Sistema de gestión integral con base en las normas ISO 9001:2008, 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 (página 2)

Esta herramienta permite por tanto, lograr una mejora continua en todos los niveles, tanto en los procesos estratégicos de alto nivel, como por ejemplo en las revisiones llevadas a cabo por la dirección, como en los de bajo nivel, donde se encuentran los procesos de producción y expedición entre otros.

Estructura Documental

También conocida como pirámide documental (ver Figura 5), es la metodología que organiza jerárquicamente y de forma sistemática la documentación relativa al Sistema de Gestión de Calidad.

Moreno (2014) hace mención de Lamprecht (1999), quien indica que "el número de hileras o niveles dependerá de la complejidad del sistema, pero rara vez excederá de cuatro." (p. 35).

El Nivel 1 hace referencia al manual de calidad en el que se presenta el Sistema de Gestión de la Calidad, su alcance, justificación y cualquier exclusión aplicable a la empresa. Además contiene declaraciones documentadas tales como política de la calidad, misión, visión y objetivos de la calidad, mediante los cuales la alta dirección expresa su compromiso para la implementación de un sistema efectivo enfocado a satisfacer las necesidades del cliente.

El Nivel 2 se centra en explicar los procedimientos exigidos por la norma al igual que los procedimientos propios de la organización. Se describen las actividades y se agregan diagramas de flujo para demostrar la secuencia y relación existente entre cada actividad.

El Nivel 3 contiene la síntesis de todos los procesos de la organización e instructivos de trabajo necesarios para el control y seguimiento de los procesos. La síntesis de los procesos se realizan dando respuestas a las siguientes interrogantes:

• ¿Qué se hace?: se asigna un nombre formal y preciso sobre el proceso que se define.

• ¿Quién lo hace?: se asigna un responsable o figura de autoridad, quien debe velar por el desarrollo correcto del proceso.

• ¿Cómo lo hace?: se indican los pasos y/o actividades necesarias para lograr la ejecución del proceso.

• ¿Cuándo lo hace?: se establece la secuencia de acciones mediante el uso de diagramas de flujo.

• ¿Dónde lo hace?: se señala el alcance donde aplique el proceso.

• ¿Por qué lo hace?: se establece el objetivo que justifica la necesidad del proceso para la empresa.

El Nivel 4, referido a la capa inferior de la documentación, son los registros y formatos varios que son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

Diagrama de Caracterización

Es una representación gráfica que expone los elementos que actúan en un proceso o actividad. El propósito de los diagramas de caracterización es homogenizar las características de entrada, desarrollo y salida de los procesos; la homogenización permite evaluar de manera generalizada los elementos con los cuales interactúa la organización directamente, estableciendo los proveedores, clientes, y los requisitos y atributos pertinentes a los productos o servicios a realizar.

Se tiene entonces que los elementos del diagrama de caracterización son:

• 1. Proveedores: Entidades que suministran entradas al proceso tales como materiales, información y recursos.

• 2. Entradas: Todos los materiales, información y soporte (Tangible o Intangible) que se necesitan para apoyar el proceso.

• 3. Proceso: Estas son las actividades o acciones necesarias para convertir las entradas en salidas.

• 4. Salidas: Los resultados tangibles de un proceso.

• 5. Clientes: Las personas o entidades para quien la salida es creada.

Sistema de Gestión Ambiental

El Medio Ambiente es el conjunto de factores abióticos y bióticos que rodean a un organismo e interactúan directa o indirectamente con él. Cualquier cambio en el medio ambiente laboral, ya sea adverso o beneficioso para el trabajador, siendo resultado de las actividades, productos y servicios de la organización se definirá como Impacto Ambiental.

Los Sistemas de Gestión Ambiental (SGA) permiten incorporar el medio ambiente a la gestión general de la empresa, dándole un valor estratégico y de ventaja competitiva. Esté dota a la empresa de una herramienta de trabajo para sistematizar las buenas prácticas realizadas hasta el momento y asegurar su mejora paulatina.

La gestión ambiental por ISO 14001 aporta beneficios en múltiples áreas de una organización, entre ellos:

• Ayuda a prevenir impactos ambientales negativo;

• Evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable;

• Facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la legislación medioambiental vigente;

• Permiten optimizar inversiones y costos derivados de la implementación de medidas correctoras;

• Facilita el acceso a las ayudas económicas de protección ambiental;

• Reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reducción del consumo de energía y de agua y la minimización de los recursos y desechos;

• Mejora la relación o imagen frente a la comunidad.

Norma ISO 14001:2004

La Norma 14001:2004 es una herramienta que permite a las organizaciones gestionar su política y objetivos ambientales de una manera eficaz y coherente. En sus requisitos se tendrán en cuenta aquellas actividades correspondientes a la planificación, procedimientos, procesos y recursos que logran desarrollar, implantar, revisar y mantener un Sistema de Gestión Ambiental.

El índice de esta norma contiene los siguientes apartados:

Introducción.

• Objeto y campo de aplicación.

• Normas para consulta.

• Términos y definiciones.

• Requisitos del sistema de gestión ambiental.

• Requisitos generales.

• Política ambiental.

• Planificación.

• Implementación y operación.

• Verificación.

• Revisión por la dirección.

La Norma ISO 14001, al igual que la Norma ISO 9001:2008, gestiona sus operaciones por medio del "enfoque basado en procesos", lo que permite que la integración entre ambas normas sea más sencilla. Para este enfoque se utilizará la metodología PHVA (planificar, Hacer, Verificar y Actuar), aplicable a todos los procesos de la empresa.

Documentos del Sistema de Gestión Ambiental.

Un Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO 14001 define y documenta todos los procedimientos y procesos necesarios para poder alcanzar los objetivos ambientales que haya fijado la organización, esta debe encontrarse plasmada en la política ambiental, debe evaluar al sistema y a la actuación ambiental, para ello se deben elaborar los siguientes documentos:

• Política ambiental: se establecen todos los principios ambientales básicos que orientan la actividad de la organización.

• Manual de gestión ambiental: se trata de una recopilación de todas las normas, todos los criterios, instrucción y recomendaciones que conllevan a realizar una gestión correcta ambiental, siempre teniendo en cuenta el cumplimiento de los objetivos.

• Procedimientos funcionales: es un conjunto de documentos que define cómo se debe funcionar en cada actividad que se encuentra relacionada con la gestión ambiental.

• Instrucciones técnicas: es un instrumento que tiene que describir de una forma clara y concisa todos los pasos que se deben seguir para iniciar, desarrollar y finalizar una actividad u operación.

• Registros ambientales: son la base documental para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión Ambiental. Proporciona una evidencia objetiva de las actividades llevadas a cabo y de los resultados obtenidos.

Todos los documentos tienen que ser:

• Legibles.

• Con fecha.

• Identificables.

• Conservados.

• Archivados.

• Localizables.

• Revisados cada cierto tiempo.

• Actualizables.

Sistema de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional

Un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional (OHSMS) o sistema de prevención de riesgos laborales es un mecanismo de regulación de la gestión de las organizaciones, el cual fue estandarizado con el surgimiento de las norma OHSAS, que surgen como una necesidad de los empleadores, empleados y la sociedad para demostrar que el trabajo se realiza en forma segura y fomentando una buena salud de los trabajadores.

Este sistema busca es conseguir la protección total de la salud y la vida de los empleados mediante la adecuación de las instalaciones. De modo que implantarlo propicia las bases para minimizar los riesgos relevantes a salud, accidentes y otros por seguridad e higiene. Inclusive reducir litigación por efectos sobre personal externo a la organización. Esta gestión proporciona un mejor desempeño de las actividades y procesos resultando en reducción de costos la cual favorece la imagen de la organización ante la comunidad y mercado a la cual la organización provee.

En la presente investigación se trabajara con norma OHSAS 18001:2007, Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, el cual puede ser aplicada a cualquier empresa, sin importar su tamaño o actividad económica; además, esta brinda de forma específica los requisitos para aplicar el sistema, que permita a las organizaciones controlar sus riesgos y mejorar su desempeño.

Norma OHSAS 18001:2007

La norma OHSAS 18001:2007 proporciona a las empresas los requisitos necesarios para poder ser efectivos a la hora de crear un ambiente de seguridad. Para ello, las organizaciones necesitan ser conducidas dentro de un sistema de gestión estructurado integrado dentro de la misma.

Las normas cubren la gestión en cuanto a seguridad y salud, proporcionando los elementos de un sistema efectivo que permita a las empresas alcanzar sus objetivos. Están hechas para poder ser aplicadas a todo tipo de empresas y además es posible integrarla con otros requisitos de gestión, vital para organizaciones que deseen implantar un SIG.

El índice de la norma OHSAS 18001:2007 se desglosa en los siguientes apartados:

Introducción.

• Alcance.

• Publicaciones Referidas.

• Términos y definiciones.

• Requisitos del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.

• Requisitos generales.

• Política.

• Planificación.

• Implementación y operación.

• Verificación.

• Revisión por la gerencia.

Beneficios de implementar la Norma

La implementación de la norma OHSAS 18001 implica, para una organización, una serie de beneficios como lo son:

• Reducción de pérdidas ocasionadas por accidentes y enfermedades profesionales.

• Reducción del número de accidentes.

• Reducción del tiempo de inactividad y de los costes relacionados.

• Satisfacción de los clientes y empleados.

• Mayor confianza de los accionistas e inversores.

• Mayor control del cumplimiento de los requerimientos legales laborales.

Procedimientos para OHSAS 18001

La norma OHSAS 18001 hace referencia a la necesidad de utilizar procedimientos, pero jamás se exige que deban estar documentados. Los procedimientos son los siguientes:

• Identificación de peligros, evaluación de riesgos y determinación de controles.

• Requisitos legales y otros requisitos.

• Competencia, formación y toma de conciencia.

• Comunicación, participación y consulta.

• Control de los documentos.

• Preparación y respuesta ante emergencias.

• Medición y seguimiento del desempeño.

• Evaluación del cumplimiento legal.

• Investigación de incidentes, no conformidad, acción correctiva y acción preventiva.

• Control de los registros.

• Auditoría interna.

Existen diferentes elementos mediante los que la norma OHSAS 18001 no exige procedimientos pero sí que obliga a que se documente de alguna manera:

• Declaraciones documentadas de la política y los objetivos de Seguridad y Salud en el Trabajo.

• Manual de gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Método de William Fine

El método de Fine es un método probabilístico, el cual permite calcular el grado de peligrosidad de cada riesgo identificado, a través de una fórmula matemática que vincula la probabilidad de ocurrencia, las consecuencias que pueden originarse en caso de ocurrencia del evento y la exposición a dicho riesgo.

La fórmula de Grado de Peligrosidad (GP) es la siguiente:

En donde:

• Consecuencia (C): es el daño ocasionado por el riesgo que se evaluá, incluyendo desgracias personales y daños materiales.

• Exposición (E): Se define como la frecuencia con que se presenta la situación de riesgo. Mientras más grande sea la exposición a una situación potencialmente peligrosa, mayor es el riesgo asociado a esta.

• Probabilidad (P): Este factor se refiere a la probabilidad de que una vez presentada la situación de riesgo, los acontecimientos de la secuencia completa del accidente se sucedan en el tiempo, originando accidente y consecuencias.

Por lo que para realizar la valoración se asigna a cada factor un valor numérico, dependiendo del juicio del evaluador (ver Figura 6).

Calculada la magnitud del grado de peligrosidad (GP) de cada riesgo, se procede clasificar el riesgo en:

Alto: Si el grado de peligrosidad es mayor a 200, se requiere una intervención inmediata de terminación o tratamiento del riesgo.

Medio: Se requiere una intervención a corto plazo (el grado de peligrosidad se ubica entre 85 y 200).

Bajo: Cuando el grado de peligrosidad es menor a 85, se recomienda una intervención a largo plazo dado que el riesgo es tolerable.

Sistema de Gestión Integral

Un Sistema de Gestión Integral (SGI) es una plataforma común para unificar los sistemas de gestión de una organización de distintos ámbitos en uno sólo, recogiendo en una base documental única los antes independientes manuales de gestión, procedimientos, instrucciones de trabajo, documentos técnicos y registros, realizando una sola auditoría y bajo un único mando que centraliza el proceso de revisión por la dirección. Con el propósito de cumplir con las políticas aplicadas y concientizar a las empresas acerca del crecimiento continuo de la cultura empresarial, la cual permite a las organizaciones operar con excelencia y ventaja competitiva.

González, A e Isaac, C. (2004) definen el Sistema de Gestión Integral como el conjunto de la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de la empresa.

Por otro lado Bestratén (2007) expresa que toda operación de tipo industrial está propensa a sufrir una serie de fallos, los cuales pueden tener efectos negativos en la calidad del producto, en la seguridad y la salud de los trabajadores, y en el ambiente.

Un SGI implica heredar los elementos valiosos ya incorporados a distintos sistemas parciales, pero aplicándolos de una manera más flexible y abierta. Generalmente, las empresas deben buscar alternativas que garanticen la seguridad y la protección del ambiente aumentando su vez la productividad y la calidad. Lo que quiere decir que, un sistema de gestión integrado busca obtener resultados que satisfagan al cliente (Calidad), a las "partes interesadas" (Medio Ambiente) y a las personas de la organización (salud y seguridad).

Según López Cachero, 1998 un Sistema de Gestión Integral tendría que concebir:

• El proceso de calidad que influya sobre la mejora de productos y servicios y la satisfacción del cliente.

• La protección medioambiental, incluyendo la protección contra la contaminación y los desechos.

• La seguridad y la salud en los puestos de trabajo, así como podría incluir también la seguridad de los productos y servicios.

La integración, por tanto, de dichos elementos en el sistema general de gestión de una organización.

Estructura

El objetivo de un Sistema de Gestión Integral con base en calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional es la obtención de un mejor resultado empresarial gestionando las tres disciplinas de forma integrada, es decir, integrando los sistemas que las gestionan, los procesos que los soportan y las actividades que componen los procesos.

Estas disciplinas se pueden gestionar de manera independiente, en cuyo caso:

• Existen 3 manuales, 3 conjuntos de procedimientos y, si es el caso, 3 conjuntos de instrucciones.

• La implantación se hace de forma secuencial (3 periodos de implantación) y atendiendo a prioridades.

• Se aíslan conceptos.

En el caso de una gestión integrada:

• Existe un único manual de gestión.

• Los procedimientos e instrucciones generales no se duplican y, habitualmente, se elaboran por separado los procedimientos e instrucciones específicas de cada uno de los sistemas.

• La implantación es simultánea, por lo que el periodo de implantación total es más corto que si se implantaran los sistemas por separado.

• Se distribuyen esfuerzos y el sistema en su conjunto se diseña e implanta más rápido.

• Requiere una cuidadosa implantación.

Por ello, un Sistema de Gestión Integral puede ser representado mediante una estructura de árbol con un tronco común y tres ramas correspondientes a las tres áreas de gestión.

Según CORTÉS (2003) el tronco contendría el sistema de gestión común a las áreas especificadas, teniendo en cuenta todos los elementos, desde la política a la asignación de los recursos, los objetivos, entre otros; pasando por la planificación y el control de las actuaciones y terminando con la auditoria y la revisión del sistema. Cada rama específica de gestión recogería de forma complementaria las cuestiones particulares y peculiares que la incumben.

Se recomienda el diseño de un sistema de acuerdo a un estándar que incluya las especificaciones para los tres sistemas de forma integrada.

Relación entre los sistemas

Las normas OHSAS 18001 fueron diseñadas para ser compatibles con los estándares de gestión ISO 9001 e ISO 14001. De este modo, facilita la integración de los sistemas de gestión para la calidad, el medio ambiente, la salud ocupacional y la seguridad de las empresas.

A continuación se muestra una comparación de los diferentes apartados de la norma ISO 9001 en su interrelación con requisitos de los otros sistemas normalizados (ver Tabla 1).

• Tabla 1. Relación entre las normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001.

Fuente: Normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001.

De modo que, las similitudes que tienen estas normas son:

• Normas de aplicación voluntaria.

• Aplicables a cualquier tipo de organización y tamaño.

• Proporcionan el modo de desarrollar el Sistema de Gestión Integral en la empresa.

• Proporcionan a la organización una mejora continua.

• Compromiso por parte de la dirección de la organización.

• Necesitan de una política como documento guía para la gestión.

• Requieren de una estructura organizativa establecida.

Especificando la necesidad de:

• Un control operativo.

• Acción correctiva y preventiva.

• Mantener registros.

• Formación.

• Cumplir con las normativas legales.

• Auditorias del sistema.

Implementación

Teniendo en cuenta la situación de partida de la organización, en cuanto a la existencia o no de algún sistema de gestión implantada, pueden darse dos situaciones bien distintas en relación con la implantación:

• 1. Organización con ISO 9001 implantada.

Cuando la organización ya tiene un sistema implantado y quiere implantar otro de los sistemas, es aconsejable seguir una de las siguientes alternativas:

• 1. Diseñar todo el sistema en paralelo, aprovechando del existente todo aquello que sea utilizable y dejando sólo común, en esta primera fase, las instrucciones operativas (o de detalle). En una segunda fase se abordaría la integración entre los dos sistemas.

• 2. Desarrollar desde el principio el proyecto integrado. Esta estrategia es algo más arriesgada, puesto que introduce cambios en todo lo ya existente, pero permite llegar al punto final más rápido.

Las razones para elegir una estrategia u otra dependen de la resistencia al cambio en la organización, grado de implicación de la Dirección en el proyecto, recursos puestos en juego y plazo para lograr el objetivo final.

• 2. Organización sin sistema ISO 9001 implantado.

En el caso de que la organización no tenga ningún sistema de gestión implantado, se deberá diseñar la estructura del sistema integrado y desarrollar de forma integrada todas las partes comunes desde el principio. En cuanto a las partes específicas para cada uno de los sistemas existen otras dos posibilidades:

• i. Desarrollar, en una primera fase, todo lo concerniente a uno de los sistemas, según las prioridades de la organización. Una vez implantada esta parte se continuaría con la siguiente.

• ii. Abordar el desarrollo de todas las partes específicas por procesos. De esta forma, con la lista de todos los procesos principales de la organización, ir priorizando y desarrollando paulatinamente.

Beneficios

La implementación de un Sistema de Gestión Integral permite a la organización demostrar su compromiso hacia todas las partes interesadas en la misma y no solo hacia el cliente. Pues un Sistema de Gestión Integral cubre todos los aspectos del negocio, desde la calidad del producto y el servicio al cliente, hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situación de desempeño ambiental y de seguridad y salud ocupacional aceptables.

Los principales beneficios que trae consigo la implementación de un Sistema de Gestión Integral en la empresa son los siguientes:

• Mejora la eficiencia y efectividad de la organización por la buena adaptación a las necesidades del mercado.

• Mejora las relaciones con los proveedores, al hacerlos partícipes de la filosofía de la calidad.

• Minimiza los índices de errores, incrementa los beneficios económicos y reduce sustancialmente los costos de no calidad.

• Obtiene una disminución en los costos de garantía del servicio y en el número e importancia de los reclamos del cliente.

• Incrementa el rendimiento, competencias y el entrenamiento de los miembros de la organización, como individuos y equipo.

• Mejora la moral y la motivación del personal, por sentirse partícipes y hacedores de la mejora continua de su organización.

• Logra una concientización sobre la preservación del medio ambiente en todos los niveles y un ambiente de trabajo más seguro para todos los miembros de la organización.

• Logra un significativo ahorro de recursos en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión Integral y una menor inversión que la necesaria para los procesos de certificación de manera independiente.

• Mejora las oportunidades laborales, al contar con la certificación de organismos internacionales de validez mundial, satisfaciendo simultáneamente requisitos actuales del mercado.

Indicadores de gestión.

Los indicadores constituyen una herramienta para medir el cumplimiento de los objetivos de cualquier proceso o institución. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. No se pueden tomar decisiones por simple intuición. Los indicadores mostrarán los puntos problemáticos del proceso y ayudarán a caracterizarlos, comprenderlos y confirmarlos.

Es decir que los indicadores se establecen para dar a la empresa un parámetro contra el cual pueda medir su desempeño y comprobar si realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora continua del sistema.

Bravo (1992) explica que "un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o departamento, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, nos podrá estar señalando una desviación…" (p. 35), en tal sentido, un indicador es de gran utilidad para analizar el desempeño de una empresa u organización tomando en cuenta aspectos de calidad, costos, rentabilidad, productividad, entre otros.

CAPÍTULO IV

Diseño metodológico

Tipo de Investigación

El tipo de investigación señala el nivel de profundidad con el cual el investigador aborda el fenómeno u objeto de estudio. Para la clasificación de una investigación se puede considerar con base en la naturaleza del estudio como el propósito del mismo.

De acuerdo con la complejidad que presenta el objetivo general, en el presente trabajo se realizó una investigación de tipo proyectiva, dado a que este se basa en proponer soluciones al problema que se está estudiando, los cuales no pueden necesariamente ser ejecutados.

Hurtado (2000), explica que la Investigación Proyectiva "son todas aquellas investigaciones que conducen a inventos, programas, diseños o creaciones dirigidas a cubrir una determinada necesidad". (p. 323)

Según el nivel de profundidad que se alcanzó, la investigación es de tipo descriptiva – documental.

Descriptiva, dado a que se expone de forma clara y precisa la situación presente en la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto al nivel de consistencia con las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, con la finalidad de registrar toda la información recopilada para ser analizada e interpretada.

Rojas de Narváez (1997) expresa que la investigación descriptiva permite "describir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza actual, la composición o los procesos de los fenómenos, para presentar una interpretación correcta". (p. 35)

Documental, porque depende fundamentalmente de la información que se recoge o consulta en documentos. Al respecto Arias (2006) comenta que: "…es aquella que se basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos". (p. 49)

Diseño de la Investigación

El diseño de investigación permite determinar el método más práctico y preciso que se debe adoptar para cumplir con los objetivos de la investigación, es decir, hace explicito los aspectos operativos de la misma, pues este es el punto de partida para obtener resultados confiables.

Para el presente estudio, se trabajó con un diseño de campo, debido a que se observa el fenómeno a estudiar tal como se da, en el contexto real, para luego analizarlo, sin la manipulación deliberada de las variables.

Para Arias (2006), la investigación de campo es:

Aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes… (Arias, 2006, p. 31)

Unidades de Análisis

Población

Según Balestrini (1997), la población se define como un conjunto finito o infinito de personas, cosas o elementos que presentan características comunes y para el cual serán validadas las conclusiones obtenidas en la investigación". (p. 137)

Para el caso de estudio, la población abarcó todas las áreas y procesos que se desarrollan dentro del espacio físico de la empresa, las cuales son la de producción (bordado, sublimación, corte, costura), atención al cliente, diseño y actividades administrativas.

Muestra

Balestrini (2006), señala que: "una muestra es una parte representativa de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente posible" (p. 141).

La muestra en la presente investigación es igual a la población definida, puesto que para el cumplimiento de los objetivos planteados fue necesario tomar en consideración todos los procesos.

Técnicas y/o Herramientas de Recolección de Datos.

Según el libro El Proyecto de Investigación, de Hurtado (2015), "las técnicas tienen que ver con los procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir, el cómo". (p. 161)

Según Sabino (1992) "un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información". (p. 114)

Las técnicas utilizadas para obtener la información necesaria para el estudio son las siguientes:

• Revisión Documental.

En esta técnica la información es recolectada de forma secundaria: libros, boletines, revistas, folletos, periódicos, así como fuentes de internet. Los cuales son de mucha utilidad para el desarrollo de este proyecto y así obtener los conocimientos necesarios que ayudaran a darle solución a la problemática planteada.

• Observación Directa.

Sabino, C. (1997), señala que "la observación directa es aquella a través de la cual se puedan conocer los hechos y situaciones de la realidad social". (p. 134)

Esta es una de las principales técnicas para llevar a cabo esta investigación, debido a que permitió conocer de manera directa la situación actual en la que se encontraba la empresa, en cuanto al Sistema de Gestión Integral de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional, a su vez permitió llevar un registro visual y verificar la información obtenida a través de entrevistas o encuestas.

• Cuestionario.

Sabino (2001), la define como "conjunto de preguntas formuladas en base a una o más variables a medir, donde se utiliza un formulario impreso estandarizado de interrogaciones" (p. 21).

Para esta investigación fue el instrumento más utilizado para recolectar información de manera clara y precisa, utilizándose para ello tres cuestionarios alineados a cada una de las Normas en estudio.

• Entrevistas no Estructuradas.

Esta técnica se aplicó al personal de los departamentos, con el fin de conocer la situación actual en cuanto al cumplimiento de los requisitos de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional.

Para la recolección de los datos se utilizaron los siguientes materiales e instrumentos:

• Paquetes computarizados

Para el desarrolló y análisis los datos recolectados, fue necesario utilizar el paquete computarizado Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel bajo la plataforma de Windows.

• Recursos físicos:

• Computadoras.

• Pen Drive.

• Lápiz y Papel.

• Cámara.

• Grabadora.

• Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007

• Recursos Humanos:

• Tutor Académico.

• Tutor Industrial.

• Gerentes del área de producción, mercadeo y general

• Personal de la empresa.

Procedimiento Metodológico

La investigación se llevó a cabo mediante la ejecución de una serie de pasos que permitieron el cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos. El procedimiento fue el siguiente:

• 1. Evaluar la situación actual en las diferentes áreas de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto al cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001:2008.

• Emplear las técnicas de recolección previamente mencionadas al personal para el análisis de la situación actual de la empresa en base la norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestión de Calidad.

• Diseñar un instrumento de evaluación a partir de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.

• Analizar el porcentaje de cumplimiento de cada cláusula de la norma ISO 9001:2008 según los resultados obtenidos, para la realización de las gráficas pertinentes y la obtención de la brecha de cumplimiento del sistema.

• Determinar la documentación requerida por la empresa según los resultados individuales de cada requerimiento de la norma.

• 2. Determinar el valor de cumplimiento de las cláusulas de la norma ISO 14001:2004 con respecto a la situación actual de la empresa.

• Diseñar un cuestionario a partir de los requerimientos de la Norma ISO 14001:2004.

• Analizar el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a cada requisito establecido en la norma ISO 14001:2004 según los resultados obtenidos.

• Realizar las gráficas de comparación pertinentes y la brecha de cumplimiento.

• Determinar la documentación requerida por la empresa para la aplicación de un Sistema de Gestión Ambiental.

• Identificar los factores ambientales en los que incide la empresa mediante la aplicación de las técnicas de recolección de información.

• 3. Valorar el grado de desempeño de los apartados de la norma OHSAS 18001:2007 en la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

• Diseñar un cuestionario partir de los requerimientos de la Norma OHSAS 18001:2007.

• Analizar el porcentaje de cumplimiento de cada cláusula de la norma OHSAS 18001:2007 según los resultados obtenidos por el cuestionario.

• Realizar las gráficas pertinentes y la brecha de cumplimiento.

• Determinar la documentación requerida según los resultados de cada requerimiento de la norma.

• 4. Establecer la documentación del Sistema de Gestión Integral con base en calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional para la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

• Proponer políticas y objetivos integrales de gestión, una vez generado la política y objetivos correspondientes para cada uno de los aspectos en estudio, es decir, de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional.

• Diseñar el manual, los procedimientos generales requeridos por las normas y formatos del Sistema de Gestión Integral.

• Diseñar indicadores de gestión para el seguimiento y medición.

• 5. Proponer plan de acción de mejoras relacionado con el Sistema de Gestión Integral.

• Establecer actividades a realizar para mejorar el Sistema de Gestión Integral.

• Plantear el cronograma de las actividades.

• Establecer indicadores del plan de acción de mejoras.

CAPÍTULO V

Situación actual

En el presente capítulo se expone la descripción de la situación actual de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., la cual fue determinada mediante la revisión de las cláusulas de las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OSHAS 18001:2007. Con el fin de conocer cuáles son las cláusulas que se cumplen, y así tomar las acciones correctivas correspondientes.

Para el cálculo de la calificación porcentual del cumplimiento respecto a cada norma, se toma como referencia la metodología empleada por Brito (2009), donde divide el nivel de desempeño en tres niveles (ver Tabla 2):

Esta metodología consiste en el cálculo de un promedio ponderado cuyos pesos están definidos por la calificación de madurez, de acuerdo con el nivel de desempeño obtenido para cada sub-cláusula evaluada, tal como se muestra:

Ya obtenida la clasificación del porcentaje de cumplimiento por cláusula, se procede a calcular la calificación porcentual por cada sistema de gestión a estudiar utilizando la misma ecuación, tomando en consideración todas las preguntas y resultados obtenidos:

Seguidamente, según el resultado obtenido se selecciona el grado de cumplimiento de los sistemas (ver Tabla 3).

Diagnóstico de la situación actual según la norma ISO 9001:2008 en la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

La calidad en los productos finales es clave para el éxito de las empresas, pero ésta no se debe fijar solamente hacia el logro de los resultados, sino que también se debe considerar toda la gestión. TORRES TRIANA SUPPLY C.A., al brindar un servicio de publicidad y trabajar por solicitud, es de vital importancia operar con un nivel de calidad que le permita satisfacer los requisitos expresados por los clientes.

Por ello, se realizó un cuestionario de evaluación (ver Apéndice A), el cual permitió conocer la condición actual de la empresa en cuanto a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, basado en las cláusulas de la 4 a la 8, puesto que las primeras tres cláusulas abarca lo referente a objeto y campo de aplicación, normas para consulta, términos y definiciones. Obteniendo el siguiente análisis y resultados (ver Tabla 4):

• a) Sistema de Gestión de la Calidad.

La empresa no tiene establecidos los elementos de un sistema de gestión de calidad; aun cuando tiene identificado los procesos principales, no existe un método que permita su control. Tampoco posee un manual de calidad, ni maneja registros. Por lo que a sus trabajadores no se les brinda ningún conocimiento sobre el tema.

• b) Responsabilidad de la Dirección.

Hasta el momento la directiva no ha establecido la política de calidad ni los objetivos de calidad. Por otro lado, al contar con pocos trabajadores, la comunicación es directa y verbal.

En cuanto al enfoque al cliente, la organización busca cumplir siempre con los requisitos establecidos por los mismos, sin embargo, no maneja ninguna documentación sobre el tema.

• c) Gestión de los Recursos.

La organización proporciona formación, donde se explica que hacer en cada actividad, al personal que se encuentra entrando a ella. Pero, en esta no existe ningún método documentado o instructivo referente al tema.

En el sentido de la competencia del personal, la Gerencia no determina formalmente la competencia necesaria para el personal involucrado, ni guardan las evidencias de la educación, formación y experiencia profesional.

En cuanto a infraestructura, la empresa se encuentra en un local alquilado, el cual le brida un espacio ventilado y sitio de trabajo, también cuenta con equipos y herramientas. Además, cuenta con las condiciones óptimas del ambiente para laborar dentro de las áreas de la empresa.

• d) Realización del producto.

Como la empresa trabaja por pedido, la prioridad de la solicitud se basa en el volumen de la producción, es decir, aquellas con más piezas son las primeras con las que trabajan; por otro lado, aun cuando conocen los procesos que abarca la producción, no se realiza ningún análisis de planificación sobre las solicitudes recibidas.

La organización se encarga de determinar y revisar los requisitos del consumidor, pero no se guarda la documentación de que lo evidencie. Lo mismo ocurre con la comunicación del cliente, aun cuando ocurre de forma oral, no se maneja ninguna forma escrita donde el cliente pueda expresar los cambios al pedido, sus quejas, disconformidades o brindar una retroalimentación.

En lo referente al diseño y desarrollo, en la organización se realizan las actividades de confección de prendas y diseño de la imagen de publicidad. No obstante, durante en estos procesos no se maneja ningún instructivo, documento, ni controles que le permitan asegurarse de su buen cumplimiento.

El proceso de compra y verificación del producto ocurre de una forma muy básica, es decir, no existe un procedimiento donde se establezca una solicitud de compra. Lo mismo ocurre cuando un producto es llevado por el cliente, aun cuando la gerencia busca la preservación adecuada del mismo, no existe ningún tipo de documentación.

En cuanto al control de los equipos de seguimiento y medición, la gerencia se encarga de calibrar las máquinas y los equipos para demostrar la conformidad de los productos y controlar los procesos que afectan su calidad.

• e) Medición, Análisis y Mejora.

La empresa no realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, no tiene establecido ningún método de mejora, ni ha realizado auditorias.

Según los datos obtenidos tras realizar la evaluación del diagnóstico se puede concluir que ninguna de las cláusulas de la norma ISO 9001:2008 es cumplida en su totalidad dentro de la empresa. Además, mediante dichos resultados se puede calcular el porcentaje de la proporción de las clasificaciones: no cumple, cumple parcialmente y cumple (ver Tabla 5).

Con los porcentajes obtenidos de cada clasificación se procede a realizar un gráfico, donde se visualiza cuáles fueron los resultados según cada cláusula (ver Gráfico 1).

A su vez, se realiza un gráfico en el que se presenta el porcentaje de cumplimiento total de la norma (ver Gráfico 2), según las clasificaciones: cumple (C), cumple parcialmente (CP) y no cumple (NC).

Aplicando la ecuación del porcentaje de cumplimiento con los datos totales se obtiene:

Con el resultado del porcentaje, se busca el grado de cumplimiento para el diagnóstico del sistema (ver Tabla 3), con lo cual se obtiene que se encuentra en el grado de "Limitado".

Una vez obtenido el porcentaje de cumplimiento del sistema, con respecto a la situación actual de la empresa, se puede obtener la Brecha de calidad. Para lo cual se resta al Porcentaje de cumplimiento de la Norma para una certificación, que es de un 98%, el porcentaje de cumplimiento con respectos de los requisitos que exige la norma (ver Tabla 6).

Resultado que puede ser demostrado mediante la aplicación de una gráfica (ver Gráfico 3).

De modo que, se puede observar que el promedio global arrojado por el cuestionario es de 39,13 % con una brecha existente de 58,87 %; por lo tanto, el sistema de gestión de calidad, cuenta con una fidelidad muy baja con las actividades realizadas, y deben tomarse medidas correctivas urgentes y globales para un sistema de gestión eficaz.

Documentación requerida por la empresa.

Una vez diagnosticada la situación actual de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto a la norma internacional ISO 9001:2008, se puede resaltar la necesidad de la siguiente documentación:

• Declaraciones documentadas del compromiso con un sistema de gestión de la calidad.

• Manual de la Calidad.

• Política de Calidad.

• Objetivos de Calidad.

• Documentación sobre requisitos del producto, información de compra, producto no conforme, control de equipos de medición.

• Síntesis de procesos.

• Instrucciones de trabajo y actividades varias.

• Formatos.

Valor de cumplimiento de las cláusulas de la norma ISO 14001:2004 con respecto a la situación actual de la empresa.

Para realizar el diagnóstico del Sistema de Gestión Ambiental, se aplicó un cuestionario de evaluación, el cual permitió conocer la condición actual de la empresa en cuanto a los requerimientos de la norma ISO 14001:2004.

Aplicando la metodología utilizada por Brito (2009) (ver pág. 53) se procede a calcular el porcentaje de cumplimiento de los requisitos y cláusulas expuestos en la norma previamente anunciada (ver Tabla 7).

Por los datos obtenidos, tras la evaluación del diagnóstico, se observa que ninguno de los requisitos expuestos en la cláusula 4 – Sistema de Gestión Ambiental, de la norma ISO 14001:2004, se cumple en su totalidad, y son pocos los requisitos que se realizan sin documentación. Según estos resultados se realizó el siguiente análisis:

• Requisitos Generales: La empresa no tiene establecido un Sistema de Gestión Ambiental que cumpla con los requerimientos de la norma.

• Política Ambiental: La gerencia no tiene establecida una política ambiental, ni ningún tipo de compromiso, donde considere los impactos ambientales que resultan de las actividades, productos y servicios presentes en la organización.

• Planificación: En la organización no existe un procedimiento para identificar los aspectos ambientales, en los que incide los procesos que se realizan en ella. Tampoco tiene definido los objetivos y metas ambientales, ni lleva a cabo programas de gestión ambiental.

• Implementación y Operación: La organización no posee un manual organizacional de modo que, no tiene definida ni documentadas las funciones, responsabilidades y la autoridad para facilitar una gestión ambiental eficaz. Aun así, la comunicación interna se realiza de forma oral y directa; sin embargo, no existe procedimiento para recibir, documentar y responder a las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas

Tampoco posee una documentación asociada al manejo ambiental de residuos, ni maneja procedimientos para identificar el potencial de responder ante accidentes y situaciones de emergencia para prevenir y mitigar los impactos ambientales.

• Verificación: La gerencia no tiene identificado ni maneja información sobre cuál operación y actividad pueda causar un impacto significativo sobre el medio ambiente. Por lo que no ha establecido ningún método para seguir y medir sus actividades. De igual modo no se ha realizado ni documentado ninguna acción correctiva, preventiva, ni auditorías internas.

• Revisión por la Dirección: Al no contar con un Sistema de Gestión Ambiental aplicado, no se tiene definido ninguna revisión que permita asegurar que este sea conveniente, adecuado y efectivo.

Según los resultados del cuestionario (ver Apéndice B), se puede calcular el porcentaje de las clasificaciones de cada requisito de la norma ISO 14001:2004 (ver Gráfico 4) y el porcentaje total de cada una de las clasificaciones (ver Gráfico 5).

Una vez obtenido el porcentaje de cumplimiento del sistema, con respecto a la situación actual de la empresa, se puede obtener la Brecha de calidad. Para lo cual se resta al Porcentaje de cumplimiento de la Norma para una certificación, que es de un 98%, el porcentaje de cumplimiento con respectos de los requisitos que exige la norma (ver Tabla 8).

Resultado que puede ser demostrado mediante la aplicación de la siguiente gráfica (ver Gráfico 6).

El promedio global arrojado por el cuestionario es de 4,64 %, utilizando dicho porcentaje se busca el grado de cumplimiento del sistema (ver Tabla 3), con lo cual se obtiene que se encuentra en el grado de "Deficiente".

De modo que, por medio del resultado anterior, se puede observar que con respecto a lo requerido para Sistema de Gestión Ambiental, según la norma ISO 14001:2004, la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. presenta una brecha del 93,36%, de modo que se deben tomar medidas correctivas que promuevan a la disminución de esta.

Documentación requerida por la empresa.

Una vez diagnosticada la situación actual de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto a la norma internacional ISO 14001:2004, se puede resaltar la necesidad de la siguiente documentación:

• Declaraciones documentadas del compromiso con un sistema de gestión de ambiental.

• Política Ambiental.

• Objetivos y Metas Ambientales.

• Análisis de los aspectos ambientales.

• Formatos.

Factores ambientales en los que incide la empresa.

Mediante la aplicación de la técnica de observación directa, se logró detectar algunos de los aspectos ambientales que son producidos dentro de las áreas de la empresa (ver Tabla 9).

Grado de desempeño de los apartados de la norma OHSAS 18001:2007 en la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

Al igual que en las dos evaluaciones anteriores, para realizar el diagnóstico del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, inicialmente se aplicó un cuestionario basado en la norma OHSAS 18001:2007, el cual permitió conocer la condición actual de la empresa en cuanto a los requerimientos de la misma.

Para obtener el porcentaje de cumplimiento de cada requisito se aplicó la metodología utilizada por Brito (2009), lo que permitió a su vez obtener el porcentaje de cumplimiento de la cláusula 4 – Requisitos del Sistema de Gestión Seguridad y Salud Ocupacional (ver Tabla 10), dado a que las cláusulas 1, 2 y 3 hablan sobre el alcance de la norma, publicaciones referidas, términos y definiciones, respectivamente.

Mediante la realización del cuestionario (ver Apéndice C), se puede denotar que ninguno de los requisitos establecido en la norma se cumple en su totalidad. Por lo que se puede estudiar el cada requisito de forma individual para observar las debilidades de la empresa:

• Requisitos Generales: La empresa no tiene establecido un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional que cumpla con los requerimientos de la norma. No obstante, si cuenta con una señalización de los riesgos existentes, razón por la cual existe un pequeño margen de adecuación con la norma.

• Política de Seguridad y Salud Ocupacional: La organización no posee declarada, en ninguna de sus áreas, una Política de Seguridad y Salud Ocupacional.

• Planificación: La Gerencia no ha planteado un procedimiento que permita la evaluación de los peligros, de riesgos y la implementación de las medidas de control necesarias, tampoco ha establecido objetivos de seguridad y salud ocupacional en ninguno de los procesos que lleva a cabo, ni lleva a cabo alguna actividad que permita la elaboración y cumplimiento de un programa de seguridad y salud ocupacional.

• Implementación y Operación: La empresa no tiene definida las funciones, responsabilidades y las autoridades para facilitar la gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. Tampoco maneja los procedimientos para elaborar y controlar los documentos y datos requeridos por la norma OHSAS 18001:2007. Por otro lado, aun cuando la empresa cuente con los equipos de protección personal, no ha habido ninguna norma interna que incentive su uso por parte de los trabajadores.

Además, la organización no ha establecido ningún plan de acción acerca de cómo responder ante incidentes y situaciones de emergencia, ni para prevenir y mitigar las probables enfermedades y lesiones que pudieran estar asociadas.

• Verificación y Acción Correctiva: En la empresa no se ha establecido procedimientos para definir la responsabilidad y autoridad con respecto al manejo e investigación de accidentes, incidentes ni no conformidades. Tampoco se ha implementado procedimientos para identificar y disponer los registros de Seguridad y Salud Ocupacional, que incluyan los resultados de auditorías y revisiones.

• Revisión por la Dirección: No se tiene definido ninguna revisión que permita asegurar que este sea conveniente, adecuado y efectivo, ni se tiene definido un representante de la dirección.

Según los resultados del cuestionario, se puede calcular el porcentaje de las clasificaciones (no cumple, cumple deficientemente, cumple parcialmente, cumple) de cada requisito de la norma OHSAS 18001:2007 (ver Gráfico 7) y el porcentaje total o proporción de cada una de las mismas (ver Gráfico 8).

Una vez obtenido el porcentaje de cumplimiento del sistema, con respecto a la situación actual de la empresa, se puede obtener la Brecha de seguridad y salud ocupacional. Para lo cual se resta al Porcentaje de cumplimiento de la Norma para una certificación, que es de un 98%, el porcentaje de cumplimiento con respectos de los requisitos que exige la norma (ver Tabla 11).

Resultado que puede ser demostrado mediante la aplicación de una gráfica (ver Gráfico 9).

El promedio global arrojado por el cuestionario es de 2,50 %, de modo que el grado de cumplimiento del sistema de seguridad y salud ocupacional es "Deficiente".

Por medio del resultado anterior, se puede observar que con respecto a lo requerido para Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, establecido en la norma OHSAS 18001:2007, la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. presenta una brecha del 95,50 %.

Documentación requerida por la empresa.

Una vez diagnosticada la situación actual de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto a la norma internacional OHSAS 18001:2007, se puede resaltar la necesidad de la siguiente documentación:

• Política del Seguridad y Salud Ocupacional.

• Objetivos de Seguridad y Salud Ocupacional.

• Acuerdos de Participación entre la organización y los empleados.

Riesgos de salud y seguridad que presentan en la empresa.

TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. tiene identificado los riesgos que se presentan dentro de su espacio físico, como también tiene calculado la valorización de estos según el método FINE, con su grado de peligrosidad (GP), que trabaja referente a la consecuencia (C), el nivel de exposición (E) y la probabilidad de que ocurra (P), (Ver Tabla 12).

Además, cuenta con un mapa de riesgo implementado (ver Figura 7). No obstante, este último requiere de una actualización.

CAPÍTULO VI

Análisis y resultados

Mediante el análisis y evaluación de la situación actual con respecto al cumplimento de las normas ISO 9001:2008 – Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 14001:2004 – Sistema de Gestión de Ambiental, y OHSAS 18001:2007 – Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, se observaron diversas oportunidades de mejora que se tomaron en consideración para la elaboración de un Sistema de Gestión Integral para la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

Por lo cual, se propone los documentos necesarios, a fin de disminuir las brechas existentes entre la condición actual de la empresa con respecto a lo que exige cada norma, para así formular la documentación que aplicará para la realización del Sistema de Gestión Integral.

Sistema de Gestión de la Calidad.

Diagrama de Caracterización

Una vez identificadas las carencias existentes en la empresa mediante la evaluación del diagnóstico, se procede a realizar un diagrama de caracterización general de TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. (ver Diagrama 1), con la finalidad de obtener una visión general de los elementos que participan conjuntamente en la empresa, es decir, proveedores, entradas, procesos, salidas, clientes (ver pág. 28).

Mapa de Procesos

Tras la elaboración del diagrama de caracterización se procedió a realizar el mapa de procesos de la empresa (ver Diagrama 2), en este documento se identifican los procesos principales y la interrelación que existen entre cada uno de ellos.

Para ello, se toma en consideración lo expuesto en el documento soporte ISO N544R3, el cual expresa los procesos típicos que pueden ser identificados dentro de una organización.

En el caso de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., se trabajará con los siguientes procesos:

• Procesos de Gestión: Gestión de la dirección.

• Procesos Operacionales: Diseño, Bordado, Sublimado, Cortado, Confección y Acabado.

• Procesos de Soporte: Mercadotecnia, Administración, Estimación de Costos y Atención al cliente.

Aparte de los procesos previamente mencionados, se tienen elementos externos a la empresa que inciden directamente es su modo de gestión, entre esas están: Normas y leyes gubernamentales, mercado laboral, proveedores tanto de materiales como de servicio, contadores y entidades financieras.

Documentación

Para la documentación del sistema de gestión de la calidad, se toma en consideración lo establecido por Lambrecht (ver pág. 26), por lo que se observan los siguientes documentos bajo la siguiente clasificación:

• Compromiso de la Dirección.

• 1. Política de la Calidad

La política se define como "intenciones globales y orientadas de una organización relativas a la calidad tal como se expresen formalmente por la alta dirección" (ISO 9000, 2005, p. 9).

Considerando esto, además de las actividades que son desarrolladas por la empresa, se define la siguiente política de calidad:

En TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. nos comprometemos a diseñar y fabricar productos publicitarios en material textil y sintético dando prioridad a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, bajo las normas nacionales e internacionales pertinentes, manteniendo una infraestructura adecuada para cumplir con la especificaciones particulares de los trabajos demandados al tiempo estimado, así como también, administrando y controlando los procesos a objeto de lograr, mantener y mejorar continuamente la más alta confiabilidad de los productos y servicios.

• 2. Objetivos de Calidad

Para poder lograr la política de calidad, se plantean los siguientes objetivos:

• Asegurar la calidad de los productos y servicios desarrollados, conforme a la norma ISO 9001:2008.

• Lograr la satisfacción de los clientes a través de productos y servicios que cumplan con las especificaciones de los mismos, consolidando la confianza en nuestra organización.

• Lograr una eficaz gestión de los proyectos de fabricación de prendas o productos publicitarios para todas las entidades.

• Impulsar el mejoramiento continuo de los procesos, procedimientos y servicios, aplicando y manteniendo el Sistema de Gestión de la Calidad conforme según la Norma ISO 9001.

• Asegurar los mejores proveedores para que los productos usados en la fabricación sean de calidad y cumplan con los requisitos de los clientes.

• Fortalecer las competencias del personal en cuanto al rendimiento y desarrollo de todas las actividades de nuestra empresa.

• Procedimientos

Siguiendo con lo establecido en el documento N525R2 de la norma ISO, los procedimientos elaborados, los cuales exigidos por la norma ISO 9001 para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, son (ver Apéndice E):

• Control de documentos: Se presentan la metodología para el control de los documentos internos y externos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Control de registros: Se presentan los lineamientos para establecer los controles de los registros que proporcionan evidencia de la operación eficaz de los procesos.

• Auditorías internas: Se establecen los lineamientos para la realización de las auditorías internas.

• Control del producto no conforme: Se establecen la metodología a seguir en caso de que ocurra una no conformidad en los requisitos expuestos por el cliente. Por lo que se implementará un formato donde se identifique y exprese, textualmente, todo lo referente a producto o servicio no conforme.

• Acciones correctivas y preventivas: Se especifican los lineamientos para la implementación de acciones correctivas y preventivas con los que se puedan eliminar las causas de no conformidades o existencia de la posibilidad de que ocurra.

Se decide unir los procedimientos de acción correctiva con acción preventiva, dada la similitud que presentan. Además, en el documento soporte ISO N525R2 hace mención a que:

Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para varias actividades en un único procedimiento documentado (por ejemplo, acción correctiva y acción preventiva). Otras pueden elegir documentar una determinada actividad utilizando más de un procedimiento documentado (por ejemplo, auditorías internas). Ambas opciones son aceptables (p. 4).

Adicional a éstos, se definen dos procedimientos requeridos por la organización, los cuales son los siguientes (ver Apéndice E):

• Atención de solicitud del cliente: Se determinan las condiciones dependiendo los requisitos del cliente, para la planificar el ritmo de producción y se definen los lineamientos que permitirán a la empresa obtener una evaluación dependiendo de la satisfacción del cliente.

• Evaluación de los proveedores: Se determinan los lineamientos que permitirán realizar una evaluación general de los proveedores, como también de los materiales y servicios que brindan.

• Formatos

Los formatos elaborados para dar cumplimiento a diferentes requisitos de la norma ISO 9001:2008, son: Lista de Documentos; Minuta de Revisión; Informe de Auditoria; Reporte de No Conformidad; Registro de Proveedores; Evaluación de Proveedores; Orden de Compra; Requisitos del Clientes; Encuesta Cliente, Orden de Trabajo; Constancia de Ejecución; Minuta – Modificación. (Ver Apéndice F).

Sistema de Gestión de Ambiental.

De acuerdo con el diagnóstico de la situación actual con respecto a la norma ISO 14001:2004, se puede resaltar:

Política Ambiental

La política ambiental es uno de los aspectos primordiales para el establecimiento de un sistema de gestión ambiental. La política de TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. quedó definida de la siguiente manera:

En TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., nos dedicamos al diseño y fabricación de productos publicitarios en material textil y sintético, nuestro propósito fundamental es el de conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes cumpliendo sus expectativas, al menor coste y causando el menor impacto medioambiental posible, nos comprometemos a la protección del medio ambiente de acuerdo a la normativa pertinente, asegurando el mejoramiento continuo y el desarrollo sustentable del sector.

Objetivos Ambientales

Una vez definida la política ambiental, se procede a establecer los objetivos ambientales, los que permiten controlar y medir el sistema de gestión. De modo que, los objetivos son los siguientes:

• Identificar los impactos ambientales en los que inciden las actividades habituales de TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

• Cumplir con la legislación y reglamentación aplicable en materia medioambiental.

• Fomentar la formación y sensibilización encaminadas a concienciar y responsabilizar a todo el personal en materia de calidad, satisfacción y atención al cliente y protección del medio ambiente.

• Evaluar los impactos ambientales en las áreas de trabajo.

• Reducir de los impactos ambientales significativos de nuestras actividades.

Análisis de Aspectos Ambientales

Para la realización del análisis de los aspectos ambientales, se trabajó con los aspectos previamente mencionados en el Capítulo V (ver Tabla 9), los cuales fueron la guia para la elaboración de los procedimientos relacionados a la identificación y Evaluación de los Riesgos ambientales (ver Apéndice E).

Aunado a los procedimientos, se elaboran los formatos necesarios para la realización de dicho análisis (ver Apéndice F), los cuales son:

• Identificación de los Aspectos Ambientales: Se distinguen los riesgos ambientales según el área de ocurrencia, la actividad que la produce, su aspecto ambiental, como inciden en el ambiente y el código del mismo.

• Evaluación de los Aspectos Ambientales: Tiene como función evaluar el nivel de impacto que tienen los aspectos ocasionados por los procesos y actividades que se realizan en TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.

Una vez diagnosticada la situación actual de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto a la norma internacional OHSAS 18001:2007, se puede resaltar la necesidad de la siguiente documentación:

Política de Seguridad y Salud Ocupacional

La política de seguridad y salud ocupacional es uno de los aspectos primordiales para el establecimiento de un sistema de gestión de S&SO. Esta política fue revisada y aceptada por la dirección de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., quedando definida de la siguiente manera:

En TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., nos comprometemos a desarrollar y difundir las normas de seguridad, y proporcionar programas para el control de la salud, con el fin de identificar y prevenir todos los riesgos potenciales a los que están expuestos nuestros trabajadores, por medio del cumplimiento de los requisitos legales aplicables y requeridos por la organización, asegurando a su vez, el mejoramiento continuo de la gestión y el desempeño de la salud y seguridad ocupacional.

Objetivos de Seguridad y Salud Ocupacional

Una vez definida la política de seguridad y salud ocupacional, se procede a establecer los objetivos de seguridad y salud ocupacional son:

• Introducir controles que permitan la reducción o eliminación de los peligros en un lugar de trabajo.

• Aumentar la satisfacción de los empleados con respecto a la S&SO.

• Mantener condiciones de trabajo saludables y seguras.

• Incrementar la toma de conciencia o competencia al desempeñar las tareas laborales de manera segura.

• Cumplir requisitos legales de la normativa de S&SO.

• Desarrollar programas de difusión, capacitación y entrenamiento en materia de seguridad y salud ocupacional.

Procedimientos

Para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, los procedimientos obligatorios del sistema de gestión de la calidad, también son aplicables. Además, se realizó un procedimiento relacionado a la identificación, evaluación y registro de los riesgos (ver Apéndice E), con su respectivo formato (ver Apéndice F).

Sistema de Gestión Integral de Calidad, Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.

Una vez determinado la información que es requerida por la empresa para establecer cada uno de los sistemas, se procede realizar la integración de estos, para ello, se toma como base lo establecido para el sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la pirámide documental, ajustándola con los documentos pertinentes de cada uno de los tres sistemas.

Política Integral de Gestión.

La política integral busca expresar el compromiso de la empresa por la satisfacción de los requisitos expresados por los clientes, a la vez de promover el cuidado ambiental y el control de riesgos dentro de la organización y de todos sus asociados. A continuación se presenta la política integral:

En TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. nos comprometemos a diseñar y fabricar productos publicitarios en material textil y sintético dando prioridad a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, bajo las normas nacionales e internacionales pertinentes, controlando y reduciendo todos los riesgos potenciales a los que están expuestos nuestros trabajadores, como también promoviendo el cuidado y protección del medioambiente, manteniendo una infraestructura adecuada y un personal preparado para cumplir con las especificaciones particulares de los consumidores, asegurándonos así de mejorar continuamente el sistema de gestión, además de la confiabilidad de nuestros productos y servicios.

Esta política fue revisada y aceptada por la dirección de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

Objetivos de Gestión Integral.

Para cumplir con la Política Integral, se presentan los siguientes objetivos:

• Lograr la satisfacción de los clientes a través de productos y servicios que cumplan con las especificaciones de los mismos, consolidando la confianza en nuestra organización.

• Cumplir con la legislación y reglamentación, además de cualquier otro requisito que se encuentre aplicable en empresa.

• Mantener condiciones de trabajo saludables y seguras.

• Reducir los impactos ambientales significativos de nuestras actividades

• Fomentar la formación y sensibilización encaminadas a concienciar y responsabilizar a todo el personal en materia de calidad, satisfacción y atención al cliente, seguridad, higiene y protección del medio ambiente.

• Fortalecer las competencias del personal en cuanto al rendimiento y desarrollo de todas las actividades de nuestra empresa.

• Mejorar continuamente el Sistema de Gestión Integral.

Estos objetivos fueron revisados por la dirección, y se plantearon bajo un alcance de corto plazo.

Manual de Gestión Integral.

El Manual de Gestión Integral de calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional, recopilara la información necesaria de todas las normas y manuales, permitiendo definir y documentar los procesos que son realizados para alcanzar con los objetivos fijados por la empresa. (Ver Apéndice D)

Este manual llevará la siguiente estructura:

• Introducción: Abarca toda la información referente al alcance, justificación y referencias para el Sistema de Gestión Integral.

• Aprobación: Expone la descripción del manual en su total.

• Descripción de la empresa: Contiene la información básica de la empresa: nombre, RIF, dirección fiscal y actividad económica, además expresa la misión, visión e historia.

• Política y Objetivos Integrales.

Partes: 1, 2, 3