RESUMEN
La presente investigación, tiene como objetivo fundamental mejorar la gestión actual en la adquisición de bienes y servicios, a través de la medición del nivel de satisfacción del cliente interno; las actividades logísticas deben coordinarse entre sí, para lograr mayor satisfacción del cliente. Por lo tanto, el sistema logístico integral se concibe como un proceso que involucra todas las tareas logísticas que ofrezcan una mayor velocidad de respuesta a las necesidades del cliente interno.
A partir de las encuestas aplicadas al cliente interno para la medición de la satisfacción, se demostró que los principales factores de valoración son: La disponibilidad del bien y/o servicio en el momento que se requiere, solución a quejas o dudas y menor tiempo de atención a sus requerimientos.
La investigación tiene un corte descriptivo correlacional, lo cual permite determinar el grado de asociación entre las dos variables gestión de adquisición de bienes y servicios y la medición de la satisfacción del cliente interno; los instrumentos aplicados fueron: Entrevista a profundidad, dirigida a las jefaturas del proceso logístico y a los administradores de cada facultad de la Universidad de San Martin de Porres; encuestas asistidas a los asistentes logísticos y al cliente interno. El tamaño de la muestra igual a la población, participando todo el personal involucrado en la gestión logística.
Como principales resultados, se obtuvo que al establecer una sincronización de las actividades logísticas, se logra un flujo ágil para responder velozmente a las necesidades; y contar con procedimientos estandarizados y de conocimiento general es vital para mejorar el tiempo de atención de los requerimientos.
En conclusión, se plantearon como medidas de mejora la implementación de un manual de gestión logística, el perfil de competencias del asistente logístico, indicadores logísticos e instrumentos para la medición de la satisfacción del cliente interno.
Palabras claves: Gestión de pedidos, productividad, satisfacción, cliente interno, procedimientos.
ABSTRACT
This research has concentrated on improving the current management in the acquisition of goods and services, through the measurement of the level of internal customer satisfaction; logistics activities should be coordinated with each other to achieve greater customer satisfaction. Therefore, the integrated logistics system is conceived as a process that involves all logistical tasks that provide a faster response to the needs of the internal customer.
From surveys internal customer for satisfaction measurement, it was shown that the main evaluation factors are: availability of good and / or service when required, responding to and resolving complaints and concerns, minor time attention to their needs.
The research has a descriptive correlational cut, which determines the degree of association between the two variables managing procurement of goods and services and the measurement of internal customer satisfaction; the instruments used were: depth interview aimed at the headquarters of the logistics process and the administrators of every faculty of the University of San Martin de Porres; surveys assisted the logistics assistants and internal customer. The sample size equal to the population involved all staff involved in logistics management.
The main results are obtained when establishing a synchronization of logistics activities, a fast flow to respond quickly to the needs is achieved; have standardized procedures and general knowledge is vital for improving care time requirements.
In conclusion, raised as measures to improve the implementation of a manual of logistics management, logistics competence profile wizard, standardization through a catalog of goods and documents attached to a request to clarify the requirements or needs of the internal customer.
Keywords: order management, productivity, satisfaction, internal customer procedures.
El compromiso y la necesidad de establecer una coordinación entre la gestión de adquisición de bienes y servicios y la satisfacción del cliente interno, establece la necesidad de contar con información homogénea de qué es lo espera recibir el cliente, mecanismos de coordinación para que exista una buena gestión de adquisición de los materiales o servicios en cantidad, calidad, oportuno y precio más conveniente.
Actualmente, se encuentra en proceso de aprobación el manual de procedimientos para la adquisición de bienes y servicios, sin embargo un gran aporte mediante la presente investigación es la información que se obtiene sobre las necesidades y valoración del cliente interno, para maximizar la eficiencia del servicio.
Otra situación que se puede apreciar; es que se presenta un desconocimiento o falta de especificaciones que deben ser consignadas por el cliente interno; a pesar de que se conoce que contar con la información completa de los bienes o servicios requeridos influye en el tiempo de atención, esto ocasiona que se deban atender pedidos de urgencia.
Por ello, con esta investigación se pretende identificar los principales problemas que ocurren en la gestión de adquisición de bienes y servicios, ya que la logística es considerada un área de prestación de servicio y atención al cliente interno de manera oportuna, rápida y cumpliendo con lo solicitado.
Según Sanchez (2013), la gestión del sistema logístico integrado para la adquisición de bienes y servicios ha variado en el transcurso del tiempo, en sus inicios se consideraba tan solo el almacenamiento, transporte y distribución de mercadería se formaba así una cadena logística; sin embargo, con el trascurrir del tiempo se ha desarrollado un concepto más integrador, considerando a la logística como una disciplina que tiene como objetivo diseñar, perfeccionar y gestionar un sistema capaz de integrar y cohesionar todos los procesos internos y externos de una organización, mediante la provisión y gestión materiales e información, para hacerla viable e incrementar la productividad, y satisfacer las necesidades del consumidor final.
Por lo que es importante conocer cuál es el procedimiento logístico actual para la adquisición de bienes y servicios aplicado en la Universidad de San Martin de Porres; la necesidad de establecer directrices mediante procedimientos y políticas que guíen las acciones en la organización influirá en el nivel de satisfacción; permitiendo una dirección administrativa con mejores herramientas para la toma de decisiones y acciones a implementar.
Por otro lado, Anaya (2011), considera a la logística integral como la acción del colectivo laboral para garantizar las actividades de diseño y dirección de los flujos de materiales informativo y financiero desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar demandados con elevada eficiencia.
Es así que contar con elementos de comunicación para establecer con claridad la necesidad del cliente interno e impartir dicha comunicación a todo el sistema logístico mediante instrucciones sobre los bienes o servicios requeridos, las especificaciones relativas a las características de los artículos o variaciones que puedan presentarse después de emitida la solicitud de pedido es muy importante para la atención del servicio.
Según Bureau (2011), establecer un procedimiento logístico integral permite planificar, implementar, controlar el flujo y el almacenaje de materias primas, productos semielaborados o terminados y manejar la información relacionada desde el lugar de origen hasta el lugar de consumo, con el propósito de satisfacer los requerimientos de los clientes.
Cabe señalar, que el personal constituye el elemento básico del sistema logístico, con su labor y medios colabora para que el servicio sea más rápido y eficiente, por ello es importante la capacitación.
Debe concebirse como un enfoque sistémico desde el reconocimiento de la necesidad pasando por el proceso de coordinación y planificación del comprador hasta la satisfacción del cliente interno.
Esta investigación se compone de cinco capítulos y apartados adicionales:
· En el primer capítulo se realiza el planteamiento del problema investigado, se definen los objetivos generales y específicos y se explica el impacto potencial del trabajo de investigación, tanto en el ámbito teórico como práctico.
· En el segundo capítulo, se detalla el desarrollo del marco teórico, el cual recoge los principales estudios, así como las diversas posiciones de los autores en relación al tema de investigación presentado; asímismo, la revisión bibliográfica mediante libros, tesis, artículos de revista especializadas, la determinación de hipótesis para su posterior contrastación.
· El capítulo tercero, comprende la metodología de la investigación, dentro de la cual se detallan el diseño elegido, la población y muestra; para este estudio la población es igual a la muestra, los instrumentos aplicados y sus procedimientos, el procesamiento y análisis de los datos a obtener.
· En el cuarto capítulo se hace referencia en primer lugar los resultados y discusión del trabajo de campo efectuado, a través de la implementación del software estadístico SPSS versión 22.0, el cual permitió facilitar la elaboración de la matriz estadística, mediante la estructura de datos y orden coherente, para su posterior análisis.
· En el capítulo quinto, se señalan las conclusiones, sugerencias y referencias.
· Finalmente, también se incluyen los anexos.
CAPÍTULO I:
1.1 Planteamiento del Problema
La gestión logística es el proceso de planificación, implementación y control del flujo de bienes y/o servicios, así como la documentación asociada a todo este proceso permite una logística eficaz; no olvidemos que a medida que las organizaciones puedan plantear soluciones integrales para responder a estas cuatro preguntas estratégicas en logística:
¿Cómo? ¿Dónde? ¿Cuándo? y ¿Cuánto? permitirá contar con mejores niveles de satisfacción del cliente.
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la gestión logística de todos los integrantes, el flujo de información de materiales o servicios que se solicite; antes, durante y después de la atención del pedido, al ser identificados todos los procesos para la adquisición de bienes y servicios, hace posible que se puedan conocer los problemas o debilidades, contar con indicadores de gestión del servicio al cliente proporciona oportunidades de mejora para ejecutar planes de acción.
Actualmente, la Universidad de San Martin de Porres, cuenta con un manual de procedimientos para la gestión de adquisición de bienes y servicios en proceso de actualización y aprobación, con el objetivo de mejorar la atención del servicio. Sin embargo, durante el desarrollo de las encuestas se pudo identificar que aún existe un desconocimiento en el usuario sobre el flujo de procesos para la atención de sus pedidos; tampoco se ha implementado indicadores de reclamos o quejas, por ello la medición del tiempo de atención de los pedidos es de vital importancia para identificar el tiempo del ciclo logístico, la fiabilidad de entregas, modificaciones de pedidos del cliente, se viene desarrollando una estandarización para la compra de bienes con lo cual se busca reducir la gran diversidad de artículos como modelos de impresoras, materiales de escritorio, mobiliarios, que cuenta la Universidad. Por ello, es necesaria la determinación de políticas y directivas para que estos cambios se institucionalicen. En cuanto a la medición de satisfacción del cliente interno en relación a la gestión de compras y/ o servicios se han realizado visitas para conocer cuáles son las expectativas del cliente, cómo se brinda el servicio.
Para una mejor propuesta de valor es que con esta investigación se desea implementar una metodología un análisis e interpretación objetiva para facilitar su comunicación en la organización; el medir la satisfacción de los clientes y luego iniciar el mejoramiento de los procesos, de manera sincronizada y organizada, es lo que hará que una logística con enfoque de orientación al cliente pueda controlar mejor sus costos y responder con un óptimo nivel de servicio.
Por ello, el propósito de la investigación busca reducir los tiempos de atención; proponer un manual que brindar información y conocimiento de la gestión logística para todos los involucrados, de esta manera el cliente interno conocerá el flujo de proceso para la atención de su pedido, cómo realizar una mejor coordinación, qué información debe proporcionar al área logística y que al momento de presentarse deficiencias o inconvenientes no solo se corrijan para un caso específico, sino que se establezca por escrito el procedimiento que se debería realizar para el caso ocurrido.
Con la información obtenida del indicador de satisfacción del cliente interno, se podrán establecer mecanismos de mejora y evaluación de las actividades logísticas; un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible, controla mejor el tiempo real de atención e información, se logra una adecuada planificación de los pedidos, se eliminan duplicidad de funciones, se ejecuta un seguimiento y actualización.
Sobre el tema a tratar, existen investigaciones y diversos autores que se han enfocado en el manejo de la gestión logística para la eficiencia de los costos, optimización de procesos en la cadena de suministros en industrias mineras, comerciales; pero lamentablemente aún no hay estudios específicos que aborden el manejo de la logística de adquisición de bienes y servicios y la medición del cliente interno en organizaciones educativas.
Algunos estudios que permiten establecer un marco de referencia en el ámbito nacional tenemos:
Serpa (2014) investigó sobre la relación entre la gestión del sistema logístico integrado y el cumplimiento de entrega de los pedidos. Para este estudio tomó como muestra a la empresa exportadora de legumbres, frutas y hortalizas ALIEX S.R.L. Obtuvo como resultado que la empresa otorgaba mayor importancia a la capacidad productiva y descuidaba el tema del cumplimiento de las entregas. Otro aspecto resaltante que identificó el autor fue que al encontrarse los cuadros ejecutivos básicamente familiares, privaban del aporte de profesionales externos dando como resultado la no planificación de la demanda, los volúmenes de stocks de seguridad y la existencia de una falta de control de los repartos. Finalmente, concluyó su investigación resaltando la importancia de considerar los recorridos de transporte e identificar las capacidades de carga y los costos logísticos, por lo cual enfatiza que el tema de control del seguimiento de los pedidos será crucial para determinar qué cantidad se puede comprometer ante una orden de compra.
Quevedo (2011) realizó un estudio sobre la aplicación y desarrollo de la teoría post- relacional para el sistema de compras y el servicio al cliente. La muestra de estudio empleada fueron 30 pymes del sector calzado ubicadas en el parque industrial de Villa el Salvador. Según los resultados obtenidos, dichas pymes no llevaban un control de su cadena logística, planificación de las compras de materiales, problemas en los despachos de mercadería, niveles de inventario inadecuados, perjudicando los procesos antes, durante y después de la emisión de las órdenes. En conclusión , la investigación señala que la planificación logística no es tomada en cuenta por dichos empresarios, se carecen de políticas y procedimientos de entrega, de transportación, fechas y formas de pago; pese a que los cotos logísticos representa casi un tercio de los costos totales y que las acciones de cuantificar, medir y evaluar le permitirían llevar un mayor control y hacer de los procesos más eficientes.
Arrieta (2013) realizó un estudio sobre diseño y planeación de la cadena de suministro para empresa de comercialización de tractores agrícolas. La muestra empleada fueron 12 empresas. Los principales problemas que presenta las empresas son costos por centralización de almacenes, condiciones desfavorables del almacén central, mala
calidad de inventario que genera sobre stock, rotación de inventario baja y excesiva obsolescencia; también, se observan problemas en las proyecciones de ventas pues no están basadas en información histórica y se realiza a criterio del vendedor, con lo cual no se encuentra la disponibilidad de producto orden incompleta y retrasos en los tiempo en tránsito, ensamble y embarque. El autor propone un método de pronósticos que ayude a predecir la demanda del mercado; y hallar sistemas y herramientas que faciliten la toma de decisiones basadas en información confiable y técnica; frente a la reducción de este tipo de negocio, debido a su estructura logística lenta y rígida.
En el ámbito internacional, tenemos investigaciones aplicadas de acuerdo a la realidad de cada país, que nos permitirán dar un marco referencial y abordan temas como el comportamiento del cliente frente a los servicios logísticos, entender que espera el cliente, qué esta dispuestos a dar, cuales son los criterios de valoración para la satisfacción y como los canales de comunicación influyen en la eficiencia de la atención de los requerimientos.
Puello (2013) realizó en Argentina un estudio sobre la comunicación y coordinación logística y su relación con la satisfacción del cliente en la industria indumentaria lo que nosotros conoceríamos como sector textil y confecciones. El objetivo de la investigación radicó en evaluar las condiciones de esta industria y la necesidad de mejorar el nivel del servicio, determinando el número de días que transcurría desde el momento que se realiza el pedido hasta la entrega de la mercancía, reducir los pedidos atrasados. La metodología que empleó fue aplicar un estudio exploratorio. La muestra estuvo conformada por 3 pymes textiles a las cuales se aplicó un cuestionario de indagación, evaluándose las características de las prendas, el proceso logístico, el embalaje, almacenamiento y despacho de la mercadería. Los resultados obtenidos fueron que el aspecto de cuantificación de costos y gastos de distribución no es manejado de manera eficiente, la ocurrencia de entregas tardías o bienes deteriorados por el inadecuado medio de transporte. Las recomendaciones dadas fueron que se debe hacer hincapié en optimizar el sistema logístico a través de normas y procedimientos compatibles y coordinados que garantice las entrega; capacitar y estimular al personal en la utilización de tecnologías de información para generar reportes periódicos de indicadores de atención de pedidos, ocurrencias,
Montoya (2013) diseñó un modelo de gestión logística para mejorar la eficiencia organizacional de una empresa dedicada a la fabricación de pisos, la empresa Coralinas
& Pisos S.A en Cartagena de Indias con más de 19 años en el mercado ; la importancia del rol logístico en las organizaciones es que persigue dos objetivos economizar los costos y agilizar los procesos dentro de la organización; frente a ello, se planteó la modificación de algunos de sus procesos, la implementación de nuevas sistemas de trabajo basados en indicadores de desempeño en compras y servicios al cliente de tal forma que se incremente la productividad y los tiempos de respuesta operativos.
Jara (2010) concluyó que la metodología PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) permite una eficiente gestión de la cadena de suministros; la investigación realizada a una muestra conformada por 30 empresas de imprenta colombianas; como resultado la inexistencia de una programación controlada de compras; alto índice de devolución de productos a los proveedores, existen artículos no normalizados, en los formatos a comprarse. Otro aspecto resaltante que identificó el autor fue durante el análisis al flujo de proceso de compras; desde la generación de solicitud de requisición no se especificaba con claridad lo solicitado; los tiempos para aprobación de órdenes de compra eran demasiados largos, en la coordinación de las entregas la inexistencia de un cronograma de despachos. Finalmente, concluyó su investigación resaltando la importancia de implementar desde la gerencia general, el área de compras, y los usuarios normas y procedimientos compatibles y coordinados que garantice la competitividad de la empresa; capacitar y estimular al personal en la utilización de tecnologías de información
Por último, esta investigación demuestra que es necesario que se lleve adelante una implementación integral del proceso logístico, porque permite mejorar el servicio al cliente, además de reducir procesos y costos al brindar las normas y procedimientos con que operará la oficina logística para la atención de los requerimientos.
1.1.1 Problema general
§ ¿Qué relación existe entre la gestión del sistema logístico integrado para la adquisición de bienes y servicios, con la medición del nivel de satisfacción del cliente interno de la Universidad de San Martin de Porres?
1.1.2 Problemas específicos
§ ¿Qué relación existe entre la optimización del control logístico de la Universidad de San Martin de Porres, con la necesidades de sus clientes internos?
§ ¿Qué relación existe, entre la capacitación del personal involucrado en los sistemas logísticos de la Universidad de San Martin de Porres, que administra el área de adquisición de bienes y servicios para la eficiencia del servicio?
1.2 Objetivos de la Investigación
1.2.1 Objetivo general
§ Determinar si existe relación entre la gestión del sistema logístico integrado para la adquisición de bienes y servicios, con la medición del nivel de satisfacción del cliente interno de la Universidad de San Martin de Porres.
1.2.2 Objetivos específicos
§ Determinar si existe relación directa entre la optimización del control logístico de la Universidad de San Martin de Porres, con las necesidades de sus clientes internos.
§ Determinar si existe relación directa entre la capacitación del personal involucrado en los sistemas logísticos de la Universidad de San Martin de Porres, que administra el área de adquisición de bienes y servicios para la eficiencia del servicio.
1.3 Impacto Potencial
La presente investigación permitirá que la Universidad de San Martin de Porres pueda medir el grado de satisfacción del cliente interno en relación a la prestación del servicio brindado por la oficina de logística.
Lo relevante de esta investigación es que los trabajadores podrán mejorar sus labores al contar con un manual de procedimientos y la capacitación e inducción necesaria, compartiendo información y desarrollando objetivos de valor para la organización.
Se logrará desarrollar una estrategia y concepto de proceso integrado en la logística, al conocer las necesidades del cliente, manteniendo las relaciones de cooperación, coordinación y comunicación conjunta.
Se trata entonces que a partir de esta evaluación al cliente interno, se revisen y actualicen los procedimientos actuales, para mejorar el tiempo de atención de los requerimientos, qué clasificación es empleada para definir la importancia de la necesidad del pedido. Por último, los indicadores de medición aportaran a la Universidad el camino correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas.
1.3.1 Impacto teórico
El presente trabajo de investigación representa un aporte a las ciencias empresariales. Al brindar información sobre cómo se puede desarrollar un modelo de logística integral a través de la medición de la satisfacción del cliente interno.
Asimismo, permitirá ver cómo a través de la evaluación a los requerimientos del cliente interno, se pueden proponer técnicas o herramientas de gestión con un alto grado de coordinación, para lograr un plan de mejoramiento continuo; y en base a los conocimientos teóricos adquiridos y el estudio de experiencias de éxito de otras organizaciones.
Además, mostrará cómo adaptar las normas y procedimientos actuales con la finalidad de comparar lo descrito con la operatividad del área logística, para lo cual una encuesta a nivel de asistentes de compras permite obtener sugerencias de la situación actual que se esté manejando; para luego realizar las correcciones necesarias.
Este estudio también será de utilidad evaluar el nivel de atención del área logística, desarrollar indicadores de medición que involucre una atención oportuna y con la velocidad de respuesta.
Finalmente, se realizará un aporte específico del tema, ya que al hacer la revisión bibliográfica; los temas que se han desarrollado en su mayoría presentan un enfoque a costos o productividad; sin embargo, la medición de satisfacción del cliente interno cumple un rol significativo, porque con la satisfacción del bien o servicio requerido cierra el proceso de atención de un requerimiento.
1.3.2 Impacto práctico
En primer lugar, esta investigación beneficiará de manera directa a la Universidad de San Martín de Porres, ya que las acciones propuestas establecer nuevos enfoques y procesos de trabajo, al contar con la medición e información de la satisfacción del cliente interno a través de la variable tiempo de atención; la coordinación y flujo de procedimiento de adquisición de bienes y servicios permitirá fomentar en el personal la convicción que la gestión logística está en continuo cambio de procesos; creando una cultura de seguimiento y vigilancia de la atención de los requerimientos.
Además se podrán solucionar problemas como comunicación eficaz, evaluación periódica para el logro de los objetivos y la incorporación de políticas y procedimientos operativos compartidos en la organización.
Asimismo, será útil para todas las organizaciones independientemente del rubro; ya que se considera a la logística como un área estratégica; las organizaciones deben liberarse de las estructuras tradicionales y volverse impetuosas e integrales, cambiando constantemente sus sistemas para dar respuesta a su entorno o mercado que cambia tan rápidamente, como el tiempo, con este nuevo sistema se debería aplicar a otras realidades, con la evaluación de la situación actual.
Finalmente, puede ser tomado como referencia por aquellas personas que estén realizando investigaciones que presenten problemas o situaciones similares, ya que en este trabajo se mostrará cómo llevar a la práctica dichas propuestas.
CAPITULO II:
2.1 Antecedentes
Las investigaciones sobre procedimientos logísticos han llegado a la conclusión que una adecuada práctica logística, involucra evaluar la satisfacción del cliente interno, que es el primer eslabón para establecer estrategias hacia un mercado exigente y realizar ajustes y mejoras necesarias; es importante señalar que obtener información del cliente permitirá identificar qué proceso requiera de cambios.
Como antecedentes nacionales se encontraron:
Álvarez (2013) investigó sobre los efectos de la gestión logística en las empresas mineras junior que operan en la Región de Apurímac; identificando que la falta de niveles de stock para atender a la operación minera, generaba pérdidas cuantiosas, el sistema logístico existente en mina solo atendía los procesos de almacén, los usuarios no podían realizar sus requisiciones desde la mina y con ello se tenía grandes pérdidas de dinero en las operaciones mineras. Por ello se desarrolló una herramienta que permita a los usuarios desde el centro de operaciones, emitir sus pedidos vía electrónica, mediante la planificación y programación de sus pedidos, evitando procesos de burocratización de los pedidos, logrando entregas a tiempo, rapidez de atención a un pedido, condiciones del producto
Y documentación precisa.
Teran (2012) planteó un estudio sobre mejoras de la atención de servicio al cliente aplicado a una empresa de comercialización de medicamentos oncológicos con el caso de estudio Oncofarma S.R.L; los problemas abordados fueron ausencia de procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío. La propuesta del presente proyecto fue el desarrollo de un sistema de información que contribuya a la automatización de estos procesos, para que así se lleve un control exhaustivo de las devoluciones, capacidad y precisión para cumplir la fecha de entrega prometida, respuestas sobre quejas y servicio al cliente.
Gallegos (2014) señaló la importancia de generar alianzas estratégicas entre la pymes y los operadores logísticos; en una de sus capacitaciones señaló que las pymes se enfocan en solucionar problemas de la entrega de mercadería cada día, sin contar con una planificación , descuidando las operaciones que constituyen realmente la razón de ser del negocio; realizo una charla a 300 pymes textiles con el propósito de determinar el nivel de conocimiento de sus actividades logísticas y evaluar su condición. Los resultados obtenidos fueron que las pymes consideran que la tercerización de su cadena de distribución les genera un mayor costo, no se considera el nivel de stock de productos terminados, el nivel de rotación de ventas y principalmente el tiempo en que se realizan las entregas. Por ello la planificación del flujo de productos terminados debe jugar un papel significativo para lograr la competitividad de la empresa.
De la Cruz (2014) investigó sobre el diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de red de las empresas de telecomunicaciones que brinda servicio de conexiones a domicilio, bajo el enfoque de la teoría de restricciones; la muestra estuvo conformada por 48 empresas de Lima metropolitana. El diagnóstico fue realizado mediante la utilización de un árbol de realidad actual, en el cual se determinó que existen dos procesos cíclicos en la problemática de la logística de la red celular; de los cuales, uno consiste en el crecimiento del número de fallas en la red e implica una mayor necesidad de repuestos y tiempo de dedicación del personal técnico a las labores relacionadas con el abastecimiento; el otro muestra como la problemática de la red celular va creciendo progresivamente debido a que se incrementa la ineficiencia y el costo de la logística, generándose de esta forma ramificaciones relacionadas con las limitaciones de los recursos humanos, con la política de preferencia de las necesidades de expansión de la red por encima de las reposiciones de materiales y con la mayor presión ejercida por la competencia entre otros aspectos.
Gallardo (2011) realizó un estudio sobre el análisis de los procesos de logística y producción de la empresa de fabricación de muebles Renato S.A.C; con el objetivo de optimizar tiempos y recursos empleados en el proceso productivo, se efectuó un diagnóstico de la situación actual con la finalidad de identificar los problemas ocurridos, conoces sus causas orígenes, el diagnostico identifico que la empresa tenía dificultades en la recepción y almacenamiento de los insumos, debido a la alta rotación del personal y a la carencia de manual de organización y funciones, los productos eran almacenados de acuerdo a la experiencia empírica de cada trabajador, lo cual generaba enormes dificultades en la preparación de los productos, incurriendo en horas extras para el control de cada operación. Por ello se planteó como propuestas el establecer procedimientos que sean diagramados y de conocimiento de todo el personal, en la primera fase demando gran cantidad de tiempo y costo por las capacitaciones, pero concluyo en un impacto positivo de estandarización de trabajo, permitiendo el ordenamiento del flujo logístico, la reducción de las diferencias de inventario, mejoría del desempeño del personal.
Flores (2012) elaboró una investigación sobre el servicio al cliente en la logística y la eficiencia de la cadena de suministros, la muestra estuvo conformada por 35 empresas de imprentas dedicadas a la elaboración de boletines y anuncios publicitarios. Los principales problemas identificados fueron retrasos en la atención de los pedidos e inconformidad del producto. Por ello se planteó que para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible era necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de pedido, se realizó un flujograma con los tiempos promedios de atención y variaciones a considerar, definiéndose el tiempo de atención transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente, se analizó cada uno de los procesos. Así mismo se planteó como política realizar encuestas periódicas que permitan identificar los motivos de retrasos de los pedidos, aplicado al cliente interno y externo.
Salvatierra (2012) realizó un estudio sobre los efectos de la cultura organizacional en la satisfacción laboral del cliente interno de Teleatento Perú S.A; con la finalidad de contribuir en mecanismos de evaluación, para determinar de qué manera el comportamiento, desenvolvimiento y desarrollo del personal influye en la productividad y rentabilidad de la organización. Así mismo se dtermino que el grado de eficacia de los servicios prestados está en relación directa con el nivel de satisfacción del cliente interno, poniendo de manifiesto que la principal dificultad a la que tiene que enfrentarse la organización es un modelo de procesos que considere al factor humano como principal capital y que su evaluación debe ser constante para conocer que necesidades tiene la empresa.
Usco (2014) realizó un diagnóstico y mejora de la logística en una distribuidora de materiales de construcción en la región Junín. Los principales problemas que se identificaron es que la empresa no tiene una organización clara ni mucho menos definida, si bien en teoría se dice que las personas están encargadas de determinadas funciones logísticas, en la práctica no se cumple a cabalidad, usurpando funciones en algunos casos, creando descoordinación entre algunos trabajadores, por otro lado existe una carencia de planificación y gestión estratégica. Por lo que con la elaboración del flujograma y determinación de las operaciones así como de los procesos logísticos son la propuesta que fueron implementadas.
Cárdenas (2013) elaboró una investigación basada en el análisis y propuestas de mejora para la gestión de abastecimiento de una empresa comercializadora de luminarias. Se determinaron como principales problemas: Los pronósticos no deberían de tener el método promedio para todos los tipos de productos, cada categoría de producto debe de tener su propia metodología ajustada a su demanda, la insatisfacción de los clientes producto de las entregas impuntuales, desabastecimiento de los productos y demora en la entrega de productos. La propuesta de mejora consistía en las propuestas de mejora se contará con una base de datos general que ayudará a viabilizar correctamente el trabajo de pedidos, abastecimiento y distribución de los productos; estos deben ser procesados, por lo que se recomienda planificar y elaborar indicadores de medición de la productividad y logro de objetivos a fin de coadyuvar a las decisiones y estrategias que serán tomadas por los directivos.
Bravo (2013) realizó un estudio sobre la propuesta de mejora en el sistema logístico de una empresa comercializadora de mangueras y conexiones hidráulicas. La metodología empleada fue realizar entrevistas breves a los clientes para medir los niveles de satisfacción que estos perciben al requerir los servicios de la empresa. A esto se le debe agregar una base de datos sobre el detalle de las circunstancias que hacen que el cliente que o no satisfecho. Finalmente, concluyó su investigación resaltando el seguimiento y control de las operaciones en el proceso de compras y de distribución porque son la áreas con más problemas el día de hoy, que además de las propuestas de mejora es necesario trabajar con la política de justo a tiempo, para de esta forma tener competitividad y poder afrontar y aprovechar con efectividad el crecimiento económico del sector.
En el ámbito internacional encontramos:
Muñoz (2013) elaboró un modelo para la gestión de la cadena de abastecimiento de productos terminados en empresas de consumo masivo de bebidas en Medellín ; señalando que los principales deficiencias estaban relacionada con la gestión de compras, ya que solo se consideraba el criterio de costos, dejando de lado el servicio, las condiciones de entrega, calidad, además la diversidad de los artículos, generaba que no se puedan negociar precios por cantidad, las compras de urgencia, influían en inadecuadas gestiones de entrega al cliente final. El modelo consistía en un análisis de clasificación de compras ABC, catalogación de productos y pronóstico de compras evitando que se incurra en costos innecesarios de sobre stock y de almacenar existencias, si bien la experiencia es importante no es un cálculo preciso para pronosticar las compras y tomar decisiones con proveedores.
Cordova (2009) realizó un estudio sobre el diseño de un sistema de monitoreo integral mediante indicadores de gestión para los planes en ejecución de la empresa cementera colombiana Argos. Una de las características importantes de la gestión a través de indicadores es que permite minimizar criterios subjetivos, la organización necesitaba de mecanismos que permitan mejorar los procesos, para adelantarse a la ocurrencia de dificultades de entregas oportunas al cliente, devoluciones de productos, la mayor implicación estuvo en la posibilidad de conocimiento profundo de los procesos por todos los trabajadores y que la medición para el logro de las metas propuestas, establecía con mayor exactitud evaluar el desempeño de sus actividades y no solo cifras numéricas. Los resultados logrados fue que se minimizaron en gran porcentaje las devoluciones, además los indicadores permitieron realizar mejores controles o ajustes.
García (2011) elaboró un estudio sobre la medición de la satisfacción del cliente en empresas de retail venezolanas, la muestra estuvo constituida por 54 empresas comerciales de este rubro. Se identificó que el valor de cada cliente es central para la logística para conocerlo hay que preguntarse ¿qué espera recibir el cliente?, ¿cuáles son los canales de comunicación idóneos?, se aplicó encuestas a los clientes internos y externos; una vez conocida las necesidades y criterios de mayor valoración se desarrolló una matriz que permita la clasificación del cliente, de acuerdo al valor asignado por éste y a las necesidades logísticas, obteniéndose así 3 cuadrantes : Expectativa de plazos de entrega, calidad del producto, servicio post venta.
Zapata (2014) investigó sobre la toma de decisiones en la cadena de abastecimiento a través de teoría de restricciones para Industria de Alimentos Zenu S.A. en Bogotá. La disponibilidad de materiales, la capacidad de contar con un equipo de trabajo cuya orientación de atención al cliente es prioritaria, satisface a mejorar las actividades logísticas. Por ello, la investigación identificó los factores de restricción durante la atención al cliente, el no establecer reglas o parámetros generales en el sistema afectaba desfavorablemente en el flujo de los bienes y/o servicios e información; la aplicación de encuestas con el fin de conocer las limitaciones, practicas o estímulos que tiene el cliente permite alinear los objetivos de la cadena de abastecimiento.
Martinez (2012) realizó un estudio de satisfacción en la calidad del servicio para medir la relación que existe entre el cliente interno y externo de la dirección provincial del guayas del instituto ecuatoriano de seguridad social. Los resultados obtenidos focalizaban al cliente como eje estratégico, el conocer sus inquietudes o como es realizada la atención de sus pedidos, constituye la base para ofrecer un bien o servicio que supere dichas expectativas; el sistema logístico debe ser flexible y generar el vínculo de confianza para que los procedimientos sean dinámicos. El estudio concluyó que una vez definidos los requerimientos de servicio al cliente, la cadena de abastecimiento debe estar alineada, capaz de entregar lo prometido para lograr ese objetivo hay que coordinar el desempeño de cada paso de la cadena de abastecimiento.
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