
El Arbitraje constituye una forma privada de administrar justicia, que sólo en determinadas circunstancias requiere del apoyo del Poder Judicial. Este medio de resolver conflictos cada vez está surge debido a "Las malas condiciones en que se está prestando actualmente el servicio de justicia por los órganos del Poder Judicial".(12)
La lentitud, el excesivo formalismo, la imprevisibilidad, la excesiva y exorbitante carga laboral trae como consecuencia la degradación de las sentencias así como el desprestigio del órgano jurisdiccional por lo que surge la necesidad de difundir este medio alternativo. De esta manera la aceptación y divulgación "Se esta dando por necesidad y no por convencimiento, mas como consecuencia de la imperiosa necesidad de hallar un remedio urgente a la aguda crisis del Poder Judicial, que debido a la convicción de que son mecanismos verdaderamente útiles para brindar a la sociedad una solución de fondo al problema del acceso a la justicia." (13)
Para Trazegnies, "El arbitraje al que nos referiremos actualmente no es, pues, una simple continuidad de las formas de los derechos antigüos, ya que en el entretanto se han producido varias rupturas históricas. El arbitraje actual es una institución post moderna (sí por moderno entendemos el derecho liberal clásico) Es post moderna porque se presenta como una reacción contra ese monopolio de la función jurisdiccional del Estado que constituye una característica de la ideología jurídica moderna liberal. La congestión de causas en los tribunales y la ineficacia que resulta de ello, las complejidades de la vida comercial moderna exigen muchas veces conocimientos económicos o tecnológicos avanzados para entender el meollo de una controversia, han llevado a una decepción de la teoría de la hegemonía del Poder Judicial como medio de proporcionar seguridad para la vida comercial. Y es así como, reaccionando contra la unidad jurisdiccional precisamente en nombre de la seguridad jurídica que esa unidad pretendía garantizar, una vez más la solución de controversias se abre a diferentes posibilidades cuya integración no existe o es muy débil: El arbitraje actual no quiere ser un mero auxiliar del Poder Judicial sino que pretende sustituir al Poder Judicial en una serie de campos donde considera que el sistema formal y oficial no es eficiente " (14).
Reconocer y aceptar a esta institución como un medio privado de resolver determinadas controversias no significa que solo se recurra a ella para salvarse del moustro del Poder Judicial. El reconocimiento y surgimiento de esta institución se debe a las ventajas y privilegios que esta posee. Los ciudadanos no pueden seguir creyendo que el único camino para resolver sus controversias es el Poder Judicial. Otro medio heterocompositivo donde los ciudadanos voluntariamente pueden recurrir es al Arbitraje. El arbitraje es un medio apropiado más, donde las partes en litigio pueden encontrar la solución a su controversia de manera eficiente y eficaz.
1.2.1 DEFINICIÓN
Es necesario precisar que nos vamos a referir de manera general al arbitraje, posteriormente nos referiremos al arbitraje de consumo.
"Es un medio privado de solución de controversias mediante la intervención y decisión de terceros, también privados, a quienes las partes, de manera voluntaria, han decidido someter su controversia, aceptando de antemano su decisión. Es un proceso en el cual las partes delegan en un tercero la solución definitiva de la controversia a través de una decisión llamada laudo que es de cumplimiento obligatorio y que generalmente es inapelable" (15)
"El arbitraje comparte con el sistema judicial la característica de ser adversarial y adjudicativo. El tercero neutral no auxilia a las partes para que éstas acuerden la solución, sino que se las impone mediante el dictado de un laudo, igual en sus efectos a una sentencia judicial. Por cierto que tiene innumerables ventajas respecto del litigio judicial: por su origen privado, las partes tienen la posibilidad de crear un arbitraje a la medida del caso y de elegir a la persona del árbitro; por otro lado, es más informal, mas confidencial, más flexible, más rápido y puede tener menores costos (16)
"Método por el cual se trata de resolver extrajudicialmente las diferencias que interceden en las relaciones entre dos o mas partes, a cuyo fin se acuerda la intervención de un tercero para que los resuelva". (Gozaíni) "Técnica para la solución de conflictos mercantiles, que consiste en poner voluntariamente en manos de un tercero la solución de los mismos, comprometiéndose las partes a respetar la decisión que aquél tenga a bien tomar" ( Cremades) (17)
Es una institución jurídica que resuelve controversias emitiendo decisiones denominadas laudos sea de derecho o de conciencia, que ponen fin al conflicto.
Institución que surge cuando las partes de manera voluntaria y consensual deciden y acuerdan que su litigio sea conocido y resuelto por un tercero imparcial, denominado arbitro, que emite un laudo que tiene carácter vinculante.
"Más no cualquier conflicto, sino precisamente uno con implicancias jurídicas de derecho privado y sobre cuestiones respecto de las cuales poseen dichas partes, facultad legal de decisión y, a la postre, de disposición " (18)
Según el Dr. Carlos Matheus, para nuestro estudio interesa los conflictos ínter subjetivos; que equivale a la oposición de intereses entre sujetos; que versan sobre derecho de contenido disponible, aquellos derechos que puedo disponer, no sobre los indisponibles, en cuyo caso solo puedo recurrir al Poder Judicial..
1.2.2. CARACTERÍSTICAS
Lew, citado por Fernando Cantuarias (19) señala ocho características típicas del arbitraje:
1. Es un medio por el cual cualquier disputa puede ser resuelta (disputas permitidas por la ley siempre que se trate de derechos disponible)
2. Las disputas se resuelven por árbitros que son neutrales y específicamente nombrados
3. Los árbitros tienen poder para actuar en virtud de la autoridad que le han otorgado las partes en el compromiso arbitral
4. Los árbitros suponen resuelven la disputa de una manera judicial. Esto no significa en forma estricta de acuerdo a ley, caso del arbitraje d equidad, pero se da igual oportunidad a las partes para que expongan su caso y apreciar las evidencias presentadas por las partes respaldando sus respectivo reclamos
5. El arbitraje es un sistema privado de pronunciar sentencias; son las partes y no el estado quien controla los poderes y deberes de los árbitros
6. La solución o decisión de los árbitros es final y concluyente y pone termino a la disputa de las partes
7. La sentencia de los árbitros obliga a las partes en virtud de un compromiso tácito cuando se acordó arbitraje, que ello aceptaría y voluntariamente darían efecto a la decisión de los árbitros
8. El procedimiento arbitral y la sentencia son independientes del estado. Lo tribunales ordinarios solo intervendrán, para regular el procedimiento arbitral o para dar efecto a la sentencia cuando ésta no ha sido voluntariamente cumplida por las partes."
CAPÍTULO II: ARBITRAJE DE CONSUMO
2. DEFINICIÓN
Es el arbitraje que regula y se aplica a las relaciones de consumo. Tiene por objeto resolver los conflictos que surgen cuando se realiza una relación de consumo.
"El arbitraje de consumo se aplicará a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios con relación a sus derechos legalmente reconocidos (20)
Premisa básica para que se aplique el arbitraje de consumo es la existencia de una relación de consumo.
"Es un mecanismo de resolución de conflictos especialmente diseñados y dirigidos a atender las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en relación con cualquier actividad o sector empresarial. Su finalidad es la resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios".(21)
" El arbitraje de consumo tiene como valor fundamental la equidad. No es un órgano de defensa del consumidor, su fin ultimo es el sostén del punto de equilibrio del mercado, en un virtual mercado ideal donde los actores tuvieran el mismo peso relativo, en caso contrario su existencia no seria necesaria" (22)
El arbitraje de consumo surge cuando la parte más débil – consumidor o usuario – recurre a esta institución con el propósito que se encargue de resolver el problema que haya surgido al haber adquirido un determinado bien o la prestación de un servicio en unas condiciones no deseadas o diferentes a las pactadas como consecuencia de haber realizado un acto de consumo. Por medio del arbitraje de consumo se pretende eliminar las diferencias que existen entre los consumidores y los empresarios en sus relaciones o actos de consumo.
2.1. RELACIÓN DE CONSUMO
Es la relación entre un usuario o consumidor y empresario o comerciante.
Según los lineamientos establecidos por Indecopi sobre protección al consumidor, se establece que " Es la relación que se realiza entre el proveedor de un bien o el prestador de un servicio y el usuario o destinatario final de los mismos; es decir, la existencia de un servicio prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final a cambio de una retribución económica." (23)
Esta relación de consumo se da por medio de la prestación de un servicio o por la compra de un bien o producto.
Para, Cuñat Edo citado en Jiménez, "Es aquella en la que el receptor de la prestación o del bien es consumidor, y su contraparte una persona dedicada habitualmente a obtener lucro con las prestaciones iguales o semejantes".
"Solo habrá de considerarse relación de consumo aquella en la que la contraparte – empresario, comerciante o profesional – actúe en el ejercicio de su actividad o profesión, de tal suerte que si un abogado arrienda a título privado una vivienda de su propiedad a un particular, no estaremos entonces en presencia de una relación do acto de consumo, sino en un negocio jurídico entre particulares. No podrán ser objeto del arbitraje de consumo las cuestiones litigiosa derivadas de relaciones entre particulares o consumidores ni las derivadas de relaciones entre empresarios o comerciantes por no estar éstas comprendidas dentro del concepto jurídico aportado de relación de consumo."(24)
Para que exista una relación de consumo entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o el servicio haya sido vendido o prestado a cambio de una contraprestación. Se excluye las operaciones a titulo gratuito. Sí son consideradas operaciones de consumo los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasión de una transacción onerosa, como el caso de las ofertas, promociones o regalos vinculados a la transacción originar (25)
2.2. PARTES QUE INTERVIENEN:
Un consumidor, usuario o destinatario final
Un proveedor y,
Un producto o servicio materia de una transacción comercial
La relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de estos tres componentes que están íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral; puesto que la ausencia de uno de dicho componentes determinaría que no nos encontramos frente a una relación de consumo. (26)
2.2.1. CONSUMIDOR FINAL
El consumidor final no es el usuario o consumidor que adquiere un bien o recibe un servicio en el mercado a cambio de una transacción económica. Para ser considerado consumidor hay que tener la condición de consumidor final. Consumidor final es la persona natural o jurídica que adquiere o usa el bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran por tanto, consumidores y usuarios, para efectos de la Ley, a los proveedores cuando adquieran, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios de su actividad" (27)
Consumidor final es aquel que "Ocupa el ultimo eslabón de la cadena de producción – consumo, es decir aquél que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en principio, para la satisfacción de sus necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato. Este usuario debe destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le daría un proveedor. Su adquisición, uso o disfrute no deben estar dirigidos a la realización o al soporte de actividades de fabricación, elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparación, expendio, suministro o prestación propias de un proveedor. Las empresas o comerciantes pueden ser consideradas como consumidores finales cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su actividad como proveedores. Son considerados consumidores finales cuando los bienes adquiridos por la empresa pueden ser utilizados directamente por ellas para su propio uso. Para ser considerado consumidor, no es necesario ser el adquirente del bien o el contratante del servicio. Puede ser considerado el que disfruta o usa lo mismo aunque no lo hubiera adquirido. (28)
Sin embargo, resulta preciso señalar que el 14 de diciembre de 2003 se público en el diario Oficial El Peruano la resolución 0422-2003/TDC Indecopi, por la que se modifica la definición de consumidor establecido en el precedente ante señalado. Esta resolución analiza la desigualdad de la información existente entre los proveedores y los consumidores, pues indica que son los primeros quienes tienen un mayor conocimiento de los productos o servicios que brindan y que incluso poseen una mayor percepción de los consumidores. Precisa que el pequeño empresario debe considerarse consumidor, pese a ser proveedor. "El pequeño empresario, al sufrir los efectos de la desigualdad en la relación de consumo, califica, en ciertos casos específicos, como consumidor para efectos de la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor. Dichos casos específicos serán aquello en los que la adquisición o el uso, por necesidades de su actividad profesional, se refieran a productos en los que no pueda esperarse un grado de conocimiento o especialización que haga desaparecer la desigualdad entre el pequeño empresario y el proveedor del bien o del servicio de que se trate" (29)
"La Sala ha pretendido una solución social amparando con la protección a pequeños empresarios que adquieren bienes no para su uso personal, sino para emplearlos en su propio negocio o pequeña empresa. La Sala realiza una discriminación en función de la persona del comprador, amparándolo sólo si califica como pequeño empresario, atribuyéndole presuntamente una condición de ignorancia e incapacidad para distinguir la calidad o deficiencias de los bienes que adquiere" (30)
Según el Artículo 1.2 de la Ley General de Derechos del Consumidor y Usuario de España " La condición de consumidor es independiente de la condición jurídica de la contraparte, por cuanto el único requisito que parece exigiese para conceptuar al consumidor es el de adquirir, utilizar o disfrutar bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones como destinatarios finales. La protección de los consumidores no tiene sentido referida a relaciones entre particulares, ninguno de los cuales actúa empresarial o profesionalmente – hay que entender que la protección del consumidor se plantea dentro del mercado y frente a quienes producen y comercializan en él sus productos o servicios. (31)
2.2.2. EMPRESARIO – COMERCIANTE
Se considera a todas "las personas naturales o jurídicas, de derecho publico o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al publico, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o a la prestación de servicios en el territorio nacional. No son proveedores aquellos que venden bienes o prestan servicios de manera ocasional. En cuanto al criterio de habitualidad así la persona no realice sus actividades en establecimientos abiertos al público, si ésta realiza la actividad de manera común y reiterada, será considerado proveedor.
Son los que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. De manera enunciativa no limitativa los proveedores involucrados en la cadena de producción – consumo, son los distribuidores y comerciantes, productores o fabricantes, importadores o prestadores.
No podrán ser considerados consumidores ni usuarios de los servicios que adquiera, utilice o disfrute para el desarrollo de los fines propios de su actividad como proveedor.
También es considerado como proveedor las personas naturales o jurídicas que presten servicios que a su vez se incorporen o complementen los servicios que otras personas naturales o jurídicas presten directamente a los consumidores, también deben ser consideradas como proveedores, aun cuando el consumidor no haya contratado directamente con ellas.
2.2.3 PRODUCTO
Según inciso c) del Artículo 3 del Decreto Legislativo 716: "Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el país, materia de una transacción comercial con un consumidor"
2.2.4. SERVICIOS
Según el inciso d) de la citada norma "Cualquier actividad de prestación de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia".
2.3. DERECHOS DE LOSCONSUMIDORES
2.3.1 DERECHO A LA INFORMACIÓN
En toda relación de consumo un proveedor realiza una transacción comercial por un producto o servicio con un consumidor o destinatario. Si bien el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. Por ello es importante la debida información que debe brindar el proveedor al consumidor para evitar un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas.
Los problemas de información en sí misma, son entendidos como los casos en que el proveedor omite brindar información relevante o la brinda de manera defectuosa, de tal modo que impide que el consumidor evalúe correctamente la contratación del bien o servicio a adquirir; o que, habiendo adquirido, realice un uso inadecuado del mismo.
La información que debe brindarse es la relevante respecto de los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal, que aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Es relevante la información, cuando su omisión o revelación hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado.
2.3.2. DERECHO A LA IDONEIDAD
Consiste en coincidencia que debe existir entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente.
Pero a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido. Los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que pongan en el mercado, debiendo los productos o servicios responder a la finalidad para la cual el bien ha sido fabricado o el servicio ha sido ideado. Si las condiciones y términos expresos ( contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente estos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados.
2.3.3. DERECHO A NO SER DISCRIMINADO
Cuando en un establecimiento abierto al publico se restringe el ingreso de una persona que cumple con el requisito establecido para ingresar al local (edad, vestimenta, uso de armas etc.) no se comete acto de discriminación. Por el contrario, si se comete un acto discriminatorio cuando se da un trato diferente a otras personas de raza distinta o condición socio económico a las que se les restringe el ingreso sin que se les solicita acreditar el cumplimiento de dichos requisitos. La discriminación se da cuando el proveedor da un trato inequitativo e injusto a los consumidores lesionado sus derechos como tales.
Sin embargo, las empresas no deban prestar servicios sin tomar en cuenta elementos objetivos que incidan directamente en la prestación misma del servicio, es decir, se pueden efectuar tratos discriminatorios si se aplican criterios objetivos no internos ni subjetivos
2.4. FINALIDAD DEL SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DECONSUMO
- Facilitar el intercambio de productos y servicios en el mercado promoviendo el respeto y el ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores y de los proveedores.
- Generar un mercado nacional en el que se desenvuelvan consumidores bien informados que actúen con diligencia y proveedores que ofrezcan una mayor variedad de productos y servicios, dentro del marco de la leal y honesta competencia.
- Fomentar la autorregulación en el mercado. (37)
- Garantizar el acceso a la justicia para los consumidores y promover la transparencia para las empresas en las relaciones de consumo impulsando la resolución de las disputas. (38)
- Generar beneficios para los consumidores : fomentar y fortalecer la protección de los derechos de los consumidores
- Genera beneficios para las empresas y comerciantes : garantiza la calidad del bien y, o de los servicios que presta.
CONCLUSIONES
1. El Arbitraje es un medio heterocompositivo de resolver conflictos. Esta institución constituye un mecanismo, una vía mas que tiene el ciudadano de poder recurrir a el en busca de la solución de sus conflictos, siempre que se trate de derechos disponible.
2. El Arbitraje de Consumo tiene como finalidad resolver las controversias y litigios que surjan de una relación de consumo.
3. En nuestro país la entidad que se encarga de proteger los derechos de los consumidores o usuarios finales es Indecopi. Entidad administrativa que se rige por la Ley de Defensa del Consumidor, Ley del Procedimiento Administrativo General y por normas de derecho administrativo.
4. Una alternativa para resolver las controversias derivadas de las relaciones de consumo es establecer el Arbitraje de Consumo.
5. El Arbitraje de consumo es un medio extrajudicial de resolver conflictos que se presentan entre consumidores finales y empresarios o comerciantes en una relación de consumo. Este sistema no excluye que un consumidor final pueda someter su litigio ante el Poder Judicial, entidad administrativa o otros MARCs y, o de recurrir al Arbitraje en cuyo caso se regulará por las normas del arbitraje general.
6. El Arbitraje de Consumo tiene por finalidad equilibrar las posiciones de cada una de las partes. Lograr que los consumidores de manera eficaz, gratuita, voluntaria, vinculante pueda resolver su controversia en el menor tiempo posible.
BIBLIOGRAFÍA
(1) Robbins Comportamiento Organizacional. Conflicto, negociación y Comportamiento entre grupos 1999. México
(2) La Comunicación Humana en mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Marinés Suárez. Buenos Aires. Paidos. 1996. pag. 70
(3) Sistema de Derecho Procesal Civil. Francisco Carnelutti. Uteha Argentina.
(4) Marlene Anchante Rulle. Teoría del Conflicto y Análisis del Conflicto. Junio 2003
(5) Christopher Mitchell
(6) Negociación. Conciliación y Arbitraje Mecanismos Alternativos para la resolución de conflictos Roque Caivano Apenac Lima Perú
(7) Derecho Penal. Luis A. Bramont Arias. Perú. Pp 13. 1978.
(8) Derecho Procesal Civil. Teoría General del proceso Mario Alzamora Valdez Eddili.. Perú. Pag 12
(9) Sistema de Derecho Procesal Civil. Francisco Carnelutti. Uteha Argentina. Pág. 18
(10) Sistema de Derecho Procesal Civil. Francisco Carnelutti. Uteha Argentina.
(11) Derecho Procesal Civil. Teoría General del proceso Mario Alzamora Valdés Eddili.. Perú. Pag12
(12) Negociación. Conciliación y Arbitraje Mecanismos Alternativos para la resolución de conflictos Roque J. Caivano Apenac Lima PerU
(13) Negociación. Conciliación y Arbitraje Mecanismos Alternativos para la resolución de conflictos Roque J. Caivano Apenac Lima Peru
(14) Para leer el Código Civil V Prologado por Fernando de Trazegnies Granda.El arbitraje Juan Guillermo Lohmann Luca de Tena. PUCP. Fondo editorial 1987 pag.12.
(15) Eugenia Sessarego Melgar. Separata de Arbitraje: Medios Alternativos de Resolución de Conflictos pag. 2 y 3
(16) Negociación. Conciliación y Arbitraje Mecanismos Alternativos para la resolución de conflictos Roque J. Caivano Apenac Lima Perú. pag. 38
(17) citado por Franz Kundmuller. Marco General del Arbitraje Pag. 4. 2003
(18) Para leer el Código Civil V Prologado por Fernando de Trazegnies Granda. El arbitraje Juan Guillermo Lohmann Luca de Tena. PUCP. Fondo editorial 1987 pag. 41
(19) Cantuarias Salaverry, Fernando y Aramburu Yzaga, Manuel Diego: El Arbitraje en el Perú: Desarrollo actual y perspectivas futuras. Fundación M.J.Bustamante de la Fuente. 1994. Lima – Perú. pag 5
(20) Paga Web El sistema arbitral de consumo CEACCU.
(21) Ruiz Jiménez, José Ángel. Régimen legal del Arbitraje de Consumo Pág. 1 Modulo XV. Curso de Arbitraje en Especialización de Arbitraje de Consumo
(22) Web : La experiencia del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
(23) Libro:Lineamiento sobre protección al consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 2001- Lima. Pag.14
(24) Ruiz Jiménez, José Ángel. Régimen legal del Arbitraje de Consumo Pág. 1 Modulo XVIII Curso de Arbitraje en Especialización de Arbitraje de Consumo pag 3 de 21
(25) Libro :Lineamiento sobre protección al consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 2001- Lima. Pag. 23 – 26
(26) Libro: Lineamiento sobre protección al consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 2001- Lima. Pag.14
(27) Precedente de Observancia obligatoria Resolución 101- 96 -TDC/ Indecopi 18.12.96
(28) Libro: Lineamiento sobre protección al consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 2001- Lima. Pag. 19 – 21
(29) Precedente de Observancia Obligatoria respecto al concepto de consumidor final Resolución 0422-2003/TDC Indecopi
(30) Manlio Bassino Pinasco: El concpeto de consumidor para efectos de su protección. Aportes legales el Peruano 29.01.2004
(31) Ruiz Jiménez, José Ángel. Régimen legal del Arbitraje de Consumo Pág. 1 Modulo XVIII Curso de Arbitraje en Especialización de Arbitraje de Consumo pag 4 de 21
(32) Web: Cámara Oficil de Comercio e Industria de Palencia – Derecho mercantil – Asesoría Jurídica.
(33) Ceaccu. El sistema arbitral de consumo TUS Derechos.
(34) Ruiz Jiménez, José Ángel. Régimen legal del Arbitraje de Consumo Pág. 1 Modulo XVIII Curso de Arbitraje en Especialización de Arbitraje de Consumo pag 4 de 21
(35) Web: Cámara Oficial de Comercio e Industria de Palencia – Derecho mercantil – Asesoría Jurídica)
(36) Sistema Nacional e Arbitraje de Consumo
(37) Libro: Lineamiento sobre protección al consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 2001- Lima. Pág. 11
(38) Web: Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Buenos Aires.
(39) Derecho Administrativo y Procesal Administrativo. Marco A. Cabrera Vásquez y Jorge Guillermo Gutiérrez Tutela. Gráfica Horizonte. 2001. Lima.
Autora:
Beatriz Angélica Franciskovic Ingunza
BIOGRAFÍA
Beatriz Angélica Franciskovic Ingunza. Abogada. Socia y Sub Gerente de Franciskovic Asociados. Conciliadora Extrajudicial y Árbitro adscrita al Centro de Resolución y Análisis de Conflictos de la PUCP:Consensos, CONSUCODE, Colegio de Abogados de Lima y Colegio de Ingenieros. Catedrática de Negociación, Conciliación y Arbitraje en la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, San Martín de Porres – Filial Chiclayo y, Alas Peruanas.
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