La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente

Indice1. La importancia de la administración dentro de la empresa. 2. La calidad. 3. La calidad personal. 4. Calidad en el servicio al cliente. 5. Bibliografía.

1. La importancia de la administración dentro de la empresa.

Concepto. Agustín Reyes Ponce. "La administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social." José Antonio Fernández Arenas. "Ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de un mecanismo de operación y a través del esfuerzo humano." Heinz Weihrich y Harold Koontz. "La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos". George R. Terry. "La administración es un proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos." Sobre la base de los conceptos establecidos por los autores, podemos concluir que: La administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano.

Características. La administración se basa en las siguientes características, según Reyes Ponce y Hugo Rojas y Aguilar:

1. Su universalidad.

2. La administración se da en todo tipo de organizaciones, llámese Estado, ejército, empresas, iglesias, familia, etc.

   La administración tiene características propias que son inconfundibles con otras ciencias, aunque se auxilie de ellas.

3. Su especificidad.

   En la administración, siempre se están dando todas o algunas partes del proceso administrativo.

4. Su unidad temporal.

   Siempre se respetan los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización.

5. Su unidad jerárquica.

   La administración es un medio para llegar a un fin, ya que su finalidad es eminentemente práctica y mediante ésta se busca obtener resultados determinados.

6. Valor instrumental.

   La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización.

7. Flexibilidad.
8. Amplitud de Ejercicio.

Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos de una organización.

Importancia. De acuerdo con Agustín reyes Ponce y Joaquín Rodríguez Valencia, la importancia de la administración se basa en los siguientes puntos:

1. La administración se da donde quiera que exista una organización.
2. El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que posea.
3. Para las grandes empresas, la administración científica es esencial.
4. Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos incluyendo al humano.
5. Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada administración.
6. Para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para desarrollar su productividad y su competitividad con otras es mejorar la calidad en su administración.

Principios de la administración. La Enciclopedia Salvat nos dice que un principio es: "Cualquiera de las primeras proposiciones o verdades por donde se empieza a estudiar, y son los rudimentos y como fundamentos de ellas." Para casi todos los autores clásicos de la administración, definen a los principios: "Como normas o "leyes" capaces de resolver los problemas de un organismo social." Por lo tanto, podemos decir que los principios de administración son: Verdades primordiales que sirven como una guía para resolver los problemas dentro de la organización. En el año de 1911, Frederick W. Taylor publicó su obra "The principles of Sicentific Management.", y establece cuatro principios básicos de la administración científica que son los siguientes:

1. Principio de planeamiento.

2. En el cual se evita que el trabajador improvise su trabajo

   En este punto se logra que el empleado obtenga una capacitación para desarrollar mejor su trabajo y por consiguiente, mejore su productividad.

3. Principio de Preparación.

   Se supervisa al trabajador para que realice adecuadamente su trabajo

4. Principio de Control.
5. Principio de Ejecución.

Se distribuye la responsabilidad en las labores de trabajo. Taylor empezó a crear los principios de acuerdo a las observaciones hechas en aquella época, pensando en obtener la mejor productividad sobre la base de tiempos y movimientos. En Francia, Henri Fayol publicó su libro llamado "Administration Industrielle et Genérale" en el año de 1916, donde aparecen por primera vez los principios de la administración, que son los siguientes:

1. División del trabajo.

2. Este principio se refiere a la manera de especializar las funciones de los miembros de la organización

   Fayol considera relacionadas la autoridad y la responsabilidad, señalando que no se puede dar una sin la otra y viceversa.

3. Autoridad y responsabilidad.

   Los miembros de la organización se deben apegar a las reglas establecidas.

4. Disciplina.

   Significa que cada empleado debe recibir ordenes solo de un jefe.

5. Unidad de mando.

   Los objetivos y los planes de la organización deben de ser guiados y coordinados por un solo jefe.

6. Unidad de dirección.

   Este punto nos dice que los intereses de la organización deben de ser cumplidos satisfactoriamente antes de los intereses personales.

7. Subordinación del interés individual al interés general.

   Los miembros de la organización deben de recibir un pago justo de acuerdo a las labores que realicen dentro de ésta.

8. Remuneración del personal.

   La autoridad debe estar concentrada o dispersa en la organización, de acuerdo a las circunstancias propias que determinen los mejores resultados finales a la misma.

9. Centralización.

   Los miembros de cada organización están regidos por una cadena que empieza por el escalón más alto hasta el más bajo.

10. Línea de autoridad.

    Este punto para la organización, se puede definir como "cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa"

11. Orden

    Las personas que ejerzan la administración deben tener la lealtad y devoción del personal que labora dentro de la organización, por medio de justicia y cortesía en el trato.

12. Equidad.

    Este principio nos muestra que la constante rotación de personal es un signo de una mala administración, por consiguiente, hay que evitarlo.

13. Estabilidad en el trabajo.

    Este punto nos invita a crear y ejecutar un plan y a su vez, nos dice que debemos fomentar y promover la creatividad dentro de los trabajadores de la organización.

14. Iniciativa.
15. Espíritu de equipo.

Este principio nos muestra la importancia de crear grupos de trabajo para mejorar el ambiente de trabajo que nos ayude a aumentar la productividad y haya una mayor participación de los empleados. Henri Fayol, creó los principios en base a la observación, conceptos e ideas ya hechas, logrando establecerlos hasta nuestros días.

El Proceso Admistrativo Lourdes Münch Galindo. "Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad." "El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, mismas que sé interrelacionan y forman un proceso integral." Agustín Reyes Ponce. "Todo proceso administrativo, es de suyo único, forma un continuo inseparable en el que cada parte, cada acto, cada etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y que, además, se dan de suyo simultáneamente." El proceso administrativo en su concepto más sencillo es "la administración en acción". La administración comprende varias funciones o etapas necesarias de conocer para aplicarlas a cualquier estructura, al conjunto de las etapas se conoce con el nombre de proceso administrativo. La separación de elementos se emplea con fines metodológicos y analíticos, ya que las etapas están interrelacionadas y se dan como un proceso integral. Llegamos a la conclusión, que un proceso es: El conjunto de etapas o pasos primordiales para la realización de cualquier tarea administrativa. Lyndall Urwick hace una separación fundamental en el proceso administrativo, llamándolas, fase mecánica y fase dinámica.

1. Fase mecánica.

2. Esta es la parte teórica de la administración o sea la parte estructural de la misma y tiene una proyección hacia el futuro.

3. Fase dinámica.

Se refiere a la parte operacional, se encarga de ver que se hagan las actividades y revisar como se han realizado dentro de la organización. El siguiente paso es identificar, dentro de cada fase, los elementos o sectores que le corresponden a cada una de ellas. Henri Fayol nos dice que los elementos de la administración son las etapas o pasos principales a través de los cuales se realiza el proceso administrativo. Dentro de la administración, los principales exponentes cuentan con diferentes criterios en los elementos o factores que integran el proceso administrativo; entre los cuales, encontramos a Henri Fayol, Lyndall Urwick, Koontz y O´Donnell, George R. Terry, Agustín Reyes Ponce, José Antonio Fernández Arena e Isaac Guzmán Valdivia.(Cuadro 1)

Elementos O Factores Del Proceso Administrativo* *Fernández, Arena José Antonio; "El proceso Administrativo"; Editorial DIANA; México; 1991; p. 75. (CUADRO 1)

La mayoría de las organizaciones manejan un proceso administrativo de cuatro elementos, ya que son los más difundidos y aceptados en casi todo el mundo de la administración. Para la administración en México, su principal exponente es Agustín Reyes Ponce, el cual propone seis elementos del proceso administrativo, en base en lo propuesto por Terry y Koontz y O´Donnell, donde sólo descompone la planeación en dos partes y explica detalladamente los pasos a seguir dentro de la administración sin ser demasiado práctico o exagerado en los factores, y por lo tanto, nos basaremos en ellos. (cuadro 2)

Proceso Adminiatrativo

Agustín Reyes Ponce considera como el primer paso fundamental de su proceso la división hecha por Lyndall Urwick, que es la fase mecánica y la fase dinámica, después, relaciona los elementos con preguntas asignadas en cada una y que son respondidas al momento de su aplicación:

Previsión: responde a la pregunta ¿Qué puede hacerse? Planeación: responde a la pregunta ¿Qué se va hacer? Organización: responde a la pregunta ¿Cómo se va a hacer? Integración: responde a la pregunta ¿Con qué se va a hacer? Dirección: responde al problema ver que se haga correctamente. Control: responde a la pregunta ¿Cómo se ha realizado? Los elementos de la fase mecánica son:

1. PREVISIÓN.

Consiste en la determinación de lo que se desea lograr por medio de una organización, y la investigación y valoración de cuales serán las condiciones futuras que habrá de encontrarse, hasta determinar los diversos cursos de acción posibles.

Se comprende de tres etapas:

1. Objetivos.

2. Fijar los fines.

   Se refiere al análisis y descubrimiento de los recursos con que puede contarse.

3. Investigaciones.
4. Cursos Alternativos.

Se refiere a la adaptación general de los medios, a los fines destinados, para observar cuantas diferentes probabilidades de acción existen.

1. PLANEACIÓN.

La planeación consiste a la determinación del camino concreto de acción que habrá que seguir, fijando los principios que lo habrán de presidir y orientar, la secuela de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijación de tiempos, unidades, etc. Necesarias para su realización.

La planeación comprende tres etapas:

1. Políticas.

2. Vías para orientar la acción.

   Secuencias de operaciones o métodos.

3. Procedimientos.
4. Programas.

Fijación de tiempos requeridos. En este punto, también comprende presupuestos, que se define como programas en que se precisan unidades, costos, etc. Y diferentes pronósticos que se definen como visiones futuras.

1. ORGANIZACIÓN.

Se refiere a la estructuración técnica de las relaciones, que deben darse entre las jerarquías, funciones y obligaciones individuales imprescindibles en un organismo social para mejorar la eficiencia.

Consiste en tres etapas:

1. Jerarquías.

2. Establecer la autoridad y responsabilidad que le corresponden a cada nivel.

   La determinación de cómo deben dividirse las grandes actividades especializadas, necesarias para lograr el fin común.

3. Funciones.
4. Obligaciones.

Las que tiene por concreto cada unidad de trabajo apto de ser desempeñada por una persona.

Los elementos de la fase dinámica son:

1. INTEGRACIÓN.

Consiste en los procedimientos para dotar a la organización de todos aquellos recursos que la fase mecánica señala como necesarios para su más eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos, articulándolos y buscando su mejor desarrollo.

La integración abarca:

1. Selección.

2. Técnicas para encontrar y escoger los elementos necesarios.

   La mejor manera para lograr que los nuevos elementos se unan lo mejor y lo más rápidamente posible dentro de la organización.

3. Introducción.
4. Desarrollo.

Todo miembro de cada organización busca y necesita progresar y mejorar.

1. DIRECCIÓN.

Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada persona y grupo de una organización, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz los planes señalados.

La dirección comprende tres etapas:

1. Mando o autoridad.

2. Se estudia cómo delegarla y cómo ejércela.

   Es el proceso por el cual se transmite y recibe información, siendo este el sistema nervioso, llevando al centro director todos los elementos que deben conocerse, y de éste, hacia cada órgano y célula, las órdenes de acción, debidamente coordinadas.

3. Comunicación.
4. Supervisión.

La ultima función de la dirección es ver si las cosas se están haciendo tal y como se habían planeado y mandado.

1. CONTROL.

Consiste en el establecimiento de sistemas o métodos que nos permitan medir los resultados actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se ha obtenido lo que se esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos planes.

Comprende tres etapas:

1. Establecimiento de normas.

2. Porque sin ellas no es posible hacer la comparación.

   Ésta suele ser una función propia de los técnicos especialistas en cada uno de ellos.

3. Operación de controles.
4. Interpretación de resultados.

Esta es la función que vuelve a constituir un medio de planeación.

Concepto de la empresa. José Antonio Fernández Arena. "Es la unidad productiva o de servicios; constituida según aspectos prácticos o legales, integrada por recursos; y apoyada en la administración para lograr sus objetivos." Lourdes Münch Galindo. "Grupo social en el que, a través de la administración del capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades de la comunidad." Podemos concluir de la siguiente manera: La empresa es un conjunto de miembros encaminados a satisfacer las necesidades de una comunidad por medio de un servicio o un bien, a través de la administración y la integración de los recursos.

Diferencia entre una empresa privada y una pública. De acuerdo con Lourdes Münch Galindo y Agustín Reyes Ponce, las empresas se dividen en dos clases, públicas y privadas.

1. La empresa privada.

2. En esta empresa el capital pertenece a un grupo de inversionistas, que tiene como fin la obtención de un beneficio económico mediante la satisfacción de alguna necesidad

3. La empresa pública.

En este tipo de empresas el capital pertenece al Estado, y su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social, pudiendo o no obtener un beneficio económico.

Clasificación de las empresas. En la actualidad hay diferentes criterios de clasificación de la empresa, a continuación presentaremos dos tipos de ellas basados en Lourdes Münch Galindo, ya que ninguna es exacta porque varían de acuerdo a las características propias de cada empresa. Actividad o giro. Las empresas pueden ordenarse de acuerdo a la actividad que desarrollen, y se clasifican en:

1. Industriales.

La principal actividad de este giro es la producción de bienes a través de la transformación y/o extracción de materias primas. Las industrias tienen la siguiente clasificación.

1. Extractivas.

2. Son aquellas que se dedican a la explotación de recursos naturales, renovables o no, entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son necesarias para la subsistencia del ser humano.

   Son empresas que transforman las materias primas en producto terminado. Se dividen en dos tipos:

   i) Empresas que producen bienes de consumo final.

   ii) Empresas que producen bienes de producción.

3. Manufactureras.

   Su función es la explotación de la agricultura y la ganadería.

   2. Comerciales.
4. Agropecuarias.

Estas empresas están dedicadas a la compra-venta de productos terminados, considerándose como intermediarios entre el productor y el consumidor. Estas se clasifican en:

1. Mayoristas.

2. Cuando efectúan ventas en gran escala a otras empresas (minoristas), que a su vez distribuyen el producto al consumidor directamente.

   Las empresas que venden productos al "menudeo", o en pequeñas cantidades, al consumidor.

3. Minoristas o detallistas.
4. Comisionistas.

Se dedican a vender mercancía que los productores les dan a consignación, percibiendo por esta función una comisión.

2. Servicio.

Son empresas que brindan un servicio a la comunidad y tienen fines lucrativos. Se clasifican en:

1. Transporte.
2. Turismo.
3. Instituciones financieras.
4. Servicios profesionales.

• Agencias de publicidad.
• Diversos servicios contables, jurídicos, administrativos.
• Promoción y ventas.

1. Educación.
2. Servicios médicos.
3. Servicios de esparcimiento.

Magnitud de la empresa.

De acuerdo al Diario Oficial de la Federación publicado el día 30 de marzo de 1999, se clasifica de la siguiente manera:

También en el Diario Oficial de la Federación publicado el día 3 de diciembre de 1993 según el Programa para el Desarrollo Integral de la Industria Mediana y pequeña, clasifican a las empresas de acuerdo a las ventas anuales obtenidas:

De acuerdo a las dimensiones de cada empresa, José Antonio Fernández Arena concluye que:

Una micro empresa es aquélla que está formada por un taller familiar o de índole artesanal, dando un énfasis en los servicios. Una pequeña empresa cuenta con una iniciativa modesta y con una supervivencia frágil. Una mediana empresa tiene un esfuerzo más sólido, con productos o servicios diferenciados y con un prestigio y calidad. Una grande empresa tiene líderes en sus campos de actividad con productos y servicios a niveles internacionales. Otros criterios de clasificación. Según Lourdes Münch Galindo, existen otros criterios para clasificar a las empresas, los más importantes se presentan a continuación:

1. Criterio de constitución legal. Esta clasificación se basa en el régimen jurídico en que se constituya una empresa, ésta puede ser: Sociedad Anónima (S. A.), Sociedad Anónima de Capital Variable (S. A. de C. V.), Sociedad Cooperativa (S. C.), Sociedad de Responsabilidad Limitada (S. R. L.), etc.

1. Criterio de Nacional Financiera.

2. Para esta institución, la clasificación se realiza de acuerdo a la importancia que tenga cada empresa dentro de giro.

3. Criterio de producción.

Este criterio clasifica a las empresas de acuerdo al grado de maquinización que tenga cada organización.

Objetivos de la empresa. Según José Antonio Fernández Arena, cada empresa crea sus propios objetivos de acuerdo a las necesidades que cada una tenga, pero establece que hay tres categorías de objetivos generales, estos son los objetivos de servicio, objetivos sociales y objetivos económicos.

Objetivo de servicio. En este punto, objetivo se divide en tres:

1. Alcance del objetivo de servicio.

2. Las empresas buscan satisfacer las necesidades del consumidor, por medio de su producto o servicio.

   Las empresas que ofrecen un producto o un servicio, y este es de mala calidad o en su defecto, no cumple con las necesidades del cliente, tiende a fracasar al contrario de las empresas que ofrecen un producto o servicio que cumple con las expectativas del cliente.

3. Demandas de los consumidores.
4. Demandas de los usuarios.

De acuerdo a las necesidades de los clientes las empresas buscan satisfacerlas, esto trae como consecuencia que haya una mayor competitividad entre ellas, logrando ofrecer mejores servicios y a su vez los clientes buscan la mejor satisfacción de sus necesidades, haciéndose más exigentes en la búsqueda de las mismas.

Objetivo social. Este objetivo consta de cuatro partes:

1. Alcance del objetivo social.

2. Este objetivo se basa en alcanzar las necesidades de la empresa, de la autoridad oficial y de la comunidad.

   Este punto se basa en cumplir oportunamente con sus obligaciones tributarias para contribuir con el desarrollo del país.

3. Demandas del gobierno.

   La empresa debe buscar la satisfacción de los miembros que colaboran dentro de ella, esta satisfacción no solo es económica sino también deben capacitar a cada uno de sus miembros.

4. Demandas de los colaboradores.
5. Demandas de la comunidad.

Las necesidades de la comunidad deben de ser respetadas por la empresa, estableciendo el buen uso del territorio ocupado dentro de la misma, reduciendo el ruido de su maquinaria, la poca emisión de gases que contaminen el medio ambiente, etc.

Objetivo económico. Este ultimo, se divide en cuatro:

1. Alcance del objetivo económico.

2. Las empresas buscan obtener utilidades, por medio de un servicio o producto dado al consumidor.

   Las organizaciones deben estar preparadas para cualquier situación que se les presente.

3. Demandas de la institución.

   Los acreedores tienen la necesidad de cobrar en el tiempo establecido por brindarnos un servicio o producto.

4. Demandas de los acreedores.
5. Demandas de los accionistas.

Los accionistas reciben dividendo por la inversión hecha en la organización, pero a su vez, tienen la obligación de crear nuevas empresas.

Elementos de la empresa. De acuerdo con Lourdes Münch Galindo, los elementos son también llamados recursos, estos son fundamentales para llegar a los objetivos establecidos en la empresa porque deben de contribuir adecuadamente para el funcionamiento de la organización.

Se clasifican en:

1. Recursos materiales.

2. Son todos los bienes tangibles de la empresa, como son: edificios, terrenos, maquinaria, equipos, herramientas, etc.

   Son los instrumentos que sirven en la coordinación de los otros recursos, como lo son: sistemas de producción, sistemas de ventas, sistemas de finanzas, etc.

3. Recursos técnicos.

   Este recurso es el más importante para cualquier organización, ya que de ellos depende el buen funcionamiento de los demás recurso y tienen la característica que pueden ser creativos, aportar ideas, para mejorar el desarrollo de la empresa.

4. Recursos Humanos.
5. Recursos Financieros.

Son los elementos monetarios que cuenta la empresa, ya sean propios o ajenos, dentro de los recursos financieros propios encontramos: dinero en efectivo, aportaciones de los inversionistas y las utilidades. Mientras que, por parte de los recursos financieros ajenos encontramos: Prestamos de acreedores y proveedores, créditos bancarios, créditos privados, etc. Todos los recursos son importantes dentro de la empresa, ya que deben ser manejados adecuadamente para lograr los objetivos propuestos desde el inicio de la misma, esto trae como consecuencia una mejor productividad y el éxito de la empresa.

Áreas funcionales de la empresa. Lourdes Münch Galindo dice que las áreas funcionales son conocidas también como áreas de responsabilidad, departamentos o divisiones, éstas se dividen en cuatro principalmente: producción, finanzas, mercadotecnia y recursos humanos.

1. Producción.

2. Este departamento es considerado uno de los más importantes dentro de la organización, ya que se encarga de elaborar los productos por medio de abastecer y coordinar la mano de obra, materiales, herramientas requeridas, equipo de producción y las instalaciones.

   La finalidad de esta área es crear un producto o servicio a través de investigar las necesidades del consumidor para satisfacerlas, y a su vez, brindar un buen servicio al precio más módico para el consumidor.

3. Mercadotecnia.

   Esta división está encargada de la obtención de fondos y el suministro del capital que se utiliza para el funcionamiento de la empresa, procurando disponer de los medios económicos para la satisfacción de cada departamento o área y que ésta funcione correctamente.

4. Finanzas.
5. Recursos Humanos.

Este departamento tiene la finalidad de buscar y asignar a la persona en el lugar adecuado para que rinda eficientemente, también se encarga de crear armonía en cada uno de los departamentos y a su vez, crear un equipo de trabajo en toda la organización en base a los objetivos establecidos en la misma.

2. La calidad.

Concepto. W. Edwards Deming. "Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente". Joseph M. Juran. "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos.

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias".

Kaoru Ishikawa. "De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc." Philip B. Crosby. "Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad".

En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos. La importancia de la calidad. Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas. De acuerdo con Carlos Colunga Dávila, la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

• Reducción de costos.

Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

• Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

• Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

• Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

• Generación de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad. Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el limite".

Principios de la calidad. Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Requisitos para lograr la calidad. Cuauhtémoc Anda Gutiérrez nos manifiesta que en una organización encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:

1. Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
2. Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes.
3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
4. El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos.
5. Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.
6. Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.
7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.
9. Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
10. A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
13. Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institución.

Filosofías de calidad. Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

La filosofía de William Edwards Deming. William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios. Sus principales aportaciones fueron:

1. Los 14 puntos de Deming.
2. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

      Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

   2. Adoptar la nueva filosofía.

      Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.

   3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.

      En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

   4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
   5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

      Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.

   6. Métodos modernos de capacitación.

      El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los operarios.

   7. Implantar métodos de liderazgo.
   8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.

      Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.

   9. Romper las barreras entre los departamentos.
   10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
       1. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
       2. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
   11. Este punto se divide en dos:
       1. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.
       2. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.
   12. Se exponen dos puntos:

       El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.

   13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.
   14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.

   La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.

   1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
   2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua.
   3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.
   4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del negocio a largo plazo.
   5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
   6. Los costos médicos excesivos.
   7. Los altos costos de garantía de operación.
3. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.

La filosofía de Joseph M. Juran. Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el "desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón". Ha publicado once libros, entre los que destacan: "Manual de control de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo para la calidad", y "Juran y la planificación para la calidad".

La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre.

2. Al identificar en forma total los costo que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.

   Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. También se aplica de dos maneras:

   1. El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más.
   2. El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.
3. Adecuar el producto para el uso.

   Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido.

4. Lograr conformidad con especificaciones.

   Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad.

5. Mejorar proyecto por proyecto.
6. La calidad es el mejor negocio.

Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.

Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.
2. Establecer metas para la mejoría.
3. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
4. Proporcionar entrenamiento.
5. Realizar proyectos para solucionar problemas.
6. Informar sobre el progreso.
7. Otorgar reconocimientos.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener registro de los resultados.
10. Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compañía.

La aportación más importante es la llamada "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:

1. Planificación de la calidad.

Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

1. Determinar quiénes son los clientes.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes.
4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.
5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

1. Control de calidad.

2. El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.

   1. Evaluar el comportamiento real de la calidad.
   2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
   3. Actuar sobre las diferencias.

   Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

   1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.
   2. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).
   3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
   4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:
3. Mejora de la calidad.

• Diagnostiquen las causas.
• Fomenten el establecimiento de un remedio.
• Establezcan los controles para mantener los beneficios.

La filosofía de Kaoru Ishikawa. Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad".

Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

2. Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente.

   Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.

3. Orientación hacia el consumidor.

   La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente.

4. El proceso siguiente es el cliente.

   Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.

5. Respeto a la humanidad.
6. Administración interfuncional.

Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

1. El cliente es lo más importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participación e involucramiento de todos los miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
10. instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intensos.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis de los problemas como:

1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificación.
4. Hoja de verificación.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersión.
7. Graficas y cuadros de control.

La filosofía de Philip B. Crosby. Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa "International Telephone and Telegraph". Es mejor conocido como creador de los conceptos: "Cero defectos" y "Aprovecha el día", y como miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos trabajadores. Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos. Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:

1. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
2. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
3. Creer que existe una "economía" de la calidad. Cabe recordar que siempre es más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
4. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del área de producción.
5. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los demás, porque entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres.

Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta dirección, y de una filosofía de la que todas las personas de la organización comprendan sus propósitos. Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de acuerdo con mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro principios:

1. "Calidad se define como cumplir con los requisitos".

2. Todos los miembros de la empresa deben estar concientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez.

   Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.

3. "El sistema de calidad es la prevención".

   Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.

4. "El estándar de realización es cero defectos".
5. "La medida de la calidad es el precio del cumplimiento".

Una forma de evaluar la calidad dentro de la organización.

La educación tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organización.

Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:

1. Compromiso de la dirección a mejorar la calidad.

2. La dirección debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es así los demás empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.

   Se integran equipos cuyo propósito es guiar el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de calidad.

3. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.

   Periódicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.

4. Medición de la calidad.

   Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de la calidad.

5. Determinación y evaluación del costo de la calidad.

   A todo el personal por medio de información, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.

6. Crear conciencia sobre la calidad.

   Instituir juntas de supervisión para corregir las observaciones.

7. Acción correctiva.

   Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.

8. Planeación del programa cero defectos.

   Para concientizarlo.

9. Educación multidisciplinaria a todo el personal.

   Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá defectos.

10. Día cero defectos.

    Se realiza después de determinar y obtener mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90 días.

11. Fijar metas.

    Solicitar al personal que señale los problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error.

12. Eliminar las causas de error.

    Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren como modelos de calidad.

13. Reconocimiento.

    Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista retroalimentación.

14. Consejos de calidad.
15. Repetir todo el proceso.

En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades.