2. El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
3. Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos.
Artículo 4.
1. Para formular la reclamación, el reclamante podrá solicitar a la persona que se halle al frente de la actividad la entrega de una hoja de reclamaciones.
2. En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el reclamante podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en esta reclamación bien la inexistencia o bien la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones.
Artículo 5.
1. El reclamante deberá hacer constar su nombre, domicilio y número de documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja con expresión de la fecha en que ésta se formule.
2. Una vez expuestos los motivos de queja del reclamante, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por la empresa, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.
3. El reclamante, una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, entregará la copia rosa al comerciante o prestador del servicio, la cual quedará a disposición de la Inspección correspondiente. El reclamante conservará en su poder la copia verde, y el original (folio blanco) deberá remitirlo a una Oficina Municipal de Información al Consumidor o a las Delegaciones Territoriales del Departamento de Comercio, Consumo y Turismo.
4. Al original de la reclamación el reclamante unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente, la factura, cuando se trate de reclamación sobre precios.
Artículo 6.
En el plazo de 15 días hábiles desde la recepción la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y dará traslado de la queja al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de 10 días hábiles para que alegue cuanto estime conveniente y aporte documentación si lo desea.
Artículo 7.
1. El desistimiento de la reclamación o la avenencia entre las partes dará lugar al archivo de las actuaciones, siempre y cuando no existan irregularidades que supongan infracción administrativa.
2. Formuladas alegaciones o transcurrido el plazo para efectuarlas, la autoridad competente iniciará, si se detectase la existencia de infracción administrativa, la tramitación del oportuno expediente sancionador, de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las responsabilidades civiles o penales que correspondan.
3. La autoridad competente a que se refiere el punto.
4. tendrá que comunicar al reclamante la resolución adoptada en relación con su reclamación y las posibles vías de acceso a la justicia, a la que podrá acudir, bien personalmente o a través de las Organizaciones de Consumidores.
Por otra parte, las quejas o reclamaciones de los consumidores podrán ser atendidas o resueltas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al sistema arbitral regulado por Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo.
Artículo 8.
La vigilancia e inspección del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente norma y en las que la desarrollen, se realizará por los órganos administrativos de esta Comunidad Autónoma competentes en materia de protección al consumidor, sin perjuicio de las atribuciones que pudieran corresponder a otros órganos en el ámbito de sus competencias.
Artículo 9.
1. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición, se considerará infracción de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuya tipificación específica se contempla en el artículo 3.° del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria y de acuerdo con lo establecido en el artículo 66 n) de la Ley 6/1994, de 16 de marzo, de Ordenación del Turismo.
2. Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, así como en los artículos 6.°, 7.° y 8.° del Real Decreto 1945/1983, de 2 de junio y en los artículos 64 y siguientes de la Ley 6/1994, de 16 de marzo.
3. Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas con multas de acuerdo con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio y el artículo 73 de la Ley 6/1994, de 16 de marzo.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Desde la publicación del presente Decreto en el Boletín Oficial del País Vasco hasta su entrada en vigor, se facilitarán las hojas de reclamaciones de forma gratuita a aquellas empresas que, de forma voluntaria, tomen la decisión de cumplir lo establecido en el mismo.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Queda derogada toda disposición de igual o inferior rango que se oponga, contradiga o sea incompatible a lo regulado en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.
Se faculta a la Consejera de Comercio, Consumo y Turismo para dictar las disposiciones necesarias para la aplicación y desarrollo del presente Decreto.
Segunda.
El presente Decreto entrará en vigor al año de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco, tanto para aquellas actividades en que su normativa específica exija la obligatoriedad de disponer de hojas o libros de reclamaciones como para aquellos donde no se exigieran con anterioridad.
Dado en Vitoria-Gasteiz, a 14 de enero de 1997.
En este sentido en el DECRETO 317/1996, de 24 de diciembre, por el que se regulan los derechos y obligaciones del usuario turístico., se encuentra un artículo donde se explica lo relativo a las quejas y hojas de reclamación.
Artículo 8. – Derecho a formular reclamaciones.
1. El usuario turístico tiene derecho a que se le faciliten hojas de reclamaciones cuando así lo solicite, así como a recibir las explicaciones necesarias para su adecuada cumplimentación.
2. Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos de modelo oficial, en el que podrán exponerse cuantas anomalías se consideren, debiendo para ello hacer constar junto a la reclamación, el nombre, domicilio, y el número del documento nacional de identidad o pasaporte del reclamante. Al original de la reclamación el reclamante unir cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura cuando se trate de reclamación sobre precios. La hoja de reclamación, podrá ser suscrita por la empresa, pudiendo ésta realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto a su contenido, en el lugar habilitado para ello.
3. El cliente deberá dirigirse y remitir la hoja de reclamación, por cualquiera de los medios establecidos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, a la correspondiente Delegación Territorial del Departamento que tenga atribuida la competencia en materia de turismo. La remisión por el cliente de dicha hoja de reclamación, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, iniciará el procedimiento administrativo correspondiente. En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella bien la inexistencia o bien la negativa a facilitar dichas hojas.
LEY DE GUÍAS TURÍSTICOS (ESPECIFICAR SI DICHA LEY REGULA LA ACTIVIDAD DE VISITAS GUIADAS QUE DESEMPEÑAN LAS OFICINAS DE TURISMO.)
En la comunidad Autónoma del País Vasco hasta el momento del presente trabajo no se encontró Ley sobre las guías turístico y por lo tanto no se puede la regulación de dicha actividad.
Las oficinas nacionales de turismo
Las oficinas nacionales de turismo, son órganos oficiales dependientes y gestionada por Turespaña: Organismo Oficial del que dependen las ONT´s; Es un ente que promociona el turismo español en el extranjero. "No vemos los anuncios solo se ve en el extranjero.
El Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) es el organismo de la Administración General del Estado encargado de la promoción en el exterior de España como destino turístico.
SERVICIOS QUE DESEMPEÑAN
Las oficinas Nacionales de turismos a través de turespaña cumplen con las siguientes actividades de promoción:
1. La elaboración de las bases y la planificación general de la política turística en cooperación con las restantes Administraciones Públicas y el sector privado.
2. El desarrollo de los planes y programas que promuevan la innovación, la calidad, la sostenibilidad y la competitividad de los productos y destinos turísticos españoles.
3. Relaciones turísticas internacionales de la Administración General del Estado, la cooperación turística Internacional y el apoyo a las empresas turísticas españolas en el exterior.
4. La planificación, desarrollo y ejecución de actuaciones para la promoción de España como destino turístico en los mercados internacionales.
5. El apoyo a la comercialización de productos turísticos españoles en el exterior. Para ello, colaboramos con las Comunidades Autónomas, los entes locales y el sector privado.
6. La fijación de la estrategia y planificación de Paradores de Turismo de España S.A. y la inversión en nuevos Paradores.
7. La creación, coordinación y difusión del conocimiento e inteligencia turística.
8. El impulso de la modernización del sistema turístico español, mejorando la capacidad científica y tecnológica y aumentando la efectividad y eficiencia de los procesos de gestión.
9. Para lograr con eficacia nuestros objetivos, en TURESPAÑA desarrollamos nuestra actividad en el exterior a través de una red de 33 Oficinas Españolas de Turismo, que dependen de las Embajadas y Consulados de España.
LISTADO DE LA RELACIÓN DE CONSEJERÍAS DE TURISMO A LA FECHA DE ENTRADA EN VIGOR DE ESTE REAL DECRETO DE REAL DECRETO 810/2006, DE 30 DE JUNIO.
1. Consejería de Turismo en Berlín.
2. Consejería de Turismo en Düsseldorf.
3. Consejería de Turismo en Frankfurt.
4. Consejería de Turismo en Munich.
5. Consejería de Turismo en Buenos Aires.
6. Consejería de Turismo en Viena.
7. Consejería de Turismo en Bruselas.
8. Consejería de Turismo en Sao Paulo.
9. Consejería de Turismo en Toronto.
10. Consejería de Turismo en Pekín.
11. Consejería de Turismo en Copenhague.
12. Consejería de Turismo en Chicago.
13. Consejería de Turismo en Los Ángeles.
14. Consejería de Turismo en Miami.
15. Consejería de Turismo en Nueva York.
16. Consejería de Turismo en Helsinki.
17. Consejería de Turismo en París.
18. Consejería de Turismo en La Haya.
19. Consejería de Turismo en Milán.
20. Consejería de Turismo en Roma.
21. Consejería de Turismo en Tokio.
22. Consejería de Turismo en Méjico.
23. Consejería de Turismo en Oslo.
24. Consejería de Turismo en Varsovia.
25. Consejería de Turismo en Lisboa.
26. Consejería de Turismo en Londres.
27. Consejería de Turismo en Moscú.
28. Consejería de Turismo en Singapur.
29. Consejería de Turismo en Estocolmo.
30. Consejería de Turismo en Ginebra.
31. Consejería de Turismo en Zúrich.
32. Consejería de Turismo en Dublín.
REQUISITOS PARA TRABAJAR OFICINAS NACIONALES DE TURISMO
REAL DECRETO 810/2006, de 30 de junio, de organización, funciones y provisión de puesto de trabajo de las Consejerías de Turismo en la Misiones Diplomáticas de España, se puede observar cuales son los requisitos exigidos para ser consejero de turismo.
Artículo 7. Requisitos para la designación en los puestos de Consejeros y Consejeros Adjuntos de Turismo.
Para poder ser designado para un puesto de Consejero o Consejero Adjunto en una Consejería de Turismo se exigirá los siguientes requisitos:
a) Pertenecer a alguno de los cuerpos de funcionarios de la Administración General del Estado clasificados en el Grupo A, según lo establecido en la correspondiente relación de puestos de trabajo, y cumplir los demás requisitos establecidos en este real decreto.
b) Encontrarse en la fecha de publicación de la convocatoria en alguna de las situaciones administrativas relacionadas en el artículo 2 del Reglamento de Situaciones Administrativas de los Funcionarios Civiles de la Administración General del Estado, aprobado por Real Decreto 365/1995, de 10 de marzo, excluidas la excedencia voluntaria por interés particular, la excedencia voluntaria incentivada y la suspensión de funciones.
c) Conocer los idiomas que requiera la correspondiente relación de puestos de trabajo.
Artículo 8. Méritos preferentes para la designación de funcionarios en los puestos de Consejero y Consejero Adjunto de Turismo.
En virtud de la especial preparación técnica y profesional necesaria para el desempeño de los puestos de Consejero y Consejero Adjunto de Turismo, tendrán el carácter de méritos preferentes:
a) Haber prestado servicios en la Administración turística del Estado.
b) Tener experiencia mínima de dos años en puestos o funciones directamente relacionados con la actividad turística.
c) Estar desempeñando puestos de trabajo en la Administración turística del Estado al tiempo de la publicación de la convocatoria.
d) Conocer los idiomas que, en su caso, se establezcan en la convocatoria.
DIFERENCIAS ENTRE OFICINAS DE TURISMO. EJEMPLO PRACTICO DE DIFERENCIA ENTRE OFICINA LOCAL Y OFICINA AUTONÓMICA DE TURISMO.
Estrategias de las oficinas de turismo locales y autonómicas
Incentivas el turismo en la población a través de programas de animación y dinamización.
Poner en marcha la mejora de la red de transportes (trenes, más autobuses, mejorar carreteras y accesos)
Potenciar desde oficina de turismo la cooperación y asociación de empresarios de turismo.
Contar con personal cualificado dándoles formación sobre el patrimonio que se está perdiendo y mantener su motivación.
Con personal asesorar al ayuntamiento en cómo conservar el entorno de manera sostenible.
Emprender campañas de concienciación ciudadana (sostenibilidad).
Planes de dinamización en temporadas de menos afluencia turística para evitar la estacionalidad.
Conservación del centro histórico a la hora de realizar obras y reformas de los edificios (Ej: fachadas de ladrillo rojo, altura).
Apoyarnos en la calidad total y asesoramiento, evitando así que el turista acuda a AAVV para informarse.
Participar activamente en las redes de comunicación nuevas y marketing (redes sociales, blog).
Cuando el entorno sea poco llamativo poner especial interés en el inventario de recursos y así organizar actividades de animación llamativas.
Desarrollar programas de educación y conservación medioambiental y cultural.
Establecer ofertas asequibles o gratuitas para aumentar el gasto turístico.
Crear nuevos productos turísticos para hacer que el entorno sea más atractivo.
Construcción ambulatorios y centros sanitarios
Campañas de promoción (ofertas) y merchandising para que la oficina de turismo para que se pueda gestionar con un poco de independencia del ayuntamiento o CCAA.
Crear CRS para determinados productos turísticos que lo requieren.
Aumentar los propios recursos (merchandising) y así idear nuevas campañas de animación.
Optar a subvenciones (planes de excelencia y dinamización).
Programas informáticos de última generación para tener una buena base de datos actualizada.
Tener en cuenta iniciativas de poblaciones cercanas para realizar las nuestras.
Los profesionales de nuestra oficina deben seguir las pautas de modelos de oficinas más competitivas.
Contactar con grupos sociales potenciales para atraerles a nuestra población y así idear actividades específicas para ellos (Ej. Grupos de senderismo, discapacitados, etc.).
Índice de referencia de internet
1. Boletín Oficial del País Vasco. DECRETO 317/1996, de 24 de diciembre, por el que se regulan los derechos y obligaciones del usuario turístico. Documento PDF. Vitoria-Gasteiz, País Vasco. España. Recuperado el 5 de enero de 2012 de http://www. http://www.industria.ejgv.euskadi.net/r44tu0006/es/contenidos/informacion/productos_turisticos/es_producto/touring.html
2. Boletín Oficial del País Vasco. DECRETO 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Comunidad Autónoma del País Vasco. Documento PDF. Vitoria Gasteiz, País Vasco. España. Recuperado el 10 de Diciembre de 2011 de http://www.industria.ejgv.euskadi.net/r44tu0006/es/contenidos/informacion/productos_turisticos/es_producto/touring.html
3. Boletín Oficial del País Vasco. Ley 2/2004, de 25 de febrero, de Ficheros de Datos de Carácter Personal de Titularidad Pública y de Creación de la Agencia Vasca de Protección de Datos. Documento PDF. Vitoria Gasteiz, País Vasco. España. Recuperado el 12 de Enero de 2012 de http://www.avpd.euskadi.net/s045249/es/contenidos/normativa/legislacion_indice/es_9475/es_legislacion_ind.html
4. Boletín Oficial del País Vasco. DECRETO 317/1996, de 24 de diciembre, por el que se regulan los derechos y obligaciones del usuario turístico. Comunidad Autónoma del País Vasco. Documento PDF. Vitoria Gasteiz, País Vasco. España. Recuperado el 17 de Enero de 2012 de http://www.industria.ejgv.euskadi.net/r44tu0006/es/contenidos/informacion/productos_turisticos/es_producto/touring.html
5. Departamento de vivienda y asuntos sociales. Departamento de Cultura. Gobierno del País Vasco. Presidencia. Enero 2009. CONOCER EL PAIS VASCO. Documento pdf recuperado. Comunidad Autónoma del País Vasco I.S.B.N.: 978-84-457-2864-2.Depósito Legal: Vi. 18-2009. España. Recuperado el 2 de Diciembre de 2011 de http://www.euskadi.net
6. Ministerio de Administraciones Públicas. Real decreto 810/2006, de 30 de junio, de organización, funciones y provisión de puesto de trabajo de las Consejerías de Turismo en la Misiones Diplomáticas de España. Documento PDF. Madrid. España. Recuperado el 18 de Enero de 2012 de http://www.tuorespain.es
7. Sociedad para el Desarrollo Económico del Bajo Deba. Plan de Dinamización Turística de Debabarrena (2008-2012). Éibar. Junio 2008. País Vasco. España. Documento PDF. Recuperado el 04 de Enero de 2012 de http://www.debegesa.com/ciudadania/observatoriosocioeconomico/PDII.%202008-2012.pdf
8. Subvenciones Dinamización Turística .Plan de Dinamización Turística del camino de Santiago en la Cuadrilla de Salvatierra. 2007-2009.Gobierno Vasco. Documento PDF. País Vasco. España. Recuperado el 28 de Diciembre de 2011 de http://ayuntamiento.elburgo-burgelu.com/documentos/20-06 07_PLAN%20DINAMIZACION%20CAMINO%20DE%20SANTIAGO%202007-09.pdf
9. Oficinas de Turismo de Euskadi. Buscador. Recuperado el 17 de Enero de 2012 de http://turismo.euskadi.net/x6515573x/es/s12PortalWar/buscadoresSubhomeJSP/s12Inicio.do?pagina=ofTurismoNP&lang=es
10. Turismo. Documento PDF. Recuperado el 18 de Enero de 2012 de http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
11. Red de Oficinas Españolas de Turismo. Recuperado el 10 de Enero de 2012 de http://www.tourspain.es/es/TURESPANA/Organismo/
Autor:
Patricia Auxiliadora Simonds Urdaneta
COMUNIDAD DE MADRID, NAVALCARNERO, ENERO 2012
MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN
SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO ESTATAL
COMUNIDAD DE MADRID
DIRECCIÓN GENERAL DE EMPLEO
CONSERJERÍA DE EDUCACIÓN Y EMPLEO
UNION EUROPEA
FONDO SOCIAL EUROPEO
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