Estudio de tiempo al proceso de atención al cliente

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo contiene el resultado del cálculo del tiempo estándar que dura una de las actividades que se dan en el proceso productivo de la empresa FerreMateriales R.J, C.A. El valor del tiempo estándar fue el resultado de las múltiples observaciones realizadas y la aplicación de los métodos asociados al cálculo que se mostrarán más adelante.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo. Se registran los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, ya que permite determinar el tiempo de duración de una actividad que ejecuta el operador en condiciones normales, a una velocidad y ritmo de trabajo acorde con las características del empleado. Este estudio se basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la fatiga y los retrasos personales e inevitables.

La realización del tiempo estándar en la ferretería es importante debido a que a partir de éste, se puede elaborar un sistema de mejoras al proceso estudiado, haciendo que sea más óptimo y que a su vez permita aumentar los niveles de productividad de la compañía, proporcionando así, mayor bienestar al operario en su jornada de trabajo, y al cliente en el momento que necesite del servicio que se ofrece en FerreMateriales R.J.

La estructura del trabajo se presenta en cinco capítulos distribuidos de la manera siguiente: capítulo I: El problema; que describe los problemas críticos que afectan directamente al servicio en cuestión; capítulo II: Marco teórico; el cual se basa en el fundamento de las técnicas utilizadas en esta práctica, capítulo III: Diseño metodológico, donde se describe el tipo de estudio, la descripción, la población y muestra que se tomó, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, y el detalle del procedimiento que se llevó a cabo; capítulo IV: Situación actual, por último se

encuentra el capítulo V, donde se determina el tiempo estándar en el servicio de atención al cliente en FerreMateriales R.J.

Al final del escrito se muestran las conclusiones a las cuales se llegó con el estudio realizado, así como también las recomendaciones que se creen convenientes señalar.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

El presente capítulo explica las consecuencias del problema en cuanto a la carencia del estudio de tiempo en el servicio de atención al cliente en la empresa FerreMateriales RJ, C.A, con el fin de plantear sus antecedentes, la justificación, los objetivos generales y específicos de esta investigación y las limitaciones que se presentan.

1.1 ANTECEDENTES:

FerreMateriales RJ, C.A es una empresa que abre sus puerta en el año 2008 y se especializa en la compra y venta de materiales para brindar a sus clientes artículos para la electricidad, plomería, construcción y pintura. Esta ferretería ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra ubicada en el Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.

Vale destacar que el desarrollo de la investigación se enfoca en el servicio de atención al cliente y no en la distribución de artículos en departamentos y mostradores como se realizó en estudios pasados, puesto que ésta es la actividad con mayor frecuente que facilita el estudio de tiempo estándar.

Mediante las visitas realizadas a FerreMateriales RJ se observo que anteriormente no se han efectuado estudios de tiempo, por tanto se desconoce la calificación por velocidad del operario y el tiempo que éste tarda en brindar el servicio, provocando deficiencia en la ejecución de sus labores.

1.2 PLANTEAMIENTO EL PROBLEMA:

Hace 5 años FerreMateriales RJ abrió sus puertas y desde entonces no se ha elaborado un estudio de tiempo, puesto que existe variabilidad en el proceso dada la solicitud del cliente. Vale destacar que desconocer los estándares de tiempo impide el óptimo funcionamiento de la empresa.

En esta ferretería se deben estandarizar los tiempos de ejecución de las actividades para brindar una adecuada y fluida atención al cliente, así como también es necesario calificar al operario de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo es posible evaluar el desempeño laboral del operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de trabajo.

Por tal motivo, surge la necesidad de determinar el tiempo de ejecución del operario para atender a los clientes, de esta manera se evalúa el tiempo que actualmente se invierte en ofrecer el servicio.

1.3 JUSTIFICACIÓN:

La elaboración de esta investigación permitirá tomar el tiempo que invierte el operario en atender un cliente, con la finalidad de calcular el tiempo estándar de esta operación, considerando el ambiente de trabajo del operario.

1.4 LIMITACIONES:

Mediante la recopilación de los tiempos en el servicio de atención al cliente en FerreMateriales RJ, C.A fue necesario la espera de varias horas y por consiguiente realizar más visitas de las planificadas para tomar dichos tiempos, dado que, la clientela no era concurrida.

1.5 OBJETIVOS:

Mediante el estudio realizado se quiere llevar a cabo los siguientes objetivos generales y específicos:

Objetivos generales:

Determinar el tiempo estándar al servicio de atención al cliente en la empresa Ferre-Materiales RJ, C.A.

Objetivos específicos:

• 1. Determinar el tamaño de la muestra para obtener los datos.

• 2. Determinar la jornada de trabajo a evaluar.

• 3. Evaluar las condiciones de trabajo del operario.

• 4. Determinar la calificación de la velocidad del operario a través del método WESTINGHOUSE.

• 5. Aplicar el procedimiento estadístico para determinar el tiempo estándar.

• 6. Determinar el tiempo normal.

• 7. Determinar las tolerancias dada las condiciones de trabajo del operario.

• 8. Calcular y normalizar el tiempo estándar del servicio.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

El presente capitulo describe los conceptos y herramientas básicos empleadas en el estudio de tiempo estándar aplicadas en la actividad seleccionada en FerreMateriales RJ, C.A.

2.1 TIEMPO ESTÁNDAR:

El tiempo estándar es el patrón que mide el tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad especifica y una actitud promedio para el trabajo. Este se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estándar de tiempo.

• a. Propósito:

• Base para el pago de incentivos y control presupuestal.

• Denominador común para la comparación de diversos métodos.

• Medio para asegurar una distribución del espacio disponible.

• Medio para determinar la capacidad de la planta.

• Base para la compra de un nuevo equipo.

• Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.

• Mejoramiento del control de la producción

• Control exacto y determinación del costo de mano de obra.

• Cumplimiento de las normas de calidad.

• Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.

• Mejoramiento de los servicios a los consumidores.

• Elaboración de los planes de mantenimiento.

• b. Fórmulas:

• c. Ventajas:

• Reducción de los costos; al descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce un mayor número de unidades en el mismo tiempo.

• Mejora de las condiciones obreras; los tiempos estándar permiten establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al producir un número de unidades superiores a la cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneración extra.

• d. Aplicaciones:

• Para determinar el salario para una tarea específica.

• Ayuda a la planeación de la producción. Los problemas de producción y de ventas podrán basarse en los tiempos estándares después de haber aplicado la medición del trabajo de los procesos respectivos.

• Facilita la supervisión. Para un supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales, máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de producción le servirán para lograr la coordinación de todos los elementos, sirviéndole como un patrón para medir la eficiencia productiva de su departamento.

• Es una herramienta que ayuda a establecer estándares de producción precisos y justos. Además de indicar lo que puede producirse en un día normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de calidad.

• Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinación entre los obreros y las máquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de expansión.

• Ayuda a formular un sistema de costo estándar. El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra directa por pieza.

• Proporciona costos estimados. Los tiempos estándar de mano de obra, presupuestarán el costo de los artículos que se planea producir y cuyas operaciones serán semejantes a las actuales.

• Proporciona bases sólidas para establecer sistemas de incentivos y su control. Se permite establecer políticas firmes de incentivos a obreros que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estará en mejor situación dentro de la competencia, pues se encontrará en posibilidad de aumentar su producción reduciendo costos unitarios.

• Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estándar serán parámetro que mostrará a los supervisores la forma como los nuevos trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de trabajo.

2.2 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO DE TIEMPO:

En siglo XVIV, con los estudios realizados por Perronet acerca de la fabricación de alfileres en Francia, se inició el estudio de tiempos en la empresa, pero hasta finales del siglo XIX, con las propuestas de Taylor fue que se difundió y conoció esta técnica.

El padre de la administración científica comenzó a estudiar los tiempos a comienzos de la década de los 80's, allí desarrolló el concepto de la "tarea", en el que proponía que la administración se debía encargar de la planeación del trabajo de cada uno de sus empleados y que cada trabajo debía tener un estándar de tiempo basado en el trabajo de un operario muy bien calificado.

En 1903, en la reunión de la A.S.M.E efectuada en Saratoga, Taylor presentó su famoso artículo " Administración taller", cuya metodología aceptada por muchos industriales reportando resultados muy satisfactorios. En la actualidad no existe ninguna restricción en la aplicación de estudio de tiempos en ninguna empresa o país industrializado.

2.3 ESTUDIO DE TIEMPO:

Es una actividad que implica la técnica de establecer un estándar de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido del trabajo del método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y las demoras personales y los retrasos inevitables.

• a. Objetivos:

• Minimizar el tiempo requerido para la ejecución de trabajos.

• Conservar los recursos y minimizan los costos.

• Efectuar la producción sin perder de vista la disponibilidad recursos de energéticos o de la energía.

• Proporcionar un producto que es cada vez más confiable y de alta calidad.

• b. Requerimientos para Realizar un Estudio de Tiempos:

• Para obtener un estándar es necesario que el operario domine a la perfección la técnica de la labor que se va a estudiar.

• El método a estudiar debe haberse estandarizado.

• El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes del sindicato.

• El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas necesarias para realizar la evaluación.

• El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, una planilla o formato pre impreso y una calculadora.

• La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones sobre el primero.

• c. Equipo Utilizado para el Estudio de Tiempos.

El estudio de tiempos exige cierto material fundamental como lo son: un cronómetro o tabla de tiempos, una hoja de observaciones, formularios de estudio de tiempos.

• Generalmente se utilizan dos tipos de cronómetros, el ordinario y el de vuelta a cero.

• Respecto a la tabla de tiempos, consiste en una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda

sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos.

• La hoja de observaciones contiene una serie de datos como el nombre del producto, nombre de la pieza, número de parte, fecha, operario, operación, nombre de la máquina, cantidad de observaciones, división de la operación en elementos, calificación, tiempo promedio, tiempo normal, tiempo estándar, meta por hora, la meta por día y el nombre del observador.

• La tabla electrónica de tiempos es una hoja hecha en Excel donde se inserta el tiempo observado y automáticamente ella calculará tiempo estándar, producción por hora, producción por turno y cantidad de operarios necesarios.

2.4 MÉTODOS PARA REALIZAR UN ESTUDIO DE TIEMPO:

Existen dos métodos básicos para realizar el estudio de tiempos, el continuo y el de regresos a cero. 

Método continuo: Se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas están en movimiento. En caso de tener un cronómetro electrónico, se puede proporcionar un valor numérico inmóvil. 

Método de regresos a cero: El cronómetro se lee a la terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.

Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de tiempos, el analista tenga la experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a buen término dicho estudio:

Selección de la operación: Que operación se va a medir y su tiempo, en primer orden es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden emplear criterios para hacer la elección:

• 1.  El orden de las operaciones según se presentan en el proceso.

• 2.  La posibilidad de ahorro que se espera en la operación.

Selección del operado: Al elegir al trabajador se deben considerar los siguientes puntos:

• 1. Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia.

• 2. Actitud frente al trabajador.

• 3. El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos.

• 4. El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el trabajador.

• 5.  No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración.

• 6. Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos.

• 7. El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente.

Se debe realiza un análisis de comprobación del método de trabajo. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada.

La normalización es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se realizan en la fábrica. En estas normas se especifican el lugar de trabajo y sus características, las máquinas y herramientas, los materiales, el equipo de seguridad que se requiere para ejecutar dicha operación como lentes, mascarilla, extinguidores, delantales, botas, etc., que siempre serán entregados al operario permitiéndole ser capaz de ejecutar sus operaciones.

2.5 EJECUCIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS:

Obtener y registrar toda la información concerniente a la operación. Es importante que el analista registre toda la información pertinente obtenida mediante observación directa, en previsión de que sea necesario consultar posteriormente el estudio de tiempos.

Una forma de agrupar la información es la siguiente:

• 1. Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite.

• 2. Información que permita identificar el proceso, el método, la instalación o la máquina.

• 3. Información que permita identificar al operario.

• 4. Información que permita describir la duración del estudio.

Es necesario realizar un estudio sistemático tanto del producto como del proceso, para facilitar la producción y eliminar ineficiencias, constituyendo así el análisis de la operación y para lo que se debe considerar lo siguiente:

• Objeto de la operación.

• Diseño de la pieza.

• Tolerancias y especificaciones.

• Material.

• Proceso de manufactura.

• Preparación de herramientas y patrones.

• Condiciones de trabajo.

• Manejo de materiales.

• Distribución de máquinas y equipos.

2.6 ESTUDIO DE TIEMPOS CON CRONÓMETRO:

Es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número limitado de observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

• a. Utilidad:

El cronometro se utiliza cuando:

• Se va a ejecutar una nueva operación, actividad o tarea.

• Se presentan quejas de los trabajadores o de sus representantes sobre el tiempo de una operación.

• Se encuentran demoras causadas por una operación lenta, que ocasiona retrasos en las demás operaciones.

• Se pretende fijar los tiempos estándar de un sistema de incentivos.

• Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos muertos de alguna máquina o grupo de máquinas.

• b. Pasos para Realizar un Estudio de Tiempos con Cronómetro:

Preparación:

• Se selecciona la operación.

• Se selecciona al trabajador.

• Se realiza un análisis de comprobación del método de trabajo.

• Se establece una actitud frente al trabajador.

Ejecución:

• Se obtiene y registra la información.

• Se descompone la tarea en elementos.

• Se cronometra.

• Se calcula el tiempo observado.

Valoración:

• Se valora el ritmo normal del trabajador promedio.

• Se aplican las técnicas de valoración.

• Se calcula el tiempo base o el tiempo valorado.

• Análisis de demoras

• Estudio de fatiga.

• Cálculo de suplementos y sus tolerancias.

• Tiempo estándar.

• Determinación de tiempos de interferencia.

• Cálculo de tiempo estándar.

Suplementos

• Análisis de demoras.

• Estudio de fatiga.

• Cálculo de suplementos y sus tolerancias.

Tiempo estándar

• Error de tiempo estándar.

• Cálculo de frecuencia de los elementos.

• Determinación de tiempos de interferencia.

• Cálculo de tiempo estándar.

2.7 SISTEMA WESTINGHOUSE:

Consiste en la evaluación de cuatro factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el porcentaje que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita obtener en números o porcentaje la evaluación del operario.

Tabla 1: Sistema Westinghouse

Fuente: Diapositiva de clases de ingeniería de métodos. Prof: Iván Turmero.

• Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.

• Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.

• Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.

• Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.

La tabla Westinghouse obtenida empíricamente, da el número de observaciones necesarias en función de la duración del ciclo y del número de piezas que se fabrican al año. Esta tabla sólo es de aplicación a operaciones muy representativas realizadas por operarios muy especializados.

2.8 CLASIFICACIÓN DE LA VELOCIDAD:

Es una técnica con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de la calificación(C). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.

La calificación de velocidad se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal.

La calificación son procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.

• a. Requisitos de un Buen Sistema de Calificación de la velocidad:

• Que haya exactitud en sus resultados, se considera que el error debe ser muy pequeño.

• Que sus resultados sean concordantes, es decir que el error tiende a producirse siempre en un mismo sentido y con valores casi iguales en todas las aplicaciones.

• Que sea simple, que el procedimiento para calificar pueda explicarse en términos sencillos, tales que el operario pueda comprender como funciona.

• Objetividad del encargado del estudio de tiempos a la hora de establecer los niveles de ejecución.

• Que el encargado del estudio tenga bien claro lo que es un operador calificado normal.

2.9 TIEMPO NORMAL:

Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables. Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar".

De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal.

El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.

2.10 CÁLCULO DE TIEMPO NORMAL:

La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:

• Por fórmulas estadísticas.

• Por medio del ábaco de Lifson.

• Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.

• Por medio del criterio de la General Electric.

Tabla 2: Método general electric.

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos93/calculo-del-tiempo-estandar-corte-tubos-portones/calculo-del-tiempo-estandar-corte-tubos-portones

Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.

2.11 TOLERANCIAS:

Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

• a. Propósito.

Agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son demasiadas altas los costos de producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que causaran difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar resultante sea justo y fácilmente sustentable por la actuación del operario medio, a un ritmo normal y continuo.

• b. Tipos:

• 1. Almuerzo y merienda.

• 2. Necesidades personales.

• 3. Retrasos evitables.

• 4. Adicionales / Extras.

• 5. Orden y limpieza.

• 6. Tiempo total del ciclo.

• 7. Fatiga.

• 8. Especiales: expresados en porcentajes, se refieren a:

• 9. Entrenamiento / adiestramiento.

• 10. Política empresa.

2.12 MÉTODO SISTEMÁTICO PARA ASIGNAR TOLERANCIA POR FATIGA:

Consiste en evaluar la forma objetiva y a través de la observación directa el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga.

Después de hacer la evaluación se obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el rango o límite correspondiente para determinar así que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe asignarse.

2.13 NORMALIZACIÓN DE TOLERANCIAS:

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal.

El hecho de que los cálculos de los suplementos o tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en cualquier situación del estudio del trabajo de los suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:

2.14 ESPECIFICACIONES EN LAS TRES ÁREAS GENERALES DE LAS TOLERANCIAS.

• a. Necesidades personales:

Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes periódicos al bebedero de agua o baño. Las condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para cubrir necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.

• b. Fatiga.

La fatiga se considera como una distribución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desecho en los músculos y en la corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los movimientos musculares van acompañados de reacciones químicas que necesitan alimento para sus actividades.

No se puede decir definitivamente que la producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la última hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero también puede deberse a perdida de interés o preocupación personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos que están relacionados:

• Sentimiento de cansancio.

• Cambio fisiológico del cuerpo.

• disminución en la capacidad de hacer trabajo.

Factores que producen fatiga:

• Constitución del individuo.

• Tipo de trabajo.

• Condiciones del trabajo.

• Monotonía y tedio.

• Ausencia de descansos apropiados.

• Alimentación del individuo.

• Esfuerzo físico y mental requeridos.

• Condiciones climatéricas.

• Tiempo trabajando.

• c. Tolerancias Adicionales o Extras:

En las operaciones industriales metal-mecánicas típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del 15%.

2.15 PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA LA DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA:

Los métodos estadísticos pueden servir de guía para determinar el número de ciclos a estudiar. Se sabe que los promedios de las muestras (X) tomados de una distribución normal de observaciones, están normalmente distribuidos con respecto a la media de la población (&µ).

El procedimiento estadístico usado para determinar el tamaño de la muestra es el siguiente:

• 1. Determinar el nivel de confianza (c)

• 2. Determinar los intervalos de confianza (I)

Tal expresión supone que se conoce la desviación estándar de la población. En general, lo anterior no se cumple, sin embargo la desviación estándar puede ser estimada mediante la desviación estándar de la muestra S, donde:

• 3. Calcular el intervalo de la muestra (Im):

• 4. Criterios de decisión:

• 5. Nuevo tamaño de la muestra (N")

• 6. Contabilizar las lecturas adicionales

CAPÍTULO III

DISEÑO METODOLÓGICO

En este capítulo se describen, todas y cada una de las herramientas utilizadas, durante el periodo investigativo; tales como: descripción del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y el procedimiento metodológico.

3.1 TIPO DE ESTUDIO: