Logistica integral y calidad del servicio del cliente interno (página 2)

Yajamin (2013) estudió los efectos de un sistema de control logístico para los procesos de procura de materiales y servicios a ser implementado en las empresas comerciales de textiles ecuatorianas, la muestra estuvo conformada por 45 empresas del rubro localizadas en Quito. La actividades de adquisición de bienes y servicios son denominadas procesos de procura de materiales y servicios Se realizó un análisis de la situación actual del departamento y sus procesos tanto de procura como de contratación, identificándose como problemática la falta de un control en tiempos y responsabilidades a cada una de las personas y departamentos que intervienen en los procesos, genera que toda la carga de trabajo y responsabilidad recaiga a un solo departamento, el de procura y contratación, es por ello que se elaboró la propuesta de un sistema donde todos aporten al rumbo de una determinada adquisición independientemente del tipo de proceso que deba llevarse a cabo , además se recomendó la implementación de un instructivo para realizar documentos y lograr una estandarización de documentos necesarios tanto para los proceso de procura menor como para contratación y procura mayor, entre estos documentos tenemos actas, pliegos de condiciones, evaluación de satisfacción de cliente interno y externo, términos y condiciones, entre otros, todo esto hará que se acorten los tiempos en la realización y revisión de dicha documentación tanto para el personal de área como para los diferentes departamento que interviene en cada proceso.

Venegas (2010) desarrolló aspectos metodológicos para la implementación de un sistema integrado de gestión en la industria textil y confecciones colombianas. El estudio consistio en la evaluación de los sistemas de información, los cuales no presentaban integración entre ellos y toda la información del sistema central no se encontraba actualizada. Por otro lado, se evidenció el desconocimiento del sistema por parte de algunos trabajadores, estas falencias en el conocimiento, conllevaron a la propuesta de contar con registros más elaboradores que permitirán una comunicación interna sin descoordinaciones, para ello la capacitación de los recursos humanos es importante sobre todo donde la principal razón de la logística es satisfacer las necesidades de sus clientes.

Chirinos (2012) planteó un estudio sobre técnicas y herramientas para la gestión del abastecimiento a partir de la investigación aplicada a una muestra de 35 empresas venezolanas dedicadas al transporte y distribución. Se señaló que las decisiones de abastecimiento antes de la planificación tienen dos propósitos: Determinación de los costos unitarios de las partidas para elaborar un presupuesto y dar algunos parámetros para la programación. Uno de los aportes de este estudio ha sido desarrollar un catálogo de alternativas para las partidas más incidentes del rubro que facilitará la búsqueda de las alternativas.

Granado (2014) realizó un estudio sobre la propuesta para el diseño de la estructura administrativa de la dirección de unidades de servicio y logística empresarial de la Universidad del Norte basada en el modelo de gestión por procesos en Barranquilla.

Se evaluaron los procesos actuales, identificándose rigidez de los procedimientos de calidad documentados, con lo cual se llevaban muchos registros y excesivos controles que hacen lenta la operación y dificultan la prestación de servicio por el área logística: no se contaban con mapas de proceso interno, así como la dificultad de la definición de los clientes internos y proveedores de los procesos. El estudio se basa en la necesidad de plantear una nueva estructura para el área de compras. Se planteó un direccionamiento de procesos, mediante dicho modelo de gestión se establecen los procedimientos de forma organizada y aprovechando las sinergias orientándose a la satisfacción del cliente.

Navas (2011) planteó un estudio sobre el desarrollo de propuestas para mejorar el nivel de servicio de un centro de distribución de empresas productoras de alimentos de consumo masivo en Venezuela. La muestra estuvo conformada por 25 empresas; identificándose que la problemática consistía en disminuir el tiempo de reposición de los productos, para lo cual se planteó sistemas de control de productos. Aplicando las sugerencias de contribución de la tecnología de información y sistemas de comunicación, con un canal de sugerencias y reclamos de modo que la información sea procesada mediante estadísticos y que dicho sistema mantenga información compartida e integrada con las áreas necesarias, a fin de viabilizar el trabajo diario.

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Gestión del Sistema Logístico Integrado

2.2.1.1 Definición de la gestión del sistema logístico integrado

En primer lugar, un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que pueden funcionar recíprocamente para lograr un propósito común, son capaces de reaccionar juntos al ser estimulados por influencias externas (Vergara, 2009).

Por otro lado , Russell & Bernard Taylor (2011) señala que un sistema es un conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad.

Un sistema de gestión logística integrada es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su continuidad; se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se logrará en cada ciclo, obtener una mejora, las cuatro etapas son: Etapa de ideación; etapa de Planeación; etapa de Implementación y la etapa de Control (Heyzer y Render, 2012).

Sánchez (2013) señala que la logística es la acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de diseño y dirección de los flujos material, informativo y financiero, desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar demandados con elevada competitividad y garantizando la preservación del medio ambiente.

Asimismo, Heredia (2012) sostiene que la función logística ha sido considerada como una actividad rutinaria, meramente operativa y necesaria para hacer llegar los productos desde los centros de producción a los de uso o consumo de este modo la función logística en la empresa era considerada únicamente como un centro generador de costos sin capacidad de diferenciación con el tiempo, la globalización de la economía y la consiguiente apertura de nuevos mercados distanciados geográficamente fueron cambiando la percepción de la función logística hacia nuevas dimensiones, y se habla hoy en día de una logística integral que permite ventajas competitivas basadas en la reducción de los tiempos de entrega o en la optimización de costos.

En los párrafos anteriores se definió el término logística, ahora se entrará a definir incluyendo el enfoque de integralidad; la integralidad significa que las acciones de una organización deben enfocarse como parte de un sistema y no como responsabilidad de una sola área en particular que monopolice la dinámica en torno a la búsqueda del logro de las metas empresariales, las diferentes funciones de la empresa están interrelacionadas y se analizan de forma transversal para lograr que haya un adecuado flujo de comunicación (Rojas, Guisao & Cano, 2011).

El concepto de logística integral es nuevo como área de conocimiento, pero la logística como actividad es antigua el entorno actual que se caracteriza por una mayor exigencia en la calidad de los productos y servicios, por la aparición y desarrollo de nuevas tecnologías que facilitan la gestión en diferentes áreas de las empresas, hace de la logística un área en desarrollo e innovación (Jacoby, 2010).

En general, la logística integral se refiere a los procesos que facilitan el flujo de bienes y servicios desde el punto de origen al de consumo, vinculando los movimientos externos e internos y los de entrada y salida, es decir teniendo en cuenta a los proveedores de materias y de insumos, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente o consumidor final. El propósito de la gestión logística será incrementar los niveles de servicio a los clientes y minimizar los costos; sin embargo , debe de establecerse la diferencia con la cadena de suministros.

2.2.1.2 Definición de la cadena de suministros

La cadena de suministros reconocido también por sus siglas en inglés supply chain managment (SCM) es concebida como el conjunto de organizaciones (proveedores, fábricas, centros de distribución, almacenes y clientes) que participan en el flujo de materiales de una empresa, desde los proveedores hasta los clientes. La cadena de suministro amplia el concepto de la Logística Integral a entornos globalizados de mucha mayor complejidad.

La cadena de suministros permite una mejor prestación de servicio al cliente y de la cadena de valor, a través de la gestión de flujos de información y de producto; engloba los procesos de negocio, las personas, la organización, la tecnología y la infraestructura física que permite la transformación de materias primas en productos y servicios intermedios y terminados que son ofrecidos y distribuidos al consumidor para satisfacer su demanda (Mora, 2010).

2.2.1.3 Diferencias entre la cadena de suministros y la logística integrada

En la presente investigación se estudiará la gestión de la logística integral, puesto que lo relevante en este estudio es determinar las principales limitaciones que se presentan durante el proceso de adquisición de bienes y servicios, analizando el nivel de servicio en la entrega del pedido, una correcta coordinación de las actividades permitirá responder con eficiencia a la necesidades del cliente, tomando en consideración la selección, registro, control y seguimiento de los pedidos.

Para lograr que haya una sinergia entre los diferentes integrantes del proceso de adquisición de bienes y servicios de la Universidad de San Martin de Porres y se pueda llevar a cabo de forma efectiva las actividades logísticas, es necesario contar con herramientas y medios tecnológicos que permitan mejorar el servicio y optimizar el proceso logístico mediante la relación de participación conjunta entre el proveedor, el cliente y el logístico.

La relación existente entre la organización y los clientes busca la satisfacción y mejoramiento del servicio, esto puede controlarse mediante una metodología que permita atención personalizada a los clientes, que se pueda consultar en cualquier momento a la información sobre el estado del pedido.

A continuación, en la tabla 1 se muestra la diferencia entre estos dos términos planteadas según Sahid (2013).

Tabla 1. "Diferencias entre logística integral y cadena de suministros"

Fuente: Basado en a Sahid (2013), con agregado y modificación propia.

Podemos señalar que la logística integral es la aproximación de la cadena de suministros, entonces se podría hacer la siguiente analogía la logística es a la cadena de suministros como el corazón es al cuerpo del ser humano; el cuerpo humano no es una cadena eslabonada de órganos, sino un conjunto integrado de sistemas interrelacionados mediante un sistema de información y comunicación, en esencia el cuerpo humano es energía, materia e información, el sistema circulatorio distribuye el flujo de sangre en el cuerpo y si el corazón falla, el flujo se detiene y el cuerpo se vuelve materia.

2.2.1.4 Importancia de la gestión del sistema logístico integrado

La combinación de técnicas y la innovación permite a la logística el desarrollo de una coordinación de dirección, sistema logístico integrado ofrece, al cliente un nivel elevado de calidad de servicio al costo más bajo.

Mora (2010) establece que las empresas deben de conducir los cambios logísticos a través de la designación de actividades al capital humano responsable, con las competencias y experiencia que permitan elaborar e implantar soluciones originales.

El propósito de demostrar cómo la importancia de una logística integral eficiente puede otorgar mejoras en las organizaciones está relacionado con los beneficios que permite alcanzar (Soret de los Santos, 2010):

§ Llegar al cliente en el plazo y en el modo estipulado.

§ Control del flujo de materiales, ante un entorno competitivo donde los conceptos de oportunidad y rapidez en el suministro de productos, así como el servicio y calidad total, constituyen, un reto adicional imprescindible y complementario a las clásicas variables de calidad de producto y precio competitivo que exige el mercado.

§ Reducción de costos importante.

§ Mejorar el nivel de servicio al cliente

§ La sincronización de los procesos

§ Homogenización de los flujos

Como se ha podido señalar, la importancia de una logística integral es básica y elemental.

Soret de los Santos (2010) sostiene que las variables de importancia para establecer una adecuada estrategia logística se basan en un proceso integral dentro de la organización donde se conciba a las actividades logísticas como un sistema donde se identifique las entradas, el proceso y salidas de cada actividad, como se muestra en el gráfico 1.

Gráfico 1. Variables de importancia de la logística integral en las organizaciones. Fuente: Elaboración propia en base Soret de los Santos, (2010).

Actualmente, la logística integral busca obtener un óptimo nivel de servicio al menor costo posible, y en todos los casos donde la empresa busca lograr una competitividad en el desempeño de sus funciones deberá de priorizar la flexibilidad y respuesta oportuna al cliente.

El entorno de las organizaciones ha cambiado mucho en las últimas décadas; Nahmias, (2010) sostiene que únicamente se logrará una gestión logística integrada si la interrelación del área logística con las otras áreas de la organización se ejecute de manera constante, continua y se reaccione con rapidez a las necesidades del cliente.

El factor humano es una pieza clave, para lograr los cambios hacia una logística integrada; solo mediante el compromiso se permitirá que los cambios sean eficaces; según Portocarrero (2014) se debe tomar en cuenta 3 objetivos de la logística integral: Servicio al cliente, el tiempo y el flujo físico e información; dentro de los cuales se establecen los criterios a considerar los cuales se detallan a modo de resumen en el gráfico 2.

Gráfico 2. Objetivos de la logística integral en las organizaciones. Fuente: Elaboración propia en Portocarrero (2014).

2.2.1.5 Plan de dirección logística integral

Las funciones y roles en el área logística crea estrategias para lograr maximizar la competitividad y rentabilidad en las organizaciones, siendo los principios fundamentales la orientación de: Enfoque al cliente, enfoque hacia procesos, velocidad, mediciones estándar, colaboración, planeación de una cadena de trabajo conjunto cliente, proveedor y logístico y contar con una tecnología que sistematice y agregue valor en tiempo de respuesta inmediata de la información al cliente (Sánchez, 2013).

El conocimiento claro de la logística y su estrategia permitirá realizar una planificación correcta de las necesidades del cliente, el tiempo del circuito de atención, los recursos, medios e instalaciones. Para Burneo (2011) propone soluciones integrales que involucran el diagnóstico de los problemas logísticos reales enfocados en las incidencias del servicio al cliente; el concepto de tiempo en la logística concebido como la diferencia entre los beneficios y pérdidas que se incurre e inciden en el nivel de servicio.

Asimismo, se puede visualizar en la Tabla 2, las etapas del plan de dirección logística que según Barja (2012) indica son necesarias para lograr un sistema que considere todos los factores estratégicos.

Tabla 2. "Etapas del Plan de Dirección Logística"

2.2.1.6 Importancia de políticas y procedimientos de logística integrales

El área logística cumple el rol de proporcionar los bienes y servicios para la continuidad de las operaciones en la organización; sin embargo, no se pueden conseguir los objetivos de desarrollo, sino se cuentan con políticas y normas para hacerla funcional, rápida y eficiente.

Para Cisneros (2011) las políticas a aplicarse también son responsabilidad del directorio; es indudable que para el logro de los objetivos es indispensable tener políticas administrativas apropiadas; una política es una regla que regula guía o limita las acciones de una entidad.

La política es una línea de conducta predeterminada que se aplica a una entidad para llevar a cabo sus actividades, incluyendo aquellas no previstas; en contraste, los procedimientos son los métodos o medios utilizados para efectuar los certificados de conformidad con la política prescrita.

Los procedimientos representan la empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización; describiendo detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores (Womack,2009).

Para Alvarado (2013), las políticas son reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, o actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento de una política organizacional, estableciendo la diferencia entre políticas generales y específicas, como se detalla a continuación:

§ Generales; son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.

§ Específicas; son las que aplican a determinados procesos, están delimitadas por su alcance, por ejemplo: política de ventas, política de compras, política de seguridad informática, políticas de inventario, entre otras.

En el gráfico 3; he tratado de resumir los puntos tocados por Alvarado (2013) en donde se muestra políticas generales y especificas

Gráfico 3. Esquema de Política Organizacional. Fuente: Elaboración propia en base a Alvarado (2013).

2.2.1.7 Ventajas de la integración de las actividades logísticas

La integración de las actividades logísticas involucra una cantidad de herramientas y soluciones, es decir, la confluencia de toda una serie de suministros de los elementos para hacer funcionar óptimamente cada eslabón de la gestión.

En este contexto, la integración interna y externa de las actividades en logística, continúa siendo la premisa para mejorar y salir de los casos operacionales. Asimismo, las formas de integración pueden ser diversas, pero todas apuntan a una mejora y excelencia de la operación (Cervantes, 2013).

La logística actual se concibe como una función integradora y coordinadora de las operaciones y recursos relacionados con el flujo, aprovisionamiento, producción y distribución física de los productos. Según Tommelien (2011) explica en el estudio guía para ser más competitivos publicado en la Globalog (2011), documento mediante el cual se determinaron las mejores prácticas y tendencias globales en la logística integral y la gestión de cadenas de suministro para la industria, tanto local como foránea.

La integración logística se caracteriza por la interacción continuada de todas las actividades relacionadas con la logística tanto entre departamentos funcionales dentro de la empresa, superando las fronteras funcionales (integración interna), como con las áreas de otros miembros de la cadena de suministro, a través de las fronteras entre empresas ( Marques, Molina & Vallet ,2009).En este sentido, el estudio explica que si el grado de integración es alto, la estrategia logística supondrá para la empresa un ahorro en costos por la reducción de inventario, que se puede conseguir si la relación con proveedores hace posibles acuerdos de entrega de materias primas que favorezcan la reducción del stock. Así también Gregory (2009) señaló que la principal ventaja de la logística integral, es buscar el equilibro de la estructura de la cadena de valor de la organización mediante una interacción de las operaciones que conlleva a la eficiencias de las áreas.

Con todo, la integración consigue que cada participante (diferentes empresas o unidades de la propia organización) se concentre en aquellos procesos en los que es mejor, dejando el resto a los otros actores. El grado en que se produzca una integración interna se reflejará en el grado en que las actividades logísticas interactúan con otras áreas funcionales.

Siguiendo algunos estudios sobre la relación entre la integración logística y los resultados de la organización, el estudio de Gonzales (2013) concluyó que la integración logística elimina o reduce al mínimo las barreras entre las áreas funcionales y, de ese modo, se mejora, sustancialmente, la eficiencia de la cadena de suministros, mejorando también los resultados de todas las áreas que forman parte de la logística (interna) en la empresa. Por lo tanto, aquellas empresas que son capaces de integrarse pueden mejorar su posición competitiva.

A partir de los conceptos anteriores, nos acercamos al conocimiento de lo que significa un sistema logístico integrado:

• Una sola cara para la solución de todos los problemas logísticos.

• Administración de toda las actividades para la prestación de un bien y/o servicio

• Confianza de compatibilidad entre un servicio y otro.

• Aumento de la productividad.

Para llegar a este esquema de elementos positivos, son necesarios diversos componentes.

2.2.1.8 Ciclo Logístico

El ciclo logístico se puede observar como un sistema mayor, donde se encuentran un conjunto de acciones ordenadas y relacionadas entre sí, que forman parte del proceso de producción de toda organización, se enfoca en la planificación, administración, ejecución y control de los materiales solicitados para el soporte de dicho proceso, tomando en cuenta costos, efectividad, tiempo y demanda (Carranza, 2010).

El ciclo logístico se constituye a partir de las relaciones que se establecen entre los recursos que conforman el sistema y las actividades que se realizan en el mismo (Urzelai, 2013).

El ciclo logístico envuelve a todas las áreas de la empresa para diseñar, desde las etapas de identificación de la necesidad y concepción del bien o servicio, un proceso que incluya todos los medios necesarios para obtener los mejores resultados, en términos económicos y de satisfacción del consumidor.

Por ello, se establece que el ciclo logístico tiene un carácter multifuncional cuyo objetivo final de la forma más eficiente posible no depende sólo de una función o responsabilidad de un solo trabajador, sino que es el resultado de aunar los esfuerzos de toda la organización.

A continuación en el gráfico 4 se presenta el ciclo logístico que se ejecuta en las organizaciones independientes del giro o rubro de negocio, según Gutiérrez (2013), cada uno de estos elementos que conforman parte del ciclo están orientadas hacia la gestión del flujo de bienes o servicios e información. Se inicia con la etapa de detección de necesidades y culmina con la evaluación de la satisfacción del cliente.

Gráfico 4. Ciclo Logístico

Fuente: Elaboración propia en base a Gutiérrez (2013)

2.2.1.9 Gestión de adquisición de bienes

En la fase de adquisición de bienes hay un cambio de perspectiva puesto que ya no se considera una responsabilidad de una variedad de personas diferentes que persiguen objetivos diferentes, sino que ahora es una responsabilidad de un equipo de personas que administran el flujo de materiales desde los proveedores hasta los clientes como una red continua integrada. Se hacen planes para un trabajo conjunto de todos los involucrados en la gestión de adquisición del bien (Sangri, 2013).

En las organizaciones la gestión de adquisición de bienes se realiza como resultado del surgimiento de una necesidad, la cual tiene que ver con el logro de los objetivos de la empresa. Dicha necesidad debe de ser detectada y ubicada dentro de la empresa para así poder justificar que se efectué una compra que satisfaga dicha necesidad.

Una vez detectada y justificada la necesidad el siguiente paso para realizar una buena compra y de hecho por mucho el momento clave de las compras, es la elección del mejor proveedor, para lo cual debemos primero tener varias opciones de los proveedores que puedan satisfacer nuestras necesidades ( Retamozo, 2012).

Según Palomino (2013) la gestión de adquisición de bienes llamada también compras o abastecimiento, se considera hoy en día una parte estratégica del negocio y requiere una óptima planificación para alinear las estrategias y sincronizar los esfuerzos para una mejor coordinación entre el cliente y el proveedor; ya que se ocupa del proceso de bienes que serán necesarios para un proceso continuo de las operaciones del negocio como se muestra en el gráfico 5 , para que un departamento de compras sea eficiente es esencial la coordinación con los proveedores para conseguir productos en el momento del tiempo oportuno al mínimo costo, además aumentar las compras a cada proveedor para tener mayor poder de negociación por cantidad y frecuencia de compra.

Gráfico 5. Gestión de adquisición de bienes y servicios

Fuente. Basado en Palomino (2013)

Bastos (2009) sostiene que la estrategia de compras debe involucrar una categorización de bienes para efectuar una adecuada toma de decisiones, propone la implementación de la Matriz de Kralij donde se identifican los objetivos, estrategias y acciones de acuerdo al riesgo del suministro e impacto y complejidad comercial; como se detalla en el gráfico 6; cada cuadrante presenta una categoría que corresponde si los productos son considerados: Apalancados, estratégicos, rutinarios o cuellos de botella.

A continuación, la explicación de cada una de estas categorías:

1. Productos Apalancados.- Los productos apalancados son productos que representan un alto porcentaje de las ganancias o resultados de la empresa compradora, y se cuenta con muchos proveedores disponibles. Es fácil cambiar de proveedor. La calidad de productos está estandarizada por lo que el riesgo inherente al suministro es bajo.

Al tratarse de grupos de productos que suponen un gran impacto en las compras, aunque de baja complejidad y riesgo en el suministro, la estrategia recomendada sería buscar nuevas oportunidades para conseguir reducir los costes.

Estas se podrían materializar reduciendo en estos grupos el número de productos y proveedores, centralizando las compras, y asignando proveedores competitivos con niveles de calidad deseados a través de licitaciones, subasta inversa electrónica, fijación de precios objetivo específicos, acuerdos marco o pedidos abiertos de aprovisionamiento.

2. Productos Estratégicos.- Los productos estratégicos son productos que son cruciales para la empresa, siendo los más importantes en el proceso de compra y a los de mayor complejidad y riesgo en el proceso de suministro. Se caracterizan por un alto riesgo de suministro debido al escaso número de proveedores o por una entrega compleja.

La estrategia de compra recomendada es garantizar el suministro a precios competitivos por medio de una alianza estratégica que asegure buena calidad a un buen precio, vínculos estrechos, participación temprana del proveedor, integración vertical, enfoque de valor a largo plazo. Para ello, es necesario negociar con precisión las características técnicas óptimas de los productos y condiciones de suministro, y aplicar técnicas de logística inversa.

3. Productos No Críticos o Rutinarios.- Los productos no críticos son productos fáciles de comprar y que también tienen un impacto relativamente bajo en los resultados financieros.

Para los grupos posicionados en este cuadrante, al tratarse de productos no críticos, en su posición relativa respecto a otros grupos, la estrategia propuesta sería la búsqueda de mercados fáciles, la simplificación de los procesos administrativos, la estandarización y reducción de referencias, reducir el número de proveedores y la búsqueda de sistemas de contratación que agilicen el proceso, reducir el tiempo dedicado y dinero gastado en estos productos y normalizar los productos para conseguir el procesamiento eficiente. Lo más importante en este cuadrante es reducir costes, pues no son productos críticos. Ej: Órdenes de compra abiertas (contratos marco) con precios negociados por compras que estén disponibles para los usuarios, catálogos electrónicos a disposición de usuarios.

4. Productos Cuello de Botella o Críticos.- Los productos cuello de botella son productos que sólo pueden ser adquiridos a un proveedor o a escaso número de proveedores y tienen un impacto relativamente bajo en los resultados financieros. El proveedor domina el mercado por tratarse de productos normalmente especializados, nivel moderado de interdependencia. La estrategia a aplicar en este cuadrante es garantizar el suministro, reduciendo la dependencia a proveedores únicos, ya sea haciendo contratos a largo plazo o aumentando el portafolio de proveedores. Es necesario que los contratos firmados contengan cláusulas de penalización, dado que afectan a la rentabilidad y a las ventas, simultáneamente. Se propone formalizar contratos con una duración máxima de 2 años, de esta forma pueden homologarse varios proveedores para reducir la dependencia frente a un solo proveedor y así diversificar el riesgo.

Gráfico 6. Matriz de Kralij para el desarrollo de un modelo de cartera en el área de compras.

Fuente: Adaptado de Bastos, (2009).

2.2.1.10 Gestión de prestación de servicios

Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo (Uribe, 2010).

Chavez (2014) señala que la prestación de un servicio involucra actividades identificables, pero intangibles y perecederas como resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes; es por ello que para que un servicio sea considerado de calidad debe tomarse en cuenta:

La labor de la gestión y coordinación de prestación de servicios, está relacionada con las actividades de: Mantenimiento, transporte, suscripciones, vigilancia y seguridad, alquileres entre otros; cuya responsabilidad del asistente logístico es que el servicio contratado se brinde en buenas condiciones.

Para realizar una adecuada atención de la prestación de servicio por el departamento de mantenimiento y servicios en una organización se debe tomar en consideración:

· La información previa del trabajo

· La coordinación de los trabajos

· Mano de obra

· Los materiales y repuestos a emplear

· Los tiempos previstos para cada tarea

· Las reglas de seguridad para cada operario en cada tarea

· La autorización explícita para realizar los trabajos.

· La descripción de cada trabajo con referencia explícita a los planos que sea necesario emplear

La prestación de un servicio involucra controles del cumplimiento de los planes y de los programas, identificación y análisis de las causas que motivaron los desvíos de la atención del servicio.

Según Díaz (2014) el departamento de servicios generales y mantenimiento tiene el propósito de asegurar la operación, conservación y mejora en el uso de las instalaciones o recursos materiales necesarios para que la organización pueda desarrollar sus actividades de manera óptima considerando:

1. Identificar el tipo de servicio que se solicita.- Conlleva a realizar una evaluación del servicio solicitado: Alquiler, acondicionamiento, asesoría, atención, transporte, instalación, capacitación, impresiones, suscripciones, entre otros.

2. Coordinación entre el proveedor y solicitante.- Por lo general un servicio, requiere siempre la visita de inspección en el lugar que se brindará el servicio, aunque se trate de un servicio que involucre la entrega de un bien, las especificaciones deben ser claras para ambos participantes.

3. Contratación del servicio.- Coordinar y supervisar la ejecución de las actividades que involucra el trabajo a realizar.

4. Cumplimiento del desempeño del servicio.- Autorizar al personal responsable de la verificación del servicio.

5. Conformidad del servicio.- Establecer los criterios estandarizados para la satisfacción del solicitante.

2.2.1.11 Indicadores de la gestión logística

Los mecanismos formales de medición, control y retroalimentación son necesarios para medir el rendimiento en las empresas. Como ejemplo de tales métricas e indicadores, los más utilizados son: Control cuantitativo y cualitativo de los productos recibidos, vigilancia y reclamación de las entregas, generación de órdenes de servicio.

Los objetivos de los indicadores, según Mora (2010) son:

· Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

· Medir el grado de competitividad de la organización frente a sus competidores

· Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.

· Mejorar el uso de los recursos asignados

· Reducir los gastos y aumentar la eficiencia operativa.

· Compararse con las organizaciones del sector en el ámbito local y mundial.

Una de las características de las organizaciones modernas es que ha incorporado a sus procesos, elementos de gestión que le permitan evaluar sus logros o señalar falencias para aplicar las medidas correctivas necesarias. Estos elementos conocidos como indicadores se deben establecer desde el mismo momento en que se elabora el plan de desarrollo estratégico y se aplican a éste y al plan operativo, en momentos de verdad o en la etapa de evaluación.

Cuando se inicia un proceso de evaluación de la gestión logística en una organización, es determinante extraer un conjunto de indicadores clave de desempeño (también conocido como KPI, por su denominación en inglés Key Performence Indicators), estos varían de acuerdo al proceso o a la actividad en consideración, y proporcionan una cuantificación del desempeño de la gestión logística (Álvarez, 2013).

Los indicadores de desempeño logístico son medidas de rendimiento cuantificables aplicados a la gestión logística que permiten evaluar el desempeño y el resultado en cada proceso de recepción, almacenamiento, inventarios, despachos, distribución, entregas, facturación y flujos de información entre las partes de la cadena logística. Es indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestión logística, con el fin de poder utilizar la información resultante de manera oportuna para la correcta toma de decisiones.

Según Álvarez (2013) en la tabla 3 se muestra los indicadores logísticos, los cuales se clasifican de acuerdo a los siguientes procesos:

· Indicadores de servicio

· Indicadores de gestión de inventarios

· Indicadores de gestión logística

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