La comunicación organizacional y su relación con la cultura de la calidad

Resumen

La presente investigación, versa sobre la relación de la Situación de la Comunicación–Cultura de la calidad en la Empresa Provincial de Industria-Artesanía VASCAL de Las Tunas. La misma tiene como propósito fundamental diagnosticar la correspondencia existente entre la Situación de la Comunicación en la institución y el desarrollo de la cultura de la calidad. El diagnóstico aportó los elementos esenciales, para el diseño del Sistema de Comunicación, se determinaron las demandas de capacitación en cuanto a la comunicación y el fomento de una cultura por la calidad. Para este estudio se empleo como método general y base conceptual de la investigación, el dialéctico y como específico, el sistémico. Las técnicas de investigación empleadas fueron la observación no participante, encuestas, entrevistas en profundidad, revisión bibliográfica y las técnicas de grupos focales. Como resultado de la investigación se determinó que el modelo o perspectiva de comunicación que prevalece en la entidad es el denominado control estratégico, combinado con rasgos de la escuela mecánica. No existe una gestión integrada de comunicación, así como la información que posee el personal de contacto directo con los clientes no se utiliza adecuadamente para perfeccionar la calidad de la producción y los servicios. La comunicación externa es insuficiente. El liderazgo en la organización se ve limitada por la insuficiente preparación de éstos y de sus subordinados en los temas de comunicación y cultura. Los planes de capacitación son formales y no responden a la realidad y desempeño de sus Organizaciones Económicas Estatales. Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la investigación, se propone un conjunto de acciones que contribuyan al perfeccionamiento de la comunicación con lineamientos acerca de los principales aspectos en que deben ser capacitados los trabajadores de la organización y en particular los directivos, dado el papel que desempeñan los líderes en la formación de la cultura.

Palabras Claves: Situación de la comunicación, cultura de la calidad

ABSTRACT:

The present investigation, versed on the relationship of the Situation of the Communication-culture of the quality in the Provincial Company of Industry-craft VASCAL of The Tunas. The same one has as main purpose to diagnose the existent correspondence among the Situation of the Communication in the institution and the development of the culture of the quality. The diagnosis contributed the essential elements, for the design of the System of Communication, the training demands were determined as for the communication and the development of a culture by the quality. For this study you employment as general method and conceptual base of the investigation, the dialectical one and as specific, the systemic one. The used investigation techniques were the observation non participant, surveys, interviews in depth, bibliographical revision and the techniques of focal groups. As a result of the investigation it was determined that the pattern or communication perspective that it prevails in the entity are the denominated strategic control, cocktail with features of the mechanical school. An integrated administration of communication doesn't exist, as well as the information that the personnel of direct contact with the clients are not used appropriately to perfect the quality of the production and the services. The external communication is insufficient. The leadership in the organization is limited by the insufficient preparation of these and of its subordinates in the communication topics and culture. The training plans are formal and they don't respond to the reality and acting of their State Economic Organizations. Keeping in mind the results obtained in the investigation, he/she intends a group of actions them to contribute to the improvement of the communication with limits about the main aspects in that the workers of the organization should be qualified and in particular the directive, given the paper that the leaders carry out in the formation of the culture.

Key words: Situation of the communication, culture of the quality

Introducción

La cultura organizacional en una empresa es su forma habitual y tradicional de pensar y hacer las cosas, que comparten en mayor o menor grado todos sus miembros. En este sentido, la cultura cumple una amplia línea de conductas: Los métodos de producción, las habilidades y los conocimientos técnicos del trabajo, las actitudes hacia la disciplina, las costumbres y los hábitos de conducta gerencial, los objetivos de la empresa, su forma de hacer negocios, los métodos de pago, los valores que se dan a diferentes tipos de trabajo, etc.

Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se establecen gracias a la comunicación. En esos procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. La carencia de estrategias comunicativas, la falta de canales o la subutilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interacción. Por otra parte, son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institución con la realidad del entorno.

Con la promulgación en nuestro país del Decreto-Ley 281/07 sobre el Perfeccionamiento Empresarial se han sentado las bases para darle a la comunicación en las organizaciones el valor estratégico que tiene. La misma se incluye como un subsistema, aunque está presente, de manera general, en todos los subsistemas.

En el capítulo XIX de dicho documento se detallan ampliamente las acciones a desarrollar para la implantación del sistema de comunicación y la planificación mediante el Manual de Gestión de la Comunicación y el Manual de identidad Corporativa.

La Norma Cubana 3001:2007, del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, pone en vigor el Sistema de Gestión Integrada del Capital Humano, en el cual se incluyen los requisitos vinculados a la comunicación institucional y se precisa que la alta dirección tendrá definidos la misión, la visión y los valores de la entidad y aprobado su objeto social, garantizar que lo conozcan y dominen todos los trabajadores y que existan los medios para su difusión en el colectivo laboral.

La actualidad científica de esta investigación está determinada por la necesidad de aplicar la ciencia de la comunicación como una herramienta de la gestión estratégica de dirección, que contribuya al mejoramiento de la calidad de las producciones y los servicios que demanda la población.

El propósito de la investigación es desarrollar un diagnóstico para determinar la relación existente entre la situación de la comunicación y la formación de una cultura por la calidad y proponer un conjunto de acciones que contribuyan al logro de este objetivo.

En la indagación realizada, constatamos, hasta donde se pudo conocer, que no existe ninguna investigación sobre esta temática, y con este alcance, en el sector de las Industrias Locales y en esta empresa, en particular.

Se conoció, así mismo, que en la entidad objeto de análisis, la comunicación se basa en un enfoque sistémico disfuncional, con predominio de la escuela contingencial y rasgos constitutivos de la perspectiva mecánica. La misma se desarrolla de manera espontánea, prevalecen los recursos comunicativos encaminados a garantizar el sostenimiento económico de la organización.

En el orden interno no siempre se tienen en cuenta los criterios y sugerencias de los trabajadores que están en contacto directo con el cliente. Las decisiones generalmente no son consensuadas. En lo externo, la imagen de los públicos sobre la entidad revela insatisfacción de sus expectativas.

La comunicación no se gestiona, ni se planifica, ni se controla. Algunos aspectos están implícitos en documentos, tales como manual de ética, planes de trabajo, resoluciones ministeriales y otros y la que debe desarrollarse para la formación de una cultura por la calidad no está plasmada en los documentos que están establecidos para ello, tales como: políticas, objetivos y manuales de calidad.

La función del liderazgo para la formación de una cultura centrada en la gestión total de la calidad, está limitada por la propia cultura de los líderes y la preparación de los trabajadores, lo que impone la necesidad de dotar a los sujetos integrados de la organización de los conocimientos, capacidades, y habilidades, que les permitan utilizar la comunicación como una función estratégica de dirección.

Materiales y métodos

La perspectiva metodológica que sustenta la investigación es la síntesis multimetodológica o complementariedad multimetodológica en la que se combinan métodos y técnicas cuantitativas y cualitativas, lo que potencia la vigorización mutua de dos tipos de procedimientos y nos proporciona una mayor cientificidad y objetividad.

El método general y base conceptual de la investigación fue el Dialéctico, ello permitió, revelar las relaciones entre los componentes del sistema de comunicación en la empresa, sus contradicciones internas y las fuentes de desarrollo a través de los cambios cuantitativos y cualitativos que puedan producirse en la comunicación interna y externa del sistema y lo transformen cualitativamente hacia un estadio superior.

Los métodos específicos empleados fueron los siguientes:

Sistémico: permitió modelar el objeto de investigación, en este caso el sistema de comunicación de la empresa, mediante la determinación de sus componentes y las relaciones entre ellos, basado en su estructura jerárquica y de subordinación, determinando sus leyes de movimiento, todo en ello en función de sus relaciones con el medio: el Sistema Social,

Modelación: utilizado para abstraer los elementos esenciales del proceso y sus relaciones, y sistematizarlos en función del fortalecimiento de la cultura por la calidad. Establecer las relaciones causales y esenciales del objeto y del campo de acción, y modelar teóricamente el reflejo ideal de la realidad comunicacional.

Etnográfico: para conocer la conducta del público interno y externo en el contexto de la prestación de los servicios y mediante la observación interpretar la cultura de los grupos investigados y su relación con el medio social que le rodea.

Se utilizaron las siguientes técnicas:

La Observación no participante: Para constatar la situación de la Comunicación basada en la observación de las conductas de las personas y en hacer predicciones basadas en dichas observaciones. La observación puede servir en ambos casos para detectar fenómenos tales como, los patrones de interacción comunicativa entre superiores y subordinados, o bien, entre compañeros de trabajo.

La Encuesta: Se aplicaron encuestas de opinión y satisfacción con el objetivo de verificar el comportamiento de la comunicación interna y externa y la imagen que los públicos de la organización.

La Entrevista en profundidad: Como instrumento indispensable para valorar, el criterio que tienen los directivos y trabajadores acerca de los distintos elementos que componen la Comunicación Organizacional. Pretende conseguir información sobre las actitudes, conocimientos y percepciones de las personas.

Revisión documental: Para comprobar como se evidencian en los distintos documentos oficiales las políticas de comunicación implícita y/o explícita de la organización.

Grupos focales: Se realizaron grupos focales aplicando técnicas de trabajo en grupos con directivos, trabajadores y clientes, para conocer las percepciones, sentimientos y actitudes en relación a la producción y prestación de los servicios, la comunicación y la cultura.

Los supuestos epistemológicos de la investigación se basan en las perspectivas de comunicación sobre las que han conceptualizado diferentes autores, y se asumen de ellas las siguientes:

La perspectiva sistémica.

Centra su atención en la secuencia de conductas comunicativas, es decir, la reiteración de patrones comunicativos por parte de los diferentes elementos que integran la organización. Considera a la comunicación la savia nutriente del sistema y la enfoca en evolución y cambio permanente, y se le presta atención a la secuencia de tipos de mensajes, funciones y conductas.

La perspectiva simbólico-interpretativa.

Concibe la comunicación como la construcción de significados compartidos, con un enfoque sistémico y hace énfasis en la adopción de roles y el feedback simultáneo. Se considera el rol individual y colectivo en el contexto cultural de la comunicación. Hace énfasis, en los sistemas de valores, en la ética de la organización y en las formas de fortalecer la identidad y la imagen de la entidad.

El procedimiento metodológico utilizado en la investigación fue el siguiente:

Se realizaron grupos focales con los directivos de la empresa, trabajadores de contacto directo con el cliente y con clientes, con el objetivo de buscar información relacionada con la cultura y la comunicación, desde la perspectiva de los diferentes segmentos escogidos.

Entrevistas en profundidad: Se realizaron entrevistas a una representación de los directivos de la Dirección Provincial de Industrias Locales para constatar la visión que tiene el nivel superior acerca de la comunicación organizacional y la cultura de la empresa y a directivos de las Organizaciones Económicas Estatales Municipales, con el propósito de conocer de primera mano los aspectos investigados.

Encuestas: Se aplicó esta técnica con propósitos exploratorios a trabajadores de distintas categorías ocupacionales y clientes para buscar tendencias generales desde la perspectiva de las posiciones diferentes que ocupan en la relación comunicativa. El tipo de cuestionario utilizado contempló la combinación de preguntas cerradas y abiertas, a fin de contrastar las respuestas de unas y otras.

El resultado de las mismas se colocó en una base de datos y fue procesada para determinar la proporción en que concordaron las respuestas e inferir la mayor o menor importancia que se le concede a los temas investigados o la coincidencia de criterios.

Posteriormente se realizó la triangulación de datos con los resultados de los demás instrumentos de investigación aplicados.

La población utilizada en la investigación estuvo constituida por las 8 Organizaciones Económicas Estatales (OEE) pertenecientes a la Empresa Provincial Industria-Artesanía VASCAL de Las Tunas. El muestreo utilizado fue no probabilístico, la muestra fue seleccionada a criterio del investigador, teniendo en cuenta que existiera representatividad de los públicos internos fundamentales que interesaban en la investigación y de clientes de los diversos tipos de instalaciones que posee la empresa.

Resultados y discusión

La investigación realizada aportó el diagnóstico de la Situación y relación cultura-comunicación en la Empresa Provincial Industria-Artesanía de Las Tunas en función de la calidad de la producción y los servicios.

Con la aplicación de los instrumentos de medición y la utilización de procedimientos cuantitativos y cualitativos, se logró la interpretación de los datos obtenidos que posibilitaron elaborar el resumen de la situación de la comunicación en la empresa. Utilizando la técnica de la Tormenta de Ideas se confeccionó la Matriz DAFO, la cual constituye una herramienta valiosa para minimizar las debilidades y amenazas y potenciar las oportunidades y fortalezas.

Los análisis realizados aportaron los resultados siguientes:

En la empresa no existe persona o departamento que tenga la responsabilidad de atender la comunicación de forma especializada y con algún carácter de prioridad.
Las relaciones de comunicación entre jefes y subordinados no es buena, acentuándose en la poca asistencia y participación de los directivos en asambleas y reuniones con los trabajadores.
El grado de motivación y sentido de pertenencia de los trabajadores es bajo, así como el 60 % manifiesta no estar satisfecho con su trabajo.
La participación de los trabajadores y en particular los técnicos y especialista en los órganos de dirección es baja, así como el consejo técnico asesor no funciona en la empresa.
La fluctuación de la plantilla de cargo, especialmente, los técnicos es alta, no lográndose estabilidad y permanencia de los mismos, debido en gran medida, a los bajos salarios y las pocas condiciones laborales y de reconocimiento a su labor.
La empresa mantiene problemas por la falta de personal, para la dirección en todos los niveles y el que posee, no garantiza los niveles de organización y conocimientos para ejercer las funciones y responsabilidades.
En la empresa no se aplica las normativas establecidas en el capítulo XIX "Sistema de Comunicación Empresarial", del Decreto 281/2007 (perfeccionamiento empresarial), ni la Norma Cubana 3000:2007 de Capital Humano del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social referida al sistema de comunicación.
El contenido de los mensajes generalmente tienen como propósito el cumplimiento de tareas y políticas relacionadas con la producción y los servicios, regulaciones laborales de la propia organización y de las instancias superiores.
En el ámbito de la comunicación interna, según criterios vertidos en el grupo de discusión con trabajadores no existe coordinación entre las distintas subdirecciones y departamentos para trazar una estrategia única, por lo que en ocasiones los mensajes que salen al exterior a través de los medios de comunicación, no se corresponden con las realidades de la gestión de mercadotecnia, prometiéndose facilidades y servicios que luego no se cumplen, o se cumplen parcialmente. Esto fue corroborado por los clientes, pues en la encuesta el 56 % se refirió a ello.
Se evidenció que aunque la empresa cuenta con elementos de identidad visual: logotipo, colores corporativos, simbología gráfica y slogan, su uso no es uniforme y se viola lo establecido en el Manual Corporativo.
La comunicación se apoya en la centralidad del poder del líder que representa los intereses del Estado. Se le presta una atención priorizada a las redes formales de comunicación. La dirección de los procesos comunicativos no tiene un enfoque sinérgico y cada área de comunicación funciona de manera inconexa. El flujo comunicativo es vertical descendente, existen varios eslabones por los que transita el mensaje, lo que provoca que el mismo se vaya distorsionando, y no hay un interés marcado por la búsqueda de retroalimentación.
Los resultados de la encuesta aplicada a los trabajadores proporcionaron información acerca de los valores. Según el criterio del 68,4 % de los empleados, admiten como valores compartidos: patriotismo, eficiencia, disciplina laboral, solidaridad y humanismo y como deseados: excelencia, calidad, enfoque al cliente, profesionalidad, competitividad, honradez, eficacia, trabajo en equipo, honestidad, sentido de pertenencia, y responsabilidad.
En el grupo focal organizado con directivos de la empresa, la mayoría (83 %) reconoce que los líderes de las organizaciones no están jugando el papel que les corresponde en la formación y cambio de la cultura, entre otras causas por la presión y vorágine de trabajo y la escasez de recursos que les obliga a utilizar mucho tiempo en esas gestiones.
En sentido general el proceso comunicativo de la organización no está enfocado hacia la formación de una cultura por la calidad. La empresa no tiene definida su política de calidad, ni se ha implantado el sistema de gestión de la misma. En la política y filosofía de la empresa estos son objetivos declarados en la misión y la visión, pero esto no se corresponde con el hacer que se evidencia en la gestión de venta de las organizaciones municipales.

Conclusiones

La investigación realizada aportó los elementos necesarios para llegar a las siguientes conclusiones:

1. La elaboración del diagnostico permitió conocer la situación de comunicación interna de la empresa.
2. Los mensajes fluyen en la empresa por vías informales lo que pone de manifiesto la necesidad de interacción social que tienen los trabajadores.
3. Las relaciones entre la institución y sus empleados no satisfacen las necesidades de estos.
4. La percepción que tiene el público interno sobre la institución se ve afectada, con la perdida de su cultura organizacional debido a la fluctuación de la fuerza de trabajo, así como la perdida de algunas condiciones de trabajo.
5. La institución no es capaz de emitir una comunicación clara hacia sus públicos y en tal sentido su imagen, ante estos, es desfavorable.
6. La Teoría comunicológica organizacional que prevalece en la empresa es la Clásica, basada en estructuras de autoridad y cadenas de mando. La perspectiva de la comunicación es mecánica, donde se le concede importancia al emisor en detrimento del receptor, por lo que predomina el tipo una relación asimétrica.
7. No se utiliza la valiosa información que posee el personal de contacto directo con el cliente, para perfeccionar el trabajo de la organización en el mejoramiento de la calidad de la producción y los servicios.
8. Las relaciones interpersonales cliente-empleado no es satisfactoria en sentido general. Denota a criterio de clientes y el propio público interno, falta de profesionalidad.
9. El liderazgo en la organización en función de la formación de una cultura por la calidad se ve limitada por la poca preparación de éstos y de sus subordinados en estos temas. Los planes de capacitación son formales y no responden a la realidad del desempeño de sus entidades.
10. El diagnóstico realizado permitió determinar las brechas existentes en la relación cultura comunicación en función de la producción y servicio de calidad. Teniendo en cuenta que la cultura se forma en la propia organización, y que son los líderes los encargados de conducir al colectivo en la dirección deseada, Se propone una estrategia metodológica de comunicación organizacional que prepare técnicamente a los trabajadores y dote a los directivos de los conocimientos, habilidades y capacidades que les permitan utilizar la comunicación como una herramienta de dirección estratégica.

Bibliografía

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Villafañe, J. Imagen Positiva. Gestión Estratégica de la imagen en las empresas. Madrid. Editorial Pirámide.2000

_____Decreto Ley 281/2007: Comité Ejecutivo del Consejo de Ministro. Sistema de Perfeccionamiento Empresarial.

_____Norma NC 3001: 2007: Sistema de Gestión del Capital Humano, vinculados a la Comunicación Institucional.

Datos de los Autores.

Ing. Ricardo Delfín Lorenzo Galindo

País: Cuba

Título: LA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU RELACION CON LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA-ARTESANÍA.

Fecha de realización: Octubre/2011

Categoría: Producción y los Servicios Técnicos.

Palabras claves: Situación de la comunicación, cultura de la calidad

Descripción: El trabajo versa sobre la relación de la Situación de la Comunicación-Cultura de la calidad en la Empresa Provincial de Industria-Artesanía VASCAL de Las Tunas. La misma tiene como propósito fundamental diagnosticar la correspondencia existente entre la Situación de la Comunicación en la institución y el desarrollo de la cultura de la calida, El diagnóstico aportó los elementos esenciales, para el diseño del Sistema de Comunicación en la Empresa, se determinaron las demandas de capacitación en cuanto a la comunicación y el fomento de una cultura por la calidad.

Estudios realizados:

Ingeniería Química. Julio/1980
Cursa en la actualidad el Diplomado de Perfeccionamiento de Comunicación Social en la Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades de la Universidad de Las Tunas.
Ha recibido varios cursos de postgrado entre los que destacan: Didáctica, Gestión de la Calidad, Aplicación Práctica de la Familia de las Normas ISO 9000, Communicative English Course II, Relaciones Publicas, Marketing, Planeamiento Estratégico entre otros.
Posee la categoría docente de Profesor Instructor, alcanzada en la Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas de la Universidad de Las Tunas.
Funge actualmente como profesor, adjunto a la Universidad de Las Tunas, en la Centro Universitario Municipal, Las Tunas, como parte del Programa de Universalización de la Enseñanza Superior.

MsC. Jorge Pérez Cruz

País: Cuba

Título: LA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU RELACION CON LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA-ARTESANÍA.

Fecha de realización: Octubre/2011

Categoría: Producción y los Servicios Técnicos.

Palabras claves: Situación de la comunicación, cultura de la calidad

Estudios realizados:

Licenciado en Periodismo. Universidad de Oriente. Julio/1986
Master en Ciencias de la Comunicación. Universidad de La Habana. Mayo 2010
Ha cursado los diplomados Tendencias contemporáneas del Periodismo, auspiciado por el Instituto Internacional del Periodismo José Martí, (La Habana, 2007) y de Periodismo Digital (Facultad de Comunicación Social, Universidad de La Habana, 2010)
Ha recibido varios cursos de postgrado entre los que destacan: Dramaturgia de la Comunicación (Universidad de Oriente, 2009), Periodismo Científico (Universidad de Oriente, 2009), Fundamentos didácticos de la nueva universidad cubana (Las Tunas, 2008).
Ostenta la categoría docente de Profesor Instructor, alcanzada en la Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas de la Universidad de Las Tunas.
Funge actualmente como profesor, adjunto a la Universidad de Las Tunas, en el Centro Universitario Municipal, Las Tunas, como parte del Programa de Universalización de la Enseñanza Superior.

Autor:

Ing. Ricardo Lorenzo Galindo.

MsC. Jorge Pérez Cruz.