Sistema de gestión integral con base en las normas ISO 9001:2008, 14001:2004 y OHSAS 18001:2007

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar un Sistema de Gestión Integral con base en las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 para la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., para ello se aplicó una investigación tipo proyectiva, descriptiva–documental, con un diseño de campo, dado a que se estudiaron las condiciones actuales de la empresa con respecto al cumplimiento de los requisitos de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional. La recolección de información para el diagnóstico inicial se basó en la aplicación de cuestionarios, entrevistas, observación directa y el uso de diversas fuentes de información. Permitiendo evaluar el grado de cumplimento de cada norma, obteniendo un porcentaje de cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 de 39,13%, lo que ubica a la empresa en un nivel "Limitado" con respecto al manejo y satisfacción de los requisitos de calidad; y en cuanto a las normas ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 es "Deficiente", dado que el porcentaje de cumplimiento obtenido es de 4,64% y 2,5% respectivamente; seguidamente se listó la documentación requerida de acuerdo con el diagnóstico. Una vez obtenida la información, se procedió a diseñar la documentación del Sistema de Gestión Integral, obteniendo el Manual de Gestión Integral, los procedimientos obligatorios de cada norma y de la organización, los formatos que apoyan y evidencian los registros, y se elaboró un plan de acción de mejoras para la ejecución del Sistema de Gestión Integral.

Palabras clave: Sistema de Gestión Integral, Requisitos, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Diagnóstico.

Introducción

En cualquier parte del mundo las pequeñas y medianas empresas representan un motor dinamizador de la economía de un país. En Venezuela, esta creencia no cambia, las empresas que se encuentran en dicha clasificación, son la base de la economía nacional, dado que son las principales generadoras de empleo y contribuyen con el producto interno bruto del país, por lo que son un impulso en el desarrollo económico del país.

Sin embargo, aun cuando estas empresas presentan estructuras organizativas sencillas y flexibles que les permiten detectar y adaptarse a las necesidades y requerimientos del entorno, estas organizaciones presentan serias dificultades tanto internas como externas para desempeñarse de forma eficiente, y consecuentemente, apuntar a ser organizaciones competitivas.

En la actualidad, los competidores del mercado en general, buscan mejorar su desempeño aplicando metodologías modernas enfocadas en el desarrollo de la gestión estratégica, de calidad y del servicio, con miras de asegurar su éxito y aumentar la rentabilidad de su empresa.

Una buena gestión debe estar basada en la mejor preparación del capital humano, uso de materiales e implementación de tecnología que lleven a obtener nuevos estándares de calidad, seguridad, salud ocupacional y ambiente. Por tanto, cada una de las mejoras de estos componentes debe apuntar hacia el crecimiento sostenido de la empresa.

TORRES TRIANA SUPPLY C.A., es una empresa destinada a la producción de prendas y la prestación de servicios de publicidad al mayor, enfocándose en las actividades de identificación empresarial en material textil o sintético. Por ello, la empresa está compuesta por diversas áreas, entre las que destacan: bordado, sublimación, corte, costura, área de diseño, atención al cliente y el área administrativa, la cual es la encargada de administrar y gestionar los recursos monetarios y humanos en la organización.

Esta empresa está interesada en implementar estrategias de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional como herramientas para fortalecer y destacar su gestión empresarial frente a sus competidores y clientes.

El objetivo general de la investigación está enfocado en realizar un análisis integrado basado en las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, las cuales presentan una serie de requisitos con los que la organización debe cumplir para tener un sistema de gestión basado en: la calidad de los procesos, la reducción de los riesgos ambientales y el mejoramiento de las prácticas de seguridad y salud ocupacional efectiva, respectivamente.

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

• Capítulo I El Problema, donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

• Capítulo II Generalidades de la Empresa, en este se presenta ubicación, organigrama, procesos y demás detalles relacionados con la empresa.

• Capítulo III Marco Teórico, contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

• Capítulo IV Diseño Metodológico, se describe la metodología detallando el tipo y diseño de la Investigación, Población y Muestra, así como las técnicas, instrumentos de recolección de datos y procedimiento metodológico.

• Capítulo V Situación Actual, se presenta un diagnóstico actual de los aspectos de la empresa, con respecto a las normas antes mencionadas.

• Capítulo VI Análisis y Resultados, se desarrollan la información requerida por cada una de las normas, para establecer la documentación del sistema integrado.

Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y apéndices.

CAPÍTULO I

El problema

Hoy en día, cualquier organización es vulnerable al fracaso cuando no se encuentra bien administrada o sus recursos son usados de forma ineficiente. El nivel de productividad y competitividad de la misma, depende principalmente de la definición adecuada de objetivos estratégicos que no solo estén alineados a la visión y misión empresarial, sino que también se ejecuten en todos los niveles organizativos.

Uno de los aspectos para que una empresa sea más competitiva y productiva, es la gestión de sus procesos internos, especialmente los medulares. La definición, control, seguimiento y medición de los mismos, permite alcanzar las metas establecidas sin importar el entorno en que se desenvuelva la organización.

No obstante, debido al entorno cambiante de Venezuela, las organizaciones del país, especialmente las pequeñas y medianas empresas (PYME), presentan serias dificultades tanto externas como internas, que ponen en riesgo no solo su competitividad y productividad, sino también su perdurabilidad en el tiempo.

En el ámbito externo, el empresario venezolano dueño de una PYME, debe afrontar las políticas económicas impuestas por las instituciones gubernamentales un marco legal incierto (debido a los cambios repentinos y en las normas, reglamentos y leyes que deben cumplir las organizaciones para poder ejercer en Venezuela) y la dificultad para adquirir financiamiento, dada la cantidad de requisitos que debe cumplir una organización para obtenerlo.

Mientras que en el ámbito interno, se deben afrontar la competencia no adecuada, y en algunos casos inexistentes del personal al momento de realizar sus funciones, problemáticas en el uso de las tecnologías de información (para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos) y en las comunicaciones (tanto internas como externas), insuficientes procesos de innovación y desarrollo tecnológico, además de la escasa capacidad de gestión de los procesos existentes por parte de la alta dirección, entre otras. Todos estos factores influyen negativamente en el desempeño de las PYMES, y la empresa TORRES TRIANA SUPPLY C.A. no escapa a esta realidad.

TORRES TRIANA SUPPLY C.A. es una empresa que se encuentra dentro de la clasificación antes mencionada, cuya actividad económica es la confección y acabado de los productos en material textil, se ve en la necesidad de mejorar su gestión, que permita la toma de acciones correctivas, preventivas o mejoras, a fin de aumentar rentabilidad y solvencia.

Esta empresa tiene como objetivo proveer productos que fomenten la identificación de empresas y negocios, satisfaciendo los requerimientos y necesidades de sus clientes. Cuenta con seis (6) años de operación dentro del ramo y durante este periodo se ha concentrado en el mejoramiento del proceso productivo, generando la innovación de varios productos y cambios en los métodos de trabajo. Sin embargo, no cuenta con un sistema de gestión aplicado en ninguna de sus áreas.

Actualmente, la metodología de trabajo aplicada dentro de la empresa se realiza de acuerdo a normas y procedimientos internos establecidos por la alta directiva a medida que son requeridos. A pesar que, inicialmente esto ha brindado buenos resultados para la organización, este método se hace insuficiente debido a que existen otra serie de complicaciones como: retrasos en el servicio, fallas en los suministros de materia prima (requerimiento de mayor o menor cantidad de materia prima), fallas de los equipos y máquinas, entre otras. Las cuales, no solo repercute negativamente en el ámbito monetario, sino que, además afecta de forma negativa la calidad del servicio prestado a los clientes, y trae como consecuencia la pérdida de los mismos.

Aunado a esto, la empresa carece de procedimientos documentados e indicadores de gestión que le permiten, no solo evaluar de forma cuantitativa el servicio prestado a los clientes (satisfacción del cliente), sino, de conocer el cumplimiento efectivo de sus procesos operacionales (corte, costura, diseño, bordado, sublimado y acabado); por lo que, no es posible determinar el desempeño real de la empresa en general. Lo que conlleva a la toma de acciones equívocas e inadecuadas, debido al desconocimiento real de la problemática, como también el desconocimiento de las mismas.

Esto tiene como consecuencia pérdidas económicas, competitivas y de credibilidad frente al mercado en el cual laboran, además de que lo mismo no contribuye al clima organizacional que la empresa requiere para lograr sus objetivos estratégicos y funcionales, puesto que la desorganización también afecta al desempeño de cada uno de sus trabajadores.

Cabe destacar que no solo lo anteriormente expuesto influye con la calidad del producto, sino que conlleva a la ejecución de los procesos operacionales de forma insegura, lo que representa un riesgo para el trabajador. Los trabajadores de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY C.A., realizan diversas actividades, pero no poseen el conocimiento adecuado para realizar sus labores con mayor seguridad haciendo uso de los equipos de seguridad.

La carencia de un sistema de gestión con procesos y procedimientos documentados, trae como consecuencia el poco o ningún control de los procesos. Generando situaciones de riesgo cuando se deseen realizar mejoras en el proceso productivo.

En tal sentido, se hace necesario realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., basado en el nivel de cumplimiento en relación a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, el cual permita diseñar un Sistema de Gestión Integral que pueda ser implementado en la organización.

Objetivos.

Objetivo General.

Diseñar un Sistema de Gestión Integral con base en las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 para la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

Objetivos Específicos.

• Evaluar la situación actual en las diferentes áreas de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A. con respecto al cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001:2008.

• Determinar el valor de cumplimiento de las cláusulas de la norma ISO 14001:2004 con respecto a la situación actual de la empresa.

• Valorar el grado de desempeño de los apartados de la norma OHSAS 18001:2007 en la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

• Establecer la documentación del Sistema de Gestión Integral con base en calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional para la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

• Proponer plan de acción de mejoras relacionado con el Sistema de Gestión Integral.

Justificación

TORRES TRIANA SUPPLY C.A., es una empresa de publicidad, que realiza actividades de manufactura y servicio, la cual tiene como objetivo fundamental lograr la satisfacción del cliente, cumpliendo con los requisitos exigidos por este. Es por ello que la implementación de un Sistema de Gestión Integral le brindaría a la empresa una ventaja competitiva, que mejoraría la eficiencia de sus actividades, y establecería un mecanismo de seguimiento y medición que permitiría el análisis de desempeño de los mismos.

La implementación de este sistema permitirá obtener mayor confiabilidad en la organización, ya que asegura el cumplimiento de los requisitos de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional necesarios para la satisfacción del cliente, disminuir el impacto ambiental y los riesgos al trabajador, respectivamente, lo que generará un aumento en la fidelidad, tanto del cliente como del trabajador.

Todo ello, mejorará la imagen de la empresa e incrementará su prestigio tanto a nivel estatal como nacional, asegurando su crecimiento y sostenibilidad en el tiempo.

Alcance

La presente investigación se centra en un diagnóstico, comparación y elaboración de la documentación adecuada para un sistema integral con base en las normas internacionales ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, en la instalación de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

La implementación de esta investigación no solo le brindará a la empresa la oportunidad de mejorar la eficiencia y efectividad de sus procesos, sino que también le permitirá lograr la certificación por parte de organismos internacionales con base en las áreas de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional, aumentando así su competitividad dentro del mercado laboral.

Este proyecto se llevó a cabo dentro de las instalaciones de la empresa, durante un tiempo de 16 semanas de estadía dentro del área laboral. Donde, primeramente, se evaluó las normas antes mencionadas en todas las áreas que conforman la empresa, para conocer el nivel de cumplimiento de cada una de estas, posteriormente se definieron y elaboraron los procedimientos bases con sus respectivos formularios, el Manual de Gestión Integral, y por último se elaboró la propuesta del plan de acción de mejoras, donde está definido las actividades a realizar por parte de la organización.

CAPÍTULO II

La empresa

Descripción de la Empresa

TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., es una empresa pequeña de manufactura y servicio, la cual trabaja de acuerdo a los requerimientos y la satisfacción del cliente. Brindando una asistencia publicitaria a cualquier ente; sus principales productos son: camisas, chemises, franelas e insignias, los cuales se elaboran bajo los requisitos previamente aprobados por los clientes. Dependiendo del tipo de producto requerido, la empresa cuenta con los siguientes procesos de fabricación: corte, costura, diseño, bordado, sublimado y acabado.

Dado la disponibilidad del área que ocupa, este puede identificarse como un taller de fabricación, el cual ocupa un espacio de 70 m2, donde se encuentran distribuido diferentes áreas: administrativa, diseño, atención al cliente, y producción, la cual está compuesta por el área de corte, costura, bordado, sublimación.

La empresa nace en el año 2009, bajo el nombre de TORRES TRIANA S.A., ubicado en Colinas de Unare, en sus inicios brindaba únicamente el servicio de bordado y el diseño de la publicidad para pendones y/o pancartas. Posteriormente, en el año 2012, decide expandir su espacio laboral, con el fin de ofrecer mayor variedad de productos y servicios, por lo que incluye nueva maquinaria y operaciones en su proceso, pasando a ser TORRES TRIANA SUPPLY, C.A.

Se encuentra ubicada en la Urbanización Gran Sabana, en el Centro Comercial NINA, primer piso, local 12, frente a la avenida Caracas, Puerto Ordaz (ver Figura 1).

Misión.

Mejorar la identificación corporativa de una empresa o negocio, a través del diseño y fabricación de productos publicitarios en material textil y sintético. Logrando que empresas y/o negocios sean identificados por el público en general y asociarlos con su buen producto, contribuyendo así con su crecimiento. Otorgando un servicio al cliente consistente e innovador, con gente capacitada y motivada, que incorpora oportunamente su creatividad.

Visión.

Ser una empresa reconocida en el área de publicidad, a nivel nacional, que genere valor a empresas y/o negocios, mediante el diseño y fabricación de productos de material textil y sintético de alta calidad.

Organigrama.

La estructura organizacional de la empresa es (ver Figura 2):

Descripción del Proceso Productivo

El proceso productivo empieza cuando el cliente realiza su pedido de un producto o servicio, exponiendo sus necesidades y la cantidad que requiere. Esta información es recibida por el personal de atención al cliente, quien se encarga de anotarla y brindarle al comprador el precio de su solicitud y un tiempo de producción estimado.

Si el precio y el tiempo otorgado son aceptados por el cliente, el pedio es informado por el Gerente de Mercadeo, quien se encarga de analizar si exististe la necesidad de comprar algún producto o insumo, y de ser necesario empezar el proceso de compra, para posteriormente enviar los requisitos del pedido al Gerente de Producción, el cual informa al personal relevante sobre las acciones a tomar, con la finalidad de cumplir con lo solicitado.

En caso de requerir un producto, específicamente camisa, franela o chemise, la tela pasa por los siguientes procesos:

• Cortado: Es el proceso mediante el cual se realiza el corte de la tela por medio de patrones, dependiendo la talla requerida por el cliente, con ayuda de tijeras eléctricas. Si el pedido es de camisas, se deber realizar cortes extras para obtener las piezas del cuellos y las orillos de las mangas.

• Confección o costura: Realizada dentro y fuera de la empresa, consta en armar las prendas. Cuando se trabaja con chemises y camisas también se debe resaltar la colocación de los ojales y botones.

Seguidamente se le agrega la imagen publicitaria, que debió ser diseñada previamente; para las camisas y chemises solo se aplican bordados, en las franelas se pueden hacer sublimados y bordados pequeños y las insignias pueden ser tanto bordadas como sublimadas.

• Sublimado: También conocida como impresión sobre tela a calor, usa una tinta y papel especial que permite grabar la imagen sobre la tela, mediante el uso de planchas de sublimación. Si las imágenes no son del tamaño de una hoja completa, se agregan varias en la misma hoja, cuáles deben ser cortadas para mayor facilidad en su posicionamiento.

• Bordado: Es cuando se realizan logos, personalizaciones, escudos o insignias, por medio de las máquinas bordadoras, cuales brindan información sobre el tiempo de duración y la cantidad de puntadas que requiere cada bordado. La materia prima en este proceso son los hilos y el pelon (pellon o interface, es el material que va entre dos telas para darle más firmeza a cualquier proyecto que se esté haciendo). Esta operación es aplicada principalmente a prendas tipo top (camisas, franelas, chaquetas y mas), gorras y pliegos de tela (para insignias).

Una vez finalizada la publicidad, se continúa con la operación de acabado, la cual consiste en realizar una limpieza del producto, en donde se procede a cortar y quemar los hilos sobrantes existentes ya sean causados durante la confección o el bordado. Finalmente, el producto es doblado y empaquetado.

CAPÍTULO III

Marco teórico

Antecedentes

Hernández, José y Ramos, Yennifers (2010) realizaron un trabajo de grado con el nombre "DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD LABORAL Y MEDIO AMBIENTE PARA LA PLATAFORMA DE LÍQUIDOS DEL TERMINAL MARÍTIMO DE PEQUIVEN, UBICADO EN EL COMPLEJO PETROQUÍMICO, EDO ANZOÁTEGUI", presentado ante la Universidad de Oriente, con la finalidad de crear y promover una cultura de prevención y determinar los riesgos que se encuentren en cada una de las áreas operacionales de la Plataforma de Líquidos de Melle Petroquímico de PEQUIVEN S.A.

(…) este Sistema de Gestión contempló la elaboración de un procedimiento de práctica de trabajo seguro que comprende todos los lineamientos de seguridad y medio ambiente que se deben de considerar al momento de realizar este tipo de operaciones y de planes de contingencias y de emergencias que se deben acatar ante la presencia de eventos de gran magnitud. El propósito principal de este proyecto es presentar una serie de propuestas que están orientadas a la búsqueda de soluciones factibles y mejoramiento continúo de la organización y sus trabajadores (…) (Hernández & Ramos, 2010, p. xiv)

Moreno, Mariana (2014) realizó un trabajo de grado con el título "DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO INDUSTRIAL" presentado ante la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) con el objetivo de diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, del cual se logró concluir:

(…) El diagnóstico inicial realizado demuestra un porcentaje de cumplimiento con la Norma ISO 9001:2008 de 34,89%, lo cual ubica a la empresa en un nivel de eficacia de un sistema de gestión de la calidad: "Limitado", se lista la documentación requerida de acuerdo con el diagnóstico. Los procedimientos y procesos necesarios para la implementación se determinan mediante la aplicación de un diagrama de caracterización general de los elementos que actúan en la empresa (…). Se realiza el diseño de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad utilizando la metodología de la pirámide documental y el documento de soporte ISO N544R3 como orientación para describir el enfoque basado en procesos del sistema, obteniéndose el Manual de la Calidad, procedimientos obligatorios y de la organización, síntesis de procesos e instructivos, y los formatos que apoyan y evidencian los registros requeridos del Sistema de Gestión de la Calidad. (Moreno, 2014, p. iv)

Ponce A, Geovanny (2015) realizó un trabajo de grado cuyo título es "Diseño del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Seguridad Salud Ocupacional y Ambiental de acuerdo a las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14000:2004 para la Empresa Siembranueva S.A." cuyo objetivo es proponer un diseño de un Sistema integrado de gestión de calidad, seguridad y ambiente.

El estudio se efectuó de la siguiente forma: se levantó información in situ lo cual fue netamente de campo, planta empacadora y oficinas, dando un diagnóstico de la situación inicial de la empresa (…), posteriormente se procede en base a los resultados del diagnóstico levantado a definir el proceso del diseño del sistema integrado que permite integrar e interactuar a estos tres sistemas en sus requisitos más presentes entre los que podremos resaltar la política integral, control de documentos y registros, control de acciones correctivas y preventivas, control de producto no conforme, auditorías internas, (…) en base a esto se realizó la propuesta del diseño del sistema integrado de las tres normas que permita la implementación en caso de requerirlo Siembranueva S.A. (Ponce, 2015, p. xiv)

Bases teóricas

Sistema

Un sistema "es un conjunto de elementos relacionados entre sí, de forma tal que un cambio en un elemento afecta al conjunto de todos ellos" (www.dinamica-de-sistemas.com).

Por su propia naturaleza, un sistema posee reglas o normas que regulan su funcionamiento y, como tal, puede ser entendido, aprendido y enseñado. Por consiguiente, la palabra sistemas, se puede referir a cuestiones tan distintas como el funcionamiento de una nave espacial o la lógica de una lengua.

Gestión

"La palabra gestión proviene del Latín gestio. Este término hace la referencia a la administración de recursos, sea dentro de una institución estatal o privada, para alcanzar los objetivos propuestos por la misma." (concepto.de /gestion/)

De una forma más específica, una gestión es una diligencia, entendida como un trámite necesario para conseguir algo o resolver un asunto, habitualmente de carácter administrativo o que conlleva documentación. También se conoce como un conjunto de acciones u operaciones relacionadas con la dirección de una organización.

Además, este concepto se utiliza para hablar de proyectos o en general de cualquier tipo de actividad que requiera procesos de planificación, desarrollo, implementación y control, con la finalidad de lograr objetivos concretos previamente planteados y con tiempos específicos para cumplirlos.

Sistemas de Gestión

Un sistema de gestión "es una estructura o modelo de administración eficaz y eficiente que busca mejorar el funcionamiento de una organización" (www.significados.com). Para ello, ofrecen pautas, estrategias y técnicas con la finalidad de optimizar los procesos y los recursos de una entidad. Se utilizan generalmente en organizaciones de carácter empresarial y abordan diferentes ámbitos como la gestión de la calidad y la rentabilidad.

La implantación de sistemas de gestión permite introducir mecanismos orientados a la renovación y adaptación a la realidad de una organización y al entorno en que se desarrolla su actividad.

Organización Internacional de Normalización

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) es un organismo internacional no gubernamental, con sede en Ginebra (Suiza), y está conformado por más de 100 agrupaciones o países miembros. Cuyo objetivo es facilitar los intercambios internacionales de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación en el ámbito intelectual, científico, tecnológico y económico.

La ISO en su página web www.iso.org, expresa:

ISO (Organización Internacional de Normalización) es el mayor desarrollador mundial de las Normas Internacionales para los productos, servicios y buenas prácticas, que contribuye a lograr que la industria sea más eficiente y eficaz. Desarrollado a través de un consenso global, que ayudan a eliminar las barreras al comercio internacional.

Normas ISO

Una norma "es un documento que proporciona los requisitos, especificaciones, directrices o características que se pueden utilizar constantemente para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son adecuados para su propósito" (www.iso.org).

Las normas ISO se constituyen en una serie de Estándares que se pueden agrupar según los distintos aspectos relacionados. Aunque existen más de 18000 normas publicadas por ISO, se pueden clasificar según su aplicación en:

• Normas relacionadas directamente con la calidad, como la familia ISO 9000 que puede ser utilizada en toda organización.

• Normas Relacionadas con la gestión del Medio Ambiente (ISO 14001) y de la Energía (ISO 50001)

• Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad, ya sea con respecto a la seguridad de la información (ISO 27001), seguridad y salud ocupacional (OHSAS 18001).

• Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y Desarrollo.

Estas normas pueden ayudar a las empresas de cualquier tamaño y sector a reducir los costos, aumentar la productividad y acceder a nuevos mercados. Para pequeñas y medianas empresas (PYME), estas normas pueden ayudar a:

• 1. Construir la confianza de sus clientes, de que sus productos son seguros y fiables.

• 2. Cumplir con los requisitos de regulación, a un costo menor.

• 3. Reducir los costos en todos los aspectos de su negocio.

• 4. Ganar acceso a los mercados en todo el mundo.

Sistema de Gestión de Calidad

Primeramente, cuando se habla de calidad, existen muchos enfoques bajo los cuales se puede diseñar una definición, y estos enfoques siempre tiene un mismo propósito: lograr la satisfacción del cliente. Diversos autores la definen como:

• Deming (1989): "un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado".

• Ishikawa (1988): "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

• Feigenbaum (1971-1994): "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permite la satisfacción del cliente".

Para la presente investigación, enfocada en la Norma ISO 9001:2008, se utiliza el concepto definido por la ISO 9000:2005, la cual dice que la calidad es "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos".

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), según Mateo (2009), citado por Moreno M.:

(…) es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo. (Moreno, 2014, p. 16)

Los elementos a los que se refiere este autor son: a) Estructura organizacional, b) Estrategias, c) Recursos, d) Procesos, y e) Procedimientos.

La Norma ISO 9000:2005 establece que: "Un Sistema de Gestión de la Calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas" (pp. 1 y 2).

Los sistemas de gestión de la calidad con base en la serie de normas ISO 9000, están orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, y sobre los elementos mínimos que deben contener las organizaciones para mantener un control y seguimiento de su eficacia, de igual forma también se refieren al control y seguimiento de los procesos y productos para lograr el aseguramiento de la calidad que se desea alcanzar.

Estructura de la norma ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001:2008 permite a todo tipo de empresas la adopción de un sistema de gestión de la calidad. Esta norma proporciona una serie de requisitos que cumplen con el papel de ser una guía, con el fin de evaluar la capacidad de cumplir con los requisitos de los clientes, legales y los reglamentarios de cada producto y servicio.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica de la organización. Dado a que el diseño y modo de implantación de la norma, dependerá de cada organización, puesto que cada una dispone de un entorno, tamaño, objetivos, productos y procesos distintos.

La norma está dividida en cinco grandes bloques (de 4 a 8) en los cuales se describen los requisitos que deben cumplir las organizaciones en cada una de las distintas áreas. Los capítulos anteriores son los correspondientes a introducción, objeto y campo de aplicación, normas para consulta y términos y definiciones respectivamente. Las cláusulas en los capítulos 4 al 8 son:

• Sistema de Gestión de la Calidad.

• Requisitos generales.

• Requisitos de la documentación.

• Responsabilidad de la Dirección.

• Compromiso de la Dirección.

• Enfoque al cliente.

• Política de Calidad.

• Planificación.

• Responsabilidad, autoridad y comunicación.

• Revisión por la Dirección.

• Gestión de los Recursos.

• Provisión de recursos.

• Recursos humanos.

• Infraestructura.

• Ambiente de trabajo.

• Realización del producto.

• Planificación de la realización del producto.

• Procesos relacionados con el cliente.

• Diseño y desarrollo.

• Compras.

• Producción y prestación de servicio.

• Control de los dispositivos de medición y seguimiento.

• Medición, Análisis y Mejora.

• Generalidades.

• Seguimiento y medición.

• Control del producto no conforme.

• Análisis de datos.

• Mejora.

Principios de la Gestión de Calidad

La norma ISO 9000:2005 define ocho principios con los que se toma en consideración las necesidades de todas las partes interesadas a fin de mejorar el desempeño de la organización.

La norma expresa que estos principios "pueden ser utilizados por la dirección de la organización con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño" (ISO 9000, 2005, p. vi).

Estos principios son:

• a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

• b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

• e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ISO 9000:2005.

• f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

• g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. (pp. vi y vii)

Enfoque basado en procesos

La Norma Internacional 9001:2008 expresa que "promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos" (p. vi).

Para una empresa trabajar bajo este enfoque supone una serie de ventajas. Una de ellas es el control continuo que tiene sobre los distintos vínculos entre cada uno de los procesos individuales. Además fomenta el uso eficaz de los recursos, lo que conlleva a reducciones de tiempo y costes, por lo tanto, a una mejor obtención de resultados.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

• La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. (ISO 9001, 2008, p. vii)

De modo que, el modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (ver Figura 3) ilustra los vínculos entre los procesos. Con la finalidad establecer los vínculos de los elementos de entradas y salidas, así como también, los requisitos de calidad que deben ser cumplidos para lograr el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión.

Se puede observar el papel fundamental que juega el cliente como entrada y salida final. Dado a que este presenta sus requerimientos (elemento de entrada) que son los que determinarán los objetivos de la empresa y harán que los procesos trabajen conjuntamente para lograrlos. La satisfacción final del cliente ayudará a la empresa a medir su desempeño y comprobar si se han alcanzado todos los requisitos planteados inicialmente.

Mapa de procesos

Es una representación gráfica de la interacción de todos los procesos desarrollados en la empresa que actúan directa e indirectamente en el cumplimiento de los requisitos del cliente. En el mismo se aprecian los vínculos establecidos para cada proceso tanto vertical como horizontalmente, involucrando de manera directa los requisitos y satisfacción del cliente, así como también la comunicación y retroalimentación del mismo, de esta forma se estructura el proceso general de la empresa.

Para ello, se toma en consideración lo expuesto en el documento soporte ISO N544R3, el cual expresa los procesos típicos que pueden ser identificados dentro de una organización:

• "Procesos para la gestión de una organización. Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos para los otros objetivos de la calidad y resultados deseados de la organización y para las revisiones por la dirección.

• Procesos para la gestión de recursos. Incluyen todos los procesos que hacen falta para proporcionar los recursos necesarios para los objetivos de calidad y resultados deseados de la organización.

• Procesos de realización. Incluyen todos los procesos que proporcionan los resultados deseados por la organización.

• Procesos de medición, análisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento, auditoría, análisis del desempeño y procesos de mejora (por ejemplo, para las acciones correctivas y preventivas). Los procesos de medición a menudo están documentados como una parte integral de los procesos de gestión, de recursos y de realización; mientras que los procesos de análisis y mejora con frecuencia se tratan como procesos autónomos que interactúan con otros procesos, reciben elementos de entrada de los resultados de las mediciones, y envían resultados para la mejora de esos procesos." (p. 4)

En el caso de la empresa TORRES TRIANA SUPPLY, C.A., se trabajará con los siguientes procesos:

• Procesos de Gestión de la Organización.

• Procesos Operacionales.

• Procesos de Soporte.

Mejora Continua

La norma ISO describe la metodología "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar", que puede aplicarse a todos los procesos. Esta es una herramienta de ayuda para llevar a cabo la mejora continua en las organizaciones.

El ciclo PHVA, también conocido como PDCA (Plan, Do, Check, Act), es dinámico, aplicable a todos los procesos y fácil de implantar. Proporciona a las empresas una guía básica para la gestión de las actividades y procesos que permitirá realizarlos de una manera más organizada y eficaz (ver Figura 4).

Se pueden distinguir las siguientes cuatro etapas:

• 1. Planificar. Implica establecer objetivos y procesos necesarios para la obtención de resultados que cumplan con los requisitos establecidos por el cliente y las políticas de la organización.

• 2. Hacer. En este paso se implementan los procesos para tratar de lograr los objetivos previamente fijados.

• 3. Verificar. Una vez hecho lo anterior, es necesario realizar un seguimiento y medir el desempeño de los procesos, revisando los objetivos y requisitos establecidos. Se reportarán los resultados alcanzados.

• 4. Actuar. Realizar acciones que promuevan la mejora del desempeño, centrándose en aquellas áreas que tras la verificación se ha detectado que no alcanzan los estándares requeridos.