Diseño SGCbasado NVC ISO 9001:2008 Servicios médicos (página 3)

La organización lleva a cabo, a intervalos planificados auditorías internas de la calidad, de acuerdo con el procedimiento Auditorías Internas de la Calidad, para determinar si el sistema es:

• a. Es conforme en las disposiciones planificadas (ver apartado 7.1. de este manual), con los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

• b. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos La organización efectúa seguimiento a los procesos de atención de los pacientes, a través del cumplimiento de lo establecido en la normativa vigente.

El seguimiento se efectúa de acuerdo con el proceso Seguimiento y medición de los procesos, (ver Anexo No. 6) y que forma parte de la optimización de los procesos de administración del personal.

La medición de los resultados de los procesos se realiza mediante el cumplimiento de los indicadores de gestión establecidos para la organización, los cuales son revisados por el Presidente conjuntamente con el Director (a) de Recursos Humanos y la Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Aun cuando queda establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad que la revisión por la Dirección se realice anualmente, es práctica usual revisar permanentemente los procesos de atención a los pacientes, para tomar inmediatamente las decisiones y establece las acciones correctivas y preventivas a que hubiere lugar, de acuerdo con los procedimientos establecidos y con la normativa legal vigente. 8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicios Los controles a realizar para asegurar que se cumplan los requisitos del cliente y de las partes interesadas se llevan a cabo a lo largo de las especificaciones documentadas del servicio y del proceso Seguimiento y medición de los servicios (ver Anexo No. 7). Dichos controles dan lugar, en su caso, al registro de no conformidades y a la toma de acciones correctivas si se considera adecuado.

8.3. Control del Producto no Conforme La Unidad de Servicios Médicos definió como productos no conformes el incumplimiento de los procesos de atención al cliente; estas no conformidades se encuentran descritas en el procedimiento "No Conforme". Los pasos a seguir para la solución de cada una de estas no conformidades se encuentran en el procedimiento "Acciones Correctivas" y "Acciones Preventivas". 8.4. Análisis de Datos El Vicerrectorado a través del Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y la Unidad de Servicios Médicos determinan, recopilan y analizan los datos necesarios para demostrar la idoneidad, la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua, que conlleve al incremento de la eficacia del sistema.

El análisis de datos proporciona información sobre:

• a. La satisfacción de las partes interesadas, a través de información recopilada

• b. La conformidad con los requisitos, a través de la inspección del servicio y el control de las no conformidades e incidencias.

• c. Los responsables de los diferentes procesos lo son de evaluar los datos relativos a la eficacia del sistema de gestión de la calidad y a través de los indicadores, así como de evaluar donde pueden implantarse mejoras de los mismos.

• d. Los proveedores, a través de evaluaciones permanentes.

8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua El Vicerrectorado conjuntamente con la Unidad de Servicios Médicos se asegura de la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías de la calidad, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Para lograr la mejora continua del desempeño del sistema de gestión de la calidad, se establecen objetivos y metas anuales, en función de lo contenido en la Revisión por la Dirección y los procedimientos "Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Auditorías Internas de la Calidad.

Con la información generada de la aplicación de los indicadores de gestión, se comparan los indicadores alineados con la política y los objetivos de la calidad y se identifican puntos de atención y oportunidades de mejora, que retroalimenten las estrategias que fije el Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil.

8.5.2. Acción Correctiva La organización toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades y así prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, tal como está establecido en la Revisión por la Dirección y los procedimientos Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Auditorías Internas de la Calidad, para:

• a. Revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes).

• b. Determinar las causas de las no conformidades,

• c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades vuelvan a ocurrir,

• d. Determinar e implementar las acciones necesarias.

• e. Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas en las minutas de reunión de directores, en los reportes de reclamos – no conformidades y solicitudes de acciones correctivas.

• f. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas y sus resultados.

8.5.3. Acción Preventiva La organización ha determinado acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de problemas potenciales detectados mediante el cumplimiento de la Revisión por la Dirección y los procedimientos Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Auditorías Internas de la Calidad, para:

• a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

• b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

• c. Determinar e implementar las acciones necesarias.

• d. Registrar los resultados de las acciones tomadas en las minutas de reunión de directores, registro de cambios efectuados.

• e. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas para evitar la repetición de reclamos o no conformidades.

IDENTIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

ANEXO No. 4. DIAGRAMA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

APÉNDICE 3 INDICADORES DE GESTIÓN RESUMEN DE INDICADORES.

Indicador: % DE PACIENTES ATENDIDOS Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Expresar de forma cuantitativa la proporción de los pacientes atendidos en función de la cantidad de pacientes que solicitan citas en el servicio.

• 2. Formula:

Donde: %PA: Porcentaje de pacientes atendidos PSS: Pacientes que solicitaron el servicio. PAS: Pacientes que asistieron al servicio.

• 3. Periodicidad: Mensual

• 4. Meta establecida: 80%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Libro de control de citas.

• b. Estadísticas de Morbilidad.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: % EFICACIA EN EL TIEMPO DE ENTREGA DE LOS INFORMES Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Cuantificar la eficacia en la entrega de los informes en relación con la fecha programada.

• 2. Forma de cálculo:

Si TEntrega < F tope ; Entonces %ETE =100%.

Si TEntrega < F tope ; Entonces %ETE =100% – (n)10% Donde: n es el número de días hábiles después de la fecha máxima planificada.

Leyenda: TEntrega: Fecha en la cual sale el informe del Servicio Médico.

F tope: Fecha Máxima planificada para la entrega del informe. %ETE: Porcentaje de eficacia en el Tiempo de Entrega.

• 3. Periodicidad: Por cada Informe entregado.

• 4. Meta establecida: 100%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Copia del informe enviado, con fecha de recibido por la secretaria de DOBE.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: % EFICIENCIA EN EL TIEMPO DE SOLICITUD DE INSUMOS. Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Expresar de forma cuantitativa si los insumos se están solicitando en la correcta proporción, tomando como base la cantidad de productos agotados hasta la llegada del siguiente pedido.

• 2. Formula:

Leyenda: Total de art. Solicitados: Total de artículos que son solicitados en el pedio.

Total de art. Agotados: Total de artículos agotados desde la solicitud del pedido hasta el día en que se recibe el pedido.

• 3. Periodicidad: Mensual

• 4. Meta establecida: 80%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Libro de control de citas.

• b. Estadísticas de Morbilidad.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: CUMPLIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Expresar de forma cuantitativa la eficacia en la revisión por parte de la Dirección del Vicerrectorado a los procesos involucrados en la gestión del Servicio Médico.

• 2. Formula:

Donde: RDP: Revisión por la Dirección Programada. RDE: Revisión por la dirección ejecutada.

• 3. Periodicidad: Anual.

• 4. Meta establecida: 80%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Minuta revisión por la Dirección.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: % CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MANTENIMIENTO DEL SGC. Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Cuantificar el nivel de cumplimiento del Plan General de Acciones de Mejora dispuesto por el Servicio Médico para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• 2. Formula:

Donde: AME: Actividades de mantenimiento ejecutadas. AMP: Actividades de mantenimiento planificadas.

• 3. Periodicidad: Al cierre del Plan.

(Con avances trimestrales ejecutados por la coordinación)

• 4. Meta establecida: 85%.

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Plan de mantenimiento del SGC.

• b. Cierre mensual del plan de mantenimiento del SGC.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: % SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Cuantificar el grado de satisfacción del cliente en la ejecución de los procesos del Servicio Médico de la UNEXPO.

• 2. Formula:

Donde: N: Número total de encuestas aplicadas. TE: Puntaje total de cada encuesta.

• 3. Periodicidad: Semestral.

• 4. Meta establecida: 75%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Encuesta de Satisfacción.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: % RESPUESTA A NO CONFORMIDADES INTERNAS Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Determinar el porcentaje total de no conformidades al SGC determinadas a través de auditorías internas.

• 2. Formula:

Donde: NDI: No conformidades detectadas.

NSI: No conformidades Subsanadas.

• 3. Periodicidad: Anual.

• 4. Meta establecida: 100%

• 5. Instrumentos Utilizados:

Resultados de la auditoría interna.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: % CUMPLIMIENTO DE ACCIONES (%CA) Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Cuantificar el nivel de cumplimiento de acciones preventivas y correctivas relativas al SGC.

• 2. Formula:

Donde: AP: Acciones planificadas. AE: Acciones ejecutadas.

• 3. Periodicidad: Anual

• 4. Meta establecida: 80%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Plan de Mantenimiento Anual diseñado por la Coordinación del S.G.C.

• 6. Identificación de los cambios

Indicador: %RESPUESTA SOLICITUDES DE INSUMOS Revisión 0

Detalles del indicador:

• 1. Objetivo: Determinar el nivel de cumplimiento en respuesta a las solicitudes de insumos

• 2. Formula:

Donde: NIS: Numero de insumos solicitados.

NIE: Numero de insumos no entregados

• 3. Periodicidad: Trimestral.

• 4. Meta establecida: 80%

• 5. Instrumentos Utilizados:

• a. Solicitud de insumos (Medicamentos, equipos, materiales varios).

• 6. Identificación de los cambios

APÉNDICE 5 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NVC ISO 9001:2008, EN EL ÁREA DE SERVICIOS MÉDICOS DE LA UNEXPO, VICE – RECTORADO PUERTO ORDAZ A continuación se presentan los elementos fundamentales a la hora de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Servicios Médicos.

• 1. Información Aclaratoria.

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad no es posible estandarizarla puesto que es diferente a cualquier otra ya realizada dentro de otra área, dependencia o departamento de la Universidad. Además, la implementación, depende de múltiples factores psicológicos, los cuales dependen de los trabajadores. Para que el proceso de implementación se lleve a cabo, es necesario que exista conciencia de equipo, porque cada cual en el desempeño de su tarea es un eslabón importante en la implementación y también en el seguimiento del SGC.

• 2. Pasos Fundamentales para la Implementación.

• 2.1. Diagnóstico: Comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción. (Actualmente ya ejecutado para toda el área de Servicios Médicos)

• 2.2. Compromiso y responsabilidades de la dirección: Formalización del compromiso y demostrarlo con el día a día.

Es fundamental para la implementación del SGC que se cuente con el apoyo de la dirección y de las partes gerenciales implicadas. Son estas capaces de generar los cambios efectivos y generar las directrices de comportamiento requeridas para avanzar y enfocarse en la satisfacción de los cliente.

• 2.3. Formación inicial: Preparación para el cambio, concientización e implicación del persona a través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto.

Es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender el Servicio Médico, desde la directiva, el personal médico, las enfermeras y hasta las ayudantías. Hay que entender y manejar el significado de términos tales como calidad, mejora continua, modelo Planificar – Hacer – Verificar Actuar (PHVA), medición, control de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten al Área ir modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera más eficiente, permite sensibilizar a la institución para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de cliente.

• 2.4. Gestión de los procesos: identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización.

Se debe desarrollar un proceso de documentación del sistema de gestión, organizando de forma practica el trabajo para lograr el estándar definido en cada proceso. El Encargado del área, entre tanto, trabaja con elementos de la planificación estratégica, y deberá estar permanentemente monitoreando el proceso de implementación del SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. El servicio médico debe progresar estructuradamente.

• 2.5. Implantación de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran.

Como apoyo a la implementación, de deben seguir los manuales de calidad, procedimientos y el enfoque al cliente. Al considerar como prioridad al cliente interno (Empleados) y el cliente externo (el paciente), se evidencian los requerimientos, las oportunidades de mejora y las potencialidades del sistema.

• 2.6. Seguimiento y mejoramiento. Aplicación de la mejora continúa.

Todo proceso puede ser mejorado, para esto, se sugiere el uso de los diagramas de Pareto para la jerarquización de los problemas y la búsqueda de soluciones eficaces.

• 2.7. Auditorías internas y revisiones al sistema de gestión de la calidad, corrección y puesta a punto: Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora contínua.

El proceso de auditorías es sin duda un elemento clave en los procesos de gestión de la calidad. Son las auditorias responsables de prevenir o corregir errores sistemáticos involucrados en el cumplimiento de los procesos, además, contribuyen a detectar oportunidades de mejora.

• 2.8. Certificación del sistema de calidad: Es un reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos. Sin embargo, la certificación del sistema no es obligatoria.

• 3. Seguimiento de las acciones.

A fin de controlar la ejecución de las actividades y detectar posibles oportunidades de mejora en el proceso de implementación del Sistema de gestión de la Calidad, se propone la utilización de un Cuadro de Avance. En el mismo, se refleja la fase del proceso de implementación, él o los responsables de su ejecución, su estatus actual y las observaciones de la misma. El Cuadro de Avance es presentado a continuación.

El cumplimiento de las fases así como la designación de los Responsables son fundamentales para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. La aplicación del Cuadro de Avance permite visualizar de forma rápida el nivel de cumplimiento y mejorar el nivel de planificación de las actividades.

• 4. Recomendaciones.

• Para implementar el Sistema de Gestión de Calidad, todos necesitan que se les muestren los procedimientos relevantes y se les de una visión de cómo funciona el sistema de calidad y por qué es tan importante tener el control de documentos.

• Todos necesitan ser entrenados para entender cómo actualizarse en el sistema de calidad, por si ocurren cambios en el área bajo su responsabilidad. También necesitan saber cómo hacer cambios al sistema de calidad, registrar problemas y dar ideas para mejorar. Recuerde que todo procedimiento o cambio en los procedimientos debe ser aprobado antes de realizarlo.

• No cree papeles, formularios y similares sin necesidad. Cuando escriba sus procedimientos observe lo que se está haciendo y describa cómo se realiza el trabajo, no cómo le gustaría que se hiciera o cómo convendría hacerlo.

• Únicamente cree un formato si es para llevar alguna actividad crítica o si le va a servir a alguien.

• Siempre lleve un registro cuando:

• Surja un problema.

• Surja una buena sugerencia.

• Un cliente o empleado exprese una necesidad de acción.

ANEXO 1 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008 PARA EL ÁREA DE SERVICIOS MÉDICOS.

DEDICATORIA A Dios Todopoderoso, por darme el don de la vida y darme la sabiduría e inteligencia para cursar esta carrera y permitirme culminarla. A mis Padres: Juan Pablo y Petra, que aunque hayan partido de éste mundo, dejaron sembrado en mi el espíritu de superación. A mi Hija: Luciana Rotceh, a la que amo mucho y de la cual me siento orgullosa por haber seguido mi ejemplo. TSE. Lucia Font

AGRADECIMIENTOS Primeramente a Dios. A todos aquellos profesores que con sus conocimientos me ayudaron a enriquecer los míos y contribuyeron para culminar mi carrera de ingeniería. También a algunos estudiantes regulares de Ingeniería Industrial de la UNEXPO, de los cuales recibí suficiente apoyo académico, en especial, a la Srta. Contreras, que hoy en día es Ingeniero. TSE. Lucia Font

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA "ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PROGRAMA DE ARTICULACIÓN Y PROSECUCIÓN DE ESTUDIOS DE INGENIERÍA PARA TSU TRABAJO DE GRADO DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NVC ISO 9001:2008 PARA EL ÁREA DE SERVICIOS MÉDICOS DE LA UNEXPO – VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ.

Autor:

TSE. Lucia Font

Tutor Académico: Ing. Natasha Alarcón

Tutor Industrial: Dra. Lenis Lizardo

Fecha: Noviembre 2010