Diseño SGCbasado NVC ISO 9001:2008 Servicios médicos

Resumen

El presente trabajo está enmarcado en el diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008, para la mejora de los procesos y el incremento de la satisfacción del cliente en el área de servicios médicos de la UNEXPO, Vicerrectorado Puerto Ordaz. Dentro de los lineamientos metodológicos, el diseño es no experimental, de tipo descriptivo, reflejando las condiciones actuales del servicio y sus potencialidades en materia de calidad. Como resultado de la investigación, se obtuvieron: Las políticas de la calidad del servicio médico, el manual de procedimiento y el manual de la calidad, pilares fundamentales del Sistema de Gestión.

Introducción

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas sobre la calidad y la gestión de los procesos. Ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176, esta norma específica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad, enfocado hacia el cliente y que puede utilizarse para aplicación interna de cualquier empresa o institución, para la certificación a nivel internacional o con fines contractuales y de mejora.

La Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO – Puerto Ordaz, brinda atención informativa, preventiva y curativa a la población estudiantil de esta institución, pero el crecimiento del estudiantado, los cambios en la institución educativa y la falta de información con respecto al propósito de esta unidad de apoyo; ha llevado a la desinformación de los usuarios de este servicio y el uso del servicio por personal al cual no estaba dirigido originalmente. De este planteamiento surge la necesidad diseñar de un sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 para el área de servicios médicos de la UNEXPO – Puerto Ordaz, a fin de redirigir el funcionamiento de esta unidad de apoyo ante la necesidades actuales de la institución, mejorando su desempeño y abriendo nuevas oportunidades de mejora en aras de la satisfacción de sus pacientes.

La presente investigación se desglosa en seis capítulos; en el capítulo I, se plantea el problema objeto del estudio; el capítulo II, se describen los elementos fundamentales del marco institucional; en el capítulo III, se establece el marco teórico y los antecedentes en los que está sustentada la presente investigación; el capítulo IV, se presenta la metodología utilizada a lo largo del estudio, en el capítulo V, se realiza el diagnostico del área; en el capítulo VI, se exponen y analizan de manera detallada los resultados obtenidos de la investigación. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografía, infografías, apéndices y anexo.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema.

La Unidad de Servicios Médicos de la Universidad Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", Vicerrectorado Puerto Ordaz – UNEXPO, brinda atención informativa, preventiva y curativa a la población estudiantil de la Universidad, ponderada actualmente en más de cinco mil (5000) estudiantes activos. Esta unidad, nace organizacionalmente, adscrita al Departamento de Bienestar y Desarrollo Estudiantil, con el único propósito de prevenir enfermedades y mejorar cada día la salud de los estudiantes.

A lo largo de su trayectoria en la universidad politécnica, el área de servicios médicos ha conquistado la atención de los estudiantes a través de la realización de diversos programas periódicos tales como las campañas de citologías, las campañas de despistaje de enfermedades de transmisión sexual – ETS, el apoyo a las campañas educativas realizadas por la fundación Daniela Chappart y por supuesto, el apoyo a las jornadas de vacunación, promovidas por el estado y dirigidas a toda la población debidamente inscrita en la universidad. Sin embargo, el acelerado crecimiento de la población estudiantil, los cambios en la estructura interna de la universidad y la falta de información en lo referente al norte de los servicios médicos, han logrado menguar el impacto del servicio en la población estudiantil, generando situaciones de confusión, donde el personal obrero y administrativo pasan a utilizar servicios destinados en primera instancia a los estudiantes; Esto genera descontrol, apatía por parte de los estudiantes, falta de previsión en cuanto a los insumos requeridos, problemas de abastecimiento y en algunos casos la completa insatisfacción por parte de los legítimos usuarios del servicio: los estudiantes.

Se hace entonces necesario, redefinir el norte del área de servicios médicos, no solo desde su ámbito operativo sino desde una perspectiva gerencial, donde la unidad sea capaz de estructurarse, auto evaluarse y corregirse a medida que pasa el tiempo, aportando así, mejoras reales a la calidad del servicio. La pregunta entonces es: ¿Cómo lograr este avance? La respuesta, consiste en implementar un Sistema de Gestión de la Calidad para el área de Servicios Médicos de la UNEXPO basado en la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008. La implementación del sistema de gestión permitirá la unificación del conocimiento por parte del personal, mejoras en la realización, seguimiento y medición de los procesos así como el máximo aprovechamiento de las potencialidades del personal.

1.2 Objetivo general Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008 para el área de Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz.

1.3. Objetivos específicos

• 1.3.1. Obtener el diagnostico general del área de Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz.

• 1.3.2. Conocer la brecha de calidad existente entre el área de servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008.

• 1.3.3. Crear las políticas y los objetivos de la calidad propios del área de Servicios Médicos.

• 1.3.4. Conocer el flujo de información (Documentos, registros y archivos) de los procesos y/o gestiones requeridas para el correcto funcionamiento del servicio.

• 1.3.5. Obtener el sistema documental que soporte el nuevo sistema de gestión.

• 1.3.6. Elaborar los indicadores de gestión para los principales procesos desarrollados en el área.

• 1.3.7. Elaborar el plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Servicios Médicos.

1.4 Justificación de la Investigación. El desarrollo de los Sistemas de Gestión ha marcado una nueva pauta en lo que se refiere a la optimización de las organizaciones y la mejora de los servicios, sin discriminación del rubro al que estas se aboquen. La Universidad Politécnica "Antonio José de Sucre", en su rol de preparar con calidad y eficiencia a las nuevas generaciones goza en la actualidad de más de cinco (5) sistemas de gestión de la calidad implementados en diversos departamentos de la universidad.

El área de servicios médicos, como otras tantas unidades dentro de la universidad, se encuentra a la espera de una nueva forma de hacer el trabajo, que le permita como unidad, alcanzar el logro de sus objetivos, mejorar la calidad de su servicio para lograr satisfacer a sus pacientes. El diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad tiende ante el servicio, una nueva gama de oportunidades para desarrollar y mantener ventajas competitivas que garanticen la asistencia y participación de los estudiantes, aportando así mejoras a su calidad de vida. 1.5 Delimitación del Problema La presente investigación comprende el diagnostico del área de servicios médicos, la identificación de los procesos, la documentación del sistema, la formulación de los indicadores para el seguimiento y medición de los procesos y el plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el área.

CAPÍTULO II:

La institución

2.1 Descripción de la Institución El Instituto Universitario Politécnico de Guayana (IUPG) se crea bajo el concepto de Universidad – Herramienta al servicio del desarrollo industrial de Guayana el 23 de noviembre del año 1.971 por Decreto Presidencial No 794, el Instituto Politécnico de Guayana, hoy Vice-Rectorado Puerto Ordaz UNEXPO, sigue anclado en el corazón de los guayaneses y se erige como patrimonio cultural y educativo del estado Bolívar. Esta institución nació y se desarrolló proporcional al avance y fortalecimiento de las industrias básicas de esta misma entidad. Entre éstas podemos mencionar como icono del desarrollo no petrolero de la nación, a la Siderúrgica del Orinoco, EDELCA, Ferrominera, Alcasa, Carbonorca, Bauxilum y Venalum, entre otras instituciones del Estado que brindaron su mano amiga para la construcción de la sede universitaria y la dotación de los laboratorios.

Hoy en día, el Vicerrectorado Puerto Ordaz cuenta con una de las infraestructuras universitarias más grandes del oriente del país, albergando semestralmente a mas de 5000 estudiantes de pregrado, post grado y Prosecución, generando un promedio de 235 nuevos ingenieros anualmente.

2.2. Ubicación Geográfica de la Institución La UNEXPO Vicerrectorado Puerto Ordaz se encuentra ubicada en la ciudad de Puerto Ordaz, municipio Caroní, parroquia Universidad, sector Villa Asia, final de la calle China y cruce con avenida Pacifico.

2.3. Filosofía de la Institución La UNEXPO, como institución educativa reposa sus bases filosóficas en los siguientes principios:

• 2.3.1. Impartir preparación profesional en el campo de la ingeniería aplicada a los estudiantes que cumplan los requisitos de ingreso exigidos.

• 2.3.2. Lograr la capacitación profesional del Ingeniero de producción y su ubicación dentro del campo de las carreras técnicas existentes de acuerdo con el nivel académico y el tipo específico de formación docente estipulados en los programas de estudio.

• 2.3.3. Estimular y promover la realización de investigaciones, análisis y ensayos relacionados con el desarrollo tecnológico.

• 2.3.4. Proyectar y estimular las experiencias adquiridas, así como también atender al perfeccionamiento profesional.

2.4 Misión La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", es una institución orientada hacia la búsqueda de la verdad, el afianzamiento de los valores trascendentales del hombre y a la realización de una función rectora en la educación, la cultura, la ciencia y la tecnología, mediante actividades de docencia, investigación y extensión. 2.5 Visión La UNEXPO tiene como Visión, ser una institución de educación superior que conjuga aspiraciones, conocimientos, habilidades, competencias, valores, actividades, procedimientos, procesos y ambientes con los diversos sectores sociales y el Estado, con el propósito de: (a) dar formación permanente e integral, fundamentalmente, en el área de la ingeniería y la tecnología, con un alto nivel de calidad, (b) generar, divulgar y aplicar conocimiento socialmente significativo y (c) dar un uso social a ese conocimiento. Contribuyendo así al desarrollo del país: generando comportamientos ciudadanos de democracia y participación, formando profesionales en el área tecnológica, creando ocupaciones de calidad, introduciendo modificaciones en el proceso productivo, estimulando el desarrollo tecnológico, interviniendo en la corrección de desequilibrios sociales, asegurando la base de sustentación ecológica y aportando soluciones, políticamente viables e históricamente relevantes, a las necesidades de transformación de la sociedad para la construcción de un futuro mejor.

2.6. Valores de la Organización Promovidos por el Ejecutivo Nacional y exaltados por la Universidad Nacional Experimental Politécnica, son los siguientes.

• 2.6.1. Ética. Mantener los principios éticos que inspiren una conducta honesta y transparente, que expresen correspondencia entre lo que se piensa, se dice y se hace, y que se manifiesten en la claridad en el manejo y administración de los recursos para proyectar una imagen de confiabilidad, respeto y dignidad.

• 2.6.2. Responsabilidad. Tener conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que hacemos o dejamos de hacer, sobre nosotros mismos o sobre los demás.

• 2.6.3. Honestidad. Ajustar el comportamiento a las reglas y normas organizacionales y comunicarse con transparencia, veracidad y franqueza.

• 2.6.4. Compromiso. Asumir como propios los objetivos de la organización y cumplir con lo que se promete.

• 2.6.5. Trabajo en equipo. Tener disposición para solicitar, dar y recibir ayuda con el propósito de alcanzar una meta.

• 2.6.6. Solidaridad. Unirse y colaborar mutuamente para conseguir un fin común.

• 2.6.7.  Respeto mutuo. Ver y apreciar que los demás tienen los mismos derechos que se reclaman para uno mismo.

2.7 Políticas de la Universidad Las principales políticas académicas se encuentran orientadas a lo siguiente:

• El proceso educativo está orientado a formar y desarrollar de una manera integral recursos a nivel superior que puedan incorporarse al mercado de trabajo liderizando éticamente el proceso de cambios que el país requiere en las áreas científicas-tecnológicas, culturales socio-económicas y políticas.

• La vinculación de las actividades de docencia investigación y extensión es esencial en la actividad académica.

• La actividad de investigación estará orientada prioritariamente a la generación de alternativas de solución a problemas regionales y nacionales.

• La capacitación, actualización y perfeccionamiento del personal docente es esencial para el logro de la excelencia académica.

• Para el logro de la excelencia académica se hace necesario la evaluación y actualización permanente del proceso educativo.

• La actividad de planificación orienta la dirección de la gestión universitaria.

• Es fundamental la optimización de la gestión administrativa en todas sus dependencias para asegurar apoyo efectivo a las funciones universitarias de docencias, investigación y extensión.

• Para el logro de la excelencia administrativa se requiere consolidar un proceso integral de evaluación continua y sistemática de las diferentes dependencias.

• La generación de recursos propios financieros es prioritario para el desarrollo de la institución.

• La excelencia académica-administrativa de la institución se afianza a la alta calificación de sus recursos humanos.

2.8 Estructura Organizativa La UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz se encuentra conformada por:

• 1. Un Rectorado y tres Vicerrectorados, designados en las ciudades de Caracas, Puerto Ordaz y Barquisimeto; esta última también sede del Rectorado.

• 2. Una estructura interna de funcionamiento que consta de:

• Consejo Universitario.

• Vicerrectorado Administrativo.

• Vicerrectorado Académico.

• Dirección Nacional de Investigación y Post-Grado.

• Vicerrector Secretario.

• Unidades de Apoyo.

Cada Vicerrectorado tiene una estructura de funcionamiento regional; la de Vicerrectorado Puerto Ordaz, según el organigrama aprobado en el Consejo Directivo Regional Número 31 del Primero de noviembre de 1996, es un nivel corporativo representado de la siguiente manera:

• Un Consejo Directivo Regional.

• El Staff y accesorios al Vicerrectorado.

• El nivel de Dirección: Académico, Administrativo y de Investigación y Post-Grado.

• Un nivel de Departamentos y Secciones.

CAPÍTULO III:

Marco teórico

3.1. Antecedentes de la Investigación Para el avance de las actividades de la investigación, es necesario contextualizar otros desarrollos investigativos relacionados de forma directa o indirecta con el diseño de sistemas de gestión, en especial, aquellas investigaciones generadas por y para la universidad, dichos aportes sirven de base para la selección de las herramientas investigativas. A continuación, se destacan algunas obras documentales significativas para el alcance de los objetivos planteados por la presente investigación.

Dentro de toda organización, el Recurso Humano representa el área más sensible. Bajo esta premisa, Rengel A. (2007) explica: "Dentro de la UNEXPO, el desarrollo de las actividades se encuentra sujeto a los mismos individuos; por lo tanto, la rotación de personal es un fenómeno escaso dentro de la universidad" (p.12). Lo anterior refleja a simple vista dos situaciones, en primera instancia, la mayoría del personal existente en la universidad posee pleno conocimiento de las actividades a ejecutar dentro de su área, en segundo lugar, una baja rotación de personal refleja estabilidad y comodidad por parte de los trabajadores.

Sin embargo, pese al conocimiento general de cada individuo, debe existir un soporte documental que preserve el capital intelectual de la universidad. En este contexto, Villanueva M. (1998) "El desarrollo conceptual de las normas y procedimientos, facilita el cumplimiento cabal de las actividades, enalteciendo la labor del personal y manteniendo en alto en nombre de la universidad… Los manuales de normas y procedimientos… facilitan la ejecución de las actividades, las labores de seguimiento, control y auditoria, sin el menoscabo de las funciones previamente asignadas a los empleados y trabajadores" (p.28).

Lo anterior, expresa la necesidad latente que posee la universidad de llevar a cabo un proceso de documentación. Sin embargo, este proceso debe ser llevado de forma armónica, que favorezca el clima organizacional del área a documentar. Este elemento es fundamental para la posterior implementación de los sistemas de gestión y el avance de la Universidad a la excelencia administrativa y asistencial. Bajo esta premisa, se toma en consideración la información suministrada por Guillen D. (2009):

"Dentro de los elementos necesarios para la implementación de un SGC, destaca el conocimiento del personal sobre los procedimientos, la aceptación y adaptación al cambio y por supuesto, el apoyo de la dirección… Los grandes cambios deben contar con el apoyo de la directiva, es decir, las políticas de mejora deben ser compartidas y aprobadas por el Vicerrectorado para que estas puedan generar impacto en el departamento…" (p.63) Por lo tanto, el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, debe estructurarse, de acuerdo a los contenidos de las normas y presentando además aquellos elementos definitorios propios del área; esto incluyen el personal, los procesos, los productos y fundamentalmente el apoyo de la dirección, representado no solo por las autoridades del Vicerrectorado sino también por el personal directivo del Departamento de Bienestar y Desarrollo Estudiantil.

3.2. Bases Teóricas A continuación se definen los elementos teóricos más relevantes para la ejecución del diseño del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma venezolana COVENIN ISO 9001:2008 para el área de servicios médicos de la UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz.

• 3.2.1. Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad – SGC, es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de información. Normalmente existe un responsable de calidad que velará por el cumplimiento de lo dispuesto y por el proceso de actualización del sistema en el momento planificado.

Normalmente, los Sistemas de Gestión de la Calidad siguen una norma de calidad. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001:2008. Pero también existe la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios o la norma ISO 14001 que aplica para la gestión ambiental y es compatible con la gestión de calidad, así mismo la OHSAS 18000 que sirve de guía para el diseño de un sistema de gestión de seguridad industrial y que también es compatible con el sistema de gestión de la calidad.

• 3.2.2.  Razones para Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Un buen Sistema para la Calidad y la Mejora no debería ser más que una nueva forma de hacer el trabajo que le permita a la organización: Lograr sus objetivos de empresa, agregar valor a sus productos y servicios, satisfacer a sus clientes y con ello, desarrollar y mantener ventajas competitivas, que la diferencien de sus competidores.

Para definir con precisión los objetivos y los resultados esperables, del Sistema, se debería partir de los resultados obtenidos del análisis de la posición actual de la empresa, sus elementos básicos tales como la misión y la visión, las ámbitos externos de su entorno: como el mercado y la competencia. A partir de ello, durante la gestión del sistema, se deberán actualizar continuamente los objetivos y las metas en busca de la mejor satisfacción de los clientes.

Existen cinco razones, que pueden adoptarse como Objetivos, para implementar un Sistema de Gestión para La Calidad y la Mejora:

• El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y servicios para sus clientes, internos y externos.

• Promover la creatividad, la innovación y el aprendizaje organizacional

• Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial o accionaria.

• Optimizar la productividad y contribución de los empleados.

• Mejorar la posición competitiva en el mercado.

• 3.2.3. Ventajas de los Sistemas de Gestión de la Calidad

En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora, las ventajas encontradas versus el modo de operar anterior son muchas, entre otras: a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos. b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización. c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros. d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.

• 3.2.4. ISO

La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administración de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.

• 3.2.5. Norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC). Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo.

• 3.2.6. Políticas y Objetivos de la Calidad

Las políticas de la calidad expresan las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La política de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta gerencia.

Los objetivos de calidad emanan de la política de calidad de la organización. La política de calidad sintetiza la filosofía y el pensamiento de la alta dirección de la empresa en asuntos de calidad. Esta política suele perdurar en el tiempo, y sufrir pequeñas modificaciones de acuerdo a la evolución de la empresa. Los objetivos de calidad surgen (entre otros) de la política de calidad, para dar sentido a dicha política. Son objetivos anuales, aunque en algunos casos afectan a 2 o más años. Los otros puntos habituales de donde surgen objetivos de calidad son: la revisión por la dirección; los planes de mejora, entre otros.

• 3.2.7. Manual de la Calidad

El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. El Manual expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones. Según lo define Guillen (2008) "El manual de la calidad es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc." El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales, entre otros. Siendo un documento donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización y ha de especificar:

• El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión)

• Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos)

• Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.

• 3.2.8. Normalización

La Normalización es una actividad de conjunto, orientada por el compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor.

La Normalización establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden. Y consiste en procesos de elaboración, edición y aplicación de normas para la mejora en la calidad del trabajo. Ella, es producto del análisis detallado de los procesos y procedimientos, buscando la mejor manera de realizarlos, generando el mayor ahorro energético y reduciendo los costos de elaboración.

• 3.2.9. Documentación

La documentación, es clave en los procesos de normalización. Una correcta caracterización de los elementos del puesto de trabajo (operarios, procedimientos, insumos y productos finales). Pero, toda la documentación generada, debe estar sometida a un análisis de las variables principales que intervienen en el desarrollo de un procedimiento en particular, sin olvidar para este, los principios de la economía de movimiento, la planificación y las pautas fundamentales de la higiene y seguridad industrial.

El conocimiento de las actividades propias de un área, el know how (saber cómo) de la empresa, es un adelanto significativo a la hora de realizar labores de adiestramiento y perfeccionamiento del trabajo, permitiendo el aumento de las capacidades del empleado y de su eficiencia.

• 3.2.10. Manual de Procedimientos

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas. El manual incluye además, los puestos o unidades administrativas que intervienen en los procedimientos precisando su responsabilidad y participación.

Los manuales de procedimientos genéricos suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipos de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa o institución. De igual manera, en él, se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilitando así las labores de auditoría, la evaluación, control interno y su vigilancia, fomentando un mayor desarrollo de la conciencia en los empleados y en sus jefes respecto a la calidad con la que el trabajo se está realizando.

CAPÍTULO IV:

Marco metodológico

En el proceso investigativo es conveniente seguir una sucesión de pasos lógicos que conduzcan a un resultado preciso. A continuación, se definen cada uno de los lineamientos metodológicos indispensables para desarrollar y alcanzar los objetivos de la investigación.

4.1. Tipo de Investigación Dentro de los objetivos establecidos para la presente investigación, es necesario establecer un tipo de investigación que permita recoger la información y medirla de manera independiente o conjunta sobre las variables y conceptos a los que se refieren. Según Hernández et al (2003): "La investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice." Por lo tanto, se considera el diseño descriptivo como el perfecto para caracterizar y definir los elementos claves del área de Servicios Médicos necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2. Diseño de Investigación El estudio que se propone, se ubica dentro de los lineamientos que obedecen a un diseño no experimental, ya que no existe una alteración en las variables principales por parte del investigador. Según lo expresan Hernández S. R., Fernández C and P. Baptista L.P. (2003), la investigación no experimental es definida como: "Estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de las variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos" Una vez establecidos los lineamientos metodológicos, se procede a definir el universo poblacional a investigar. 4.3. Población y Muestra En el marco del diseño del sistema de gestión de la calidad basado en las Normas Venezolanas COVENIN ISO 9001:2008, se deben considerar todos aquellos elementos que se encuentren involucrados con el área laboral; por lo tanto, se define el universo a investigar como el área de Servicios Médicos de la UNEXPO.

De igual manera y dados los propósitos de la investigación, la muestra estadística coincidiría con la población. Para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se requiere el estudio de toda el área, involucrando la planta física, a todos los procesos y al personal presente en el área de Servicios Médicos.

4.4. Técnicas y/o Instrumentos de Recolección de Datos La recolección de datos implica el traslado hasta la unidad en estudio, el intercambio de ideas con el personal operativo responsable de la ejecución de las actividades, así como un reconocimiento del sitio de trabajo que permita la recolección de los datos preliminares. Dejando entonces la observación como la primera técnica a ejecutar.

Adicional a la observación, se utilizara un instrumento adicional para la recolección de información. Una entrevista no estructurada, aplicada a todo el personal del área de Servicios Médicos.

La información en la cual se sustenta la investigación, fue recopilada mediante la documentación a partir de textos especializados, de la revisión de material relacionado con la investigación disponible en internet, además de considerar la información aportada por personal jubilado del área.

Toda la gama de recursos a utilizar para la documentación será debidamente verificada con el fin de aportar confiabilidad a los datos en los cuales se sustentan las bases investigativas y obtener información veraz, precisa y pertinente al contexto investigativo.

4.5. Procedimiento Los procedimientos requeridos para el alcance de los objetivos son los siguientes:

• 1. Recopilación de toda la información existente relativa a la unidad de servicios médicos.

• 2. Realización del diagnostico general del área a través de la aplicación del cuestionario ISO 9001.

• 3. Determinación de la brecha de calidad existente entre el área de servicios médicos y lo establecido en la norma de calidad.

• 4. Elaboración de la Política y Objetivos de la Calidad.

• 5. Levantamiento del flujo de información involucrada en la ejecución de los procesos, procedimientos y registros del área.

• 6. Elaboración del sistema documental necesario para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

• 7. Diseño de los indicadores de gestión necesarios para el control de los principales procesos del área.

• 8. Diseño del plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La duración en la ejecución de cada una de las actividades se encuentra sujeta a las oportunidades de recolección de información documental y de campo que avale la ejecución de las mismas. 4.6. Procedimiento de Recolección de Información Los datos que sustentan la investigación serán obtenidos de acuerdo a la siguiente estructura: (Ver tabla 4.1)

4.7. Análisis de la Información El procedimiento para el análisis de la información se estructura a base de su obtención. El alcance de los objetivos se encuentra concatenado, por lo tanto, durante cada fase de la investigación, los objetivos deben ser satisfechos a cabalidad para alcanzar el éxito investigativo. Bajo esta premisa, se define una estructura de clasificación independiente para cada conjunto de datos.

4.7.1. Análisis de Datos Duros Los datos obtenidos serán vaciados directamente en el formato de evaluación de requisitos proporcionado directamente por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008 para la evaluación de Sistemas de Gestión los cuales especifican los puntos críticos en cada aspecto de la organización. A partir de estos datos, serán elaborados los formatos para la documentación y se diseñara el manual de la calidad propio del área de servicios médicos.

4.7.2. Análisis de Datos Apreciativos Los datos apreciativos serán clasificados de acuerdo a su tema relacionado: proceso, procedimiento, manejo de información. A partir de ellos, se discriminaran los procesos medulares y los de apoyo. Adicionalmente, de los datos apreciativos en contraste con los datos duros, serán elaboradas las políticas y los objetivos de la calidad. Esto implica la realización de un resumen de las ideas esenciales contrastadas con la misión y la visión del Servicio Médico.

4.7.3. Datos para la Normalización Durante este proceso, los datos obtenidos serán representados de forma grafica para la elaboración de los diagramas de flujo, esenciales para la normalización de los procesos y establecimiento de la documentación realmente necesaria para la ejecución de los procesos.

CAPÍTULO V.

Situación actual

A continuación se describen el entorno actual del área de Servicios Médicos de la UNEXPO, en aras del proceso de normalización y posterior diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.

• 5.1.  Diagnostico General del Área de Servicios Médicos

A fin de analizar la situación actual de la unidad de servicios médicos de la UNEXPO para diseñar un sistema de gestión de la calidad, se considera en primera instancia el seguimiento y control de los procesos, para esto, la primera fase de la investigación se basa en la detección de los procedimientos principales y los auxiliares existentes, generando así la clasificación siguiente: (Ver Tabla 5.1)

De los resultados presentados en la tabla 5.1, se hace evidente que el proceso de documentación y normalización debe involucrar principalmente a las dos (2) categorías antes mencionados.

Bajo los propósitos de la investigación, se realizó el diagnostico de la unidad de Servicios Médicos de acuerdo a cada una de las categorías descritas en la NVC ISO 9001:2008 para los sistemas de gestión de la calidad, la cual establece un total de nueve (9) categorías principales:

• Generalidades del sistema de gestión de la calidad.

• Requisitos de la documentación.

• Responsabilidad de la dirección.

• Planificación.

• Responsabilidad, autoridad y comunicación.

• Revisión por la dirección.

• Gestión de los recursos.

• Realización del producto.

• Medición, análisis y mejora.

Para cada uno de los nueve (9) ítems se asigna una ponderación en base al 100%, en función de su nivel de cumplimiento al momento de la evaluación preliminar realizada a la documentación utilizada y al personal en servicio, los resultados obtenidos fueron documentados en el ANEXO 1, y el resumen se encuentra en el gráfico 5.1:

Grafico 5.1. Diagnóstico del Área de Servicios Médicos Fuente: Anexo 1 De acuerdo con el gráfico 5.1, los aspectos más críticos son aquellos que se encuentran relacionados con la medición, análisis y mejora de los procesos, los cuales obtuvieron el 5% de cumplimiento, exaltando así la relevancia de los procesos de normalización. (Ver Anexo 1).

• 5.2.  Determinación de la Brecha de la Calidad

Para determinar la brecha de calidad, se establece una meta de cumplimiento inicial del sistema, es decir, el nivel de cumplimiento que se espera alcanzar una vez implementado el sistema de gestión de la calidad. (Ver Grafico 5.2.) Para esto se establece una meta del 80% de cumplimiento de la norma, lo cual involucra un avance en todas las categorías. Por lo tanto, se establece un salto entre la proporción de cumplimiento actual y la requerida para satisfacer las necesidades del sistema de gestión de la calidad. Gráficamente, se obtiene la siguiente relación:

Grafica 5.2. Brecha de Calidad por Cada Aspecto.