Como atraer y retener clientes en en el rubro Concesionaria de automóviles

1. Introducción 3. Beneficios generales de la utilizacion del sistema 4. Sistema de base de datos propuesto 5. Profesionalizacion del personal de contacto 6. Comunicación de la empresa hacia el cliente 7. Accesibilidad al servicio 8. Como repercute nuestra propuesta en la empresa? 9. Conclusión

1. Introducción

En esta etapa del trabajo de investigación se buscarán las soluciones planteadas a los problemas establecidos en las etapas anteriores del presente estudio.

Para el análisis nos enfocaremos al sector de concesionarias de automóviles ya que se caracteriza por la existencia de una prestación de servicio posterior a la venta que puede ser evaluado fácil y concretamente por el cliente y que a su vez se realiza sobre un bien que es de propiedad del mismo.

El escenario actual muestra que las concesionarias tienen falencias en relación a los siguientes parámetros que hacen a la calidad del servicio:

• Accesibilidad del Servicio de Posventa: en lo que respecta a tiempos de espera y la localización de los centros de servicio.
• Comunicaciones: Se relaciona principalmente con escuchar al cliente.
• Credibilidad: Se vincula con la falta de información y la no atención a los intereses del consumidor.
• Fiabilidad: comprende la no realización de las actividades en el momento oportuno.
• Conocer y comprender al cliente: mal manejo de la información, ya que no se traduce en servicios.

Por otro lado la tendencia del sector muestra:

• Gran competencia entre concesionarios
• Tendencia hacia la concentración
• Desaparición de pequeñas concesionarias
• Mayor importancia en la prestación del servicio como elemento diferenciador
• Concesionarios multimarca.

Por lo mencionado anteriormente se ha fijado como objetivo global diseñar un plan de cambio que permita eficientizar y mejorar la calidad de la prestación de los servicios del sector concesionarios de automóviles.

Para lograrlo se ha definido un plan integral de mejora que tiene en cuenta cuatro propuestas de las cuales será desarrollada con mayor detalle aquella referida al conocimiento y comprensión del cliente.

Se planteó como elemento principal, y a partir del cual comenzar el cambio, el conocimiento y comprensión del cliente ya que no se pueden tomar medidas adecuadas a las necesidades del mismo si no se empieza por conocerlas. De esta manera se logrará disminuir o anular la brecha existente entre lo que valora el cliente y lo que la empresa supone que éste valora.

Los cursos de acción planteados son:

• Profesionalización del personal de contacto.
• Comunicación de la empresa hacia el cliente
• Accesibilidad al servicio
• Sistema de información adecuado para conocer y comprender al cliente.

¿Porqué fidelizar al cliente?

La fidelización implica una relación estrecha y a largo plazo con el cliente. Este vínculo traerá como consecuencia una serie de beneficios y ventajas tanto para la empresa como para el cliente.

La fidelización del consumidor se logrará brindándole valor agregado. Esto es así ya que actualmente el cliente no actúa de la misma manera que lo hacía antes. Por esta razón su fidelización no se logra con simples promociones o descuentos que son fácilmente imitables por la competencia y no constituyen ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.

Por otro lado, debido a la lealtad de los consumidores, la empresa trabajará sobre la misma base de clientes, los cuales generan la mayor proporción de sus ingresos.

Esto implica que la empresa debe identificar los clientes adecuados y mantenerlos mediante una relación en la que ambas partes se encuentren beneficiadas.

En el diagnóstico obtenido en la etapa anterior del trabajo se determinó un vacío en la satisfacción del cliente de un 30%. El mismo se debe fundamentalmente a fallas en la interacción con el mismo, en la calidad de atención y prestaciones de servicios adicionales.

El presente trabajo pretende, a través de la implementación del producto desarrollado, completar el 30% de satisfacción ausente en el consumidor.

Producto Final:

Plan de cambio para implementar en concesionarias de automóviles que posibilite mejorar la calidad de los servicios prestados, basándose en un sistema de información para conocer y comprender al cliente.

Este sistema de información constituirá la base de un sistema fundamentado en el marketing relacional, el cual buscará, a través del servicio de posventa, mantener el contacto con el cliente logrando su fidelización.

Metodología De Trabajo:

El trabajo comprende cuatro productos que agregan valor a la prestación de servicios y aumentan la satisfacción del cliente.

El alcance del mismo abarca el desarrollo en profundidad de un sistema de información adecuado para conocer y comprender al cliente; el mismo será acotado al servicio de posventa. Además se explicitan en forma sintética los contenidos de los otros tres productos y sus beneficios. Esto se debe a que, no es suficiente contar con un adecuado sistema de información, sino que además se requiere de su interacción y complemento con los productos restantes.

Para el desarrollo del producto elegido se partirá con la realización de un trabajo de campo que permita conocer y analizar el estado actual de las bases de datos y su uso. Esto sirve para determinar cuales son las carencias de los sistemas hoy.

De esta manera se ideará un sistema que supliera las falencias encontradas y cuyo objetivo y uso sean más estratégicos y eficientes que los observados.

2. Estado actual de la base de datos en concesionarios

En el relevamiento se pudo observar que los datos contenidos en las bases de datos actuales son:

• Nombre del cliente
• Edad
• Dirección, Teléfono
• Estado civil
• Actividad que realiza (profesión)
• Auto comprado
• Ingreso
• Forma de Pago

Estos datos son recabados durante la venta y excepcionalmente después de la misma si el cliente se acerca a la empresa nuevamente. Los formularios utilizados son: cuestionarios, fichas y el propio contrato de venta.

Las empresas no reciben información significativa de la casa matriz sobre clientes, excepto las que son filiales.

La actualización de los datos es escasa o nula ya que frecuentemente, cuando se le quiere dar uso, se encuentran con que éstos son obsoletos.

La información recolectada es subutilizada ya que es aplicada, en general, para actividades tales como saludos en fechas especiales, invitaciones a eventos, publicidad esporádica.

En este momento las empresas cuentan con tecnologías informáticas que posibilitan la implementación y utilización de un sistema de información con las características mencionadas.

3. Beneficios generales de la utilizacion del sistema

Con el fin de demostrar la utilidad de implementar en una concesionaria este tipo de sistema, a continuación se desarrollará un planteo que demuestra los beneficios para el cliente y para la empresa.

La puesta en marcha de dicho sistema generará en la empresa las siguientes ventajas:

• Aumento del volumen de trabajo en el servicio de posventa, lo que permite amortizar mejor los costos fijos.
• Mayor exactitud en la programación de la demanda de servicio posventa y de los tiempos de entrega del automóvil reparado.
• Mayor rapidez y exactitud para realizar el diagnóstico del vehículo, ya que se cuenta con la "historia clínica" del mismo.

El desarrollo de dichas ventajas se verá reflejado en los siguientes beneficios para el cliente que se encuentran incluidos en el sistema:

• El cliente se despreocupa de recordar el momento en que debe realizar el service del automóvil
• La concesionaria conoce de manera integral los arreglos y los servicios que se realizaron en el automóvil. Por tal razón en el momento de su venta se podrá conseguir una valuación más exacta y favorable.
• Mejor accesibilidad para la obtención de turnos de atención.
• Entregas en tiempo y forma previamente acordadas.
• Se asegura la calidad y originalidad de los repuestos, así como su fácil acceso.

Esto logrará el mejoramiento en los parámetros que observamos deficientes (accesibilidad, comunicación, credibilidad, fiabilidad, y conocer y comprender al cliente), lo que en definitiva se traducirá en una mejora en la calidad de los servicios brindados a los clientes. Dicha mejora posibilitará que la empresa tenga herramientas para lograr la satisfacción completa del cliente; ésto a través del valor agregado que en la actualidad el mismo no recibe.

50% Producto base que satisface la necesidad

20% Atención actual

30% Valor agregado (inexistente)

Generar estos beneficios en la atención al cliente le producirá a la empresa, en el mediano y largo plazo resultados muy importantes, tales como:

• Mayor fidelización de clientes.
• Mayores ingresos por aumento en ventas y el aumento en la utilización del servicio de posventa.
• Diferenciación de la competencia
• Mejora de la imagen de la concesionaria y de la marca.

Lograr estos beneficios se hace necesario debido a las tendencias mencionadas que hacen referencia a la futura concentración del mercado en grandes concesionarias mientras que las pequeñas irán desapareciendo. Esto traerá aparejado una fuerte competencia. Para poder enfrentarla es necesario diferenciarse en función de un mejor servicio, que tienda a la fidelización del cliente con la empresa.

Si bien nuestro trabajo se encuentra enfocado al servicio de posventa, el contar con una base de datos actualizada que se traduzca en mejores prestaciones para el consumidor, traerá aparejado los siguientes beneficios referentes al servicio de venta:

• Posibilidad de realizar ofertas a la medida de cada cliente
• Mejor atención a partir de la profesionalización del personal de contacto.
• Mejora la coordinación entre el área de venta y posventa.
• Actuar en función a las necesidades del cliente.

4. Sistema de base de datos propuesto

En función al objetivo planteado con anterioridad y con el fin último de fidelización del cliente a través del marketing relacional, se ha desarrollado una base de datos. La misma contiene información sobre la persona en sí y datos más específicos sobre las fallas y quejas realizadas por los clientes, sobre todo en lo que se refiere al sector de posventa.

Entradas del sistema y forma de recolección de datos:

La información será recabada durante distintos momentos específicos dependiendo de los datos a relevar:

Durante la venta los datos personales y generales del cliente, ya que son datos básicos. La persona encargada de la realización de esta tarea será el vendedor a cargo.

• Código de cliente (DNI o CUIT)
• Nombre completo
• Edad
• Dirección, Teléfono, Dirección de E-mail
• Lugar de trabajo y TE
• DNI o CUIT
• Estado Civil
• Profesión
• Ingreso
• Auto comprado (datos del mismo)
• Período de recambio
• Autos que posee
• Fecha de vencimiento de la garantía

A los siete días de la entrega del automóvil, una persona encargada de llamar a los clientes, por ejemplo una recepcionista; se comunicará vía telefónica con el cliente con él para averiguar:

• Patente del automóvil
• Fallas o problemas con el auto
• Calificación del servicio de ventas y entrega del auto
• Quejas u observaciones que desee realizar el cliente

Al momento del primer service que se realiza al vehículo (3.000 Km. en autos nafteros y 5.000 Km. en diesel); teniendo en cuenta la fecha de entrega y la fecha de realización del mismo, se calculará una tasa de uso promedio que permitirá determinar el momento aproximado del próximo service.

Los datos sobre la utilización del servicio de posventa serán cargados cada vez que las personas incorporadas a la base de datos realizan un service, arreglo, etc., durante la garantía o posterior a ella. Estos datos deberán ser relevados por el encargado de taller, cuando llega el auto al mismo; siendo los datos necesarios:

• Fecha de recepción
• Fallas y arreglos del automóvil a realizar
• Actividades y revisiones de rutina a realizar
• Fecha estimada de entrega del auto
• Presupuesto estimado
• Sí ha traído el vehículo para una operación repetida o no, y los motivos de esta situación ( por ejemplo: trabajo inconcluso por falta de repuestos, no se corrigió la falla, etc.)

En el momento de recepción se le entregará al propietario una encuesta autoadministrada que hará hincapié en los siguientes aspectos:

• Valoración del servicio
• Cordialidad de la atención
• Aspectos físicos e imagen del sector y el personal
• Tiempo de demora en la recepción del vehículo
• Prestaciones recibidas al momento de la recepción

Al momento de la entrega del vehículo se cargarán los siguientes datos, lo cual será realizado por quien lo entregue:

• Fecha de entrega
• Monto cobrado
• Arreglos realizados

Dentro de los cinco días posteriores a la entrega una persona ajena al servicio de taller, se encargará de recabar los siguientes datos, por medio de vía telefónica:

• Sí se le dio solución a las fallas del vehículo
• Comodidad del turno otorgado
• El vehículo estuvo listo en el plazo convenido
• Se le entregó rápidamente el auto.
• Si el automóvil funciona bien
• Quejas o sugerencias que desee realizar.

Salidas fundamentales del sistema:

Con los datos a recabar mencionados con anterioridad y con el objetivo de lograr los beneficios generales tanto para la empresa como para los clientes se han diseñado una serie de informes o salidas. Las cuales pueden ampliarse según las necesidades especiales de la empresa, combinándose los datos de modo de lograr ofertas o salidas especiales.

A continuación se enumerarán las salidas básicas indicándose el parámetro al cual apuntan solucionar. Es necesario aclarar que el parámetro de Conocimiento y comprensión del cliente no se referirá a un informe en particular sino que este concepto es tratado por todos.

Informe General:

El mismo ayuda, mediante la toma de acción, a la mejora en todos los parámetros que se encontraron como deficientes, además podría ayudar a potenciar aquellos que no presentaron inconvenientes.

Informe de calificación del servicio brindado: Este contendrá las quejas en cuanto a la atención brindada por el personal de taller, venta y atención al cliente; así como también los datos que hacen a la clasificación que el cliente realiza del servicio en general y en particular de cada área. Así el servicio de posventa se verá mejorado, pudiendo determinarse el nivel y calidad de la atención y los responsables de llevar a cabo los trabajos que generaron las distintas quejas. A partir de esto se ejecutarán las acciones correctivas necesarias y el reconocimiento de las tareas bien realizadas.

• Beneficios generados:
• • Mejoramiento del servicio.
  • Diferenciación
  • Aumento de utilidades
  • Mejoramiento de imagen
  • Posicionamiento
• Usuarios de la información: Conjuntamente el gerente general de la concesionaria con el/los responsables de cada área serán quienes analicen este informe, para tomar las medidas correspondientes.
• Características del informe: la emisión es mensual y para área en particular.

Informe que apunta al mejoramiento de la fiabilidad y credibilidad:

2. Consultas de la historia clínica del auto: Aquí se contará con información integral relacionada con todas las reparaciones previas detalladas; y particular referida a cada automóvil individualmente.

• Beneficios generados:
• • La valuación del automóvil será más precisa y adecuada en el momento de la venta.
  • Mayor exactitud al determinar plazos de reparación y entregas.
• Usuarios de la información: el jefe de taller, el cual hará la consulta cada vez que reciba un vehículo para su reparación.
• Características del informe: es una consulta por excepción, que también se usará para realizar la valuación del vehículo, hecho por el jefe de taller a pedido del personal de ventas.

Informes que apuntan al mejoramiento de la fiabilidad y accesibilidad:

Fallas repetitivas de los automóviles: Este será un informe global de actualización mensual, tendrá la función de acumular y generar el detalle de las fallas técnicas por tipo y modelo de autos.

• Beneficios generados:
• Facilitará a quien realice el diagnóstico del automóvil emitir un juicio a priori acerca de las posibles causas del problema del mismo.
• Permitirá mayor exactitud en el cálculo del tiempo que se incurrirá en la reparación y el presupuesto.
• Contribuirá a mantener un stock adecuado en variedad y cantidad de los repuestos requeridos en las reparaciones.
• Usuarios de la información: el jefe de taller, par la realización de las actividades mencionadas y el área de repuestos.
• Características del informe:
• Serán usados en momento que se considere oportuno.
• En el caso de que se produzcan fallas de fábrica resultará conveniente remitir copia a la misma. Esto será posible dependiendo de la relación existente entre la concesionaria y la fábrica.

Calendario de turnos: contendrá información sobre la carga de trabajo del taller con especificación de fechas y horarios ocupados y disponibles.

• Beneficios generados:
• Mejor control sobre la programación de la demanda y de los tiempos de entrega del automóvil ya reparado.
• Se logrará una programación más exacta con respecto al tiempo (normalización de la demanda).
• Los plazos relacionados con el otorgamiento de turnos se ven considerablemente disminuidos gracias a la programación.
• Los clientes podrán elegir un turno según su conveniencia.
• Cumplimiento en las fechas convenidas.
• Usuarios de la información: utilizado por la telefonista y el sector de posventa para otorgar los turnos correspondientes.
• Características del informe:

Será de consulta permanente y complementará los informes de vencimiento de la garantía y sobre la proximidad de la necesidad de un service.

Informes que apuntan al mejoramiento de la comunicación y credibilidad

Informe sobre vencimiento de garantía: contendrá información sobre los clientes cuyo plazo de garantía tendrá vencimiento el mes próximo. De esta manera se pretende fidelizar al cliente ofreciéndole un service preferencial antes de que culmine la garantía y continúe utilizando los servicios de nuestro taller.

• Beneficios generados:
• El servicio de posventa verá incrementado su nivel de actividad generando mayores ingresos a la empresa.
• Mayor amortización de costos fijos.
• Aumento en los márgenes de ganancia.
• El usuario se despreocupa de la fecha de vencimiento de su garantía.
• Usuarios de la información: utilizado por quien realice las llamadas correspondientes a los clientes con el fin de notificarles la situación.
• Características del informe:
• Realización mensual.
• Para la determinación de la fecha de vencimiento, el plazo se computará desde la fecha de compra del automóvil.

Informes que apuntan al mejoramiento de la accesibilidad y comunicación

Informe sobre proximidad de la fecha en que los clientes necesitarán realizar el service: Este permitirá que se realice un recordatorio al cliente sobre la fecha estimativa en la que necesitará llevar a cabo el service.

A su vez se le ofrecerá la oportunidad de conciliar un turno en el taller de la concesionaria.

Para el otorgamiento de turnos se deberá considerar la realización de consultas en la programación de fechas disponibles en el calendario.

• Beneficios generados:
• El cliente se podrá despreocupar del momento conveniente para realizar el service y del trámite para obtener un turno.
• Aumento del nivel de actividad.
• Usuarios de la información: la persona encargada de realizar las llamadas telefónicas.
• Características del informe:
• Emisión diaria.
• Para la determinación aproximada de la fecha, se utilizará una tasa promedio de uso o kilometraje.
• Debido a que simultáneamente la persona que realiza las llamadas puede otorgar un turno, deberá ser utilizado conjuntamente con el calendario de turnos.

¿Cómo atraer a los clientes para que continúen utilizando el servicio?

Uno de los desafíos para la implementación de este sistema es encontrar la forma de atraer a los clientes para que continúen utilizando el mismo.

El primer paso, y tal vez el más importante es brindar atención personalizada y excelente servicio al cliente durante el tiempo de duración de la garantía. Atendiendo a sus necesidades y quejas.

El mecanismo de captación de clientes utilizado posterior al vencimiento de la garantía puede ser el ofrecimiento de un descuento especial sobre el precio de la mano de obra en el próximo service (que podría rondar el 50%).

Esta oferta es posible de realizar a través de la utilización de la tasa de uso del automóvil.

Luego este cliente deberá ser cautivado a partir de un muy buen servicio a un precio adecuado.

¿Qué clientes se deben incorporar en la base de datos? ¿Durante cuánto tiempo deben mantenerse?

Se incorporarán en la base de datos todas aquellas personas que adquieren un vehículo 0 Km en la concesionaria. Los datos no serán eliminados de la misma en ningún momento sino que se utilizarán filtros para la creación de cada salida del sistema según las necesidades.

Estos filtros servirán para seleccionar aquellos clientes que interesen a la empresa para que la misma pueda brindarle una oferta personalizada. Esto es posible mediante el uso de un programa computarizado especial para el manejo de base de datos.

Funcionamiento interno del sistema

Anteriormente se hizo mención a quienes serian los encargados de la incorporación de los datos al sistema en cada momento que sea necesario.

En este punto se debe aclarar que estas personas solo tendrán acceso a la planilla de entrada de datos o salida asignada, pero no podrán visualizar la totalidad de datos. Esto es para asegurar que la información sea objetiva y respetar la opinión de los clientes en lo que respecta a confidencialidad de los mismos.

Solo podrá visualizar la totalidad de los datos el departamento o el encargado de elaborar los informes que sirven para la toma de decisiones.

5. Profesionalizacion del personal de contacto

El personal de contacto debe desarrollar como actitud innata la vocación de servicio orientada hacia el cliente. Esto podrá llevarse a cabo a través de cursos de capacitación específicos donde se lo instruya en materia de:

• Aspectos que hacen a la negociación y venta del producto con orientación ganar – ganar.
• Técnicas de captación de datos para alimentar la base de datos.
• Conocimientos específicos, fluidos, actualizados de las constantes innovaciones en modelos de automóviles.
• Así como la creación de un sistema de incentivos de diferentes tipos que premien el aprendizaje en estos temas.
• Capacitación específica de acuerdo a los requerimientos de los usuarios de la base

Una base de datos completa necesita de una serie de diferentes capacidades y habilidades para su manejo, las cuales se diferencian de acuerdo al usuario del sistema. Por ejemplo el Gerente de Marketing necesita amplios conocimientos en manejo y análisis de los datos, operaciones de programación y sistemas de Internet; mientras que el empleado de taller puede requerir solamente conocimientos de la carga de datos del cliente, cuando los mismos requieran del servicio de reparaciones de su automóvil.

Beneficios:

Los beneficios resultantes para la empresa son poco mensurables y tangibles: el consumidor utilizará el servicio, no solo para satisfacer su necesidad imperante sino también como medio de gratificación extra para consigo.

Algunos beneficios significativos serian:

• Disminución de quejas por parte de los clientes: La vocación de servicio por parte del personal de contacto y de taller colabora en el mejor trato con el cliente disminuyendo el índice de quejas sobre la calidad de atención. Es de esperar que tenga un efecto positivo sobre la fidelidad del cliente y obtención de un posicionamiento que posibilite la diferenciación con respecto a la competencia.
• Bases de datos completas y a bajo costo: Permiten segmentar de manera especifica la población, de manera que puedan generarse ofertas especiales para la misma; aumenta la relación costo – beneficio de la base de datos.
• Aumento de la capacidad de crecimiento conjunto: Implica la necesidad de emprender un cambio organizacional y aprendizaje cultural. Es necesario para manejar el problema de cambio cultural concientizar al personal sobre la necesidad de utilizar nuevas técnicas de trabajo para enfrentar la competencia y crecer a nivel organizacional. Un modo de llevar a cabo esto podría ser mediante reuniones de personal y directivos por áreas, donde sean comunicadas las razones de implementar el cambio y brindar un mejor servicio al cliente.
• Obtención de información significativa no estandarizada por la base de datos: Un personal consciente de la importancia del servicio y más capacitado tendrá mayor interés en conocer las inquietudes y/o opiniones del consumidor.

Alternativas para capacitar al personal:

1. Una de ellas consistiría en capacitar una persona, que después a su vez capacite a sus compañeros de área dentro de la organización. Esta alternativa, si bien tiene la ventaja de disminuir el costo de la capacitación externa. Requiere una correcta selección de la persona que asuma dicha responsabilidad ya que debe tener habilidades pedagógicas. Por otro lado se necesitaría un espacio adecuado dentro de la empresa con los medios necesarios para la practica y estudio. Estas personas pueden ser capacitadas tanto dentro como fuera de la compañía.
2. También existe la opción de capacitar a aquellas personas que utilizan la base de datos por áreas y de acuerdo a los requerimientos específicos de cada una. La capacitación de un gerente no es la misma que necesita un encargado de la realización de las llamadas telefónicas. En este caso todo el personal recibirá la instrucción. A su vez esto podrá llevarse a cabo dentro de la organización como en la empresa elegida para la realización de la misma.

Oferta existente en el mercado de capacitación:

Existen empresas encargadas de llevar a cabo la capacitación del personal de acuerdo a los requerimientos de la demanda. Así se preparan paquetes específicos de determinadas habilidades y practicas. La oferta se adecua a los horarios, lugar y necesidades en general de la empresa demandante. De esta manera los costos incurridos en esta actividad serán variables en relación a la cantidad, calidad y necesidades determinadas particularmente.

6. Comunicación de la empresa hacia el cliente

La comunicación entre empresa y cliente se verá considerablemente incrementada. Esto gracias a que le amplio conocimiento del cliente permite llegar a él de manera más directa y personalizada de manera tal de satisfacer sus necesidades e incluso superar sus expectativas.

Por otra parte el personal de contacto poseerá las destrezas necesarias para realizar la descripción adecuada del producto y brindar información de los servicios ofrecidos, de los costos relacionados con la compra y/o reparación del automóvil, etc. Así mismo la empresa cuenta con las bases adecuadas para lograr y mantener un contacto mediante acciones publicitarias enfocadas al cliente meta de manera efectiva.

La comunicación no se manifiesta sólo en las acciones publicitarias o promocionales, sino que se refiere, en forma más importante, a la información y comunicaciones que mejoran las actividades y operaciones diarias. Es decir, de nada sirve una buena publicidad que atraiga clientes, si las operaciones no son eficientes para mantener a los clientes.

Cada empleado debe saber y conocer todo respecto de su área de responsabilidad y el flujo de la información, en forma horizontal como vertical debe asegurar una rápida y efectiva respuesta al cliente.

Beneficios:

• Aumento de los niveles de confiabilidad y credibilidad de la empresa: La empresa ganará la confianza del cliente cumpliendo con sus promesas de servicio. De esta forma se fideliza al cliente y ante distintas alternativas en el mercado éste va a elegir la más confiable.
• Mejor posicionamiento: Se podrá conseguir, un mejor posicionamiento respecto de la competencia, a partir de que el cliente en su mente tenga presente que la empresa se preocupa por su auto, que le resuelve cualquier problema relacionado con él y que no sólo importa vender, sino que la empresa pretende mantener una relación con él duradera y donde sienta que se ve beneficiado por comprar en ella.
• Mayor coherencia entre las expectativas y el servicio brindado: La empresa debería saber cuales son las expectativas del cliente, cuáles son sus prioridades y conocer si lo que ésta piensa sobre tales expectativas es lo correcto. De esta manera podrá enfocarse en las más importantes, satisfacerlas y superarlas.
• Al estar el cliente más informado tiene mayor capacidad para diferenciar la oferta: Al poder mantener un contacto directo y constante con el cliente el mismo es creador de la oferta particular de la empresa. Por lo tanto podrá tener mejores bases para comparar y optar al momento de tomar una decisión.

7. Accesibilidad al servicio

Este tema esta muy relacionado con la posibilidad de fidelización de clientes a través del servicio de posventa, ya que es imposible lograrlo sino se cuenta con centros de atención accesibles para el cliente.

Implica agilidad en la atención brindada por la empresa en el área de venta, el servicio de posventa y al brindar información que requiera el cliente.

Esto se logra de la siguiente manera:

• Centros de atención profesionalizados
• Locales de venta y posventa en áreas de fácil acceso para el cliente meta
• Líneas telefónicas que permitan una respuesta rápida, sin demoras.
• Creación de medios para que el cliente pueda acercarse a la empresa no sólo para realizar la compra del producto sino también para recibir cualquier tipo de información referida al mismo, como así también para emitir sus opiniones.

El sistema de información contribuirá a lograr estos objetivos, ya que nos permitirá entre otras cosas la creación de medios para contactarse con el cliente posibilitando la accesibilidad a la información. En parte esto se logrará con la implementación de llamadas telefónicas al cliente ofreciéndole mejores servicios que mejorara la comunicación y en consecuencia este tipo de accesibilidad.

Beneficios:

Podemos mencionar como los más significativos:

• Aumento de las visitas al local por parte de potenciales clientes: esto permite lograr mayor numero de clientes, aumentando las ventas y si se implementa el sistema previsto contribuirá al aumento del volumen de trabajo en el sector de posventa con los beneficios ya expuestos con anterioridad.
• Acceso a fuentes de información:
• Base de datos actualizada y completa: este punto se encuentra estrechamente relacionado con el anterior, y en consecuencia la mejora en este aspecto será fundamental para el buen funcionamiento de la propuesta realizada.
• Se agrega valor al servicio de posventa: uno de los problemas que se habían presentando era la deficiente localización de este servicio, si las empresas realizan un esfuerzo por la mejora de este aspecto se lograría no solo el aumento de trabajo sino también posibilitaría la fidelización de los clientes.
• Contribuye a la comunicación personalizada con conocimiento integral de las características y necesidades del cliente.

8. Como repercute nuestra propuesta en la empresa?

Todo cambio produce, en la empresa donde es aplicado, una serie de modificaciones que afectan a los pilares de Estrategia, Cultura y Estructura.

En consecuencia la implementación de nuestra propuesta provocará cambios en estos factores:

• ESTRATEGIA: se requerirá una orientación diferente enfocada hacia el cliente. Esta redefinición requerirá una modificación en la determinación del negocio que tenderá a ser más amplia. Así la empresa dejaría de pensar que se encuentra en el negocio de venta de automóviles para pasar a concebirse como una organización vendedora de servicios relacionados con éstos.

Por lo tanto esta nueva estrategia necesita mejorar en variedad y calidad la prestación de servicios con el propósito de lograr la lealtad del cliente.

• CULTURA: para que el cambio sea efectivo, se hace evidente y necesario un cambio cultural para que todos en la empresa se adecuen a la nueva orientación estratégica.

Este proceso debe impregnar a todos, desde quienes se encuentran en la cumbre de la organización hasta quienes están en el nivel operativo. Estos últimos, para darse cuenta de la importancia y conveniencia del cambio necesitan una muy fluida comunicación, participación y contar con el ejemplo de los niveles directivos.

El cambio cultural implica el abandono de viejas prácticas y creencias, para adoptar nuevas concepciones y habilidades que sean más acordes a los requerimientos del ambiente actual. Será importante la calidad del servicio y de la atención brindada al cliente buscando siempre la retroalimentación.

• ESTRUCTURA: es necesario que la estructura se adecue al cambio pasando de orientación funcional a una orientación por procesos en la que el flujo de los activos e información sea constante. Así se romperá con la rigidez y los reinos que puedan formarse en las distintas áreas.

Además se requerirá de un personal más capacitado y que desempeñe tareas más enriquecedoras.

Estos tres pilares están íntimamente ligados, por lo que un cambio dado en cualquiera de ellos, debido al sistema propuesto, requerirá una adecuación de los demás.

Especificación de acciones

• Redefinición de la estrategia.
• Transmisión de la estrategia a toda la organización, de forma tal que se traduzca en acciones para el cliente. La misma deberá ser comunicada por los medios necesarios para maximizar su conocimiento, entendimiento y recordación.
• Aumentar la comunicación y participación dentro de la empresa mediante la utilización de los informes y reuniones de análisis de los mismos.
• Capacitación orientada al cliente.
• Elaborar un régimen de incentivos que se relacione con la atención al cliente. En base al informe de calidad del servicio se implementará un premio trimestral al / los sectores en función de la calificación del servicio. La misma se obtendrá a partir de las quejas del cliente y acciones positivas de cada sector.
• Realizar los cambios de estructura necesarios para el funcionamiento del sistema, tal como la incorporación de personal, etc.

9. Conclusión

A lo largo del trabajo se estudiaron varios sectores, de los cuales surgieron falencias en la prestación de servicios y la necesidad agregarle valor al mismo.

En base a lo mencionado anteriormente enfocado exclusivamente al sector concesionarias se buscó una solución integral al problema planteado. Dicha propuesta de cambio se relaciona con un sistema que permite el conocimiento de las necesidades del cliente, y mediante acciones de fidelización, se verá incrementada la calidad del servicio.

En conclusión la propuesta planteada durante el estudio posibilitará mejorar los parámetros deficientes definidos en la etapa anterior del trabajo.

Resumen: Este trabajo tiene como objetivo global diseñar un plan de cambio que permita eficientizar y mejorar la calidad de la prestación de los servicios del sector concesionarios de automóviles; esto mediante el desarrollo de una base de datos adecuada para conocer mejor al cliente y brindarle el mejor servicio con la atención post-venta respectiva. Además se prentende fidelizar e incrementar el número de consumidores.

Categoría: Administración de empresas y finanzas

Trabajo enviado y realizado por: Estudiantes de Administración de empresas de 5to año. Integrantes del grupo: Arroyo, Daniel:

Chiaraviglio, José:

Joray,Paula;

Llopis, Mariana:

Molinero, Daniela: danimolinero[arroba]yahoo.com.ar

Testa, Leandro: leatesta[arroba]latinmail.com