Diseño de un sistema documental según NVC ISO 9001:2000 (página 2)

3.8.2.2 Desde el punto de vista interno:

• Mejora en la calidad de los productos y de servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.

• Disminuyen los costos (costos de no calidad) y aumentan los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.).

• Introduce la visión de la calidad en las organizaciones.

3.9 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestión de la Calidad apropiados. La elaboración de estos manuales exige una metodología, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las características del proceso de la empresa.

3.9.1 Principio de la ISO 9001:2000

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.

3.10 DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la Estructura de documentación del Sistema de Calidad.

3.10.1 CONCEPTO DE DOCUMENTACION

La documentación se refiere a todo aquello que posee información y que tiene un medio de soporte. Es un instrumento que consiste en recopilar la información bajo un proceso, para poder garantizar el funcionamiento del sistema determinando procedimientos, instrucciones de trabajo, registros de calidad, manuales de organización, sistemas, procedimientos administrativos, de calidad y/o de control de calidad. Por ejemplo: registro, manuales, procedimiento documentado, diagramas de flujo.

3.11 BENEFICIOS Y PROPOSITOS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

• Describir el sistema de gestión de la calidad de la organización.

• Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo.

• Proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido alcanzados.

• Proveer una base para la formación inicial de nuevos empleados y la actualización periódica para los empleados actuales.

• Proveer una base para auditar el sistema de gestión de la calidad.

3.12 PIRÁMIDE DE DOCUMENTACIÓN

Figura No. 11 Pirámide de Documentación

Como lo representa la Fig. No 11, la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentación.

Posteriormente, se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área de la Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada área.

Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboración de los manuales de procedimientos son:

• Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización.

• Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.

• Definir responsabilidades y autoridades.

• Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.

• Facilitar la introducción de un mejor método dando datos completos del método actual.

• Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.

• Suministrar las bases documentales para las auditorias.

La documentación del sistema de gestión de la calidad puede relacionarse con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de esas actividades; por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales, reglamentaciones de la organización. Es importante que los requisitos y el contenido de la documentación del sistema de gestión de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se pretenden satifascer.

La forma de organizar la documentación del sistema de gestión de la calidad normalmente sigue a los procesos de la organización o a la estructura de la norma de calidad aplicable. La documentación del sistema de gestión de la calidad usualmente incluye lo siguiente:

• Política de la calidad y sus objetivos.

• Manual de la calidad.

• Procedimientos documentados.

• Instrucciones de trabajo.

• Formularios.

• Planes de la calidad.

• Especificaciones.

• Documentos externos.

• Registros.

3.12.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Procedimientos es el documento que contiene la Descripción de las tareas y actividades que deben seguirse para la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando sus responsabilidades y participación. Suele contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipos de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar para el correcto desempeño.

3.12.2 INSTRUCCIONES

Son lineamientos que regulan el procedimiento. Estos describen en forma detallada cada paso de una actividad y clarifica la forma de realizar una tarea determinada. Indica el ¿Cómo se hace?. Dentro de las instrucciones están contenidas las Condiciones Generales y las Condiciones Específicas que se definen de la siguiente manera:

• Condiciones Generales: Son las condiciones en que se basa en la instrucción del trabajo, o aquellas instrucciones de carácter obligatorio que deben cumplirse.

• Condiciones específicas: Indican las responsabilidades y los lineamientos específicos y/o reglas que deben observarse para el cumplimiento de la instrucción del trabajo.

3.12.3 PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos permiten establecer la secuencia para efectuar las actividades rutinarias y especificas; se establecen de acuerdo con la situación de cada empresa, de su estructura organizacional, clase del producto, turnos del trabajo, disponibilidad del equipo y materiales, incentivos y otros factores. Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.

Para definir el alcance de un procedimiento se debe tener en cuenta que éste implica los límites dentro de los cuales será aplicado: muestra dónde inician y terminan las actividades, responsabilidades y funciones involucradas. De este modo, se puede decir que el alcance de un procedimiento es el campo de acción sobre el cual éste tendrá inferencia; tiene que ver con el nombre del procedimiento y se relaciona principalmente con personas, productos, procesos y áreas.

3.12.4 IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos son fundamentales para planear adecuadamente, debido a que:

• Determinan el orden lógico que deben seguir las actividades.

• Promueven la eficiencia y especialización.

• Delimitan responsabilidades, evitan duplicidades.

• Determinan cómo deben ejecutarse las actividades y también cuándo y quién debe realizarlas.

• Son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente.

3.12.5 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LOS PROCEDIMIENTOS

La estructura y formato de los procedimientos deberían estar definidos por la organización de la siguiente manera: texto, diagramas de flujo, tablas. Los procedimientos pueden hacer referencia a instrucciones de trabajo que definan como se desarrolla una actividad.

3.12.6 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS

Para el levantamiento de los procedimientos se deben seguir los siguientes criterios:

• Los procedimientos a documentar deben responder a las actividades permanentes de la empresa.

• Todo procedimiento debe ser documentado incluyendo, sin excepción, las instrucciones y formularios que lo regulan, si aplica.

• Los procedimientos deben ser redactados en forma sencilla y evitando, en lo posible, la utilización de términos muy técnicos.

• Cada procedimiento descrito debe obedecer al ¿cómo se hace? y debe corresponderse con la realidad del mismo.

• Todo procedimiento debe ser diagramado conforme a la simbología básica definida y sin excepción, representar los insumos, productos y cargos involucrados.

3.12.7 DIAGRAMA DE FLUJO

Es una gráfica que muestra la secuencia ordenada de actividades a seguir en el procedimiento y la interrelación que hay entre los cargos involucrados.

Debe permitir visualizar todo el flujo de información y el contexto correspondiente evitando así las duplicaciones de funciones y las actividades que no agregan valor a la organización.

3.12.7.1 ELABORACIÓN DEL FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO

Para la elaboración de un Flujograma, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Para ubicar a que proceso pertenece un procedimiento es necesario conocer el objetivo del proceso.

• Se deben listar los cargos que participan en el procedimiento, dividiendo la hoja en tantas columnas como cargos intervengan, además de las columnas de entrada y salida.

• Se deben utilizar los símbolos y definir la secuencia lógica, detallada y completa de los pasos que siguen a cada cargo involucrado.

• Seguir el curso natural del Flujograma, de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo.

• Explicar en forma breve lo que sucede en cada actividad.

3.12.7.2 SIMBOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE FLUJOGRAMAS

Tabla No 1. Simbología para elaborar un flujograma

3.12.8 ANEXOS

Son fuentes de información que se conservan vitales y necesarias para cumplir adecuadamente con un procedimiento o formulario. Los anexos deben adjuntar físicamente al documento correspondiente.

3.13 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

La documentación de los proceso se realiza en varios niveles en detalle, con el fin de manejar su complejidad. Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo, partiendo de un nivel general (macro procesos, procesos, subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado (actividades, tareas).

De acuerdo al nivel que se encuentran en las técnicas de diagramación que se utilizan son los diagramas de bloque y diagramas de flujo.

3.13.1 Objetivos de la documentación de procesos

? Preservar el "saber hacer".

? Asegurar una buena comunicación.

? Aumentar la eficiencia.

? Mejorar la calidad.

? Materializar el conocimiento.

? Establecer documento técnicos adecuados.

? Servir de guía y control.

? Unificar criterios y procedimientos.

3.14 GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que

identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas en salidas, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la

entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

3.15 NORMALIZACIÓN

Metodología utilizada para unificar criterios en cuanto a las condiciones específicas que debe cumplir un proceso, un documento o un indicador de gestión.

3.15.1 IMPORTANCIA DE LA NORMALIZACIÓN

La normalización es un proceso que tiende a uniformar aspectos técnicos inherentes a productos, procesos y servicios, que cobra relevancia en el ámbito internacional con la globalización de la economía  Actualmente, los países utilizan el cumplimiento normativo como una herramienta estratégica para poder acceder a nuevos mercados y/o consolidarse en otros, demostrando que son competitivos en las áreas de su interés.

Capitulo IV

MARCO METODOLOGICO

En el presente capitulo se presentan los aspectos referidos al diseño metodológico que es utilizado en el desarrollo del estudio. A continuación se expone el tipo de estudio, la población y la muestra, los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron y finalmente se especificara el procedimiento realizado.

4.1 TIPO DE ESTUDIO.

En el siguiente estudio se desarrollo una investigación de tipo descriptiva, de campo y evaluativo.

Es descriptiva debido a que permitirá describir, analizar e interpretar la situación actual del procedimiento de documentar y controlar las actividades correspondientes al proceso de producción de concreto premezclado y a la toma de muestra y realización de ensayos en el Laboratorio de Control de Calidad.

Es de campo debido a que permitirá observar y recolectar datos reales, claros y precisos de los empleados relacionados directamente con el tema a estudiar.

Es de tipo evaluativo debido a que surge la necesidad de diagnosticar la situación actual de las actividades que realiza el personal de dichos departamentos con el fin de recomendar medidas preventivas necesarias para el mejoramiento de estos.

4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El presente estudio se elaboro a partir de una investigación con diseño no experimental de campo, debido a que la información requerida se recogerá directamente en el sitio en estudio, a través de observación y recolección de datos reales y precisos y con la colaboración del personal encargado de llevar adelante los procesos a documentar.

4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población y la muestra para el presente estudio estará representada por los procesos, procedimientos internos y demás documentos que conforman el Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad.

4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EMPLEADOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Al iniciar el estudio se realizó primeramente el levantamiento de información necesaria para la realización del mismo. Para esto, se utilizarán las técnicas que se nombran a continuación:

4.4.1 Revisión De Documentos

Se refiere a la revisión de documentos relacionados con las actividades de producción, y a la recopilación y análisis de material bibliográfico contenido en textos, folletos, manuales de especificaciones técnicas de concreto, los cuales servirán de soporte para elaborar la documentación necesaria.

4.4.2 Entrevistas

Las entrevistas realizadas fueron del tipo no estructurada y se les aplicaron de manera directa al personal encargado de realizar los procesos en la planta, con el fin, de obtener la información sobre la ejecución de las actividades, las especificaciones técnicas, requerimientos entre otros, relacionadas con el proceso en si.

4.4.3 Observación Directa

Mediante esta técnica se conocerá e identificara directa y objetivamente la situación actual y permitirá realizar un análisis más detallado de las actividades que se ejecutan, y recopilar la información necesaria para fortalecer el diseño del documento.

4.4.4 Materiales:

• Lápiz y papel, utilizados en las entrevistas para hacer anotaciones.

• Memoria USB, para almacenar toda la información concerniente al estudio realizado.

• Computadora para procesar información y datos.

• Cámara Digital, utilizada para captar imágenes del proceso de producción y el ensayo de muestras, para corroborar el análisis de la situación.

4.5 Procedimiento

El procedimiento que se sigue para la elaboración de esta investigación consta de los siguientes pasos:

• Se llevan a cabo recorridos en las áreas a estudiar, con la finalidad de conocer los procesos y actividades que se ejecutan en la planta.

• Definir y formular el problema, a través de la recolección de datos e información detallada en forma directa, acerca de la estructura objeto del estudio.

• Establecer los objetivos a lograr.

• Realizar entrevistas de tipo no estructurado al personal que labora con la producción y control de calidad.

• Diagnóstico de la situación actual existente en el Departamento de Operaciones y Laboratorio de Control de Calidad, con respecto al procedimiento mencionado anteriormente.

• Realizar reuniones con la Tutora Industrial, para analizar la información recaudada, y su uso en el estudio a realizar.

• Elaborar la documentación propuesta, según el análisis realizado.

• Elaborar conclusiones y recomendaciones.

• Realizar y presentar el informe de pasantia.

Capitulo V

SITUACION ACTUAL

El Departamento de Operaciones de la empresa Proinca tiene como objetivo coordinar, planificar, ejecutar y controlar el proceso técnico y productivo de la empresa, y por su parte el Laboratorio de Control de Calidad es responsable de inspeccionar el proceso de premezclado así como también de realizar las muestras representativas de concreto, verificando su resistencia y llevar un control de los productos suministrados. Los Departamentos involucrados en el estudio no cuentan con documentos que presenten de forma detallada los pasos requeridos para desempeñar adecuadamente los procesos del día a día.

5.1 EVALUACION DE LA DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS CLAVES DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y EL LABORATORIO DE CONTROL DE CALIDAD

Para ejecutar las funciones principales de los Departamento de Operaciones y Laboratorio de Control de Calidad resulta necesaria la documentación de las actividades en la planificación, operación y control de los procesos. Con el propósito de obtener el mejoramiento continuo que conlleve a sastifacer las necesidades y exigencias de los clientes. Debido a esto, que en miras de documentar las actividades, se realizo un diagnostico al laboratorio de Control de Calidad y al Departamento de Operaciones, que es el responsable de coordinar y planificar las operaciones relacionadas con el proceso de producción, usando las técnicas para obtener la información, tales como: entrevistas, inspección visual y búsqueda de documentos existentes.

Al realizar las entrevistas para recolección de información, tanto al personal que labora en el Departamento de Operaciones como al personal responsable del Laboratorio de Control de Calidad, y la búsqueda de los documentos con que cuenta los departamentos involucrados, se evidencia que no existe la documentación de ninguno de los procesos, requisito necesario para implementar el Sistema de Gestión de Calidad, siendo estos requisitos fundamentales para lograr la Certificación de Calidad de sus procesos medulares y de apoyo, según la Norma ISO 9001:2000.

Es importante destacar que para la fecha, los Departamentos involucrados en el estudio cuenta con una estructura organizativa funcional, que hace posible que se logren los objetivos eficazmente, sin embargo, el nivel de efectividad se asocia más a las estrategias gerenciales aquí aplicadas y al esfuerzo de un personal pro-activo y responsable que al seguimiento de una normativa o un manual de procedimientos.

5.2 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL UTILIZANDO LA PIRAMIDE DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Para lograr la documentación del Departamento de Operaciones y del Laboratorio de Control de Calidad, resulto necesario indagar la documentación con los que cuenta los departamentos para así categorizar, clasificar y evaluar si cumple con los lineamientos establecidos por la Pirámide de Documentación. Véase la Fig. Nro 12.

Figura Nro. 12 Pirámide de Documentación del Sistema de la Calidad

Actualmente los Departamentos involucrados en el estudio no poseen un Sistema de control de Documentos de Gestión de la Calidad que incluya Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Instrucciones de Trabajo.

5.2.1 EVALUACION DEL NIVEL I

5.2.1.1 MANUAL DE CALIDAD

Con respecto a este nivel de la pirámide se puede decir que el Manual de Calidad no aplica para el alcance del presente estudio.

5.2.1.2 POLITICA DE CALIDAD

La empresa cuenta con la política de calidad, donde se refleja el compromiso que tienen los Departamentos para cumplir con los requisitos y mejora continúa..

5.2.1.3 OBJETIVO DE CALIDAD

La empresa no cuenta con los objetivos de calidad establecidos, cabe destacar que estos son de gran importancia porque a través de su logro se tiene un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de los clientes.

5.2.2 EVALUACION DEL NIVEL II

5.2.2.1 PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los Departamentos estudiados deben seguir una serie de procedimientos de carácter obligatorio, necesarios al realizar algún documento que le permita sustentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Entre los Documentos obligatorios están:

• Control de Documentos

No se cuenta con un procedimiento que defina los controles necesarios para aprobar los documentos antes de su emisión, revisar y actualizarlos, asegurarse que sean fácilmente identificables y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.

• Control de Registros

El Departamento de Operaciones cuenta con registros, que permite evidenciar la conformidad con los requisitos del producto, sin embargo, no cuentan con un procedimiento documentado que indique como identificar, controlar y almacenar los registros.

• Auditorias Internas

Los Departamentos involucrados en el estudio no cuentan con procedimiento para la conducción de ellas, la designación de responsabilidades y requisitos para la planificación, ni con documentos que permitan verificar que sus operaciones.

• Control de productos no Conforme

El tratamiento de los productos no Conforme no está definido en un procedimiento documentado, que indique como controlar, quien se responsabiliza y autoriza su uso y liberación, aunque se realiza el desarrollo de esta actividad.

• Acciones Correctivas

No existe un procedimiento documentado que designe a un responsable y que tome las acciones correctivas, cuando el producto no conforme ha sido identificado, sin embargo se cuenta con un personal calificado para ejecutar dichas acciones.

• Acciones Preventivas

El personal esta capacitado para tomar acciones preventivas, determinando e implementando las acciones necesarias, con el propósito de prevenir la ocurrencia de las no conformidades. Sin embargo, no cuentan con un procedimiento documentado, resultado de las investigaciones de las acciones preventivas.

5.2.3 EVALUACION DEL NIVEL III

5.2.3.1 Mapa de Proceso

Es la representación grafica de los procesos, donde se puede apreciar el proceso medular y de los procesos de apoyo, así como los requisitos del cliente y la sastifaccion del mismo. Actualmente no se ha realizado el mapa de procesos de los departamentos de la empresa.

5.2.3.2 Diagrama de Caracterización

Es la representación grafica de los procesos de trabajo que se realizan dentro de los Departamentos de la empresa, en el cual se reflejan los proveedores, insumos, clientes, servicios así como los atributos que intervienen en cada proceso de trabajo. En los departamentos que abarca el presente estudio no poseen este documento.

5.2.3.3 Instrucciones de Trabajo

Son lineamientos que regulan el procedimiento en la descripción de las actividades, además describen en forma detallada cada paso de una actividad. El Departamentos de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad no poseen estos documentos de trabajo detallado, sin embargo las instrucciones de cada departamento, son conocidas por el personal y se realizan paso a paso.

5.2.3.4 Formularios

Los formularios son documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. Los formularios se desarrollan y mantienen para registrar los datos que demuestren el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los Departamentos involucrados en el estudio no cuentan con un procedimiento donde se instruya al personal como debe ser llenado.

5.3 RESUMEN DEL DIAGNOSTICO DE EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LA DOCUMENTACION

Luego de haber realizado el diagnostico de la situación actual de la documentación del Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad en la empresa Proinca, se puede apreciar que del Nivel I existen la Política de la Calidad, estando esta establecida. En el Nivel II donde se encuentra la información especifica de: como, quien, cuando y porque efectuar las actividades diarias, no existen los documentos en los Departamentos involucrados en el estudio y en el Nivel III que proporciona información de cómo se hace el trabajo detalladamente, no esta documentada. Por tal razón se debe realizar el esfuerzo para cubrir la carencia de la documentación en los dos últimos niveles, principalmente buscando la mejora continua, la evaluación de las actividades en los procesos, para que llegado el caso de ingreso de personal nuevo sea mas fácil el entrenamiento en sus actividades. El tener documentada la información de todas las actividades en los procesos permite que se unifiquen los criterios en la ejecución de la misma, evitando así que hayan retrabados por el personal.

5.4 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL INTERNA Y EXTERNA DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y EL LABORATORIO DE CONTROL DE CALIDAD

Para la evaluación interna y externa al Departamento de Operaciones y al Laboratorio de Control de Calidad de la empresa Proinca se realizo una matriz FODA con el propósito de evaluar las Fortalezas y Debilidades desde un punto de vista interno y a nivel externo las Oportunidades y Amenazas, para así establecer estrategias que permitan diseñar un plan de acción en lo que seria la posterior realización del diseño de un sistema documental. (Ver Tabla Nro. 2)

5.5 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL A TRAVES DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

El diagrama causa-efecto refleja las causas que generan la carencia de documentación de los procesos de trabajo, donde se pueden apreciar que las causas atribuidas a la mano de obra y a los métodos de trabajo son las mas que contribuyen a que en la unidad estudiada no exista documentación. (Véase Figura Nro. 13)

Capitulo VI

SITUACION PROPUESTA

En este capitulo se presentan las propuestas generadas en función de la evaluación previa realizada; abarca procedimientos internos, instrucciones de trabajo. Estos documentos forman parte del manual de procedimientos, que será una herramienta básica dentro de la estructura de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad que servirá de guía, control y unificación de criterios en la ejecución de las actividades, asimismo permitirá analizar el proceso interno de cada departamento involucrado, con el propósito de optimizar el proceso con miras a aumentar la eficiencia, eficacia y calidad del equipo de trabajo. (Ver Lista de Apéndices).

6.1 NECESIDAD DE DOCUMENTAR

La documentación es el soporte del Sistema de Gestión de la Calidad, pues en ella se plasman las formas de operar de la empresa, además incluye toda la información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. La elaboración del Sistema Documental representa una etapa importante, del Sistemas de Gestión de la Calidad, debido a que recopila información inherente a los procesos.

6.2 DOCUMENTOS PROPUESTOS

A continuación se detalla la documentación propuesta, siguiendo lo establecido por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000:

• Objetivos de Calidad

Los objetivos de Calidad, establecen las funciones necesarias para cumplir con los requisitos para el producto; estos deben ser medibles y coherentes con la Política de la Calidad.

.

• Procedimientos Internos

Son todos los documentos que proporcionan información interna, objetiva y consistente de las actividades de los procesos de los Departamentos, estos deben registrarse y controlarse.

Procedimientos propuestos:

• 1. Control de Documentos.

• 2. Control de Registros

• 3. Control de los Productos no Conforme.

• 4. Acciones Correctivas.

• 5. Acciones Preventivas.

• 6. Auditorias Internas.

• Mapa de Proceso

Es la representación grafica de los procesos de producción y del Laboratorio de Control de Calidad, donde se refleja los procesos de apoyo, los requisitos y sastifaccion del cliente.

• Instrucción de Trabajo

Son documentos de trabajo que describe como se realiza una actividad paso a paso para realizar las labores. Dentro de las instrucciones están contenidas las Condiciones Generales y Específicas, las responsabilidades.

Las instrucciones de Trabajo propuestas:

• 1. Tratamiento de los productos no Conforme que ingresan.

• 2. Tratamiento de los productos terminados no Conforme.

• 3. Recepción e Inspección de Materia Prima.

• 4. Realización de ensayos y control de muestras.

• Diagrama de Caracterización

Es la representación grafica de los procesos de trabajo que se realizan dentro del Departamento de Operaciones y Laboratorio de Control de Calidad en el cual se reflejan los proveedores, insumos, servicios, clientes (externos, internos) así como los atributos que intervienen en cada proceso de trabajo.

• Formularios

Según los lineamientos establecidos por el control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad, resulta necesario la utilización de estos documentos, por lo tanto se propone incorporar una serie de formularios que formaran parte de la metodología de trabajo propuesta. (Ver Lista de Apéndice)

Conclusiones

Del estudio realizado al proceso en el Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad, se obtuvieron las siguientes conclusiones:

• 1. Para implantar el Sistema de Gestión de Calidad, la Departamentos no poseen un sistema de documentación. No cuentan con procedimientos documentados para las acciones correctivas, control de los productos no conforme, control de los registros, instrucciones de trabajo y otros documentos requerido por la norma COVENIN ISO 9001:2000.

• 2. No existe una lista maestra de documentos o un procedimiento de control de documentos para el Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2000.

• 3. Fue necesario establecer los objetivos de calidad debido a que no estaban constituidas.

• 4. Resulto necesario elaborar un mapa de procesos y el diagrama de caracterización, para conocer cuales eran los procesos fundamentales en el Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad, así como identificar los insumos, los clientes internos y externos de los procesos.

• 5. Los documentos propuestos permiten optimizar y distribuir el flujo de información de una manera eficiente entre los Departamentos que se encuentran involucrados en los procesos.

Recomendaciones

En base al estudio realizado, se arrojaron las siguientes recomendaciones:

• 1. Llevar a cabo las acciones propuestas para cumplir con los diferentes niveles de la Pirámide de Documentación, además de mejorar la gestión de las actividades para el logro de los objetivos planteados en pro del crecimiento de la empresa.

• 2. Elaborar los documentos que faltan para completar la documentación requerida por la NVC ISO 9001: 2000, así como documentar los procedimientos de los Departamentos que no estuvieron involucrado en el presente estudio, que serian el soporte para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa.

• 3. Realizar un proceso de capacitación al personal con respecto a las normas relacionadas a la calidad, y con el enfoque basado en los procesos, con el fin de garantizar la calidad y eficiencia en sus operaciones y establecer el mejoramiento continuo.

• 4. Difundir los objetivos de calidad en el personal que labora en los Departamentos de la empresa Proinca.

• 5. Compromiso y apoyo por parte de la Gerencia, para el impulso de las actividades relacionadas al logro del proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• 6. Se recomienda crear un Departamento de Calidad, dirigida por un Coordinador de Calidad, quien será el encargado de controlar los documentos y gestionar los procesos relacionados con la Calidad.

Bibliografía

1. FONDONORMA. COVENIN ISO 9004:2000 (2da Revisión). Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Febrero 2001.

2. FONDONORMA. COVENIN ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión

de la Calidad. Requisitos (2da Revisión). Febrero 2001.

3. FONDONORMA. COVENIN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios (3ra Revisión).

4. FONDONORMA. COVENIN ISO (TR) 10013:2002. Directrices para la Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad. (1ra Revisión).

5. ROJAS DE NARVÁEZ, ROSA "Orientaciones Prácticas para la Elaboración de Informes de Investigación". 2º EDICIÓN. Pág. 162.

GLOSARIO DE TERMINOS

A

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.

Acción Preventiva: Acción tomada para prevenir la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.

Auditoria de Calidad: Evaluación metódica e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

C

Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

E

Enfoque basado en Procesos: Para que una organización funciones eficazmente, se debe identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la componen.

F

Fondonorma: El Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad, FONDONORMA es el represéntate de Venezuela ante la Organización.

Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad.

I

Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

Instrucciones de trabajo: Documento que se elabora para detallar las actividades o tareas a las que se refiere una instrucción específica de un procedimiento.

L

Lista maestra de documentos: Formulario que contiene todos los documentos que forman parte del sistema de gestión de calidad.

M

Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.

N

No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito especificado.

P

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

R

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas.

Requisitos de Calidad: expresión de las necesidades en un conjunto de requisitos expresados en términos cuantitativos o cualitativos de las características en una entidad, que permiten su realización y su examen.

S

Sastifaccion del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de Gestión de Calidad: es la manera en la que una organización dirige y controla aquellas actividades empresariales que están asociadas con la calidad.

T

Tiempo de Entrega: Cumplimiento del tiempo acordado entre el ente contratante y el contratista para la entrega del bien / servicio.

Tabla Nro. 2 Matriz FODA

DEDICATORIA

A Dios por darme vida, salud, sabiduría, por ser mi guía y ayudarme a lograr mis sueños.

A mis padres, Maria y Luis por estar siempre conmigo, brindarme su apoyo, por su amor, su confianza, su colaboración en todo momento y por darme todo lo necesario para lograr mis metas.

A mis hermanos Fabiola y Enrique, por brindarme su ayuda en los momentos que los necesite.

A mis abuelo por su cariño, comprensión y sabios consejos.

María V. Pinto R. …

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar agradezco a Dios, por darme los medios para lograr mis metas y guiarme en mis caminos.

A mis padres Maria y Luis por siempre estar al lado mio, por la confianza que han puesto en mí, y por haberme apoyado en todo momento de mi vida.

A la Profesora Scandra Mora por ser mi tutora, y por haberme brindado su conocimiento, que me guiaron durante la realización de este trabajo.

A mi tutora Ing. Lilen Blanco por su conocimiento y experiencia que ha contribuido de manera especial en la realización de mi trabajo.

A mis profesores de la UNEXPO por haberme dado la oportunidad de formarme como profesional.

A la Flia. Padrón Paredes por haberme abierto las puertas de su empresa para la realización y desarrollo de mi pasantia, y al personal que labora en la empresa.

María V. Pinto R. …

Autora:

Pinto R., Maria Virginia

Tutor Académico:

Ing. Scandra Mora

Tutor Industrial:

Ing. Lilen Blanco

Fecha: Abril 2008

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PRÁCTICA PROFESIONAL