Diseño de un sistema documental según NVC ISO 9001:2000

RESUMEN

En el estudio se presenta el Diseño de un Sistema Documental, requerido por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en los Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad de la empresa Proinca. En el siguiente trabajo se siguió la metodología basada en caracterizar los procesos y la descripción de la situación actual con respecto a la documentación del sistema según la NVC ISO 9001:2000. El objetivo del estudio es establecer los lineamientos para fundamentar los documentos requeridos para el Sistema de Gestión de la Calidad, siguiendo los criterios utilizados en la empresa para documentación. Para llevar a cabo este estudio se realizo una investigación de campo; además se documento procedimientos internos, los objetivos de la calidad, mapa de procesos, instrucciones de trabajo, formularios, flujograma del proceso, y propuestas para adecuar documentos existentes en la empresa, todo con el propósito de que el personal que labora en los Departamentos involucrados tengan una referencia de cómo documentar los procesos faltantes y de esta manera poder lograr la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

INTRODUCCION

Procura Industrial C.A. (Proinca), empresa venezolana productora de concreto premezclado, cuenta con 4 áreas básicas: Departamento de Operaciones, Departamento Administrativo, Departamento de Recursos Humanos y el Laboratorio de Control de Calidad. El Departamento de Operación es el encargado de realizar el proceso desde la recepción de la materia prima, incluyendo el proceso de mezclado en la planta hasta el despacho y vaciado de los productos hacia donde los clientes lo exijan. En el Laboratorio de Control de Calidad se encuentran los equipos requeridos para realizar el proceso de ensayos y llevar el control de las muestras tomadas. El proceso de producción cuenta principalmente con la planta mezcladora, que es la base del proceso; consta de una batea con tres compuertas, cada una para los agregados fino y grueso incluyendo la arena, donde este material se transporta por medio de bandas transportadoras, al mismo tiempo se añade agua por medio de una bomba y los aditivos. Todo esto se va introduciendo en el camión mezclador, y este accionado realiza la mezcla.

En el ambiente competitivo que existe actualmente, las empresas deberían contar con la disponibilidad de estos elementos: estructura organizacional, recursos, personal involucrado, manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, control de registros, entre otros; con el fin de lograr una eficiencia productiva, optimización de las operaciones y procesos que la empresa realiza, reducción significativa de costos de no calidad, disminuyendo desperdicios de materiales, demoras en la entrega del producto, asimismo de garantizar la existencia de la confianza entre proveedor y clientes e impulsando el mejoramiento continuo de la empresa.

Es por ello, que la empresa Proinca, requiere establecer la documentación necesaria, siguiendo los criterios establecidos por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad; además debe mantener en vigencia procedimientos documentados para identificación, recopilación, archivo y disponibilidad de las evidencias de las auditorias internas, capacitación del personal, inspección a materias primas, productos en procesos y terminados y acciones preventivas y correctivas a productos no conformes.

La investigación realizada fue de tipo descriptiva. La técnica de recolección de la información utilizada fue la observación y las entrevistas no estructuradas.

El trabajo de investigación está estructurado en los siguientes capítulos:

• Capitulo I: Esta constituido por los antecedentes, el planteamiento del problema, el alcance, las delimitaciones y limitaciones, el objetivo general y los objetivos específicos de la investigación, y por ultimo la justificación e importancia de la investigación.

• Capitulo II: Se presenta información sobre las generalidades de la empresa enmarcada por la reseña histórica, misión, visión, objetivos generales y específicos de la empresa, sector productivo, descripción del proceso productivo, organigrama general y demás generalidades de la empresa donde se desarrolla la investigación.

• Capitulo III: Se describe el marco referencial, las bases teóricas y la definición de términos básicos.

• Capitulo IV: En este capitulo se presenta el tipo de investigación realizada, la población y muestra tomada, las técnicas para recolectar información y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos planteados.

• Capitulo V: Se demuestra la situación actual existente en la empresa, que sirven como base para detectar los problemas y encontrar las posibles soluciones a ellas.

• Capitulo VI: En este capitulo se expone la situación propuesta y las conclusiones, recomendaciones, anexos y referencias bibliográficas.

Capitulo I

EL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES

PROINCA es una empresa con un año de haber iniciado sus operaciones, y posee alta demanda en la zona, sin embargo no cuenta con una documentación de sus procesos que le permita minimizar errores, ahorrar tiempo y esfuerzo para obtener un producto de alta calidad y satisfacer la demanda existente.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Actualmente el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una de las herramientas que posee un gran auge, debido a que permite a la empresa insertarse en el mundo de la globalización con mayor facilidad, enfrentándose a un mercado cada día mas competitivo e innovador, además de ayudar a la empresa adaptarse a nuevas leyes laborales y ambientales, permitiendo a la organización fabricar productos que aumenten la satisfacción del cliente. El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las empresas satisfagan los requerimientos de los clientes, y a la vez se hace uso racionalizado y controlado de los recursos, asegurando su máxima productividad.

Es importante decir, cuando se incorpora la calidad en los procedimientos que sigue la empresa, se esta orientando al mejoramiento continuo, al fortalecimiento, crecimiento de la organización, trayendo como beneficio el incremento de la competitividad y el mejoramiento del clima laboral.

Un buen SGC permite optimizar todos los procesos y actividades que se emplean en la organización, aumentando los márgenes de rentabilidad y de eficiencia, a través de la creación de esta metodología interna. Se debe tomar en cuenta un punto muy importante, que es superar barreras, como la información insuficiente que se tiene sobre los efectos que trae no aplicar un sistema de calidad; por ende se debe concientizar al personal de las organizaciones en como van a trabajar en un ambiente de gestión de la calidad bajo las normas ISO 9001:2000, y la parte directiva debe comprometerse a que el sistema dure.

Una de las razones por lo que las empresas deben implementar y desarrollar un sistema de calidad se debe a los aspectos laborales, tales como reglamentos en nuestro país, a la seguridad en el trabajo, mejoramiento continuo, entre otros; asimismo se establecería una estructura organizacional eficaz que ayude a crecer de forma ordenada, disminuyendo costos de no calidad, tales como desperdicios, productos rechazados, tiempo perdido, todo aquello que engloba gastos administrativos y operacionales no necesario.

La empresa Proinca encargada de la producción de concreto, cuenta con un departamento de Ventas, de Recursos Humanos, de Operaciones y un Laboratorio de Control de Calidad donde realizan los ensayos pertinentes. El proceso que se realiza para obtener el producto premezclado es el siguiente: se utiliza agregado fino (arena), agregado grueso (piedra), cemento, agua, aditivos (Daratad y W79); estos varían según el tipo de diseño de mezcla que solicite el cliente.

Para la empresa es necesario garantizar los niveles de calidad, por lo tanto requiere el levantamiento de la documentación requerida para implementar el SGC con el fin de crecer en el mercado laboral, además de generar confianza en los clientes con respecto a la calidad de los productos que contratan, asimismo el mejor aprovechamiento de los recursos, disminuyendo retrasos en la entrega de los pedidos, evitando retrabajo y reclamos, con el fin de incrementar la rentabilidad de la empresa.

El levantamiento de la documentación para implantar un SGC generara beneficios a la empresa Proinca, tales como disminución de errores, desperdicios y tiempos perdidos; estos se reflejarían en la reducción de costos y aseguraría la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

1.3 ALCANCE

El estudio se orienta a identificar, describir y registrar la documentación necesaria de los procedimientos e instrucciones de trabajo necesarios según la Cláusula 4.2 Requisitos de la Documentación de la Norma COVENIN ISO 9001:2000 en el Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad.

1.4 DELIMITACIONES

El estudio tendrá lugar en la empresa PROINCA y solamente se tomara en cuenta el Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad.

1.5 LIMITACIONES

El único factor limitante es el tiempo, sin embargo el apoyo del personal que labora en la empresa facilitara la realización de este estudio.

1.6 OBJETIVOS

1.6.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Sistema Documental, según los requisitos de la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 para la empresa PROINCA.

1.6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Determinar la situación actual de los departamentos de producción y el laboratorio de Control de Calidad con relación a la documentación de sus procesos.

• Caracterizar los procesos a través de recolección y clasificación de la información pertenecientes a las actividades que se llevan a cabo en el departamento de producción y en el laboratorio de control de calidad.

• Realizar documentación de los procedimientos requeridos por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000, para el SGC.

• Realizar mapa de procesos y diagrama de caracterización del proceso correspondiente a la producción y al control de la calidad del producto.

• Realizar conclusiones y propuestas de mejoras en los departamentos involucrados en el estudio.

1.7 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El estudio permitirá a la empresa PROINCA mejorar y perfeccionar la calidad de sus productos y a la vez lograr un control eficiente y efectivo de los procedimientos de trabajo con un alto nivel de calidad. La empresa se valdría de esta herramienta para mejorar el desempeño operativo de esta, facilitando las actividades de aseguramiento de calidad e incrementar la habilidad del personal para determinar las causas de los errores.

La importancia de levantar la documentación requerida para implementar el SGC, radica en el hecho de que sirve de base para el desarrollo eficaz interno de la empresa, de una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto cumplan con los todos los requisitos y expectativas del cliente.

Capitulo II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

En el presente capítulo se exponen las generalidades de la empresa enmarcada por la reseña histórica, misión, visión, objetivos, sector productivo, descripción del proceso productivo, organigrama general y demás generalidades de la planta donde se desarrolla el estudio.

2.1 RESEÑA HISTORICA

En enero del 2007, se constituye en la zona sur del Estado Anzoátegui, en la ciudad de El Tigre específicamente, la empresa Procura Integral C.A. (Proinca). La empresa forma parte del sector constructor civil; además desempeña un papel importante en el desarrollo constructor de la zona, debido a la demanda existente y al cumplimiento de las exigencias de los clientes.

2.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA

Zona Industrial antiguo Autocine Guanipa, El Tigre, Estado Anzoátegui, Venezuela.

2.3 MISIÓN DE LA EMPRESA

La misión de PROINCA es proveer productos y servicios de calidad a la industria en general que satisfagan plenamente las necesidades del cliente en los términos de atención, costo y calidad, contribuyan al crecimiento

prosperidad, consolidándose como la organización de premezclado más efectiva y rentable a nivel nacional.

2.4 VISIÓN DE LA EMPRESA

Ser una empresa líder en la producción y comercialización de concreto premezclado y pre-fabricación de elementos, que cubra las expectativas de nuestros clientes ofreciendo una gama de servicios integrales, basándonos en los más altos niveles de seguridad y calidad. Con el fin de aumentar la eficiencia y confiabilidad de nuestros clientes, así ubicarse en el mercado laboral como una empresa sólida y competitiva.

2.5 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

2.5.1 OBJETIVOS GENERALES

Fabricación, comercialización y distribución de concreto premezclado tomando en cuenta las siguientes premisas:

• Darle valor agregado a la producción del sector construcción de la zona, así como colocar en el mercado un producto de alta calidad a precios justos.

• Trasladar la producción al mercado a tiempo y a costos adecuados.

• Generar obras de infraestructura que permita niveles competitivos.

• Diseño y fabricación de elementos estructurales tales como (durmientes, zapatas, fundaciones, contrapesas, losas, etc.).

2.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Adquirir los equipos y maquinarias e instalar la infraestructura necesaria para producir y comercializar el concreto premezclado a escalas industriales, superando las siguientes etapas:

• Acondicionamiento del local.

• Instalación de equipos y maquinarias necesarias.

• Aplicar las estrategias de mercadeo diseñadas.

• Aumentar la producción en forma escalonada hasta cumplir con la capacidad instalada.

2.6 POLITICA DE LA CALIDAD

Somos una empresa productora y comercializadora de premezclados con la misión de lograr la satisfacción de nuestros clientes. Para ello contamos con un sistema de gestión de la calidad que garantiza los recursos necesarios para la mejora continua de los procesos, además de contar con un personal altamente capacitado; comprometido en cumplir los requerimientos del cliente y normas exigidas, orientados a mantener la EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN.

El compromiso y responsabilidad de PROINCA es el de conocer, mantener, cumplir y hacer cumplir la política, normas y procedimientos de gestión de la calidad establecidos.

2.7 SECTOR PRODUCTIVO

Procura Integral C.A. (PROINCA) es una empresa perteneciente al sector de construcción, ya que procesa los materiales como cemento, agregado fino (arena), agregado grueso (piedra), cemento, agua y aditivos, produciendo el premezclado de concreto; en la que cuenta con un equipo humano eficaz y una alta tecnología alcanzando un nivel optimo de producción, y respondiendo a las exigencias del mercado de acuerdo a la capacidad de la planta y a las normas de calidad. PROINCA produce y comercializa una variedad de productos que incluyen diferentes tipos de diseños de mezcla, entre estos tenemos: 150 Kg / cm2, 180 Kg / cm2, 210 Kg / cm2, 250 Kg / cm2, 280 Kg / cm2, 300 Kg / cm2, 350 Kg / cm2, 400 Kg / cm2, y mortero – relleno con asentamientos variados de acuerdo a las especificaciones de las obras exigidas por el cliente.

Estos productos son utilizados en Venezuela por la industria de la construcción, y constituyen en la actualidad un considerable incremento del desarrollo urbanístico de la región.

2.8 DESCRIPCION DE LA MATERIA PRIMA

• Agregados:

Los agregados deben consistir en partículas con resistencia adecuada así como resistencias a condiciones de exposición a la intemperie y no deben contener materiales que pudieran causar deterioro del concreto. Como los agregados constituyen aproximadamente el 60 al 75 % del volumen total del concreto, su selección es importante. Los agregados se clasifican en:

• Agregado fino (Arena):

Los agregados finos consisten en arenas naturales o manufacturadas con tamaños de partícula que pueden llegar hasta 10mm.

• Agregado Grueso (Piedra):

Los agregados gruesos son aquellos cuyas partículas varían según su tamaño, estas son clasificadas en dimensiones de 3/4 pulgadas, 1 pulgadas, entre otras.

• Cemento:

El cemento utilizado en el proceso productivo del concreto es de tipo Pórtland I color gris, con un nivel de fraguado (agua para consistencia normal) entre un rango de 24,4% hasta 25,1%. Este material esta certificado y cumple con todos los requisitos de la norma COVENIN 28: 2004, además es proveniente de la empresa CEMEX de Venezuela.

• Agua:

El agua empleada en el mezclado del concreto es limpia y no contendrá cantidades perjudiciales de aceites, ácidos, álcalis, sales, materia orgánica u otras sustancias nocivas al concreto. En líneas generales las mezclas del concreto usará agua potable.

• Aditivos:

Materiales diferentes del cemento, agregados o agua que se incorporan en pequeñas cantidades al concreto, antes o durante su mezcla, para modificar algunas de sus propiedades sin perjudicar su durabilidad. Los aditivos utilizados son de carácter reductores de agua, retardadores y aceleradores de fraguado o de acciones combinadas, cumplen con la norma COVENIN 356, y entre ellos tenemos:

• 1) Daratad 17 Grace: es una solución acuosa lista para usar, formulado con compuestos orgánicos hidroxilados. Es fabricado bajo controles estrictos que le permite un desempeño uniforme y predecible, además se caracteriza por no contener cloruro de calcio.

• 2) WRDA 79: es una solución de lignosulfonato de alta pureza, conteniendo un catalizador que produce una hidratación rápida y completa del cemento Pórtland. Viene en forma liquida, color marrón oscura de baja viscosidad, listo para usar.

• 3) Darapel: es un hidrófugo en emulsión que permite obtener conglomerados cementicios con una elevada impermeabilidad al agua, este aditivo tiene un efecto particular, el cual es que permite reducir la permeabilidad de la pasta cementicia.

Figura Nro. 1. Agregados grueso (Piedras)

Figura Nro. 2. Transporte de Cemento

Figura Nro. 3. Silos de Cemento

Figura Nro. 4. Aditivos

2.9 DESCRIPCION DEL PROCESO PRODUCTIVO

La mezcla esta compuesta por cemento Pórtland tipo I, agua, agregado fino, agregado grueso y se le adiciona aditivos, según la función que este vaya a cumplir. La cantidad volumétrica de la materia prima que se añade a la premezcla va a depender de las diversas especificaciones de los diseños de muestra que el cliente exija. Además es importante decir que la mezcla depende directamente del las proporciones requeridas, estas proporciones lo constituyen valores previamente tabulados; los cuales son Alfa ( a ), y Beta ( ß).

Alfa ( a ) constituye la mezcla de agregado fino (arena) y agregado grueso (piedra).

Beta ( ß ) constituye la mezcla de agua y cemento.

Estas proporciones tabuladas forman la base para obtener el diseño de mezcla. Estos materiales son introducidos a una batea principal, a través de un payloader, ya una vez accionada y controlada la planta, se procede a introducir los materiales al camión mezclador, por medio de bandas transportadoras y un tubo que suministra cemento desde los silos, al mismo tiempo se introduce los aditivos y el agua por medio de una bomba, donde se va a proceder a la mezcla del producto. Por lo general, el camión mezclador se llena por baches, medidas establecidas; 1 bache constituye aproximadamente 3,5 m3, regularmente el cliente exige 2 baches que completaría la capacidad del camión mezclador, siendo esta de un aproximado de 7 m 3. La premezcla se realiza en un intervalo de tiempo de 7 a 10 minutos por lo general.

De cada 50 m 3 de mezcla se procede a tomar una muestra, que incluye cuatro probetas, este procedimiento se realiza para obtener muestras representativas de concreto fresco y una constancia del producto entregado al cliente. Una vez que estas muestras hayan cumplido con la cantidad de días que requiere la norma COVENIN para el concreto, se proceden a realizarle sus ensayos para verificar su resistencia y llevar un control de los productos suministrados.

El fraguado inicial (cuando la mezcla comienza a endurecer) ocurre en dos horas aproximadamente. Una vez vaciado la mezcla se espera que transcurra 2 horas mas, totalizándose con un aproximado de 4 horas para que el concreto este listo.

Figura Nro. 5 Camión Mezclador

Figura Nro. 6 Camión en Planta

Figura Nro. 7 Descarga de agregado Fino

Figura Nro. 8 Descarga de agregado Grueso

Figura Nro. 9 Agregado en Banda transportadora

2.10 FUNCIONES DE LA EMPRESA

La empresa es encargada de producir concreto premezclado y comercializarlo a nivel regional.

2.11 DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La empresa cuenta con un personal calificado para la ejecución de sus procesos, el cual esta formado por diversos cargos, entre ellos tenemos:

• Gerente de Recursos Humanos

Ejerce funciones ejecutivas y de dirección, además de brinda asesoria en los diferentes niveles jerárquicos de Proinca.

• Gerente de Planta

Planear, organizar, dirigir y controlar la marcha administrativa, técnica y productiva de la empresa y la implementación de las políticas establecidas por la junta directiva y el departamento de recursos humanos de Proinca

• Inspector de Seguridad Higiene y Ambiente

Planear, organizar, dirigir y controlar la marcha productiva de la empresa aplicando las normas y procedimientos de seguridad higiene y ambiente.

• Gerente Administrativo

Planear, organizar, coordinar y controlar los procesos financieros, los presupuestos, para atender las necesidades del plan operativo y de desarrollo de Proinca en concordancia con los objetivos, estrategias y políticas de la empresa.

• Asistente Administrativo

Bajo supervisión general realiza trabajos en el área administrativa. Asiste al gerente de administración en todas las responsabilidades y funciones correspondientes al departamento.

• Ejecutivo de Venta

Conocer ampliamente los diferentes tipos de concreto y servicios que ofrece Proinca y así pueda prestar un buen servicio al cliente.

• Mecánico Diesel

Planifica y coordina la revisión diaria de todos los vehículos y equipos a su cargo. Supervisando los niveles estándares establecidos por el manual de uso del fabricante.

• Ayudante de Mecánico Diesel

Prestar apoyo en todo momento en las obligaciones y responsabilidades del jefe de mecánicos.

• Laboratorista de Control de Calidad

Conocer ampliamente los diferentes tipos de concreto y servicios que ofrece proinca y así prestar un buen servicio al cliente.

• Operador de Planta

Operar planta dosificadora de concreto automática, semi automática o manual aplicando las normas establecidas en la elaboración de concreto. Controlar los equipos que mezclan arena, grava, cemento para producir concreto, y/o vierten la mezcla de concreto en diversas estructuras.

• Chofer de mezclador

Conducir el camión mezclador ejerciendo la debida operatividad sobre el mezclador.

• Fiscal

Supervisar y coordinar las actividades relacionadas a transporte y entrada de concreto premezclado, encargándose de toda la logística que se necesite para hacer la entrega fiscal.

• Operador de Payloader

Conducir el payloader ejerciendo la debida operatividad sobre la maquina.

• Almacenista

Ejecuta actividades de clasificación, codificación e inventario del material existente en el almacén.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Figura Nro. 10 Estructura Organizativa de Proinca

Capitulo III

MARCO TEÓRICO

3.1 CALIDAD

La calidad de un producto o un servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

• Definición del ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos"

• Real Academia de la Lengua Española: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie"

• Crosby: "Calidad es cumplimiento de requisitos"

• Juran: "Calidad es adecuación al uso del cliente".

• Feigenbam: "Satisfacción de las expectativas del cliente".

• Taguchi: "Calidad es la menor perdida posible para la sociedad".

• Deming: "Calidad es satisfacción del cliente".

• Shewart: "La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

3.2 LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité.

• La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología.

• La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

• La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y a satisfacción de los clientes y de otras partes interesada.

• La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

3.3 PUNTOS MAS IMPORTANTES QUE DESCRIBEN A LA NORMA ISO

• Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia.

• Política de la Calidad

La dirección de la empresa debe definir por escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta Política de la Calidad sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. Por un lado, se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. La dirección de la empresa debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su eficacia y del cumplimiento de los objetivos fijados en la Política de la Calidad.

• Manual de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del mismo. Debe explicitar la Política de la Calidad de la empresa, los objetivos a alcanzar y el plan para lograrlo.

• Control de la Documentación y de la Información

Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida.

• Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se está fabricando) en base a su Sistema de Gestión de la Calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados.

Las compras deben estar acompañadas de documentación que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes. La documentación sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envío del mismo.

• Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del personal asociado.

• Acciones Correctivas y Preventivas

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas.

• Registros de la Calidad

Toda la información que produce el Sistema de Gestión de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático. Esta información debe mantenerse y estar a disposición del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito acerca de como almacenar y conservar sin deterioro la información sobre la calidad.

• Auditorias Internas de la Calidad

Una auditoria es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar Sistemas de Gestión de la Calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorias internas, a realizar periódicamente por personal calificado independiente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditoria serán utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en las áreas donde se encontraron no conformidades.

• Capacitación del Personal

La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestión de la Calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará. La capacitación debe cubrir dos aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organización tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.

Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades.

Estos son los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habíamos dicho que el término SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos.

Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen.

3.4 ISO 9001 PRINCIPIOS DE LA NORMA DE CALIDAD

Estos sencillos principios, se consideran básicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado aunque no se quiera obtener la certificación. Es recomendable seguir los principios de la norma, pues estos mejoran la capacidad de competencia y permanencia de cualquier empresa u organización.

3.5 LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Organización enfocada a los clientes.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

3. Compromiso de todo el personal

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

6. La mejora continua

La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

3.6 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los mismos, sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Esto repercute positivamente en las capacidades de la organización, y en su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado.

El sistema por procesos, es mas fácil de implementar, y mas económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos, es mas sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la transformación.

La modificación o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. La responsabilidad de la mejora del proceso, corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda la organización.

Una mejora tecnológica, produce resultados exponenciales, mientras que una mejora de la organización, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnológicas, producen resultados inmediatos, mientras que la mejora de la organización, produce resultados en el tiempo.

Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable, pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la organización en el resto de los casos, produce un aumento constante y predecible de la calidad final. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

3.7 BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Menores costes y ciclos de tiempo más cortos mediante el uso efectivo de los recursos.

Al tener una organización optimizada, pueden aprovecharse y obtener mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro. Todo esto, además, permite aprovechar las oportunidades cuando se presenten sin involucrar costes adicionales.

El punto de enfoque hacia los procesos, consigue unos datos de mayor calidad. Es más sencillo hacer planes, tomar decisiones, igualmente modificar y mejorar los procesos individuales para adecuarse al plan global de la organización. El enfoque adecuado y prioritario, mejora las oportunidades.

El enfoque adecuado de los procesos clave, permite obtener ventajas, al adecuar solo los procesos que requieran ser modificados para aprovechar las oportunidades, y obtener mejores resultados, y además una mejor forma de adaptarse a las necesidades y expectativas de los elementos de gestión de la organización.

3.8 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.8.1 Concepto de sistema de gestión de la calidad

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en e logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Las Normas ISO 9000 no definen como deben ser los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los mismos. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permiten a cada empresa definir su propio Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con sus características particulares.

3.8.2 Ventajas de los sistemas de gestión de la calidad

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implementación de un sistema de gestión de la calidad son:

3.8.2.1 Desde el punto de vista interno:

• Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales, al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción.

• Asegura la calidad en relaciones comerciales.

Partes: 1, 2