REGULACIÓN. Derecho comunitario. Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril). Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril); Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas (DO L núm. 201, de 31 de julio) Directiva 2006/24/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de marzo, sobre la conservación de datos generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva 2002/58/CE. Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio por el que se regula el servicio de itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE (DO L núm. 171, 29 junio 2007)
REGULACIÓN. Derecho comunitario (*) Próximamente revisión marco regulatorio: Iniciativa i2010. Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al Comité Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. “i2010 – Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo”. {SEC(2005) 717} Bruselas, 1.6.2005. COM(2005) 229 final Comunicación de la Comisión al Parlamento europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. Informe sobre el resultado de la revisión del marco regulador de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas de la UE de conformidad con la Directiva 2002/21/CE. Bruselas, 13.11.2007 COM(2007) 696 final. Resumen de las propuestas de reforma de 2007 en relación a usuarios: Mayor transparencia e información sobre tarifas. Incentivar el uso eficiente de tecnologías inalámbricas (facilitan el acceso de las zonas rurales a TIC) Eliminar “efecto frontera” sobre prestación de SCE (ej. precios itinerancia) Agilizar proceso de cambio de operador con conservación del número (1 día hábil) Incrementar seguridad y privacidad de las comunicaciones electrónicas Mejorar accesibilidad TIC para personas con discapacidad Facilitar acceso a 112 Más información: http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/proposals/index_en.htm http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/tomorrow/index_en.htm; http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/08/552&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en
REGULACIÓN. Normativa nacional. Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (BOE núm. 264, de 4-11-2003) (LGTel) mods. más recientes Ley 25/2007, de 18 octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones (BOE 19-10-2007); Ley 56/2007, de 28 diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información (BOE núm. 312, 29-12-2007). RD 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaciones de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RSU) (BOE núm. 102, de 29-4-2005) modificado por RD 776/2006, de 23 de junio (BOE 24-6-2006) y por RD 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social (BOE núm. 279, de 21-11-2007); por RD 1768/2007, de 28-12-2007 (BOE 29-12-2007) Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del RD 1736/1998… (BOE núm. 46, de 22-2-2002), modificada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (BOE núm. 236, de 30-9-2004) Vigente (DT 8ª RD 424/2005) Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (BOE 13-2-2008) Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Otras específicas reguladoras calidad, tarifas, conservación de números, servicios de información, TV por cable…
Ámbito de aplicación objetivo LGTel “Redes y servicios de comunicaciones electrónicas” (art. 1) “Redes c.e.” ? Convergencia: neutralidad tecnológica Todas, independientemente de medio físico (cable, espectro) de tecnología utilizada (digital, analógica) o servicio prestado (telefonía, datos, radiodifusión sonora o televisiva); incluyendo red eléctrica (PLC) u otras utilizadas para la transmisión de señales.
Ámbito de aplicación objetivo LGTel “Servicios c.e. (=telecomunicaciones)”: los que consistan, total o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas, por lo general a cambio de una remuneración (Anexo II, apdo. 28): Servicio de telefonía vocal (fija y móvil), fax o télex; Transmisión de datos (mensajes cortos o SMS, teletexto televisivo); Provisión de acceso a Internet (por red telefónica conmutada fija o móvil, RDSI, ADSL, cable, satélite, PLC); Provisión de servicios de radiodifusión sonora y televisiva (incluido “vídeo a la carta” o bajo demanda).
Ámbito de aplicación subjetivo LGTel Objetivos LGTel: Defensa de derechos e intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad y prestando especial atención a usuarios discapacitados o con necesidades sociales especiales (art. 3,e). “Usuario final” LGTel ? “consumidor” (legislación consumo) (Anexo, apdo. 35) Usuario. Categoría general. Cualquier persona física o jurídica que utiliza o solicita un servicio de comunicaciones electrónicas disponible para el público (Anexo II, apdo. 34). Consumidor: persona física o jurídica que utiliza o solicita s.c.e. para fines no profesionales (Anexo II, apdo. 4) = “Usuario o cliente residencial”
Ámbito de aplicación subjetivo LGTel Usuario final: usuarios que no explotan redes, ni prestan servicios de c.e., ni los revende (Anexo II, apdo. 34). Incluye: Consumidores (cliente residencial) Usuarios empresariales o profesionales PYMES, profesionales, autónomos Otros; prestadores de servicios de tarificación adicional, propietarios de terminales de uso público,… Abonado: persona física o jurídica que ha celebrado un contrato con un proveedor de s.c.e. (Anexo II, apdo. 1). Incluye usuarios de tarjeta prepago telefonía móvil (“clientes prepago”)
2. TECNICAS DE PROTECCIÓN USUARIOS TELECO (Legislación sectorial) S.T. = servicios de interés general: 1. Obligaciones de servicio público (arts. 20 a 25 LGTel). Ej. llamadas gratuitas a números de emergencia En particular, el servicio universal (arts. 22 a 24 LGTel y RD 424/2005); 2. Regulación de condiciones de prestación (art. 8 LGTel). “Control” público de precios y calidad; Regulación de derechos de los usuarios s.t. (art. 38 LGTel)= estatuto del usuario Potestad sancionadora [arts. 53,m), z) y 54, r)].
2.1. Servicio Universal: Conjunto definido de servicios garantizados a todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada a un precio asequible (art. 22.1). Contenido mínimo (arts. 22 LGTel y 27 RSU): Conexión a red telefónica desde una ubicación fija y acceso a servicio telefónico en condiciones definidas Guía y servicio de información sobre números de abonados Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago y de terminales de uso público de acceso a Internet de banda ancha (N Ley 56/2007) Servicio telefónico fijo accesible en condiciones equiparables al resto de usuarios a: Discapacitados; Colectivos con necesidades sociales especiales
2.1.Servicio universal. Contenido mínimo Conexión a red telefónica pública desde ubicación fija (arts. 28 RSU y 3 Orden 21-12-2001) “Solicitudes razonables” en todo caso (art. 29 RSU) Inmueble urbano Edificaciones fuera de ordenación no susceptibles de demolición (vivienda habitual) (DT 5ª.1 LS 1992) Vivienda habitual en suelo no urbanizable, autorizada por razones de interés general (art. 20.1.II LS 1998) Juicio de razonabilidad: Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (art. 29.3 RSU); materia no arbitrable (?) Nulidad laudo: SAP Tarragona núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero (AC 2005408); Barcelona 13-9-2004 (JUR 2004,282398) y 2-7-2004 (JUR 2004,219541)]; Validez laudo: Asturias 19-12-2003 (JUR 2004,37414; Burgos 12-12-2003 (JUR 2004,78129) (*) Problema: parcelaciones ilegales (v. Res. CMT 29-6-2000, “Sol Andaluz”) (http://www.cmt.es/) Plazo máximo: 60 días naturales (art.29.4 RSU); Incumplimiento: derecho compensación, salvo fuerza mayor o razones imputables a solicitantes Precio (cuota de alta y abono) “asequible”.
2.1. Servicio Universal. Prestaciones de la conexión a red telefónica desde ubicación fija: Servicio telefónico Fax Datos, “acceso funcional” a Internet = a velocidad “suficiente” = utilizada de manera generalizada por abonados al servicio telefónico fijo con conexión a la red mediante pares de cobre y módem para banda vocal (conexión de banda estrecha). (*) Ley 56/2007 de Medidas de Impulso SI: Universaliza acceso a Internet de banda ancha (v. art. 22.1,a) LGTel y art. 7 y D.A 2ª LISI)? Gobierno impulsará cobertura de servicio universal de conexión b.a. antes 31-12-2008 Plan 2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de Convergencia con Europa entre CCAA y Ciudades Autónomas (Plan Avanza), aprobado por Gob. en nov. 2005 Opinión personal: propósito de política social; obligación de medios (no de resultado)
2.1. Servicio Universal. Guía y servicio de información sobre números de abonado Arts. 20,b, 30, 67, 68 y DT 7ª RSU) Suministro a abonados al servicio telefónico de guía general impresa y/o electrónica actualizada (al menos, anualmente) Gratuita (art. 30.3 RSU) Ámbito territorial mínimo: provincial (admite tomos) Derecho de todo abonado a figurar (o no) en la guía. Consentimiento previo y expreso del abonado antes de primera inclusión (arts. 67.2 y 20,b.II RSU) Actualizaciones: consentimiento tácito (falta de respuesta negativa en plazo de un mes) Servicio de consulta sobre números de abonados a todos los usuarios finales a precio asequible (art. 31 RSU) Telefónica: 11818 (antiguo 1003); Liberalización de precio (ORDEN PRE/1471/2005). 0,57 € + IVA Gratuito desde teléfonos públicos de pago.
2.1.Servicio Universal. Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago. Situados en dominio público no afecto a servicio público (art. 32 RSU, apdo. 5 Orden PRE/531/2007 ). Accesibles para usuarios discapacitados Permitan realizar llamadas gratuitas a números de emergencia (ej 112). Devuelvan saldo sobrante “Oferta suficiente”. Municipios = 500 hab: 1/municipio; otro por cada 1500 habitantes Municipios < 500 hab: 1/municipio, si justificado (ej. baja penetración telefonía fija, cobertura red móvil)
2.1. Servicio Universal. Oferta suficiente de equipos terminales de acceso a Internet de banda ancha Art. 22,c) LGTel modificado por Ley 56/2007. Normativa de desarrollo ha de concretar esta obligación El Gobierno en colaboración con las CCAA impulsará la universalización de la banda ancha antes del 31-12-2008 (DA 2ª LISI) Plan Avanza
2.1.Servicio Universal. Discapacitados y colectivos desfavorecidos Acceso por usuarios finales discapacitados a prestaciones de servicio universal en condiciones equiparables a resto de usuarios (art. 33 RSU y RD 1494/2007) Ej. suministro de información y facturas en Braille y tarifas especiales; subvenciones para adquisición de terminales adaptados… Tarifas especiales para usuarios personas físicas con necesidades sociales especiales, “cuando se establezca reglamentariamente” (art. 35.2 RSU y apdo. 4º Orden PRE/531/2007 ). Usuarios invidentes: franquicia en llamadas a servicio de información sobre abonados Usuarios sordos: plan especial de precios para llamadas con origen o destino en terminal de telefonía de texto.
Servicio Universal. Tarifas Potestad Administración para regular tarifas de prestaciones de servicio universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU) “Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal): Planes de precios que permitan control de gasto y en particular: Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008) Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a cargo Compatible con selección o preselección de operador distinto a Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO 2004/1605) Posibilidad limitar crédito, elegir periodicidad facturación, restricción de ciertos servicios (ej. llamadas a servicios de tarificación adicional, llamadas internacionales…etc.)
2.1 Servicio Universal. Operadores obligados MITC designará uno o varios cuando la competencia no garantice la prestación del SU (arts. 23 LGTel, 36-38 RSU). Transitoriamente (hasta 31-12-2007), Telefónica, S.A.U. (DT 2ª LGTel y DT 2ª RSU´, redacción originaria) RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2005, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se dispone la publicación de la consulta pública sobre la designación de operadores para la prestación del servicio universal de telecomunicaciones (BOE 28-12-2005)? Telefónica, único operador interesado RD 1768/2007 modifica DT 2ª RSU? Telefónica, S.A.U obligada hasta 31-12-2008.
2.1. Servicio Universal. Financiación (arts. 24 LGTel y 39-52 RSU) CMT determinará si prestación de S.U ocasiona “carga injustificada” a operador obligado En su caso, decidirá la constitución del Fondo Nacional del Servicio Universal Aportación de todos los operadores Resolución CMT 30-11-2007 decide proceder a constitución de FNSU para financiar el coste neto de prestar servicio universal en 2003,2004,2005
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD. Condiciones reguladas (arts. 20.3 LGTel, 34 RSU y Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas)? define y cuantifica parámetros de calidad: Telefonía fija Móvil Internet Obligación de información a usuarios y a Administración (art. 58 RSU, 18º Orden PRE 361/2002 y 5 a 9 Orden calidad). Informes comparativos sobre calidad y compromisos de calidad (http://www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/calidadservicio/)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD Definición en contrato compromisos calidad al menos “tiempo de interrupción del servicio” (art. 38.2,j LGTel y 105.2,d RSU) Parámetros y estándares objetivos fijados por Orden calidad 2006: Telefonía fija; Telefonía móvil; Acceso a Internet; Servicios de información sobre números (118); Facturación Incumplimiento = doble relevancia: Infracción administrativa [arts. 53, m) y 54,o) LGTel]; Incumplimiento contractual (arts. 1124 y 1101 CC y 8.2 RSU). Derecho a compensación? Determinación contractual (art. 105.2,d RSU y 11 Orden 912/2006) Acumulación compensación: Servicio telefónico: Interrupción servicio (art. 115.1 RSU) + Incumplimiento niveles calidad (11.1 Orden) + otros daños (art. 11.II Orden calidad) Acceso a Internet. Compensación por incumplimiento niveles calidad + devolución parte proporcional de importe servicio cobrado y no prestado (art. 11.III Orden Calidad)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS Libertad de precios Excepción: servicio roaming o itinerancia en redes de telefonía móvil (Reglamento CE 717/2007 fija “eurotarifa”) Sólo Telefónica para prestaciones servicio universal sometida a “control” Potestad Administración para regular tarifas de servicio universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU) “Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS DE TELEFONÍA FIJA (SU) Estructura tarifaria telefonía fija (establecimiento de llamada + facturación por segundos); planes especiales de precios (abono social y discapacitados) “Abono social” para pensionistas y jubilados, cuya renta familiar no exceda IPREM [apdo. 2º.2 y 3 Orden SU] Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008) Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a cargo Compatible con selección o preselección de operador distinto a Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO 2004/1605) Progresiva eliminación de control Telefónica obligada a comunicar a Administración (CDGAE) sus ofertas con 21 días de antelación
2. 3. “ESTATUTO DEL USUARIO DE S.T.” (*) Derechos de los consumidores y usuarios finales reconocidos por la legislación sectorial (art. 38 LGTel + ns. desarrollo): Información. Libre elección de operador (mecanismos de selección y preselección de operador) Celebrar contratos con contenido regulado Factura detallada. Derecho a la desconexión de ciertos servicios Derecho a figurar en la guía. Conservación de los números telefónicos (portabilidad) y cambio de operador. Compensación por interrupción temporal del servicio. Depósitos de garantía en condiciones reguladas Derecho a la suspensión temporal del servicio. (¡) Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal y autonómica de consumidores y usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2, 106.1 y 105.1 RD 424/2005)
3.INCIDENCIAS HABITUALES. Información en fase precontractual: Derecho a recibir información sobre los servicios ofrecidos Deberes de información regulados (arts. 38.2,b, c y j LGTel 109-111RSU, 18º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio). Comunicación a MITC, CMT, INC y Consejo de Consumidores y Usuarios, para su puesta a disposición de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Canales informativos Incluida en “lugar fácilmente localizable en su página de Internet”. Por escrito, si lo solicita un usuario (sin coste de recepción) Servicio de atención al público (coste máximo del precio ordinario del servicio de telecom, sin recargo) Información no discrepante, ni confusa
3.1. Información en fase precontractual Información veraz y comparable sobre: Precio Plazos conexión inicial Condiciones de calidad. Derecho a causar baja por procedimiento por el que se contrata Períodos contractuales de vigencia y renovación; penalización por incumplimiento Ofertas y plazo de su modificación (comunicación con antelación mínima 30 días) (¡¡ v. arts. 111 y 107 RSU). Especiales exigencias de información para servicios de tarificación adicional (apdo. 18º.5 Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004; art. 5 Orden ITC/308/2008).
Relevancia información precontractual [art. 61 TR LGDCU (BOE 30-11-2007)]. Ofertas, promociones y publicidad integran el contenido del contrato, salvo que éste contenga condiciones más favorables para el usuario (arts. 61 y 65 TR LGDCU); Oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa será perseguida como fraude (art. 14.4 TR LGDCU ) (¡¡) Recomendación: guardar publicidad
3.2. Contratación: perfección y contenido del contrato-tipo Control administrativo contratos-tipo: Aprobación por SETSI (arts. 38.2,i LGTel y 108 RSU)? Contratos entre consumidores personas físicas y usuarios finales y operadores con obligaciones SP, en términos definidos reglamentariamente; Contratos STA Resto, comunicación a MITC. (¡) Modificación de cláusulas por MITC: contratos con consumidores personas físicas y usuarios finales para evitar trato abusivo (art. 38.7 LGTel); Informe CMT, AEPD, INC y audiencia Asociaciones de consumidores y usuarios. Tutela propia de consumidores finales frente a condiciones generales y cláusulas abusivas (arts. 4 a 9 Ley 7/1998, CGC y 80 a 91 TR LGDCU).
3.2. Perfección contrato: Reglas generales (arts. 1254, 1255 y 1258 CC) ¡¡ Libertad de forma (válido contrato verbal) Vías contratación Presencial (usuario-agente o distribuidor): derecho a entrega de copia escrita del contrato (art. 63 TR LGDCU). A distancia (teléfono, correo electrónico u otros medios telemáticos)? aplicación legislación reguladora Título III RD Legislativo 1/2007, TR LGDCU Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación RD 1906/1999, de 17 de diciembre por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico mod. Por Ley 56/2007 (LISI). A partir del 30-12-2008, obligación de disponer medio de interlocución telemática que permita la contratación electrónica mediante certificados firma electrónica reconocida (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información). En cualquier caso, derecho a recibir confirmación documental de contratación (art. 63.1 TR LGDCU)
3.2. Perfección del contrato. Prueba Operador ha de probar la celebración del contrato (art. 7.1 Orden ITC/1030/2007) Operador corre con riesgo de forma de contratación elegida (ej. suplantación de personalidad) [AP Navarra 12 noviembre 2003 (JUR 2003,20670) y AP Vizcaya 15 diciembre 2002].
3.2. Perfección. Contratación telefónica: Incumplimiento generalizado normas contratación a distancia ( + contratación telefónica): Deber información previa sobre todas las cláusulas del contrato: remisión con antelación (al menos, 3 días) del texto completo de las cgc. No basta remisión a web. Confirmación del contrato en soporte duradero. No se facilita información previa y tampoco se envía justificante “Política de empresa” Grabación de la conversación Consecuencias: Infracción administrativa No incorporación de c.g.c. que el usuario no conoce
3.2 Contenido mínimo del contrato [legislación sectorial]. Contenido mínimo del contrato (arts. 105.2 y 106 RSU) = información sobre bienes, productos y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios (arts. 18 y 60 TR LGDCU) Ámbito de aplicación: Objetivo: contratos de conexión a red telefónica y demás servicios de comunicaciones electrónicas (telefónicos, acceso a Internet, TV…) (cfr. arts. 105.1 y 106.2 RSU) Subjetivo: “Clientes de contrato” Clientes de tarjeta prepago (art. 105.3 RSU) Relevancia: Lo no incluido en el contrato es inexigle en perjuicio del cliente. Ej. St. AP Valencia, secc.3ª, 16-3-2005, (JUR 2005131144): condena a Uni2 a por coacción a cliente e inclusión en registro de morosos por negarse a pagar cuota mensual que no figuraba en contrato
3.2. Contenido mínimo del contrato. Enumeración (arts. 105.2 y 106 RSU). Identificación del operador (nombre o razón social, domicilio social) Características del servicio: Plazo máximo para proceder a conexión inicial Características de la conexión (ej. velocidad acceso a Internet) Descripción prestaciones incluidas en contrato (cuota de abono/otras cuotas) Niveles individuales de calidad; incumplimientos indemnizables Servicios de mantenimiento ofrecidos Anexo con el mapa de cobertura en el caso de la telefonía móvil. Servicio de atención al cliente: Teléfono de atención al cliente Dirección oficina comercial; dirección postal y electrónica de servicio de atención al cliente Procedimiento sencillo y gratuito de formulación de quejas y reclamaciones y su acreditación
3.2. Contenido del contrato. SAC Obligación de disponer de SAC que sin perjuicio de atención telefónica o electrónica proporcione atención personal directa (art. 21.2 TR LGDCU) A partir del 30-12-2008: Disponibilidad de un medio de interlocución electrónico que mediante firma electrónica reconocida permita (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información): Contratación electrónica, modificación y rescisión contratos (baja) Consulta de datos de cliente (historial de facturación últimos tres años; contrato con cgc) Otros trámites (sugerencias, reclamaciones…) Valoración positiva: aporta seguridad a las relaciones contractuales (justificante de contratación, de reclamación, de solicitud de baja)
Contenido mínimo del contrato (art. 105.2 RSU). Enumeración Condiciones económicas: Tarifas y precios (información sobre actualización) Derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados Mecanismos de compensaciones y reembolsos Depósitos de garantía (art. 117 RSU y apdos. 12 a 17 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden PRE/2410/2004): Recibos impagados Retraso reiterado en el pago Prestador de STA Anexo de precios contratados debidamente diferenciados
Contenido mínimo del contrato. Enumeración Período contractual: períodos mínimos y procedimiento de renovación Información sobre protección y tratamiento de datos Causas y formas de extinción Extinción por voluntad del abonado comunicada con 15 días de antelación. Derechos de desconexión de determinados servicios, previa solicitud del usuario Art. 38.2,b LGTel y apdos. 2 y 3 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden 2410/2004: Tarificación adicional (803,806 y 807 y 907); Incluyen servicios premium a través de SMS o MMS (art. 10.4º Orden ITC/308/2008) Llamadas internacionales
Contenido mínimo del contrato. Enumeración Derecho a suspensión voluntaria del servicio (apdo. 23º Orden PRE/361/2002) Por período no menor a un mes, ni superior a 3 meses Período no superior a 90 días al año Reducción cuota de abono en la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo que afecte. Responsabilidad del prestador del servicio por los daños que se produzcan a los usuarios (art. 38.2.a) Procedimiento de resolución de conflictos
3.3. INCIDENCIAS MÁS HABITUALES DURANTE VIGENCIA DEL CONTRATO. Problemas de facturación Estructura tarifaria (redondeos) Factura detallada Facturación indebida Inclusión en registro de morosos Mora o falta de pago de facturas Interrupción del servicio Portabilidad y cambio de operador (slamming) Deficiencias Servicio Atención al Cliente
Factura detallada A) Servicio telefónico fijo (servicio universal, Telefónica) Factura detallada: nivel básico gratuito [art. 35.2.e) RSU y DA 1ª.3.I Orden ITC/912/2006] B) Cualquier servicio: Derecho usuarios a presentación de factura (art. 112 RSU) Factura desglosada: diferenciación de los diversos conceptos facturados (art. 112 RSU y DA 1ª Orden ITC 912/2006); En todo caso, desglose del coste de llamadas de acceso a Internet y servicios de tarificación adicional; derecho a facturas independientes STA (art. 112 RSU y apdos. 8º y 11º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, art. 10 RD ITC/308/2008). Factura no desglosada: usuario puede negarse a pagar o pedir reembolso, si ya ha pagado hasta que se desglose; no suspensión o interrupción de servicio telefónico Operadores móviles: factura detallada (art. 31.11 RD 1486/1994) Derecho a recibir facturas no desglosadas [art. 38.3, c) LGTel y 66 RSU] Reclamación? factura detallada (nivel básico, gratuita) (DA 1ª.3.II Orden ITC/912/2006).
Facturación indebida Cuotas no previstas en contrato o previstas en contra de publicidad (publicidad engañosa) Servicios no contratados (práctica abusiva) Inexigibles? Dcho del abonado a restitución si ha pagado Dcho a causar baja inmediata en caso de alta indebida [arts. 3.1,a) y 9.2,a) y c) Orden ITC/1030/2007] Prueba de contratación corresponde a operador (art. 7 Orden ITC/1030/2007).
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