De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de estudio de aplicación, el cual se desenvuelve dentro de una investigación de campo y aplicada, de tipo no experimental
Investigación de campo:
Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, logrando así una mayor visión e información de este.
Investigación evaluativa:
Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.
Estudio descriptivo:
Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran inmersas en la empresa. Así, como también, se describen, la distribución física, el origen de los problemas y posibles
soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.
Investigación aplicada:
Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en la organización del la ferretería. Se utilizarán los conocimientos adquiridos en la práctica, para aplicarlos en la solución del problema organizativo de la empresa en cuestión.
Investigación no experimental:
Éste estudio se realizó sin manipular las variables, se observó los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural y los evaluamos.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA:
Dentro de una investigación es importante establecer cuál es la población y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o fenómeno a estudiar.
Población:
La población o universo es cualquiera conjunto de unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas, etc., claramente definidos para el que se calculan las estimaciones o se busca la información. Deben estar definidos las unidades, su contenido y extensión.
En otras palabras; una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo.
Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.
En el caso de Ferre-Materiales RJ C.A la población está definida por los las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente, (0001) Departamento único, (0002) Departamento de herramientas, (0003) Departamento de plomería, (0004) Departamento de electricidad, (0005) Departamento de pintura.
Muestra:
Cuando es imposible obtener datos de todo el universo (población) es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional, polietápico o sistemático.
Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una actividad, al que se conoce como muestra.
La muestra que se tomó en el proceso es la actividad de atención al cliente, en la cual se encuentra ubicado el operario y desenvuelve el papel de vendedor-organizador donde algunos se observa el problema descrito en los antecedentes y el problema.
3.3 RECURSOS:
Para la recolección de datos e información se usaron los siguientes materiales y recursos para la investigación:
Lápices y bolígrafos.
Papel y cuadernos.
Cronómetro.
Hoja de Concesiones.
3.4 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO:
Los procedimientos que se usaron en la obtención de datos y por lo tanto para el análisis del proceso se reflejan a continuación:
Definir el objeto de estudio, en éste caso de las actividades de atención al cliente.
Toma de Tiempos de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.
Registrar los valores tomados.
Calcular el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio.
Suponer un coeficiente de confianza.
Hallar el intervalo de confianza.
Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza.
Calificar al operario para hallar el CV.
Calcular el Tiempo Normal.
Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).
Normalizar las tolerancias y calcular el Tiempo Estándar.
CAPÍTULO IV
SITUACIÓN ACTUAL
En este capítulo se describe la situación actual que presenta la empresa Ferre-Materiales RJ, C.A. mediante la aplicación de las herramientas del estudio de tiempo estándar en el proceso de atención al cliente.
4.1 LA ACTIVIDAD A ESTUDIAR:
Para efectos del estudio de tiempos la investigación se enfoca en el servicio de atención al cliente.
El escenario observado fue el siguiente:
Se cuenta con un tiempo de preparación inicial de 15 min para preparar, organizar y limpiar el escenario de trabajo.
No se tiene un tiempo estimado para descanso, merienda, necesidades personales. Solo se cuenta con un tiempo de 2hr para el almuerzo.
El principal proceso de la empresa no se encuentra estandarizado. no se ha elaborado un estudio de tiempo previo para evaluar y conocer el tiempo que le toma al operario en llevar a cabo su trabajo.
Se tiene que un tiempo de preparación final que al igual que el inicial es de 15 min para concluir la jornada de trabajo.
En la empresa hasta ahora, no se ha elaborado un estudio para evaluar la eficiencia de los operarios en ninguno de sus departamentos.
Es de gran importancia realizar el estudio de tiempo para la optimización los procesos y poder visualizar la situación en que se encuentra la empresa y de este modo conocer las posibles fallas que podrían estar presentándose o si se está llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Todo esto con el fin de proponer un método de trabajo de aprovechamiento y rendimiento para las actividades que se realizan en dicha ferretería.
4.2 DESCRIPCIÒN DEL MÉTODO
Ferre-Materiales RJ.C.A, se dedica a satisfacer las necesidades que exige el cliente, el procedimiento actual es el siguiente:
Se atiende al cliente preguntándole cuál es su necesidad, una vez que el cliente termina de expresarse, el operario se traslada a buscar el producto, una vez que lo encuentra, saca la mercancía del estante ó mostradores, se la muestra al cliente para verificar si es lo que desea, y luego procede a realizar el cobro correspondiente según el producto negociado.
En esta actividad el tiempo que tarda el operario en atender al cliente depende de la cantidad de productos que este solicita y del nivel de organización del local, es decir, si el lugar está desordenado el operario ocupará más tiempo en la búsqueda del o los artículos en el local.
El congestionamiento de clientes es más notorio en horas de la tarde debido a la falta de personal, ya que un solo operario es el que realiza todo el trabajo, lo cual genera un tiempo considerable de espera para los clientes además de la fatiga del mismo, también hay que tener en cuenta el tiempo que utiliza el operario para realizar el cobro del dinero por el servicio prestado y el tiempo adicional que el mismo emplea en dar el dinero del cambio en el momento que la situación lo requiera.
CAPÍTULO V
ESTUDIO DE TIEMPOS
En el presente capítulo se mostrará el procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en FerreMateriales R.J C.A.
El estudio de tiempos al proceso de venta de materiales y productos de la empresa FerreMateriales RJ. C.A fue necesario para elaborar un análisis sobre la operación de atención al cliente, con el fin de estandarizar el tiempo estándar de duración de la misma y poder identificar los elementos que en ella intervienen.
El propósito de este estudio es el de estandarizar la operación de atención al cliente, con el objetivo de que ésta dure el tiempo estrictamente necesario, es decir, que se reduzcan al mínimo las demoras, causando un incremento en la satisfacción del cliente y por lo tanto un aumento en la productividad de la compañía.
Se tomaron observaciones directas al tiempo que se tarda el operario en atender al cliente, los cuales se obtuvieron mediante la lectura del cronómetro durante el desarrollo de la operación.
5.1 SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN OBJETO DE ESTUDIO:
En la empresa se cuenta con un conjunto de operaciones que permiten el funcionamiento de la misma, entre las cuales están:
Descarga de mercancía en el almacén.
Organización de la mercancía en el local.
Compra de mercancía para la venta.
Atención al cliente durante la venta de productos.
Al realizar las observaciones correspondientes, se concluyó que la operación que más se repite y que es más común en la entidad es la de atención al cliente, en la cual el cliente realiza el pedido y acto seguido el operario se dispone a buscar el producto o productos solicitados para satisfacer sus necesidades dando fin al desarrollo de la operación.
Cabe destacar que la atención al cliente está conformada por un conjunto de elementos que, unidos entre sí, ésta pueda llevarse a cabo, estos son:
Realización del pedido por parte del cliente (E1): Inicia en el momento en el que el cliente expresa al operario qué artículos desea adquirir y finaliza cuando termina de hacer el pedido.
Búsqueda y despacho del producto solicitado (E2): Inicia al término del elemento anterior, es decir, cuando el cliente ha dejado claro lo que desea comprar y el operario se dispone a la búsqueda del producto solicitado. La sub-operación culmina en el momento en que el operario coloca sobre el mostrador el o los artículos que el cliente necesita.
Cobro de las unidades monetarias correspondientes al valor del producto negociado (E3): Inicia cuando el operario toma de nuevo el producto del mostrador para luego dirigirse a la caja registradora con el fin de realizar el cobro correspondiente. Este elemento llega a su fin cuando el operario entrega al cliente la bolsa con su compra, la debida factura y su cambio, en caso de que éste aplique.
Se realizó el estudio de tiempo en minutos, a través del método "Cronometraje a vuelta cero", en el cual se realizaron diez (10) observaciones directas a cada uno de los elementos que componen la operación objeto de estudio.
5.2 DATOS OBTENIDOS EN LAS OBSERVACIONES:
Luego de una serie de observaciones realizadas, se obtuvieron los siguientes datos: Se disponen de quince (15) minutos para la preparación del puesto de trabajo antes de comenzar la jornada laboral (de 8:00am a 12:00pm y de a 2:00pm a 5:00pm).
Además, se toman 15 minutos antes de finalizar la jornada para organizar el lugar de trabajo. El tiempo destinado para el almuerzo es de dos (02) horas. La empresa no ha definido un tiempo exacto para las necesidades personales, sin embargo, para efectos de los cálculos, se destinarán diez (10) minutos de la jornada para las mismas.
La siguiente tabla muestra los tiempos tomados a la operación:
Tabla 3: Estudio de tiempos realizado a la atención al cliente que se brinda en FerreMateriales R.J C.A.
Fuente: Elaboración propia.
5.3 PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA:
Con los datos recolectados (ver tabla 1), se procede a determinar el tamaño de la muestra. Para ello deben seguirse los siguientes pasos:
Definir el coeficiente de confianza (c):
El coeficiente de confianza seleccionado para el estudio corresponde al 95%, es decir:
Definir el intervalo de confianza:
Para definir el intervalo de confianza, debe emplearse la siguiente fórmula:
Ecuación 1)
Pero antes se debe calcular el valor de cada uno de los términos que la componen. El cálculo es como sigue:
a. Cálculo del tiempo de ciclo:
Con 
se busca el valor del tiempo de ciclo (tc) en la tabla de la distribución t de Student, obteniendo:
b. Cálculo de la media y la desviación estándar:
En la calculadora se introdujeron los tiempos totales de operación para cada ciclo y se obtuvo el valor de la media y la desviación estándar:
Sustituyendo los valores en la ecuación 1:
Se obtienen:
La diferencia de ambos arrojó como resultado el valor del intervalo de confianza:
Calcular el intervalo de la muestra:
Para ello se tiene la fórmula:
De la cual se posee el valor de todos los parámetros, por lo que se procede a sustituir los valores en ella para así conocer el valor correspondiente al intervalo de la muestra:
Criterio de decisión:
Según el criterio de decisión si el intervalo de la muestra es menor o igual al intervalo de confianza entonces se acepta el número de muestras, si pasa lo contrario se rechaza. En este caso es igual, por lo tanto se acepta el número de muestra n=10, es decir, no es necesario añadir más muestras.
5.4 CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN:
Para determinar el tiempo estándar se utiliza la siguiente ecuación:
Pero antes, deben calcularse los valores de cada uno de los parámetros de la ecuación, de la siguiente manera:
a) Cálculo del tiempo promedio seleccionado (TPS):
El tiempo promedio que dura la actividad de atender a los clientes se denomina tiempo promedio seleccionado y este es igual a la media del total de los tiempos tomados en cada ciclo 
por lo tanto:
b) Cálculo de la calificación de la velocidad (Cv):
Durante la toma de las muestras, se realizaron las observaciones correspondientes para calificar el desempeño del operario relacionado con los factores que lo afectan durante su jornada laboral. La calificación del operario fue realizada con el método Westinghouse (ver tabla 4).
Tabla 4: Calificación del operario a través del sistema Westinghouse.
Fuente: Elaboración propia.
El factor habilidad del operario fue ubicado en la categoría "Excelente", debido a que por la experiencia que tiene el trabajador en el campo laboral, ha adquirido las habilidades necesarias para efectuar las operaciones que se realizan en FerreMateriales R.J C.A. El esfuerzo del operario fue calificado como bueno, porque si bien, el operario se muestra entusiasta ante el trabajo, se cree que podría esforzarse más durante la jornada. Las condiciones de trabajo se calificaron como deficientes, debido a que el entorno en el que se desarrolla la operación posee altas temperaturas, poca iluminación y ventilación. Por último se encuentra el factor consistencia, que se calificó como regular.
Mediante la suma algebraica de cada uno de los porcentajes se obtuvo el valor de c, con el cual se procede a calcular Cv de la siguiente manera:
Con un valor de Cv = 0.91, puede decirse que el operario posee un nivel de velocidad de 91%, lo cual se considera bueno, debido a que debe desempeñarse en un entorno con condiciones ambientales y de trabajo poco favorables.
c) Cálculo del tiempo normal (TN):
El tiempo normal está dado por el producto entre el tiempo promedio seleccionado (TPS) y la calificación de velocidad (Cv), ambos calculados anteriormente.
Se procede entonces a realizar el siguiente cálculo:
Este valor indica que 4.7138 minutos, es el tiempo normal que tarda el operario en atender a los clientes, esto sin que se presente demora alguna y sin tomar en cuenta las tolerancias, por lo tanto debe realizarse el cálculo correspondiente del tiempo estándar en el cual se tomen en cuenta.
d) Cálculo de las tolerancias por fatiga:
Para este cálculo deben repasarse los datos con los cuales se cuenta, es decir:
La jornada de trabajo es discontinua ya que se desarrolla de 8am a 12pm y luego de 2pm a 5pm, para un total de siete (07) horas por día durante seis (06) días a la semana, es decir, de lunes a sábado.
Expresada en minutos sería:
7hr/día = 420min/día
El tiempo de preparación inicial (TPI) = 15 minutos.
El tiempo de preparación final (TPF) = 15 minutos.
El almuerzo no será tomado en cuenta debido a que la jornada es discontinua.
El tiempo empleado para necesidades personales (NP) es igual a 10 minutos.
Una vez verificados los datos con los que se cuenta, se procede a aplicar el método sistemático para la asignación de tolerancias por fatiga. Para aplicar el método debe utilizarse la definición operacional de los factores de fatiga (ver apéndice) y extraer los valores correspondientes para luego obtener un puntaje total (ver tabla 5).
Tabla 5: Método sistemático para tolerancias por fatiga.
Fuente: Elaboración propia.
Con el puntaje que se obtuvo y el valor de la jornada de trabajo en minutos se procede a usar la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice) de la que se extrae lo siguiente:
Clase: B2.
Rango: 192-198.
%Fatiga = 7%
Fatiga = 27 minutos.
e) Cálculo de la jornada efectiva de trabajo (JET):
Se halla por medio de la fórmula:
Las tolerancias fijas corresponden a la sumatoria del tiempo de preparación inicial (TPI) y el de preparación final (TPF), esto porque no se está tomando en cuenta el almuerzo. Luego se sustituyen los valores conocidos en la fórmula anterior.
Luego debe normalizarse el tiempo de la jornada efectiva de trabajo a través de la aplicación de una regla de tres:
JET – (Fatiga + NP) Fatiga + NP
TN X
Sustituyendo los valores que ya son conocidos se obtiene:
Luego, el tiempo estándar se obtiene, sustituyendo los valores del tiempo normal y de las tolerancias variables (necesidades personales y fatiga) en la ecuación 2:
El resultado que arroja el cálculo determina el tiempo estándar durante el cual, el operario realiza la actividad de atención al cliente, tomando en cuenta las tolerancias derivadas de las necesidades personales del operario y la fatiga generada por los diversos factores a los que se expone en el lugar de trabajo.
Cabe destacar que el tiempo estándar podría reducirse si hay un decremento en las concesiones por fatiga, las cuales pueden disminuir si se atienden los problemas de humedad y condiciones ambientales, esto porque si fueran favorables, el puntaje para cada una sería menor, y de esta manera se reduciría el tiempo estándar.
CONCLUSIONES
Luego del estudio de tiempos realizado, mediante el cálculo del tiempo estándar que dura el operario en llevar a cabo el proceso de atención al cliente de la empresa FerreMateriales R.J, C.A., se llegó a las conclusiones que se enlistan a continuación:
1. Si se disminuyen las tolerancias por concepto de fatiga, puede disminuir también el tiempo estándar durante el cual se realiza la actividad de atención al cliente en la empresa FerreMateriales R.J, C.A.
2. Se cumplió el objetivo general de está práctica, el cual era determinar el tiempo estándar de la atención al cliente en la ferretería, este tiempo es de 15.0279 minutos.
3. El elemento "búsqueda y despacho del producto solicitado" es el que más tarda en ejecutarse, esto se debe a la mala organización de la mercancía en el local.
4. La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión al cálculo del tiempo estándar.
5. Las condiciones ambientales y la iluminación bajo la cual el empleado se desenvuelve durante la jornada no son las más adecuadas, aumentando el porcentaje de concesiones por fatiga, y a su vez el tiempo estándar que dura la atención al cliente.
RECOMENDACIONES
Una vez finalizado el estudio y tomando en consideración los resultados que de él se derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las recomendaciones que se muestran a continuación:
1. Ampliar el perímetro del local, y luego de eso instalar aires acondicionados que regulen la temperatura del ambiente en el que el operario lleva a cabo su jornada.
2. Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.
3. Contratar un operario adicional, así la carga de trabajo no estaría sobre una sola persona, y podrían distribuirse las tareas equitativamente, brindando un mejor aprovechamiento del tiempo.
4. Tomar un porcentaje del tiempo que dura la jornada de trabajo para las necesidades personales (ir al baño, tomar agua, entre otras) que puedan surgir en el operario. Si se toma en cuenta esta porción del tiempo, puede calcularse mejor el tiempo estándar de la operación "atención al cliente".
5. Realizar estudio y estandarización de tiempo periódicamente. Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta práctica en cuanto a estándares de tiempo.
BIBLIOGRAFÍA
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Apéndices
Autor:
Allen Orlys
Esparragoza Joao
Flores Fabiola
Pichardo Ornagela
Profesor:
MSc. Ing. Iván Turmero.
República Bolivariana de Venezuela.
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria.
Universidad Nacional Experimental Politécnica.
"Antonio José de Sucre"
Vice-Rectorado Puerto Ordaz.
Departamento de Ingeniería Industrial.
Cátedra: Ingeniería de Métodos.
Ciudad Guayana, Marzo de 2013.
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