La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente (página 2)

3. La calidad personal.

Concepto. Celia Rodríguez Chávez en su antología, nos dice que Moller Claus define a la calidad personal de la siguiente manera: "La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de las otras personas como de las propias." Siendo las "tangibles" todas aquellas expectativas concretas por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc. Las "intangibles" se pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, etc. En la misma antología, el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla, la calidad personal es: "Una persona con un buen grado de autoestima, autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo que quiere y satisfecha con el camino adaptado para realizarse en la vida, pudiéramos decir que es una persona de calidad". "En otras palabras: una persona que en principio esta bien alimentada, que se siente satisfecha con lo que hace y lo hace no sólo para percibir recursos económicos sino para proporcionar un servicio el cual es útil al prójimo o a una sociedad, es una persona de calidad". Kauru Ishikawa nos comenta que: "El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en una persona confiable en quien se puede delegar autoridad".

Podemos llegar a la conclusión de que la calidad personal es: Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener una retribución económica sino por el servicio proporcionado.

Características de la calidad personal. Para el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla nos dice que hay una serie de características para diferenciar a una persona que tiene calidad y son las siguientes:

• Podemos afirmar que una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.
• Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene calidad.
• Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
• Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad
• Una persona satisfecha en su trabajo, con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, conciente de su condición de criatura y por lo tanto dependiente de un ser supremo, es una persona de calidad.

Una persona de calidad logra unificar todas las características y las lleva a cabo íntegramente. Esto ayuda a tener un equilibrio perfecto entre los entornos que lo conforman, es decir, lo psicológico, lo social y lo fisiológico.

Importancia de la calidad personal. De acuerdo a los conceptos anteriores, la calidad es el cumplimiento de las expectativas del cliente o usuario. Partiendo de esto, la calidad en las personas desembocará en mejores resultados a los clientes internos y externos.

Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una organización se perciben importantes avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo a los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a una cultura organizacional, las personas que integran la organización mantienen satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.

Esto trae como consecuencia que exista armonía en las relaciones laborales y por lo consiguiente aumenta la productividad, ocasionando óptimos resultados financieros, una imagen organizacional impecable y un próspero futuro, que se traduce en mejoras para los accionistas y los colaboradores.

La calidad personal tiene que empezar por la dirección, ya que ellos son los guías de la institución; a su vez, la dirección debe realizar la tarea más importante que es motivar a las personas que laboran en la empresa para que realicen mejor sus tareas dentro de ella.

Objetivos de la calidad personal.

Una de las características del ser humano es el soñar despiertos, de imaginarnos como será nuestra pareja, donde queremos vivir, cuantos hijos queremos tener, a donde queremos viajar, que carro queremos manejar, o simplemente soñar en un puesto de trabajo que sea bien remunerado; la mayoría de las fantasías pueden convertirse en realidad , si logramos establecerlas como metas.

Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de acciones. Nuestros sueños son sólo eso hasta que las proponemos como metas y usamos parte de nuestro tiempo en actividades que las conviertan en realidad

Nuestra vida, salud, felicidad y los resultados de las metas fijadas, dependen de la claridad de los objetivos que cada quien se trace. Si nos encontramos confundidos, nos sentimos inquietos y desorientados, somos presa fácil de la ansiedad y la angustia se apodera de nosotros, sentimos que no avanzamos y nos frustramos.

Cuando sabemos que queremos, nuestra vitalidad y entusiasmo crecen; nos sentimos optimistas y gozamos la felicidad de realizarnos y de lograr lo que queremos; nos sentimos capaces, avanzamos y, por lo tanto, nuestra vida nos satisface.

En el siguiente esquema se amplía más el concepto:

(Tomado del libro "Un proyecto de vida para directivos"; autor: Maria Elisa Acosta.)

De acuerdo con los objetivos expuestos por María Elisa Acosta, se dividen en tres partes importantes que son:

1. Objetivos de salud y vida.

2. Nuestro cuerpo y nuestra mente son una unidad, no podemos tener un cuerpo sano si nuestros pensamientos no lo son y viceversa, no podemos pensar con claridad y realizar trabajos mentales de calidad si nuestro cuerpo está enfermo.

   Las preocupaciones que sufrimos intensa y prolongadamente dañan a nuestro organismo al igual que lo hacen nuestras emociones destructivas crónicas. Ni el ejercicio más adecuado ni la alimentación más adecuada logra revitalizar nuestro cuerpo si nos sentimos fracasados, rechazados o con alguna emoción destructiva similar que no sólo impide el buen funcionamiento de nuestro cuerpo, sino también el de nuestros procesos mentales.

   Por nuestra salud, nos conviene más ocuparnos que preocuparnos y una de esas ocupaciones es el ejercicio, que revitaliza todo nuestro cuerpo.

   Otro punto para ocuparnos de él, es la buena alimentación, el descanso adecuado, los pensamientos y las emociones que favorecen nuestro bienestar y paz interior.

   Todo esto es primordial que los llevemos a cabo como los objetivos más importantes para nuestra vida.

   En este objetivo, podemos contemplar dos aspectos: el de ser pareja y el de ser padre.

   El primer aspecto, podríamos considerar como uno de los objetivos centrales de ser pareja la posibilidad de crecer juntos compartiendo y disfrutando ese crecimiento. Esta relación requiere intimidad, que sólo se da cuando logramos ser auténticos. Al enfrentar aquí también la confrontación entre lo que deseamos ser, nuestros sueños, y lo que realmente somos, logramos ser auténticos en el reconocimiento de nuestra propia realidad y en plena aceptación de todo lo que verdaderamente somos. Esta aceptación nos ayuda a ser reconocidos plenamente por nuestra pareja y nos ayuda a disfrutar de la intimidad de la relación.

   Cuando pasa lo contrario, es decir, que no somos auténticos y nuestra relación se basa en suposiciones de lo que ambos quisiéramos ser, creamos una distorsión de la realidad interna de cada uno y de la realidad externa en la que vivimos. De esta manera, eliminamos la posibilidad de comunicación y de relación que apoye nuestro mutuo crecimiento, satisfaga nuestras necesidades reales y nos brinde bienestar y disfrute compartidos.

   Por el contrario, dentro de un clima de aceptación mutua de lo que realmente somos, podemos reconocer y aceptar los anhelos, motivaciones, deseos, valores, sueños, limitaciones, necesidades, etc., de ambas partes y de esta forma encontrar un equilibrio satisfactorio.

   En el terreno de ser padre, como pareja actualizamos nuestra filosofía y los principios de educación que promuevan el desarrollo de nuestros hijos en su preparación para su propia vida independiente. También contribuimos a satisfacer sus necesidades, establecer limites y estándares de desempeño razonables.

   Este objetivo trata de que lleguemos a ser unas personas reales consigo mismos y a parte a ser reales con la persona que compartimos nuestra vida, ya que nuestra pareja comparte todos nuestros triunfos y fracasos en gran parte de nuestra vida.

3. Objetivos familiares.
4. Objetivos de carrera de trabajo ó profesionales.

Nuestra carrera laboral está conformada por nuestras características individuales, que interactúan con las de la empresa.

La forma en que desempeñamos nuestras tareas laborales, la orientación que le damos a nuestra carrera de trabajo, la eficiencia con que aprovechamos las oportunidades en la organización para proyectar nuestro crecimiento, dependen principalmente de nuestra auto percepción de quién somos y quién queremos ser.

Por lo general, aprendemos a reconocer nuestras propias capacidades sólo hasta que las ponemos a prueba en los retos en la vida general y del trabajo en particular. Por consiguiente, nuestro trabajo representa una oportunidad extraordinaria para retarnos y medirnos, para reconocernos y aceptarnos en nuestra realidad y nuestras posibilidades de realización.

Sin embargo, pocas veces analizamos y reflexionamos sobre nuestra carrera de trabajo para comprender la interacción de estos dos aspectos: las oportunidades de trabajo que podemos detectar y que tomamos para desafiarnos, valorarnos y hacernos crecer; y lo que somos como el conjunto de habilidades, experiencias, sentimientos, fuerzas, capacidades, gustos, preferencias, valores, etc. Hacer este análisis de manera periódica nos permite detectar las áreas de mayor aportación en beneficio propio y de la organización.

También resulta saludable reconocer que la orientación o actitud vital que damos a nuestra vida (la de motivación de logro o de evitar el fracaso), es la misma orientación que damos a nuestra vida profesional. En conclusión, podemos decir que el primer objetivo es la base de los demás, ya que estamos cuidando un precioso tesoro que somos nosotros mismos, al que nunca o casi nunca, le damos el tiempo necesario por múltiples ocupaciones que cada persona adquiere, esto trae como consecuencia que no podemos descansar correctamente o que no podamos comer cosas nutritivas o comer a destiempo de nuestros horarios establecidos o simplemente descansar libremente sin preocupaciones. Esto trae como consecuencia que las presiones y alteraciones adquiridas en el trabajo no sólo lleguen afectar nuestra propia salud, sino que podemos perjudicar a personas cercanas que queremos como son nuestra pareja e hijos con cambios bruscos de actitud e incluso llegar a la violencia.

Por esta razón, hay que ver la vida de una manera que no afectamos a las personas que queramos y sobre todo que no nos afectemos nosotros mismos.

La planeación de los objetivos de calidad. De acuerdo con Maria Elisa Acosta, esta planeación requiere de ser creativos para imaginar lo que no es obvio. Sin embargo, el beneficio que obtengamos para proyectar nuestra vida será mayor que el costo de nuestro esfuerzo.

Necesitamos de nuestra creatividad para construir el futuro en nuestra imaginación. Para pronosticarlo tenemos que dedicar parte de nuestro tiempo de hoy a la visión del mañana. Cuando hayamos anticipado esta visión del futuro, será posible decir que contamos con más recursos para hacer que suceda y se vuelva realidad.

Los pasos son los siguientes:

• Inventar y construir nuestra visión del futuro, proyectada en nuestra imaginación.
• Hacer que suceda en realidad:
• • Fijar metas

Establecer claramente hacia donde nos dirigimos.

• Detectar fuerzas

Estas fuerzas pueden ser: nuestras capacidades, habilidades, buenos hábitos, etc.

• Actuales (las que ya tenemos)
• Potenciales (en las que pueden proyectar nuestras fuerzas actuales)
• • Precisar debilidades

Todas las debilidades que nos estorban para seguir desarrollándonos, como: limitaciones, incapacidades, malos hábitos, etc.

• Actuales (las que ya tenemos)
• Potenciales (en las que se pueden convertir nuestras debilidades actuales. También pueden ser fuerzas actuales que al no proyectarlas adecuadamente, para seguir desarrollándolas como fuerzas, se conviertan en debilidades potenciales)
• • Encontrar oportunidades

Todo lo que consideremos una oportunidad para continuar desarrollándonos y lograr nuestras metas más importantes.

• Actuales (las oportunidades que vemos en este momento)
• Potenciales (las que visualizamos que pueden presentarse en el futuro y que podemos aprovechar para nuestro desarrollo)
• • Determinar amenazas

Todo lo que es un peligro para nuestro desarrollo y el logro de nuestros objetivos más importantes.

• Actuales (las amenazas que vemos en este momento)
• Potenciales (las que visualizamos como susceptibles de presentarse en el futuro)
• • Seguir planes de acción

Comprometernos con nosotros mismos para llevar acabo todos los objetivos establecidos mejorando nuestra calidad personal.

Es importante hacer un análisis a conciencia de nuestro comportamiento actual y empezar a hacer una planeación de nuestros objetivos, con el único fin de mejorar nosotros mismos y con las personas que nos rodean.

Actitudes positivas que generan calidad. Para poder tener calidad personal, necesitamos cambiar las actitudes negativas que tengamos, por actitudes positivas. Esto puede cambiar nuestra forma de ver la vida y hacerla más agradable tanto para nosotros mismos como para las personas que me rodean, ya que facilitan nuestro crecimiento y desarrollo para alcanzar los objetivos anteriormente dichos.

Según Maria Elisa Acosta, las actitudes que generan calidad son:

• Receptividad.

Interesarme por lo que sucede, registrando lo que pasa dentro de mí y a mí alrededor.

• Apertura.

Estar dispuesto a tener nuevas experiencias, a explotar posibilidades a encontrar oportunidades, sin limitarme con mis hábitos, costumbres y pensamientos ya establecidos.

• Tomar riesgos.

Aceptar la posibilidad de fracaso y error como parte necesaria y riesgosa de mi crecimiento y del reto constante de lograr mis objetivos.

• Curiosidad.

Buscar enfoque y posibilidades para conocer el cómo y para qué de las cosas y los hechos que me interesan.

• Falta de temor.

Que el miedo que sentimos todos los seres humanos, no me detengan ni me impida tomar riesgos.

• Gusto por experimentar.

Que el deseo de lograr algo sea mayor que el temor de fracasar y fortalezca mi gusto por nuevas experiencias.

• Interés por los demás.

Reconocerme en los demás, sintiéndome parte de la humanidad e interesarme en mí y en los otros.

• Responsabilidad.

Responder a lo que sucede sintiendo mi compromiso personal por cumplir con lo que a mí me corresponde.

• Comunicación.

Interesarme en comunicarme conmigo mismo para conocerme, comprenderme, aceptarme y poder así comunicarme con los demás.

• Colaboración.

Desear contribuir a satisfacer también las necesidades de otros.

Maria Elisa Acosta nos comenta que las actitudes que debemos ignorar e incluso, eliminar dentro de nuestra mente son:

• Desconexión emocional.

No saber que siento ni que sienten los demás.

• Insensibilidad frente a mis necesidades y las de los demás.

No darme cuenta de cuales son mis necesidades, ni las de los demás.

• Incomunicación.

No comunicarme conmigo mismo para aclarar quien soy y qué quiero ser y, por lo tanto, imposibilidad de comunicarme con los demás.

• Falta de colaboración.

Interesarme por competir con los demás para ganarles, en vez de colaborar con ellos para beneficio mutuo.

• Desconfianza.

No sentir confianza hacia los demás para apoyarlos y viceversa.

Si ponemos en marcha un cambio de actitud, podemos decir que mejoraremos nuestra calidad personal, pero si hacemos lo contrario, podemos esperar una vida igual e incluso peor de lo que estábamos, al grado de odiar todo lo que hacemos.

4. Calidad en el servicio al cliente.

Concepto de servicio.

Jacques Horovitz. "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". Carlos Colunga Dávila. "Es el trabajo realizado para otras personas". Laura Fisher de la Vega. "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas". Philip Kotler. "Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico". De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir de la siguiente manera: El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Características de servicio. Según Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las siguientes características:

1. Intangibilidad.

2. Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en forma segura.

   Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

3. Inseparabilidad.

   Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y a su estado de animo en el momento en que atiende al cliente.

4. Variabilidad.

   Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderían y el servicio no prestado se pierde.

5. Carácter perecedero.
6. Ausencia de propiedad.

Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

Tipos de servicio. De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban existen cinco diferentes tipos de servicio, que a continuación presentaremos:

1. Servicio genérico.

2. Son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, también existen servicios genéricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.

   Servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.

3. Servicio básico.

   Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendió el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos.

4. Servicio aumentado.

   Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

5. Servicio Global.
6. Servicio Potencial.

Son los que los consumidores se imaginan que podrán encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologías a éste.

La clasificación de los servicios. Desde el punto de vista de Carlos Colunga Dávila, existe una gran variedad de servicios los cuales se pueden clasificar los más importantes de la siguiente manera:

• Comercio.

Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, ferreterías, papelerías, mercerías, farmacias, librerías, joyerías, zapaterías, carnicerías, agencias de automóviles, etc.

• Salud.

Hospitales, clínicas, sanatorios, laboratorios, doctores, enfermeras, etc.

• Educación.

Guarderías, jardines de niños, escuelas primarias, secundarias, preparatorias, universidades, institutos, etc.

• Comunicaciones.

Internet, teléfonos, faxes, centro de copiado, telégrafos, correo, televisión, radio, periódico, revistas, imprentas, etc.

• Transportes.

Aerolíneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.

• Finanzas.

Bancos, seguros, créditos, financiamientos, inversiones, etc.

• Profesionales.

Jurídicos, contables, administrativos, publicidad, computación, ingeniería, capacitación, etc.

• Construcción.

Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento, etc.

• Vivienda.

Alquiler de casas, departamentos, hoteles, moteles, cabañas, etc.

• Infraestructura.

Agua, energía eléctrica, teléfono, drenaje, gas, carreteras, basura, etc.

• Públicos.

Protección, defensa, justicia, viabilidad, registro civil, limpieza de la ciudad, etc

• Inmobiliarias.

Compra, venta, renta, etc.

• Personales.

Tintorerías, lavanderías, estéticas, aseo de calzado, etc.

• Reparación.

Talleres de automóviles, electrónicos, electrodomésticos, calzado, muebles, pintura, etc.

• Restaurantes.

Fondas, comida rápida, autoservicios, etc.

• Recreativos.

Clubes, cines, deportivos, etc.

• Culturales.

Museos, zoológicos, teatro, grupos de opera, etc.

• Religiosos.

Iglesias, conventos, monasterios, etc.

Concepto de cliente. James G. Shaw. "Un cliente es el receptor de uno o más de los resultados especificados de un proceso". Carlos Dávila Colunga. "Quien recibe un servicio o producto". Bob E. Hayes. "Es un termino genérico que se refiere a cualquier persona que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o grupo de personas". Karl Albrecht. "Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio". De las anteriores definiciones podemos llegar a la conclusión de que: El cliente es una persona o una organización que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.

La importancia del cliente. El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:

• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.

Tipos de clientes. Dentro de la empresa u organización Robert L. Desatnick nos habla de dos tipos de clientes, los internos y los externos.

1. El cliente interno.

2. Es aquél que pertenece a la organización, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados.

3. El cliente externo.

Es aquella persona que no pertenece a la empresa, más sin embargo son a quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto y/o servicio. Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin descuidar uno u otro.

Necesidades del cliente. William B. Martín nos manifiesta que para poder servir a nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades, como son la necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad

• Necesidad de ser comprendido.

Aquéllos que eligen un servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que sé esta interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.

• Necesidad de ser bien recibido.

Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña, regresará. El cliente también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.

• Necesidad de sentirse importante.

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.

• Necesidad de comodidad.

Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; también necesitan tener la seguridad de que se les atenderá en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades. Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.

Concepto de calidad en el servicio. Enrique Muller de la Lama. "Consiste en cumplir expectativas del cliente". Rubén Helouani. "Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso" Pedro Larrea Angulo. "Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio". Malcom Peel. "Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales)". De acuerdo a los conceptos otorgados por los autores, podemos concluir que: La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Componentes de la calidad en el servicio. Según Idelfonso Grande Esteban, los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:

• Confiabilidad.

La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.

• Accesibilidad.

Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

• Respuesta.

Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.

• Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.

• Empatía.

Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.

• Tangibles.

Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

Importancia de la calidad en el servicio. Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización. Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios. Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos. Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona esta en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no esta en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta. Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.

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Autor:

L. A. Julio César Méndez R.

México, D. F. Octubre, 2002.